电话接听岗位职责及流程规范
公司热线电话接听管理制度
公司热线电话接听管理制度第一章总则第一条为规范公司热线电话接听工作，提升客户服务质量，保障公司形象，制定本管理制度。
第二条公司热线电话接听工作人员应当认真履行职责，规范操作流程，维护公司利益和声誉。
第三条公司热线电话接听管理制度适用于公司所有部门和员工。
第四条公司热线电话接听工作人员应当遵守国家法律法规，做到礼貌、耐心、细心、守信，维护客户利益和公司声誉。
第五条公司热线电话接听工作人员应当熟悉公司产品和业务，具备良好的沟通能力和服务意识。
第二章工作流程第六条公司热线电话接听工作人员应当按照以下流程进行操作：（一）接听电话：接听来电时应当用公司规定的标准用语：“您好，您呼叫的是xx公司热线，请问有什么可以帮助您的吗？”，并及时、准确地记录电话号码、联系人及问题内容。
（二）了解问题：细心倾听客户反映的问题，耐心询问客户相关信息，了解问题的具体情况。
（三）解决问题：根据客户反馈的问题，快速准确地提供解决方案，或者帮助客户转接至相关部门处理。
（四）记录信息：记录客户的问题、解决方案和处理结果，定期对接听数据进行整理和分析。
第七条公司热线电话接听工作人员应当遵守“先到先解”的原则，优先处理现场客户来电。
第八条公司热线电话接听工作人员应当保持电话畅通，避免因私人事务或他人打扰导致漏接电话。
第九条公司热线电话接听工作人员应当及时更新公司产品和服务信息，提高自身业务水平和解决问题能力。
第三章工作规范第十条公司热线电话接听工作人员应当遵守以下规范：（一）礼貌接听：用礼貌的语言接听电话，不得出现粗言秽语和不文明用语。
（二）耐心倾听：耐心倾听客户问题，不得中途打断客户发言。
（三）积极解决：积极主动地解决客户问题，不得敷衍了事或推脱责任。
（四）保护客户隐私：严格保护客户个人信息，不得泄露客户电话号码、姓名等隐私。
第十一条公司热线电话接听工作人员应当积极配合其他部门处理问题，及时跟进客户反馈的信息。
第十二条公司热线电话接听工作人员应当及时向上级领导汇报工作情况，定期参加培训和考核。
物业管理企业行政办公来电接听来人接待管理作业规范
物业管理企业行政办公来电接听来人接待管理作业规范一、目的：规范公司来电接听、来人接待工作。
二、范围：适用于各部室、管理处、来电接听、来人接待管理工作。
三、职责：各部室、管理处、员工接听电话、来人接待按规范操作。
四、作业规程：（一）来电接听：1、所有来电，必须在三声之内接听。
2、左手拿起听筒先说“您好，某某物业”，语气要平和。
3、通话时，尽量不使用免提键，说话声音不易过大或过低。
4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。
5、上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟，严禁电话聊天及拨打声讯电话。
（二）来人接待：1、工作中应常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度。
2、客人来访时，主动上前或起立迎接，向客人问好，问清来访目的。
3、对来找高层领导的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领导。
4、客人到领导办公室后，应主动递送茶水；客人离开后，应及时收拾茶杯。
五、有关说明及要求：1、公司本部处理来人或来电投诉时，应立即联系品质管理部接待或将品管部电话告知对方。
2、听到电话铃声响，若是口中正在嚼着东西，应首先迅速吐出，然后再接听电话，口中含异物讲话，会使对方感到不礼貌。
3、听到电话铃声响，若是正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳下来，然后再接电话，以免对方唐突。
4、接听电话注意离听筒不宜太近，声音也不宜过大，以免影响周围人员的工作，或使对方感到刺耳。
5、特别是在代接电话时，一定要主动要求对方留言或留回电方式，千万注意不要简单回答：“不在！”、“不知道！”或不耐烦地挂断电话。
6、接听电话让人久等时，要注意先向来电者致歉。
7、接听客户抱怨电话时必须耐心的倾听，若是其他部门控制的内容，可先向客户致歉，请留下联系方式、姓名，告知会迅速转告承办部门和人员，千万不要与客户争辩或随意承诺。
六、相关表单：无。
电话接听规范(new)
电话接听规范
销售前台的日常电话接听
一、工作内容：
1.客户咨询的电话接听
2.营销事件的电话通知
二、工作流程：
1.客户咨询的电话接听
2.营销事件的电话通知
三、注意事项：
★客户礼仪：销售人员应在电话响铃三声前接听
a)通话时间尽量不要超过3分钟，以免其他客户的接不进来。
b)接听电话语调要亲切，吐字清晰，说话速度适当，简洁。
c)接听电话人员就熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍内容，有条不紊。
d)当客户提出问题，可以首先告诉客户，“这条是热线电话，可不可以留下您的姓名
和电话，我换个电话打给您，”做好电话追踪记录；
e)回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到现场有专业的售楼人员
为他介绍。
f)在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题：姓名、电话、地址、购房意向、认知途
径。
g)当客户所找人不在时，要询问对方有何事，可否代为传话，或记录下来转达告被找
的人。
叫人接听电话时，不许距离大声喊叫，而应走到被叫个身边说，放话筒时动作要轻缓。
h)不许对话筒咳嗽、打哈欠、叹气。
i)不许在接听顾客电话时与其他人搭话。
★备档制度：每次的电话通知登记表都应进行存档，以备将来核查
★客户登记：尽量将电话接听记录表填写完整，以便统计分析。
前台接听来访电话工作细则
前台接听来访电话工作细则（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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电话接听岗位职责
电话接听岗位职责
电话接听岗位职责1
1、按照业务流程标准，开展电话接听工作
2、与销售顾问密切配合，保证邀约到店客户从电销到展厅的交接工作顺利进行
3、准确统计各项电话工作数据，确保自己的工作能按照团队目标有序进行
4、不断优化和更新话术技巧，提高电话接待和邀约能力
电话接听岗位职责2
岗位职责：
1、负责客服中心品管组的管理，协助客服中心运营指标的达成，提升客服中心服务品质。
2、负责全流程服务质量管控提升工作，开展日常品质监控，提出品质改善建议，协助各环节提高整体质量水平，对业务流程、正常、指引、规范等提出改进建议，并推动改进建议的落实。
3、负责人员质量管控工作，培养客服内部质量专家、热线/在线坐席质量提升等。
4、负责合规管控工作，防控内/外部违规事件，完成人员合规意识提升。
任职资格：
1、全日制大专及以上学历，专业不限。
2、2年及以上客服中心品质管理经验。
3、具备良好的分析问题、解决问题的.能力。
4、具备良好的时间管理及计划组织能力。
5、简报能力佳，文字功底强，能够在工作中赢得认同、建立良好的人际关系。
热线接听人员岗位职责(共3篇)
热线接听人员岗位职责〔共3篇〕第1篇：热线接听工作人员岗位职责热线接听工作人员岗位职责1、必须在热线电话铃响3声之内接通电话2、必须使用普通话，吐字要清楚，语气要温和文明，使用必要的尊称，态度要热情，通话中要首先报出自己的编号，以便接受监督，通话结束要询问当事人是否还需要其他帮助，并如实记录，同时对当事人的个人信息要保密。
3、记录内容。
①必须快速、详细记录反映人所反映的内容。
②尽可能登记放映人的姓名、地址和联系方式，便于我们的反应。
③输入电脑内，便于汇总和保存。
4、明确职责。
①所受理案件，按照运管处各科室的职能，明确责任单位。
②受理案件情况特殊的或案件重大的请示领导后，按领导签署意见，明确责任单位。
5、案件分流。
①先以电话通知形式告知责任单位处理，后以《案件处理分流单》形式，通过书面告知责任单位。
②一般情况，通知责任单位办公司工作人员，重大特殊情况，通知责任单位主要领导。
6、催办督办。
①明确受理案件办理期限，要求责任单位按期限要求回复办理结果。
②对交办案件要及时催办、督办，掌握案件办理进度。
7、回复反应。
①责任单位将办理结果填写在《案件处理分流单》内，以书面形式发回中心。
②中心受到办理结果后应立即向反映人反应，并详细记录反映人的意见，满意的整理归档，不满意的发回重办。
8、分析通报。
①每日汇总受理案件，制作日报表。
②整理分析受理案件内容，掌握市民群众关心关注的热点问题，供工作参考。
③每月通报一次受理案件的数量、类别、办理情况和群众意见。
第2篇：热线接听组工作总结这一年夏天，我们在抗洪救灾的热线上2022年6月23日，一个不一样的日子，如果说生命如歌，那我们一群人就在这一天谱写了一首爱的奉献，献给所有卷入这场突如其来洪水中的人们。
从今天开始，我们一直在线上，这条贯穿着整个抗洪救灾的东华理工大学受灾群众安置点志愿效劳热线上，不离不弃。
随着6月21日抚河决堤，唱凯地区的灾区群众受难，我们便组成了一道巩固的墙，一道希望可以用我们的爱和付出去填补灾区群众内心洪水的巩固的墙。
接听电话服务流程与规范
流程
名称
接听电话服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．接到电话
（1）楼层值班员要在铃响三声之内拿起电话
（2）用清晰、热情、礼貌的语言问候客人并报自己所在的部门、岗位
2．应答客人
（1）楼层值班员仔细倾听客人的陈述，必要时重复主要细节并准确应答
（2）若客人提出的问题自己也不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下客人的房间号和问询的事宜，请客人稍等，待问清楚后再告诉客人，或将客人问询的事宜告知总机接待问询员，请接待问询员直接回复客人
（1）楼层值班员将接听的电话和为客人服务的情况及时记录在客房服务记录表中
（2）楼层领班要定期查阅客房服务记录表，以监督楼层值班员的工作
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
（3）若客人要求提供各种客房服务，应迅速通知客房服务员及时提供服务并对完成情况进行督促和监控
（4）若客人要求提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务等），应及时通知相关部门和客房服务员，并请客房服务员及时告知完成情况
（5）若接到突发事件的报告，应立即报告楼层领班，按照酒店有ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ预案处理措施妥善处理
3．做记录
应答客人1楼层值班员仔细倾听客人的陈述必要时重复主要细节并准确应答2若客人提出的问题自己也不了解或涉及自己职责以外的信息应记下客人的房间号和问询的事宜请客人稍等待问清楚后再告诉客人或将客人问询的事宜告知总机接待问询员请接待问询员直接回复客人3若客人要求提供各种客房服务应迅速通知客房服务员及时提供服务并对完成情况进行督促和监控4若客人要求提供其他服务如客房送餐服务维修服务等应及时通知相关部门和客房服务员并请客房服务员及时告知完成情况5若接到突发事件的报告应立即报告楼层领班按照酒店有关预案处理措施妥善处理3
电话岗位工作制度
电话岗位工作制度一、总则为了加强电话岗位管理，提高工作效率，保障通信畅通，根据公司实际情况，制定本制度。
本制度适用于公司全体电话岗位工作人员。
二、工作内容1. 电话接听（1）电话接听人员应随时关注电话铃声，确保不错过任何来电。
（2）电话接听人员应主动问候来电者，语气亲切、礼貌，自报家门。
（3）电话接听人员应对来电者的咨询、投诉、建议等做好详细记录，确保信息的准确性。
（4）电话接听人员应在接听电话时，尽量了解来电者的需求，为来电者提供必要的帮助或转接至相关部门。
2. 电话外拨（1）电话外拨人员应提前了解通话对象，确保通话对象的正确性。
（2）电话外拨人员应在拨打电话前，准备好需要沟通的内容，确保通话的效率。
（3）电话外拨人员应主动介绍自己及所属单位，确保通话双方的清晰了解。
（4）电话外拨人员应对通话内容做好记录，以便后续跟进。
3. 电话会议（1）电话会议组织者应提前通知参会人员，确保参会人员的准时参加。
（2）电话会议开始前，组织者应对参会人员的出勤情况进行确认。
（3）电话会议期间，参会人员应保持安静，如有需要，可暂时离开会议室。
（4）电话会议结束后，组织者应对会议内容进行总结，并将会议纪要发送给参会人员。
三、工作规范1. 电话接听规范（1）电话接听人员应具备良好的沟通能力，确保通话双方的顺利进行。
（2）电话接听人员应具备较强的记忆力，确保通话内容的准确记忆。
（3）电话接听人员应具备耐心和同理心，对待来电者要友善、热情。
2. 电话外拨规范（1）电话外拨人员应遵守通话时间，避免在对方休息时间进行电话打扰。
（2）电话外拨人员应遵循诚实守信的原则，不得虚构事实或隐瞒真相。
（3）电话外拨人员应尊重通话对象的意愿，不得强迫对方接受通话。
3. 电话会议规范（1）电话会议组织者应提前准备会议议程，确保会议的有序进行。
（2）电话会议期间，参会人员应遵守会议纪律，不得随意发言或离会。
（3）电话会议结束后，参会人员应按照组织者的要求，完成相关任务。
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电话接听岗位职责及流程规范
职责描述
主要业绩指标(KPI)
经营类指标：
1.服务满意度、投诉率
2.服务预算的执行
3.数据报表
4.内部员工满意度
管理类指标
无
用户服务规范：
接线员、接待员、技术支持是公司用户服务的窗口，是直接面对用户的最前线员工之一，必须牢固树立“用户永远是对的”服务理念，自觉维护公司形象。
1、接线员用户服务规范：
①、电话铃响三声内接听电话，“您好，东影”，请问用户资料并认真记录，尽可能多登
记几个联系电话。
当电话需要转接时，“请您稍等，我帮您转接”。
说话语气必须热
情、客气、委婉、明朗、简练、标准普通话，结束通话时让用户先挂断电话；
②、当用户投诉时应耐心听完用户陈述，安慰用户；”真对不起，我们会尽力帮助您……”。
处理不了的立即汇报上级；
③、当用户发现设备出现故障，打电话来查询解决办法时，“请您不用担心，我们的工
程师会尽快上门检修”；
④、当用户询问产品价格、性能方面问题时，尽可能准确、简单地介绍，最后要说，“多
谢您的咨询，再见”；
⑤、当用户询问技术问题，而自己又不能准确回答时:“对不起，请您稍等，我请专业
技术人员来给您解答好吗?”,然后马上转技术员解答；
客户投诉处理表
产品附件维修质量周期服务态度收费其它非常满意满意可以接受不满意非常不满意
投诉信息反馈及整改表
注：被整改部门要求收。