酒店前台应知应会
酒店房务部应知应会(样例)
（1）首先有礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认，确定这是该客人的房间； （2）应向客人表示是否稍候再整理房间； （3）如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。
（1）首先询问客人是否在总台办理过加床手续；
（2）如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务； （3）如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总 台联系； （4）待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。
有，怎么办？
楼层服务员报：有一
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服务知识
客人将浴巾带走，已 至大堂结账，怎么
办？
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服务知识
发生重复卖房，怎么 办？
如果访客带有住客房
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服务知识
间钥匙并要进入客房 （住客不在）取物
品，怎么办？
深夜时客人来电话说
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服务知识 隔壁客人很吵，无法
入睡，怎么办？
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服务知识
客人反映客衣送错， 怎么办？
（1）首先应立即到房中实地检查； （2）如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法； （3）如属设备维修问题，应向客人道歉； （4）征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修； （5）维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。
（1）首先应保持镇定，如果是小的初期火势应立即呼叫其他同事，并取就近的灭火器进行 灭火。 （2）报告公司消防中心和酒店前台 （3）公司消防队来后，听从指挥员的指挥，拉响火灾警报，紧急通知疏散客人。 （4）按照消防培训知识进行科学逃生和疏散 （5）如火势蔓延，应立即拨打“119”报公安消防局。
酒店前台应知应会手册
<[H O S]H O T E L>酒店酒店员工应知应会培训手册[F R O N T D E S K D P T.前厅部]2016年元月更新版本F r o n t o f f i c e M a n a g e r.Z H A NG Y一、前厅人员岗位的组织结构简图：前厅部经理值班经理值班经理前台主管前台员工前台员工二．酒店前厅部的班次班别制度说明*** 〈具体排班原则-简示图例：2016年2月份班次规格〉** 注：1）全日制行政班：9h/24H的职能责任制，对整个酒店前厅部以及部门之间职能运转工作负责。
2）半日制政务班：8.5h/24H的职能管理制，对酒店前台秩序以及人性化对客服务的质检礼仪工作负责。
3）轮岗制常规班：12h/24H的直接职能制，对前台岗位职责行为负责。
————————————————————————————* 特别说明：1）- 2）为管理层班次，早中晚班别班次指标。
3）为一般员工班次，白夜休层别班次指标。
三．酒店前厅部的员工规范制度说明1）认识前厅部门的酒店重要性我们需要记忆的“五点”：1.1前台的英文翻译为： front desk ，2.1前台属于宾馆酒店行业的前厅部，3.1前台是前厅部门中关键性服务区，4.1前台具有独立和健全的体系制度，5.1在行业术语中前台英文简称 F/D 。
我们需要遵守的“四点”：仪容仪表的标准：整洁、干净、卫生、精神。
服务礼仪的标准：主动、热情、有声、微笑。
业务操作的标准：认真、仔细、及时、完整。
出勤签到的标准：自觉、准时、准确、顺序。
我们需要知道的‘4-12’观点：《主要工作内容》1）熟练掌握酒店前台收银和接待的系统操作流程保证前厅部岗位正常运转。
2）为住宿C/I、离店C/O在等宾客办理前台接待收银和账务处理的相关手续性工作。
3）为在店客人办理换房、续住、外宿登记等前台职责工作。
4）为访客提供咨询解答、文件复印、预定接待的人性化软件服务。
前厅部服务应知应会问答(新)
前厅部服务应知应会问答1、客人要求打扫房间或投诉房间问题时，怎么办？答：如在住客人，在电话号码显示房间号时，尽快核实系统，用客人姓氏加以合适的称谓称呼客人，如：刘女士/刘先生您好，有什么可以帮您？；当客反馈问题后，回答客人，如：刘女士/刘先生您好，您所反馈的问题我们已经做好记录，请问现在是否方便去房间帮您打扫/维修等；得到客人准许后，回答客人，如：我会把问题及时反馈给相关部门，服务员会马上到您房间解决。
（如所反映的问题紧急重大或客人情绪激动，及时通知销售及值班经理）。
2、致电客人催退房散客催退：您好女士/先生，请问您今天是否退房？您的退房时间为中午12点前，如超时退房，会加收您相应的费用。
团队催退：您好女士/先生，您的退房时间为14:00点前，如超时退房，会加收您相应的费用。
3、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
4、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
5、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
6、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
7、怎样适当的称呼客人？答：男士一般称先生，未婚妇女、已婚妇女称女士；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位女士”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位女士”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林女士”。
8、被介绍时怎么办？答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句。
9、跟客人握手时，怎么办？答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叠和两个人同时握手。
前台礼仪知识6篇
前台礼仪知识6篇前台礼仪知识6篇前台礼仪知识1一、仪容规范前台文员每天要面带笑容，保持开朗心态；注重个人卫生，女同事要不化浓妆、穿着不浮夸，同时要保持口气清新，最好使用清新、淡雅的香水以适合近距离交谈。
二、电话接待礼仪在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。
接起电话首先要说“您好，×××公司”，接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。
接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。
如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。
三、来访者接待礼仪当有来客到访，首先立即站起，免除向来访者点头、微笑致意“您好，请问您找哪一位？”，“有预约吗？”。
这需分两种情况分开处理：1、知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。
如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。
如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
2、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。
出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。
这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
前台礼仪知识2酒店前台电话礼仪1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
酒店前台员工应知应会及应掌握的技能
酒店前台员工应知应会及应掌握的技能一﹑应知应会1)服务礼仪a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。
b佩带胸卡，位置规范。
c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。
d不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。
e岗位有人。
f站姿端正，精神状态良好。
g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。
h身体语言符合规范。
2)酒店周边信息熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。
3)酒店内部信息包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。
4)酒店推出优惠措施的内容a熟悉会员卡的优惠措施、b节假日酒店推出的活动5)商务中心各类服务项目的收费标准a复印、 b传真、 c打字、 d打印6)会员卡的各类信息7)客房信息包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等8)客房内物品的使用方法包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等9)客房内各种物品的价格包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等10)前台所用系统包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统11)酒店前台专用术语12)护照、信用卡、外币熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。
熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。
人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。
总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。
13)POS机的使用POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。
如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。
14)帐务处理结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。
酒店员工应知应会100条
酒店员工应知应会100条应知应会(100条)1、饭店有多少部门？请说出他们的名称综合办公室、人力资源部、销售部、前厅部、客房部、商场部、餐饮部、康乐部、财务部、工程部、保安部2、饭店何时开业？饭店占地面积及建筑面积？可出租的客房有多少套饭店主楼高度？饭店各种类型的餐厅共有多少间？分别是哪些？请说出餐饮服务点的名称？3、饭店哪些营业点使用电脑对客服务？4、说出24小时服务的营业点？5、请说出饭店各服务点的电话号码？6、饭店标准房和高级套房的房价是多少？7、请说出饭店有哪些健身、娱乐设施？8、请说出饭店对客服务的禁烟区域？9、住店与非住店订鲜花与哪里联系？10、饭店哪些餐厅提供自助早餐？最低消费价格是多少？11、哪些地方提供晚间娱乐活动？最低消费价格是多少？12、饭店哪些地方提供残疾客人轮椅服务？13、如果客人需要计算机与雨伞哪里联系？14、客房电视有多少个电视频道？其中国外节目有几个频道？叫什么？15、饭店对哪些楼层提供保险箱服务？16、前台兑换处提供哪些货币兑换？17、如果在饭店客用区域发现遗留物品怎样处理？18、住店客人需要订车与何处联系？19、饭店为住店客人提供哪几种报纸和杂志？20、说出下列几种缩写术语的含义？DND 请勿打扰IDD 国际直拨长途Check--in 住宿登记DDD 直拨国内长途OOO 维修房21、住房客人要求代办冲胶卷，如何处理？22、如果住店客人下午三点要求洗衣并要求五点收回是否可行？23、说出饭店客房之间互通电话的方法？24、饭店客房有哪几种？25、健身房等娱乐设施的位置及服务时间？26、问讯处提供哪些主要服务顶目？27、客人可以通过哪种方式预订房间？28、可以提供哪些服务种类？剧场式、教学式、座谈式、签字仪式29、哪些信用卡可以在饭店使用？30、请说出各部门的办公地点？31、请说出提供哪些商务服务？32、说出饭店会议室名称？33、客人租用投影、幻灯、录相机与何处联系？34、饭店对客服务采用哪种结账方式？35、从饭店到机场、车站分别要多长时间？36、饭店电话和传真号码是多少？37、VIP分哪几级？38、请说出饭店上下午结账时间及收费情况？39、如何为为住宿客人提供贵重物品存放服务？40、请说出西式用餐的序？41、威士忌属于哪种类型的酒并说明五大产地？42、什么是鸡尾酒？是一种餐前的开胃酒，一般以一种烈酒为基酒加以其他饮料、果汁组成，分为长饮和短饮43、清真菜和素菜有那几种区别？44、说出中国名酒名称及产地？45、西餐必须具备的基本餐具是哪些？刀、叉、汤勺、水杯、餐酒杯，左叉右刀46、对公共场所进行卫生监督，依据什么法规？公共场所卫生管理条例47、患有哪些疾病的从业人员不得从事直接为宾客服务的工作？48、本店采用什么方式进行食品用具消毒？49、本店的服务宗旨和准则？50、大堂经理的含义是什么？51、说出接电话的正确方法？52、在公共区域走道遇见客人应注意什么？53、作为服务员要做到哪三轻？54、接待客人的第一要素是什么？微笑55、礼貌卫生必须作到的七点基本要求？56、说出十大礼貌用语？57、说出女员工的仪表要求？58、对客服务中，什么叫待机状态，请举例说出具体要求？59、说出敲们、与客人谈话及行走的基本要求？60、“礼貌”仅是那些直接对客服务的人必须作到的吗？61、对客服务中遇到刁难的客人，怎么办？62、当客人在你面前对饭店服务大发牢骚时，如何处理？63、客人要求我们代办事务时，怎么办？64、什么是VIP？65、饭店办公区域发钥匙归何处管理？说出他的服务时间？66、当发现某处起火时，应该采取什么措施？67、在尽力扑救，火势仍得不到控制时，应该怎么办？68、在用电话报警时，应讲清火场什么情况？69、当你发现某房间下面有烟冒出时，应如何处理？70、当你处在烟雾很大，且能见度很低的火场时，应该如何逃生？71、发生火警时，能否使用电梯？为什么？72、目前饭店使用哪几种灭火器？73、扑救电器火灾时，应如何处理？。
前台应知 应会
前台接待必讲（熟记）1、早上好，XXX先生/女士2、请问有什么可以帮助您的吗？3、好的，请您先品尝一下糖果，（茶水、毛巾）。
4、XXX先生/女士，我们有豪华套间它里面是张大床、有独立的会客厅和双卫；豪华标间，它里面是2张单人床，豪华单间它里面是1张大床，是专门提供给夫妇或单人使用的；商务标间、请问您选择哪款房型。
（给客人介绍房间详细的价格信息、）5、XXX先生/女士，我们的房间给您赠送次日精美早餐两份，早餐在我们北楼一楼麒麟食府，开放时间为07：00到10：00，房间内拨打大陆的电话都是免费的、并且凭房卡可在我们三楼游泳馆免费游泳、健身，如果您带了电脑可免费宽带上网，当然您的退房时间也可以给您延迟到次日中午的2点。
6、劳驾请出示一下您的有效证件。
7、XX先生/女士，请问您是今天入住对吗？那您入住几天呢（给客人报离开时间）?请留一下您的联系电话，以便您离开后有遗留物品我们及时联系您。
8、XX先生/女士您好，您的房间是否有特殊要求；房间需要给您安排在无烟楼层吗？我们前台电话是2345，房务中心电话是37，有什么需要请随时致电。
9、XX先生/女士，您需要预付XX元，您是方便刷卡还是交现金，请问您在入住期间有贵重物品需要寄存吗？我们前台可免费寄存，当然房间内也有保险箱，请您在这签字确认。
10、重复客人的预订信息。
11、XX先生/女士您好，这是您的证件、房卡、预付金单、早餐券请您妥善保管，需要帮您预定用餐吗？我们的中餐厅在1号楼二楼，内线电话是5000 12、XX先生/女士这边请，您的房间在X楼，请问需要行李服务吗，欢迎您的入住。
13、电话通知房务中心XXX房间客人入住。
前台接待金钥匙标准（背会）一：客房电话预订1.预订员是否有在铃声响起三声之内接听电话。
2.如果超出三声铃响才接电话，是否向客人表示歉意。
3.预订员接听电话是否使用恰当的问候语，报出部门名称并表示提供帮助。
4.如果接听电话被打断，耽搁时间是否不超过30秒。
酒店应知应会内容和范文
前言:前言：本文主要介绍的是关于《酒店应知应会内容和范文》的文章，文章是由本店铺通过查阅资料，经过精心整理撰写而成。
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愿本篇《酒店应知应会内容和范文》能真实确切的帮助各位。
本店铺将会继续努力、改进、创新，给大家提供更加优质符合大家需求的文档。
感谢支持！正文：就一般而言我们的酒店应知应会内容和范文具有以下内容：酒店应知应会内容及范文一、引言在当今酒店业竞争激烈的环境下，酒店员工对“应知应会”内容的掌握程度直接关系到酒店的服务质量和客户满意度。
本文旨在介绍酒店员工应知应会的基本内容，并通过范文的形式，展示如何将这些知识应用于实际工作中。
二、酒店应知应会内容酒店基础知识酒店的历史、文化及品牌理念酒店的设施、服务及价格体系酒店的规章制度及员工行为准则前台服务接待、登记入住及退房流程客房预订、取消及变更操作处理客户咨询、投诉及建议客房服务客房清洁、整理及布置标准客房设施、用品的检查与报修叫醒服务、洗衣服务及送餐服务等附加服务的提供餐饮服务餐厅预订、座位安排及菜单介绍餐饮服务流程、标准及礼仪处理客户对餐饮服务的特殊需求安全管理火灾、地震等突发事件的应急处理客户财物安全、隐私保护酒店内部安全巡查及隐患排查沟通技巧与客户服务有效沟通的基本技巧与方法处理客户问题的策略与技巧提高客户满意度与忠诚度的策略三、范文：酒店前台接待服务案例【案例背景】客户李先生预定了酒店的一间豪华客房，计划入住三晚。
在入住当天，李先生提前到达酒店，希望尽快办理入住手续。
【接待流程】问候与确认前台员工微笑迎接李先生，并主动询问是否需要帮助。
核对李先生的预定信息，确认入住天数、房型及特殊要求。
办理入住手续请李先生出示身份证件，进行登记并打印房卡。
向李先生介绍酒店的基本设施、服务及注意事项。
解答疑问与提供建议耐心解答李先生关于酒店设施、周边景点等问题的疑问。
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酒店前台应知应会
一、前厅部是什么
前厅部是整个酒店业务的中心，在酒店中具有重要的位置，从客人进店到离店都要必经的主要服务部门，通常位于酒店最前部的大堂，因称为前厅部、前厅部是酒店销售产品、组织接待工作调度业务以及为宾客提供一系列服务的综合性服务机构，前厅部接触面广，业务复杂，前厅部也是酒店业务活动中心，客源创造经济来源收入的关键部门、酒店前厅部人员也是代表正个酒店的形像
1服务礼仪
（1）按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。
（2）佩带工卡，位置规范。
(3)头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。
(4)不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。
(5)岗位有人。
（6）站姿端正，精神状态良好。
（7）接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。
（8）身体语言符合规范。
2酒店周边信息
熟悉了解每个寿州国际酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。
3酒店内部信息
包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。
4酒店推出优惠措施的内容
（1）熟悉会员卡的优惠措施、
（2）节假日酒店推出的活动
5商务中心各类服务项目的收费标准
（1）复印、（2）传真、（3）打字、（4）打印、（5）国际长途电话、（6）火车票、（7）机票
6会员卡的各类信息
7客房信息
包括客房内的设施、设备、房型、间数144间、朝向、面积等（总统套房、商务套房、大床房、单人房、标准双人房等房型。
8客房内物品的使用方法
包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号、免费上网等
9客房内各种物品的价格
包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等
10前台所用系统
包括酒店、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统
11酒店前台要用标准普通话
12护照、信用卡、外币
熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。
熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、长城卡、牡丹卡等。
人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。
总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。
13POS机的使用
POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。
如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。
14帐务处理
结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。
二、应掌握的技能
1打印机的使用
打印机是总台和商务中心的一个很重要的设备，前厅部服务人员要注意对它的保养清洁，对一些简单的故障会处理，在实际工作中会正确使用打印机，服务人员要学会如何打印账单和各种文件。
2扫描仪的使用
按照公安机关的要求，所有入住的宾客的证件都必须扫描，在酒店开业时，扫描仪会按照公安机关的要求设置好它的模式，与公安机关联网的电脑一起使用。
3传真机的使用
酒店商务中心有传真机供客人使用，前台服务人员要懂得发传真的操作程序，会看懂传真报告，以及收费标准，在商务中心员工下班后，会帮助有需求的客人发送传真。
4复印机的使用
酒店内的复印机一般供客人和酒店内部使用，前台员工要了解复印机的使用方法，以及一般故障的处理方法，要注意对复印机的清洁保养，要掌握复印机的各种功能，以及对客收费标准。
(内部员工使用要做好记录)
5点钞机的使用
总台的点钞机主要供酒店内部人员使用，总台员工在接收到客人给予的现金时，要在点钞机里进行核对，它可以帮助我们辨别钱币的真伪，还可以帮助我们进行快速地点钞，总台员工要了解点钞机的各个功能的使用方法。
6排房、分房
总台员工首先要了解酒店客房的种类、房型、朝向、面积等，在为客人安排房间时要根据客人的要求合理地安排房间。
对一些团队客人，在安排房间时尽量安排在同一楼层或同一栋楼，
方便客人之间的联系，也为陪同能及时联络到客人提供方便。
分配房间是要注意给客人入住的房间一定是要干净的空房。
7控房
在酒店住房率高，房间紧张的情况下，总台员工要懂得如何控制房间的出租和预订，尽最大可能将酒店出租率达到100%，提高酒店的营收。
8换房
当客人要求换房时，总台员工首先要了解客人换房的原因，如果是设施设备的问题，可以先让工程部的员工进行维修，如果一时修不好的，要跟客人讲明原因，帮助客人换房，总台员工要填写换房单，与客人确认房价，让客人签字确认，同时要通知客房部员工进行查房，如发现有客人遗留物品的，要及时送还给客人。
客人如果有行李的，总台员工要提供帮助，帮助运送到客人新入住的房间。
同时总台员工在电脑、单据以及客账袋等也要做相应的更改。
9电话的使用
电话是前台员工经常性使用的工具，前台员工必须非常熟悉电话机的各项使用性能，如转接电话、等待提示音的播放等
10电脑、网络的使用
前厅部员工要正确使用电脑，在工作中如发现问题，要及时与工程部联系，不允许私自更改电脑程序，或上网，另外酒店客房内都可供客人上网，如果发现酒店网络有问题，也要及时与工程部联系。
11前台销售技巧
虽然酒店有专门的销售部门，专门负责销售酒店的客房、餐饮、会员卡，但是作为酒店员工，总台员工在与客人沟通时也要适时地进行推销，对上门散客推销客房，推销会员卡，对用餐的客人推销酒店餐厅，针对不同的客人用不同的方法，这也是服务人员要掌握的技巧。
12处理客人的投诉
任何部门都应将投诉作为工作质量的一种鞭策和动力，不应推卸责任，妄加评判、否认或蒙混过关。
酒店员工保持友好礼貌的态度，寻找事件的真正背景，不要采取防御性态度，尽量
从客人角度出发，为客人解决问题。
做好有关书面记录以示对事件的重视。
在处理超出职权范围的投诉时，应按照逐级上报。
事件处理完毕后，要向宾客作事后问候，并征询宾客对有关处理结果的意见。
对于投诉记录要归档，定期总结经验，不断提高服务质量。
13识别证件
14信用卡、支票的使用
前台服务人员要掌握怎样识别各种信用卡，以及他们的使用方法。
在酒店内有哪些信用卡可以接受。
一般在酒店可以使用的信用卡有、VISA卡、长城卡、牡丹卡、招商卡等。
酒店内一般不使用支票付账，除非在特殊下，但需要得到酒店财务部门的允许。
15识别信用卡技巧
（1)看卡面。
真卡卡面颜色鲜明、字迹清晰，塑料表面光滑，颜色不易脱落，且卡面条纹清楚整齐。
伪造信用卡卡面、卡背制作粗糙，字迹模糊，颜色过深或过浅，塑料表面凹凸不平，颜色容易脱落，卡面条纹不整齐，如同贴在白卡上。
（2)看凸印。
真卡卡号、英文字母排列清晰整齐，伪造的信用卡卡号、英文字母排列不整齐或尺码有别，涂改过的信用卡卡号、英文字母排列不整齐，字母大小有别，旧卡号在卡背面隐约可见;
真卡印有发卡银行名称，伪造的信用卡可能没有发卡银行名称，涂改过的信用卡有涂改痕迹，发卡名称残缺不全，签名不流畅。
（3)看防伪设计。
真卡有全息激光防伪商标和荧光防伪设计，而伪造的信用卡一般无防伪标志或防伪设计标志不清晰、缺乏立体感。
另外，假卡磁道信息无法在销售终端机上读出。
（16)识别人民币防伪技巧。