网络客户服务技巧
网络客服电话技巧与话术
网络客服电话技巧与话术随着互联网的迅速发展，越来越多的企业已经将客户服务延伸至网络渠道。
而网络客服电话则成为了其中非常重要的一环。
网络客服电话技巧与话术的运用对于成功解决客户问题、提高客户满意度至关重要。
本文将介绍一些有效的网络客服电话技巧与话术，帮助企业提升客户服务质量。
首先，网络客服电话的第一步是建立良好的沟通氛围。
电话接通后，一个友好、亲切的问候语会让客户感到受到尊重并且愿意与你进行交流。
语气的柔和和真诚是非常重要的，例如：“您好，请问有什么我可以帮助您的吗？”"感谢您来电，请问有什么疑问需要我解答呢？"然后，要善于倾听客户需求并提供积极的反馈。
客户在电话中表示问题或需求时，网络客服应该耐心倾听，并在听完后做出积极的回应。
例如，可以用肯定的语气说：“太好了，我完全明白您的问题了，那么请您稍等我一下，我会尽快给您解答。
”这样可以让客户感到被重视和关心，同时也提升了客户对企业的信任度。
在解答客户问题时，清晰、简洁、准确的语言是必须的。
网络客服应该避免使用过于专业化的术语，而是使用通俗易懂的词语来解释。
如果客户仍然难以理解，可以适当使用类比或实例来帮助他们理解。
此外，尽量不要使用否定性的语言，要以积极和正面的方式回答客户问题。
例如，如果无法满足客户需求时，可以说：“非常抱歉，我们目前无法提供此服务，我可以为您提供其他的解决方案吗？”这样可以减少客户的不满，并提供其他可行的解决方案。
另外，处理客户投诉是另一个网络客服电话的重要环节。
当客户抱怨或不满意时，网络客服要保持冷静并专业地对待。
首先，要倾听客户的投诉，给予他们足够的时间和机会表达自己的不满。
然后，向客户表示歉意并承诺尽快解决问题。
这表明企业对客户的关怀和态度，同时也能帮助缓解客户的不满情绪。
最后，要跟进解决问题的进展，并在解决后与客户进行沟通，以确保客户满意且问题已得到妥善处理。
除了技巧之外，话术的应用也是网络客服电话中不可忽视的因素。
10086客服技巧及话术
10086客服技巧及话术接入语:您好!实习话务员为您服务，请问有什么可以帮您?您好!请问有什么可以帮您?结束语:实习话务员，服务不周，请多包涵，祝您心情愉快，再见!请问还有什么我可以帮您吗? (没有) 感谢您的来电，祝您心情愉快，再见!请问还需要什么补充吗? (没有) 欢迎再次拨打，祝您每天都有好心情，再见!当客户咨询的问题有自动录音时您咨询的问题，我们有录音介绍，稍候帮您转接，请您收听一下，好吗?如果在收听的过程中有其他问题，欢迎再次拨10086，我们会继续为您服务，请稍等。
当客户咨询的问题需要转IVR自助流程受理时如果您有查询话费的6位数客户服务密码，我稍候帮您转接语音自助流程，请根据提示音办理，好吗? (征得客户同意后，方可转接)需转密码验证时请问有查询话费的6位数客户服务密码吗?(有)，我稍候帮您转接密码验证台，请根据提示输入密码，密码输入正确后为您查询(或办理)，请稍等。
客户非常着急，态度恶劣时请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。
客户恶意呼叫时对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
客户咨询他网业务时很抱歉，10086是中国移动客服热线，您所咨询的问题不是我们的服务范围，很遗憾不能为您提供服务，建议您拨打***号码进行咨询，好吗?网络升级或基站维护影响客户使用，引起客户投诉时对不起，由于**原因，给您的通讯造成了-定的影响，我代表公司向您道歉，相关部门正在.积极解决，大约在**时间内可以恢复正常，请您到时再试一下好吗?如果还有问题请您继续拨打10086。
客户提出批评或表扬时批评:感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
表扬:谢谢，这是我们应该做的，我们会做得更好。
客户提出建议时非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。
客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。
客户提出合理要求时:短时间可以答复:我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。
网络客服工作总结：如何处理复杂和困难的客户问题
网络客服工作总结：如何处理复杂和困难的客户问题网络客服工作总结：如何处理复杂和困难的客户问题引言：2023年，随着科技的不断进步和网络的普及，网络客服工作成为了各行各业都离不开的重要环节。
作为一名网络客服人员，我们时刻面临着各种各样复杂和困难的客户问题，因此如何处理这些问题，提供高质量的服务成为了我们的核心任务。
本文将从多个方面介绍如何处理复杂和困难的客户问题，以期提供参考和借鉴。
一、了解和熟悉产品知识作为一名网络客服人员，在面对复杂和困难的客户问题时，我们首先要做的就是对产品有足够的了解和熟悉。
只有对产品有充分的认知，才能更好地理解客户的问题，并给出准确的解答和指导。
因此，我们需要通过学习培训、查阅资料、与研发人员的沟通等方式，不断积累和更新产品知识，以应对客户的各种问题。
二、积极沟通和倾听客户在面对复杂和困难的客户问题时，积极沟通和倾听客户是非常重要的。
我们需要尽可能与客户进行有效的沟通，了解客户的问题背后的真正需求。
在交流中，我们要注意倾听客户的意见和反馈，关注客户的情感和情绪变化，只有了解客户的真实想法，我们才能更好地解决问题，并提供满意的解决方案。
三、保持耐心和友善态度复杂和困难的客户问题常常需要耐心和友善态度来面对。
我们要保持冷静和耐心，不因客户的不满或情绪波动而失去理智。
在与客户交流时，我们要用友善和和蔼的语言与客户沟通，给予客户足够的关心和尊重。
即使客户表达出不满或情绪激动，我们也应该保持平和的态度，协调解决问题，维护良好的客户关系。
四、灵活运用解决问题的技巧和策略在处理复杂和困难的客户问题时，灵活运用解决问题的技巧和策略是非常必要的。
有时候，客户的问题并不是简单明了的，我们需要通过一些技巧和策略来寻找解决方案。
例如，我们可以借助引导式提问，帮助客户梳理问题，或者使用分步解决的方法，逐步解决问题。
不同的问题可能需要不同的策略，我们需要根据实际情况进行灵活运用。
五、及时记录和反馈问题处理复杂和困难的客户问题后，我们需要及时记录和反馈问题。
客户服务理念以及基本素质和技巧
客户服务理念以及基本素质和技巧2022年01月13日星期日11:071.客户的概念：从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。
对我们来讲，客户主要是指通过你的网店获得服务和收益的网络访问者。
服务过程中，客户通常分为三种类型：1】要求型客户：这种客户想了解我们的产品和服务；我们要给他们足够量的讯息.2】困惑型客户：他对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚；我们要以专业简洁吸引他.3】激动型客户：他很激动且从他的角度感到产品或服务不满意。
我们要以耐心征服他.同一个客户的类型也许会发生转变，所以需要我们具有一定的适应性和灵活性，而且这种适应性和灵活性越强，我们自己的工作将会越出色。
2.客户服务的概念:客户服务意味着“客户”认为提供服务方应当做了什么或没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。
客户需要的不仅是产品和服务，他们还需要你好好的对待他们。
所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次合作。
就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。
客户服务的准则最基本的准则是：让客户听明白并理解你所讲的话。
同时让客户感到，他是受欢迎、受尊重的。
决定客户服务质量的因素主要包括5个方面：1】作可以兑现的承诺:2】熟悉自己的业务：对于产品的业务一定要非常精通！对于你店里的产品了解的越多，越会针对用户的需求给予用户更多他所想知道的信息.因为每个用户的需求是不一样的，有的用户喜欢便宜实惠的东西，你就不要给他介绍贵的，一定要围绕实惠去讲产品.而有的用户就喜欢贵的，有品味的东西，你就给他介绍高端的产品，总之千人千面.这方面需要多动脑子，多总结经验方可熟练用之.3】永远保持热情：当有人问你：某某产品如何啊？如果你只是说：挺好的！那么这笔交易恐怕就做不成了！作为一个淘宝店专业的客服人员，一定要有一定的销售气质.当用户问：某某产品如何啊？马上迸发出热情来！“这个产品非常某某(产品特点)，具有某某功能，可以给某某好处！”用户如果有兴趣，就要继续介绍，并询问用户需要什么样的产品！针对他的需求介绍更好的产品给他！可以说热情就是销售的灵魂，有热情不一定意味着销售成功，但没有热情一定会失败！4】学会换位思考：要记住，客户永远是对的.无论用户的需求多么离谱，让你觉得意外，或者不可思议，你都要想办法满足他！因为他才是你生意继续的保障，才真的是你的衣食父母！有个故事跟大家分享一下.著名的成功学大师陈安之在年轻的时候曾销售汽车，很长时间，一辆车也没有卖出去.有一天，一对夫妇来看车，看了之后说：太贵了！陈安之马上开出一辆车，对着这对夫妇说，我开车跟您一起去看车，帮您杀价！结果转了一圈回来，这对夫妇决定要买陈安之所在店里的车了！陈安之说:您不是觉得贵吗？为什么又决定买了呢？这对夫妇说：你们行的车的确很贵，但是因为你为我们着想，你的服务非常好！我们愿意买你的车！由此可见，热情之重要！5】始终保持冷静：3.客户服务人员应具备的基本技能基本要求主要包括：★良好的心理素质及自控能力★富有团队合作精神★良好的倾听与沟通能力(7分话顾客说，3分话客服说）★引导与判断能力（引导乃销售王牌要素）★接受大工作量所带来的充实感★乐于全身心投入工作（享受为每一位顾客服务后的快乐）★能够很好地辨明公司与客户间的利益关系★语调抑扬顿挫，令人愉悦★学习能力（不断的学习新的业务知识才是王道！）★说话富有逻辑性，能够熟练驾御语言★计算机基础知识（电子邮件，E某CEL和WORD）和语言要求（普通话）沟通是指人、群体或组织之间传达思想、交换情报和交流信息的过程，使双方的思想和认识等达到一致。
网络客服如何进行信息收集与反馈
网络客服如何进行信息收集与反馈随着互联网的迅猛发展，网络客服已成为企业与客户之间沟通的重要渠道。
通过网络客服，企业可以及时回应客户的需求和问题，为客户提供优质的服务体验。
然而，要想有效地进行信息收集与反馈，网络客服人员需要具备一定的专业知识和技巧。
本文将阐述网络客服进行信息收集与反馈的重要性，并提供一些实用的方法。
首先，信息收集对于网络客服来说至关重要。
通过收集客户的需求、问题和意见，企业可以更好地了解用户的需求和痛点，进而优化产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。
同时，信息收集也为企业提供了了解市场竞争情况和趋势的渠道，帮助企业做出准确的决策。
因此，网络客服人员应该将信息收集作为一项重要的工作职责。
其次，网络客服人员需要善于使用各种工具和技巧进行信息收集。
在与客户沟通的过程中，客服人员可以通过提问、倾听和观察等方式获取客户的需求和问题。
他们应该善于倾听客户的诉求，并适时提出相关问题以深入了解客户的需求。
在需要详细了解客户问题或特定情况时，客服人员可以使用调查问卷、在线表单或其他反馈工具来收集客户的意见和反馈。
此外，网络客服人员还可以利用数据分析工具和社交媒体等渠道，进行市场调研和竞争情报的收集。
除了信息收集，网络客服人员还应具备良好的反馈能力。
在客户问题解决后，客服人员应及时向客户反馈问题的进展和解决方案，保持沟通的连贯性和实时性。
此外，客服人员还应及时向上级主管汇报客户的问题和反馈，以便企业及时掌握用户的需求和市场的变化。
要加强信息收集与反馈的效果，网络客服人员还可以采用以下一些建议。
首先，建立和维护客户的信任是信息收集和反馈的基础。
客服人员应以友好、真诚的态度对待客户，并全心全意地帮助解决问题。
通过积极的服务态度和专业的知识技能，客服人员可以建立起与客户之间的信任关系，客户也愿意主动提供更多的反馈和建议。
其次，客服人员应不断改进自身的专业知识和技能。
网络客服领域发展迅速，新技术和工具不断涌现。
网络客服话术：提供优质在线服务
网络客服话术：提供优质在线服务随着信息技术的快速发展和互联网的普及，网络客服成为企业与消费者之间沟通的重要桥梁。
一位优秀的网络客服可以通过专业的话术和有效的沟通技巧，为用户提供满意的在线服务，实现企业与用户的双赢。
下面，将介绍几种常用的网络客服话术，希望有助于提高网络客服的服务质量。
一、问候语的选择与运用问候语是客服与用户建立联系的第一步，应该注重礼貌和亲切。
例如，可以使用“您好”、“请问有什么可以帮您”、“很高兴为您服务”等问候语，既尊重用户，又能展示出专业素质和服务意愿。
此外，客服还应根据用户的具体情况，选择合适的问候语，比如“早上好”、“晚上好”等，让用户感受到个性化服务。
二、倾听与关注用户需求在用户提出问题或需求后，客服应该全神贯注地倾听，了解用户所表达的具体需求。
通过询问更多相关问题，客服可以更全面地了解用户的问题，并提供更准确的解决方案。
同时，在交流过程中，客服还应体现出对用户的关注和理解，积极回应用户的情感需求，为用户提供更优质的服务体验。
三、使用简洁明了的语言在网络客服中，语言的简洁明了非常重要。
网络客服应避免使用过于专业或晦涩的词汇，而应该使用通俗易懂的语言进行沟通。
客服回复应简洁明了，语句结构清晰，避免长篇大论或难以理解的句子。
此外，需要尽量避免使用缩写词，以保证用户能够准确理解客服的回答。
四、尽量提供详细的解决方案一位专业的网络客服不仅要能够理解用户需求，还要能够提供详细的解决方案。
在回答用户问题时，客服应该尽量详细地阐述解决方法、操作步骤或政策规定，以便用户能够顺利解决问题。
如果需要提供具体操作截图或演示视频，客服也应积极配合，确保用户能够准确理解解决方案。
五、耐心与细心对于有些用户来说，他们可能并不是很了解相关产品或服务的具体情况，因此可能会出现重复提问或不断追问的情况。
在面对这些情况时，客服需要保持耐心和细心，不仅要回答用户问题，还要及时记录用户的提问内容，确保不会遗漏任何信息。
微信客户的沟通技巧
微信客户的沟通技巧微信客户沟通技巧微信已成为近年来流行的沟通新方式，主要使用群体是年轻人。
在与客户沟通时，真实友好的互动型交流方式比较容易讨得客户欢心。
下面我们整理了微信客户沟通技巧，供你阅读参考。
微信客户沟通技巧011.不要逞口舌之能：与客户沟通最忌讳的就是逞口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。
在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。
2.顾全客户的面子：要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。
顾全客户的面子，客户才能会给你面子；顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞。
3.不要太“卖弄”：平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。
在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦；否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。
4.维护公司的利益：维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。
在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心，更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。
微信客户沟通技巧021.抓住客户的心：摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。
只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
2.记住客户的名字：记住客户的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝。
记住客户的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。
3.不要吝啬你的“赞美的语言”：人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方。
网络客服专业话术
网络客服专业话术随着互联网的普及和发展，越来越多的企业开始利用网络平台与客户进行交流和业务咨询。
网络客服作为重要的沟通渠道，起到了承担客户需求、解答疑问和提供优质服务的关键作用。
为了提高客户满意度和提升企业形象，网络客服人员需要具备专业的话术技巧。
首先，网络客服人员应该始终保持友好和耐心。
在与客户沟通时，即使遇到一些比较棘手的问题或者不满情绪，也要尽力保持平和的态度和语气。
客服人员可以使用一些常见的问候语句来展示自己的友善和专业性。
比如：“您好，请问有什么可以帮到您的？”、“感谢您的垂询，请告诉我您的具体需求。
”这样的问候语句能够让客户产生亲切感，从而更愿意与客服人员进行交流。
其次，网络客服人员应该倾听客户的需求并给予及时的回应。
在沟通过程中，客服人员要认真聆听客户的问题或意见，并通过简洁明了的语言进行回答。
客户通过网络平台咨询，通常希望能够得到快速的解答和解决方案。
因此，客服人员要尽量用简洁明了、准确清晰的语句回答客户的问题。
如果遇到无法立即解决的问题，客服人员应该向客户解释，告知需要进一步调查或专业团队的介入，并承诺会尽快给出答复。
除了与客户进行文字交流，有时客服人员还需要通过电话进行沟通。
这时，客服人员应该保持语速适中，清晰、流利地表达自己的观点和回答客户的问题。
网络电话咨询有时也会遇到客户出现的不满和抱怨。
面对这样的情况，客服人员需要保持冷静和理性，通过倾听和理解客户的情绪，正确处理和回应客户的抱怨，以达到解决问题、化解矛盾的目的。
此外，网络客服人员还应该注重语言的准确性和专业性。
在回答客户的问题时，客服人员要避免使用含糊不清或模棱两可的语言，以免给客户造成困惑。
客服人员应该尽量使用简洁明了的语句来传递清晰的信息，并避免使用太多术语或行业名词，以免客户难以理解。
此外，客服人员还应该根据客户的需求和背景灵活运用不同的语言风格，可以是正式、友好或幽默的语言来与客户进行交流。
最后，网络客服人员的话术技巧也包括用适当的方式结束对话。
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不同性格客户的沟通风格
续表3-1 不同性格客户的沟通风格
热情、外向、 说话洪亮、需要 赞之以 以人
活泼、感性， 惯用赞美、表现 辞。寻 本为
社交表象： 热情对待、自己， 找适当 中心
表 现 型
热衷表现、 热情奔放， 这类客户承 担风险的能
注意倾听。要别 人做 个倾 听者
的时机， 把寻找 客户需 求的话
一、网络客户心理分析 二、网络客户的沟通风格
一、网络客户心理分析
（一）网络消费者的主要特征 1. 网络消费者缺乏时间 2. 网络消费者缺乏注意力 3. 网络消费者缺乏信任度 4. 网络消费者对产品真实可靠性提 出更高要求
（一）网络消费者的主要特征
5. 网络消费者崇尚个性化需求 6. 网络消费者具有很强的参与性 7. 网络消费者信息量丰富
了解网络客户的不同沟通风格 掌握网络客户的服务技巧 掌握客户的期望值 了解在线客服系统的应用 掌握压力产生的原因 了解控制情绪的重要性
技能目标
能够和不同沟通风格的客户进行沟通 能够正确接待客户、理解客户、满足 客户和留住客户 能够正确理解各类客户的期望值 能够熟练使用常见在线客服系统
能够掌握缓解压力和情绪控制的技巧
（6）希望有一个轻松的环境
（二）接待客户的准备
1. 客户的需求表现
（二）接待客户的准备
2. 要有敏锐的洞察力 预测客户的需求，需要服务人员要 有敏锐的洞察力。
（三）欢迎客户
1. 标准的服务用语
通常使用的习惯用语
应该使用的专业表达
你知道吗？这样说更好
问题是那个产品都卖完了 由 于 需 求 很 多 ， 我 们
（二）网络客户的消费动机
1. 感情动机 2. 理智动机 3. 信任动机 4. 购买动机 5. 商品特性及质量对消费者购买决 策的影响 6. 商品价格的影响
（三）影响网络消费者购买的
主要因素
二、网络客户的沟通风格
客户有各种各样的脾气性格，有时 一个问题处理不当，可能就会造成客户 流失。如何才能让不同类型的客户满意 呢？在服务客户前，就应该对客户进行 深入的分析研究，想出应对各种应对客 户的方法，以及沟通策略，尽可能让客 户满意。
（一）管理客户的期望值
3.了解客户期望值 企业准备了许多的信息和选择方案， 但是要想使企业的方案有效服务于客户， 企业和服务人员还需要了解客户的期望 值。 （1）不合理的客户期望值 （2）期望值的排序
（二）满足客户期望的技巧
1. 降低客户期望值 （1）设定客户期望值 （2）降低客户期望值的方法
（二）满足客户期望的技巧
分 析 型
计划， 严谨
逻辑严谨，适 有条理， 不可马虎，实、
当的用些专业 做事情 凡事要考 数据
术语
会有个 虑仔细， 来做
圆满的 注意细节 判断
结果
（同
中求
异）
（二）按客户的购买行为分类
（三）按网络客户的常规类型分类
第二节 网络客户服务技巧
一、接待客户的技巧 二、理解客户的技巧 三、满足客户的技巧 四、留住客户的技巧
引导案例
需要推他一把，应该帮助客户进行 购买决策，于是乌龟说：“亲，你看的 这款我们正在做活动，现在是最低价了 260元，市面价需要300多元呢！”
小白兔稍作思考就下了订单， 不几 天就收到满意的产品，老公开心的说： “老婆，皮带我很喜欢，你真是会持家 的好老婆”。
引导案例
引例分析 1. 网络客服需要热情欢迎客户，熟
二、网络客户的沟通风格
（一）按客户性格分类
动画：网络客户的 沟通风格 KFD030102
（一）按客户性格分类
与四种类型客户沟通的应对策略：
不同性格客户的沟通风格
表3-1 不同性格客户的沟通风格
类
型 识别各性格 的关键
与各性 格沟通 的要点
聆听 各性 格的 需求 信息
说服 各性 格的 技巧
善用 各性 格的 特点
1
第六章 网络客户服务基本基础
电子商务师国家职业资格培训教程
2
第二节 网络客户服务
电子商务师国家职业资格培训教程
网络客户服务的基本技能
第一节 客户类型与客户心理分析 第二节 网络客户服务技巧 第三节 在线客户服务系统应用 第四节 网络客户服务压力调整
和情绪控制
知识目标
了解网络客户的需求变化、需求层次、网络 时代客户的需求特征
你没必要担心这次修后又
坏
（三）欢迎客户
2. 欢迎的态度 让客户感受到微笑
网购因为看不到实物，所以给人感觉 就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演 重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用 对促成订单至关重要。
微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生 命的一怕只是一声轻 轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然 说网上与客户交流是看不见对方的，但只 要你是微笑的，言语之间是可以感受得到 的。
不同性格客户的沟通风格
续表3-1 不同性格客户的沟通风格
冷静，强势， 说话响亮、喜欢
果断，快捷， 底气足； 别人
热衷冒险； 开门见山，奉承
结 社交表象， 不罗里啰 及赞 果 控制局面， 嗦；高效 美 型 自我满足， 准确，不
承受风险的 模棱两可；
能力较强 自信十足
诱之以 以任 利。尽 务为 可能使 中心 用可以 刺激他 需求的 话语和 词汇进 行沟通
力较强
不要 题拉回
和他 来
抢话
不同性格客户的沟通风格
续表3-1 不同性格客户的沟通风格
友善、耐 讲话温柔， 需要与人 动之以 去异
心、合作、 不要过于大 建立信任 情。多 求同
轻松，社 声吓着他， 的关系， 重复他
顺 交表象； 需要适当鼓 按程序做 的需求，
从 社交表象： 励，经常沟 事，关怀、帮他下
引导案例
“老公马上就要过生日了，送他什 么礼物好呢？” 小白兔一整天都在琢磨 这事，最后终于决定帮老公买条新皮带。 听好朋友乌龟说，他在网上开家皮带专 卖店，不妨去看看。于是，小白兔登陆 乌龟的皮带专卖店，一进店就受到乌龟 热情洋溢的欢迎。
引导案例
“亲，我是08号客服乌龟。很高兴 为您服务，有什么可以为您效劳的。” 客服人员热情迎接小白兔。客户回答道： “我想帮老公买条皮带，不知道您店里 是否有合适的产品？”
（三）欢迎客户
此外，多用些旺旺表情，也能收到很 好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将 自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢 迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻 轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受 完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮 住你迷人的微笑。
（三）欢迎客户
3. 关注客户的需求 高情商的金牌客服
1. 优质的客户服务 （1）不同客户对服务有不同的看法 （2）永远通过客户的眼光看待服务 （3）优质服务要求你必须穿客户的 鞋子
（一）理解客户的观点
2. 客户的观点 客户对服务主要有以下五个看法：
（二）理解客户的期望值
1. 客户的期望值
图3-1 客户期望值
（二）理解客户的期望值
1. 客户的期望值
2. 达成协议 在满足客户期望值的技巧中，另外 的一个技巧就是最终达成协议的技巧。 达成协议就意味着你要确定解决客户问 题的方案。
四、留住客户的技巧
四、留住客户的技巧
（一）结束服务时客户的希望 客户希望服务人员在结束服务时要 做的就是：
（二）留住客户的步骤与技巧
第三节 在线客户服务系统应用
一、在线客服系统的基本功能 二、在线客服系统的分类 三、在线客服系统的软件应用
引导案例
小白兔边说边浏览，不断地点击店 铺产品，很快选中一款，心想“这条皮 带图片效果非常好，皮的质量应该有保 证，价格也实惠，老公肯定喜欢。” 客 服乌龟赞叹说：“哦~您的眼光真不错， 我个人也很喜欢您选的这款。”这就更 坚定小白兔购买的决心，但还是担心价 格问题，乌龟看客户还在犹豫，就推测 客户是属于犹豫型客户，
（三）欢迎客户
“我猜你男朋友是戴眼镜的。”“你怎 么知道呢？”这名女生还给沙沙发了一张 照片，里面有五个同样穿着伴娘装的同 龄女生，让她猜是谁。沙沙想，一个开 朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位 置而且穿着时尚、惹人注意的，于是立 即猜出了谁是这个女孩。
（三）欢迎客户
这么一来，这个女孩便觉得她和沙沙“ 太有缘分”了，距离一下子拉近了很多。后 来，沙沙不仅让这位女生买了件男装给她 男朋友，还帮衬她买了一件女装。
金牌客服沙沙可以通过网上聊天来判 断买家的性格和心理。有一次，一个女生 咨询一双男装鞋的款式布料，沙沙立刻想 到这位小姐是给男朋友买鞋子的。“要什么 码数的呢？”“39码的。”
（三）欢迎客户
这时沙沙其实已通过码数知道了她男 朋友的大致身高，从而也知道了她男朋友 应该是比较瘦的。通过这名女生网上聊天 的语气，沙沙还知道她是开朗和喜欢做主 的女生。根据“互补原则”，她男朋友应该 是比较听女朋友管教的。
暂时没货了
你怎么对我们公司的产品 看上去这些问题很相
老是有问题。
似
表2 客户服务语言中的标准职业用语
（三）欢迎客户
续表2 客户服务语言中的标准职业用语
通常使用的习惯用语
应该使用的专业表达
你知道吗？这样说更好
我不能给你他的手机号码 您 是 否 向 他 本 人 询 问
他的手机号
试一试？
我不想给您错误的建议
悉欢迎客户的基本礼仪； 2. 网络客服需要准确判断客户的购
买心理和不同的沟通风格，根据客户选 择不同的服务技巧，促成订单的生成， 为客户提供满意的服务；
引导案例
引例分析 3. 客户支付流程完成后，网络客服
需要催促发货，保证客户按承诺收货； 4. 网络客服需要跟踪客户收货后，
催促客户给出好评。
第一节 客户类型与客户心理分析