酒店培训(应知应会)试题与答案
星级酒店培训(应知应会)试题及答案(某酒店)
星级酒店培训（应知应会）试题及答案（某酒店）酒店共有多少间可售房？XXX间.我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1）标准间（3－4楼）2）单人间（3－4楼）3）双人间（3－4楼）4）豪华间（3楼）轩瑞酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？300名客人 7：30AM-11：00PM接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。
另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？ 可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容. 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.怎样使客人满意？1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.为什么员工必须了解《员工手册》的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.工作中员工允许佩戴的饰物是什么？<BR< p> > 只有手表及1枚结婚或订婚戒指. 什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简写.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.客人要求和你合影留念怎么办？1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3) 尽力帮助客人解决问题.4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.员工每月几号可以领取工资？ 每月10号.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.在什么情况下可以在员工宿舍入住？家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工.第二部分政策与法规酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除.什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。
酒店培训考试试题及答案
伊金霍洛旗酒店管理培训班结业考试题考试分数:一. 选择〔20题，每题一分，共20分〕。
A. 5—10B. 10——15C. 15—20D. 20—30副主人与主人相对而坐B 、副主人右侧安排次宾或第三宾，左侧安排第四宾 10、中餐宴会正确的上菜位置是 _________ oA 、主人与主宾之间B 、主宾与次宾之间C 、陪译座之间D 、随便哪里都可以11、不需排座次、宾客来去自由的宴会 是 ___________ °A.国宴 B 、鸡尾酒会 C 、正式宴会 D 、便餐12、 _____________________________________________________________ 宾客要求效劳员代为点菜时，卞面哪种说法是错误的： ___________________________________________________________A 、宾客对点什么菜式拿不定主意B 、宾客显示富裕的一种表现C 、这位宾客是常客，对值台员表示信任D 、宾客非常了解菜单 13、 _______________________________________ 下面哪句话的说法是错误的： 。
A 、 对不会使用筷子的宾客要派给刀叉，撤走筷子1、设计制定菜单必须遵循以 为重点。
A.客人需求B.扩大销售C.创造竞争优势D.餐厅经营特色 2、、 是提供优质效劳的客观要求。
A.效劳意识B.礼貌礼节 C •仪容仪表 D.标准效劳3、中餐宴会应提前分钟组织效劳人员上凉菜。
4、 中餐宴会座次的安排上，以下哪项是错误的？〔 考生姓名: A 、C 、 主人右侧安排主宾，左侧安排次宾或第三宾D 、主人座应背对入II 5、 轻托时，以下哪些个做法是不正确的？〔A 、 手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。
B 、将托盘稳托于肩上C 、 平托于胸前D 、托盘不可靠在身体上。
6、 餐前饮茶的习惯，流行于我国南方，特别是A 、 遥远山区B 、北方地区C 、东南沿海D 、东北地区7、 斟倒酒水时，应右手执壶，左手放在背后或托托盘,茶水一般以 满为宜。
应知应会考试试题及参考答案
应知应会考试试题及参考答案应知应会考试试题及参考答案第一部分：综合知识一、单选题：1. 我行现全称为（C ）。
A、鹿城农村商业银行股份有限公司B、浙江省温州市鹿城农村商业银行股份有限公司C、浙江温州鹿城农村商业银行股份有限公司D、温州鹿城农村商业银行股份有限公司2.我行现最高的决策机构为（C ）。
A、董事会B、监事会C、股东大会D、经营管理层3.我行完成了由农合行到农商行的改制，农商行开业具体时间为（B ）。
A、2013年6月12日B、2013年6月13日C、2013年6月14日D、2013年6月15日4.我行作为主发起行设立的村镇银行以（D ）命名。
A、丰收B、富农C、丰厚D、富民5.我行现服务热线为（A ）。
A、96526B、96596C、96626D、966966.我行现注册资本为（C ）元。
A、538042750元B、865663855C、1188947621D、13856461987. 客户经理以外其他员工信息反馈的归口部室是（D ）。
A、人力资源部B、信息科技部C、业务管理部D、董事会办公室10.《鹿城农商银行大宗物品采购管理办法》中的大宗物品采购，是指单项金额或批量金额在（C ）万元以上（含）的物品A、1B、3C、5D、811.本行发起人持有的股份自本行成立之日起（B ）年内不得转让。
A、1B、3C、5D、812.员工具有下列情形之一的，用人单位可以随时解除劳动合同，比如其中员工严重违反劳动纪律、连续旷工（C ）天或者一年内累计旷工30天的。
A、7B、10C、15D、2014.人事四项制度中岗位轮换规定：同一机构信贷人员一般不超过8年，且满（B ）年必须轮岗。
A、3B、4C、5D、615.人事四项制度中岗位轮换规定：同一机构会计主管不超过（C ）年。
A、3B、4C、5D、616.人事四项制度中岗位轮换规定：在同一支行内，内勤人员每年岗位轮换面不得低于（B ）。
A、20%B、30%C、40%D、50%21.银行从业人员应自觉抵制欺诈、非法集资及商业贿赂，拒绝（D）。
应知应会考试试题及答案(一)
应知应会考试试题及答案（一）第一部分判断题1、公民、法人或者其他组织对行政机关作出的行政处罚，有权申诉或者检举；行政机关应当认真审查，发现行政处罚有错误的，应当主动改正。
（对）2、当事人逾期不履行行政处罚决定的，作出处罚决定的行政机关可以依法拍卖查封扣押的财物。
（对）3、对违法行为给予行政处罚的规定必须公布；未经公布的，不得作为行政处罚的依据。
（对）4、当事人逾期不履行行政处罚决定的，作出处罚决定的行政机关可以直接强制当事人履行或者申请人民法院强制执行。
（错）5、根据罚缴分离的规定，当事人最迟应当自收到行政处罚决定书之日起10日内，到指定的银行缴纳罚款。
（错）6、行政机关及其执法人员在作出行政处罚决定时，未履行告知程序或者拒绝听取当事人陈述、申辩的，行政处罚决定不能成立。
（对）7、根据《行政处罚法》的规定，配合行政机关查处违法行为有立功表现的，应当依法从轻或者减轻行政处罚。
（对）8、在边远、水上、交通不便地区，行政机关及其执法人员依法作出罚款决定后，当事人向指定的银行缴纳罚款确有困难，经当事人提出，行政机关及其执法人员可以当场收缴罚款。
（对）9、行政处罚决定书应当在宣告后当场交付当事人；当事人不在场的，行政机关应当在10日内依照民事诉讼法的有关规定，将行政处罚决定书送达当事人。
（错）10、行政处罚决定书必须盖有作出行政处罚决定的行政机关的印章。
（对）11、行政执法人员与当事人有直接利害关系的，应当回避。
（对）12、行政机关在作出行政处罚决定之前，应当告知当事人作出行政处罚决定的事实、理由及依据，并告知当事人依法享有的权利。
（对）13、公民、法人或者其他组织对行政机关所给予的行政处罚，享有陈述权、申辩权。
（对）14、实施行政处罚必须以事实为依据，与违法行为的事实、性质、情节以及社会危害程度相当。
（对）15、当事人对行政处罚决定不服申请行政复议或者提起行政诉讼的，行政处罚不停止执行，法律另有规定的除外。
星级酒店培训试题及答案
星级酒店培训试题及答案酒店共有多少间可售房？XXX间.我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1）标准间（3－4楼）2）单人间（3－4楼）3）双人间（3－4楼）4）豪华间（3楼）轩瑞酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？300名客人 7：30AM-11：00PM接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。
另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.怎样使客人满意？1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.为什么员工必须了解《员工手册》的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有手表及1枚结婚或订婚戒指.什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简写.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.客人要求和你合影留念怎么办？1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.遇到刁难的客人怎么办？1)"客人总是对的'对于刁难的客人也应以礼相待.2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3) 尽力帮助客人解决问题.4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.员工每月几号可以领取工资？每月10号.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.在什么情况下可以在员工宿舍入住？家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工.第二部分政策与法规酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除.什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。
应知应会测试题库(一)
应知应会测试题库（一）1. 当触电者牙关紧闭时，可用口对鼻人工呼吸法。
[判断题] *对(正确答案)错2. 在生产过程中，如果安全防护装置造成操作不便，可以不用或者拆除。
[判断题] *对错(正确答案)3. 各单位应有专人管理职业健康监护档案并按规定长期保存。
[判断题] *对(正确答案)错4. 如事故发生在夜间，应设置临时照明灯，以便于抢救，避免意外事故，但不能因此延误切除电源和进行急救的时间。
[判断题] *对(正确答案)错5. 在有限空间作业时应在有限空间外设置醒目的安全警示标志，有限空间出入口应保持畅通。
[判断题] *对(正确答案)6. 噪声对人体的危害主要取决于接触噪声时间的长短、噪声强度的大小及频率的高低。
[判断题] *对(正确答案)错7. 灭火器应当摆放在通风干燥、取用方便的地方。
[判断题] *对(正确答案)错8. 有限空间内氧的浓度应保持在19.5%—23.5%。
[判断题] *对(正确答案)错9. 身上着火被熄灭后，应马上把粘在皮肤上的衣物脱下来。
[判断题] *对错(正确答案)10. 电流通过人体的任何一个部位都可能致人死亡，以下电流路径，最危险为左手到前胸，次危险的是右手到脚，危险性最小的是一只脚到另一只脚。
[判断题] *对(正确答案)错11. 1A正确电流很小，不足以致命。
[判断题] *错(正确答案)12. 凡要进入有限空间危险作业场所作业，必须按照“先检测、再审批、后作业”的原则。
[判断题] *对错(正确答案)13. 电流通过人体的局部肢体是没有危险的。
[判断题] *对错(正确答案)14. 新标准下，我国交流电路三相线分别采用红、黄、绿颜色标示。
[判断题] *对(正确答案)错15. 在任何环境下，36V都是安全电压。
[判断题] *对错(正确答案)16. 机动车落水后，只有在水快浸满车厢时，才有可能开启车门或摇下车窗玻璃逃生。
[判断题] *对(正确答案)错17. 特种作业，是指容易发生事故，对操作者本人、他人的安全健康及设备、设施的安全可能造成重大危害的作业。
酒店安全培训试题及答案
酒店安全培训试题及答案（正文）试题一：火灾应急处理1. 酒店楼内发生火灾时，应迅速启动火警报警装置，并确保紧急疏散途径畅通。
2. 当发现火灾时，应尽量用毛巾、毯子等易燃物品捂住口鼻，然后迅速找到最近的灭火设备进行扑灭。
3. 在火灾现场，如果烟雾较大，应尽量贴近地面行走，以减少吸入有害气体的风险。
4. 在火灾疏散时，切勿乘坐电梯，应尽量使用楼梯进行疏散，并按照安全标志指示的方向前进。
试题二：客房安全维护1. 入住客房前，务必检查门锁是否完好并能正常使用，若发现异常应及时联系前台处理。
2. 离开客房时，应将房门锁好，贵重物品妥善保管在房间安全箱内，避免遗留在客房中。
3. 在客房内发现陌生人员或可疑包裹时，应立即报告酒店安保人员，切勿私自处理。
4. 客房内禁止乱堆杂物，避免给自己或他人造成摔倒伤害，保持房间整洁。
试题三：食品安全管理1. 餐厅工作人员在工作前应进行手部卫生处理，包括洗手，戴好清洁的手套等。
2. 餐厅内食品储存应有明确的标签，标明储存时间、食品种类等信息，避免食品过期或混淆。
3. 餐具和厨具应定期进行清洗和消毒，保持整洁，杜绝细菌滋生和传播。
4. 餐厅的食品原材料采购应严格按照供应商的资质进行选择，确保食品安全。
5. 食品留样应按规定保存并标注相关信息，方便监管部门进行抽检和追溯。
试题四：应急逃生训练1. 酒店员工应定期接受逃生演练，了解不同情况下逃生通道和逃生设备的使用方法。
2. 在发生火灾或其他紧急情况时，员工应按照培训要求，自觉冷静地疏散客人，并保持秩序。
3. 在进行逃生时，员工应带好灭火器等应急工具，确保自身和客人的安全。
4. 酒店应设置逃生指示牌，明确标识疏散通道，并定期检查和维护。
答案：试题一：1-3-4-2试题二：1-3-2-4试题三：1-4-2-5-3试题四：3-1-2-4（正文结束）。
酒店技能大赛问答试题及答案
第一组：前台入住试题一套：应知应会：1、请说出福粤中餐厅的营业时间及风味？答：营业时间：午餐 12 : 30 - 15 : 30晚餐 19 : 00 - 23 : 30风味：谭府官宴、新派粤菜、风味鲁菜、北方精品专业知识：1、专业专业知识：术语解释——Skipper。
答案：（1）故意逃帐者；（2）特征：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等；（3）预防逃帐的措施：要求此类客人以现金的形式交付足额押金，当不能确定信用卡或支票的真伪时，应立即与银行取得联系进行确认，对有逃帐记录的客人，酒店应记录客人的姓名，编制进“黑名单”。
2、疑难问题处理：客人预定好房间，到前台后，房间仍是脏房？答案：（1）向客人致歉并解释，建议客人先办理入住手续。
（2）前台通知大堂经理可安排客人在休息区或大堂吧休息等待。
（3）关注房间，房间打扫后第一时间将房卡送到客人手中，送客人到房间，再次感谢客人的理解。
二套：应知应会：1、请说出四季西餐厅的营业时间及特色？答：营业时间：早餐：07 : 00 - 11 : 00午餐：13 : 00 - 15 : 30晚餐：19 : 00 - 22 : 30特色：开放式厨房、现场烹制专业知识：1、专业专业知识：术语解释——No-show。
答案：（1）订房不到；（2）没有预先通知取消又无预期抵达的订房；（3）对酒店的影响：使酒店失去预期的利润；（4）如何对付“订房不到”：要提前告之酒店为其保留房间的最后时限时。
2、疑难问题处理：团队漏结账目如何处理？答案：（1）检查该团所有资料，了解该团的旅行社名称，接待经办人姓名，了解该团目前的去向（2）如还在本地旅游或未离开机场等地方，可携带账单去收取漏结账目。
如已离开本地，通过旅行社联系到陪同或者导游，请他们协助收回漏结账目，具体商定如何收钱以及开取发票。
三套：应知应会：1、请说出下列几种编写术语的含义？答：EOD 行政值班经理DND 请勿打扰C/I 住宿登记C/O 离店结帐AM 大堂值班经理VIP 重点宾客专业知识：1、专业专业知识：术语解释——Commercial rate.答案：（1）商务房价。
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酒店培训（应知应会）试题及答案酒店共有多少间可售房？XXX间.我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1）标准间（3－4楼）2）单人间（3－4楼）3）双人间（3－4楼）4）豪华间（3楼）轩瑞酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？300名客人7：30AM-11：00PM接听时要注意什么？应在振铃响三次听，接听时应主动先向对方问侯，接着报出部门.员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。
另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？ 可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可. 员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉容. 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.怎样使客人满意？1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.为什么员工必须了解《员工手册》的容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.工作中员工允许佩戴的饰物是什么？<BR< p> > 只有手表及1枚结婚或订婚戒指.什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简写.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.客人要求和你合影留念怎么办？1)首先致并婉言绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3) 尽力帮助客人解决问题.4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.员工每月几号可以领取工资？ 每月10号.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示意.东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、皇馆.西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、贵妃墓、法门寺.在什么情况下可以在员工宿舍入住？家不在市且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工.第二部分政策与法规酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除.什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。
员工若有纪律处分政策外的错误和过失，适用于此政策。
如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除10元等.酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工？开除处理.酒店员工的全勤奖是多少？基本工资的10%什么情况下不享受全勤奖？各类假期超过1天以上（法定假除外）.若员工被签警告单，将会得到什么处罚？根据政策规定，扣除浮动奖（基本工资的10%）辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？办完手续后的次月10日，可以到财务部领取.对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？1）15分钟以－扣半天工资.2) 16分钟以上－扣全天工资.3) 旷工1天>，扣3天工资.4) 旷工2天，扣6天工资，并给书面警告.5) 旷工3天（含3天），即刻开除.员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.员工怎样办理辞职手续？需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人保部经理，执行总经理批准,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准。
如员工工作不满一周，将以薪代付。
另：最后工作日后二天，必须办理离店手续，否则扣除全部押金及工资。
什么是员工的培训档案？它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、容、成绩。
它将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料.什么情况下，员工可以请假不上培训课？1)工作原因;2)病假;3)意外事故;第三部分 酒店业介绍怎样理解旅游饭店100－1＝0的质量公式？客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满.饭店员工着装的效果是怎样评定的？从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求等4个方面评定的.导游员一般分为哪几种？国际导游员: 也称领队、团长、随员.全程导游员：也称全陪.地方导游员：也称地陪.定点导游员：也称讲解员.目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？设备和服务.旅游饭店在旅游业中的作用？增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生.我国的黄金旅游城市是哪几个？、、、及.发展旅游业有哪些有利条件？酒店多，汽车多，景点多，施行社多.旅游业发展的四大支柱是什么？旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施.什么是旅游资源？分人文资源和自然资源。
人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌，自然资源指自然风貌，由地理环境和生物所组成。
省最有优势的旅游资源是什么？文物什么是ISO9004,2？ ISO全称是INTERNATIONAL STANPARDIZATION ORGANIZATION,即国际标准化组织。
中国要进入国际服务贸易市场，其关健就是产品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。
ISO9000标准是一系列标准，其中ISO9004,2是专对服务业建立的标准.员工从什么方面着手可以提高自身素质？交际能力；仪容仪表、举止；服务技能与职责；应变能力。
酒店的硬软件有何区别？硬件指建筑式样、室设备、门面装修、服务项目.软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.酒店的客人一般可分哪几类？商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人.酒店业十大科技发展趋势是什么？微机化；企业管理系统（PMS）全面浸透；辅助软件；全球预定系统（GDS）；通讯革命；保安挑战；技术合并；音像数据压缩；以交互式电视为基础的服务；计算机文化。
饭店按经菅性质可分为几种？商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭店.饭店服务的特点是什么？直接性；多样性；不可贮藏性.交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、政、.对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段.吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.打断别人的话语.粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑.6) 指手划脚、举止轻浮.站立的忌讳有哪些？1)弯腰、驼背、东倒西歪.2)脚在地上乱蹭乱踢.就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动.2）双手抱膝，手捂小腹.3)摆弄手指，衣角，其他小物件.4)双手交*于脑后仰坐在工作台旁.5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外.行走的忌讳有哪些？1)急步跑.2)行走路线弯曲.3)抢道而行，也不打招呼.4)与人并行，勾肩搭背.手势的忌讳有哪些？1)拉拉扯扯.2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒.面部表情有哪些忌讳？1)绷着脸2）表情冷淡3）双眉紧锁4）放声大笑酒店是否实行工资制度？酒店实行工资制度.第四部分部门务实操作前台知识问答：什么是商务房价？指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给他们以优惠的房价。
什么是净房价？指房价中除去佣金，税收，付加费，扶贫费等其它所余下的纯房间收入。
酒店大堂有哪些国家的时刻表？除时间外，还有纽约时间、巴黎时间、东京时间。
客房部基础知识答题：服务员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房时你怎么办？当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务”，如客人未回答，间隔5秒后再次敲门。
打开门发现客人仍在房时，应先说“对不起”，再询问客人何时可以清洁房间。
如客人指示回头再打扫，则再次对客人表示报歉，并轻声将房门关住。
当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。
如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？根据报警器显示位置确定报警位置，并立即打通知客房办公室和人保部,立即到报警地方查看是否真有火情，如有火势、不大，就利用就近灭火器灭火。
什么是DND？如房门上显示DND字样，但你却有要事与客人联络，你应怎样处理？英文DO NOT DISTURB的简写，意为“请勿打扰”.不能直接敲门,应先通知部门经理或主管,由其与客人联系.在楼层发现可疑人员怎么办？主动上前查问.如发现对方神态有异时及时通知保安部,派人处理并向经理汇报。