客户服务流程及沟通技巧培训
对客服务沟通技巧培训
对客服务沟通技巧培训一、倾听和理解倾听是有效沟通的第一步。
在与客户沟通时，我们需要全神贯注地倾听客户的需求和问题，不打断客户的发言，不左顾右盼，不事先做评价或预设答案。
这样做的目的是为了真正理解客户的意图和问题，从而提供更好的服务解决方案。
同时，在倾听的基础上，要通过合理的提问和进一步的探询，确保自己完全理解客户的问题和需求。
二、以客户为中心客户是企业的衣食父母，没有客户就没有企业的存在。
所以，在与客户沟通时，我们要以客户为中心，站在客户的角度思考问题，真正关心客户的需求和感受。
要积极主动地与客户交流，主动了解客户的期望和要求，并将客户的需求放在第一位，尽力满足客户的期望。
三、积极正面的态度积极正面的态度是与客户沟通的重要因素之一。
不管客户提出的问题有多困难或棘手，我们都要以积极的态度去面对，坚信自己可以找到解决方案，并主动表达对客户问题的关切和解决的决心。
要用鼓励和支持的语言来回应客户的需求，给予客户信心和安慰。
四、耐心和细心耐心和细心是与客户沟通的基本要求之一。
在与客户沟通时，我们要有足够的耐心，不慌不忙地与客户交流，不轻易产生情绪的波动。
同时，我们要细心地倾听客户的发言，不错过任何一点细微的信息，随时准备记下客户的要求和问题，保证不遗漏客户的任何毛病。
五、简洁明了的表达简洁明了的表达是与客户沟通的关键技巧之一。
在与客户沟通时，我们要尽量用简单明了的语言来表达自己的意思，避免使用过多的行话或技术术语，以免让客户产生困惑和误解。
要用简单明了的语言回答客户的问题，避免冗长和复杂的回答，确保客户可以快速理解并接受我们的解决方案。
六、强调解决方案与客户沟通的最终目标是找到合适的解决方案，解决客户的问题和需求。
所以，在与客户沟通时，我们要注重解决方案的强调，尽量准确、清晰地传达解决方案，让客户对我们的解决方案有信心和认可。
同时，要积极主动地解释解决方案的理由和优势，让客户感觉到我们的解决方案是有效和有价值的。
客户服务技能培训教学计划及教学大纲
客户服务技能培训教学计划及教学大纲简介本文档旨在提供一份客户服务技能培训教学计划及教学大纲，帮助培训师有效地组织和实施客户服务培训课程。
教学目标- 了解客户服务的重要性和作用- 掌握良好的沟通技巧和积极的口头表达能力- 研究有效解决客户问题的策略和技巧- 培养团队合作和问题解决能力- 增强客户满意度和忠诚度的意识和技能教学内容第一节：客户服务的基本概念和原则- 客户服务的定义和重要性- 客户服务的原则和价值观- 客户服务对组织的影响第二节：有效的口头沟通技巧- 积极的倾听和明确的表达- 不断提问和确认理解- 委婉地传达负面信息- 适应不同沟通风格和文化背景第三节：解决客户问题的策略和技巧- 积极应对客户抱怨和疑虑- 寻找解决方案和提供合理建议- 灵活运用解决问题的技术和工具- 建立并维护客户关系第四节：团队合作和问题解决能力- 合作与协作的重要性- 团队工作和角色分配- 解决团队冲突和促进合作第五节：提高客户满意度和忠诚度的技能- 理解客户需求和期望- 提供个性化和定制化的服务- 增强客户忠诚度和口碑传播- 持续改善客户体验和服务质量教学方法与评估- 授课形式：讲座、案例分析、角色扮演、小组讨论等- 课堂练和作业：口头表达、问题解决练、团队协作活动等- 考核评估：学员的参与度、实际表现和研究成果教学资源与支持- 讲义和课程材料：提供包含理论知识和实践案例的研究材料- 视频和线上资源：辅助教学和研究的多媒体资源- 咨询和指导：提供学员研究过程中的支持和指导时间安排本培训课程为期两天，每天共计8个课时。
结束语本客户服务技能培训教学计划及教学大纲旨在帮助培训师有效传授客户服务技能，提高学员的沟通能力、问题解决能力和客户满意度，进一步提升组织的客户服务水平。
请根据实际情况进行适当调整和补充，以确保培训的有效性和实用性。
如何进行有效的客户沟通与服务
如何进行有效的客户沟通与服务客户沟通与服务在现代商业中扮演着至关重要的角色。
良好的客户沟通和出色的客户服务是企业获得竞争优势、满足客户需求、增加销售额的关键因素。
本文将探讨如何进行有效的客户沟通与服务，以帮助企业更好地与客户互动，并提供优质的服务。
一、建立良好的沟通渠道良好的沟通渠道是进行有效客户沟通的前提。
企业应确保与客户的沟通渠道畅通无阻，方便客户随时与企业进行沟通。
以下是一些常用的沟通渠道：1.电话：电话是常用的客户沟通工具，客户可以通过拨打企业的客服热线与企业进行交流。
2.电子邮件：电子邮件提供了一种简便的沟通方式，客户可以通过发送邮件与企业进行联系。
3.在线聊天：一些企业网站提供在线聊天功能，客户可以通过在线聊天与客服进行实时沟通。
4.社交媒体：企业应利用社交媒体平台，如微博、微信等，与客户进行互动和沟通。
二、倾听客户需求有效的客户沟通需要不仅仅是企业向客户传达信息，也需要企业倾听客户的需求和反馈。
企业应积极倾听客户的意见和建议，以更好地满足客户的需求。
以下是倾听客户需求的方法：1.客户调研：通过客户调研，企业可以了解客户的需求和期望，从而针对客户需求进行相应的调整和改进。
2.客户反馈：企业应鼓励客户提供反馈和建议，如通过在线调查、邮件反馈等方式，及时获取客户对产品和服务的评价。
3.数据分析：通过对客户数据的分析，企业可以了解客户的购买行为和偏好，从而更好地满足客户需求。
三、培训与提升客户服务团队客户服务团队是企业与客户互动的重要桥梁，他们直接接触客户，为客户提供服务。
为了进行有效的客户沟通与服务，企业应注重培训与提升客户服务团队的能力。
以下是一些培训与提升客户服务团队的方法：1.专业知识培训：客户服务团队应熟悉企业的产品和服务，掌握相关的专业知识，以便能够更好地回答客户的问题和提供解决方案。
2.沟通技巧培训：企业可以对客户服务团队进行沟通技巧培训，如有效倾听、积极表达等，以提升他们与客户的沟通效果。
客户服务中的沟通技巧教材培训PPT课件讲义
3、了解性问题 ❖ 用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会
比较反感提这个问题。 ❖ 比如说咨询：“您什么时候买的”，“您的发票是什么时候开的呀”、
“ 当时发票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀” 等等，客 户觉得像在查户口。 ❖ 作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些 信息对客户服务人员是很有用的。 ❖ 可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这 么跟 你说。 ❖ 因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因－－"麻烦出示一下您 的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为。。。"。 4、澄清性问题 ❖ 正确地了解客户所说的问题是什么。 ❖ 有时候会夸大其词说－－卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根 本听不清楚。 ❖ 这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。 ❖ 因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以 问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？ 是一种什么样的差？”。 ❖ 了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
❖ 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用封闭式提
问，说明其职业素质非常高。 提问时必须保持礼貌和谨慎 ---站在顾客立场上提问，不要仅围绕自己的目的 ---足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏尾 ---给顾客留有足够的回答时间，其回答时避免中途打断
❖ 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪；听得不清楚，会误解顾客的意思
2、倾听的作用
体现对对顾客的尊重和关心，使其对我们产生信赖感 获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 解决问题，提高顾客满意度，判断出顾客关注的重点问题和真正需求。
服务流程培训
服务流程培训服务流程培训是指为了提高企业员工的服务意识和服务水平，进行的一种培训活动。
服务流程培训主要包括以下几个方面的内容：一、服务宗旨和目标的培训：培训员工要明确公司的服务宗旨和目标，即明确公司所提供的服务的特点和目标是什么，以及员工应该如何去达到这个目标。
同时，要突出强调服务的重要性，并让员工明白好的服务对于公司发展的重要性。
二、服务流程和操作规范的培训：培训员工要掌握公司的服务流程和操作规范，即员工在对外提供服务的过程中，应该按照怎样的步骤和规范进行操作。
这包括接待客户的流程、解答客户问题的流程、处理客户投诉的流程等等。
员工需要熟悉这些流程和规范，并且能够在实际工作中灵活运用。
三、服务技巧的培训：培训员工要教授一些实用的服务技巧，使员工能够更好地与客户进行沟通和交流。
这包括语言表达的技巧、解决问题的技巧、处理客户情绪的技巧等等。
通过培训，员工可以学到一些能够帮助他们更好地与客户进行互动的技巧，提高服务质量和满意度。
四、服务态度和形象的培训：培训员工要注重树立良好的服务态度和形象，使员工在与客户交流的时候能够以积极的态度进行服务，并且在外表仪容、言谈举止等方面给客户留下良好的印象。
这方面的培训可以包括礼仪培训、形象培训、沟通技巧培训等等。
通过这些培训，员工可以更好地赢得客户的信任和好评。
五、服务评估和反馈的培训：培训员工要引导员工掌握一些评估和反馈的方法，使员工能够及时了解自己的服务情况，并且根据客户的反馈和意见，进行相应的调整和改进。
通过这样的培训，可以帮助员工认识到自己的不足之处，并且不断进步，提高自己的服务能力。
通过这样的服务流程培训，可以帮助企业提高员工的服务意识和服务能力，提高客户的满意度，增强企业的竞争力。
同时，员工也可以通过培训，提高自己的个人能力和职业素养，为自己的个人发展打下基础。
服务流程培训对于企业和员工都具有重要的意义。
服务与沟通技巧培训
服务与沟通技巧培训一、导言服务与沟通是现代社会中非常重要的技能之一。
无论是在个人生活中还是工作中，都需要与他人进行有效的沟通，并提供优质的服务。
本次培训将着重讨论如何提高服务质量，并提供一些实用的沟通技巧。
二、提升服务质量的关键因素1. 真诚和耐心一个与人沟通的基本前提是要真诚和耐心。
无论是面对面的交流还是电话沟通，我们都应该对对方保持关注和尊重。
通过展示出真诚和耐心，我们能够建立信任，与他人更好地建立良好的关系。
2. 倾听和理解倾听并理解别人是优质服务的关键。
当客户或同事向我们提出问题或抱怨时，我们应该耐心聆听，并尽力理解他们的需求和感受。
只有通过真正倾听并理解他们，我们才能提供恰当的解决方案，满足他们的期望。
3. 注重细节提供优质服务的一个关键因素是注重细节。
我们应该确保我们的工作和服务是准确无误的。
检查我们的工作，确保没有错误，并做到尽量不给客户或同事带来不必要的麻烦。
同时，我们应该注意细节，比如例如礼貌用语、清晰的沟通、良好的仪容仪表等等。
4. 提供额外价值提供额外的价值是提高服务质量的关键。
我们可以提供一些额外的帮助或建议，以满足客户或同事更多的需求。
这不仅帮助我们建立良好的声誉，还能增加客户的满意度，并加强我们与他人的关系。
三、沟通技巧1. 非语言沟通非语言沟通是我们与他人进行交流的重要方式之一。
在面对面的交流中，我们应该注意自己的肢体语言。
保持良好的姿势，保持眼神交流，以及微笑和表情的正确使用，都能够让我们与他人建立更好的联系。
2. 积极倾听积极倾听是良好沟通的关键一步。
我们应该尽量不打断他人的发言，并通过表达肯定的方式来给予对方最大的鼓励。
同时，我们可以通过问题和摘要来确认自己对对方的理解是否正确，以建立更好的共鸣。
3. 清晰明了在沟通过程中，我们应该尽量使用简洁明了的语言。
避免使用专业术语或复杂的语法，在对方理解能力的前提下，用最简单的语言传达我们的意思。
同时，我们可以通过重复关键信息或以文字形式提供补充信息，以便对方更好地理解。
服务沟通技巧培训
普通话是目前沟通过程中基本要求, 一口标准的普通话已 经成为评判个人素质的标准, 所以作为客户服务人员, 一
定要会说普通话, 而且要把普通话说好
声音技巧
1 热情自信
一个温和、友好、坦诚的声音 能使对方放松, 增加信任感, 降低心理屏障
热情的展现通常和笑容联在一 起 , 将电话铃声作为开始信 号, 只要铃声一响, 微笑就开 始
适度记录信息
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户反映问题较多或表 达过长时，座席员应作 适度记录归纳，写下问 题的重点内容，不要在 客户讲完问题时而忘了 前面几个问题
案例
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
客户打进来，你现在怎么办？
– 把自己客户扔在一旁， 客户在讲什么你一点都 听不到
– 常会不自觉地把注意力 集中在其他座席员接听 电话上
– 在拨打电话时或接听电 话时，座席员与座席员 之间保持一定距离
– 在接听电话时保持音量 适中，以免打扰周围座 席接听
– 学会聚精会神，倾听时 把注意力始终集中在与 客户的沟通上
迫不及待
迫不及待案例:
注意客户表达方式
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
在倾听时要特别注意客 户的表达方式，有些客 户性子急，说话速度特 别快，在倾听时要特别 集中精神，记录相关信 息，不要遗漏，而有些 客户性子慢速度特别慢 ，解释时要尽可能详尽 ，从基本开始讲。
语言技巧
坚持使用普通话
某洗浴中心员工服务培训范本
某洗浴中心员工服务培训范本第一章培训目标1. 帮助员工充分了解洗浴中心的服务理念和标准，掌握服务流程和技巧，提升服务质量和客户满意度。
2. 强调团队合作和沟通技巧，培养员工的团队意识和协作能力。
3. 帮助员工提升个人形象，学习礼仪和沟通技巧，提高个人服务水平。
第二章服务理念和标准1. 洗浴中心的服务理念：以顾客为中心，提供优质、个性化的服务，让顾客感受到舒适和放松。
2. 服务标准：礼貌、耐心、细致、专业。
要求员工在工作中时刻保持微笑、主动询问客户需求、耐心倾听客户意见、提供专业的建议和帮助。
第三章服务流程和技巧1. 服务流程：接待客户→了解需求→提供服务→沟通反馈→送客离开。
2. 服务技巧：如何与客户建立良好的关系、如何处理客户投诉、如何提供个性化的服务等。
第四章团队合作和沟通技巧1. 团队合作：培养员工之间的合作意识，学会相互支持和帮助，共同为服务质量贡献力量。
2. 沟通技巧：学习有效的沟通技巧，包括倾听、表达、沟通方式和沟通工具等。
第五章个人形象和礼仪1. 个人形象：员工要注意仪表和言行举止，保持整洁、得体的形象，给客户留下良好的印象。
2. 礼仪：学习基本礼仪知识和礼仪规范，做到有礼貌、有修养。
第六章实践操作和案例分析1. 实践操作：分组进行实际的模拟服务操作，让员工在实践中掌握服务流程和技巧。
2. 案例分析：通过实际案例分析，让员工了解不同情况下的服务处理方法，提高应对突发事件的能力。
第七章考核评估和奖惩机制1. 考核评估：定期对员工的服务质量进行考核评估，根据考核结果进行奖惩和培训。
2. 奖惩机制：建立奖惩机制，激励员工提升服务质量，同时对表现不佳的员工进行处罚和培训。
第八章结业考核和总结1. 结业考核：进行结业考核，对员工的服务理念、标准、流程和技巧进行综合考核评价。
2. 总结：对培训课程进行总结，听取员工培训反馈意见，不断改进和完善培训内容，提高培训效果。
第九章：服务理念和标准服务理念对于洗浴中心的员工来说是至关重要的。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
路漫漫其悠远
目录
第一部分 客户类别划分及管理 第二部分 呼叫中心业务流程 第三部分 沟通技巧基础
路漫漫其悠远
第二部分：呼叫中心业务流程
呼叫中心将日常业务按类别制定出相应的流程，工作人员根据统一步骤进 行操作，确保业务受理时的一致性和准确性。
路漫漫其悠远
判断标准ห้องสมุดไป่ตู้
路漫漫其悠远
投诉单派送原则 去过服务站 未去过服务站
路漫漫其悠远
生命周期细则一览表
活跃度、忠诚度
、组织能力、威
呼叫中心1日之 内二次回访潜在 用户，对经销商
信达到核心人物 标准一年后，成 为版主 线下活动
情况进行调研
优先参与
可被邀请参加
呼叫中心7日
投
公司媒体试驾
呼叫中心1日
呼叫中心5日后回访 之内对拨打服
诉
活动、大型车
之内回访潜 在用户，核 实订单信息
路漫漫其悠远
什么是俱乐部会员 ？
➢ 登录俱乐部网址，注册会员账号，认证车主后，则正式成为我们的会员
• 客户关系部为用户搭建的专属俱乐部网站，用户登录俱乐部网址后，注册成为会员，再输入自己的姓名和 车辆VIN号码认证为车主，便成为了吉利关爱俱乐部会员中的一员。
• 会员将在此平台上享受积分兑换礼品服务、参与线上活动服务、绿色投诉通道服务、免费下载专属电子杂 志服务。
首 保
网上注册、认 证成为吉利关 爱俱乐部会员
提线 醒上 服活 务动
用户拨打 24小时服 务热线咨询 或投诉
兑换中心
4368
H
生 日
重要节日
祝
寄送礼物
福
、感谢信
8760 H
享受免费 更换部分 配件制度
加入俱乐部半年 呼叫中心 之后，有机会被 专属服务 提升为忠实会员
新陈代谢，更换车辆
会 员 卡 V I P 服 务
路漫漫其悠远
什么是潜在用户 ？
➢ 有购车意向 ➢ 有在官网上填写订单 ➢ 有如实填写自己的正确联系信息
由互联网营销部每月向客户关系部发送潜在用户未成功名单，客户关 系部按月向其发送公司活动通知等，并在重要节日向其发送祝福短信， 以示企业服务理念。
路漫漫其悠远
什么是终端用户 ？
➢ 已提到车，开始享受有车一族的休闲生活
路漫漫其悠远
投诉等级划分
1级 —— 一般投诉 2级 —— 紧急投诉 3级 —— 重大投诉
路漫漫其悠远
投诉等级判断标准
一般客诉事件
路漫漫其悠远
紧急客诉事件
路漫漫其悠远
重大客诉事件
注：媒体、工商、消协来电需联系服务公司张志华
路漫漫其悠远
快速响应流程
路漫漫其悠远
2级、3级 投诉需启动
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
咨询用户信息
明确投诉类别
有效提问 填写单据 填写单据
转交第三方部门处理
投诉维修质量流程
车辆出现什么故障 是否联系过服务站
同一家服务站就同一问题维修频率
若不满意则用户有何要求 若不满足要求会有怎样的举动
路漫漫其悠远
咨询用户信息
明确投诉类别
有效提问 填写单据
转交第三方部门处理
不合理收费投诉流程
路漫漫其悠远
投诉单派送 投诉单不派送
服务站报备
1、服务站就可能引起投诉的事件来电向客服中心报备，要求不受理此 投诉。 2、客服中心无法受理此类报备。 3、客服中心建议服务站向用户做好解释，若用户来电，也会根据政策 给予引导和解答，若用户有投诉意向，需受理此投诉。
路漫漫其悠远
投诉产品质量流程
车辆出现什么故障 是否联系过服务站 服务站是如何处理的 若不满意则用户有何要求 若不满足要求会有怎样的举动
路漫漫其悠远
什么是版主？
➢ 热爱吉利，热心帮助车友，被车友们推荐成为网站版主啦
• 维护版主类用户的满意度，能够实现以一传百的效果，版主是车友心中的领军 人物，维护他们的满意度，能够更加客观、迅速的传播企业良好的服务形象。
• 我们计划向版主类用户开展的的服务内容： ① 部分配件免费更换服务 ② 享受VIP卡服务 ③ 专人邮寄专刊 ④ 优先体验公司新车试驾活动和车展参观等大型活动
客户服务流程及沟通技 巧培训
路漫漫其悠远 2020/3/31
目录
第一部分 客户类别划分及管理 第二部分 呼叫中心业务流程 第三部分 沟通技巧基础
路漫漫其悠远
第一部分：客户类别划分及管理
我们将一位用户锁定为潜在用户后，直至其发生购车行为再到更换 下一辆车辆之间的这一段时间被定为客户关系管理中的生命周期。在这 段生命周期中，我们将用户类别划分为潜在用户、购车用户、俱乐部会 员、忠实用户、版主5个关键维护点，我们将根据用户自行产生的客观 行动，主动向其实施符合其类别的客户关系维护内容。
终端用户，提醒首保 务热线进行投
绿
电
服务，推荐加入俱乐 诉的用户回访
色会子
部，成为CLUB会员
通员杂
寄送杂志
道
卡
志
进入维护 名单，大 区重点维 护
展活动、自驾 游活动等
专人邮 寄专刊
24H 24H
120H
168H
72H
潜在用户 填写网上 订购单
潜在用户购 车，成为吉 利购车用户
经销商3日内邀请 潜在用户前往店 内试乘试驾，并 在结束后上传相 应信息至TPMS
员卡，此卡分为普通会员卡和VIP会员卡两种 路漫漫其悠远
什么是忠实用户 ？ ➢ 爱吉利
➢ 泡论坛 ➢ 会组织活动 ➢ 常与车友共同分享 ➢ 常与吉利交流
• 多品牌差异化服务让用户感受服务的差异化，更为直观的感受到自己存在的价值。 ① 呼叫中心专属服务 ② 线下活动优先参与 ③ 重要节日寄送礼物和感谢信 ④ 进入大区服务重点维护名单，享受更加优质服务
回访后若 用户表示 在承诺时 间内未有 人与其联 系，需填 写此表格
撤单流程
服务站申请撤单
路漫漫其悠远
用户要求撤单
路漫漫其悠远
目录
第一部分 客户类别划分及管理 第二部分 呼叫中心业务流程 第三部分 沟通技巧基础
• 用户购车后，经销商上传用户信息的5日之后，客户关系部将对购车用户 进行回访，记录车辆和用户的基本信息，并对经销商上传信息进行核实、 确认。
• 用户在车辆使用过程中产生咨询、协调和投诉，客户关系部进行规范受理 以提高客户满意度。
• 所有购车用户的投诉，客户关系都承诺在7日之内进行回访，保证用户的满 意度。
• 客户关系部也主动搭建了人为主动关怀类服务的平台： ① 每日筛选当日生日会员，发送生日祝福短信。 ② 每月向俱乐部会员发送邮件，通知公司目前最新销售、服务类活动。 ③ 每月为俱乐部会员邮寄吉利车友杂志，让会员更加了解吉利文化。 • 客户关系部计划签约28个J.D.POWER城市的经销商，在全国发行专属于吉利汽车关爱俱乐部增值尊享会