医院患者管理软件HCRM.docx
HCRM医院客户回访管理系统设计文档【帮助手册】
5.3 短信平台子系统设计........................................................................................................... 19
5.3.1 系统功能说明........................................................................................................................................19 5.3.2 模块结构及功能说明（不含栏目结构）............................................................................................ 19 5.3.3 功能模块结构及功能说明................................................................................................................... 20 5.3.4 应用描述...............................................................................................................................................20 5.3.5 主要...............................................................................................................21
医院患者管理软件HCRM
医院客户关系管理系统（Hospital Customer Relationship Management，简称HCRM）是一个完善的“以病人为中心”的管理系统，为医院提供院前、院中、院后的专业患者服务，包括医院客户网络、电话、市场预约挂号、客户维护和营销数据分析的管理系统。
HCRM 集成咨询预约、挂号分诊、满意度调查、病例管理、出院管理、健康提示、专家咨询、市场管理、营销策划、数据分析等诸多功能于一体，无缝整合短信发送平台、竞价来源分析、HIS数据共享等客户交互功能，帮助医院开展主动精准营销、数据分析和绩效考核必备的工具。
=移动医疗测评topmediapps=HCRM能为医院做什么？一、诊前1、诊前服务：咨询预约，挂号分诊2、营销及管理：通过对不同媒体、渠道的营销效果分析，进行营销整合，提高医院的美誉度3、医改：帮助医院突破医改方向的瓶颈。
二、诊中1、数据采集：跟踪病例及用药情况，提供合理治疗方案2、随访服务：为出院患者提供持续的随访服务，包括定期检查、定期用药、定期门诊、复诊提示3、数据分析：通过对患者的到诊消费数据分析，提供个性化服务．挖掘患者的潜在价值．给医院带来长期的经济效益三、诊后1、满意度调查：无记名满意度调查，院后满意度调查等3、健康咨询：提供专家咨询，解答患者出院后的各种疑难问题。
4、病例管理：实现对重点病例的持续跟踪与学术调研。
HCRM系统优势在哪里？一、集团化管理医院CRM采用B/S体系架构，用户通过互联网或局域网直接访问无需安装客户端软件，集团领导可远程管理和监督。
二、医院营销工具全面整合将医院常用营销工具通过本系统完美整合（呼叫中心，短信平台，网站商务通，邮件等），为营销人员提供一体化管理平台，使常用营销工具高效融合，所有业务数据统一管理，为医院经营者提供更有价值的参考数据。
三、运行稳定、强大的软件自定义功能软件实现三层构架即：界面表示层、业务逻辑层和数据存储层，为医院个性化订制软件提供了强大的支持，后台拥有丰富的系统参数使医院的网络管理人员能轻松的配置系统，并提供强大的软件自定义功能。
医院客户关系管理HCRM
医院客户关系管理HCRMHCRM是什么？HCRM，全称Hospital Customer Relationship Management，又叫做医院客户关系管理，是指医院运用信息技术，对内部服务流程进行优化，从而建立的以市场为导向、客户为中心的新型服务模式。
HCRM能做什么？HCRM就好比一个医患综合服务系统，它能将企业CRM管理经验、服务理念融入医院经营，建立起一个综合体系。
其功能可以简单分为如下几类：建立客户信息库：患者姓名、性别、年龄、学历、职业、家庭情况等关注的医院类型及科室专业等。
将前台挂号填写的基本信息、科室问诊获取的患者信息及问诊记录等医疗相关信息通过整合录入，就能构成一个庞大的患者信息库。
通过患者信息库，医院可以查询患者的过敏史、遗传病史、医疗信息需求等数据，并在需要时随时导出，便于医院采取更个性化以及针对性的医疗措施。
建立医院信息库：患者能够在线上平台或者医院终端设备上浏览到医院、专家、出诊、挂号等相关信息。
获得处方后，患者能够在线查询到药品大类、药名、性能、功能主治、副作用、价格等信息。
智能预约：患者可以通过医院信息库，了解专家的坐诊信息，从而针对性进行挂号。
到院后，通过自助终端设备验证，患者就能打印挂号单，避免长时间排队拿号。
在无法赴约时，患者也只需简单几步就能取消挂号。
CallCenter智能服务：呼叫中心是医院与患者交流的主要渠道，也是计算机与电话集成应用程度最高的功能模块，它支持传真、邮件、录音监听、外拨、系统管理、来电识别等功能。
投诉建议：HCRM能够多渠道（呼叫中心、意见箱、书信、来访、互联网、电子邮件、手机短信）获取客户反馈意见。
专职客服人员将意见整理录入，反馈至医院管理部门处理。
同时，客服人员也会反馈给患者，让患者能够通过反馈及时了解事态处理进程。
VIP客户管理：对于医院来说，VIP客户是指那些需长期治疗护理的慢性病患者。
医院可以通过客户信息库识别VIP客户，并为他们制定更个性化的治疗方案。
医院客户关系管理
医院客户关系管理课件1：医院客户关系治理（HCRM）医院客户治理（HCRM）：第一是一种思想，是一个医院治理的理念，是借鉴企业CRM（协助企业与自己的客户建立良好关系，使双方都得利的治理模式）治理体会、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等方面建立起来的“以病人为中心”的治理体系。
HCRM 是以患者关怀为中心，提高患者中意度，巩固患者忠诚度，深入挖掘潜在消费者的有效手段，是集患者治理策略、方法、实施与一体的系统策略。
其目的是坚持和保留现有客户，吸引潜在客户，培养并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力。
HCRM的体系组成：患者资料数据库、自动化分析软件、患者细分、服务理念、服务规范量化治理、个性化一对一营销、服务跟进、医患一体化策略、业务绩效考核信息、反馈与调整、服务补救等。
建立HCRM的意义：建立医院客户关系营销治理系统，把患者作为医院进展最重要的因素之一，其重要意义在于：（1）有利于职员更新观念，提高整体素养。
建立医院客户关系治理系统，关于职员不论在观念上，依旧在素养上差不多上一种挑战。
医院开展客户关系治理的目的确实是让客户中意，而要做到让客户中意，必须引导全体职员努力做到：○1牢固树立“客户第一，客户至上”的服务理念，自觉把优质安全、客户中意作为准则；○2注重提高个人业务技能，具备医术精深化、服务艺术化、客户中意化的生理、心理服务水平；○3自觉以让客户中意的服务宗旨和规章制度规范自己的行为，做到行风纯洁、医德高尚、文明服务；○4主动按需求提供服务，以追求更好，进行流程再造，通过客户关系治理系统，想方设法为客户提供全方位的、中意的服务，如此才能保证医院实行良好的社会效益和经济效益，真正实现医院、客户、和社会的多赢局面。
（2）有利于提高服务绩效，提高医院业绩，推进医院进展。
在服务过程中，①提供安全、便利、高效、优质，并注重人性化、温馨化的医疗保健感动服务；②增进医患之间的感情，培养并扩大忠诚客户群体；③补救服务缺陷，减少医疗纠纷，将过去被动间断服务，转化为主动跟踪服务；④建立专门的医院文化，树立医疗行业新的经营哲学，提升医院服务品牌，增强医疗市场竞争力，实现跨过式进展战略目标。
HCRM医院客户回访管理系统用户手册
HCRM医院客户回访管理系统软件使用手册1.引言 (2)编写目的 (2)背景 (2)定义 (2)2.软件概述 (2)目标 (2)功能 (2)3.运行环境 (2)硬件 (2)支持软件客户程序软件 (2)4.使用说明 (2)安装和初始化 (2)出错和恢复 (2)5.运行说明 (2)运行表 (2)运行步骤 (2)6.非常规过程 (2)7.用户操作举例 (2)1.引言编写目的本文档是医院患者随访管理系统针对用户所进行的用户手册，在本文档中我们通过对随访管理系统的不同用户进行了详细而具体的需求分析，通过该文档用户可以了解该系统的所有功能以及用户的具体权限。
背景a.该软件系统的名称：HCRM医院客户回访管理系统b.该软件项目的任务提出者：医院c.该软件项目的开发者：d.该软件的用户：医生等定义管理员：随访管理系统的参与者，享有管理一切功能的权限普通用户：随访管理系统的参与者，享有本人对应的功能的权限2.软件概述目标使用用户能够轻松掌握本软件的安装及使用功能功能描述:管理员功能1.管理员登录：输入用户名，密码验证2.病例管理通过客户基本信息对客户病例进行添加，修改，删除，查看药品管理如果没有与病例相关的药品可以直接通过对药品信息的增（删改）从而选择与之有关的药品门诊管理对医生去患者住处进行门诊的管理，对患者就诊或住院信息进行简单的填写3.随访中心随访计划a.医生制定随访计划，对自己的病人进行随访，确定随访方式，时间，随访进度（或者对特殊病例的病情，饮食，康复辅导进行询问、对单病种或多病种群体指导、可对特定群体进行临床研究，了解疗效或新药，新技术推广），可以根据医生的时间进行调整，b.当随访进度表示完成时，就说明本次随访已经完成，如果还想进行下一次随访，请重新创建一条随访计划。
如果创建随访计划时，c.随访进度为跟进，说明医生已随访多次。
d.而对病人的随访内容，系统会给出一些，如果系统中没有，医生可以自定义一些随访内容，计划对病人进行哪些方面的随访（例如：病人对医生的态度，医院的环境等都行）随访设置a.系统给出一些随访方式（即表示是对病人进行电话随访，短信随访，还是上门随访），如果医生觉得都不是，可以自己添加，并确定共享不共享b.确定医生随访的主题，可以是对病人进行生日祝福，或是病患提示。
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医院客户关系管理系统（Hospital Customer Relationship Management，简称HCRM）是一个完善的“以病人为中心”的管理系统，为医院提供院前、院中、院后的专业患者服务，包括医院客户网络、电话、市场预约挂号、客户维护和营销数据分析的管理系统。
HCRM集成咨询预约、挂号分诊、满意度调查、病例管理、出院管理、健康提示、专家咨询、市场管理、营销策划、数据分析等诸多功能于一体，无缝整合短信发送平台、竞价来源分析、HIS数据共享等客户交互功能，帮助医院开展主动精准营销、数据分析和绩效考核必备的工具。
=移动医疗测评topmediapps=HCRM能为医院做什么？一、诊前1、诊前服务：咨询预约，挂号分诊2、营销及管理：通过对不同媒体、渠道的营销效果分析，进行营销整合，提高医院的美誉度3、医改：帮助医院突破医改方向的瓶颈。
2、诊中1、数据采集：跟踪病例及用药情况，提供合理治疗方案2、随访服务：为出院患者提供持续的随访服务，包括定期检查、定期用药、定期门诊、复诊提示3、数据分析：通过对患者的到诊消费数据分析，提供个性化服务．挖掘患者的潜在价值．给医院带来长期的经济效益三、诊后1、满意度调查：无记名满意度调查，院后满意度调查等3、健康咨询：提供专家咨询，解答患者出院后的各种疑难问题。
4、病例管理：实现对重点病例的持续跟踪与学术调研。
HCRM系统优势在哪里？一、集团化管理医院CRM采用B/S体系架构，用户通过互联网或局域网直接访问无需安装客户端软件，集团领导可远程管理和监督。
二、医院营销工具全面整合将医院常用营销工具通过本系统完美整合（呼叫中心，短信平台，网站商务通，邮件等），为营销人员提供一体化管理平台，使常用营销工具高效融合，所有业务数据统一管理，为医院经营者提供更有价值的参考数据。
三、运行稳定、强大的软件自定义功能软件实现三层构架即：界面表示层、业务逻辑层和数据存储层，为医院个性化订制软件提供了强大的支持，后台拥有丰富的系统参数使医院的网络管理人员能轻松的配置系统，并提供强大的软件自定义功能。
医患关系管理系统(HCRM)的开发
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现 代 医 院 ２ １ ７月 第 １ 第 ７期 ０ ２年 ２卷
医 院 管 理 篇
Ｍ ｄｍ ｓｉｌ ｕ ０２Ｖ ｌ ２Ｎ ｏ ｅ Ｈｏｐｔ ｌ １ ｏ ｏ７ ａＪ ２ １
１ ５ ３
医 患 关 系 管理 系 统 （ Ｒ 的 开 发 ＨＣ Ｍ）
赵 亚龙
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ｔ ｄｃｌｓａｆａ ｄｐ ｔｅ ｔ． ｏａ ｃｒ ｉｇｔ ｎ ｏｄ ｓｙｎ ｈｅｍｅ ｉａ ｔｆ ｎ ａｉｎｓ Ｓ ｃ ｏｄｎ ｏａ ｌ ａ ｉｇ，“ ｏｓａｔｄｔｅｔｏ ｂｅ，ｗｈ ｈ ｕｄｓｏ ｅｉ”，ｗｅｓａｔ ｒｍ ｅ ｈ ｅ ｒ ｗｈ ｔｒ ｈ ｒｕ ｌ ｅ ｏｓｏ ｌ ｌｖ ｔ ｔｒ ｏ ｈ ａ ｈ ａｅ ｆ
联信医院客户关系管理系统
联信医院客户关系管理系统SureKAM-HCRM一、系统概述随着医疗体制改革进程的不断深化，医疗市场环境发生了巨大的变化，几十年来以福利事业为基础，四平八稳的医疗格局被打破，代之而起的是“三资”医院，营利性医院和非营利性医院的同台竞争。
患者是医院最主要的收入来源，也是医院生存发展最重要的因素，患者服务将成为医院在今后市场竞争中的重要因素，外部竞争环境的加剧将导致医院一个关键转变------从注重成本的控制发展为注重提升医院的服务水准、提高患者的满意度，从而吸引更多的患者。
联信医院客户关系管理系统是由北京联信永益科技股份有限公司和北京中卫凯畅医学研究中心共同组织开发的一种旨在改善医院与患者之间关系的新型服务管理系统。
系统的最终目标归结为“完善患者服务，提高患者满意度和忠诚度，降低患者流失率，提高医院核心竞争力”，从而在整体健康营销理念的基础上，获得并保持患者，树立医院的良好形象，提高医院的经济效益和社会效益。
二、系统架构图SureKAM-HCRM的核心理念SureKAM-HCRM网络拓扑图三、功能介绍1、患者随访管理系统系统根据医生的不同随访目的，生成不同的随访问卷，通过客户服务中心，完成对患者的随访。
系统自动提醒病人的主管医生和随访中心工作人员，对病人进行不同随访目的的设置和随访，让病人对医院产生归属感。
系统可以存储和自定义近万种疾病的随访问卷。
随访中心的设置是整个医患管理系统的核心部分，中心承担对外和对内的各种联系。
中心通过软硬件系统以及通讯手段的设定，将患者和医生紧密联系起来，从而延伸了医疗服务的范围和半径，进而从最基本的环节入手，缓解了医患矛盾。
从患者角度讲，可以使患者感受到医院的一种增殖服务，促进了医疗服务价值最大化。
针对科研随访，系统可以提供不同随访表的自定义功能。
同时，对于不同的随访结果，系统采用灵活的报表管理工具，使同样的随访数据应用于不同的科研目的。
本系统包括：随访管理端和随访医生端。
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医院客户关系管理系统（Hospital Customer Relationship Management，简称HCRM）
是一个完善的“以病人为中心”的管理系统，为医院提供院前、院中、院后的专业患者服务，包括医院客户网络、电话、市场预约挂号、客户维护和营销数据分析的管理系统。
HCRM
集成咨询预约、挂号分诊、满意度调查、病例管理、出院管理、健康提示、专家咨询、市场
管理、营销策划、数据分析等诸多功能于一体，无缝整合短信发送平台、竞价来源分析、
HIS 数据共享等客户交互功能，帮助医院开展主动精准营销、数据分析和绩效考核必备的工
具。
= 移动医疗测评topmediapps=
HCRM 能为医院做什么？
一、诊前
1、诊前服务：咨询预约，挂号分诊
2、营销及管理：通过对不同媒体、渠道的营销效果分析，进行营销整合，提高医院的美誉
度
3、医改：帮助医院突破医改方向的瓶颈。
二、诊中
1、数据采集：跟踪病例及用药情况，提供合理治疗方案
2、随访服务：为出院患者提供持续的随访服务，包括定期检查、定期用药、定期门诊、复
诊提示
3、数据分析：通过对患者的到诊消费数据分析，提供个性化服务．挖掘患者的潜在价值．给医院带来长期的经济效益
三、诊后
1、满意度调查：无记名满意度调查，院后满意度调查等
3、健康咨询：提供专家咨询，解答患者出院后的各种疑难问题。
4、病例管理：实现对重点病例的持续跟踪与学术调研。
HCRM 系统优势在哪里？
一、集团化管理
医院 CRM 采用 B/S 体系架构，用户通过互联网或局域网直接访问无需安装客户端软件，
集团领导可远程管理和监督。
二、医院营销工具全面整合
将医院常用营销工具通过本系统完美整合（呼叫中心，短信平台，网站商务通，邮件等），为营销人员提供一体化管理平台，使常用营销工具高效融合，所有业务数据统一管理，为医院经营者提供更有价值的参考数据。
三、运行稳定、强大的软件自定义功能
软件实现三层构架即：界面表示层、业务逻辑层和数据存储层，为医院个性化订制软件提供
了强大的支持，后台拥有丰富的系统参数使医院的网络管理人员能轻松的配置系统，并提供强大的软件自定义功能。
四、智能呼叫中心
智能语音平台“来电弹屏”：患者来电时系统会根据来电号码自动弹出患者相关资料，
包括基本资料历次业务数据，诊疗数据等；在来电或去电过程中可全程对通话进行录音，有利于院方考核及提高服务质量；并可实现自定义彩铃，语音提示，内线转接等功能。
五、智能短信平台
支持通过短信猫或是电信移动运营商平台实现短信分类群发（按病种，按会员级别等），短信自动发送，定时发送；短信智能回复（无人值守），短信聊天，员工短信等功能。
六、医患通（商务通）全面支持
将原本孤立于医院信息化之外的商务通整合到系统中实现通过CRM 系统就可点对点与
患者通过网络沟通，前台客户端可置于医院网站之上，聊天记录可保存在本地数据库中方便
查看及部门业务考核。
七、人性化业务数据管理模式
提供灵活的可自定义的患者满意度调查及随访内容设置，合理的定期或不定期自定义随
访安排及病情追踪服务功能，也可根据情况设定特殊的随访随时和患者沟通，在随访过程中可即时操作相关业务如：预约挂号、患者投诉、患者咨询、就诊确认等。
八、 HIS 数据高度共享，兼容第三方软件（接口）
CRM 与 HIS 连接，共享数据，可实现CRM 与 HIS 数据双向导入导出，软件预留第三
方HIS 接口， OA 接口等，与医院信息化系统高度整合；提供更为合理，更详细，更直观，
更有价值的营销报表。
九、决策报表分析
提供丰富的数据报表，媒体广告宣传分析、患者流失分析、营销人员绩效考核分析、满
意度调查分析等，并附动态图表描述供领导分析和决策。
HCRM 系统模块
营销策划：主要用于医院的各种营销活动的管理及活动效果评估，衡量本次营销活动实际
产生的投入产出效益，记录每个市场营销人员实际派发的卡券回收数量，并进行相应考核。
根据各个环节的管理信息统计出的各类数据自动生成报表，经营及管理人员可以通过各
类报表协助完成医院总体目标，对业务运营目标与实际情况进行追踪分析，及时了解、跟进、
分析走势及动态，研究医院的运作趋势，对日常的业务行为进行综合评估，为医院的运作提
供策略依据。
该部分包含：科室报表、病种报表、信息来源、开发渠道、区域报表等，均可
按日期和时段分析咨询量、预约量、初诊复诊量、咨询成功率、预约到诊率和到诊转化率，
每种报表均配有相应的数据图表做为辅助分析。
挂号分诊：挂号分诊模块，客户预约或直接上门就诊时，可根据分诊统计公平的将客户分
配给不同医生就诊，兼顾不同诊室的医生，体现公平性；还可以通过整合一卡通、会员卡等相关卡券整合HIS 系统，建立完善的客户资料，给客户提供便利。
挂号成功可通过短信通
知。
转诊管理：转诊单位模块顾名思义就是对于转诊单位或转诊医生的管理，包括转诊医生及
返款记录，是市场咨询的延伸，是做好地面营销的一大利器。
满意度调查：方式一：医院采用问卷方法进行无记名满意度调查。
住院患者调查表由住院
收费处工作人员在患者入院时发放给患者或家属，住院期间患者保存，出院时由患者或家属
填好后交回住院收费处。
方式二：院后由客服中心对患者进行电话回访和就诊满意度调查。
随访规则库管理：在原有的规范库上，支持建立具医院特色的随访工作库。
医疗提醒：定
期检查、定期用药、定期门诊；出院常见问题:切口 / 营养 / 康复 / 复发；病因 / 病理 / 诊断 / 治疗理论问题
随访与提醒： 1 、可指定相关随访人员对不同患者的实际情况按不同随访时间、随访类型、
随访主题等进设置随访计划，有效提升随访人员的工作效率，降低盲目性,提高到诊率。
2 、
系统每天自动弹出提醒项目窗口，包括预约提醒、到诊提醒、未到诊提醒、其它定时提醒、
患者术后康复跟进等。
方便咨询人员进行电话随访了解原因，帮助患者再预约，减少客户流
失。
集团化管理：医汇通适合大型医疗集团，下属多个子医院，且子医院需要与咨询部或集团
总部进行客户信息传递。
支持一次登陆，即可管理下属任何子医院，真正实现了“分散经营，集中管理”的需求，构建“分而不离”的协同办公网络，实现敏捷化集团组织运营。
数据分析：按信息来源、咨询科室、日期等查看报表
售后服务：系统维护、系统升级、常规维护、技术支持、培训
技术支撑
1、计算机与操作系统
2、网络与通信技术
= 移动医疗测评topmediapps=。