中信银行优质客户服务流程培训
中信银行优质客户服务流程培训共60页文档
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要ห้องสมุดไป่ตู้为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
客户服务质量提升培训
客户服务质量提升培训本次培训介绍尊敬的各位同仁，欢迎参加“客户服务质量提升培训”。
本次培训旨在提升全体同仁的客户服务水平，以达到增强客户满意度、提高企业竞争力的目的。
培训内容紧密结合客户服务工作中的实际问题，具有很强的针对性和实用性。
培训共分为四个环节：客户服务意识树立、客户服务技巧提升、客户满意度调查与分析以及客户服务质量改进。
在客户服务意识树立环节，将深入剖析客户服务的重要性，使大家认识到优质客户服务对企业发展的积极作用。
通过案例分享和讨论，培养同仁们主动服务、人性化服务的意识。
在客户服务技巧提升环节，将针对电话沟通、面对面沟通、投诉处理等常见场景，教授实用的沟通技巧和应对策略。
通过角色扮演和模拟演练，让同仁们在实际操作中掌握技巧，提高服务水平。
接下来，在客户满意度调查与分析环节，将介绍客户满意度调查的方法和工具，并分析客户满意度数据，找出服务中的不足。
通过数据分析，让我们更直观地了解客户需求，为改进服务依据。
在客户服务质量改进环节，将结合前面的培训内容，共同探讨服务质量改进的措施和方法。
通过团队协作，制定出切实可行的服务改进计划，并跟踪实施效果，确保服务质量持续提升。
本次培训注重理论与实践相结合，通过案例分析、讨论交流、模拟演练等多种形式，让同仁们在轻松愉快的氛围中收获知识。
希望大家能够积极参与，学以致用，将所学知识运用到实际工作中，为企业的发展贡献力量。
本次“客户服务质量提升培训”将为大家一套完整的客户服务提升方案，帮助同仁们提高客户服务水平，为企业创造更多价值。
让我们一起努力，更加优质的服务，赢得客户的信任和支持！以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场竞争的日益激烈，客户服务质量已成为企业取得竞争优势的关键因素。
我国企业虽然在这方面已取得一定成绩，但与国际先进水平相比仍有较大差距。
为了提高我国企业的客户服务水平，提升企业竞争力，本次培训应运而生。
本次培训立足于企业实际，针对客户服务过程中的关键环节和常见问题，邀请业内专家进行深入剖析和讲解，旨在提升企业同仁的客户服务水平，从而提高客户满意度，为企业创造更多价值。
卓越客户服务的行为规范培训
卓越客户服务的行为规范培训本次培训介绍本次培训的主题是“卓越客户服务的行为规范培训”，旨在帮助员工提升客户服务水平，提高客户满意度，从而推动公司业务的发展。
培训内容主要包括以下几个方面：一、客户服务的基本原则。
培训中将介绍客户服务中的公平、公正、公开、诚信等基本原则，帮助员工建立正确的客户服务观念。
二、客户服务的技巧。
培训中将分享一些实用的客户服务技巧，如倾听技巧、沟通技巧、解决问题的技巧等，帮助员工提升客户服务的能力。
三、客户服务中的情绪管理。
培训中将介绍如何应对客户投诉、如何调整自己的情绪，以便更好地为客户服务。
四、客户服务的实际操作。
培训中将通过案例分析、角色扮演等方式，让员工了解客户服务的实际操作流程，提升员工的实战能力。
五、客户服务的持续改进。
培训中将介绍如何通过客户反馈、数据分析等手段，持续改进客户服务，提升客户满意度。
本次培训的目标是，通过系统的培训，使员工掌握客户服务的基本原则和技巧，提升客户服务水平，提高客户满意度。
通过培训，提升员工的服务意识和团队协作能力，从而提升公司的整体竞争力。
本次培训适合所有从事客户服务的员工，包括一线客服人员、客户关系管理人员等。
培训中将结合理论知识与实际案例，注重实战演练，让员工在培训中提升自己的客户服务水平。
希望本次培训能帮助大家提升客户服务水平，提高客户满意度，为公司的发展做出更大的贡献。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场竞争的加剧，客户服务已经成为企业取得竞争优势的关键因素之一。
然而，当前我公司的客户服务水平仍有待提高，部分员工在客户服务过程中存在服务态度不佳、服务技巧不足、情绪管理不当等问题，这些问题严重影响了客户的满意度和公司的口碑。
因此，为了提升我公司的客户服务水平，提高客户满意度，公司决定开展本次“卓越客户服务的行为规范培训”。
二、培训目的本次培训旨在帮助员工深入理解客户服务的基本原则和技巧，提升客户服务水平，提高客户满意度。
银行服务培训方案
五、培训方法
1.理论授课：由资深专业人士进行系统讲解，辅以实际案例分析和讨论。
2.情景模拟：模拟实际服务场景，让员工在实践中学习如何应对各种服务情境。
3.在线学习：利用数字化学习平台，提供灵活的自学资源，满足个性化学习需求。
4.实操演练：组织实地操作练习，提高员工的业务处理速度和准确性。
2.在线学习：利用网络平台，提供丰富的学习资源，方便员工随时学习。
3.情景模拟：设置实际工作场景，让员工在模拟环境中练习服务礼仪、沟通技巧等。
4.实操演练：组织员工进行业务操作演练，提高业务处理能力。
5.交流分享：开展经验交流活动，让员工分享优秀服务案例，共同提高。
六、培训安排
1.面授培训：共计8课时，每周1次，每次2课时。
2.在线学习：共计4课时，每周1次，每次1课时。
3.情景模拟：共计2课时，每月1次。
4.实操演练：共计4课时，每月1次。
5.交流分享：共计2课时，每季度1次。
七、考核评价
1.培训期间，对员工的出勤、学习态度、实操演练等进行综合评价。
2.培训结束后，进行业务知识测试，检验培训效果。
3.定期对员工的服务水平进行客户满意度调查，了解培训成果。
八、激励措施
1.对培训期间表现优秀的员工给予表彰和奖励。
2.将培训成绩作为员工年度考核、晋升的重要依据。
3.对培训效果显著的员工，给予更多的发展机会。
九、实施保障
1.加强组织领导，成立培训工作小组，确保培训工作的顺利进行。
2.落实培训经费，保障培训资源的投入。
3.做好培训宣传，提高员工参与度。
4.定期对培训工作进行总结和反馈，持续优化培训方案。
银行优服培训计划方案
银行优服培训计划方案一、前言随着金融行业的不断发展和客户需求的日益多样化，银行的客户服务水平成为银行的核心竞争力之一。
为了提高银行客户服务水平，满足客户多元化的需求，我行决定制定并实施银行优服培训计划。
本计划旨在通过全面的培训，提升银行员工的服务技能和服务意识，以更好地满足客户的需求，实现银行的可持续发展。
二、培训目标1. 提升员工服务意识，增强服务责任感和服务热情，使员工能够以积极的态度面对每一位客户。
2. 提高员工的专业知识和技能水平，使员工能够更好地理解客户需求，提供更专业的金融理财咨询。
3. 加强员工的沟通能力和协调能力，使员工能够更好地与客户进行沟通，并处理各类客户问题。
4. 培养员工的服务创新意识，鼓励员工不断创新，提供更优质的金融服务。
5. 培养员工的团队合作意识，促进团队发展，实现员工与银行共同成长。
6. 培养员工的风险防范意识，提高员工的风险意识和风险防范能力，确保金融服务的安全可靠。
三、培训内容1. 服务意识提升：培训员工积极热情的服务态度，提高服务意识和服务责任感，使员工能够更好地满足客户的需求。
2. 专业知识培训：对员工进行金融产品知识和金融市场知识的培训，提高员工的专业水平和金融理财咨询能力。
3. 沟通技巧培训：对员工进行沟通技巧的培训，使员工能够更有效地与客户进行沟通，提高沟通和协调能力。
4. 服务创新培训：鼓励员工参与服务创新，开展创新意识培训和案例分享，激发员工的创新潜能。
5. 团队合作培训：组织员工参加团队合作培训和团队建设活动，提高员工的团队合作意识。
6. 风险防范培训：对员工进行风险防范意识培训，提高员工的风险防范能力，确保金融服务的安全可靠。
四、培训方式1. 线下培训：组织专业培训师对员工进行专业知识培训和沟通技巧培训，提供真实案例分析和操作指导。
2. 在线培训：借助互联网和移动端技术进行在线培训，提供相关资料和视频课程，鼓励员工自主学习。
3. 实操演练：组织员工进行实操演练，模拟不同客户情况下的服务过程，提高员工的实际操作能力。
银行网点客户服务流程手册
银行网点客户服务流程手册第一章银行网点客户服务概述 (3)1.1 服务宗旨与目标 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务目标 (3)1.1.3 服务流程的合理性 (4)1.1.4 服务流程的规范化 (4)1.1.5 服务流程的个性化 (4)1.1.6 服务流程的监控与改进 (4)第二章客户接待与识别 (4)1.1.7 服务态度 (4)1.1.8 服务流程 (5)1.1.9 服务设施 (5)1.1.10 身份识别原则 (5)1.1.11 身份识别流程 (5)1.1.12 身份识别措施 (6)第三章业务咨询与解答 (6)1.1.13 个人业务咨询 (6)1.1.14 企业业务咨询 (6)1.1.15 个人业务处理 (7)1.1.16 企业业务处理 (7)第四章业务办理流程 (8)1.1.17 客户接待 (8)1.1 银行员工应主动迎接客户，礼貌问候，了解客户的需求。
(8)1.2 针对客户提出的存款业务咨询，员工应耐心解答，提供专业的建议。
(8)1.2.1 资料审核 (8)2.1 银行员工应认真审核客户提供的有效身份证件及其他相关证明材料。
(8)2.2 保证客户身份信息真实、准确，防范洗钱等风险。
(8)2.2.1 业务办理 (8)3.1 客户填写存款业务申请表，明确存款金额、期限等信息。
(8)3.2 银行员工按照规定程序办理存款业务，保证操作合规。
(8)3.3 将客户存款资金转入指定账户，并及时出具存款凭证。
(8)3.3.1 业务确认 (8)4.1 银行员工向客户确认存款业务办理无误，并将存款凭证交予客户。
(8)4.2 告知客户存款利率、到期日期等相关信息，提醒客户关注。
(8)4.2.1 后续服务 (8)5.1 银行员工为客户提供定期存款到期提醒服务。
(8)5.2 针对客户需求，提供存款续存、提前支取等后续业务咨询。
(8)5.2.1 客户接待 (8)1.1 银行员工主动迎接客户，了解客户贷款需求。
中信银行综合业务培训3
中信银行综合业务培训3
一、综合业务集中后操作上的变化
• 设置交易流程、增加事中复核； • 增加验印控件、防范会计风险； • 进行交易整合、减少画面切换； • 实现账务联动、提高操作效率； • 创建电子底卡、方便查询核对； • 增加打印功能、停止手工填写；
学习改变命运,知 识创造未来
中信银行综合业务培训3
学习改变命运,知 识创造未来
中信银行综合业务培训3
部分业务增加联动处理 系统联动交易
联动冻结、解冻 （如保证金业务）
学习改变命运,知 识创造未来
中信银行综合业务培训3
联动交易－冻结、解冻
如保证金业务 1003定期保证金开户联动冻结、1004定期保证金结清 0824活期保证金解冻出账、0831活期保证金销户
学习改变命运,知 识创造未来
中信银行综合业务培训3
部分业务增加联动处理 系统联动交易
联动冻结、解冻 （如保证金业务）
联动收费 (如银行汇票)
学习改变命运,知 识创造未来
中信银行综合业务培训3
联动收费－如8503签发银行汇票中收费画面
学习改变命运,知 识创造未来
中信银行综合业务培训3
联动收费－如签发存款证明联动收费画面
学习改变命运,知 识创造未来
中信银行综合业务培ห้องสมุดไป่ตู้3
设置流程
如：取款业务（定期、通知存款部分支取或结清）、活期保 证金出账结清、定期保证金结清业务都设置简单流程
学习改变命运,知 识创造未来
中信银行综合业务培训3
一、综合业务集中后操作上的变化
• 设置交易流程、增加事中复核； • 增加验印控件、防范会计风险； • 进行交易整合、减少画面切换； • 实现账务联动、提高操作效率； • 创建电子底卡、方便查询核对； • 增加打印功能、停止手工填写；
中信银行优质客户服务流程培训
（二） 营销客户经理日常工作程序
1、查看当日上级行下发的理财信息库资料，如果有突发消息严重影响客户 的理财投资情况，则应在小组会上提出，讨论应对措施与使用话术。 2、准备当日晨会的讨论资料，参加10—15分钟晨会。 3、检查工作日志，了解当日预约情况，致电已预约的客户，确认会面时间， 同时联系次日预约客户再次确认会面安排。 4、拟定有效的时间管理计划、相应的营销措施或制定定向营销方案。 5、整理仪容，预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）。 6、拜访客户之前，尽量重新查看一遍客户的相关信息（大约花5—10分 钟），准备相应的材料和文件。 7、尽量按既定的时间计划，严格按银行的相应规章制度完成每项工作。 8、与客户会见时，执行有效的营销过程。收集、记录客户资料，提供相应 的服务。抓住机会，及时将客户引荐给理财客户经理，实现后续维护和 优质服务。 9、离开客户后，将客户相关资料妥善保存，防止工作繁忙时不慎丢失。 10、随时查看、记录工作日志，追踪客户委托事项，以免遗漏工作内容。
零售业务转型中的商业银行，有三种人才不可缺少： 一是高级管理人才，二是掌握专门技术的科技人才， 三是拥有优质客户的客户经理。 通过客户经理制的建立，银行内部人才资源管理 将按职能划分为管理人员、机关工作人员、柜面操作 人员和客户经理人员四个序列。 结合人力资源改革，广开渠道、博揽众才，让有 专业知识、懂市场、会营销的人员走向客户经理岗位。
（一）个人客户经理的岗位设置
根据所从事的工作岗位不同，零售客户经理可 分为理财客户经理（简称理财经理）、营销客 户经理（简称营销经理）、大堂经理。不同岗 位的零售客户经理，都是我行从事零售银行业 务市场营销和优质客户服务工作的主要人员， 但其工作职责、工作内容、业绩考核、工作要 求的侧重点有所不同。
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（一）个人客户经理的岗位设置
根据所从事的工作岗位不同，零售客户经理可 分为理财客户经理（简称理财经理）、营销客 户经理（简称营销经理）、大堂经理。不同岗 位的零售客户经理，都是我行从事零售银行业 务市场营销和优质客户服务工作的主要人员， 但其工作职责、工作内容、业绩考核、工作要 求的侧重点有所不同。
和工作规范； • 产品是我们的炸药和炮弹 • 客户是我们的上帝，是我们的目的 • 考核机制是调动各级队伍积极的核心，同时也
是固化一个服务营销流程的工具 • 场所是无形的金融服务有形化的重要体现
二、零售客户经理制度
零售客户经理制是从市场和客户的需求出发，营销金 融产品，提供全方位个人金融服务的经营模式和组织 制度。零售客户经理是在授权范围内开发管理个人优 质客户、推介各项个人金融业务、提供金融咨询和理 财服务、开展市场调研和产品营销的市场营销人员。 我行建立和实施零售客户经理制，是实现“以产品为 中心”向“以客户为中心”经营模式转变的一项重要 举措，是增强零售银行业务营销能力和客户关系管理 能力的基本保证。当前，在全行范围内建立起一支精 通业务、善于营销、团结敬业的零售客户经理队伍， 对于零售客户经理制的建立和完善具有极为重要的意 义。
1．理财客户经理是指零售客户经理职务序列中的内勤人 员，在零售客户经理团队中重点进行优质客户关系维 护和产品营销，为优质客户提供理财服务。
2．营销客户经理是指零售客户经理职务序列中的外勤人 员，在零售客户经理团队中重点负责对外市场营销和 客户拓展工作。
3．大堂经理是客户进入网点时最先接触到的人员，是银 行给予客户第一印象的形象代表。为保障大堂经理服 务的连续性和服务效率，营业网点可以增设多名大堂 经理或者大堂经理助理。
（二） 零售客户经理的任职资格
（一）各等级零售客户经理应同时具备以下基本条件： 1．具有良好的思想品德、职业道德和零售修养，敬业爱
行，廉洁自律，自觉维护我行的利益和信誉。 2．具有零售客户经理所需的专业知识，能够正确理解贯
彻各项银行法律、法规和规章制度，了解银行业务， 熟练掌握零售银行业务，熟悉保险、证券等相关知识。 3．适应专业岗位工作要求，具有相应的工作经验。 4．身体健康，形象良好。 5．无不良工作记录。席六级，其中， 见习客户经理设六档，助理客户经理设 四档，中级客户经理设六档，高级客户 经理设七档，资深客户经理设九档，首 席客户经理设八档。
（三）客户经理的基本职责
（一）理财经理基本职责 1、遵守客户经理日常工作规范。 2、进行优质客户关系维护。
贵宾客户服务流程培训课程
零售银行部
培训提纲
• 中信银行贵宾客户服务体系 • 零售客户经理制度 • 零售客户经理工作流程 • 优质客户服务标准与流程 • 客户经理产能竞赛
一、中信银行贵宾客户服务体系简介
场所
考核机制
客户
队伍
产品
服务营销流程
贵宾增值服务
中信银行贵宾客户服务体系解读
• 队伍建设是贵宾客户服务体系的核心 • 服务营销流程是队伍（客户经理）的工作方法
（二）营销客户经理的基本职责 1、遵守客户经理日常工作规范。 2、负责初次营销，开发优质客户。
通过定向营销、外勤访问等方式，宣传推介我行的零售银行业务 产品，提供信息咨询服务，开拓市场并提高我行零售银行业务的 市场知名度；同时挖掘零售优质客户，收集客户资料，将优质客 户引导到网点接受服务。 3、优质客户及客户资料的移交。 及时妥善地向优质客户引荐其专属的理财客户经理，并将客户资 料完整地移交给理财客户经理，由理财客户经理进行后续维护工 作，从而保证优质客户服务的连续性。 4、开展市场调研。 深入了解零售银行业务市场，积极关注市场竞争动态。定期或不 定期进行市场现状及市场需求调研分析，收集客户及同业的相关 信息。 5、遵守保密制度，严禁泄露客户资料和零售隐私。 严格执行相关经营政策及运作程序，积极防范风险，维护银行与 客户资产及权益。
（三）大堂经理的基本职责 1、负责网点内营销咨询区和自助服务区的管理工作；维护网点形象
和大堂秩序，管理大堂环境及硬件设备，管理自助服务设备并负责 报修。 2、负责分流、疏导客户。客户进入营业网点后，根据客户需求，引 导客户到相关区域办理业务。对于普通客户，其大额现金业务引导 到现金区办理；小额现金存取业务、代理收费业务、补登折业务等 引导到自助服务区办理；非现金业务引导到非现金区办理。 3、识别优质客户，根据分层服务原则，给予特别关注和优先服务， 并向客户经理引荐可能的优质客户。 4、指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积 极鼓励客户使用离柜服务渠道。 5、为客户提供业务咨询服务，根据客户需求，主动宣传、推介我行 各项产品和服务；了解客户需求，及时反馈有关信息。 6、维护网点的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批评意 见，受理客户投诉和其他突发事件。 7、负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交理财中 心负责人，主要包括每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理 识别出的优质客户数量、现金柜员/非现金柜员识别出的优质客户 数量、接到的投诉数量等。 8、指导大堂经理助理和保安的工作。
零售业务转型中的商业银行，有三种人才不可缺少： 一是高级管理人才，二是掌握专门技术的科技人才， 三是拥有优质客户的客户经理。
通过客户经理制的建立，银行内部人才资源管理 将按职能划分为管理人员、机关工作人员、柜面操作 人员和客户经理人员四个序列。
结合人力资源改革，广开渠道、博揽众才，让有 专业知识、懂市场、会营销的人员走向客户经理岗位。