中国电信加强客户服务工作提高客户满意度PPT(共30页)
各关键流程现状及改进方向(PPT89页)
大客户管理流程手册结构
• Ⅰ、总点和设计原则
•
• • •
Ⅰ.2
大客户流程总览
Ⅰ.3
大客户流程优化举措概要
Ⅰ.4
大客户部门组织结构
• •
•
Ⅰ.3
大客户信息管理
•
• Ⅱ、大客户定义
和离网
时作出营销反应
•21 •客户离网系统没有及时释放资源，造成资源
浪费
•其他
•22 •营销活动中缺乏合理的授权体系
•23 •只有事后会计，缺乏财务分析、价格策略调
整、营销费用控制与分析等与KPI的实现息息 相关的工作
•优化后 • 建立统一的客户界面（如：大客户呼叫中心）
设立专业的技术人员坐席，响应技术求援
脱节
•闭环3. 从工位交接到问题处理形成闭环，使职
责清晰化便于管理（如跨网开通流程的疏理）
•15 •IT系统多处与流程脱节
•闭环4. 整个工单流程IT支持形成闭环使可知、
可控、可管理变成现实
•16 •各工位考核机制不明确造成人员行为不规范
• 建立大客户经理，工位经理，工位执行人及IT
支持的四级考核体系，使全流程参与人员职、 权、责及指标清晰
二、潜在大客户或其他可纳入大客户服务范围的客户 1、某一行业大客户在大客户收入结构中所占比重超过5%，预计投资规 模或营业规模在本行业居前列（具体最低排名视不同行业而定）的 客户。 2、党、政、军等重要用户。 3、客户本身电信消费额不大，但对其他客户使用电信业务有一定影响 力的客户（如房地产商、物业公司、行业主管部门等）。 4、其他对于中国电信的发展有潜在重大影响的客户。
中国电信客户投诉管理办法20190219
中国电信客户投诉管理办法（2019版）目录1总则 (4)1.1依据和适用范围 (4)1.2投诉的定义 (4)1.3投诉的分类 (4)2组织与职责划分 (5)2.1集团公司各部门职责 (5)2.1.1集团客户服务部职责 (6)2.1.2集团级投诉处理相关的运营中心 (6)2.1.3集团公司相关业务管理部门职责 (7)2.2专业公司、产品基地职责 (8)2.3各省分公司职责 (9)2.3.1客户服务部 (9)2.3.2省级投诉处理中心 (10)2.3.3省级10000号等渠道触点 (10)2.3.4省公司相关部门 (11)2.4岗位设置及任职要求 (11)2.5协同处理机制 (12)3投诉预防 (12)4投诉受理 (13)5投诉处理 (13)5.1投诉处理的原则 (13)5.2投诉处理时限要求 (15)5.3投诉处理的查证要求 (16)5.4投诉处理回单要求 (17)6投诉退费及服务补偿 (18)6.1退费补偿原则 (18)6.2退费补偿处理要求 (19)6.2.1企业有瑕疵的投诉退费补偿处理 (19)6.2.2企业责任不清的处理 (19)6.2.3企业无责的退费处理 (20)7投诉回复 (20)8服务评价（回访） (21)9投诉处理能力前置 (21)10投诉处理透明服务 (22)11投诉数据管理 (23)11.1投诉记录要求 (23)11.2投诉数据质量要求 (23)11.3投诉数据保存要求 (24)11.4投诉数据保护要求 (24)11.5投诉数据两级归集要求 (25)12投诉分析要求 (26)13投诉监控及升级调度 (26)13.1异常工单监控 (26)13.2重大风险监控 (27)13.3投诉业务运营监控 (28)14投诉支撑系统能力建设 (28)15投诉监督 (29)16附则 (30)附件1：预警升级调度机制 (31)一、异常工单的定义及调度机制 (31)二、重大风险预警升级调度机制 (32)附件2：中国电信投诉运营监督指标 (34)1总则1.1依据和适用范围为规范中国电信客户投诉处理和管理工作，持续提升公司整体服务水平，提高客户满意度，特制定本办法。
中国电信政企客户营销培训材料ppt课件
08年内实现集团－省和省－50％的地（市）分公司按统一销售视图的要求对应 建立纵向对应的细分组织或岗位，分级负责分工协作
08专业化团队发展目标
通过针对细分客户的专业化营销，提高中国电信产品在细分市场的 份额和业务收入增长率
客户经 理
直接服务
首席客户经理B
直接服务 第一营销责任
总部客户b
销售协同
客户分支机 构
客户经 理
直接服务
②
……
首席客户经理N
直接服务 第一营销责任
总部客户n
销售协同
③ 客户分支机 客户经
构
理
直接服务
① 扁平化运作
业务流程突破现有三 级架构
直接负责客户的省公 司设置营销中心
② 首席客户经理制
③ 管理流程运作
聚焦客户加快转型 ， 品牌营销规模发展 持续提升政企客户团队专业化营销服务能力
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
目录
聚焦客户 品牌营销 行业拓展 渠道提升
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
①
①
党政军客户服务 中心（组）
金融客户服务中 心（组）
大企业客户服务中心 （组）
中小企业客户服 务中心
聚类客户服务中 心
行业拓展岗 促销策划岗 销售管控岗
银 证券 保险 行行业组拓展岗组 组
促销策划岗
行业经理 行销业售拓管展控经岗理 首席客户经理
电信客服工作年度总结(3篇)
第1篇一、前言时光荏苒，岁月如梭。
转眼间，我在电信客服这个岗位上已经度过了又一年。
这一年，是我国电信行业快速发展的一年，也是我职业生涯中收获颇丰的一年。
在此，我对自己过去一年的工作进行总结，以期为今后的工作提供借鉴和指导。
二、工作回顾（一）客服业务能力提升1. 专业知识学习：我深知作为一名电信客服，专业知识的重要性。
因此，在过去的一年里，我积极参加公司组织的各类培训，学习电信业务知识、沟通技巧、客户服务规范等，不断提升自己的专业素养。
2. 技能提升：为了更好地服务客户，我不断练习电话接听、信息录入、问题解决等技能，力求在短时间内为客户提供满意的解决方案。
3. 服务质量优化：通过不断总结经验，我逐步掌握了处理各类客户问题的方法，使服务质量得到了显著提升。
（二）团队协作与沟通1. 团队协作：我深知团队协作的重要性，因此，在工作中，我积极与同事沟通交流，共同解决客户问题，提高工作效率。
2. 跨部门协作：为了更好地为客户提供全方位的服务，我主动与公司其他部门沟通协作，确保客户问题得到及时解决。
3. 客户满意度提升：通过团队协作，我们为客户提供了一站式的服务，客户满意度得到了显著提高。
（三）客户关系维护1. 客户沟通：我始终保持耐心、热情的态度，与客户进行有效沟通，了解客户需求，为客户提供个性化的服务。
2. 客户投诉处理：对于客户投诉，我认真分析原因，及时采取措施，确保问题得到妥善解决。
3. 客户关系维护：通过定期回访、节日问候等方式，加强与客户的联系，维护良好的客户关系。
三、工作亮点与成果（一）工作亮点1. 业务技能提升：经过一年的努力，我的业务技能得到了显著提升，能够熟练处理各类客户问题。
2. 团队协作能力增强：我积极参与团队协作，为团队发展贡献力量。
3. 客户满意度提高：通过优质的服务，客户满意度得到了显著提高。
（二）工作成果1. 业绩提升：在过去的一年里，我完成了公司下达的业绩指标，为公司创造了良好的经济效益。
以客户为中心的企业文化
建立以客户为中心的企业文化体系企业里的行为如同在两岸间奔流的河水。
随着时间的推移，奔泻的河水将河道冲刷得更深，从而加强了企业文化，不断重复过去曾使企业走向成功的行为。
"――――――― Geoffrey James（詹姆斯）"中国电信很早就提出了以客户为中心的经营理念，“用户至上，用心服务”的服务理念也深入人心。
但建立以客户为中心的企业文化体系，还仍然是一个企业文化建设中的难点和重点问题。
一、中国电信的企业文化为什么要以客户为中心？"以客户为中心"作为一种商业模式，是旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。
它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门。
目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。
中国电信之所以要建立以客户为中心的企业文化，是因为：①中国电信是服务企业。
只有围绕客户需求，满足客户需求，提升客户价值，中国电信提升自身价值的目标才能实现。
更好地满足客户需求，首先要去主动了解客户，站在客户的立场上思考，知道客户想要什么，去挖掘那些深层次的可能客户自己都没有意识到的需求。
以客户为中心，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开。
企业的流程要以满足客户需求为标准来设计和运行。
企业的产品和服务要满足客户快速、高质量的要求。
这要求对企业的每一个环节都要精确化管理，而决定性的是员工。
用什么样的企业文化武装的员工才能胜任这样的责任呢？必须通过以客户为中心的理念变成每个员工在工作中的自觉行动。
②中国电信在计划经济体制下运行了很多年，历史印记很深，并不是以客户为中心的，制度、流程都是以自我为中心的。
人的思想观念的转变也不是一朝一夕就能做到的。
只有加强企业文化建设，彻底转变大家脑子里残留的落后观念，并相应地调整制度、体制和流程，才能真正使企业以客户为中心来运作。
中国电信客户服务培训讲义
学习并运用有效沟通技巧，与客户沟通更 加顺畅，能够更好地理解客户需求并提供 解决方案。
问题解决能力增强
团队协作意识加强
掌握问题解决流程，遇到客户问题时能够 迅速应对，有效解决问题，提高客户满意 度。
培训中强调团队协作的重要性，意识到只 有团队协作才能更好地服务客户，提升整 体服务质量。
未来发展趋势预测及挑战应对
案例分享：成功解决客户问题经验交流
案例一
某客户反映网络故障问题，经过团队成员的共同努力，及 时定位并解决了问题，恢复了客户的正常网络使用。
案例二
针对某企业客户提出的复杂业务需求，团队成员通过深入 沟通和协作，制定了个性化的解决方案，并成功实施了该 方案，赢得了客户的信任和好评。
案例三
在处理一起客户投诉事件中，团队成员积极倾听客户意见 、及时响应并妥善处理了问题，最终化解了客户的不满情 绪并提升了客户满意度。
团队协作在客户服务中应用
建立信任
通过积极的沟通和协作，建立团队成 员之间的信任关系，提高团队的凝聚 力和向心力。
分工协作
根据团队成员的特长和经验，进行合 理分工，确保各项任务得到有效执行 。
信息共享
建立有效的信息共享机制，确保团队 成员能够及时获取所需的信息和资源 ，提高工作效率。
互相支持
在工作中互相支持、互相帮助，共同 应对挑战和解决问题，提高团队的整 体绩效。
进展。
电话礼仪规范
问候语
在接听电话时，首先使 用标准问候语，如“您 好，中国电信客服中心
”。
自我介绍
清晰报出自己的姓名或 工号，以便客户确认身
份。
询问需求
主动询问客户的需求或 问题，并给予耐心倾听
。
结束通话
中国电信加强客户服务工作提高客户满意度
进入 预警 时间
一、集团级政企客户服务情况的通报 二、服务质量问题典型案例分析 三、下一步工作要求
、割接通知服务不规范－案例一
二、服务质量问题典型案例分
案例背景
月日光大银行投诉当日凌晨电信割接未发送割接通知，影响其电路余条、中断时 间分钟，客户反应强烈。引起集团孙康敏、张继平两位老总的关注。
投诉调查
、省在集团公司电子运维系统割接模块中填报割接信息后，系统自动通知客 户； 、经核对，省连续天有割接，但实际仅有一天的割接影响到上报的电路； 、省基础维护资料不准确，造成割接影响电路的统计数据不正确，因此填报 了错误信息。
总结与反 、省维护基础资料管理粗放，割接信息核实制以及错误信息导致的影响认识不足；
总结与反 、省割接通知服务管理粗放、客户信息管理不规范；
思
、省割接信息存在未按要求时间上报；
、中国电信运维（）号《关于进一步规范政企客户割接通知服务工作的通知》
、割接通知服务不规范－案例二
二、服务质量问题典型案例分
案例背景
省在集团公司电子运维系统中填报光大银行条电路从月日开始连续天割接,每次中 断分钟,用户收到通知后,表示不满。
二、服务质量问题典型案例分
、重要事件瞒报及虚假填报－案例一
案例背景
月日中组部重要视频会议期间，省地市故障发生后，地市隐瞒不报，导致中组部 相关部门领导被上级问责。集团网运部和政企客户部二级副经理带队上门致歉。
投诉调查
、 省地市机房电源故障导致所属个县级分会场会议信号中断，故障发生后，地 市隐瞒不报，致使集团及客户总部主管通信部门均不知情； 、县用户直接向中组部反映未能正常收看到领导讲话，造成客户主管通信的部 门十分被动。
关于中国电信客户满意度与忠诚度
不同客户群体的满意度存在差异
不同客户群体对电信服务的满意度存在差异， 如老年人、农村用户等对电信服务的满意度相 对较低。
持续改进的重要性
尽管总体满意度稳定，但中国电信仍然需要关 注并改进客户不满意的部分，以持续提高客户 满意度。
03
加强与客户的沟通和 互动
通过客户关系管理系统，加强与客户 的沟通和互动，及时了解客户需求和 反馈，提高客户满意度和忠诚度。
加强员工培训和企业文化建设
加强员工培训
定期对员工进行培训和教育，提高员工的专 业技能和服务意识，提高员工满意度和忠诚 度。
建立良好的企业文化
建立积极向上、富有团队精神的企业文化，增强员 工的归属感和忠诚度，提高员工满意度和忠诚度。
市场竞争和政策环境的变化也会影响电信客户的满意度 ，如其他运营商的竞争、政府对电信行业的监管政策等 。
03 提高中国电信客户满意度 的策略建议
提高客户服务质量
提升客户服务人员的专业水平
01
加强客户服务人员的培训，确保他们具备解决客户问题的能力
和服务意识。
优化客户服务渠道
02
提供多种便捷的客户服务渠道，如电话、在线客服、社交媒体
的重复消费。
04 中国电信客户忠诚度现状 及问题
中国电信客户忠诚度现状
客户规模及分布
中国电信拥有庞大的客户基础 ，覆盖了各个年龄段和消费层
次的用户。
客户满意度情况
近年来，中国电信在客户满意度 方面取得了不错的成绩，但仍有 提升空间。
客户忠诚度情况
虽然中国电信拥有较高的客户满意 度，但客户忠诚度仍有待提高。
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1028 959
871 833
11581145
11191114
101.00%
98.88%
100.00% 99.55%
99.00%
98.00%
97.00%
95.64%
96.00% 95.00%
93.29%
94.00% 93.00%
92.00%
91.00%
90.00%
1月
2月
3月
4月
跨域协同工单数
完成工单数
及时率
二、1-4月集团级政企客户售后服务情况的通
1、申告处理情况
3000 2500 2000 1500 1000
500 0
1月
一站系统受理客户申告数量
100.00% 99.80%
99.60%
99.40%
99.20%
99.00%
98.80%
98.60%
98.40%
98.20%
98.00%
97.80%
投诉调查
1、A省2月25日（周五）16:18在“集团电子运维割接影响系统”中填报了 上述割接涉及长途的22条电路信息。 2、由于A省客户信息管理不规范，填报的客户名称与集团统一的名称不一致， 因此系统只发送了3条客户名称正确的电路割接的通知。 3、 A省未按要求提前6个工作日在集团电子运维割接影响系统中发布割接信 息造成接到割接信息过迟无法做出相应保障措施。 4、客户经理、客户工程师均未通知客户。
0
97.60% 2209 2156
94.38% 1424 1344
1710
1530 89.47%
95.65% 1746 1670
100.00%
1月
2月
3月
4月
应开电路数
按时开通电路数
电路开通及时率
80.00%
2011年1、2、4月全网省 际业务开通履约率都在92% 以上，3月低于指标基准值 （92%）的主要是由于工信
思
2、对割接通知的重要性以及错误信息导致的影响认识不足；
总结与反 思
1、A省割接通知服务管理粗放、客户信息管理不规范； 2、A省割接信息存在未按要求时间上报； 3、中国电信运维（2011）30号《关于进一步规范政企客户割接通知服务工作的通
2、割接通知服务不规范－案例二
二、服务质量问题典型案例分
案例背景
B省在集团公司电子运维系统中填报光大银行2条电路从3月19日开始连续4天割 接,每次中断120分钟,用户收到通知后,表示不满。
2011年客户投诉月分布图
中国光 大银行
中共中 央组织
部
乐金
国家地 震局
2008-2011年客户电路全阻变化情况
11 下降36%
7
下降85%
1
1
2008年
2009年
2010年 2011年1-4月
2011年客户投诉占比分析
未履行合同 约定 20%
割接 20%
设备问题 40%
故障信息反 馈 20%
2011年目前的5次投诉中，设备2次，故障信息反馈1次，割接问题1次，未履行合同1次。
97.78%
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
2010
2011
2011故障受理
1月
2月
3月
4月
99.16% 98.94%
10月 11月
集团
883
587
1034
1141
理想 全球 系统集成 省公司
146
94
199
195
故障申告量总体呈逐月增长的趋势，
509
346
594
639
申告量同比增长21%；
2
3
2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 97.60%
97.40%
2010年 2011年
97.20% 97.00%
政企客户省际业务保障履约率
98.96%
99.35%
99.58%
99.06%
98.52% 98.86%
98.47%
98.74% 98.55%
98.49%
99.64% 98.99%
投诉调查
1、B省在集团公司电子运维系统割接模块中填报割接信息后，系统自动通知 客户； 2、经核对，B省连续4天有割接，但实际仅有一天的割接影响到上报的电路； 3、B省基础维护资料不准确，造成割接影响电路的统计数据不正确，因此填 报了错误信息。
总结与反 1、B省维护基础资料管理粗放，割接信息核实制度欠缺；
110110 110215
100622 110322
110221
110307
110322
110406
110406
11041 1
11041 1
11 1
一、集团级政企客户服务情况的通报 二、服务质量问题典型案例分析 三、下一步工作要求
1、割接通知服务不规范－案例一
二、服务质量问题典型案例分
案例背景
2月27日光大银行投诉当日凌晨电信割接未发送割接通知，影响其电路40余条、 中断时间30分钟，客户反应强烈。引起集团孙康敏、张继平两位老总的关注。
中国 银行
中国 地震 局
中国 建设ห้องสมุดไป่ตู้银行
LG(乐 金）
中国 光大 银行
Equan t
中共 中央 组织 部
华夏 银行
中国石油 天然气股 份有限公 司勘探开 联 股份 有限 公司
进入 预警 时间
101220
100802
101108
110110 110418
三、集团级政企客户售后服务预警通
3、集团级客户售后服务预警情况
2011年政企客户售后服务预警
按照故障或投诉累积的严重程度从高到低分为红色、橙色、黄色、白色四个预警级别，绿色为解除预警
5月
4月 绿
橙
黄
黄
白
橙
绿
黄
橙
绿
3月 白
红
橙
黄
红
白
橙
红
黄
2月 黄
黄
红
橙
黄
红
1月 橙
橙
白
绿
绿
绿
绿
橙
绿
绿
黄
预警 客户
国务 院办 公厅
部相关电路和平安保险 AAA更改为A电路等大量需 延期处置的工单未提前做好
延期所致。
2011年1-4月跨域协同工单 总数为4176件，及时完成 4051件，总体上逐月增长趋 势，平均完成月度工单及时 率97.47%，超过目标值。
1200 1000
800 600 400 200
0
1-4月政企跨域协同工单完成情况
1
1
截止4月份，全网故障恢复及时率为
615
413
765
768
98.45%，低于去年同期98.86%。
海外公司
54
51
97
66
合计
2209
1494
2690
2810
二、集团级政企客户售后服务情况的通
2、投诉、全阻情况
2009-2011年客户投诉变化情况
62
下降68%
20 5
2009年
2010年
2011年1-4月
加强政企客户服务质量管控，提升 客户满意度
中国电信集团公司网络运行维护事业部
一、集团级政企客户服务情况的通报 二、服务质量问题典型案例分析 三、下一步工作要求
一、1-4月省际业务工单开通及跨域工单完成情况通
1-4月全网省际业务工单开通情况
2800 2400 2000 1600 1200 800 400