中国电信客户服务中心的解决方案
电信投诉处理管理办法
分公司投诉处理管理办法（试行）为进一步规范客户投诉管理工作,明确客户投诉流程、时限，完善客户投诉管理监督机制,提高投诉处理及时率，不断改善和提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度，现将请遵照执行。
一、投诉管理细则㈠投诉受理的总体要求⒈首问责任制原则各级投诉受理部门和投诉处理部门必须严格执行首问责任制的原则，严禁出现推诿扯皮现象.⒉投诉受理部门/人员的受理要求投诉受理部门/人员遇到客户投诉时,应先稳定投诉客户情绪，并积极主动地处理客户的投诉请求。
如果能现场或直接解决的直接解决，否则如实记录投诉信息后，按相应投诉处理流程进行派单处理。
对于投诉受理部门/人员已经解释并获得客户认可的，进行记录后,投诉全程处理完成.在投诉受理中若遇到有越级投诉记录和有越级倾向的客户投诉时,应给予高度重视，并迅速生成工单，同时将投诉情况上报。
⒊投诉记录要求受理客户来函时，要求在受理后，应该妥善保管、存档，以备查询；受理客户来访时,应由客户签字确认投诉受理单填写内容与其投诉情况一致;受理人员也可以在征求客户同意的情况下，让客户自己填写投诉处理单的投诉内容栏。
受理客户来电时，应认真倾听客户的陈述内容,并做详细记录，填写投诉处理单，并及时进行核实处理.受理客户在网站的投诉时, 通过电话或其它方式与客户核对客户资料和投诉内容，如能直接解决的直接解决，否则转入投诉流程处理，。
㈡各类型投诉受理要求⒈重大投诉：受理部门遇到重大投诉后，应第一时间将信息逐级上报，制订预处理方案及紧急应答口径，制订投诉处理方案，并通过有效的方式防止事态的进一步扩大。
⒉重复投诉重复投诉受理分两种情况：⑴如果客户投诉的问题正在处理中，客户再次投诉：受理人员通过投诉平台查询后，对客户进行安抚，告知投诉处理进程,并将信息反馈至派单部门，由其向相关处理部门发工单催办提醒。
⑵如果客户对之前投诉问题的处理结果表示不满，再次投诉：受理人员需要重新生成一张投诉工单，需要询问客户的不满的原因并作为工单信息要素记录后提交。
电信公司服务方案(三篇)
电信公司服务方案____年电信公司服务方案一、背景分析随着信息技术的迅速发展和人们对通讯需求的不断增长，电信行业也呈现出快速发展的态势。
____年，电信公司面临着更加激烈的市场竞争和用户需求多样化的挑战。
为了适应市场的需求和提升用户体验，电信公司需要不断创新与改进服务方案。
二、目标定位1. 提升用户满意度：通过提供全方位、高品质的通信服务，提升用户满意度，赢得用户好评和口碑。
2. 拓展市场份额：通过创新的服务方案，吸引更多用户选择电信公司，增加市场份额。
3. 推动行业创新：作为领先的电信公司，积极推动行业技术创新，引领行业发展。
三、服务方案1. 提供高速稳定的移动网络服务随着5G时代的到来，电信公司要加快5G网络的建设，提供高速稳定的移动网络服务。
通过加大基站建设和网络优化，提高网络容量和覆盖范围，实现更快、更稳定的移动网络体验。
2. 构建全新的智能家居服务平台智能家居是未来家居生活的趋势，电信公司可以搭建智能家居服务平台，提供包括智能家电、安防系统、智能家居控制等在内的全方位智能家居解决方案。
通过与厂商合作，打造智能家居生态系统，为用户提供智能化的家居生活体验。
3. 推出个性化的套餐和增值服务用户需求多样化，电信公司可以根据用户的不同需求，推出个性化的套餐和增值服务。
例如，根据用户通信和上网的习惯，提供不同流量、语音、短信等组合的套餐；推出高质量的音视频会议服务，满足用户远程工作和学习的需求；提供健康医疗、音乐、电影等增值服务，丰富用户的生活。
4. 加强用户服务体验通过建立用户服务中心，提供在线、电话等多渠道的客户服务支持，解决用户的问题和咨询。
同时，加强对用户需求的研究和分析，及时调整服务方案，提高用户体验。
5. 提供安全可靠的网络保护服务网络安全是当今社会的重要问题，电信公司可以提供安全可靠的网络保护服务。
通过建立网络安全中心，监测和防范网络威胁，为用户提供网络安全保障，保护用户隐私和信息安全。
HP咨询与集成服务-电信企业客户关系管理(CRM)解决方案
HP 咨询与集成服务－洞察 IT 与业务整合之道
© 2004 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 本文所含信息如有更改，恕不另行通知。HP产品与服务的 全部保修内容在此类产品和服务附带的保修单中明确说明。本文中的内容信息不得视为任何附加的保证承诺。 HP 对于本文中所包含的技术或编辑错误、遗漏概不负责。所有信息的最终解释权归中国惠普有限公司所有。
4
• 切入客户自身网络服务
面向营业厅提供 Service& Support 模块，真正实现了端 到端的服务流程监控管理。
面向客服中心提供 Call Center 模块，提高了服务等级和质量， 同时自动呼出功能令 Telesales 的促销活动成功率大大提高。
面向销售人员、客户经理提供 Sales 模块，提高了对销售前 景和销售活动的监控和考核。
实施内容包括：
• 360° 客户视图 • 有效客户分群
• 客户流失预测分析
第二阶段：实施转向以客户为中心的项目(Customer Focus • 整合多种渠道的促销管理：包括针对特点客户群的促销、 Transform Project)，通过六项关键策略的实施，使整个运 快速响应市场的促销活动、促销活动的效果评估 营组织转向真正以客户为中心，达到 85 ％的客户满意度。 • 有效的坏帐管理，可预测 二期项目是基于 HP OneView 产品开始建立分析型 CRM • 有效的欺诈管理，集成分析型CRM和操作型CRM的功能 的数据仓库，并通过操作型 CRM 和分析型 CRM 的互动， • 提供给经销商的便捷定单录入功能，网上信用考评
分成三大阶段，分步实施了操作型 CRM、分析型 CRM，
电信行业中的痛点和解决方案
电信行业中的痛点和解决方案一、电信行业中的主要痛点电信行业作为现代社会的重要基础产业，普及了通讯技术和信息传输。
然而，在其发展过程中也暴露出了一些痛点，如网络安全风险、设备互操作性不足以及客户服务不完善等问题。
1. 网络安全风险随着数字化时代的到来，网络安全威胁变得更加突出。
电信运营商面临从黑客攻击到恶意软件传播等多方面的网络攻击。
这种情况既危害用户利益，也对整个行业造成负面影响。
2. 设备互操作性不足在电信领域存在大量厂家生产的各种设备与系统，并缺乏统一标准。
这导致了不同设备之间互相兼容性差，并增加了部署和维护成本。
此外，当新技术或标准推出时，需要进行必要的资源投入和升级工作。
3. 客户服务不完善电信行业是一个高度竞争的市场，但许多公司未能提供良好的客户体验。
此类问题包括长时间等待解决问题所需时间、无法有效沟通以及处理投诉的速度慢等。
这些问题影响了客户忠诚度和满意度。
二、解决电信行业痛点的方案为了应对电信行业中的主要痛点，需要采取一系列有效措施和解决方案来提高网络安全性、加强设备互操作性，并改善客户服务体验。
1. 提升网络安全防御能力为了降低网络安全风险，电信公司应加强自身的防护能力。
首先，进行系统漏洞扫描，并及时修复存在的漏洞。
其次，建立完整的安全检测机制，并实施实时监控以及入侵检测与预警系统。
此外，加密传输数据，并广泛使用双因素认证技术以提供更大程度的用户数据保护。
2. 推动设备标准化和互操作性在设备互操作性不足问题上，政府和产业组织可发挥重要作用。
他们可以倡导并推动制定相应的标准或协议，在不同厂家之间促进设备兼容性与互联互通。
同时也可通过示范项目引领市场向更具开放性、灵活适配多厂商设备的方向发展。
3. 加强客户服务管理与技术支持为了提高客户服务体验，电信运营商应加强对人员培训和绩效监控。
在服务热线或在线咨询中设置合理的回复时间目标，并借助自动化工具来优化业务流程和提高解决问题的速度。
此外，建立健全的投诉处理机制，并充分利用大数据分析来改进服务质量。
技术支持与售后服务方案
技术支持与售后服务方案对本项目的建设模式，中国电信为本项目提供优质的、闭环式的售后服务和技术支持服务，表现在日常监控维护、故障受理、申告升级、技术支持等。
21.1全球端到端一站服务中国电信大客户端到端一站式服务是中国电信向大客户提供的一站购齐、全面服务的高效、方便、快捷的服务方式，客户无论在什么地方，有何种电信业务需求，解决什么问题，只要与中国电信一点联系，就可以快速得到解决。
一站式服务包括：一点业务咨询、一点业务受理、一点故障申告、一点计费结算、一点技术支持、一点集成外包服务。
中国电信大客户服务体系是“一个平面，三级结构”，通过垂直管理的组织结构，一万多名客户经理为大客户提供全方位的服务。
中国电信的组织管控结构决定了工作中的强有力的管理力度，能够很好的掌控大客户体系工作，从而在组织结构管理上向大客户严格规范的服务质量提供保证。
经过多年的运作和不断优化，中国电信的大客户全国三级垂直服务体系已经非常完善和成熟，在全国运营商中处于领先地位。
中国电信对大客户提供与国际接轨的端到端全过程（即售前、售中、售后）一站式服务；提供优先、优质、优惠服务；对不同行业的客户提供差异化、定制化服务，对同一个客户提供跨地域无差异服务。
作为中国电信大客户，将被纳入集团公司大客户服务体系，享受每天24小时×每周7天的质量保证和一站式服务。
中国电信的“一站式”服务是贯穿于售前、售中、售后全过程的一站服务，使客户无论在任何地方，有何种电信服务需求，需要解决任何问题，只要与当地的中国电信大客户服务部门联系，都可以快速得到解决，“一站购齐，全程无忧”。
一点业务咨询中国电信各级大客户服务部门均可以根据客户组网的需求，提供业务介绍、组网方案设计，编制网络应用解决方案等咨询服务。
我们可从客户的战略愿景、发展目标出发，提供网络规划和评估咨询、安全及灾备咨询、呼叫中心咨询、管理咨询、行业信息化规划等服务，并且通过高效的价值链整合，为客户提供系统实施的咨询和项目管理服务，实现传统通信网络与IT系统应用的柔性整合。
电信运营商客户投诉处理预案
电信运营商客户投诉处理预案第一章客户投诉处理概述 (4)1.1 投诉处理背景 (4)1.2 投诉处理目的 (4)1.3 投诉处理原则 (4)第二章投诉接收与分类 (5)2.1 投诉接收渠道 (5)2.1.1 客户服务 (5)2.1.2 网上营业厅 (5)2.1.3 营业网点 (5)2.1.4 社交媒体与邮箱 (5)2.1.5 监管部门 (5)2.2 投诉分类标准 (5)2.2.1 服务投诉 (5)2.2.2 产品投诉 (5)2.2.3 网络投诉 (5)2.2.4 账务投诉 (6)2.2.5 其他投诉 (6)2.3 投诉记录与保存 (6)2.3.1 投诉记录 (6)2.3.2 投诉处理 (6)2.3.3 投诉保存 (6)2.3.4 投诉分析 (6)第三章投诉处理流程 (6)3.1 投诉初步响应 (6)3.1.1 接收投诉 (6)3.1.2 确认投诉 (6)3.1.3 响应时间 (6)3.2 投诉责任界定 (7)3.2.1 责任分析 (7)3.2.2 责任认定 (7)3.2.3 责任归属 (7)3.3 投诉处理方案制定 (7)3.3.1 制定方案 (7)3.3.2 审批方案 (7)3.3.3 执行方案 (7)3.3.4 跟踪反馈 (7)3.3.5 持续改进 (7)第四章投诉处理时限与反馈 (7)4.1 投诉处理时限规定 (8)4.1.1 为保障客户权益，提高服务质量，电信运营商应对客户投诉设立明确的处理时限。
(8)4.1.2 投诉接收后，应在1个工作日内进行分类、登记，并分配至相关部门进行处理。
(8)4.1.3 对于一般性投诉，应在5个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给客户。
(8)4.1.4 对于重大、紧急投诉，应在3个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给客户。
(8)4.1.5 若投诉涉及多个部门或需要较长处理时间，应在5个工作日内向客户说明情况，并告知预计处理完毕时间。
(8)4.2 投诉处理进度反馈 (8)4.2.1 在投诉处理过程中，电信运营商应主动向客户反馈处理进度，保证客户了解投诉处理情况。
电信XX业务投诉方案
电信XX业务投诉方案1、在未来一个月30天内，每天打电信运营公司客服电话(10000)，转投诉或者人工服务，不要和话务员多说，直接让她转班长或者更高一级的人接电话，不转就投诉她，只要1万号的班长接电话了，你投诉的问题就好解决了。
然后问客服，我怎么从2009年6月开始到现在每个月都有一个XX业务在扣费！2、不要单独跟深圳的这家公司（下面简称SP）联系，一定要在10000面前留下恶性投诉记录！比如，你说我没有订制过这家公司的任何产品，为何扣钱？现在你们电信每个月乱扣了我10元，我要求赔偿100倍！电信的客服小姐一定会很客气对你说：先生，按我们的规定，就算是乱收费，也最多赔两倍。
不要管她，说：这是你们的规定，不是法律，我没有遵守的必要，就这件事，就要索赔一百倍，你给我解决它，我要求在24小时内得到答案，如果没有，我将发律师函到你们的客服中心。
客服肯定会说他们会在48小时内给回复，接下来你就安心等电话吧，如果48小时内依然没联系你，你直接可以打省电信集团公司或者中国电信集团公司，甚至可以直接找工信部等部门;根据我的经验，电信的客服一定会把这个皮球踢给SP，然后SP会给你打电话，你同样说赔100倍一分不少，24小时不给答复，马上发律师函。
这时他们可能抵赖，说他们查了一下，是你主动发了短信订阅的，这种情况下别慌，就一直咬定我没发过这个产品的订阅指令，不信我到电信要求他们查原始数据！（如果查不到原始数据最好）。
3、接下来的时间会陆续接到10000或者SP的客服电话，一口咬定要赔100倍，不然投诉省集团公司或者电信集团公司。
如果到了电信集团公司仍然不肯赔偿100倍，直接打工信部12300，同时可以在网上知名的论坛或者网上投诉受理中心一直发投诉。
总结：10000是电信的客户服务中心，包括受理投诉；SP公司自己也有客服中心。
这两个客服中心一般有一个默契的勾结：10000只要接到关于SP的投诉，她们会尽可能把你引到SP的客服中心去解决，这样一来10000她们轻松，二来这也是SP的需要，因为SP把投诉接过来，相当于跟用户私了，从而不影响他的绝大部份用户。
中国电信客户服务中心的解决方案
定期进行满意度调查，了解 客户需求和意见，持续优化
服务质量。
对未来发展的展望与建议
强化人工智能应用
继续研发和应用人工智能技术，提高客 户服务智能化水平，降低人工干预成本
。
A 拓展服务渠道
积极拓展线上和线下服务渠道，如 社交媒体、微信小程序等，为客户
提供更多便捷的服务。
B
C
D
加强内部协作
加强内部部门之间的协作和沟通，形成 高效的服务体系，提升整体服务质量。
06
结论与展望
解决方案的总结与亮点
自动语音识别系统
智能客服机器人
中国电信客户服务中心引入 了自动语音识别系统，能够 快速准确地识别客户语音，
提高客户满意度。
通过智能客服机器人，客户 可以随时在线获取问题解答 ，减少人工客服的工作量，
提高服务效率。
客户信息管理系统
满意度调查
引入客户信息管理系统，实 现客户信息的集中管理和分 析，为客户提供个性化服务
客户服务人员
拥有专业的客户服务团队，具备丰富的业务知识和良好的服务态 度。
存在的问题分析
服务质量不稳定
01
由于客户服务中心的客服人员素质和能力存在差异，导致服务
质量不稳定，影响客户满意度。
客户投诉处理不及时
02
在客户投诉处理方面，存在回复不及时、处理缓慢等问题，导
致客户满意度下降。
业务流程不够优化
03
感谢所有为该解决方案提供支 持和帮助的其他相关人员，他 们的贡献使这一解决方案更加 完善。
感谢您的观看
THANKS
通过优化服务流程、提 高服务质量，增加企业 竞争力，实现企业的可 持续发展。
02
客户服务中心现状及问题 分析
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
系
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统
统
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统
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2020/1/31
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创新无限 服务永远
业务受理子系统
业务咨询 投诉申告
2020/1/31
9
创新无限 服务永远
业务变化
客户关系管理
• 数据收集
位置（注意接口） 时间（不同系统之间的关系） 类型（用户的划分） 采集频率（数据的使用效率）
• 数据分析
基础信息分析
信用分析
销售分析
• 分析结果的应用
被动方式：改进服务质量，提升收益（比如电话营销） 主动方式：拓展新业务，扩大用户群
• 数模中继接入、No.1和No.7信令兼容
– 智能排队机可以接入模拟中继，也可以接入数字中继，支持 中国1号信令和NO.7信令，有较广泛的使用范围。
202ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ/1/31
21
创新无限 服务永远
现有平台的融合
方式一：数据共享，提供服务；
100系统主 控
其他系统主控
LAN
接口机 100系统
数据库链 (Database
Link)
接口机
LAN
其他系统
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创新无限 服务永远
现有平台的融合
方式二：话路转接，话路汇接。
局端交换机
114
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100
112
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创新无限 服务永远
应用系统模块
业
后
语
传
网
系
资录统外系
务
台
音
真
关
统
料
计
统
受
处
服
服
通
监
管音分拨维
理
理
务
务
信
控
理
析
护
子
子
子
子
子
子
子子子子子
系
中国电信正从原来的 以网络运行和内部管 理为中心的管理方式， 向以客户和市场为中
心的经营方式转变。
2020/1/31
4
创新无限 服务永远
必然趋势
取胜的关键：客户服务的质量和水平在各个 地方都保持一致并能使客户非常满意。
建立拥有先进系统支持的 客户服务中心。
2020/1/31
5
创新无限 服务永远
现状：
中国电信客户服务中心解决方案
面向未来的 电信客户服务中心
2020/1/31
2
创新无限 服务永远
严峻的考验
必然趋势
全球电信业风起云涌，瞬息万变。 中国电信业走向开放的步伐也越来越快， 在未来几年中国电信将面临着前所未有的挑战 。
2020/1/31
3
创新无限 服务永远
必然趋势
变化的经营方式
客户与市场 网络运行 网络建设
• 当用户拨打100特服时，首先经PSTN网进入交换接入 平台，然后进入系统，在智能排队机的控制下完成用 户的申告、投诉、查号、咨询等服务。
• 系统以自动受理与人工受理相结合，可无缝切换，以 语音或传真方式回复用户。
• 系统支持Internet网上服务。
2020/1/31
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创新无限 服务永远
...
189自动台
180自动台
170自动台 112自动台
. . .
2020/1/31
PSTN
智能排队机
系统支 语音服务器 数据服务器 持部分
Ethernet
班长台 质检台
监控 维护台
远程接口 坐席台
Internet
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创新无限 服务永远
采用智能排队机，可实现——
电话
Internet
传真
100与客户 沟通方式
2020/1/31
10
创新无限 服务永远
技术发展
Call Center 的演变
• 第一代：电话系统，提供热线服务 • 第二代：增加排队设备（ACD),引入灵活
的路由管理 • 第三代：引入CTI技术，实现声数的结合 • 第四代：增加Internet Call Center 功能，
为用户提供更多的服务方式
– 智能排队机可以合群输入所有特服号，包括计费特服号和不 计费特服号，人工受理特服号和自动台特服号。所有自动台 的特服号均可无阻塞接入；所有人工特服号均可拥有自己的 排队策略。每个话务员座席可以设定为受理所有特服号，也 可以设定为受理其中的一个或者几个，合群接入，合群/分群 受理，使用户可以得到满意的服务，话务员的工作效率大为 提高。
2020/1/31
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创新无限 服务永远
吸取运营经验
向电信运营商吸取先进的运营经验
技术的发展相对成熟，稳定； 成功的系统应有丰富的业务功能进行支撑； 电信运营商多年积累的运营经验、业务功能
是一笔宝贵的财富，对于丰富我们的系统， 增强我们的竞争力有着重要的影响
2020/1/31
14
创新无限 服务永远
业务变化
• 被动提供服务； • 缺乏对个性化、智能化服务
的支持； • 客户数据分散，客户关系管
理缺乏基础； • 与相关部门的协调关系不顺。
2020/1/31
6
创新无限 服务永远
总体目标
业务变化
统一各种服务平台，提供规范服务； 提供让顾客满意的销售和服务，吸引和
保持顾客，确立品牌忠诚度； 了解顾客现有和潜在的需求，为管理部
解决方案
客服解决方案
• 市话业务一台清，轻轻松松办好事 （“服务100分”）
• 语音、传真、数据等多种服务方式灵 活切换
• 采用智能接入平台——解决大容量、 多业务接入
• 对话务员的监督管理、对设备的维护 驾轻就熟
• 专业分析手段，合理利用资源，提高 经营者决策支持
创新无限 服务永远
系统结构
• 整个系统分三大部分，接入部分、100中心部分、系统 接口部分。
门制订运营策略提供依据； 宣传企业的新产品、新业务，贯彻企业
的营销策略； 使主管部门对各业务部门服务质量的监
控和管理系统化、规范化。
2020/1/31
7
创新无限 服务永远
业务变化
统一现有业务（多为被动方式）：
2020/1/31
8
创新无限 服务永远
业务变化
新增主动业务：
客户关系管理（CRM) 营销推广 信息发布 市场调研 增值服务 大客户服务
2020/1/31
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创新无限 服务永远
我们与运营商 的合作关系
提供先进技术
提供呼叫中心的尖端技术
多年来基于Lucent交换平台的开发工程经验， 使得我们有了多呼叫中心的深刻理解；
自主开发，拥有自有知识产权的Excel平台增 强了我们的信心，丰富了我们的选择；
时刻跟踪业界的最新发展动态，对包括 Internet Call Center 在内的新技术保持着时 时了解并进行相应的研发。
ISDN
2020/1/31
可视图文
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创新无限 服务永远
容错性好、维护性好
• 可以在不影响系统运行的情况下添加/删 除资源模块本身，或者添加/删除资源模 块所包含资源的数量，利于系统的扩容 和故障部件更换。
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20
创新无限 服务永远
接入、计费灵活
• 分群/合群接入、计费/免费