酒店客房部岗位应知应会培训教材

客房部岗位应知1、酒店共有三座客房楼，分别是主楼、2号楼、3号楼；共有227间（套）客房，其中主楼套房7间，单人间32间、标准间127间、无障碍房1间。

2号楼套房2间、标准间12间；3号楼套房3间、单人间3间、标准间40间；客房类型有豪华套房、豪华标准间、豪华单人、普通套房、普通标准间、等其中主楼是酒店商务设施配备最齐全的客房楼层，拥有多媒体会议室、商务酒廊、康乐中心；每个房间内配备电脑、网线预留插口，UPS不间断电源等，最适合商务客人居住。

2、入住酒店客房的客人享受的优惠待遇：24小时免费上网免费矿泉水赠送小礼品，糖果房务中心可提供传真机，打印机，加湿器3、客房可服务项目包括：擦鞋服务、加床服务、送餐服务、留言服务、客衣服务等；4、客房有价出售的物品有：酒水、代销品、扑克；5、客房内使用电子门锁，每个房间均配有遮光窗帘，房间内配备有客人使用的文具用品，每天房间配备当天当地报纸6、所有客房内设卫生间，卫生间内装有高级抽水恭桶、梳妆台、浴缸（带淋浴喷头和浴帘）、化装放大镜、吹风机、电话分机，配有110V/220V的电源插座，24小时提供热水，有可直拨国内和国际的长途电话，并配备有说明书和市内电话薄；7、客房内24小时提供矿泉水、冰块，免费提供茶叶，备有饮用杯具和酒水单；可为客人提供24小时的中、西餐的送餐服务，有可挂于门外的早餐送餐菜牌；8、客房每天全面清理一次，并更换床上用品，客人使用过的消耗品如洗发液、饮料等每天补充，被套、拖鞋、香皂等物品，一客一换，对于居住时间较长的客人3天更换一次拖鞋或被套，香皂等消耗品在剩余不到1/3时更换；9、VIP和VVIP房间要在客人到来后5分钟内上欢迎茶，客人离开后一离一小整，VIP房间在18：00前可开夜床，VVIP房间在18：00前不可以开夜床；VVIP房间开夜床时，需在浴衣上摆放鲜花，VIP房间不放；10、对于入住酒店的团队客人占用房间在3间以上时，前台要打印联络单，由客房服务员在客人入住后，派入客人房间11、对于挂了清洁牌的房间，应在30-50分钟内打扫好；12、客人退房时，对自己提行李的客人，服务员要帮客人提行李，把客人送到大门外，把行李交给行李员；前台通知客人退房后，应在3分钟内到客人房间查房，查房时，先查是否有客人遗留，再查客人是否有消费过的酒水、书籍等未挂帐，如果有客人遗留，应在第一时间内交到台班处，并将查房的结果在3分钟内反馈给前台收银；13、给客人打扫房间，服务员在进入房间前必须填写《房间清洁日记表》；给客人开夜床时，在进入房间前，必须填写《夜床表》，每天下午17：00钟开夜床，给客人派送免费的糖和水果，白天入住的客人派送小礼物和报纸，如果房间内住着女士和孩子，应配备更换女士拖鞋和儿童拖鞋；14、客房公共区域的卫生每天清理分为早、中、晚三次，包括公共区域的抹尘和地毯吸尘；15、在客人要求给其开房门时，服务员应该先礼貌问候,请客人出示房卡或身份证，核查是否与房单一致。

16、服务员在清扫房间时，应该备3块抹布，这些抹布的用途分别是：报废枕套擦镜面、抹尘；报废大浴巾擦面盆、浴缸；报废毛巾擦马桶、地面。

17、客房为客人提供免费的擦鞋服务，擦鞋服务在工作间进行。

擦鞋前，需分清皮鞋的颜色质地，切忌用错鞋油，对磨砂皮的鞋子，只能用擦鞋布清理。

18、给客人送欢迎茶/欢迎饮料时，应先讲：“您好，先生/小姐，给您上欢迎茶”，将香巾放在茶几上，用手指示，对客人说：“请慢用，如果您还有什么需要的，请拨打电话*****，我们随时为您服务，祝您居住愉快！”19、清理房间的“十”字决为：进、撤、铺、抹、补、洗、补、吸、检、出。

20、房间抹尘的正确顺序为：顺时针或逆时针，自上而下，自左而右21、进房清扫房间时清洁篮放在卫生间门口的云石面上，拉开窗帘，打开窗户，将空调调至适当的温度（夏天20度，冬天23度，上下浮动2度），退客房关闭空调，住客房保持客人所调的温度；22、房务中心交接班的内容：钥匙交接、客情房态交接、重要事情的交接、酒水交接、表格交接、服务用品交接、卫生交接、客衣交接、调房情况交接，上级指示等；23、卫班在清理房间时应遵守的次序为：VIP房→挂牌房→预定房→长包房→住客房→退客房→空房→故障房24、客房内配备有液晶电视机、有线电视节目和酒店自办节目共38套，房间内配备有电视节目单和频道指南，酒店共有38个电视频道：1）中央一台 2）中央二台 3）中央三台4）中央四台5）中央五台 6）中央六台 7）中央七台 8）中央八台 9）中央九台 10）中央10台 11）中央十一台12）CCTV新闻台 13）CCTV少儿台 14）山东卫视台 15）山东体育台 16）齐鲁卫视台 17）山东生活台 18）山东农科台 19）山东综艺台20）山东影视台 21）山东教育台 22）山东公共新闻台 23）山东九国际频道台 24）济南新闻台 25）济南娱乐台 26）济南影视台 27）济南时尚影视台28）济南商务台 29）济南生活台 30）济南少儿台 31）CCTV导视台 32）BTV 33）ETV 34）CETV1 35）东方卫视台 36）广东卫视台 37）深圳台 38）天津卫视台 39）重庆卫视台40）河北卫视台41）山西卫视台42）内蒙古卫视台43）辽宁卫视台44）吉林卫视台45）黑龙江卫视台46）江苏卫视台47）浙江卫视台48）安徽卫视台49）福建卫视台50）江西卫视台51）河南卫视台52）湖北卫视台53）湖南卫视台54）广西卫视台55）四川卫视台56）贵州卫视台57）云南卫视台58）西藏卫视台59）陕西卫视台60）甘肃卫视台61）新疆卫视台25、清理壁纸污迹用壁纸液，清理地毯污迹用地毯液，消毒卫生间用具，消毒杯具用“84”或“92”消毒液，房间抹尘可用碧丽珠保养家具。

26、客房磁卡门锁显示灯的含义（1）、红灯闪，有蜂鸣声表示房卡是无效卡；（2）、红灯闪，表示门已反锁；（3）、亮一下红灯，闪黄灯，表明门锁需要更换电池，快没电了；（4）、亮一下绿灯，表示OK ，可以正常开门；27、各楼层主管享有楼座房态的更改权,房务中心在接到主管的通知后,应立即更改电脑房态和纸房态本,并每隔三小时核对一次；职能部门查房、房间维修、客人参观房间、卫班做计划卫生时，均需及时更改房态；客房部培训材料一.房务中心工作程序和岗位应知(卫班工作6个月后,经岗前培训三天可正式上岗)1.电话铃响要在三声内接起;2.房务中心进行交接班时应将交接事宜填写在<房务中心交接表>上，3.房务中心当班期间要填写<值班日记表>,并每小时核对一次房态;4.客人交办的事项要确认两遍并填写<顾客事宜交办单>,满足不了的向主管反映5.客人入住,核对房态,房灯.房卡,并确认是否无烟房;6.接听电话使用礼貌用语,等对方挂电话后方可挂断电话;7.遇有外部门送餐及送传真等到房间前,先打电话征询客人意见;送餐前应准备好餐车8.客人退房,主动帮客人提行李适到大门外,并通知服务员查房,3分钟内将查房结果报给前台收银员;二.卫班工作程序和岗位应知1.清扫房间顺序:VIP房,挂牌房,前台预订房,住客房,退客房,空房,故障房;2.挂牌房要在30-50分钟打扫好;3.查房时先查客人遗留,再查房间酒水;4.洗刷杯具要消毒,并填写<杯具洗刷消毒记录表>;5.客人要求开房门时要先核对客人身份;6.每天下午16:00后与房务中心核对住客信息,16:30前核对夜班晚上将16:30后入住的客人信息填写在工作间白板上;7.查出客人遗留要第一时间交到房务中心处;8.领用交回楼层钥匙及对讲机时要填写相应的表格;9.给维修工开门或客人参观及做空房时,要通知房务中心更改房态;10.每日17：00派送客衣前先核对房号,衣服件数是否正确;派送客衣先将标签撕掉，再派到房间。

11.任何输送服务都要使用托盘;12.做夜床时要对房间进行小整;填写《小整服务记录表》13.清扫房间后,要填写《房间清洁日记表》;14.出楼座倒垃圾要用专用的垃圾袋;15.每个房间专用一套抹布,抹尘用镜布，擦面盆、浴缸用废浴巾,擦马桶用包蓝边的废毛巾，擦地面包红边的废毛巾。

16.清洁卫生间的主要工具有快活,可用来对面盆,马桶,浴缸等进行消毒,面盆刷,马桶刷,板刷;17.清洗地毯要用专用的地毯液,清壁纸要用专用壁纸液,擦玻璃要用玻璃水;18.房间抹尘可用碧丽珠19.房间撤出的果篮,必须将口布和刀叉分开放，刀叉要放到洗刷池内清洗，并要在杯具洗刷消毒表上注明刀叉的数量，清洗干净要派入房间时再与口布放一起。

20.每个楼层工作车上应备与本楼层放件数相同数量的刀、叉、口布，在做房间时，不论房间的刀、叉、口布是否用过都必须更换，并在清洁日记表上注明。

21.房间夏季配备蚊香器,燃烧红蓝蛇香片驱蚊;22.公共区域卫生每天清理三次,分早中晚,包括抹尘和吸地;客房部服务程序一. 客房房务中心员工应如何接听电话？1.电话铃响三声内拿起电话。

2.用清晰、礼貌、热情的语调问候，并报清所在岗位、部门：Housekeeping，你好，客房***为您服务3．向客人表示愿意提供给客人帮助。

4．仔细倾听对方的陈述。

5．必要时，你应重复细节，以获得客人确认。

6．准确解答客人的提问。

7．解决不了的问题，应请客人留下联系电话，及时上报，最短时间内给客人一个满意的答复。

8．将电话内容，时间，逐一详细记录在《房务中心值班日记》上。

二、当客人要求加床时，你应如何处理？1、当客人提出加床要求后，房务中心应该在值班日记中记录时间、房号、通知人（如客人将电话打至房务中心，服务员应立即记录下客人的房号、数量，然后通知客人所居楼层的服务人员）2、通知前台，收取加床费，加床费在房费基础上加收100元/晚,3、房务中心接到电话通知后，立即通知楼层备好加床，4、楼层服务员应将所需的床单、枕头、四巾准备好5、楼层服务员认真检查加床的各部件是否工作正常6、根据客人的要求位置摆放，注意搬床时不要撞伤家俱及门框边缘7、如客人未在应放置在窗台下至床之间的夹缝处8、为客人加床需要在5分钟内将加床送到客人房间,15分钟内完成加床。

三、在日常工作中意外损伤客人物品该如何处理1、应在第一时间立即报告主管2、将损坏的残物整理后放置在明显的位置，并要摆放整齐3、楼座主管应将发生事故的经过详细报告部门经理4、注意未经客房部经理允许不得随意给客人留言5、如客人在家应马上向客人道歉并说明事故的经过征循客人的意见6、如客人不在按1—4程序处理，有部门经理出面解决（征循客人的意见）四、当员工遇到客人投诉时应如何处理1、仔细倾听不要插话打断客人2、有礼貌的向客人道歉3、热诚帮助客人不得推委4、事情处理不了应立即上报主管5、注意员工不可直接处理客人投诉6、主管接到通知应第一时间赶到投诉现场，视情节逐级上报处理解决7、注意必要时一定要用笔记录（主管、员工）五、如何清理地毯污迹1、仔细检查地毯污迹面积及污迹种类2、备好地毯液及所需的报废两快毛巾3、根据污迹的轻重使用地毯液4、如果污迹轻按正常稀释地毯液清洗5、如果污迹严重可在此基础上再稀释6、将适量的地毯液均匀喷洒在已有污迹的地毯表面7、用报废的毛巾将地毯液吸干并轻轻揉搓地毯表面8、注意如毛巾已脏应更换毛巾位置9、直至毛巾上所沾的地毯液成无色状态，证明地毯已洗干净10、注意清洗地毯的重要一点发现清理及时六、如在房间发现有蚊虫应如何处理1、清理房间时，如发现房间有蚊虫应及时采取灭虫措施2、使用雷达或其他杀虫剂将喷口对准蚊虫在距离20公分处进行喷射3、待蚊虫死后将蚊虫处理干净，并将喷射面（如桌面、墙面等处）用干净抹布擦干净4、注意灭虫时不要将杀虫剂喷射在植物或棉织品上5、杀虫剂要单独存放在布草车盒内，不可与其他客用品混放在一起6、夏季酒店为防止蚊虫每个房间内备存蚊香器7、冬季酒店在客房各个楼座房务中心处备存蚊香器两个备用8、清扫房间时发现蚊虫过多或其他虫害，应立即向主管汇报逐一上报解决七、如何做好正确的地毯洗尘1、准备工作正常的吸尘器，吸尘器有故障不能使用2、检查有无漏电现象后，接通电源注意安全3、不能用脚踢吸尘器或插头4、不能用力拉吸尘器，以防电线或软管被拉断，注意正确操作使用吸尘器5、用吸管头吸地毯的边角吸尘时，要由里向外6、对于吸不干净的要用湿抹布擦或刷子刷7、确实吸不干净的应用地毯水清洗（见五如何清理地毯污迹）床下柜子后、床头地毯需吸尘时，要先搬开家俱后再吸，吸尘时不要让吸尘器把墙边踢脚板碰坏。