公共关系的职能与原则
2、公关信息采集的内容
* 产品形象信息 知名度：被公众知晓、了解的程度，是评价产品名气大小的客观 尺度，侧重于“量”的评价 美誉度：指获得公众欢迎、接纳、信任的程度，是评价产品声誉 好坏的社会指标，侧重于“质”的评价
* 组织形象信息 组织形象信息包括公众对组织机构、管理能力、人员素质、服务 水平等方面的看法和态度。也通过知名度和美誉度两方面来衡量。
四、平衡利益，协调关系
（一）组织内部的协调沟通 公共关系人员做组织内部员工的协调工作，与传统的政治思想 工作有所不同，他不能采用居高临下的立场，而只能通过加强组织 内部的信息传播，使每个员工了解组织的各种状况，并能各抒己见， 充分发表自己的看法，使他真正感到自己成了组织的主人。这样， 就会增加员工对组织的向心力、凝聚力、荣誉感、责任感，从而增 加员工的团结。 （二）组织的外部协调沟通 公关人员应进行广泛的交往，妥善处理各种关系，为组织广结良缘， 使公众对组织的发展持赞许和支持的态度。在协调关系的工作中，主 要以人际传播的方式为主，如举办交流会、座谈会、招待会、庆祝会、 赠送礼品等等。
3、公关的环境监测
（1）监测政府决策趋势——任何组织都必然受到政府的法律、法令、 法规以及政治、经济、文化、外交等方面政策、政局稳定性的影响。 （2）监测社会环境变化趋势——社会文化包括民族传统、风俗习惯、 伦理道德、价值观念、文化水准和宗教信仰等相对比较稳定的因素，也 包括自然环境、经济环境、科技环境等变化相对较快的因素。 （3）监测竞争对手的发展动态——尽管很多公关专家在正式场合都会 说，在公关学者眼中没有竞争对手，只有合作伙伴；但为了更好地和这 些伙伴合作，你必须了解他们，了解其长处，清楚其弱点，然后才能在 相互合作中取长补短，各取所需
组织内部协调：
北京长城饭店
北京长城饭店经理有一句至理名言：欲使长城饭 店跻身世界一流饭店之林，有三件事至关重要——第 一是员工，第二是员工，第三是员工。
五、科学预警，危机管理
要做工作就难免犯错误，难免遇到公众的误解，从而引发纠纷，造成组织 形象的损失。因此，消除误会，争取谅解也是公关人员重要的任务。在一般组 织的公关部门里，都要有专人时刻准备处理突发的公关危机，所以也有人将公 关部门称为“危机抢救队”。 有人将公关危机比喻成一场火灾，相应地，将公关 人员消灭纠纷，争取谅解的工作比做扑灭火灾的行动，主要分成三个步骤。
（三）妥善的灭火方法 1、防止事态进一步发展 2、查清事实 3、公布事实，交流意见， 求同存异，达成谅解 4、总结经验，防止类似事 件的再度发生
求实性工作原则
公关的工作原则
公众性工作原则
创新性工作原则
长期性工作原则
谢谢！
美国一项研究报告显示：开发新客户比维护旧客户要多花5倍的成本。 如客户对企业的服务有正面评价，每顾客平均会告诉5个人，96%的顾客 遇到不好的服务，当场不会作出反应，多半自认倒霉而不再光顾，然后平 均告诉周围10位好友；有20%的人传播力更强，一般会告诉20余人。一 次不好的服务的损失，需要12次好的服务才能弥补。因此，通过公关宣 传，与公众保持良好、稳定的合作关系，会使组织的公众范围越来越大， 反之，就会很迅速地流失自己的客户.
（一）强烈的防火意识
组织平时就要对公关危机的危害性有清醒的认识，居安思危，不断对全 体员工进行教育，使大家都保持高度的警惕性。同时在组织内部建立自 检、自律体制，能够主动发现经营中的违章、违纪，损害公众利益的行 为，并自觉加以纠正。
（二）科学的报警系统
公关危机的发生一般都有一个酝酿、发展的过程，总是有某些前兆可寻。公 关人员要学会“防微杜渐”，抓住危机的先兆，将危机消灭在萌芽状态中。因此， 建立一个灵敏而高效的报警系统，对于减少甚至杜绝公关危机的发生具有十 分重要的意义。具体内容包括： 1、建立完善的信访接待制度 2、建立公关调研制度 3、监测新闻媒介，掌握社会舆论
各地商务文化分享
★与东南亚商人洽谈商务时，严忌翘起二郎腿，乃至鞋底悬着颠来 颠去。否则，必引起对方反感，交易会当即告吹。 ★印度忌宰牛，更忌吃食牛肉 ★与芬兰商人洽谈时，应重视行握手礼，应多呼其“经理”之类的 职衔。谈判地点多在办事处，一般不在宴会上。谈判成功之后， 芬兰商人往往邀请你赴家宴与洗蒸汽浴。这是一种很重要的礼 节。如你应邀赴宴时，忌讳迟到，且不要忘记向女主人送上5朵 或7朵(忌双数的)鲜花。在主人正式敬酒之前，客人不宜先行自 饮。在畅谈时，应忌讳谈当地的政治问题。
一、采集信息，检测环境 1、案例引入：日本丰田汽车成功进入美国市场
日本丰田汽车成功进入美国市场就是一个典型的例子，该公司非 常注意从各种途径了解中东各方的冲突情况，他们一方面通过外交 渠道，另一方面专门派人到中东进行考察，收集有关中东局势的情 报，通过对收集资料的整理分析，得出结论：20世纪70年代中叶， 中东必然会爆发一场新战争，而美国会一如既往的支持其盟国以色 列，致使阿拉伯国家对美国实行石油禁运，连锁反应是，美国国内 石油能源紧缺，燃料价格暴涨，政府实行限额供应，将影响以石油 为能源的汽车行业。据此结论，丰田汽车公司大力研发节能型汽车， 1973年中东战争爆发，石油大幅涨价，高耗能的汽车滞销，丰田汽 车公司将其小型节能型汽车投放美国市场，成功打开了美国市场的 销路。
公共关系的职能与原则
小组成员：蒋虎、曹杰、袁静
公关的职能
公关的职能
• • • • • • • • 一、采集信息，检测环境 二、咨询建议，参与决策 三、传播沟通，宣传造势 四、平衡利益，协调关系 五、社会交往，组建网络 六、教育引导，培育市场 七、科学预警，危机管理 八、提高效益，促进发展 • • • • • 一、采集信息，检测环境 二、咨询建议，参与决策 三、传播沟通，宣传造势 四、平衡利益，协调关系 五、科学预警，危机管理
• C区：低知名度和低美誉度，处于这种形象地位，公共关系处于 不良状态，知名度和美誉度都处于50点以下，既没有名气，公 众评价也不好。但因为起知名度低，公众不良印象和评价的影 响面也比较窄，负面作用相对比较小。
• D区：低美誉度和高知名度，处于这种形象地位，公共关系处 于“臭名远扬”的恶劣状态。不仅信誉差，而且知之者甚众。 在这种情况下，首先应设法降低已享有的负面知名度，向象限C 区转移；再努力挽救信誉，为重塑形象打基础。或者在特殊的 情况下，利用已享有的公众知名度，大刀阔斧地改善信誉，将 坏名声变为好名声，直接向象限A区跳跃。
升华 收集信息 前提 咨询决策
• 3、咨询决策形式
a、成立咨询服务部 广东对外经济贸易总公司曾为广州人民造纸厂引进一套造纸设备进行 咨询，通过认真比较，分析国际行情价格，结果使这一项目为国家节 约外汇100万美元。
b、帮助组织选择决策方案和活动的时机 c、参与决策
三、传播沟通，宣传造势
公共关系具有宣传推广的职能，即通过各种传播媒介，将组织的有关信息及 时、准确、有效地传播出去，争取公众对组织的了解和理解，提高组织及其产品、 人员的知名度，为组织创造良好的社会环境，树立良好的组织形象。
关系状态。但同时要注意，知名度越高，美誉度的压力就越大。因为 在公众高度注目的情况下，对美誉度的要求会变得更加严格和苛刻， 美誉度方面即使发生微小的失误，都有可能造成较大的片面影响。例 如：目前的苹果公司及其ipone系列产品。 • B区：高美誉度和低知名度，处于这个形象地位，属于较为稳定、安 全的一种公共关系状态。其美誉度高于50点，知名度则低于50点。由 于美誉度是形象的客观基础，因此这种状态具有良好的形象推广基础。 其缺陷是知名度偏低，公关工作的重点是在维持美誉度的基础上提高 知名度，扩大其美誉度的基础上提高知名度，扩大其美誉度的社会影 响面。
二、咨询建议，参与决策
据统计,世界上破产企业失败的85%原因在于决策失误。
1、咨询决策的概念
公共关系的咨询决策就是指组织公关人员向决策层和各管理部门提供公共 关系方面的意见和建议，使决策更加科学化、系统化，并照顾到社会公众的 利益。
2、咨询决策与收集信息之间的关系
公共关系的咨询决策与收集信息是密切相联的。获取信息是咨询决策的前 提，没有足够的信息，一切咨询和决策只能是空谈。收集的信息只有通过向 组织提供咨询和建议，才能充分发挥其功能，实现其价值。
根据知名度和美誉度在现实状况中的不同构成，可以将组织的实际形象 区分为四种状态（见图）
美誉度
100 90 80 70
知名度
10
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
• A区：高知名度和高美誉度，处于这种形象地位，属于最佳的公共
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▪ 二、咨询建议 ▪ 咨询建议是指公共关系从业人员向组织
领导提供有关公众方面的可靠情况说明和 意见。公共关系部门作为组织的智囊机构， 可以参与组织决策的全过程。 ▪ 公关人员向决策层提供的咨询一般包括： 公众的情况咨询、公众的专门性情况咨询， 以及公众心理变化和趋势的咨询。
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▪ （二）公共关系部门在信息管理中的的作用 ▪ 1、它搜集、存储和处理同组织密切相关的
信息，是组织的资料存储中心。 ▪ 2、它集中观测社会环境的变化，是组织的
环境监测中心。 ▪ 3、它分析和预报同组织有关的发展趋势，
是组织的趋势预报中心。 ▪ 4、它向外发布组织的有关信息，又是组织
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▪ 五、提供服务 ▪ 开展优质服务是各类组织的一项重要公
共关系工作。 ▪ 六、危机处理 ▪ 组织危机是指组织与公众发生冲突，或
出现冲突事件，是公众舆论反应激烈，组 织形象收到严重损害而陷入困境的状况。 危机处理包括常见的公关纠纷处理 和恶性 突发事件的处理。
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▪ 三、宣传推广 ▪ 传统营销观念：产品（PRODUCT）、渠
道（PLACE）、推广（PROMOTION）、价 格（PRICE）--称之为4P ▪ 后来市场营销专家菲利普.科特勒提出来 “大市场营销观”，增加了两个策略，即公 共关系（PUBLIC RELATIONS）和政治权力 （POLITIAL POWER）,由4P变成6P。 ▪ 广告、营销、公共关系“三位一体”的立 体式的宣传推广活动，已成为现代组织经营 的一种新趋势、
公共关系学之公共关系的职能与原则
公共关系学之公共关系的职能与原则一、公共关系的职能1. 传播与宣传：公共关系的首要职能是传播组织的信息和宣传组织的形象。
通过有效的传播和宣传，公众可以更全面、准确地了解组织的使命、愿景、价值观以及产品和服务的特点，从而建立信任和共鸣。
2. 维护与建立关系：公共关系的另一个重要职能是维护和建立与公众的良好关系。
通过积极参与社会活动、开展公益事业、回应公众关切、解决社会问题等方式，组织可以与公众建立稳固、互信的关系。
3. 危机管理：公共关系的职能还包括危机管理。
组织在面临危机时，需要及时、透明地公布信息，积极应对挑战，采取合适的措施解决问题，以保护组织的声誉和利益，缓解危机对组织的负面影响，并从中汲取教训，不断改进。
4. 制定和实施公共关系策略：公共关系专业人士需要根据组织的目标和情境，制定和实施相应的公共关系策略。
这包括确定目标受众、制定信息传播计划、选择合适的传播渠道、评估和监测效果等。
5. 建立和维护媒体关系：公共关系专业人士需要与媒体建立良好的合作关系，通过提供新闻稿、举办新闻发布会、接受采访等方式，为组织争取媒体曝光机会，传播正面信息，塑造良好的组织形象，并及时回应媒体关注和报道。
二、公共关系的原则1. 诚信原则：公共关系活动应以诚信为基础。
组织在传播信息和开展活动时，应准确、真实地反映事实，不制造虚假信息，不误导公众，以建立可靠的信任基础。
2. 公平原则：公共关系的活动应公正、公平，对待各方利益相关者时应平等对待。
组织需要考虑并尊重各方利益，兼顾不同群体的需求，促进和谐与共赢。
3. 双向沟通原则：公共关系的核心在于通过双向沟通和互动建立良好的关系。
组织需要倾听公众的声音和关切，及时回应公众的反馈，建立互信和共鸣，实现双赢。
4. 持续性原则：公共关系是一个持续性的过程，而不是一次性的活动。
组织需要持续地与公众保持联系，积极回应公众关切，建立长久的关系，维护组织的声誉和地位。
5. 效果评估原则：公共关系活动必须通过评估和监测来确定其效果和价值。
公共关系的主要职能与基本原则
公共关系的主要职能与基本原则公共关系是指一组管理和发展组织与其外部公众之间关系的技术和方法。
其主要职能是维护和促进组织与公众之间的有效沟通和良好关系，以达到组织的目标和利益最大化。
公共关系的基本原则包括诚信、透明、双向沟通、公平公正等。
公共关系的主要职能有以下几个方面。
首先，公共关系需要维护组织形象。
组织的形象是指公众对组织的认知和评价。
良好的形象可以提升组织的声誉和信誉，增加公众对组织的信任和支持。
公共关系通过各种沟通和传播手段，塑造和维护组织的正面形象，向公众展示组织的价值观、使命和责任，增加组织的影响力和竞争力。
其次，公共关系需要建立和维护与公众的互动关系。
公众是组织的重要利益相关者，他们对组织的发展和运营有着直接或间接的影响。
公共关系要通过双向沟通的方式，倾听公众的声音和诉求，及时解决公众的问题和关切。
同时，公共关系还要通过有效的互动和参与机制，让公众参与组织决策和管理的过程，增加公众对组织的认同和支持。
第三，公共关系需要进行舆情监测与管理。
舆情是指公众对组织的意见、态度和评价的集合。
公共关系要通过舆情监测和分析，及时了解公众对组织的看法和声音，发现和应对潜在的公共关系风险和危机。
同时，公共关系还需要通过舆情管理，引导和影响公众的意见和评价，减少负面舆论的影响，维护组织形象和声誉。
最后，公共关系需要进行利益协调和整合。
组织的利益与各种利益相关者的利益存在着相互关联和相互影响。
公共关系要通过协调和整合各方的利益，实现各方的共赢。
例如，在组织推出新产品或政策时，公共关系要考虑不同利益相关者的需求和期望，进行有效的沟通和协商，以实现组织和公众的双赢。
在实施公共关系活动时，有一些基本原则需要遵循。
首先，诚信是公共关系的基本原则之一。
只有建立在真实、诚信的基础上的沟通和传播才能赢得公众的信任和支持。
公共关系要坚持真实、准确和公正的原则，不隐瞒和歪曲事实，不进行虚假和欺骗的宣传。
其次，透明是公共关系的基本原则之一。
公共关系的职能、作用和原则(ppt30张)
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职能二：咨询建议
公共关系咨询建议：指组织的公共关系人员向本 组织的决策层和各管理部门提供公共关系方面的 情况和意见。它主要是从组织形象、社会公众和 传播沟通的角度为决策提供咨询，不同于一般的 职能部门。 （1）提供组织形象的咨询建议 提出如何才能使本组织的方针、政策、计划等与 公众利益达成一致的措施，从而制定出塑造良好 组织形象的整体方案。 （2）提供公众情况的咨询建议 内部公众、外部各公众的各种情况
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（3）组织品牌形象信息 品牌：组织以文字、数字表示或用口号表达的， 以及偏向于视觉特性的产品或标记，是用以和竞 争者产品想区别的名称、术语、记号和设计。 品牌是组织的无形资产。 品牌，是广大消费者对一个企业及其产品过硬 的产品质量、完善的售后服务、良好的产品形象、 美好的文化价值、优秀的管理结果┉等等所形成 的一种评价和认知，是企业经营和管理者投入巨 大的人力、物力甚至几代人长期辛勤耕耘建立起 来的与消费者之间的一种信任......
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周住牌
汰洁
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飘柔与漂柔
你吃过 康帅傅 方便面吗？
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上海名牌产品！白猫！！看看这家的 产品 日猫！
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茅合脉劫9源自10①公众对组织的产品所形成的认知和评价 向市场提供产品是组织运行目标的最基本方 式，是公众对组织进行认知与判断的主要依 据，通过产品体现出来的组织形象最为直观。 表现：政府的政策、企业的工业产品、餐馆 的菜肴、宾馆的客房、银行的服务等等（服 务的种类、范围、时间、深度、态度、效率 等）
信息采集
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职能一：采集信息
采集信息是公关活动的出发点。 公共关系信息：围绕塑造组织形象而采集、传播 的各种信息。 组织形象：公众对社会组织在运行中的总体表现 与行为特征所产生的印象和评价。 （1）组织实力形象信息-组织的有形资产-物质基础 表现：总资产、固定资产、生产规模、流动资金、 产品销售、装备先进程度、员工数量等等。 （2）组织文化形象信息 它是指组织现有的价值理念、员工群体意识、发 展目标、人才阵容、技术水平和管理行为对组织 3 形象的影响和公众对组织的评价。
公共关系的职能和基本原则
某国政府在国际会议上发表演讲，呼吁国际社会关注本国问题， 加强国际合作与交流，提升了该国在国际舞台上的形象和地位。
案例三
某国际组织举办全球公益活动，呼吁各国政府和社会各界共同参与，推动 全球公益事业的发展，提高了该组织在国际社会的知名度和影响力。
05 公共关系的发展趋势和挑 战
公共关系的发展趋势
案例二
某科技公司高管发表不当言论引 发舆论风波，公司迅速发布声明， 撤换高管并公开道歉，平息了公 众不满情绪。
案例三
某汽车品牌被曝存在安全隐患， 企业迅速启动危机公关，召回问 题车辆并给予赔偿，重建了消费 者信任。
政府公关活动案例
案例一
某市政府举办“市民开放日”活动，邀请市 民参观政府机构，了解政府运作，增强市民 对政府的信任和支持。
公共关系的职能和基本原则
contents
目录
• 公共关系的定义和职能 • 公共关系的基本原则 • 公共关系的应用领域 • 公共关系的实践案例 • 公共关系的发展趋势和挑战
01 公共关系的定义和职能
公共关系的定义
公共关系是一种组织与公众之间的双向沟通与互动关系，旨在建立和维护组织的形象、声誉和信誉， 促进组织与公众之间的相互了解和信任。
形象管理
公共关系负责塑造、维护和提升组织 的形象和声誉，增强组织的品牌价值 和市场竞争力。
利益相关者关系管理
公共关系协调组织与利益相关者之间 的关系，包括股东、员工、客户、政 府和社会等。
公共关系与其他学科的关系
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公共关系与传播学
传播学是公共关系的基础学科之一，公共关系涉 及的传播理论、媒介和技巧等方面都与传播学密 切相关。
市场推广与传播
运用公关手段推广新产品和服务，提高市场 份额。
公共关系的职能与原则
公共关系的职能与原则引言公共关系（Public Relations，简称PR）是一种组织与公众之间进行沟通和互动的行为，旨在建立与公众之间的互信、互动和合作关系。
公共关系是组织与公众之间进行信息传递、形象塑造和舆论引导的重要手段。
本文将介绍公共关系的职能与原则，以帮助读者更好地理解和运用公共关系的管理。
一、公共关系的职能公共关系的职能主要包括以下几个方面：1. 建立与公众的良好关系公共关系的核心职能之一是建立与公众的良好关系。
通过积极主动地与公众进行有效沟通和互动，组织可以增强公众对其的信任和认同度。
这种良好关系的建立有助于增加组织的声誉和形象，提升其品牌价值。
2. 维护组织形象公共关系还具备维护组织形象的职能。
通过有效的公共关系策略和手段，组织可以塑造和维护良好的形象。
良好的形象可以为组织赢得更多的支持和认可，增强其在市场竞争中的优势。
3. 传递正面信息公共关系的职能之一是传递正面信息。
组织可以通过公共关系活动将自己的价值观、使命和战略目标传递给公众，以便公众了解和认同。
通过传递正面信息，组织可以增加公众对其的好感度，提升其影响力和竞争力。
4. 处理公众关切和抱怨公共关系的职能还包括处理公众关切和抱怨。
组织应该及时、公正地回应公众的关切和抱怨，并采取相应的措施进行解决。
这种处理方式可以增加公众对组织的信任度，并有效维护公众与组织之间的良好关系。
二、公共关系的原则公共关系的实践应遵循以下几个原则：1. 透明度原则透明度是公共关系的基本原则之一。
组织在与公众进行沟通和互动时，应积极主动地提供真实、准确、完整的信息。
不隐瞒事实，不误导公众。
透明度的原则可以增加公众对组织的信任度，维护良好的公共关系。
2. 公正公平原则公正公平是公共关系的重要原则之一。
组织在处理公众关切和抱怨时应坚持公正、公平的原则，不偏袒任何一方。
公正公平的原则可以增强公众对组织的信任度，保持良好的公共形象。
3. 及时响应原则及时响应是公共关系的关键原则之一。
公共关系的主要职能和基本原则
互惠互利
1、基本含义： 对交往各方的根本利益进行增进和维护，其最基本的，最主要的衡量标
准就是社会的整体利益。
2、具体要求： A、组织的决策、计划、产品、服务等都要以公众的需要，利益为出发点。 B、组织要有很强的社会责任感，要考虑对他人、社会、环境及后代的影响 。
案例：信息化办公
协调关系职能
1、内涵： 使组织内外不同部门的活动和谐化、同步化，达到组织与环境相适应，
以便实现其共同的目的，取得最终的结果
2、表现： 任何组织和社会之间都存在着相互依赖关系，组织内部各部门之间也是
相互制约，相互依存的。
3、目标：使组织与公众相互理解支持，建立信任关系，处于一种和谐的状 态，为组织创造一个“人和”的环境。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ公众心理变化和趋势的咨询
案例1：日本PAOS公司的“公司整体形象”设计，拯救松屋的破产危机 。 案例2：江苏“芭蕾”珍珠霜的实际调研与品牌包装顺利打入香港市场 。
宣传推广职能
1、内涵： 通过各种传播媒介，将组织的有关信息及时、准确、有效地传播出去，争 取公众对组织的了解和理解，提高组织及其产品、人员的知名度和美誉度 ，为组织创造良好的社会环境，树立良好的组织形象。
诚实无欺
1、作用： 良好的公共关系是建立在组织与公众相互信任的基础上的，而信任的
前提是双方以诚相待，实事求是，胡编乱吹的行为会降低组织的信誉，损 害组织的形象。
2、要求： 公关人员需要贯彻“诚实无欺”原则，对待公众需要开诚布公，使公众
了解组织的诚意；引导公众说出对组织的真实看法，以便改进组织的行 为。
透明公开
1、意义： 对于政府而言，透明公开决策程序是获取公众信任的前提条件，是各
第三章 公共关系的职能、作用和原则
• 内求团结方面，公关部在组织内扮演中间人角色，要做 好一系列事情：（1）将组织的信条、原则灌输给员工， 培养一致的价值观；（2）培养正直公正和团结一致的 气氛与和谐的环境；（3）建立疏通渠道、协助各部门 进行意见和情感交流；（4）鼓励组织内部正当的竞争， 促进建设性的冲突。
• 外求发展方面，公关部积极开展对外活动，促进 组织与外界的联系和合作，为组织创造良好的外 部环境。（1）积极寻求组织与公众的共同点， 促使组织在活动中兼顾组织与公众的利益，这是 避免对立和争斗的有效方法。（2）倾听客户意 见，处理客户抱怨，采取有效措施满足其要求， 消除误会。（3）帮助和引导公众加深对组织的 理解和支持，使其对组织有好感。 • 通过协调要达到以下几方面的目标。（1）减少 摩擦. （2）化解冲突. （3）平衡关系.
• 是指组织与周围环境发生纠纷，或因自然灾害、 重大事故、商业风险等，使组织处于危难境地。 • 处理原则：预防原则，诚实原则，应急原则。 • 方略：（1）控制事态、安抚救助；（2）查明 原委，了解真相；（3）表明态度，引导舆论； （4）善后处理，消除影响。
• 案例：可口可乐“广告门” 在西藏“打、砸、抢”事件后不久，有网民在互联 网上贴出图片表明，可口可乐公司新的广告海报在德 国一个火车站上出现，一群僧侣乘坐一辆过山车，配 以“梦想成真”(Make It Real)的标语。这名网友形 容广告中的3名僧侣便是代表西藏喇嘛，而过山车代表 自由，“Make It Real”则代表“实现西藏自由”。 大批网民支持该网友的说法，誓言从此不碰可口可乐。 可口可乐发布的声明称，该广告是2003年德国推 出的一组主题为“Make It Real”(中文为“勇于尝 试”)的系列营销广告之一，旨在鼓励人们勇于尝试新 鲜事物，感受生活的快乐，没有任何干涉政治与宗教 事务的含意，目前该广告已经撤下。但网友认为，即 使可口可乐的广告是“被误解”的，不良反应却已经 形成。企业为了迎合某一地区的消费者，而伤害另一 个地区的消费者，这是营销策略的失败。同时有网友 质疑，按照可口可乐营销主题的节奏，2003年的广告 活动不可能一直延续到2008年。
公共关系的职能、作用和原则
监测与分析
公共关系通过监测和分析内外部环境的变化，为组织提供预警和建议，帮助组织适应环境变化。
利益相关者关系管理
公共关系协调组织与利益相关者之间的关系，维护组织的利益，促进组织的可持续发展。
内聚力
公共关系通过内部公关活动，增强员工的归属感和凝聚力，提高组织的向心力。
外聚力
公共关系通过与公众的互动和沟通，增强组织与公众之间的联系和互动，提高组织的社会影响力。
03
02
01
预警和预防
通过监测和分析，及时发现潜在危机，采取预防措施降低危机发生的可能性。
应对和处置
在危机发生时，迅速启动应急预案，协调内外部资源，有效应对和处置危机。
评估和总结
危机结束后，对危机的成因、应对措施和效果进行评估和总结，为今后的危机管理提供经验教训。
公共关系的作用
02
公共关系通过有效的传播策略和公共关系活动，帮助组织树立良好的形象，提高组织的知名度和美誉度。
公共关系实践
04
总结词
协调资源、实施计划
媒体关系管理
与各类媒体建立良好合作关系，为组织发声提供渠道。
公关活动策划
根据策略制定具体的公关活动计划，如新闻发布会、公益活动等。
危机应对执行
在危机发生时，迅速启动应急预案，协调各方资源应对。
总结词
反馈调整、持续改进
评估指标设定
设定合理的评估指标，如媒体曝光量、公众态度变化等。Leabharlann 公共关系的原则03
公共关系工作必须基于事实，及时、准确地传递组织的信息，维护组织的声誉和形象，赢得公众的信任和支持。
任何形式的虚假宣传、误导公众或隐瞒事实的行为都是不道德的，也是对公共关系的破坏。
第三章公共关系的职能作用和基本原则
都注意树立公共关系观念，都要关注并参与公共关系工作，
都要为公共关系工作作出贡献。
全员公关原则，主要体现在以下方面：
1、树立全员公关意识 2、营造良好的公关氛围 3、明确每个人或每个岗位的公关责任
3、两面提示原则
（1）好事要留名
----“做好事并加以宣传” ----“不但要做的好，还要说的好” 因此，要养成与各类公众进行联系和交流的 自觉习惯，要善于处理媒体关系，要尊重 传播规律，要善于运用交流技巧。
对此事负责，并加以赔偿。但餐厅经理表示“这是顾客之 间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。 女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报 投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的 经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾 客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做 出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多 市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权 益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客 公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续 报道。
其次，对组织的生存与发展的重要和有利 程度。所确定的时机必须对组织自身是最 有利的。
二、公共关系对个人的作用
(一)公共关系推动个人观念不断更新
1．注重个人形象的观念 1）外部形象。
第一、整体协调。
第二，搭配合理。
第三，因人而异。
第四，TPO原则。时间（T）、地点（P）和目的 （P）
2）内在素质
1．交际能力
公关人员的交际能力和水平往往会对公关活动效果产生很 大影响，有时甚至是决定性的。
2．自我调节能力
随时调整自己的心态，摆正自己的位置，不管在何种情况 下都能以职业态度和乐观心情去面对工作和生活