商场百货员工培训
百货商场员工培训计划
百货商场员工培训计划第一、工作目标1.1 提升员工的产品知识针对百货商场的特点，员工需要对商场的所有产品都有深入的了解，包括品牌、产地、价格、功效等等。
培训计划中应包含产品知识的学习，可以通过PPT、视频、实物展示等方式，让员工对各种产品有全面的了解。
此外，还可以定期进行产品知识考核，以检验员工的产品知识水平。
1.2 提高员工的服务水平百货商场的竞争不仅仅是产品的竞争，更是服务的竞争。
员工的的服务态度、服务技巧直接影响到顾客的购物体验和商场的口碑。
因此，培训计划中应包含服务技巧的学习，如顾客心理分析、沟通技巧、售后服务等。
1.3 增强员工团队协作能力百货商场的员工需要各个部门之间的紧密配合，才能提供给顾客完整的服务。
培训计划中应包含团队协作能力的培养，如团队建设游戏、团队沟通训练等。
第二、工作任务2.1 定期组织产品知识培训工作任务包括定期组织产品知识培训，可以邀请厂家代表或者有经验的员工进行讲解，让员工对商场的所有产品都有深入的了解。
同时，要确保培训内容的更新，以适应市场的变化。
2.2 开展服务技能培训工作任务包括开展服务技能培训，可以通过角色扮演、情景模拟等方式，让员工掌握服务技巧，提高服务水平。
同时，要定期对员工的服务进行评价，以便发现问题及时改进。
2.3 实施团队建设活动工作任务包括实施团队建设活动，可以通过团队拓展、团队沟通等方式，增强员工之间的默契和协作能力。
同时，要定期组织团队分享，让员工有机会分享自己的工作经验和心得。
第三、任务措施3.1 制定详细的培训计划为了确保培训的有效性，需要制定详细的培训计划，包括培训的内容、时间、地点、方式等。
培训内容应根据员工的工作需要和商场的经营策略进行调整，以确保培训的实用性和针对性。
此外，要充分考虑员工的个人需求和兴趣，提供多样化的培训方式，如线上培训、线下培训、内部讲座等。
3.2 建立培训效果评估机制为了确保培训的效果，需要建立培训效果评估机制，对员工的培训效果进行定期评估。
XX(百货)商场员工安全教育培训
通过案例分析、事故演练等形式 ，使员工了解安全事故发生的原 因、后果及应对措施，提高安全 防范意识。
预防安全事故的发生
通过安全教育培训，使员工掌握安全 操作规程和技能，规范操作行为，预 防安全事故的发生。
建立完善的安全管理制度和应急预案 ，加强日常安全巡查和隐患排查，及 时发现并消除安全隐患。
xx(百货)商场员工安 全教育培训
目录
• 安全教育培训的重要性 • 安全教育培训内容 • 安全教育培训方式 • 安全教育培训效果评估 • 安全教育培训计划与改进 • 安全教育培训案例分享
01
安全教育培训的重要性
提高员工安全意识
01
定期开展安全教育培训，使员工 充分认识到安全工作的重要性， 增强安全意识，提高自我保护能 力。
案例二
某百货商场虽然开展了安全教育培训，但由于培训内容与实际操作脱节，员工 们无法将所学知识应用到实际工作中。在某次顾客意外受伤事件中，员工们无 法及时采取正确的急救措施，导致顾客伤势加重。
案例总结与启示
成功案例的共同点在于
定期开展安全教育培训、注重员工实际操作能力的提高、激发员工对安全问题的关注和参与度等。这些措施有助 于提高员工的安全意识和应对能力，确保商场和顾客的安全。
测试结果
根据测试结果，对员工的 安全知识和技能水平进行 评估，为后续的安全教育 培训提供依据。
观察员工行为
观察内容
员工在工作中是否遵守安全操作 规程、是否采取安全防护措施等。
观察方式
通过日常巡查、监控录像等方式 进行观察，及时发现和纠正员工
的不安全行为。
行为分析
对观察到的员工行为进行分析， 了解员工的安全意识和安全操作 技能水平，为后续的安全教育培
商场员工培训内容有哪些
诚实守信尊重顾客保守商业秘密030201职业道德与操守商场服务礼仪仪容仪表接待礼仪销售礼仪团队协作与沟通能力有效沟通团队协作在工作中遇到问题时，员工应主动与同事、上级或顾客进行沟通，及时解决问题，避免误解和冲突。
倾听与理解商品分类方法掌握商品分类的原则和方法，能够根据商品的特点进行合理分类。
商品基本概念了解商品的定义、属性、分类等基本概念，为后续的商品管理打下基础。
商品标识与编码学习商品标识和编码的规则和标准，能够准确识别和管理商品信息。
商品基本知识与分类商品陈列与摆放技巧陈列基本原则了解商品陈列的基本原则，如突出主题、美观大方、便于选购等。
陈列方法与技巧学习不同的陈列方法和技巧，如集中陈列、端头陈列、岛式陈列等，能够根据商品的特点和商场需求进行灵活运用。
陈列道具与灯光运用掌握陈列道具的选择和使用方法，以及灯光的运用技巧，营造出良好的购物氛围。
商品销售技巧与策略销售心理学基础01销售技巧与方法02销售策略与促销手段03商场进货与库存管理进货计划制定供应商选择与谈判库存盘点与管理滞销品处理商场收银与结算流程01020304收银系统操作培训结算方式及流程发票开具与管理收银台服务规范退换货政策培训退换货流程操作纠纷处理技巧退换货数据分析商场退换货处理流程接待顾客与咨询解答学习处理投诉的流程和规范，保持冷静和专业。
掌握有效的沟通技巧和情绪管理，化解顾客不满和纠纷。
了解相关法律法规和消费者权益保护知识，确保处理过程合法合规。
处理顾客投诉与纠纷掌握顾客心理和需求分析方法，提供个性化服务和产品推荐。
了解顾客满意度调查方法和改进措施，不断提升服务水平。
学习如何提供优质的售前、售中和售后服务，增强顾客信任感。
提升顾客满意度的方法1 2 3火灾的危害性和预防措施灭火器的使用方法和保养疏散逃生和自救技巧商场消防安全知识商场卫生清洁标准营业场所的清洁要求垃圾分类和处理卫生间和公共区域的清洁个人安全防护措施个人防护用品的选用和佩戴安全操作规程的执行紧急情况下的应对措施消费者权益保护法相关内容消费者的基本权利01经营者的义务02消费者权益争议的解决途径03商场内部规章制度学习员工行为规范学习商场内部的员工行为准则，如仪容仪表、言谈举止、服务态度等方面的规定。
商场管理培训课件商户百货员工培训课件
上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用 语：“您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使 用结束语：“谢谢, 欢迎下次再来！”。
客服中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什 么帮到你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问 ，上前予以帮助。
不讲粗话脏话。
遇见大宗顾客应主动上前予精选以版 协助。
B、 规范化陈列的基本原则
--易触及 --有吸引力 --合理的空间 --品牌整体性 --保持环境及产品整洁
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19
C、店铺里的最佳位置
- 店铺外的主人流面对的陈列位置； - 店铺内前面两侧的陈列位置； - 正对门口，前面没有遮挡的陈列位置；
面向商场主通道 客流方向
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20
6）明码标价；
精选版
精选版
31
2、三包规定；
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长宁区消保委 紫云路299号 电话：62520246
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上海市消保委 肇嘉浜路301号 电话：12315
精选版
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3
、
、商 退品 货修 程理 序、
退
换
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• 一般消费者：自己都无法确定自己的需求，尤其走马观花式的 消费者，有时需要一个她信赖的人帮他做决定－－WHO?
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26
“该有的”和“不该有”的行 为
• 该有的
– 鼓励顾客将异议表述得更详细 点
– 对顾客异议内容表示理解
– 对顾客的情绪需要积极回应
– 回答顾客真正的问题
– 运用恰当的例证
– 促使顾客对您的回答予以积极
(3)缺货时保持空货架状态
(8)保持货架、商品的清洁
(4)遵守回转原则必须先进先出 (9)保持通道的畅通
商场新员工培训发言稿(3篇)
第1篇大家好！首先，我非常荣幸能够在这里发言，与大家共同分享商场新员工培训的初衷和重要性。
在此，我要感谢公司为我们提供了这次难得的学习机会，也感谢各位领导和同事们的关心与支持。
一、新员工培训的意义商场新员工培训是公司人才培养的重要环节，它不仅有助于新员工快速融入团队，提高工作效率，还能提升公司整体形象和竞争力。
以下是新员工培训的几个重要意义：1. 帮助新员工了解公司文化、规章制度和业务流程，使他们在短时间内熟悉工作环境，减少适应期。
2. 提高新员工的专业技能和综合素质，使其更好地胜任本职工作，为公司创造价值。
3. 增强团队凝聚力，促进员工之间的沟通交流，形成良好的工作氛围。
4. 培养新员工的职业素养，提高他们的服务意识和客户满意度。
5. 为公司储备优秀人才，助力公司持续发展。
二、新员工培训的内容1. 公司文化及价值观公司文化是企业发展的灵魂，是凝聚员工力量的基石。
在培训过程中，我们将详细介绍公司的历史、使命、愿景、价值观等，使新员工深入了解公司文化，增强归属感。
2. 规章制度为了保障公司正常运营和员工权益，我们需要对新员工进行规章制度培训。
内容包括公司组织架构、员工行为规范、考勤制度、奖惩制度等，使新员工明确自己的权利和义务。
3. 业务流程商场业务涉及面广，包括商品采购、销售、售后服务等。
在培训过程中，我们将详细讲解业务流程，使新员工掌握各项业务操作技能。
4. 产品知识商场员工需要具备丰富的产品知识，以便为客户提供专业的咨询和导购服务。
培训过程中，我们将邀请相关领域的专家进行授课，帮助新员工熟悉产品特点、性能、使用方法等。
5. 服务技巧商场员工的服务水平直接关系到公司形象和客户满意度。
培训过程中，我们将邀请资深员工分享服务经验，教授新员工沟通技巧、应变能力等。
6. 团队协作团队协作是商场工作的核心，培训过程中，我们将组织新员工进行团队建设活动，培养他们的团队精神。
三、新员工培训的方法1. 讲座式培训：邀请公司内部或外部专家进行授课，系统地讲解培训内容。
商场员工培训心得体会(3篇)
商场员工培训心得体会（3篇）商场员工培训心得体会（精选3篇）商场员工培训心得体会篇1这半年来，商场着重对员工的基础管理进行整顿。
商场员工上班大多缺乏稳定性，人员调动很频繁，工作意识也不强。
新员工不熟悉商场纪律和销售技巧，老员工自持待的时间长销售好不服从管理，开始的时候真的不知道怎么管才好。
经过领导和同事一次次的言传身教，我逐渐在工作中加强了卖场巡查力度和管理力度，从开始的提醒，到警告，到最后的罚单慢慢的提高员工的工作意识和纪律意识。
现在卖场内虽不能说没任何问题，但相较以前已有较大的改善，我也要继续学习提高自身的理论与专业知识，这样才能更好的管理好员工。
我们身为楼层主管，工作中一定要对各品牌商品进行各方面的了解。
比如某品牌市场效应，风格，定位，成分，价位等等。
以前我对品牌印象很模糊，以为不过就是一个牌子而已。
进入公司经过这半年的工作与学习，我才知道这里面的学问很大。
一个商品销售好不好取决于各方面的因素，我们做百货零售就一定要了解这些因素，才能尽可能的避免一些问题，提高销售，创造更大的利益。
这些也是我以后还要继续学习的内容。
在商场工作，商品或服务存在问题难免遇到顾客投诉。
开始我特别害怕遇到客诉，怕顾客态度恶劣。
后来在跟着同事一起处理客诉时，慢慢的学习经练，本着一切以顾客为中心的公司理念，做到有章可依，公正，合理，灵活的解决客诉问题。
这半年来，我也独立处理了几起客诉，基本上都能让顾客与供应商协商解决问题。
每次解决客诉后我都有种满足感，我自身与人沟通协调的能力也在逐渐提高。
商场员工培训心得体会篇2人的一生就像城市中的公交车，有许许许多多的驿站，每到一个驿站就意味着一个新的征程。
怀着自己美好的希望和从零开始的心态，我们加入了超市这样一个充满生机活力的团队中，开始了我们的一个新的征程，也是在这样的一个全新的开始中，迎来了维持四天的新员工培训。
这次培训的内容主要有团队拓展训练、企业文化介绍、公司领导讲座、各部门负责人讲授有关规章制度和自身经验的传授等等，虽然整个培训的时间并不长，但在这短短的几天经历中，我的知识得到了更新、团队精神得到了提高、情操得到了陶冶，使我们受益非浅、深有体会。
百 货 部 员 工 培 训 资 料
女人世界购物中心员工培训资料一、培训大钢：1、公司简介及各项管理规定；（1）员工守则；（2）百货部卖场管理细则；（3）专柜管理相关规定；2、员工的仪容仪表要求；（1）仪容仪表；（2）言谈举止；3、营业员的工作规范；4、安全防盗；二、培训细则1、百货商店营业服务规范大体可分为：营业前准备工作、营业中的服务工作、营业结束的收尾工作程序，在零售商品企业中，只有依据这些服务程序，并按照一定的规范要求运作，才能有条不紊的做好经营服务工作，缩短交易过程，提高劳动效率，更好的为顾客服务。
第一节营业前的准备工作一、员工必须要营业前15分钟打卡，打卡后，参加早班例会，早班例会由部门管理人员主持，内容包括：前一天的信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关事项，并鼓励员工。
（早会）二、营业员开完早会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点。
对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包括周转仓的商品），如发现异常，应及时向领导汇报，查明情况。
（检查过夜商品）三、清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整齐、无灰尘。
（清洁卫生）四、对货架上摆放的及以各种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、饱满、美观大方，不得有空位。
（整理商品）五、营业员检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求做到货价符合，货签对位，全部商品要做到一货一签；对花色品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。
标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上。
商品价格标签如果是用于商品价格变化不大的商品，则应用电脑统一制作打印规范；价格标签如果是用于促销的商品或价格波动较大的生鲜商品时，可用手写，以适应并吸引顾客。
（检查商品价格标签）六、经过前一天的销售、货架、柜台等处所陈列的商品会出现不饱满、不全或缺货的现象，营业员必须及时进行补货。
商场员工安全培训规程
商场员工安全培训规程一、培训目的1、增强员工的安全意识，使员工充分认识到安全工作的重要性。
2、让员工熟悉商场的安全规章制度和操作流程，提高员工遵守安全规定的自觉性。
3、使员工掌握基本的安全知识和技能，能够应对常见的安全事故和紧急情况。
二、培训对象商场内所有员工，包括管理人员、销售人员、收银员、保安人员、保洁人员等。
三、培训内容1、商场安全规章制度（1）详细讲解商场的各项安全规章制度，如消防安全制度、电气安全制度、食品安全制度、防盗安全制度等。
（2）强调违反安全规章制度的后果，使员工明白遵守制度的重要性。
2、消防安全知识（1）介绍火灾的成因、危害和预防措施。
（2）教授员工如何正确使用消防器材，如灭火器、消火栓等。
（3）组织员工进行火灾逃生演练，让员工熟悉商场的疏散通道和安全出口。
3、电气安全知识（1）讲解电气设备的正确使用方法和注意事项。
（2）教育员工如何避免触电事故，以及发生触电时的应急处理方法。
4、食品安全知识（1）向员工传授食品采购、储存、加工和销售过程中的安全卫生要求。
（2）强调食品从业人员的个人卫生和健康要求。
5、防盗安全知识（1）指导员工如何识别可疑人员和行为，提高防盗警惕性。
（2）教授员工应对盗窃事件的方法和措施。
6、应急处理知识（1）培训员工在遇到突发安全事故时的应急处理程序，如报告流程、现场保护等。
（2）进行常见意外伤害的急救知识培训，如心肺复苏、止血包扎等。
四、培训方式1、集中授课由专业的安全培训师进行课堂讲解，通过 PPT、视频等多媒体资料辅助教学。
2、现场演示在商场内的实际场所，如消防设施存放处、电气设备房等，进行现场操作演示，让员工更直观地学习。
3、案例分析通过分析实际发生的安全事故案例，让员工从中吸取教训，提高安全防范意识。
4、模拟演练组织员工进行火灾逃生、防盗应急等模拟演练，增强员工的实际应对能力。
五、培训时间和周期1、新员工入职时，进行不少于 8 小时的安全培训。
2、在职员工每年进行不少于 4 小时的安全复训。
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4，这种商品现在流内行，送朋友或自己用
都很好
容
5，这种商品美观实用又不贵，还有一定
的特色，您是否考虑看看 精品课件
6，您使用这种商品时应注意
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答询用语
1，X实X部在对不起，这种商品暂时缺货，去年 刚您留下姓名及电话，货一到马上与您联系，
您看好吗？ 内容
内
2，这种商品近两天就会到货，到时候请您
五、不用试了，你肯内定合适，不合适回
来换
容
六肯定是你使用不当造成的，我们的商
品质量没问题等 精品课件
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营业工作中七大准则
XX*部三懂 XX部*三会
内容
内
*三知道 *三主动
内
*四个一样 *四声容 *五心
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精品课件
营业工作中七大准则
1，三懂——懂礼貌待客；懂得微笑服务；懂得文明用语
2，三会——会算账、盘点（迅速准确）；会开票（标准、数字 规范正XX确部 ）；会操作（丈量、包扎、尺寸及码数大小、商品使用、
声；顾客离柜有送声 7，五心——主动介绍耐心；挑精品选课件商品诚心；量减商品细心；退
换商品热心。
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（四）营业员日常工作要求
*营XX部业工作XX中部 七大要求
*守பைடு நூலகம் *礼内容貌
内
*忠诚 *清洁 内 容
*效率 *责任 *协作
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营业工作中七大要求
一、守时——树立遵守时间，步调一致、纪律严明的观念 二、XX礼部貌——对顾客、商户和同事的基本态度，服务人员应 有热情礼貌，面带笑容、使用敬语 三 不、提忠供诚 假情—报—营内业容员最具备的内品德，有事必报、有错必改、 四、清洁——个人卫生、工作环境和商品的清洁、美观，使 员工和顾客充分有一各工作与内购物场所 五、效率——提供细致而又高容效的服务，关注工作中的专业 知识和服务意识，为企业和个人赢得声誉、创造效益 六、责任——尽职尽责，无论是平常的服务，还是日常的管 理工作，一切务求优质服务为中心 七、协作——是工作与生活的重要因素之一，工作中真诚、
来看看
内 容
3，这几种很不错，您可以试用一下好吗？
4，如果商品出现质量问题，我们会凭电脑
小票给您办理相关的精退品课件换手续
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道歉用语
1，XX对部 不起，让您久等了 2，真抱歉，内容给您添麻内 烦了 3，您提的意见很好，我会尽快向负责 人反应，并谢谢您 内 4，非常抱歉，刚才容是我错了，特向您 道歉
6，请走好
精品课件
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打招呼用语
打招呼用语 XX部
1，早上好内（容 您好）内 2，您需要些什么？ 3，我能帮您什么吗内容 ？ 4，请稍等马上来 5，让您久等了 6，这是您要的**请精品看课件 一下、您拿好
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介绍用语
1，请问您贵姓
2，XX部相比之下，这种挺适合您的，您认为
呢?
内容
内
3,我给您介绍几种好吗？
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2、形体礼仪
形体XX部语言是一XX部种非文字语言的交际手段，包括 人的体态、表情、动作以及由动作和表情汇集 的语汇，它在内礼容 仪和商业内 服务方面的作用是语 言无法替代的。 正确适当的体态、动作内、姿势能表现出工作人 员的仪表美，同时体现容其大方、有文化修养的 气质，给人以美的感受。
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赞赏用语
1，XX部您说得没错 2，您的眼内光容 真好，内看起来很合身
内
3，有您的鼓励，我容 会做的更好
4，您过奖了，这是我们应该做的
精品课件
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（三）服务禁语
一、不要摸商品，以免弄脏 二、XX部人较多（快下班了）你快点挑
三、不是我内卖容 的，谁内卖的你找谁 四、这里便宜或，你买吗？
躬）。
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二、仪容仪表
仪是表 给XX部整消洁费：者留XX部下的第一良好印象的必备前题。
内容
内
*头发 *化妆 *首饰 *制服 *工牌 *鞋子 *其它
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1、行为礼仪
*行XX部为礼仪XX部主要体现在 （四 声）：
内容
*问候声
*道歉声
内
*介绍声 内 容
*告别致谢声
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互相配合、同心协力才能做好各项工作
检测、调试、及简易的修理等）。 3，三知道——商内品容的品名、产内地、规格、型号、性能、价格；
商品的质量、用途、特点、使用及保养；商品的生产日期及保质
期。
内
45，，三四主 个动一样—— —— 主生动人打熟招呼人一；个主容 样动、拿买递多商买品少；一主个动样介、绍大商人品小。孩
一个样、闲时忙时一个样
6，四声——顾客临柜有迎声；顾客看货有请声；顾客答询有答
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《送 宾 流 程》
1、按广播提示进入送宾位置
2、送宾曲响起，营业员站立送宾位置直至 送宾曲结束；XX送部 宾时禁止员工聊天、清点货
品和离柜! 内容
内
3、专柜仍有顾客时，可放弃送宾姿势，不
得催赶顾客；
4、卖场送宾营业员应站立于指定笑脸区或
扶梯两侧。遇有顾客经过时，送宾营业员应
面对顾客“您好，欢迎下次光临！”（鞠
新入职营业员职前营业知识培训
准备工 作
规章
仪容仪 表
销售技 巧
表单填 写
• 营业前的工作流程 • 员工仪容仪表 • 各类表单的填写（购货单、退款单、计数单、
进退场审批单） • 打烊前及打烊后的工作程序 • 公司的奖惩制度
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《培 训 目 的》：
• 如何更好了解顾客的需求和期待，以 恰当的仪容、用语和态度来对待顾客 以及和顾客有效的互动。把以上所学用 在日常生活上，使自己有成功的人际关系
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营业前准备工作
晨会
灯
商品
一、
清洁
迎宾
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营业前准备工作
晨会
灯
商品
实名制点名
开启专柜二 次照明
清点数量
一、
清洁
迎宾
打扫柜内 卫生
站在笑脸 区
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《迎 宾 流 程》
1、按广播提示进入迎宾位置。 2、迎宾曲响起后放下手中事务，站在指定 笑脸处以标准XX站部 姿迎宾。 3. 卖场所有员工呈标准站姿站在指定迎宾位 置向首批顾客微笑致意，说出礼貌语；早上 好，欢迎光临；您好！欢内 迎光临***专柜：身 体略向前倾10-15度，（容 鞠躬）。 4、迎宾音乐结束后方可离开迎宾位开展一 天的工作
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（二）服务用语
*服XX部务中常XX用部 的六大用语：
*常用服务用内容语 *打内 招呼用语
*咨询用语
内
*答容询用语
*道歉用语
*赞赏、答谢用语
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常用文明礼貌用语
常用文明礼貌用语： XX部
1，欢迎光内临容 （欢迎内下次光临）
2，先生（小姐）您好
3，谢谢
内
4，对不起
容
5，没关系