中国电信10000号客服代表
电信实习心得体会5篇
电信实习心得体会5篇电信实习心得体会篇1我作为一名大学生，刚完成大一的学习后，利用暑假的期间开始了我的打工实践，在这期间我看到那些面试的同伴，不得不让我更深切地体会到金融危机下就业的压力。
只有出了校园，你才发现一出校门我们什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。
我们就犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的过程中会摔跤，哭泣，但是现在我们都要挺过去，其实回头看看，我们留下的足迹，那是多么的令人深刻，难以忘怀，觉得这次实践是有必要的。
我们虽然是大学生，但我认为我们缺少了激情，缺少年轻人应该具有的活力与朝气，只有在不断的学习中才会发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个沉静的我变得叽叽喳喳了…当然我所接触的最多的就是电话、电脑。
电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。
打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感作为一名电信的客服代表，所以沟通是很重要的一种交流方式。
在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率！有了几天有培训，演练文稿，第二天自己便“上阵”与客户沟通了。
我们主要是为客户办理铃音盒、手机报、天翼通信助理、天气预报、股票秘书、法律顾问、健康顾问、健康快报等业务，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。
服务用语要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧经验一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用“不”则不说;四、涉及企业形象，避免就事论事;五、减少口头禅。
每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。
中国电信江西公司VIP客户服务工作流程
附件三：VIP客户服务工作流程一．客户经理日常工作流程：1、9：00--10：00和14：00主要对小额用户（帐户里信用额度小于20元的用户）进行提醒，此类用户也是月初及月底关注的重点；2、10：00--12：00主要对话费突减、突增、呼转、离网咨询、投诉、话费优惠到期、租机协议到期等用户进行回访。
此类用户是月中关注的重点；3、14：00--16：00主要对休眠、沉默、停机、欠费等用户通过系统提取到的第二联系方式进行针对性地回访调查，查明原因，及时采取补救措施。
加大月底的跟踪力度；4、16：00--17：00对一般用户进行回访，新增用户的回访主要在月中；5、17：00整理一天的工作情况，填写工作日志。
参加班后会，向值班长汇报当天用户咨询和投诉较多的问题；其他：1、每月合理安排时间，以先处理紧急及重要工作为原则；2、月初主要回访重要用户及预警任务用户；3、月中对比较稳定的中高端用户进行回访；4、月末对包月用户进行回访，提醒用户及时预存话费，以免下月初一次性扣取包月费造成用户停机。
对开通长期信誉的用户及特殊保护用户进行回访，若有欠费发生，及时催缴；5、提取下个月内过生日的用户资料，在生日当天提供个性化、差异化服务，辅助有送贺卡、生日蛋糕、鲜花、短信等手段；6、遇到天气变化，向所维系的用户发送温馨提示短信；二．个人中高端客户服务流程(一) 上门服务流程1、上门拜访计划维护经理需提前一周制订，客户有特殊需求的，视具体情况而定，对于预警客户可根据情节严重性制定上门拜访计划；2、维护经理在上门拜访前，首先要查询客户信息及回访记录，根据客户的回访记录、话费消费情况（话费组成结构、近期话费消费趋势、增值业务使用情况等）、客户资料（职业、籍贯、爱好等）等方面对客户有大致的了解，对谈话的主题和方式要做到心中有数；3、拜访时间与地点，均以客户的要求灵活调整（原则上拜访时间不限定在正常上班时间），一般在拜访当天或前一天与客户联系约定拜访时间及地点。
电信公司客服呼叫流程
电信公司客服呼叫流程尊敬的用户：您好！非常感谢您选择我们的电信服务。
为了提供更加便捷与高效的客户服务体验，我们特别设计了以下呼叫流程，以确保您的问题得到及时解决。
一、呼叫前准备在联系电信公司客服之前，请您准备以下信息：1. 客户编号或电话号码：请您提供与您账户相关的信息以便工作人员更快地进行核实。
2. 问题描述：请您简要描述您所遇到的问题，以便客服人员更快地定位到问题所在。
二、拨打客服电话1. 客户服务热线：请拨打我们的客户服务热线 XXXX-XXXX，在接通之前，请您耐心等待一段时间。
2. 语音导航：在拨通客服电话后，您将会听到一段语音导航，根据语音提示选择您所需的服务项目，或者按键直接寻求人工服务。
三、与客服人员交流1. 寻找人工服务：如果您在语音导航中选择了寻找人工服务，请您等待，直到与一名客服人员建立起通话连接。
2. 身份核实：为了确保您的账户安全，客服人员会要求您提供与您账户相关的信息（如客户编号、电话号码等）以进行身份核实。
请您如实提供相关信息。
四、问题解决与服务反馈1. 问题核实：客服人员会耐心听取您的问题描述，并与您共同核实问题所在。
请您配合提供准确的信息与详细的描述，以便客服人员更好地帮助您解决问题。
2. 解决方案提供：根据问题的性质与复杂程度，客服人员将为您提供定制的解决方案，并向您解释具体的操作步骤。
如果问题无法即时解决，客服人员会告知您相关的处理流程和预计的解决时间。
3. 服务反馈：在问题得到解决后，客服人员会询问您对本次服务的满意度，并欢迎您提供进一步的反馈意见，以便我们改进服务质量。
五、其他渠道与服务支持除了电话联系客服之外，我们还为您提供以下其他渠道与服务支持：1. 在线客服：您可以前往我们的官方网站，与在线客服人员进行实时交流。
他们将为您解答问题、提供技术支持和处理服务请求。
2. 电子邮件：您可以发送邮件至我们的客户服务邮箱，将问题描述清楚，并提供相关信息。
我们将尽快回复您。
电信管理局
附件1：2010年度“全国用户满意电信服务明星”名单中国电信赵海艳中国电信北京分公司客服中心主管马媛中国电信天津分公司客服中心投诉处理员顾文斌中国电信山西省运城分公司用户服务组组长杨晶中国电信辽宁省丹东分公司营业中心主任刘立岩中国电信黑龙江分公司客服部投诉处理员施荣美中国电信上海分公司崇明电信局投诉处理员翟桂莲中国电信江苏省泰州分公司鼓楼路中心营业厅店长任琰中国电信浙江省台州分公司10000运营中心质检主管钟建华中国电信江西省抚州分公司城区分局装维中心主任范力娜中国电信福建省南平电信技术发展公司号码百事通咨询组值班长张陈宏中国电信福建省厦门分公司10000号客服中心客服督导荆俊中国电信山东省青岛分公司客服中心投诉处理员杨美玲中国电信广东省佛山分公司业务支撑经理陈楚琼中国电信海南分公司客户服务部话务员潘久练中国电信广西区河池分公司金城江区网格经理谭欣中国电信湖北分公司客户服务中心VIP班班长黄茜中国电信湖南分公司客户服务中心投诉班长李艳艳中国电信河南分公司客户服务部10000号客户中心班长王梦若中国电信重庆分公司客户服务中心10000号热线中心采编员胡雪松中国电信四川省宣汉分公司维护经理杨文丽中国电信云南省德宏分公司行业客户经理黄林中国电信贵州省南明分公司社区经理陈瑞中国电信西藏拉萨分公司营业员封莉中国电信陕西省宝鸡分公司营业部营业厅经理杨小琴中国电信甘肃省平凉分公司渠道管理组长钱志红中国电信青海省西宁分公司10000号客户服务中心客服代表蒋云娥中国电信宁夏区吴忠分公司客户经理中国移动张环宇中国移动通信集团北京有限公司集团客户部客户经理白洁中国移动通信集团天津有限公司和平河西分公司南楼营业厅营业厅经理周晓宇中国移动通信集团河北有限公司保定分公司东区营销中心营业班长王如红中国移动通信集团内蒙古有限公司巴彦淖尔分公司营业厅厅经理杨霞中国移动通信集团山西有限公司临汾分公司尧都区营业部内训师李鹏中国移动通信集团辽宁有限公司客户服务中心投诉部高级投诉处理员王娉中国移动通信集团吉林有限公司客服中心话务班长王美娜中国移动通信集团黑龙江有限公司齐齐哈尔分公司营业厅主任章斌芬中国移动通信集团上海有限公司厅经理（世博期间任世博浦西媒体服务组组长）李晓莉中国移动通信集团江苏有限公司高邮分公司普遍服务管理员钱丽丽中国移动通信集团浙江有限公司三门分公司值班长尹春华中国移动通信集团安徽有限公司池州分公司中心厅经理陆晓霞中国移动通信集团江西有限公司客户服务呼叫中心值班经理黄爱萍中国移动通信集团福建有限公司泉州分公司客响运营中心经理魏冬梅中国移动通信集团山东有限公司巨野分公司客户经理魏超中国移动通信集团山东有限公司莱芜分公司值班长朱彦超中国移动通信集团广东有限公司客户经理钟沉中国移动通信集团海南有限公司乐东分公司营业员夏黎娅中国移动通信集团湖北有限公司荆门分公司移动广场中心营业厅营业厅经理杨小青中国移动通信集团湖南有限公司怀化分公司服务质量管理员马青中国移动通信集团河南有限公司许昌分公司投诉主管霍小鹿中国移动通信集团重庆有限公司客户服务中心资讯员喻李琴中国移动通信集团云南有限公司临沧分公司营业厅经理戴莉莉中国移动通信集团贵州有限公司集团客户经理拉珠中国移动通信集团西藏有限公司山南地区浪卡子县分公司客户代表鄢静中国移动通信集团陕西有限公司安康分公司营业厅店长刘妍中国移动通信集团新疆有限公司呼叫服务中心热线服务部客户代表孙华中国移动通信集团宁夏有限公司石嘴山分公司惠农区营业部营业厅经理李秋红中国铁通北京朝阳分公司经理田燕中国铁通保定分公司朝阳南大街营业厅营业厅经理孙华中国铁通呼伦贝尔分公司技术经理段力中国铁通沈阳分公司客服经理韩春艳中国铁通长春分公司客服中心客服中心经理朱剑媛中国铁通杭州分公司10050客服中心班长闻影中国铁通安徽分公司10050客服中心客服领班马小梅中国铁通肇庆分公司客服部经理钟怡中国铁通德阳分公司业务主管安玉琴中国铁通酒泉分公司营业厅领班窦鸿中国铁通青海分公司客户经理王敏中国铁通昌吉分公司客服主任黄娟中国铁通南宁分公司营业厅领班中国联通孙会梅中国联通天津宝坻区分公司客服部服务主管徐娟中国联通河北唐山市分公司营业部服务主管范宝友中国联通内蒙古包头市分公司线路维护员赵凤中国联通山西太原市分公司业务主管何翠娟中国联通辽宁丹东市分公司营业中心投诉处理员宋贺中国联通吉林分公司客服呼叫中心升级投诉班长张晓莉中国联通黑龙江绥化市分公司客服部投诉处理班班长高晶中国联通上海闵行区分公司营业厅经理叶娜中国联通江苏泰州市分公司投诉处理中心主任胡彩霞中国联通浙江宁波市分公司客服部信息采编兼培训导师贾倩中国联通安徽分公司客服呼叫中心话务代表万庆庆中国联通江西分公司客户服务部投诉处理负责人林星中国联通福建分公司客服呼叫中心服务支撑组组长杨苏芝中国联通山东淄博市分公司集团客户经理周洁玲中国联通广东广州市分公司客服部监督中心主任符一皎中国联通海南分公司10010客服中心投诉处理员卢婷婷中国联通广西梧州市分公司营业班长刘艳丽中国联通湖北分公司客户服务中心重大投诉处理员毛仙球中国联通湖南长沙市分公司客户经理宋林林中国联通河南分公司投诉处理专家白岚中国联通重庆市分公司机场贵宾厅组长袁若霞中国联通四川乐山市分公司投诉处理主管曹燕芬中国联通云南曲靖市分公司营业厅主任倪雯中国联通贵州分公司客服呼叫中心话务员德吉中国联通西藏分公司客服呼叫中心客服班长贾晓媛中国联通陕西西安市分公司客户维系经理张丹姣中国联通甘肃天水市分公司品牌店经理刘海玲中国联通青海西宁市分公司营业厅班长巴衣曼·买买提明中国联通新疆和田区分公司营业员刘静中国联通宁夏银川市分公司营业厅经理附件2：2010年度“全国用户满意电信服务明星班组”名单中国电信中国电信河北省石家庄分公司槐安路营业厅中国电信辽宁省大连分公司中山路营业厅中国电信黑龙江省哈尔滨分公司民生路营业厅中国电信江苏省苏州分公司政企客户支撑中心大客户现场服务班组中国电信安徽分公司客户服务中心宽带专家坐席中国电信江西分公司10000号客户服务中心中国电信广东分公司10000号运营中心深圳区域中心客服一台中国电信湖北省武汉分公司洪山路综合营业厅中国电信湖南省常德分公司10000 号中国电信贵州省毕节分公司威宁路营业厅中国电信陕西省镇巴分公司城区营维服务部中国电信甘肃省舟曲分公司营业班中国电信新疆分公司客服10000号二部四班中国移动中国移动通信集团天津有限公司客户服务中心中国移动通信集团内蒙古有限公司兴安分公司乌兰街营业厅中国移动通信集团山西有限公司太原分公司迎泽营业部五一广场营业厅中国移动通信集团吉林有限公司桦甸分公司客服班中国移动通信集团上海有限公司浦东分公司世博村营业厅中国移动通信集团福建有限公司漳州分公司芗城区营销中心竹围营业厅中国移动通信集团广西有限公司桂林分公司阳桥服务厅中国移动通信集团河南有限公司开封分公司学院门营业厅中国移动通信集团四川有限公司阿坝分公司汶川营业厅中国移动通信集团云南有限公司迪庆分公司香格里拉沟通100服务厅中国移动通信集团青海有限公司西宁分公司城中营业部西大街营业厅中国联通中国联通北京分公司林河营业厅中国联通浙江分公司客户服务中心中国联通山东临沂分公司客服呼叫中心宽带专家组中国联通海南分公司客户服务部呼叫中心中国联通重庆沙坪坝分公司“沃”品牌店中国联通西藏拉萨分公司中心营业厅中国联通宁夏分公司客户服务部客服一班。
电信知识
积分业务部分1、积分回馈对象答：积分回馈对象现阶段限定为订购或租用中国电信固定电话、小灵通、宽带以及移动电话等产品和业务，消费积分：以实收的电信业务消费金额为基础，不包括非记名电信卡收入、赠送业务、赠送通话时长或通话费、代收费以及工料费、违约金、调测费、UIM卡费、手续费等一次性费用以及其他非电信业务费用。
2、积分有效期答：以自然年为计算单位，三年为一个有效期，实行滚动清零，每年12月底执行。
即客户在第一年获得的积分，只要在第三年年底之前使用都有效。
如客户2010年1至12月产生的可兑换积分有效期将到2012年12月31日为止；2011年1至12月产生的可兑换积分有效期将到2013年12月31日为止，以此类推。
基础业务1、你们电信移动业务系统具有哪些优势，你可以介绍一下吗？答：我们的系统具有以下优势：系统容量大，系统容量的配置灵活，通话质量更佳，频率规划简单，延长手机电池的使用寿命，建网成本低。
（可介绍为：容纳用户量较多，和GSM系统相比，在同一个通话小区可容纳的用户数量更多，通话时效果好等）2、天翼手机的优势有哪些啊？答：接通率高，打电话时几乎没有杂音，不易掉话，绿色手机，通话不会被窃听。
（可介绍为：手机易接通、通话效果好，几乎没有杂音、辐射低、通话时保密性好）3、客服热线10000能为天翼用户提供哪些服务？答：中国电信客户服务热线10000可以为天翼用户提供咨询、查询、业务办理、投诉处理等电信服务。
6、我的天翼手机上显示的通话计时与计费计时一致吗？为什么？(我用天翼手机打电话，未接通却扣费了是怎么回事？)答：不一致。
天翼手机拨号完毕时即开始计时，此时对方未必接听电话；而计费是按对方接听电话后的时长进行计算的。
但自2010年9月28日起，部分手机终端会在被叫接通时，显示通话时长，但此功能需要手机终端的支持，如手机终端不支持，显示的仍是呼叫时长。
也就是与手机终端有关或需要手机的支持。
7、拨打10001自动查询我的话费时需要输入的密码是多少？答：查询话费时提示您输入的密码，初始号码为入网时所使用的机主身份证号码后6位，但从2010年11月26日起，移动新入网用户初始密码为PUK码后六位，您可以自行更改。
2023年山东电信客服人员投诉处理技能大赛竞赛方案
2023 年山东电信客服人员投诉处理技能大赛竞赛活动方案为落实集团“2+5”、五大业务生态圈战略要求，聚焦客户效劳队伍培育，通过广泛培训和集中比武相结合的方式，不断提升客服人员的职业技能和效劳水平，我们将启动 2023 年度 10000 号效劳技能竞赛活动，整个竞赛活动分三个阶段贯穿全年，通过前两个阶段的预备及选拨，于9 月份进展10000 号效劳技能决赛。
竞赛活动内容如下：一、竞赛原则：坚持公正、公正、公开原则二、竞赛目的：使全体客服代表更进一步呈现工作品质、提高工作效率，通过竞赛挖掘潜在优秀人才，找出员工之间的差距及问题，到达最终提升全员整体水平的目的。
三、竞赛范围本次竞赛人员范围为基层客服人员，主要包括 10000 号客服代表〔包括话务大区、品牌专席、媒体客服〕及后台工单处理人员。
四、竞赛形式及内容〔一〕竞赛命题本次电信客服技能竞赛以移动/固网业务学问、电信法律法规、学问库应用、营销技能等电信学问和各项专业技能为根底命题，实行理论考试和实际操作相结合的形式。
〔二〕竞赛形式竞赛分为全台海选〔个人预赛〕及现场决赛〔团体决赛〕两局部，全台海选包括理论笔试和现场操作两局部，理论笔试成绩占50%，现场操作成绩占 50%〔理论笔试和现场操作总分值均为 100 分〕。
竞赛的个人名次按个人决赛成绩排出，假设个人决赛成绩消灭并列，则依次比较现场操作成绩、理论笔试成绩打算名次。
团体决赛由通过全台海选成绩前 18 名客服代表组成六个参赛队，参赛队队员个人决赛成绩相加，依据现场团体总成绩决出最终名次。
〔三〕竞赛内容1、理论笔试：考试时间拟定为 60 分钟。
考试学问点主要包括:（1）专业技能：包括客户效劳标准及流程、营销技能、业务受理、客户投诉处理、常用终端使用、岗位礼仪、行为标准等。
（2）业务学问：包括宽带业务、移动业务、增值业务、创业务、固定通信业务及政企业务等。
（3）根底学问：包括互联网交互效劳、计算机应用、电信英语、电信条例、企业文化、沟通技巧〔语音客服、互联网客服〕、相关法律法规等内容。
电信无线宽带业务介绍
3G无线宽带常见问题解答一、办理问题1、如何申请无线宽带产品？答：可通过以下方式办理（1）莅临中国电信营业厅办理无线宽带业务；（2）致电10000号客服热线办理无线宽带业务；（3）登陆网上营业厅办理无线宽带业务。
2、套装中的帐号指什么？答：套装中的帐号有两个作用：（1）作为用户申请无线宽带业务的标识号；（2）作为用户接入无线宽带（WLAN）网络的认证帐号。
3、如何设定帐号？答：有以下三种方式：（1）如果您是天翼手机用户，可使用您现有的天翼手机号码作为无线宽带帐号。
（2）如果您是我的e家用户，可使用我的e家宽带帐号作为无线宽带帐号。
（3）如果您不是天翼手机用户和我的e家用户，申请无线宽带业务时将给您一个天翼手机号码作为无线宽带帐号。
4、忘记了上网密码怎么办？答：忘记密码后不能申请修改密码，只能重置，用户需要修改无线宽带（WLAN）帐号对应的密码时，可以通过网上营业厅自助进行密码重置。
二、如何使用1、我申请了无线宽带业务，如何开通？答：预付费用户在第一次成功连接无线宽带（1X/3G）或无线宽带（WLAN）网络时，无线宽带业务开通。
2、出了同一个电话区号的地区，算漫游吗？答：是否漫游的划分标准是——是否跨省，出了同一个电话区号，但是不出省的话，不算漫游。
3、使用时长超出无线宽带套餐中的时长后，漫游价格比本地更贵吗？答：时长超出套餐中所包含的时长后，漫游与非漫游同价。
4、预付费用户如何充值？答：预付费用户可以使用中国电信充值付费卡，为无线宽带产品充值，充值号码为用户当前使用的无线宽带（WLAN）认证帐号。
省级充值付费卡能为本省的无线宽带帐号充值，全国充值付费卡能为各地无线宽带账户充值。
三、使用准备1、使用前要作哪些准备？答：使用业务之前，用户需要做好如下准备（1）在笔记本电脑上安装客户端软件。
（2）并将数据UIM卡插入无线宽带上网卡，将无线宽带上网卡连接笔记本电脑（不连接无线宽带（1X/3G）无需该操作）。
中国电信10000号服务标准用语
服务标准用语
从2012年3月9日零时起，原有的话后服务满意度评价内容调整为：“请您对刚才的服务作出评价，满意请按1，对处理结果不满意请按2，对客户代表不满意请按3。
”客户按键评价后，系统自动播报语音“谢谢，再见”后挂机。
从2012年3月9日零时起统一启用新的服务标准用语对外提供服务。
具体服务标准用语如下：
一、每通电话的必用语及基本礼貌用语：
二、通话过程中，如遇以下情景，导致沟通不畅时请使用以下服务规范用语：
三、需要获取客户资料或者需要客户配合时，服务规范语：
四、当客户来电投诉或反映问题时，服务规范语：
五、当客户来电投诉话务员时，必用语：
六、当客户来电咨询或者办理业务时，必用语：
七、特殊情况下的服务用语：
八、外呼回访服务必用语：
九、解释口径（需严格按照这些口径来答复客户）：
十、使用知识库放音时的服务规范用语：。
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积极心态
自我管理的能力
良好的表达能力；倾听能力；意见征求能力；控制 情绪的能力 业务处理能力包括业务处理解答、专业知识、 业务处理能力包括业务处理解答、专业知识、文字 书写能力 及时把握商机、以恰当的营销切入点、灵活推荐各 类电信产品，做好主动营销、客户挽留、他网策反 工作，并适时促成成交。
客户服务中心介绍 客户服务代表角色认知 客服代表服务礼仪客户服务中心介绍
2
客户服务中心的起源
呼叫中心（ center） 呼叫中心（call center） 客户服务中心
Center） （Customer Service Center）
20世纪 年代，是一些公司 世纪30年代 世纪 年代， 企业为用户服务而设立的。 企业为用户服务而设立的。 年代， 在80年代，欧美等国的电信 年代 企业、航空公司、 企业、航空公司、商业银行 等为了密切与用户联系，应 等为了密切与用户联系， 用计算机的支持、 用计算机的支持、利用电话 作为与用户交互联系的媒体， 作为与用户交互联系的媒体， 设立了“呼叫中心” 设立了“呼叫中心”（call center），也叫做“电话中 ），也叫做 ），也叫做“ 心”，实际上就是为用户服 务的“服务中心” 务的“服务中心”。早期的 呼叫中心， 呼叫中心，主要是起咨询服 务的作用。
12
客户服务基本知识
1
客服代表向客户提供的服务 是利用电话为主的各种通信 设备完成的，因而客服代表 很少有机会与客户直接见面 ，但同时这种服务又要求客 服代表力争达到面对面的服 务效果，因此，客服代表必 须具备电话沟通技巧、良好 的倾听能力和语言驾驭能力 等多项技能。
难以感知性
一是客户服务的很多元素对于客户来讲是看不到、摸不着的 ；二是客户在接受服务之前，往往不能肯定他能得到的服务 ，因为很多服务都非常抽象，很难描述；三是对于某些客户 服务而言，具有一定的延后性，客户在接受服务后无法立即 感受到服务的利益，也就无法对服务的质量做出全面客观的 评价。
10
客户服务基本知识 客户是什么
客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的 人。我的确是在为他工作； 客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是与 客户的争论； 客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只 要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运； 客户是一个像我一样怀有偏爱和偏见的人，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的 着装； 客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜； 客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短的几分钟，而在此期间，我却能帮助他 并满足他的需要； 客户是一个我会不计劳苦对待他的人，他也许不会注意到这一点，而我却知道平庸与优秀之 间的差别。
6
10000号客户服务中心的建设目标 号客户服务中心的建设目标
10000号的总体建设目标是：将10000号建设成为客户提供优质的差异化客 10000号的总体建设目标是： 10000号建设成为客户提供优质的差异化客 号的总体建设目标是 户服务、进行客户交互及消费信息收集分析以及开展低成本、高效率、 户服务、进行客户交互及消费信息收集分析以及开展低成本、高效率、高 效益营销活动的客服中心。 效益营销活动的客服中心。
10000号客服代表专业知识培训 10000号客服代表专业知识培训
祝大家工作顺利！ 祝大家工作顺利！
用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost
10000号基础知识 号基础知识
第一章
客户服务中心介 绍
１、熟练掌握客户服务中心定位、 职能、作用的要求 ２、熟练掌握客户服务的概念，客 服代表的职业特征、岗位要求
不同的人工接通率； 不同的导航菜单； 不同的欢迎词及引 导语；不同的客服 代表配备；不同的 回访时间、投诉跟 踪等方式，为客户 提供分层的差异化、 个性化的专业、优 质服务，提高客户 忠诚度，树立 10000号服务品牌。
为客户统一视图核 实、补充、完善客 户信息；提供客户 需求和消费偏好信 息；竞争信息；感 知信息；运营信息， 成为企业与客户进 行信息交互的重要 窗口、企业数据库 的重要信息来源。
投诉处理
接受并处理客户对电信产品 使用、服务质量、资费异议 、业务流程和服务内容等方 面的投诉及建议。
向客户提供各种电信业务、电 信产品、服务流程、电信政策 法规等方面的咨询服务。
综合业务受理
10000号通过在线受理或预受理的 形式，完成家庭客户、个人客户和 政企客户的业务受理/预受理。
呼出服务
以自动呼出和人工呼出的形式向 客户提供针对性的营销服务，包 括针对性营销、费用催缴、客户 回访、市场调查、业务通知等。
8
本章小结
学完本章课程后，您将了解到
客户服务中心的起源 客户服务中心作用及主要应用 10000号客户服务中心定位 号客户服务中心定位 10000号客户服务中心的建设目标 号客户服务中心的建设目标 10000号客户服务中心的业务功能 号客户服务中心的业务功能
9
第一章 第二章 第三章
客户服务中心介绍 客户服务代表角色认知 客服代表服务礼仪客户服务中心介绍
112 170 180 189
1000号 1000号
10000号
2003年以前
2003年
2003年9月1日起
5
中国电信10000号客户服务中心介绍 号客户服务中心介绍 中国电信
10000号客户服务中心定位 10000号客户服务中心定位
通过与客户的 第一线接触和 沟通，了解广 大客户需求的 变化趋势，及 时补充和修改 客户相关资料 信息，为企业 提供市场分析 数据，挖掘新 的市场资源。
提供优质的差异化客 户服务 进行客户交互信息 收集分析 开展低成本高效率 高效益营销活动 保证高端客户的优质 服务、实现低端客户 的成本控制；减轻其 它营销服务渠道的压 力；积极开展营销； 进行产品推广及客户 关系维护；开展客户 挽留；挖掘潜在客户； 开展无缝隙的营销服 务，为客户提供高效 率的服务，降低企业 整体的营销成本，实 现10000号高效益的运 作。
差异性
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客户服务基本知识 客户满意
客户满意对于企业来说是至关重要的。但什么是客户满意呢？客户满意度 是指客户对企业以及企业产品和服务的满意程度，通俗地说客户满意是客 户所体验的高兴程度。 客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“期望”的服务 与“感知”的服务之间的差异而表现出来的。 客户满意度的提升，将帮助企业持续提升客户价值，提升企业的竞争能力 和盈利能力，在竞争中立于不败之地。
16
电话沟通能力
业务处理能力
营销能力
本章小结
学完本章课程后，您将了解到
客户及客户服务、客户满意的定义 客户服务的特点 客户服务代表岗位要求
17
第一章 第二章 第三章
客户服务中心介绍 客户服务代表角色认知 客服代表服务礼仪
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服务礼仪基础知识
一、服务礼仪的含义 服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客 户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是客服代表在工 作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程 和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
10000号以 电话方式为 主，辅之以 短信、 Email、传 真等多种接 触方式。
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20世纪 年代中期后， 世纪90年代中期后 世纪 年代中期后， 随着CTI技术 随着 技术 （Computer Telephony Integration---计算机话 计算机话 音集成）的应用， 音集成）的应用，呼叫 中心应用日渐普及。现 中心应用日渐普及。 代的呼叫中心是一种全 新的网络与人工服务相 结合， 结合，以促使企业更好 地发展核心业务的客户 关系管理中心。 关系管理中心。
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客户服务基本知识 客户服务
电信企业客户服务意味着“客户”认为我们企业应当做什么或不做什么， 而不是你实际做什么或不做什么。客户需要的不仅是电信产品和服务， 更想获得一种真诚高效的服务来满足他们的需要。 客户服务的意义并非只限于接受咨询查询、处理投诉抱怨、受理业务等 服务。就最广泛的意义而言，任何提高客户满意程度的因素，都属于客 户服务的范畴。
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客户服务中心的主要作用
通过客户服务中心标准化、职业化的服务，统一公司整 体形象，提升企业的品牌影响力，提高客户的满意度和 忠诚度。 为不同地域、不同业务的客户提供同一号码接入，方 便客户咨询、业务办理和投诉建议处理等。 利用计算机集成技术，处理企业对内、对外的交流，更 重要的是提供系统数据管理功能和报表功能，减少企业 在信息处理和客户服务方面的人工投入。 通过系统处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息 反应和反馈速度快，处理信息量大，提高服务人员的工 作效率。 通过与客户的第一线接触和沟通，了解广大客户需求的 变化趋势，及时补充和修改客户相关资料信息，为企业 提供市场分析数据，挖掘新的市场资源。