康乐部的组织结构及岗位设置.
康乐部岗位职责
康乐部岗位职责岗位名称康乐部经理直属部门康乐部直接上级：副总经理直接下级：技术总监楼面主管主要职责：1、对总经理负责，全权负责康乐部的经营和管理。
2、制定部门工作计划，建立管理制度，各岗位具体工作内容，职责规范，服务质量标准，并监督贯彻落实。
3、分析同行业的经营状态及市场发展趋势，组织部门完成营业指标业务，抓好财产管理及核算，控制各开支，提高经济效益。
根据市场变化和客人需要，制定公司营销活动，并不断推陈出新。
4、制定康乐部人员编制，负责各部门各职位，考核聘用工作，安排监督各级员工培训，根据业务需要，合理组织和调配人员，提高工作效率。
5、协调各分布的沟通协作关系，全面组织运作正常。
6、建立科学公正的管理体系，健全管理制度，关心员工，促进内部团结，发挥集体潜能，不断创新进步。
7、搞好与其他部门的协调配合工作。
8、主持部门管理会议，听取下属工作汇报，对各环节工作进行整改协调。
参加公司例会和其他有关会议，主持部门会议，听取管理人员工作汇报，研究问题，布置任务。
9、每月工作进行总结，并制订下月计划。
10、充分调动本部各级管理人员的工作积极性，并督导管理人员工作，通过管理人员监督部门员工的工作态度、服务质量，不定期或定期的抽查各岗位的工作情况，做到赏罚分明。
11、抓好管理层的思想教育工作，制定培训计划，。
12、集和征求客人意见和建议，处理客人投诉，分析服务质量及部门管理中存在的问题，并提出整改措施。
13、部门员工有直接提议任免权。
岗位名称技术总监直属部门康乐部直接上级：康乐部经理直接下级：技术小组长技师职责：（主要管理好技师的技术和服务）1、直接对部门经理负责，全面负责本部门新老技师的培训工作。
2、负责培训本部门技师礼节礼貌、行为规范、手法及技师对公司的认识。
3、负责培训本部门技师的公关技巧，让技师学会推销自己和让客人享受最好的服务。
4、负责培训本部门技师对公司的了解，规章制度、消费情况、设备的使用。
5、了解本部门技师的心态，上钟情况，做好技师的思想准备，及时向部门经理汇报技师工作。
康乐部的组织结构及岗位设置
英语拓展
8. A swimming cap is twelve RMB. A pair of goggles is eighteen RMB. A swimsuit is thirty/one hundred/ one hundred and fifty eight/ one hundred and ninety eight RMB.（This is ……）
一、康乐部（中心）组织机构与岗 位设置原则
（一）康乐部组织机构的设置原则 康乐部组织机构的设置有七条原则 （如图1-2-1）。
图1-2-1 康乐部组织机构设置的原则
一、康乐部（中心）组织机构与岗 位设置原则
康乐部组织机构结构图如下（如图1-2-2）。
图1-2-1 康乐部组织机构结构图
一、康乐部（中心）组织机构与岗 位设置原则
积极响应会所领导的相关规定与要求并及时的传达给本部门所有员工4及时询问并了解任务信息做好部门工作安排保证各接待环节的流畅与高质量服务标准3协助经理监督部门的运营状况严格要求部门员工使其认真遵守会所的相关制度并执行会所的员工手册履行监督会所制定的奖惩制度禁止员工做影响会所形象的事2遵守并执行本会所的员工手册及康乐部规章制度1主要内容序号表121康乐部主管岗位职责时常监督各场所的开关门程序确保安全无误18每日查阅各岗位交接本监督交接事宜完成情况17认真检查并记录康乐部的相关数据信息与经理保持良好的沟通16时常询问客人对会所意见与建议并及时反馈信息15接待客人参观制定参观路线以及制定统一介绍语言以确保统一性专业性遇到客人投诉应做好相应的解释工作且做好投诉记录并及时汇报14调解员工纠纷并与员工建立良好的工作关系13时常检查部门员工的岗位职责履行情况使其符合会所的服务标准12建立并完善本部门的工作制度
康乐部服务流程与规范
康乐部岗位设计图人员编制餐饮总监总监级人餐饮经理康乐经理经理助理部门经理级人娱乐健身健美各营业点经中心经理中心经理中心经理理级人歌舞厅主管游艺厅主管棋牌室主管高尔夫球练习场主管保龄球馆主管台球厅主管网球场主管游泳馆主管健身房主管美发室主管美容室主管按摩室主管桑拿房主管换服服币务务员员员员工级人搓服澡务工员相关说明美容师助理美容师发型师助理发型师救生员水质净化员服务员钟点房服务员主管级人迎宾员足疗师音响师服务员服务员按摩师服务员服务员服务员服务员服务员教练员球童1．根据酒店经营需要和康乐服务目标，开辟、设计康乐服务项目，并配合相关部门调查各项目的投资收益情况，经批准后负责建设该康乐项目2．建立和健全部门各项管理制度、服务程序、质量标准与操作规程3．制订康乐部及各营业点的经营计划，组织、控制各营业点准确贯彻实施4．制定康乐服务项目收费标准并监督实施5．做好康乐各服务项目的管理，组织康乐对客服务工作，特别是对 VIP 客人的开辟与关系维护6．采集、征求客人意见、分析康乐服务中发现的问题，提出改进措施，提高服务水准7．配合完成酒店康乐项目部份营销计划的实施，提高设施利用率和销售水平8．负责康乐设备、设施的申购与管理工作，确保康乐设备、设施的正常使用9．负责康乐营业区域的清洁卫生工作10．配合保安部维护好康乐营业区域的安全管理工作11．负责部门收入成本与费用等指标预算，并分解落实到各营业点项目12．做好康乐部人员的服务技能培训工作13．完成领导交办的其他工作1．有权参预酒店经营战略的制定，并有权提出意见和建议2．有权参预酒店年度、季度、月度经营计划的制订，并有权提出意见和建议3．有权参预酒店经营项目的开辟，并有提出意见和建议4．拥有康乐部部门内部组织机构建立、员工考核的权力5．拥有康乐部部门内部员工聘任、解聘的建议权6．对违反酒店规章制度的部门和人员的行为有提请处罚的权力7．有要求相关部门配合相关工作的权力8．有康乐部内部工作开展的自主权9．其他相关权力上岗准备迎接客人提供酒水等服务办理结账手续送别客人清洁、整理茶座1．上岗准备(1)上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁(2)搞好音乐茶座的环境卫生，保持场地整洁2．迎接客人(1)迎宾员热情主动地迎接客人，根据客人需要，将客人引领到适当的位置(2)若客满，则商请客人排队或者先进行酒店的其他休闲娱乐活动(3)协助客人将衣帽挂在指定衣架或者送至衣帽间3．提供酒水、食品等服务(1)客人所持入场券包括酒水和食品的，服务员尽快将酒水和食品送到客人桌上(2)客人的入场券不包括酒水和食品，服务员应礼貌地征求客人意见，问询需要什么酒水、食品，问清晰后，尽快把饮料和食品送到客人桌上(3)在客人娱乐过程中，服务员要细心观察每一个客人的动态，如客人需要添加饮料、问询或者离开茶座等应及时提供相关服务4．办理结账手续(1)客人示意结账时，服务员要主动上前，将账单递送给客人，请客人予以确认(2)问询客人是否挂账，按客人要求办理结账手续并出具相关票据(3)如果客人对账单金额有异议，应耐心向其解释；如果客人拒绝买单并准备离开，要及时通知领班营业准备迎接客人提供包房服务巡查、清理包房办理结账手续清洁、整理房1．营业准备(1)服务员应提前10 分钟到达工作岗位，做好仪容仪表的自我检查(2)做好KTV 包房的环境卫生及音响设备测试工作①要清洁包房门、工艺品、电视、卡拉OK 机、电脑等并摆好烟盅、果签盅、餐牌等②协助音响师检查音响设备有无不妥，并检查空调、风扇、灯光的运转是否正常等2．迎接客人(1)客人光临，迎宾员主动迎接问好，问询客人是否有预订并办理登记手续(2)若为住店客人，请其出示房卡并登记姓名和房间号3．提供KTV 包房服务(1)包房服务员站立在所负责包房门口，站立时不得倚靠墙、门5．送别客人(1)客人要离开时，服务员要提醒客人带好随身物品，并致以谢意，欢迎其再次光临(2)非本店住客离去时，匡助客人叫出租汽车，送客人上车并致谢，欢迎其再次光临6．清理茶座(1)服务员及时清理，查看有无遗漏物品，如有发现尽快交给客人或者上交经理处理(2)清洁茶座，清扫场地并整理桌椅(2)迎宾员带客人进来后，包房服务员要帮客人开门并鞠躬说“小姐/先生晚上好，欢迎光临！”(3)客人入坐后，首先开电脑、电视机、卡拉OK 机再通知DJ 房开机(4)如客人不懂使用点歌器、电脑，要匡助客人学会使用(5)完成以上服务后说“希翼小姐/先生您能度过一个愉快的晚上！”(6) 问询客人需要什么酒水并提出合适的建议，以最快的速度送上免费的茶水、小食和果品(7)如果客人不需要服务，退出包房，在门口听候客人的召唤(8)如有客人进房，要主动帮客人开门，并说“小姐/先生请进”4．巡查、清理KTV 包房(1)包房服务员应不定时巡查包房，问询客人的需要(2)及时清理桌面，将客人用完的盘、碟、杯等随时撤走(3)妥善处理各种问题①KTV 包房内音响设备浮现故障应及时通知DJ 房处理②如有客人在房间呕吐，要及时清理，帮客人拿热毛巾，问询客人是否需要参茶等解酒饮料5．办理结账手续(1)客人示意结账时，服务员主动上前递送账单给客人确认(2)问询客人是否挂账，按其要求为其办理结账手续，出具相关票据(3)客人离开时，服务员要主动提醒客人带好随身物品并欢迎其再次光临6．清洁、整理KTV 包房(1)客人离开后，服务员迅速清洁KTV 包房(2)通知DJ 房关机并关掉电视、功放、电脑、空调(3)检查麦克风、遥控是否完好、齐全，设备有无缺少、损坏营业准备迎接客人问询客人要求提供歌舞厅服务办理结账手续送别客人清洁、整理桌台1．营业准备(1) 歌舞厅服务人员应提前10 分钟到达工作岗位并作好自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合要求(2)开窗或者打开换气扇通风，做好歌舞厅的环境卫生及音响设备测试工作(3)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅(4)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作(5)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备2．迎接客人(1)领位员面带微笑，主动问候客人并问询客人是否有预订，如有预订将客人引领至预订位置，如无预订将客人引领至客人所选择位置(2)迎宾员热情主动地迎接客人并尽可能按客人的意愿来安排客人的坐位或者包房3．问询客人服务要求(1)服务员主动介绍歌舞厅情况以及节目安排的内容(2)服务员主动问询客人需要哪些酒水、饮料、果点等(3)服务员要子细倾听客人的要求并准确记录在酒水单和点歌单上，等客人点完后，服务员应清晰地复述一遍4．提供相关服务(1)服务员用托盘端送酒水、饮料、果点并报出酒水和果点名称，请客人慢用(2)在客人娱乐时，服务员要注意观察桌台，当发现客人酒水、饮料、果点用完后，主动问询客人是否添加(3)如果客人要增加消费，需随时送上酒水单和点歌单并提供适宜的建议，清晰准确地记录在单据上(4)及时收走桌上的垃圾，保持桌台清洁5．办理结账手续(1)客人示意结账时，服务员主动上前递送账单给客人确认(2)问询客人付款方式，为其办理结账手续，并出具相关票据6．送别客人(1)客人离开时要主动提醒客人带好随身物品，匡助客人穿戴好衣帽(2)送客人至歌舞厅的门口并礼貌地向客人道别，欢迎其再次光临7．清理桌台(1)及时清理，查看有无遗漏物品，如有则尽快交给客人或者上交经理(2)迅速清洁桌台，整理好桌椅，做好迎接下一批客人的准备1．营业准备(1)服务人员要做好上岗前的自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁(2)整理好网球场、歇息区、更衣室、淋浴室与洗手间的清洁卫生2．迎接客人(1)迎宾员热情主动地迎接客人，向客人介绍球场设施、开放时间、服务项目并准确记录客人姓名、运动时间(2)服务员为客人提供更衣柜钥匙、毛巾等用品，引领客人到选定的场地3．提供相关服务(1)客人打球时，服务员要端正站立一旁，为客人提供捡球服务(2)如客人要求陪打时，服务员要认真提供陪打服务，视客人球技控制输赢，营业准备迎接客人提供捡球等服务办理结账手续送别客人以提高客人的打球兴趣 (3)客人歇息时，服务员要根据客人需要及时提供饮料、面巾等服务 (4)客人打球结束，服务员主动征询客人意见，如客人需要淋浴，则将客人引领到淋浴室并为客人准备好毛巾和拖鞋4．办理结账手续(1)客人示意结账时，服务员要将账单递送给客人确认(2)问询客人付款方式，及时为其办理结账手续并出具相关单据5．送别客人(1)客人离开时，服务员要主动提醒客人带好随身物品并欢迎其再次光临(2)客人走后，服务员及时清扫场地，迎接下一批客人的到来1．岗前准备(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁(2)检查球杆，每张球台的台面、台边是否有破损，球是否齐全(3)做好台球厅的清洁卫生2．迎接客人(1)热情主动地迎接客人，为客人登记并引领客人到指定球台(2)若客满，则商请客人排队或者先进行酒店的其他休闲活动3．提供相关服务(1)服务员协助客人挑选球杆并为客人码球(2)如果客人需要陪练员或者教练员，则作出相应安排(3)配合客人计分，白球进袋应主动拾球并定位，客人需要杆架应及时服务岗前准备迎接客人提供码球等服务办理结账手续送别客人(4)客人歇息时，服务员要根据客人需要及时提供饮料、面巾等服务(5)每局前递上毛巾，及时添加饮料、茶水，迅速清理好台面4．办理结账手续(1)客人结束娱乐，先检查设备是否完好，如有问题应及时报告(2)及时递上账单，请客人确认后办理结账手续，出具相关单据5．送别客人(1)礼貌送客，致谢“谢谢光临，欢迎下次再来”，微笑目送客人离开(2)及时清理场地，如发现客人遗留物品，应尽快交客人或者上交经理处理，清理好球台，做好迎接下一批客人的准备1．营业准备(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁(2)检查棋盘室内设备，做好清洁卫生2．迎接客人(1)面带微笑，主动招呼客人并问询客人是否有预订(2)征询客人意见，引领客人至适当的包厢3．提供相关服务(1)客人入坐后，送上小毛巾，服务员为客人准备好所需的棋牌(2)根据客人的服务要求，提供客人所需的棋牌服务和饮料、茶水服务(3)客人在玩棋牌时应退出房间，站在房间门口，随时听候客人的吩咐(4) 客人活动期间， 服务员应每隔 15 分钟巡视一遍， 根据需要添加饮料和茶水营业准备迎接客人提供相关服务办理结账手续送别客人1．营业前准备到达时间、更衣柜号码等信息(4)若客人未带游泳衣裤，向客人销售游泳衣裤营业前准备迎接客人提供各项服务办理结账手续4．办理结账手续(1)客人结束娱乐，应先检查棋牌是否完好，如有损坏应及时报告(2)及时为客人递交账单，请其确认后办理结账手续并出具相关票据4．送别客人(1)礼貌送客，致谢“谢谢光临，欢迎下次再来”，微笑目送客人离去(2)及时清场，如发现客人遗留物品应尽快交还客人或者上交还经理处理，清理好包厢，做好再次迎客的准备(1)服务员做好游泳池、歇息区、更衣室、沐浴室与洗手间的清洁卫生工作，保持环境整洁(2)将设备设施摆放整齐，检查各种设备设施、救生器材是否完好(3)进行池水净化，去掉水面杂物和池边污渍，保证水质和温度符合标准(4)准备好各种客用物品，准备迎接客人2．迎接客人(1)客人到来，服务员要主动招呼，礼貌问好(2)向客人介绍游泳池的各项服务设施、位置以及注意事项(3)根据客人要求为客人办理登记、记账手续，准确记录客人的姓名、房号、(5)配合收银员收银后，发放更衣柜钥匙，引领客人到鞋吧换鞋(6)当客人换好鞋后，服务员把鞋夹夹到客人的鞋帮上并把手牌交给客人后引领其到更衣室3．提供相关服务(1)更衣室服务员礼貌问询客人手牌，根据客人手牌引领客人至更衣柜前，打开更衣柜门请客人更换衣服，客人更衣后，提醒客人锁好更衣柜(2)当客人准备洗浴时，把客人引至干身区，由分担区的服务员把客人送至楼面浴区(3)客人更衣后及时递上毛巾，并注意提醒客人用冷水淋浴以增强身体的反抗力(4)客人沐浴后，引导客人进入游泳池，为客人介绍游泳池休闲吧、各种配套设施的情况(5)在客人下水前，提醒客人做一些简单的运动以预防腿抽筋等状况(6)客人游泳歇息时，服务员及时为客人提供和更换毛巾，随时捡拾客人用过的毛巾、浴巾等物品，保持地面清洁(7)客人游泳歇息时，服务员主动问询客人是否需要提供饮料或者小吃。
酒店康乐部组织管理制度
一、总则1. 为规范酒店康乐部的组织管理，提高服务质量，保障客人安全，特制定本制度。
2. 本制度适用于酒店康乐部的所有员工及管理人员。
二、组织架构1. 康乐部设立经理1名，主管1名，领班若干名，服务员若干名。
2. 经理负责康乐部的全面工作，主管协助经理进行日常管理，领班负责具体事务执行，服务员负责为客人提供优质服务。
三、岗位职责1. 经理职责：（1）负责康乐部的全面工作，确保部门正常运行；（2）制定康乐部工作计划，并组织实施；（3）监督部门各项规章制度执行情况；（4）协调与酒店其他部门的合作关系；（5）定期向上级汇报工作情况。
2. 主管职责：（1）协助经理进行日常管理；（2）负责部门员工考勤、考核；（3）检查部门设备、设施安全；（4）处理客人投诉；（5）负责部门员工培训。
3. 领班职责：（1）执行主管的工作指令；（2）负责部门日常工作安排；（3）检查员工仪容仪表、工作服等；（4）监督员工服务质量；（5）处理突发事件。
4. 服务员职责：（1）热情接待客人，提供优质服务；（2）负责部门设备、设施的使用和维护；（3）保持工作区域卫生；（4）协助领班处理突发事件；（5）完成上级交办的其他工作。
四、管理制度1. 考勤制度：（1）员工应按时上下班，不得迟到、早退；（2）请假需提前向主管申请，经批准后方可离岗；（3）无故迟到、早退或旷工，按酒店相关规定处理。
2. 设备、设施管理制度：（1）员工应熟悉设备、设施的操作规程，确保操作安全；（2）不得随意移动、损坏设备、设施；（3）定期对设备、设施进行清洁、保养。
3. 客人管理制度：（1）尊重客人，热情服务，维护酒店形象；（2）了解客人需求，提供个性化服务；（3）处理客人投诉，确保客人满意。
4. 安全管理制度：（1）确保部门安全，预防事故发生；（2）定期进行安全检查，发现隐患及时整改；（3）员工应熟悉安全知识，提高安全意识。
五、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由酒店人力资源部负责解释。
康乐部最新
第一章康乐部组织结构图第二章康乐部岗位职责一、经理岗位职责1、对会所总经理负责，营管理工作、严格执行酒店各项管理制度及上级下达的各项指令，对部门的经营管理及经营效益负责。
2、协助总经理的部门营销策略方案落实执行。
3、规范部门各项服务标准及工作流程，督导员工落实执行。
4、落实执行部门年、季、月经营计划、预算和成本费用方案，确保完成各项营业指标。
5、带领部门员工开创并稳定消费客源，强化推销技能、争创生意业绩。
6、控制部门经营成本，降低物品损耗率，抓好设备设施管理，执行开源节流措施。
7、确保部门日常经营有序有效运作，合理编排员工岗位，提高各区域、各环节工作效益。
8、掌握员工思想动态、积极开展多方面沟通、解决员工日常工作生活在各方面问题，抓好员工队伍思想工作。
9、制定部门员工培训计划，积极推动部门员工各项培训及考核工作，提高员工综合素质，抓好员工队伍建设。
10、贯彻执行酒店行业饮食卫生制度，督导部门卫生工作落实。
11、抓好部门日常防火、防盗、及防事故工作，发现问题须及时解决，对部门安全负责。
12、严格管理编外员工日常工作及培训考核工作、杜绝一切对酒店不利的隐患13、制定并主持部门各级例会，跟进并检查部门日常营业最后的一切结束工作二、美发主管岗位职责（1)及时了解工作中存在的技术问题，并解决。
(2)负责对店内发型师／助理的管理和技术指导工作。
(3)对发型师／助理工作流程进行规范和监察。
(4)对发型师／助理进行专业知识的培训、指导及管理。
(5)制定和提交季度性技术培训方案，保证店内技术的稳定和进步。
(6)负责相关材料、物品的领用。
三、美发学员岗位职责(1)协助店长做好店面服务工作和其他交办事宜。
严格遵守店内管理规定，维护店面形象。
(2)及时了解助理、清洁员、洗洁员在工作执行中存在的问题，解决实际困难。
(3)负责对店内助理的技术培训指导和管理，对店内助理、清洁员、洗洁员的工作流程进行规范和监察。
(4)组织实施店长交代的计划任务。
康乐部人力资源管理
康乐部机构
的人员编制
确定人员配置的原则
①经济性原则
最大限度的利用现有的人力资源，减少劳动消耗，降低劳动成 本
② 协调性原则
有利于服务项目以及员工之间彼此协调、有利于员工自觉主动 地承担责任
③ 人性化原则
组织与员工的主观愿望相适应，为员工创造良好的工作环境和条件， 保障员工的健康和安全。
每个岗位需要的周工作时数×所需定员人数
岗位的定员= ——————————————————— — 每个员工规定的周工作时数
康乐部机构 的人员编制
确定人员编制的方法
② 公式定员法——公式定编法
根据拟定的计算公式直接确定人员编制的方法。 以每天一个班次计算。 主要计算公式如下：
保龄球馆编制数=球道数×0.6+n
康乐部组织机构设立的要求：
职能完备 机构精干 权责统一 工作高效 指挥通畅
饭店总经理
各职能部门经理
各业务部门经理
康乐部机构
设置模式
娱乐部主管
康体部主管
卡拉ok厅领班
游泳池领班
保龄球馆领班
棋牌室领班
台球厅领班
网球场领班
影视厅领班
健身房领班
射箭馆领班
歌舞厅领班
壁球馆领班
美容美发厅领班
游艺厅领班
影响人员编制的因素营业时间的长短不同的工程每天营业的时间不尽相同有的排一个班次有的两个或以上顾客流量的大小由客流量的大小推算劳动量的大小营业季节的淡旺不同季节员工的数量也不同管理模式的差异管理人员的理念模式不同人员编制不同
康乐部人力资源管理
【学习内容】
康乐部组织机构的设置 康乐部员工管理 康乐部经理岗位设置
模拟高尔夫领班
桑拿按摩室领班
1康乐部岗位设置及职责精品PPT课件
2. 经理助理的岗位职责
• 对部门经理负责；经理不在时，代行其职 • 协助制定各部门工作计划； • 协调各岗位工作，处理客人的投诉和意见反馈； • 检查各部门的工作及对下属的考勤； • 负责接待VIP客人；
3. 各部门主管
6. 库管人员
• 对分管主管负责，做好康乐消耗品的入库、出库以 及保管工作；
• 密切与各部门营业点的联系，及时掌握物品的需求 情况；
• 负责填写申请采购单，报部门经理审批； • 严格查验进库的物料规格、质量和数量； • 严格按照先进先出的原则发货，禁止先出货后补办
手续； • 保证货物、数量和质量的完好无损； • 物料进库填写“物料用品进库验收单”。
• 对经理、经理助理负责； • 主持员工工作例会，上传下达； • 随时处理客人的投诉和各种要求； • 负责对各业务班组成员的工作安排； • 每天检查各班组的物品领用与消耗情况； • 对员工进行培训并定期进行评估； • 完成部门经理所交给的任务；
4. 各领班的岗位职责
• 协助主管的日常接待工作； • 掌握员工的出勤情况与平时的表现，定期向上级汇报； • 了解当日的客情，向员工详细布置； • 接受客人的投诉、答复，不能解决的问题报告主管； • 安排确认预订，亲自为VIP服务； • 核对账单，保证账物相符。
5. 康乐文员的岗位职责
• 组织起草计划，总结等各种文件，并做好签发前的审核和 发送工作；
• 负责做好部门内外的联系，接待和处理一般的客户来访； • 整理每月工作情况报告，统计各设施项目经营数据、用品
消耗、拟定报表，为经理提供参考并上报； • 做好考勤汇总工作，对员工福利款项、现金发放进行统计
3_康乐部项目设置与组织机构
4.组织与人力资源管理：
❖ 根据部门的工作任务和接待能力做好部门组织 的调整，确定各个项目的人员编制、人员安排、和 人力成本工资。
5.控制
❖服务质量控制：监督，检查，分析，改进。 ❖成本控制：分析经营状况，
控制经营成本，
减少用品消耗。
6.协调： ❖本部门与其他部门之间的配合， ❖收集客人的意见反馈， ❖处理和协调客人的意见和投诉， ❖不断改进服务工作等。
❖ （一）康乐部经理的素质要求 ❖ 1.具有完美的人格 ❖ （1）道德情操合乎社会标准。 ❖ （2）能够理性而客观地对待人和事。 ❖ （3）具有一定的性格魅力。 ❖ （4）责任意识强。 ❖ 2.有良好的知识结构 ❖ 要求康乐经理只是广博
❖ （1）一般的管理知识。 ❖ （2）行业管理知识。 ❖ （3）语言知识。 ❖ （4）相关知识。
❖ （3）分工明确密切配合
❖ 各个机构实行责任制，服从总体经营目标密切配合。
❖ （4）机构精简，合理设置 ❖ 因事设岗，层级数量合理。 ❖ （5）分散与统一相结合 ❖ 各类服务项目业务经营活动相对独立性，自主管理。 ❖ 总体经营目标，经营原则和服务质量要由部门统一管理。 ❖ （6）因才施用 ❖ 发挥专业人员的业务才能，配以相应的岗位。
餐饮部总监
保健中心主管
娱乐中心主管
棋 牌 室 服 务 员
健 身 教 练
健 身 房 服 务 员
按 摩 技 师
桑 拿 室 服 务 员
美 容 美 发 师
游 艺 机 室 服 务 员
乒 乓 球 室 服 务 员
歌 厅 服 务 员
K T V 服 务 员
保
龄
球
馆
服
务
员
❖ 康乐中心组织结构图
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务流程开展服务
5
当客人已稳定后，服务人员进行推销，向客人介绍康乐项目的功能、特色
小吃、点心、饮品等，在客人能够接受的前提下为公司创更好的效益
6
服务中要规范熟练的操作、礼貌的用语，做到服务的环境舒适和整洁
7
要做到观察客人的所想所需，主动上前询问，做到服务要主动
8
结账时要询问客人是否有剩余的物品要退，是用现金还是信用卡及支票，是
二、康乐部各岗位设置及职责
图1-2-6 管理层级关系
二、康乐部各岗位设置及职责
岗位职责（如图1-2-7）。
图1-2-7 康乐部经理助理岗位职责
二、康乐部各岗位设置及职责
（三）康乐部主管岗位职责 管理层级关系： 直接上级：康乐部经理 直接下级：康乐部各部门服务员 岗位职责，见表1-2-1所示。
二、康乐部各岗位设置及职责
（一）康乐部经理 管理层级关系： 直接上级：总经理 直接下级：康乐部各下属部门经理 岗位职责（如图1-2-5）。
二、康乐部各岗位设置及职责
图1-2-5 康乐部岗位职责
二、康乐部各岗位设置及职责
（二）康乐部经理助理岗位职责 管理层级关系（如图1-2-6）。 直接上级：康乐部经理 直接下级：康乐部各部门经理
情境一 康乐服务与管理概述
任务一 康乐服务与管理概述 任务二 康乐部的组织结构及
岗位设置
任务二 康乐部的组织结构及 岗位设置
一、康乐部（中心）组织机 构与岗位设置原则 二、康乐部各岗位设置及职责
知识目标： 1.认清康乐部的组织结构； 2.掌握康乐部各岗位的工作职责。
能力目标： 1.熟悉酒店的康乐部的组织结构设计； 2.掌握康乐部不同岗位的工作职责。
事情及重大活动安排，并按时参加主管会议
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时常检查标准
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调解员工纠纷，并与员工建立良好的工作关系
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接待客人参观，制定参观路线以及制定统一介绍语言，以确保统一性、专
业性，遇到客人投诉，应做好相应的解释工作,且做好投诉记录并及时汇报
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时常询问客人对会所意见与建议并及时反馈信息
二、康乐部各岗位设置及职责
表1-2-2 康乐部各部门服务人员岗位职责
序号
主要内容
1
上岗前要检查个人的卫生和仪容仪表
2
上岗前的准备工作，要检查好自己区域内的卫生和所有的设备情况以及服务
时的所需用品
3
准备工作完毕之后，站岗迎客，以最饱满的精神，最美好规范的姿态微笑的
面容迎接客人的到来
4
宾客来临时，主动上前迎接，引领客人入座，调试好相关的设备，熟练按服
（二）岗位设置原则 总的原则和指导思想是以事为中心，因事设 岗，事职相符，由岗择人。合理地设置岗位，康乐 部岗位设置应遵循以下原则（如图1-2-3）。
图1-2-3 康乐部岗位设置的原则
一、康乐部（中心）组织机构与岗 位设置原则
各部门主管下设（如图1-2-4）。
图1-2-4 各部门主管下设
二、康乐部各岗位设置及职责
在某饭店康体设施中，最受广大顾客欢迎的是 饭店的室外游泳馆。一天中午，救生员小张突然听 到游泳池对面的深水区有人喊：“快救人啊！有人 溺水了！有人溺水了！”小张“扑通”跳下水，把 溺水的人救了上来。 溺水人肚子鼓鼓的，处于奄奄 一息的状态。小张熟练的垫高溺水者的腹部，使其 头朝下，并按压他的背部。溺水客人吸入的水从 口、鼻流出来了，不过他似乎还是处于昏迷的状态 中。小张马上检查溺水者是否能自主呼吸，发现不 能，于是马上给客人进行人工呼吸。小张一边给客 人做人工呼吸，一边用双手叠加为其进行心脏部位 挤压，终于，“哇”地一声，客人苏醒了过来。
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认真检查并记录康乐部的相关数据信息,与经理保持良好的沟通
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每日查阅各岗位交接本，监督交接事宜完成情况
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时常监督各场所的开关门程序，确保安全无误
二、康乐部各岗位设置及职责
（四）康乐部各部门服务人员岗位职责 管理层级关系： 直接上级：康乐部各部门主管 直接下级：无 岗位职责，如表1-2-2所示。
每日检查康乐区域与客用更衣室的卫生工作，确保各区域清洁
负责处理客人投诉做好相应的解释工作做好投诉记录并及时汇报
二、康乐部各岗位设置及职责
续表1-2-1 康乐部主管岗位职责
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安排好本部门员工的工作班次，保证宾客的安全与舒适，满足客人合理的
要求
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建立并完善本部门的工作制度；每日协助经理开部门会议，确保有无重大
熟悉部门各岗位的岗位职责与工作流程，处理日常工作事务，协调各 部门和上下级之间的关系及工作；要以身作则，给员工以模范带头效 应。积极响应会所领导的相关规定与要求并及时的传达给本部门所有 员工
定期检查部门物品短缺情况并及时申领
协助经理做好月报表月结工作
每天对本部门的所有设备设施进行检查，如有问题及时汇报并通知工 程部进行及时维修
否要收据发票，然后去账台打单并仔细检查客人消费细目表，是否有多算和
漏算，然后用收银夹夹好账单
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客人走时，站在门口欢送客人，并提醒客人带好随身物品，并说：＂欢迎下
次光临＂。
二、康乐部各岗位设置及职责
【延深阅读】 一、高星级酒店设立康乐部的必要性 （一）高星级酒店康乐部
康乐是指人们为达到调节身心，恢复体力和振作精 神的目的，在闲暇时间，在一定场地和设施条件下 参与的休闲性和消遣性的活动。它包括康体类活动 消闲类活动保健类活动娱乐类活动等。现代康乐是 人类质文明和精神文明高度发展的结果，也是人们 文化水平提高的必然要求。
（二）高星级酒店康乐部的作用 从两个角度看高星级酒店康乐部的作用 （如图1-2-8）。
表1-2-1 康乐部主管岗位职责
序号 1 2
3 4
5 6 7 8 9
主要内容
遵守并执行本会所的《员工手册》及康乐部规章制度
协助经理监督部门的运营状况，严格要求部门员工使其认真遵守会所 的相关制度，并执行会所的员工手册，履行监督会所制定的奖惩制度 禁止员工做影响会所形象的事
及时询问并了解任务信息,做好部门工作安排，保证各接待环节的流 畅与高质量服务标准
一、康乐部（中心）组织机构与岗 位设置原则
（一）康乐部组织机构的设置原则 康乐部组织机构的设置有七条原则 （如图1-2-1）。
图1-2-1 康乐部组织机构设置的原则
一、康乐部（中心）组织机构与岗 位设置原则
康乐部组织机构结构图如下（如图1-2-2）。
图1-2-1 康乐部组织机构结构图
一、康乐部（中心）组织机构与岗 位设置原则