营业员敬语使用标准

两汉:诸葛亮

先帝创业未半而中道崩殂,今天下三分,益州疲弊,此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内,忠志之士忘身于外者,盖追先帝之殊遇,欲报之于陛下也。诚宜开张圣听,以光先帝遗德,恢弘志士之气,不宜妄自菲薄,引喻失义,以塞忠谏之路也。

宫中府中,俱为一体;陟罚臧否,不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者,宜付有司论其刑赏,以昭陛下平明之理;不宜偏私,使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等,此皆良实,志虑忠纯,是以先帝简拔以遗陛下:愚以为宫中之事,事无大小,悉以咨之,然后施行,必能裨补阙漏,有所广益。

将军向宠,性行淑均,晓畅军事,试用于昔日,先帝称之曰“能”,是以众议举宠为督:愚以为营中之事,悉以咨之,必能使行阵和睦,优劣得所。

亲贤臣,远小人,此先汉所以兴隆也;亲小人,远贤臣,此后汉所以倾颓也。先帝在时,每与臣论此事,未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军,此悉贞良死节之臣,愿陛下亲之、信之,则汉室之隆,可计日而待也。

臣本布衣,躬耕于南阳,苟全性命于乱世,不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙,猥自枉屈,三顾臣于草庐之中,咨臣以当世之事,由是感激,遂许先帝以驱驰。后值倾覆,受任于败军之际,奉命于危难之间,尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎,故临崩寄臣以大事也。受命以来,夙夜忧叹,恐托付不效,以伤先帝之明;故五月渡泸,深入不毛。今南方已定,兵甲已足,当奖率三军,北定中原,庶竭驽钝,攘除奸凶,兴复汉室,还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益,进尽忠言,则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效,不效,则治臣之罪,以告先帝之灵。若无兴德之言,则责攸之、祎、允等之慢,以彰其咎;陛下亦宜自谋,以咨诹善道,察纳雅言,深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。

今当远离,临表涕零,不知所言。

门店营业员日常行为规范

营业员日常行为规范 仪容仪表 一、目的: 珠宝顾问的良好形象,不仅展示的是个人的素质和修养,同时也是公司的形象代言。 二、标准及要求:

三、处罚: 若工作时间内佩戴除婚戒以外饰品,处以每次100元的罚款,违反以上其他规定,处以每条30元的罚款并口头警告一次。 形体规范标准 一、目的: 正确、优雅的体态不仅体现着珠宝顾问本身内在的素质和修养,更多的是向外界展示他们所代表公司品牌的品位和内涵。 二、举止姿态的具体要求: (一)正确的坐姿:坐姿分为三种方式:开关式、重叠式、交叉式 1、正坐是所有坐姿的基础,要点: 1-1、腰背挺直,双肩放松; 1-2、嘴唇微闭,下颌微收,面容平和自然; 1-3、两臂自然弯曲,双手放在双腿中间,右手握住左手; 1-4、双膝自然并拢,双腿正放,脚后跟并拢在一条线上;

1-5、坐椅子至少要坐满三分之二,脊背轻靠椅背; 1-6、入座时要轻、稳; 1-7、穿裙装入座时应双手微拢后裙摆,右脚后撤半步; 1-8、步骤:右脚向后撤半步,前脚掌着地微微用力,然后轻轻坐稳;离坐时也是右脚向后撤半步,前掌着地用力,然后站立; 2、开关式:右脚或左脚向后撤,脚掌微微用力,两脚须在一条线上,双膝并拢。 3、重叠式:有垂直重叠和斜重叠两种形式。右脚不动,左腿轻轻放在右膝上,脚面绷直,脚尖冲下,左腿与 右腿靠拢。此坐姿适合双腿修长人士,可根据自身情况选择正确坐姿。 4、交叉式:双腿向前伸,右脚搭在左脚上,脚面绷直为前交叉。双腿后撤,左脚面跨在右脚踝骨边为右后 交叉;反之称为左后后交叉。 二、正确的站姿: 站姿是商业服务过程中迎宾、待客时的基本姿态,是其他姿态的基础,规范的站姿可以体现个人与组织的良好精神风范。 站姿分为肃立、直立(直立包括前交手、后交手、左背手、右背手) 1、站姿需要掌握的几个要点: 1-1、头正、颈直、双目平视、面容平和自然;

餐厅标准服务流程图

餐厅标准服务流程 折餐巾纸于小碟放在客人菜碟旁 端 菜上台(并介绍) 分菜(汤) 加盖跟汁酱小料按台号送出 征询客人菜式意见 换骨碟 / 添酒水 客人用餐完毕 奉送果盘及冰点 递上香巾 / 送上热茶 收菜碟 收碗筷 添茶(附赠品和礼品) 再度核对 收妥帐款找回余款并开发票 如宴会协助客人运送酒水及食品 客人进入餐厅 礼貌的向客人问好及询问人数 咨询客人是否订座 带客人到适当的餐桌 拉椅让客人就座 递上香巾、撒筷套、翻茶碗 问客人用茶或其他饮品 客人到齐 替客人斟茶 递上菜牌 为客人点菜或介绍本店特别菜式 菜单写妥 / 询问何时上菜并复述菜单 问客人点什么酒 按次序服务酒水 移妥餐桌上原有菜碟 最后一道主食上完 按菜单配菜分类烹制菜式、制成品 核菜,通知收银台准备帐单 到收银台取该台帐单 交客人/ 顺便问现金、信用卡、支票 贵宾( VIP )挂帐 说声多 谢,款项交收银员 余款交 回客人 拉椅送客(存放客人酒水) 检查客人是否有遗留物品 多 谢客人,请再度光临

散台标准服务流程

程序 服务标准 备注 1 、备好足够的餐具。根据餐位数准备好骨碟 3 倍以上,茶壶,醋壶,分 羹,茶一杯、(碗程)、序茶具碟体、分汤解碗、汤勺 3 倍,水杯、烟 筷架、 调味碟 1.5 倍,葡萄酒杯、小白酒杯以标准餐位数的 1/3 量,大 分匙刀、大分匙叉、大汤勺据备餐柜数量安排( 1 个备餐柜一套)。要 求:所有餐具干净、无破损、无水渍。 2、备好席巾、毛巾托、牙签、牙签筒(袋)开水、陈醋、醋壶、菜牌 一 (热菜牌、凉菜牌、酒水牌、海鲜牌) 、点菜单、海鲜单、点菜夹、 纸卡、 白纸、白糖、纸巾、一次性手套、衣套、打火机、杂物夹、笔、 餐 各种开瓶器、冰夹、冰桶、洗手盅、打包袋、打包盒、汤盒、一次性 筷子、 盆子、水、抹布等。 前 要求: (1) 开水必须达到 80 摄氏度以上。 准 (2) 菜牌无破损、无水渍、无散开;酒水牌、海鲜牌和凉菜牌放在 大菜牌内第一页,有营业部人员统一保存在指定地点。 备 (3) 写菜单各 1 本,白糖、冰糖各备一盅,打火机 1 个,葡萄酒、 啤酒、开瓶器各一个。 (4) 一次性手套应 1 个工作台备 1 包,折叠成 6 厘米左右方形,每 餐备 上 20 个,用窝碟盛放好。 3、了解当餐供应的品种、价格、沽清、特价介绍、新菜和急推菜式。 4、了解当天客情,如是否有大型包饭情况等。 5、调整心态,保持愉快。 1、摆放 (1) 摆设:所有餐具按摆台要求摆放整齐、统一、干净无缺口,台 布无污渍无破损,台花摆放于餐桌中心。 (2) 餐椅摆放:中线对骨碟的中线,间距均匀,椅子距离台布(台 裙) 1 厘米。 二 (3) 工作台摆设:餐具、用具按要求分类摆放,整齐美观,工作台 垫布清洁,严禁摆放私人物品,台上热水器,托盘、茶叶桶 餐 (4) (袋)、按要求整齐统一。 装饰物摆放:壁画要挂正,花草植物摆放于规定地点,协调美 前 2、卫生 观,并且叶子无灰尘、无枯叶,花盆垫碟干净无水渍。 检 (1) 地面卫生:无任何杂物、纸碎、大理石无污渍、无水渍,不打 滑。 桌椅:表面无浮尘、油渍,桌椅横梁、腿干净无光亮,内无蜘 查 (2) 蛛网,无吊灰;椅套无破损,无污渍。 (3) 转盘:表面无水迹、油渍,光亮透明,正反都无手指纹;检查 转心是 否好用。 (4) 托盘:清洁,无油腻,每天进洗碗机洗涤,消毒。 (5) 台料:清洁无污渍,装 8 成满。

移动通信营业员标准服务用语

移动通信营业员标准服务用语 一、称呼用语 称呼用语是指服务人员在接待服务的过程之中,对于服务对象所采用的称谓语。 1.对待一般用户:“同志”、“先生”、“小姐”、“夫人”、“女 2.对待老客户:要加上姓氏,如“曾先生”、“王女士”、“叶同志”等等。 3.对待老年用户:“大爷”、“大妈”、“老奶奶”等等。 二、问候用语 问候用语是服务人员在与客户相见之初时,向对方询问安好,致以敬意,或者表达关切之意的工作用语。在服务岗位上,一般要求服务人员对问候用语勤用不怠。具体来讲,适宜使用问候用语的主要时机有五:一是主动服务于他人时,二是他人有求于自己时,三是他人进入本人的服务区域时,四是他人与自己相距过近或是四目相对时,五是自己主动与他人进行联络时。 1.标准式问候用语:

“您好”)1(. (2)“各位好” (3)“大家好” (4)“好久不见,您好吗?” 2.时效式问候用语: (1)“早上好”、“早安” (2)“中午好”、“午安” (3)“下午好” (4)“晚上好”、“晚安” 3.节日式问候用语: (1)“节日愉快” (2)“过年好”、“春节好”、“新年好”三、欢迎用语:欢迎用语主要适用于服务人员在自己的工作岗位之上欢迎服务对象的服务用语。 1.“欢迎光临” 2.“欢迎您的到来” 3.“见到您很高兴” 4.“恭候您的光临” 四、征询用语:在服务过程中,服务人员往往需要以语言主动向服务对象进行征询。在进行征询之时,惟有使用必要的礼貌语

言,才会取得良好的反馈。征询用语,就.是服务人员此时应当采用的标准礼貌用语。它也叫做询问用语。服务人员在自己的岗位上服务于人时,遇到下述五种情况时,采用征询用语。一是主动提供服务时,二是了解对方需求时,三是给予对方选择时,四是启发对方思路时,五是征求对方意见时。 1.“需要帮助吗?” 2.“我能为您做些什么?” 3.“请问您想办理什么业务?” 4.“请问我能帮您做些什么?” 五、应答用语:应答用语是指服务人员在工作岗位上服务于人之时,用来回应服务对象的召唤,或是在答复其询问之时所使用的专门用语。在服务过程之中,服务人员所使用的应答用语是否规范,往往直接地反映着他的服务态度、服务技巧和服务质量。 1.肯定式的应答用语。 (1)是的 (2)随时为您效劳

营业员服务礼仪规范手册

营业员服务礼仪规范手册(总33 页) --本页仅作为文档封面,使用时请直接删除即可-- --内页可以根据需求调整合适字体及大小--

营业员服务礼仪规范 (暂行) ----实用操作手册---- 中国电信山东分公司编 2010年7月

前言 电信营业窗口是用户办理业务、直接体验和感知企业服务水平和服务质量的重要场所,窗口营业人员在接待客户中举止、言行和服务等方面出现点滴失误都会直接影响公司信誉和品牌。 为实现窗口服务的规范化、标准化,全面提升营业人员的服务质量,树立中国电信企业形象,达到集团公司要求形象统一、规范服务、亲和感染力,赢得客户信赖的标准,必须学好礼仪规范并运用到实际工作中。 本手册根据《集团公司营业厅服务人员行为规范》进行节节细化编写。 本手册的编写得到了济南分公司领导、同事以及各市分公司营业厅专家的鼎力支持,在此深表谢意!

目录 服务公约........................... 错误!未定义书签。 一、服务纪律 .... 错误!未定义书签。 二、服务准则 .... 错误!未定义书签。 三、服务心态 .... 错误!未定义书签。 四、星级服务标准 .... 错误!未定义书签。 五、营业员职业化规范错误!未定义书签。 (一)营业员服务形象规范错误!未定义书签。 1、仪容............................. 错误!未定义书签。 2、仪表............................. 错误!未定义书签。 3、举止行为.................... 错误!未定义书签。 4、方向指示手势........... 错误!未定义书签。 5、递送证件、资料、笔和物品错误!未定义书签。 6、微笑............................. 错误!未定义书签。 7、服务态度.................... 错误!未定义书签。 8、服务用语规范........... 错误!未定义书签。 (二)服务技能规范... 错误!未定义书签。

营业员敬语使用标准

两汉:诸葛亮 先帝创业未半而中道崩殂,今天下三分,益州疲弊,此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内,忠志之士忘身于外者,盖追先帝之殊遇,欲报之于陛下也。诚宜开张圣听,以光先帝遗德,恢弘志士之气,不宜妄自菲薄,引喻失义,以塞忠谏之路也。 宫中府中,俱为一体;陟罚臧否,不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者,宜付有司论其刑赏,以昭陛下平明之理;不宜偏私,使内外异法也。 侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等,此皆良实,志虑忠纯,是以先帝简拔以遗陛下:愚以为宫中之事,事无大小,悉以咨之,然后施行,必能裨补阙漏,有所广益。 将军向宠,性行淑均,晓畅军事,试用于昔日,先帝称之曰“能”,是以众议举宠为督:愚以为营中之事,悉以咨之,必能使行阵和睦,优劣得所。 亲贤臣,远小人,此先汉所以兴隆也;亲小人,远贤臣,此后汉所以倾颓也。先帝在时,每与臣论此事,未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军,此悉贞良死节之臣,愿陛下亲之、信之,则汉室之隆,可计日而待也。 臣本布衣,躬耕于南阳,苟全性命于乱世,不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙,猥自枉屈,三顾臣于草庐之中,咨臣以当世之事,由是感激,遂许先帝以驱驰。后值倾覆,受任于败军之际,奉命于危难之间,尔来二十有一年矣。 先帝知臣谨慎,故临崩寄臣以大事也。受命以来,夙夜忧叹,恐托付不效,以伤先帝之明;故五月渡泸,深入不毛。今南方已定,兵甲已足,当奖率三军,北定中原,庶竭驽钝,攘除奸凶,兴复汉室,还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益,进尽忠言,则攸之、祎、允之任也。 愿陛下托臣以讨贼兴复之效,不效,则治臣之罪,以告先帝之灵。若无兴德之言,则责攸之、祎、允等之慢,以彰其咎;陛下亦宜自谋,以咨诹善道,察纳雅言,深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。 今当远离,临表涕零,不知所言。

日语常用敬语使用方法

日语常用敬语使用方法 日语常用敬语使用方法 日语敬语是日语中用于表达敬意的词语,用来表示说话者、说话对象、话中人物之间的社会阶级、亲疏等关系。出席使用日语的许多社交场合必须使用敬语,以表示尊敬。下面是店铺整理的一些日语敬语,欢迎阅读! A)社交敬语 1、東西銀行では,どのような行員教育を…… (误) 東西銀行さんでは,どのような行員教育を…… (正) 在工作中,须称呼对方公司名称的事很多。称呼时,必须在名称后面加上「さん」。 若称呼正式名称,也就是全称,是没有问题的,但要切记避免直呼其名或简称。 「東西銀行さん」或「東西さん」这样的称呼法,比较柔和,是很合适的。这种称呼方法,可以说是敬语基本的表达形式。不仅与面对面的对方的公司要这样,就是对谈话中涉及到的公司的名字,也要加上「さん」来称呼。 2、坂上様でございますか。(误) 坂上様でいらっしゃいますか。 (正) 与人初次相约见面又没有人在旁边作介绍时,往往是看见来者像你想象中的那个人的样子时,就主动打招呼说: 「××様でございますか」。 其实,这不是正确的敬语表达方式。因为「ございます」不是向对方表敬的表达形式。 「である」的礼貌语是「です」「であります」「でございます」。因此,「坂上様でございますか」这句问话,虽然比「坂上様でごあるか」「坂上ですか」礼貌的程度高,但并不能说对坂上先生的敬意程度高。这句话与「その豚肉は新鮮でございますか」一样,并不是尊敬语的表达形式。

若用「坂上様でいらっしゃいますか」的说法,就不存在上述失礼的问题了。首先是把面前的人尊称为「坂上様」,其次再用上「いらっしゃる」,就是对坂上先生表示了十分的敬意。 这样的敬语表现,不仅是对在自己面前的人,就是对谈话中提到的人,也要使用。 比如,向面前的人打听要见的人或已离开的人,使用「このお方は」「あちらさまは」这种方式来询问就不会失礼人了。 わたしは,山田部長です。(误) わたしは,部長の山田です。 (正) 「お待たせしました,わたしが山田部長です。」(让您久等了,我是山田部长)。 如果这样自我介绍,就有些显露自己,似乎是在炫耀自己这个部长的头衔。话语中含有一种妄自尊大的情绪。给人的印象当然不会好。 类似「部長」「課長」等这些带「長」的头衔,既是职务名称,同时也是敬称。把自己称为「部長」「課長」就成了自己为自己表敬,这是不合适的。正确的说法应该是 「わたしは,部長の山田です」(我是部长山田)。 4、当社の佐藤社長が一言お礼ので挨拶をします。 (误) 社長の佐藤さんが一言お礼ので挨拶をします。 (正) 向主顾介绍自己公司经理时,容易无意中说出: 「こちらは私どもの佐藤社長です」(这一位是我们的佐藤经理)。 这样的说法,在电话中谈话也常出现。 向公司以外的人做介绍,不管本公司的人职务有多高,都要直接称呼其姓名。如: 「こちらはわたしどもの社長の佐藤です」(这位是我们经理佐藤)。 这样称呼才算适度。因为,介绍的顺序是:先把下位者介绍给上位者,这是事务规则。 在这种情况下,纵然对方只是位部长、科长,自己公司的人是经理、是最高的领导,也要把自己公司的人看作是下位者,应该首先把自己公司的人介绍给对方。

门店服务规范

服务规范 一营业员、促销员服务要求 1.“微笑”-----对顾客坚持“微笑”原则,在以下情况:当顾客进入我们的区域时,朝你走来时,与你对视时, 询问时,在你身边时,我们应主动与顾客打招呼(你好!)并保持自然微笑,使顾客感觉到和蔼、亲切。 2.“主动、热情”---- 我们应在服务区域主动、热情地接待顾客,实行首位接待负责制,即首位接待该顾客的 员工须详细解答顾客询问,若遇无法解答应主动负责引导其它员工介入,直至顾客所提出的问题得到解决为止。 3.“适时、适度服务”----- 开架式药店应留给顾客足够的购物自由,严禁过分推销。4.促销员除按以上规定外,还须同时遵守促销员管理条例。 二服务台服务要求 1.服务台接电话时,铃响五声内必须接起电话并说:“您好,惠好医药。” 2. 应站立接待顾客,并主动与顾客打招呼,使用“你好、请慢走”等礼貌用语。 3.有顾客在时,员工间不应因谈话而怠慢顾客。 4.开发票时应专心,不得与人谈话。 三防损员服务要求

1.当班时保持双脚与肩同宽,双手后背的标准姿势。 2. 指示方向时应用手掌,而不能用手指指引。 3.上班时间不倚不靠。 4.使用“请、谢谢”等礼貌用语。 四收银员服务要求 1. 主动与顾客打招呼,收银前看到顾客说“你好”,收银中说“请稍等”,收银后说“谢谢,请慢走”。 2. 收银过程中应唱收唱付。 3. 收银后双手将找零交给顾客,禁止直接放在收银台上。 4. 收银员上班时严禁互相聊天、嬉笑。 五员工仪容仪表要求 一、男性营业员、防损员仪表要求: 1、着装要求:上班时间必须按规定穿着制服,制服领口、袖口应扣好,防损员应另配系领带;自备深色西裤, 衬衣下摆必须束到裤里面,服装应经常清洗,保持整洁; 2、头发:员工发型要求朴素大方,并保持清洁,不得染发; 3、手:始终保持清洁,禁止留长指甲;

超市的服务基本礼仪

超市的服务基本礼仪 当顾客走进超市时,不仅希望买到称心的商品,还希望能够享受到良好的购物环境,得到满意的服务。下面是为大家准备的超市的服务礼仪,希望可以帮助大家! 超市的服务礼仪 一、注意仪容仪表 营业员上班前要修饰仪容仪表。大超市的营业员一般要求穿着统一规定和专门设计的识别服、结领带、领结或飘带,服装必须整洁。不规定统一服装的,营业员上班也必须穿着整洁得体,并按要求佩戴好工号牌或证章。女营业员应化淡妆,不佩戴首饰,不蓬散长发。男女营业员都应以让人感到整洁、美观为宜。 二、举止要大方得体 营业员一般应站立服务,站立时,身姿要挺拔自然,精神饱满,面露笑意,给人一种亲切感。目光关注着店堂内,特别是走近柜台前顾客的情况,随时准备提供热情周到的服务。营业员在超市内站立、走动、取物、收款等举止动作,都要表现出文明礼貌,训练有素。帮助顾客挑选商品,动作要轻巧利落,不出声响,收款时唱收唱付。不允许把商品或找回的货款随便往柜台上一扔,这是一种对顾客不尊重的行为。工作时不能东倒西歪,或趴在柜台上,更不允许东游西逛,打闹嬉笑,扎堆聊天。 三、尊重的原则

孔子说:"礼者,敬人也",这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则,就是要求我们在服务过程中,要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位,这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中,首要的原则就是敬人之心常存,掌握了这一点,就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中,只要不失敬人之意,哪怕具体做法一时失当,也容易获得服务对象的谅解。 四、真诚的原则 服务礼仪所讲的真诚的原则,就是要求在服务过程中,必须待人以诚,只有如此,才能表达对客人的尊敬与友好,才会更好地被对方所理解,所接受。与此相反,倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装,在具体操作礼仪规范时口是心非,言行不一,则是有悖礼仪的基本宗旨的。 五、宽容的原则 宽容的原则的基本含义,是要求我们在服务过程中,既要严于律己,更要宽以待人。要多体谅他人,多理解他人,学会与服务对象进行心理换位,而千万不要求全责备,咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。 六、从俗的原则 由于国情、民族、文化背景的不同,在人际交往中,实际上存在着"十里不同风,百里不同俗"的局面。这就要求志愿者在服务工作中,对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全

营业人员三声服务礼貌用语

营业人员三声服务礼貌用语必知 1、来有迎声:例如: “您好,××,请问您看哪方面的药?”【营业员】 “您好,××,请问您用什么药?”【营业员】 “您好,××,交款请到这边。”【收款员】 “您好,××,您交款吗?”【收款员】 “您好,××,您需要输液吗?”【护士】 “您好,××,您要做检查吗?”【仪检员】 “您好,××,请问您要做哪方面的检查?”【仪检员】 “您好,××,(需要)看病吗?”【医生】 “您好,××,请问您有什么事吗?”【接待人员】 注意: “××”代表称呼,称呼要热情而有礼貌,如:“大爷”、“大娘”、“大姨”、“大叔”、“先生”、“女士”、“大姐”、“小朋友”等,千万不要说“老头”、“老太太”、“老太婆”、“小丫头”等不礼貌的称谓。 2、中间有介绍声、热情询问声:例如: “您看的药是新产品,它的功能是……,优点是……。”【营业员】 “请问,您有我公司的会员卡吗?”【营业员、收款员】这是GMP认证产品,效果不错。【营业员】 这是更新换代的新产品,效果非常明显。【营业员】 这个(品名)功能主治挺对您症的。【营业员】 您以前服用过什么药啊,感觉效果怎么样?【营业员】 这类产品使用方便简单。【营业员】 3、包装用语:例如: 请稍等,我替您把药包装一下。【营业员】 这是您的东西请清点一下,拿好【营业员】 这类药品易破醉(串味),请不要与其他药品放在一起。【营业员】 这类药品对人的身体有伤害,请您注意安全,禁止儿童接触。【营业员】 4、收款中间用语:例如: 请出示票据,请稍等。 您购买的产品是()元钱。 收您()元钱。 找您()元钱。 这是您的信誉卡,请保存好。 5、走有送声:例如: “请您拿好,慢走!” “拿好,请您慢走!”

门店营业员用语的基本原则

门店营业员用语的基本原则 门2007-05-30 14:31:34 大中小说岀去的话,泼岀去的水。这句话形象地说明了语言对人所产生的重要影响。作为经常与顾客打交道的 促销员,必须掌握必要的语言艺术,以避免由于言语不慎给顾客及销售业务带来不利的影响。 各种职业都有不少具有职业特点的语言,例如外交家有外交语言,戏剧家习惯运用舞台语言,教师有 课堂语言等。促销员用语的基本原则如下: 1 •言辞礼貌性 促销员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。 敬语的最大特点是:彬彬有礼,热情而庄重。 ♦使用敬语时,一定要注意时间、地点和场合,使用的语调要甜美、柔和。 ♦使用敬语时,要注意使用“您”而不是“你”,这是尊重顾客的表现。 ♦要尽快地记住顾客的姓氏和身份,不能冒失地直呼其名,例如要称“布朗先生”,而不是“布朗”。 这样做可以让顾客感受到尊重,从而尽快地消除生疏感,增加亲切感。 ♦寒喧语是敬语的入门,寒喧语的使用,往往能使顾客对你产生良好的印象。 2 •措辞修饰性 促销员应充分地尊重顾客的人格和习惯,决不能讲有损顾客自尊心的话,这就要求促销员必须注意语 言的措辞。 措辞修饰性,主要表现在谦谨语和委婉语两方面: ♦谦谨语是谦虚、友善的语言,表现岀充分尊重对方,常用征询和商量式的语气。 ♦委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词,代替所要禁忌的词语,用曲折的表达来提示双 方都知道的但不愿点破的事物。

3.语言生动性 促销员的语言不能呆板,不要机械地回答问题。 ♦生动幽默的语言能使气氛和谐,感情融洽。 ♦幽默是一种微笑的艺术,一段幽默的对话,能给人产生诙谐的情趣, 使人们在笑意中有所领悟。既能令人轻松愉快,同时又能揭示深刻的主题。 4.表达随意性 要使顾客感到高兴和满意,促销员在使用服务用语时,还要注意察言观色,善于观察顾客的反应,针对不同的场合、对象,说不同的话,有利于沟通和理解,避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。 ♦通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份。 ♦通过顾客的面部表情,语调的轻重、快慢,走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。 ♦遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客,要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。 ♦对待顾客投诉,说话要特别注意谦谨、耐心、有礼,要设身处地替顾客着想,投其所好,投其所爱。要善于揣摩顾客的心理,以灵活的言语,应对客人。 【案例】 一位顾客在选购传真机时,抱怨到“哎呀!这东西的价格太高了。”并且怀疑“它真的值那么多吗?我有没有必要非买这么贵的东西?” 促销员巧妙的为顾客算了一笔账,陈列了“费用不高”的理由:“您说得不错,现在一下子要拿出一笔钱来的确是一个不小的负担,但是您想想看,这种东西不是用一二年就会坏的,只要您使用方法正确,用上10年也绝对没问题。我们就以5年来算,实际上您1年只需花1,200 元,再除以12个月,每月只需要100元;换言之,每天只要3 元,这也不过是您每天抽一两支烟的钱,这样算起来不是很便宜吗?而且,它可以给您带来多大的方便呀,这项投资的回报可高呢。” 顾客听了,觉得你说得很有道理,决定买下传真机。 正确地使用服务用语

门店服务标准要求

门店服务标准要求 一、营业员服务要求 1、微笑--对用户坚持微笑标准。遵照以下标准:当用户进入我们区域时,朝你走来时,和你对视时,问询时,在你身边时,我们应主动和用户打招呼(你好!)并保持自然微笑,使用户感觉到和蔼、亲切。 2、“主动、热情”---在服务区主动、热情地接待用户,实施首位接待负责制,即首位接待该用户职员须具体解答用户问询,若遇无法解答应主动负责引导其它职员介入,直至用户所提出问题得四处理为止。 3、“适时、适度服务”---适度提问了解用户需求,保持一定服务距离,留给用户足够购物自由,严禁过分推销。 4、促销员除以上要求外,还须同时遵守各厂方促销员管理条例。 二、服务台服务要求 1、服务台接电话时,铃响三声内必需接起电话说:“您好,XXX门店”。 2、主动和用户打招呼,使用“你好、请稍后、谢谢、请慢走”等礼貌用语。 3、收银后双手将找零交给用户,严禁直接放在收银台上。 4、上班时严禁相互聊天嬉笑。

5、做事有始有终,在办理用户业务时,不能因其它事情怠慢用户。 三、职员仪表要求 1、着装要求:工装必需整齐、洁净,不许可卷起衣袖、裤腿;工装必需保持平整,表面不能沾有异物;工装不能破损,如有破损请立即缝补或更换新工装 2、头发:职员发型要求朴素大方,并保持清洁,男生不得染发不得留长发,女生头发不凌乱,长发必需束起; 3、手:一直保持清洁,严禁留长指甲 4、面部:保持面部清洁洁净,男生不得留胡须,女生需化淡妆; 5、鞋:保持洁净清洁,严禁穿拖鞋; 四、门店卫生标准要求: 1、门店橱窗、玻璃、背景墙等店内物件保持洁净无尘; 2、门店内外地面:地面整齐、洁净,无纸屑、无积水、无污渍、保持通道通畅,垃圾桶要立即清理; 3、柱子、墙壁:柱子洁净,整齐,无破损、无乱涂乱画,无胶印、无污渍,柱子上面友谊提醒牌无破损、洁净、整齐,墙壁洁净、无灰尘、无蜘蛛网; 4、演示台、柜台:洁净明亮,柜台内,演示台手机、配件保持洁净无尘无指纹。

销售礼仪与技巧---柜台销售-必读!!!眼镜行业!!!

销售现场的礼仪规范 在销售现场,销售员是公司里离顾客最近的人,也是对他们影响最大的人,他(她)们代表公司与顾客交流。面对顾客的人往往就像站在舞台上的演员一样,所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的.另外,有必要认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接关系,越是以良好形象出现,就越能获得更多人的肯定 1、穿着 在工作时间内,应按要求着工作服,佩带有公司标志的胸卡,销售员代表着公司的形象,所以衣着一定要整洁、大方、干净得体。 2、仪表 (1)男职员 头发:"不要让前边的头发遮住前额; "不要让侧面的头发盖住耳朵; "后面的头发不要盖住衬衣领口; "经常清洗,保持头发清洁; "不要染发(除黑色). 面部:”不要蓄须,要经常刮面; "不要让顾客看到一双布满血丝,疲倦困顿的眼睛; "注意保持清洁的面部,保持明快的笑脸. 指甲:"要修剪得整齐。 (2)女职员 头发:”长发要束起,不用华丽的头发饰物; "经常清洗,保持干净; ”不能染发(除黑色)。 ”经常清洗,保持头发清洁; 面部:”化淡妆,不能作眼线、画眼影,不用假睫毛,不用深色的唇膏; "注意保持清洁的面部,保持明快的笑脸。

手:”可以涂自然色指甲油,不能留长指甲; "不能佩带除结婚戒指(或订婚戒指)以外的首饰。 3、站姿 在顾客咨询时,应抬头挺胸,身体成一直线。双手自然下垂或交叉放于身前。精神饱满, 充满热情,主动与顾客打招呼,以45度角接近顾客。在征得顾客同意后,自信、准确地为 其介绍商品,注意保持0.5-0。8米的距离。 在没有顾客时,仍应保持良好的姿态,不能斜靠在柜台上,或扭曲,不成一条直线。 4、用语 顾客咨询时态度热情,口齿伶俐,语调清晰温和。认真听懂顾客的询问,针对顾客询问 进行详细咨询,不要勉强顾客,为之介绍。请勿与现场的亲朋好友进行交谈,以免影响销售 工作。 和顾客交谈,应使用敬语,语言和蔼,禁止使用商业忌语。 问候语:您好,欢迎光临. 您好,请问有什么需要帮忙的吗? 回答顾客要求时:好的。 需要顾客等待时:请稍侯。 不能满足顾客要求或回答抱怨时:对不起,/很抱歉…… 让顾客等候时:让您久等了。 顾客购买商品后:谢谢您购买我们的产品。如果您在使用中有什么问题,请您随时拨 打我们的服务热线电话。 5、视线 一般谈话时,将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。

卖场服务礼仪规范

为了让门店全体销售人员了解礼仪常识,加强服务意识,提升企业在当地市场的良 好形象,特制定本规定. 通用电器各门店所有人员。 1、各店管理人员负责卖场服务礼仪的培训工作。 2、各门店组长负责培训后的礼仪规范巡查工作。 4、各门店店长负责全门店销售人员礼仪规范的日常督查工作。 1、带微笑迎接每一位顾客。 2、见到顾客或者管理人员时应主动问好,声音宏亮。 3、与顾客或者管理人员说话时应保持目光接触,面带微笑,落落慷慨. 4、需打断顾客或者管理人员谈话或者工作时,不可冒然打断,应先说“对不起”。 5、谈话时见到顾客或者管理人员来到时,应即将住手,主动问好提供匡助;若同时来到, 应以顾客为先,但仍需打招呼问好. 6、在卖场内应保持肃静,不得在大声交谈喧哗,不得在公共场所修饰个人仪表。 7、临别时用微笑热情与顾客道别,并欢迎他(她)再次惠顾。 导购上岗要做到:服装上统一整洁,身体上健康卫生,仪容上自然温馨,举止上和谐得体。 1)必须按规范统一着装,不得穿规定以外的服装上岗。 (有特殊情况,经公司批准除外) 2)做到干净、整齐、笔挺。 3)工装钮扣要全扣齐,不得敞开外衣,卷起前袖、裤脚。 4)工卡载在左上胸 15 公分处(上衣口袋居中位置) 5)工装衣袖口、衣领口,不得显露个人衣物,工装外不得显露个人物品,如胸针、胸花

等规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品,以免显得鼓起。 6) 常换洗工装,不得有污迹,衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象. 7) 女员工穿黑色低跟鞋;男员工穿黑色皮鞋.禁止穿拖鞋、胶鞋等规定以外的鞋类上岗。 8) 不许戴大耳环以及修饰夸张类饰品。 1)勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲,不能蓬头垢面、满手污垢,严禁体臭上岗。 2)上岗期间饮食一律不许吃葱蒜,臭豆腐等易挥发性食物,保持口腔清新。 3)不许在工作岗位吸烟、吃东西。 4)不许随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤擤涕;不许面向顾客喝水、打嗝、打哈欠、打喷嚔、抓痒瘥垢。 5)坚决不允许随地吐痰,规范的做法是:走到垃圾桶前,前先掏出纸币,掩住口清嗓子,低头佝腰轻轻一吐,然后用纸币将嘴角擦净。 1)仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象。 2)不留怪发,头发不得有头屑。 3)男导购头发无非颈部头部不留长鬓角,不留胡须、不烫发;女导购不染怪异的头发,不梳披肩发,过肩长发要扎起。 4) 男导购不化妆,女导购化淡妆,眼影不得使用蓝绿等夸张颜色,口红应接近唇色, 不得 使用胜红,灰紫等奇妙颜色。 5) 不得留长指甲,不得染肉色、无色以外的指甲油. 6)必须微笑迎宾、待客、敬客。微笑是一种典型的会心的笑容,客观存在是在顾客来到后,随由衷的欢跃心理自然生发出来的笑容.对待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼:不得白脸、红脸、拉脸、扯脸:不得抽鼻、哼鼻、搐鼻:不得视若无睹、充耳不闻、我行我素、麻木不仁。 1)立:固定站资位迎送宾客时,应毕恭毕敬,收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑;双脚自然分开与肩同宽;男员工双手交叉背在身后;女员工双手交握(右手压左手)于小腹前;双脚不得叉开,不得弯膝或者颤动,身体不可扭斜,头不可歪斜或者高仰。不许靠柜、趴柜.

营业员服务标准

营业员服务规范 一、服务理念 ◆真诚服务每一天 二、顾客的购买心理 ◆顾客的认知会影响其购买行为 ◆顾客满意对企业至关重要 ◆顾客满意的构成要素:商品、印象、服务 三、服务真谛 热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务 ◆热情——面带微笑、热情招呼,缩短与顾客的距离感 ◆真诚——态度诚恳,有礼貌,尽最大努力满足顾客要求 ◆自然——言行举止大方得体,有亲切感 ◆耐心——百问不厌,百拿不烦,如实介绍商品,买与不买一个样 ◆快捷——为顾客节省时间 ◆准确——准确地回答顾客的问题,帮助顾客选购最适合的商品。整个接待过程(如:找、拿商品)熟练、迅速 ◆无干扰服务——顾客希望得到一个自由的空间,不需要服务的时候,无需打扰。为顾客提供适时、适当的服务。 三、服务规则 ◆凡事要以顾客的角度去思考,不符合我的要求的服务,当然也不会满足其他顾客。 ◆“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。 ◆永远不要与顾客为敌。 ◆提供他喜爱的商品。 ◆保持工作区域清洁。 ◆笑脸相迎,热诚地打招呼。 ◆永远不能让顾客感觉受到冷落。 ◆营业员在顾客面前一律不得吃食物,嚼口香糖等。 ◆从顾客进门的第一步起,不论他们的态度是好是坏,都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。 一定要保持笑容,直到顾客离去。 四、接待顾客的程序及服务要求: 接待顾客应按以下程序进行: 热情招呼、捕捉时机→判断顾客来意→介绍、拿递、演示商品→促成生意→介绍关联商品及注意事项→顾客需求评审、开售货小票→交款、交付→道别 1、热情招呼、捕捉时机。 1)顾客临柜,营业员应面向顾客,面带微笑(微笑要发自內心,要自然,表达的意思是看到你我很高兴,我愿意随时为您服务),并使用招呼用语:“您好!欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。 以下情况可走近顾客,并主动招呼: ◆当顾客在柜台前脚步放缓,并浏览商品时;

公司内部敬语的使用方法

首先,先发点废话。。。嘿嘿。。。 以前读书的时候没觉得敬语有多重要,所以学习起来也就没那么上心。 现在上班了,在日企这种环境中,不会说敬语真的是件很痛苦的事。 有的时候问上司:我的说法你理解了吗? 常常会因为说法不当而憋在嘴里,怎么也开不了口。 所以下定决心好好学习,天天向上~~吼吼~~ = = 废话到此为此,正题见标题,内容如下: 1、部長,私の説明がわかりますか。(误) 部長,私の説明がご理解いただけたでしょうか。(正) 使用上面的错误说法,会使局外人觉得:问题大概过难了吧!部长真笨,理解不了。 年轻的职员如果在给部长的报告前面加上「おわかりになりますか」这样的话,部长会因此而恼怒。这是因为「わかる」这个词含有能力欠佳的意思。就是说「わかりますか」这句话是问对方有没有这个理解能力。并且,用在这里往往被认为这是在影射部长的能力低下。 在这种情况下,通常要说 「これでよろしいでしょうか」(这样,行不行?) 或 「部長,ご理解いただけたでしょうか」(部长,您理解了吧)。 当然,在日常会话中可以用,但要分具体场吅。 「わかる」「できる」等都是表现“能力”与“可能”的词,对上级、老师、长辈等不宜使用。但目前在这方面不主意的人却很多。 应该记住:对上级、老师、尊长等,要避免使用「わかる」「できる」这些词,否则会有目无尊长之嫌。 2、課長が「おまえから伝えよ」とおっしゃいました。(误) 課長が「わたしからお伝えするように」とおっしゃいました。(正) 受科长之命,科员去向部长汇报时,有时会说出上面错误例句中的话。意思是,“科长说由我来汇报(所以我来了)”。部长若听到这样的话语,恐怕会感到不高兴。因为,这样的说法太直接了,也太生硬了。对于听话一方来说,「おまえ」「せよ」这类生硬的说法,是难以令人接受的粗鲁语言。 这种直接引用原话的表达方式,往往容易招至误解。因此,要特别注意,以免引起听话一方的不快。 碰上科员真被上司说成「君から」这样的事,通常不宜直接引用,因为「君から」用于指自己时,是不妥的,会引人发笑。谦逊地说成「おまえから」又有被误解的可能。用「わたしからお伝え申し上げるように」这样的说法最为吅适,既能间接表达语意,也不会引起

中国电信营业员服务礼仪指导

中国电信 营业员服务礼仪培训 人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁 ―—————荀子 第一章仪容仪表的规范 仪容指一个人的容貌,仪表指一个人的服饰、姿态、风度等一些精神面貌的外观体现。仪容、仪表不仅代表了你的个人修养,也是公司形象最直接的体现,营业员的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象,客户往往通过营业员的仪容仪表来判断企业的整体服务水平。因此,我们要求每一位公司员工的仪容仪表都必须端庄、整洁、精神饱满、目光诚挚热情、面带微笑,统一的着装、良好的仪容仪表,是营业员上岗工作的基本要求。工作过程中,营业员还必需时刻注意自己的整体形象,确保给客户留下良好的印象。 第一节仪容 面容:女士:面部应保持清洁,如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸张的口红和眼影;口红应使用中性或暖色系列的颜色,眼影颜色应与工装颜色协调。 男士:忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,平视时鼻毛不能露于鼻孔外。 口腔:女士:保持口腔清洁,早、中餐不得吃有异味的食物,不得饮酒及含有酒精的饮料,牙缝间不留有残余物;

男士不得在工作时间吸烟。 耳部:女士:耳廓、耳根及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘;如佩带耳饰应以配带一副素色耳钉为宜。 男士:不得佩带耳饰。 手部:女士:保持手部的清洁,定期修剪指甲长度不得超过2mm,可涂用无色指甲油。应勤换内外衣物,给人清新的感觉,可喷洒适量香水,但禁止使用味道过于浓烈的香水。 男士:指甲不得超过1mm。 发式:头发需勤洗,无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰,前发不过眉,前发不附额、后发不触领、发鬓不过耳,不留奇异发型或染奇异颜色(如有特殊原因需染发的,只限黑色或棕色)。 仪容——发型 第二节着装规范 工作时间穿公司统一制服,制服要干净整洁、无破损、无污迹,衣扣要完好、齐全。头花、方巾要按照规定配戴整齐规范。 员工上岗统一佩带工号牌,在左上胸离肩部约20公分处。工号牌只限本人使用。不得歪带、斜带、反带,字迹要清晰无污损等。笑脸青年文明号徽章等可戴在工号牌正上方。 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜,袖口应系上纽扣,衬衫下摆应束在裤、裙内。 穿裙装时,穿连裤肉色丝袜,丝袜不得有挑丝、破损的情况。

营业员服务标准

一、营业员服务时形象保持标准: ●保持良好形象 营业员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。当客人对你由非常好的印象时,就会对你产生信赖感,甚至对你有很重的依赖。面带笑容,亲切热诚地接待客人,让客人有宾至如归地感觉。营业员在开始一天的工作前,应将情绪调整到最佳状态,准备为每一位顾客提供最好的服务。 ●营业员在接待顾客前应注意 头发是否梳理整体? 化妆是否适应? 服装是否整齐干净? 肩膀上是否有头皮屑? 是否按照公司规定着装了? 鞋子、袜子有无污损? 这些都代表着公司和自己的形象,而良好的外观,不仅让别人感觉 愉快,也会使自己充满自信。 ●注意自己工作场所环境 营业员有责任保持营业场所的清洁;要随时注意整理陈列的商品,物品的正面应朝向顾客,并应随时了解货源供应的情况,提供顾客完善的选择。 在国民生活水平提高,商品走向精致化的同时,营业场所不应只是堆积商品的地方,同时也应是欣赏景物的地方。布置优雅的商场,不仅能突出商品的优点,还能将其烘托得更出色,因此,能吸引顾客,增加营业额。 ●不断丰富商品专业知识 营业员应对自己所经营的商品具备相关的专业知识。对于商品成分、价格或使用方式等若有不清楚的地方,应该事先请教公司负责人或专业人员,以期能为顾客详细说明、介绍。这将代表个人有专业形象,能使客人对自己产生信心,并对商品有认同感。 二、恭候顾客站姿标准: ●恭候顾客的站姿 ◆恭候顾客的站姿,又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。 ◆当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待,或者恭迎服务对象的来临时, 大都可以采用这种站立的姿态。 ●采用恭候顾客的站姿时,需要注意的重点 ◆双脚可以适度地叉开,两脚可以相互交替轻松,并且可以踮起一只脚的脚尖。 即允许在一只脚完全着地的同时,抬起另外一脚的后跟,而以其脚尖着地。 ◆双腿可以分开一些 ◆肩、臂应自然放松,手部不宜随意摆动。 ◆上身应当伸直,并且目视前方,头部不要晃动,下巴须避免向前伸出。 采用此种站立姿势时,非常重要的一点是:叉开的双腿不要反复不停地换来换去,否则便会给以人浮躁不安、极不耐烦地印象。 ●采用此种站姿的特点 它的最大特点,是可以使站立者感到比较轻松、舒适。不过,当服务对象已来到自己面前,尤其是在自己的下半身并无屏障挡身。或者对方是自己的重要客人时,最好不要采用此种站姿。

门店服务规范标准

新华书店门店服务规 一、营业时各岗位工作操作规 (一)营业前准备工作操作规 1、主管检查考勤及员工的仪容仪表。 2、召开晨会,布置当天工作。 3、营业员整理负责区域的书架、柜台,填补空架、天窗,保证 环境整洁、商品列规。 4、收银员准备零钱及备用金,整理工作台面,检查打印票、购 物袋、封包条存量是否充足。 5、服务台人员整理工作台面,检查工作台帐是否摆放到位。 6、开启销售终端、营业灯、防盗门等服务设施。 7、所有准备工作就绪,所有营业人员按规开始接待读者。 (二)营业员岗位操作规 1、导购服务操作规 (1)、当读者在某一货架前停留五分钟,或用目光寻找营业员时, 营 业员要及时上前,主动询问读者是否需要帮助。 (2)、当读者面对商品犹豫不决时,营业员可向顾客提供更为详细 的有关商品的资料;也可为顾客提供其他同类品种介绍。 (3)、对读者的咨询要做到首问负责制,当有多名读者咨询时,应 做到接一问二招呼三。当营业员忙碌时,遇咨询的读者,应停下手 中的工作,礼貌接待。 (4)、当顾客代人选购或对所购商品不能确定是否所需时,营业员

可以请顾客保留好发票,在三日凭票到门店来退换。对不能退换的 商品,营业员有责任提示顾客,此类商品不在退换围,请顾客确认 后再来购买,以避免经济损失。 2、收货上架操作规 ⑴、将新到的货,对照货单,核对书名、定价、版别及册数,核对无误后,根据图书类别、开本大小、厚薄、复本量、图书的容特点等安排上架。按图书列规摆放。 ⑵、核对时发现差错,告知门店主管,图书暂存待查明原因后按上一步骤操作。 ⑶、发现有破损图书时,要及时与相关业务人员联系,并做好记录,待退货。 3、出样整理操作规 (1)、从新到图书中选出一些色彩鲜艳或封面设计抢眼的图书与重点列区图书调换位置。 ⑵、营业中不断巡视所管区域的商品,及时整理图书,将顾客放乱的图书归位。对非本柜组图书,营业员须尽快将其交与相应柜组。发现破损严重的图书,及时下架。 ⑶、及时添补货架、调整列方式,保证无天窗、空架、倒架,货架丰满。 4、添配补缺操作规 ⑴、营业员要特别关注主管图书动销情况,对动销快及售缺的图书,要及时添订。

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