网络时代的客户服务
网络时代的客户服务
附录：解决问题的技巧
我们来看看，提出问题和提出解决办法的两种 不同说法。 问题：“这种产品我们暂时缺货。” 解决办法：“今天下午我可以为您备妥一份，您 看是我让人给送过去还是您自己来拿呢？” 问题：“电影已经开始放映了。您已错过开头 部分了。” 解决办法：“不过没关系，下场９点开始。”
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网络客户服务的工具
网上产品信息和相关知识发布 网上虚拟社区(BBS、聊天室、讨论组) 电子邮件 在线表单 常见问题解答(FAQ) 即时信息
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讨论： 网络客服与传统客服的 区别？
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网络客服与传统客服的区别
传统客服：被动式服务，是通过呼叫中心、语音服务、 传真和信函联系客户。成本巨大，且不能满足客服的多 样化需求。 网络客服：不但渠道多样化，而且拥有强大的客户处理 能力。主要工具包括电子邮件、网络论坛BBS、网络电 话、网上交流和常见问题解答(FAQ)等，是一个输入输 出双向的互动式服务渠道。企业可以把售前、售中、售 后等客户服务等搬到网上，不但可以用来加强与客户之 间的联系，及时满足客户需求，同时还可以收集客户信 息，从而提升企业的竞争力。例如，通过网络多样化的 沟通渠道与后台的客户服务系统结合在一起，实现对客 户高质量的服务，把传统意义上的被动式客户服务转变 为互动式。
第八章 网络时代的客户服务
蒋樟生 工商管理学院 2012年4月19日
目 录
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网络客户服务基础
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网络客户服务实施
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什么是网络客户服务?
客户是企业利润的源泉，传统的客户管理注重 营销，而对客户本身的关注程度不够，特别是 随着互联网在营销中的应用，客户的消费观念、 消费方式和在购买中的选择能力都发生了重大 变化。网络客户服务水平的高低直接影响到企 业的市场竞争能力和企业的生存发展。 网络客服(E-service)，是指应用IT网络工具提 高客户、合作伙伴和潜在客户自助服务的能力， 并且增强他们通过WEB、网络来与企业互动的 能力。
移动互联网时代的用户需求与服务
移动互联网时代的用户需求与服务在移动互联网的时代中，我们的生活已经发生了翻天覆地的变化。
手机已经成为我们的恩物，几乎每时每刻都离不开它。
随着智能手机的普及，移动互联网也随之兴起。
越来越多的人通过手机来上网、购物、交友等。
这一切的背后，是广大用户对移动互联网时代的需求与服务越来越高。
一、移动互联网时代用户的需求1.便利性需求随着手机的普及和互联网的日益完善，更多的人希望通过移动互联网实现生活的便利。
比如，移动支付可以帮助用户随时随地进行消费，无需携带大量现金；在线购物可以避免外出逛街，提高购物效率等等。
这些都是用户在移动互联网时代中对便利性的极大需求。
2.安全性需求随着互联网的发展，网络诈骗也越来越严重。
因此，用户在使用移动互联网时，对安全性的需求也越来越高。
比如，要求网站的支付系统要具有高级加密技术，以防止个人信息泄露等。
3.集成性需求随着移动设备的功能越来越强大，用户希望能够通过一个平台来实现更多的功能。
比如，用户希望在手机上就可以完成在线购物、在线支付、看电影、听音乐等多种功能，而不必下载多个应用程序来实现这些功能。
二、移动互联网时代的服务为了满足用户对移动互联网时代的需求，各大互联网公司纷纷推出了各种服务。
1.移动支付移动支付是移动互联网时代的大热门，支付宝、微信支付等都盛行于中国。
移动支付可以让消费者更便捷地完成各种支付，在人们忙于工作的同时，提高了生活的效率。
2.在线购物在线购物是移动互联网时代的另一大热门服务，通过移动设备就可以实现购物等多种服务。
淘宝、京东、拼多多等电商平台都在大力推广在线购物服务。
3.在线娱乐在线娱乐涵盖了电影、音乐、游戏等多种内容，这些内容可以通过移动设备进行观看和体验。
比如，腾讯视频、优酷、爱奇艺等提供了海量的在线影视剧，琳琅满目的电影和音乐内容，以及包括王者荣耀、炉石传说等在内的众多游戏和社交应用程序。
4.社交媒体移动互联网时代最重要的服务之一就是社交媒体了。
客户为根服务为本
News Focus20新闻聚焦服务一条龙 客户更省心“钱包忘带了可以，手机忘带了还真麻烦。
”南京某IT 公司的职员小陈一语道出了不少人的心声。
的确，步入移动互联网时代，功能强大的智能终端是客户畅享精彩信息生活的必要装备。
如何才能让客户在购买、使用、维修手机方面无后顾之忧呢？中国移动江苏公司从满足客户“买手机更简单，玩手机更轻松，修手机更方便，询帮助更省心”的需求出发，创新推出了集“买、玩、修、询”于一体的手机4S 服务新模式，通过制订丰富的合约计划，打造便捷的购买渠道，提供丰富的手机应用，全面满足客户的个性化上网需求。
据了解，目前，客户不仅可以在江苏全省9620家移动营业厅和手机卖场购买手机，还可以在苏宁、五星、国美、迪信通等社会卖场买到移动定制机。
与此同时，江苏全省13个地市建立的“维修中心、维修点、接机点”三级维修网点体系，可以帮助客户有效解决各类简单维修、复杂维修和软件升级等问题。
对于涉及需要更换配件的维修，维修中心会告知客户维修流程和预计完修时间，并及时通知物流公司取机送修。
不仅如此，客户在购买手机之后，还享有统一的全国联保服务以及在保修期内的优惠维修政策等。
在满足客户购买、使用、维修终端需求的同时，中国移动江苏公司还从满足客户深层次终端消费需求出发，不断推进服务创新，为客户提供个性化、多元化、自主式业务。
据了解，中国移动江苏公司已在苏州、无锡等地的营业厅试点走动式营销模式：布局更关注客户体验氛围，厅内展呈以多媒体宣传、开放式柜台、真机体验为主；营销模式更关注客户自主性，客户可通过与营业员交流互动或多媒体互动展呈、业务二维码卡片等，自主选择各类业务套餐；销售流程更关注客户需求，厅店营业人员在开放销售区域内进行顾问式销售，由原柜台式被动受理转变为全厅走动式营销，按客户业务需求进行分流引导。
不仅如此，为了给客户提供更好的体验，中国移动江苏公司始终致力于做精做优服务。
“您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您？”一旦客户跨进公司营业厅，就会有一名引导员上前询问，并根据客户的需要，引导其到相应柜台办理业务。
电信行业服务质量规范
电信行业服务质量规范在当今信息化的时代，电信行业扮演着连接世界的重要角色。
为了保障用户的利益，提高服务质量，电信行业需要制定一系列规范，以确保服务的可靠性、安全性和公正性。
本文将分为四个小节，分别探讨电信行业服务质量规范。
一、网络连接质量规范网络是电信行业的核心基础设施，规范网络连接质量对于提供可靠的通信服务至关重要。
为了保障用户的网络连接质量，电信运营商应当遵循以下规范：1. 提供稳定的网络连接：电信运营商应当确保网络服务的稳定性，减少网络中断和故障的次数。
同时，他们还应提供灵活的网络扩展能力，以适应不断增长的用户需求。
2. 提供高速的网络连接：在今天的互联网时代，用户对于网络连接的速度要求越来越高。
电信运营商应当提供高速的网络连接，以满足用户对于大数据传输、高清视频和云计算等服务的需求。
3. 提供低延迟的网络连接：对于许多应用，延迟是非常关键的因素。
电信运营商应当优化网络连接，减少延迟，以提供更好的用户体验。
二、信息安全规范随着信息化的进一步推进，保护用户的信息安全成为了电信行业的一项重要任务。
为了保障用户的信息安全，电信运营商应当遵循以下规范：1. 保护用户隐私：电信运营商应当在收集和使用用户信息时遵守相关法律法规，并采取合适的措施保护用户的隐私。
他们应当禁止未经用户授权的信息泄露和滥用行为。
2. 应对网络攻击：电信运营商应当建立健全的信息安全防护体系，对网络攻击进行及时的监测、预警和应对。
他们还应当定期对网络进行安全评估和漏洞修补，以保护用户免受恶意攻击。
3. 加强用户身份认证：为了防止用户身份被冒用，电信运营商应当加强用户身份认证机制，确保只有真正的用户才能获得网络访问权限。
三、公平竞争规范公平竞争是市场经济的重要原则，也是电信行业发展的基石。
为了促进公平竞争，电信运营商应当遵循以下规范：1. 提供公平的接入条件：电信运营商应当提供公平的接入条件，不得歧视某些特定的用户或企业。
他们应当公平对待各类用户，不得以不合理的方式限制其他竞争对手的发展。
互联网发展的四个阶段
互联网发展的四个阶段
一、客户端-服务器时代
互联网的发展可以分为四个阶段：客户端-服务器时代（1989-1999）、点对点网络时代（1999-2024）、社交网络时代（2024-2024）、物联网时
代（2024-至今）。
客户端-服务器时代是互联网发展的第一阶段，也称“万维网”时代，该时期的互联网发展依赖传统的客户端-服务器模式和网页设计技术，以
浏览器作为客户端。
发展到这个阶段之前，网络通信还只是局域网的一部分，没有互联网
这个概念，而1989年互联网正式出现，使得企业和个人可以在地球上不
同的位置上连接，分享信息和服务。
在这一阶段，互联网发展的主要趋势是基于客户端-服务器的网络结构，客户端是指我们使用的浏览器，而服务器则是提供数据和信息的服务。
在这一阶段，网站的设计也变得更加多样化，从简单的文本发展到图像，
静态网页被动态的网页所取代，以及服务多样化，这一切都为互联网的发
展奠定了基础。
二、点对点网络时代
点对点网络时代是第二个阶段，从1999年开始至2024年结束。
点对
点网络时代的互联网发展解决了当前互联网结构的局限，将客户端-服务
器的架构转变为更加分散的点对点网络。
点对点网络时代。
第五章客户关系管理
❖ 客：你能否帮我查一下账卡是否挂到电子银 行？还是挂错了？
❖ 柜：你是哪天挂旳？谁帮你挂旳？
❖ 客：一周前，左边第一种柜台。
❖ 柜：你一定记错了，我问过了，左边第一种 没帮你办过。
❖ 客：我就想问一下你能否帮我查一下账卡是 否挂上帮你翻，很麻烦旳，我也不是这里旳责任人， 只是恰好接到这个电话。
❖ 3．指责和推诿：面对客户，主观指责 其他部门，给客户造成推诿旳感觉。
❖ 4．专业服务技能欠缺：对于客户提出 旳问题，没有利用自己专业知识迅速判断 ，找出迅速处理问题旳方法。
正确旳处理
❖首先仔细查询客户信息，找到业务没有办 理成功旳原因，留下客户联络电话，并对 客户承诺在**时间回复客户，随即与有关部 门进行联络，拟定问题处理旳措施及业务 联络人，然后及时回复客户（如需要客户 亲自到场，这时才告诉客户，并告诉客户 要做哪些事情，同步向顾客表达歉意和今 后改善服务旳诚意）。
❖ 2．我旳处理：我以为在有关红利发放日 旳问题上，只要用简洁明确旳语言一次体 现清楚就行了，没必要为这个为题与客户 反复纠缠，以防止陷入无谓争辩，接着转 入第二个问题，即红利到帐旳问题，先查 询客户红利信息是否有差错，如有就要帮 客户处理问题，如没有，则清楚地告诉客 户在何时红利将会到帐，如客户有疑问， 再解释一下工作流程就能够了。
客户 关心
CRM
亲如一家 旳感情 以诚待人 旳准则
二、客户关心旳内容
客户关心活动包括在客户从购置前、购置中到购置后旳客 户体验旳全部过程中。
售前服务就是卖之前让人看，其主要形式涉及产品推广、 展示会、广告宣传和知识讲座等，就是经过多种途径向客户 提供和简介产品，所以它与营销分不开。
客户购置期间旳客户关心则与企业提供旳产品或服务紧紧 旳联络在一起。
互联网时代下的个性化服务和个性化消费
互联网时代下的个性化服务和个性化消费在互联网时代，人们越来越注重自我、个性和独特，这种趋势也在消费和服务领域得到了体现。
个性化服务和个性化消费正成为新时代的主流趋势，因为他们能够满足消费者个性化需求，打造出更具体、更符合自身需求的消费和服务体验。
互联网时代的个性化服务对于企业来说，在互联网时代下提供个性化服务已成为必然趋势。
这得益于互联网的快速发展和数据技术的普及，让企业能够更好“触达”消费者需求，更好地了解消费者的行为和决策过程，为他们提供真正满意的服务。
比如，包括酒店、旅游、零售和娱乐等行业在内的许多领域，都能够通过互联网技术提供个性化服务。
他们可以通过收集、整理并分析数据，了解消费者的需求和偏好，根据消费者的个性化需求，量身打造服务和产品，进而满足他们的需求。
另外，在互联网时代，通过数据分析能够更好地应对时下最流行趋势，从而打造出独具个性化的产品或服务体验。
以各大电商平台为例，他们利用人工智能、大数据等技术，从用户的消费、浏览记录等多方面维度读取数据，从而分析出用户的兴趣、需求，不断细化推荐，并提供更个性化的购物、享受服务。
互联网时代的个性化消费尽管大多数消费者往往不愿意花太多功夫在决策上，但互联网时代给消费带来了一个重大的变化：消费者越来越倾向于寻找自己的独特和个性，这也是个性化消费成为这个时代的主流趋势之一。
随着互联网对个性化需求的不断扩展，消费者不仅在选择品牌、获得特定服务方面更注重个性化，他们也开始更加关注产品和服务在个性化方面的表现。
消费者通过互联网可以直接浏览商品信息，对比不同品牌之间的差异，直接购买独特的、个性化的商品和服务。
此外，在互联网时代，消费者可以通过社交网络，获得大量的产品评价和用户体验，从而更好地比较和选择交易对象。
而且，消费行为也从推销变成倾听，消费者对自己的喜好和购买决策占据了更大的话语权，消费者的个性化需求也得到了更好的满足。
总之，互联网时代的个性化服务和个性化消费成为行业创新和消费者需求的主要方向。
数字时代的用户行为消费者企业与社会的视角
数字时代的用户行为消费者企业与社会的视角数字时代的用户行为：消费者、企业与社会的视角在数字时代，用户行为已成为消费者、企业和整个社会关注的焦点随着互联网、大数据、等技术的发展，用户行为发生了翻天覆地的变化本文将从消费者、企业和 society 三个角度探讨数字时代的用户行为及其影响消费者视角1.信息获取与传播：在数字时代，消费者可以轻松获取海量信息，从而做出更加明智的购买决策同时，消费者也可以通过社交媒体、口碑等渠道传播自己的观点和体验，影响其他消费者的购买行为2.个性化需求满足：大数据技术使得企业能够深入了解消费者的需求和偏好，为消费者提供更加个性化的产品和服务例如，推荐算法可以根据消费者的历史行为和兴趣，为其推荐相应的商品、内容和广告3.消费方式变革：移动支付、在线购物等新型消费方式的出现，使得消费者可以更加便捷地完成购买此外，共享经济、订阅服务等新型商业模式也满足了消费者多样化的需求4.消费者主权提升：在数字时代，消费者拥有更多的话语权消费者可以通过评价、评论、投诉等方式，对企业和产品进行监督和反馈这促使企业更加关注消费者权益，提高产品和服务的质量企业视角1.市场调研与洞察：数字技术为企业提供了丰富的用户数据，使得企业可以更加精准地进行市场调研和用户洞察通过对用户行为的分析，企业可以更好地了解市场需求，制定相应的战略和策略2.营销策略创新：在数字时代，企业可以利用大数据、等技术，实现精准营销、个性化推广例如，基于用户行为的定向广告、社交媒体营销等策略，可以提高营销效果，降低营销成本3.商业模式创新：数字技术推动了商业模式的创新，例如，平台经济、跨界融合等新型商业模式不断涌现这些商业模式以用户需求为核心，通过创新盈利模式和提供优质服务，实现企业价值的最大化4.企业竞争力提升：在数字时代，企业通过数字化转型，提高运营效率和创新能力，从而提升竞争力例如，企业可以利用云计算、物联网等技术，实现生产、物流等环节的智能化，降低成本，提高效益社会视角1.经济增长与社会就业：数字技术的发展带动了新兴产业的增长，为社会治理提供了新的机遇同时，数字技术也创造了新的就业岗位，有助于缓解社会就业压力2.社会治理创新：数字技术为社会治理提供了新的手段和方法例如，大数据、等技术可以应用于公共安全、城市管理、环境保护等领域，提高社会治理水平3.文化交流与传播：数字技术促进了文化交流与传播，使得不同文化可以相互了解和融合例如，社交媒体、短视频等平台为文化创意产业提供了新的展示和传播途径4.教育与医疗资源均衡：数字技术有助于优质教育与医疗资源的均衡分配通过在线教育、远程医疗等手段，数字技术使得更多人能够享受到优质的教育和医疗资源数字时代的用户行为对消费者、企业和整个社会产生了深远的影响面对这些变化，消费者、企业和政府应积极应对，抓住机遇，应对挑战，共同推动社会的可持续发展数字时代的用户行为：多维度视角下的洞察进入21世纪，数字技术以前所未有的速度发展，深刻地改变了人类生活的方方面面尤其是互联网、智能手机、社交媒体等数字化工具的普及，用户的消费行为、企业的市场策略以及社会的文化发展都受到了极大影响本文将从消费者、企业和社会三个维度，深入探讨数字时代用户行为的新特点及其带来的影响消费者视角1.互动与参与：数字技术打破了传统的一对一沟通模式，消费者可以通过评论、分享和参与在线讨论，实时与其他消费者及品牌互动这种参与感增强了消费者的品牌忠诚度，并影响了他们的购买决策2.消费路径个性化：由于数字平台能够追踪消费者的搜索历史、购买记录和浏览习惯，因此可以针对每个消费者提供个性化的消费路径这种定制化的体验不仅提升了消费者的满意度，也增加了企业的销售机会3.即时满足与快节奏生活：在快节奏的数字时代，消费者对于即时满足的需求日益增加从即时通讯到即时配送，从即刻播放到即点即到的服务，这种趋势要求企业和商业模式必须更加灵活和高效4.信息透明化：数字平台让消费者能够轻松获取产品信息、用户评价和价格对比这种信息透明化虽然提高了消费者的决策质量，但同时也对企业的品牌形象和营销策略提出了更高的要求企业视角1.数据驱动的决策：企业可以通过分析用户数据来获取市场洞察，指导产品开发和营销策略数据驱动的决策不仅提高了效率，还增加了企业对市场变化的适应性2.敏捷营销与动态定价：数字技术使得企业能够实时调整营销策略和定价模型基于用户行为和市场反馈的动态定价策略，可以最大化企业的利润率，同时保持竞争力3.客户关系管理：数字工具如CRM系统可以帮助企业更好地维护客户关系通过分析用户行为，企业可以提供更加个性化的服务，增强客户忠诚度4.供应链优化：数字技术如物联网、云计算等可以优化企业的供应链管理通过实时监控库存和物流，企业可以减少成本，提高响应速度社会视角1.数字鸿沟与平等：虽然数字技术为大多数人提供了便利，但数字鸿沟的问题依然存在不同社会群体、地区之间在数字接入和技能上的差异，需要社会政策的关注和解决2.隐私保护与伦理：随着用户行为数据的积累和分析，隐私保护和伦理问题日益突出如何在利用数据的同时保护用户的个人隐私，是社会必须共同面对的挑战3.网络安全与社会稳定：数字时代的用户行为也带来了网络安全的问题网络攻击、数据泄露等事件不仅对企业造成损失，也可能威胁社会稳定4.教育与技能发展：数字技术要求劳动力具备新的技能教育体系需要适应这种变化，提供与数字时代相匹配的技能培训，以促进社会整体的进步数字时代的用户行为对企业运营、市场变化和社会进步都产生了深远的影响企业和政府需要认识到这些变化，并采取措施来适应和利用这些趋势通过有效利用数字技术，可以提升用户体验，增强企业竞争力，促进社会的和谐与进步应用场合1.企业战略规划：企业在制定长期战略时，需要考虑数字时代用户行为的变化通过对消费者行为的深入理解，企业可以更好地定位市场，设计产品，制定营销策略2.市场营销与推广：数字时代的用户行为为企业提供了丰富的营销机会企业可以利用社交媒体、搜索引擎优化、内容营销等方式，提高品牌知名度和用户参与度3.客户服务与关系管理：通过分析用户数据和行为，企业可以提供更加个性化的服务，提升客户满意度，增强客户忠诚度4.产品开发与创新：用户行为数据可以帮助企业了解市场需求，指导产品创新和改进企业可以根据用户反馈和行为数据，调整产品功能，提升用户体验5.供应链与物流管理：数字技术可以优化企业的供应链和物流管理通过实时监控库存和物流，企业可以减少成本，提高响应速度，提升运营效率6.社会政策制定与实施：政府机构可以利用用户行为数据来制定和实施社会政策例如，通过分析网络使用数据，政府可以更好地了解社会需求，提供公共服务，促进社会公平7.教育与培训：教育机构可以利用数字技术提供个性化的学习体验通过分析学生的学习行为，教育机构可以调整教学内容和方法，提高教育质量8.医疗健康服务：在医疗领域，数字技术可以帮助医生更好地理解患者的疾病风险和治疗需求通过分析患者的健康数据，医生可以提供个性化的治疗方案，提高治疗效果注意事项1.保护用户隐私：在利用用户行为数据时，企业必须遵守相关的隐私保护法律法规，确保用户数据的安全和隐私2.确保数据安全：企业需要采取措施保护用户数据不被未授权访问或泄露，以防止数据盗窃或滥用3.遵守法律法规：企业在进行数字营销和用户数据分析时，需要遵守相关的法律法规，如反不正当竞争法、广告法等4.尊重用户选择：企业在收集和使用用户数据时，应明确告知用户，并尊重用户的选择用户有权选择是否同意企业收集和使用其数据5.避免过度营销：企业在进行数字营销时，应避免过度打扰用户，以免影响用户体验和品牌形象6.保持道德规范：企业在利用用户行为数据时，应遵守道德规范，不得利用数据进行不道德或有害的行为7.持续更新与学习：数字时代用户行为在不断变化，企业和个人需要持续学习和更新知识，以适应新的变化8.促进数字技能普及：政府和社会组织应努力提高公众的数字素养，促进数字技能的普及，以缩小数字鸿沟9.关注网络安全：企业和个人都应关注网络安全，采取措施保护自己的数据和隐私不受网络攻击和侵害通过深入理解和有效利用数字时代的用户行为，企业可以提高竞争力，政府可以更好地服务社会，个人可以获得更好的生活体验同时，我们也必须关注和解决由此带来的隐私保护、数据安全和社会公平等问题，以实现数字时代的可持续发展。
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网络客户服务基础
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网络客户服务实施
第一节 网络客户服务基础
一、网络客户服务的内容与特点
网络服务的特点
网络客户服务的内容与客户满意
1．增强客户对服务的感性认识 2．突破时空不可分离性
1．了解产品信息 3．提供更高层次的服务 2．解决问题 4．客户寻求服务的主动性增强 3．接触公司人员 5．服务效益提高 4．了解服务过程
第一节 网络客户服务基础
四、网络客户服务的工具
（一）网上产品信息和相关知识发布
（二）网上虚拟社区 1．网络社区的主要形式 和功能 ①电子论坛(BBS) ② 聊天室(Chat Room) ③ 讨论组(Discussion Group) 2．网络社区的管理 ① 利益共享 ② 开放性 ③ 潜在会员 ④ 会员忠诚 ⑤ 环境保护
第二节 网络客户服务实施
四、其他客户服务支持工具 1．建立个人网页 2．建立客户数据库 3．帮助桌面和呼叫中心 五、Web上提供客较信息 3．提供技术和其他信息 4．帮助客户了解账户和订单状态 5．允许客户在线定制
第二节 网络客户服务实施
六、如何解决在线销售存在的问题 了解市场及自身条件 制定长期发展战略 真正为客户着想 七、如何选择客户数据管理的方法 根据忠诚度或重要性对客户分组 根据客户特征对客户进行分类 根据比较与其他网站客户的差异，分析自己的客户 根据购买行为和需求的不同对客户进行细分
第二节 网络客户服务实施
三、利用公共电子论坛 （一）公共论坛与客户满意 （二）建立网站论坛 （三）对网站论坛实施控制
1．对论坛管理的方式 2．不要控制过头 3．论坛协调员的协调技巧 ① 性格外向 ② 给予客户赞赏与表扬 ③ 要有耐心 ④ 控制好论题的数量，太多会使客户无所适从，太少会显得乏味 ⑤ 为拓宽参加者的思路，应鼓励他们多讨论本公司产品的优点 4．个别讨论
第二节 网络客户服务实施 二、利用好电子邮件
让客户搜寻更容易 电子邮件的回复 电子邮件的特点 ① 对客户可能提出 ② 站在客户的角度 的问题做好准备 ① 没有时间上的限 考虑问题 ② 提供客户方便 制 ③ 分步搜索方式 ③ 尊重客户来信 ② 答复具有正式性 ④ 实现自动答复 ③ 沟通的快速性 ① 要适应网站的需 求
第一节 网络客户服务基础
二、网络客户服务过程
1 售 前 服 务 2 售 中 服 务 3 售 后 服 务
第一节 网络客户服务基础
三、网络客户服务的关键
1．为客户提供准确的信息 2．与客户进行有效的交流 3．真正解决客户的问题 4．保护所有客户交易的隐私和安全 5．建立“无缝衔接”的客户关系 6．比竞争对手更加聪明、更有进取性和前瞻性 7．实现对客户的承诺
第二节 网络客户服务实施
八、如何充分利用数据挖掘客户 1．衡量和分析企业潜在客户搜索管理软件的有效性 2．确立电子商务企业数据挖掘的首要目标和需求 3．确定企业数据挖掘的范围、边界和限制。 4．优先列出企业的关键要素和绩效标准。 5．确定企业所需要分析的内在关系。 6．企业的数据挖掘要求，在设计数据挖掘方案时，要对企业的限制条件有 所了解。 7．将整个数据挖掘系统分成小型的独立子系统。 8．对于每一个独立的子系统，确定企业的绩效目标并决定如何对绩效进行 监控。 9．跟踪潜在客户，以了解每个客户的特点，以便找出有价值的潜在客户。
（三）电子邮件 （四）在线表单 （五）FAQ (Frequently Asked Questions) 即常见问题解答 1．保证FAQ的效用 2．保证FAQ简单易用 3．注意FAQ的内容和 格式 （六）即时信息
第二节 网络客户服务实施
一、解答客户常见问题
（一）建立FAQ 建立 1．决定设置FAQ的内容 ．决定设置 的内容 2．了解FAQ的种类 ．了解 的种类 （二）FAQ页面设 页面设 （三）保证FAQ的效用 保证 的效用 （四）使FAQ简单易寻 简单易寻 （五）选择合理的FAQ格式 选择合理的 格式 （六）控制信息暴露度