商务洽谈会礼仪课件.pptx
合集下载
商务谈判商务谈判的礼仪课件.pptx
5、表情
当你被介绍给别人认识时，你的目光要注视对方的脸 上上下下地打量对方，否则就是不尊重对方。
当谈兴正浓的时候，不要东张西望或有其他的动作， 一种失礼行为。当然，有的候，你要赶别人走，可以
和老年人交谈时，最好是走到他的身旁，柔和地直视 量地产生亲切感。
视线向下 表现权威 感和优越 感。
视线向上 表现服从 与任人摆 布。
三、商务谈判礼仪的基本原则
1、尊重原则 2、平等原则 3、真诚原则 4、适度原则 5、入乡随俗原则 6、遵时守约原则 7、女士优先原则
基本商务礼仪课前小测试
1.标准站姿要求不包括
A 端立B 身直C 肩平D 腿并
2.公务式自我介绍需要包括四个基本要素 A单位、部门、职务、电话 B单位、部门、地址、姓名 C姓名、部门、职务、电话 D单位、部门、职务、姓名
原始服饰
汉代皇帝冕
楚国服饰
晚唐士人袍服
明代妇 • 凤尾裙
• 布制女
清皇帝龙袍 皇后朝服
近代妇女旗袍、中山装
现代西装
2、服饰选择的原则
遵守TPO 原则 TPO 是TIME （时间）、 PLACE （地点）、 OCCASION （目
的缩写。 总的要求是协调和谐 ①庄重质朴、大方得体 ②符合角色、体现个性 ③与年龄、体型相协调 ④与环境、场合相适应
好在经理赶紧打圆场，神情愉快地和 起一些趣事，对方这才不再板面孔。一心 的小张在席间决定陪客人吃好喝好，频频 弄得对方有点尴尬，经理及时制止了小张 小张还发现自己点的饭店的招牌菜——辣 老外几乎没动。小张拼命劝对方尝尝，经 色地告诉小张不要劝，张一不知自己又错 好在谈锋颇健的经理在席间和客人聊得很 客人很快忘记了这些小插曲。
上名片，双手拇指和食指执名片两角，名片的字迹 对方，便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用 最好能将自己的名字读一遍，以便对方称呼。
商务谈判与礼仪(PPT95页).pptx
• 主座或主场谈判，是在自己所在地组织谈判。
▪ 客座谈判
• 客座谈判亦可称之为客场谈判，它是在谈判对手所在地 组织的商务谈判。客座谈判对客方来说需要克服不少困 难，到客场谈判时必须注意：
▪ 要入境问俗、入国问禁。 ▪ 要争取主动。 ▪ 要配备好自己的翻译、代理人，不能随便接受对方推荐的人员，
以防机泄露。
休息以通过非正式途径解决 ▪ 侵略性的技巧 ▪ 让介绍人或调解人参与 ▪ 最后，如果仍行不通，有必要让两公司的行政主管
聚集一起，以期待更好的合作
第四单元压力，送小礼物、奉茶、敬烟、请上座等 ▪ 采取主动 ▪ 不断赞美对方 ▪ 让对方再一次肯定我方价值 ▪ 让一小步，获得一大步 ▪ 让步缓慢，证明自己的合理 ▪ 分很多次让步 ▪ 保留后路不让自己无路可走 ▪ 利用各种成交技巧，促使对方接受我方的观点与价值 ▪ 成交后恭喜对方做了正确的选择 ▪ 迅速离开现场
第三单元
谈判的目标与人员组成
設定目標的SMART原則
S (Specific) 具體明確的 M (Measurable) 能夠衡量的 A (Achievable) 可以達到的 R (Relevant) 相互關連的 T (Time-Bound) 設定期限的
具體明確的原則（ Specific ）
▪ WHAT 重點項目 ▪ WHY 為什麼做 ▪ WHEN 何時完成 ▪ WHO 誰來負責 ▪ WHERE 在哪裡做 ▪ HOW 如何做 ▪ HOW MUCH 做多少
探索阶段
▪ 名片可以交换也可不交换 ▪ 小礼物是必要的，印有本公司标志的铅笔、
领带及其他装饰品，但像象征恶化的裁纸刀、 剪彩刀是不合适的 ▪ 在欢迎仪式后表达双方将来真诚合作的愿望 是必要的，要注意表达必须间接和暗示
▪ 客座谈判
• 客座谈判亦可称之为客场谈判，它是在谈判对手所在地 组织的商务谈判。客座谈判对客方来说需要克服不少困 难，到客场谈判时必须注意：
▪ 要入境问俗、入国问禁。 ▪ 要争取主动。 ▪ 要配备好自己的翻译、代理人，不能随便接受对方推荐的人员，
以防机泄露。
休息以通过非正式途径解决 ▪ 侵略性的技巧 ▪ 让介绍人或调解人参与 ▪ 最后，如果仍行不通，有必要让两公司的行政主管
聚集一起，以期待更好的合作
第四单元压力，送小礼物、奉茶、敬烟、请上座等 ▪ 采取主动 ▪ 不断赞美对方 ▪ 让对方再一次肯定我方价值 ▪ 让一小步，获得一大步 ▪ 让步缓慢，证明自己的合理 ▪ 分很多次让步 ▪ 保留后路不让自己无路可走 ▪ 利用各种成交技巧，促使对方接受我方的观点与价值 ▪ 成交后恭喜对方做了正确的选择 ▪ 迅速离开现场
第三单元
谈判的目标与人员组成
設定目標的SMART原則
S (Specific) 具體明確的 M (Measurable) 能夠衡量的 A (Achievable) 可以達到的 R (Relevant) 相互關連的 T (Time-Bound) 設定期限的
具體明確的原則（ Specific ）
▪ WHAT 重點項目 ▪ WHY 為什麼做 ▪ WHEN 何時完成 ▪ WHO 誰來負責 ▪ WHERE 在哪裡做 ▪ HOW 如何做 ▪ HOW MUCH 做多少
探索阶段
▪ 名片可以交换也可不交换 ▪ 小礼物是必要的，印有本公司标志的铅笔、
领带及其他装饰品，但像象征恶化的裁纸刀、 剪彩刀是不合适的 ▪ 在欢迎仪式后表达双方将来真诚合作的愿望 是必要的，要注意表达必须间接和暗示
商务谈判礼仪课件课件
第38页，此课件共68页哦
全球化是各经济体之间的交流和竞争就更加频 繁，为了双方或多方之间的“共赢”，商务谈 判就成为了必要。
商务谈判是指主要集中在经济领域，参与各方 为了协调、改善彼此的经济关系，满足贸易的 需求，围绕竞标物的交易条件，彼此通过交流 磋商协议达到交易目的的行为过程
第39页，此课件共68页哦
在圆桌会议中，可以不用拘泥这么多的礼节,主要记住 以门作为基准点，比较靠里面的位置是比较主要的 座位
第19页，此课件共68页哦
（4）客座谈判的礼仪
可与主方协商提出
自己的参观访问、
“入乡随俗、客随主便”， 游览观光等活动要
对一些非原则性问题采
求，但应尊重主方 安排。
取宽容的态度，以保证
谈判的顺利进行。
远地分别在主谈人两侧就坐。
第14页，此课件共68页哦
竖式
会
5
谈4
主
方3
人
桌2
客 方
人
员1
1
员
2
3
4
5
门
第15页，此课件共68页哦
横式
5
客3 方
人1
员
2
4
会4
谈
2
主
桌
方
1
人门
员
3
5
圆形 多边谈判一般采用圆形谈判桌(见图9—3)，
国际惯例上称为“圆桌会议”。
第16页，此课件共68页哦
何为圆桌会议
主方人员待客方人员落座后再坐下。
重要的谈判，在正式开始前，双 方作简短致辞，互赠纪念品，安 排合影后再入座。
合影位置排列，通常主方主谈人居 中，其右侧是客方主谈人，客方其 余代表依次排列，主方其余代表一 般站在两端。
全球化是各经济体之间的交流和竞争就更加频 繁，为了双方或多方之间的“共赢”，商务谈 判就成为了必要。
商务谈判是指主要集中在经济领域，参与各方 为了协调、改善彼此的经济关系，满足贸易的 需求，围绕竞标物的交易条件，彼此通过交流 磋商协议达到交易目的的行为过程
第39页，此课件共68页哦
在圆桌会议中，可以不用拘泥这么多的礼节,主要记住 以门作为基准点，比较靠里面的位置是比较主要的 座位
第19页，此课件共68页哦
（4）客座谈判的礼仪
可与主方协商提出
自己的参观访问、
“入乡随俗、客随主便”， 游览观光等活动要
对一些非原则性问题采
求，但应尊重主方 安排。
取宽容的态度，以保证
谈判的顺利进行。
远地分别在主谈人两侧就坐。
第14页，此课件共68页哦
竖式
会
5
谈4
主
方3
人
桌2
客 方
人
员1
1
员
2
3
4
5
门
第15页，此课件共68页哦
横式
5
客3 方
人1
员
2
4
会4
谈
2
主
桌
方
1
人门
员
3
5
圆形 多边谈判一般采用圆形谈判桌(见图9—3)，
国际惯例上称为“圆桌会议”。
第16页，此课件共68页哦
何为圆桌会议
主方人员待客方人员落座后再坐下。
重要的谈判，在正式开始前，双 方作简短致辞，互赠纪念品，安 排合影后再入座。
合影位置排列，通常主方主谈人居 中，其右侧是客方主谈人，客方其 余代表依次排列，主方其余代表一 般站在两端。
商务谈判礼仪PPT(共 97张)
社交场合
是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好的进行交往应酬的场合。 着装的基本要求：时尚个性； 宜着：礼服、时装、民族服装； 注意：不适合穿过分庄重保守的服装。
休闲场合
是指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的时间。 着装的基本要求：舒适自然； 可选择服装：运动装、牛仔装、沙滩装；T恤、短裤、凉鞋、拖鞋等； 注意：穿套装、套裙会贻笑大方。
第一节 商务场合的仪容仪表
1．男士的仪容仪表
（1）发型发式。干净整洁，并且要经常地注重修饰、修理。头发不应该过长，前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵，同时不要留过厚和过长的鬓角，后部的头发不要长过自己西装衬衫领子的上部。 （2）面部修饰。每天要修理胡须；随时注意保持口腔的清新。 （3）着装修饰。 （4）必备物品。在与西装进行搭配的时候，注意以下修饰物的搭配。一是公司的徽标，二是钢，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。 遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。
遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。 由相关经理进行处理。 尽可能避免厌烦神情及语调 正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。
介绍礼仪
名片的使用
握手礼仪
称呼礼仪
在商务交往中，不称呼或乱称呼对方，都会给对方带来不快； 最正式的称呼有三 称呼交往对象的行政职务 技术职称 泛尊称：可广泛使用的尊称 不适当的称呼主要有 无称呼 不恰当的俗称 不恰当的简称 地方性称呼
介绍礼仪
介绍自己 介绍他人 被人介绍
是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好的进行交往应酬的场合。 着装的基本要求：时尚个性； 宜着：礼服、时装、民族服装； 注意：不适合穿过分庄重保守的服装。
休闲场合
是指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的时间。 着装的基本要求：舒适自然； 可选择服装：运动装、牛仔装、沙滩装；T恤、短裤、凉鞋、拖鞋等； 注意：穿套装、套裙会贻笑大方。
第一节 商务场合的仪容仪表
1．男士的仪容仪表
（1）发型发式。干净整洁，并且要经常地注重修饰、修理。头发不应该过长，前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵，同时不要留过厚和过长的鬓角，后部的头发不要长过自己西装衬衫领子的上部。 （2）面部修饰。每天要修理胡须；随时注意保持口腔的清新。 （3）着装修饰。 （4）必备物品。在与西装进行搭配的时候，注意以下修饰物的搭配。一是公司的徽标，二是钢，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。 遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。
遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。 由相关经理进行处理。 尽可能避免厌烦神情及语调 正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。
介绍礼仪
名片的使用
握手礼仪
称呼礼仪
在商务交往中，不称呼或乱称呼对方，都会给对方带来不快； 最正式的称呼有三 称呼交往对象的行政职务 技术职称 泛尊称：可广泛使用的尊称 不适当的称呼主要有 无称呼 不恰当的俗称 不恰当的简称 地方性称呼
介绍礼仪
介绍自己 介绍他人 被人介绍
国际商务礼仪培训PPT：商务洽谈礼仪
6.安排会议实务 7.检查准备情况 8.记者采访管理
二、洽谈时的管理及服务
（一）洽谈礼仪规范 1.牢记身份 2.营造氛围 3.注重神情 4.讲究技巧 5.洽谈禁忌 6.翻译标准 7.记录要求 8. 招待服务 9.合影规范
二、洽谈时的管理及服务
（二）商务洽谈的基本原则 1.互惠互利原则 2.平等协商原则 3.求同存异原则 4.依法办事原则
为上。Biblioteka 第二，就座原则。级别、地位高的主谈人员居中而坐， 其余人员遵循 “右高左低” 的原则 就座。
第三，对等原则。
级别对应、责任对应的谈判人员尽量 安排相对坐。
一、洽谈前准备工作
(2)座次安排方式
双边谈判座次示意图（会议桌竖放）
双边谈判座次示意图（会议桌横放）
多边谈判座次示意图（圆桌）
一、洽谈前准备工作
7.举办签字仪式 （1）双方入场 （2）签署文本 （3）交换文本 （4）双方退场
三、洽谈结束后的工作
整理文件并归档
洽谈结束后产生的合同、 协议书、议定书、条约、意向 书、备忘录、会议纪要、宣言 等文件，签字程序后，文件才 能生效。签字后的文件以及原 始记录应当一起整理后归档。
商务洽谈礼仪
商务洽谈工作
一、商务洽谈前准备工作 二、商务洽谈时的管理及服务 三、商务洽谈结束后的工作
一、洽谈前准备工作
1.明确具体目标 2.分析彼方情况 3.制定己方对策 4.协商洽谈时空
一、洽谈前准备工作
5.安排洽谈座次 (1)座次安排原则
第一，上座原则。 面门为上、以远为上、居中为上、以右
二、洽谈时的管理及服务
（三）签字仪式程序
1.指定专人负责 2.协商文本语言 3.核对文本要件 4.确定签字人员 5.布置签字场所
二、洽谈时的管理及服务
（一）洽谈礼仪规范 1.牢记身份 2.营造氛围 3.注重神情 4.讲究技巧 5.洽谈禁忌 6.翻译标准 7.记录要求 8. 招待服务 9.合影规范
二、洽谈时的管理及服务
（二）商务洽谈的基本原则 1.互惠互利原则 2.平等协商原则 3.求同存异原则 4.依法办事原则
为上。Biblioteka 第二，就座原则。级别、地位高的主谈人员居中而坐， 其余人员遵循 “右高左低” 的原则 就座。
第三，对等原则。
级别对应、责任对应的谈判人员尽量 安排相对坐。
一、洽谈前准备工作
(2)座次安排方式
双边谈判座次示意图（会议桌竖放）
双边谈判座次示意图（会议桌横放）
多边谈判座次示意图（圆桌）
一、洽谈前准备工作
7.举办签字仪式 （1）双方入场 （2）签署文本 （3）交换文本 （4）双方退场
三、洽谈结束后的工作
整理文件并归档
洽谈结束后产生的合同、 协议书、议定书、条约、意向 书、备忘录、会议纪要、宣言 等文件，签字程序后，文件才 能生效。签字后的文件以及原 始记录应当一起整理后归档。
商务洽谈礼仪
商务洽谈工作
一、商务洽谈前准备工作 二、商务洽谈时的管理及服务 三、商务洽谈结束后的工作
一、洽谈前准备工作
1.明确具体目标 2.分析彼方情况 3.制定己方对策 4.协商洽谈时空
一、洽谈前准备工作
5.安排洽谈座次 (1)座次安排原则
第一，上座原则。 面门为上、以远为上、居中为上、以右
二、洽谈时的管理及服务
（三）签字仪式程序
1.指定专人负责 2.协商文本语言 3.核对文本要件 4.确定签字人员 5.布置签字场所
商务谈判的基本礼仪课件
商务谈判的基本礼仪课件
• 2、预审的原则 • 准备谈判的代表，应当对自己的谈判方案
预先反复审核、精益求精；准备谈判的代 表，应将自己提出的谈判方案，预先报请 上级主管部门或主管人士审查。群策群力、 集思广益、力求方案更臻完美。
商务谈判的基本礼仪课件
• 3、自主的原则 • 谈判代表在准备谈判时，以及在谈判进行之中，
商务谈判的基本礼仪课件
• 商务谈判礼仪 • （二）谈判之中 • 这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理
冷场。 报价--要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不 得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。 查询--事先要准备好 有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷 淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至 恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断， 答完时要向解答者表示谢意。 磋商--讨价还价事关双方利益，容易因 情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存 小异。发言措词应文明礼貌。 解决矛盾--要就事论事，保持耐心、冷 静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。 处 理冷场--此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果 确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新 进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。
商务谈判的基本礼仪课件
• 商务谈判礼仪 • （三）谈后签约
• 签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相
互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代 表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。 助签人员要协 助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本 上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。 签字 完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。 其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。饮酒庆贺。有关 各方人员一般应在交换文本后当场饮上一杯香槟酒，并与其他方面的 人士一一干杯。这是国际上所通行的增加签字仪式喜庆色彩的一种常 规性做法。
• 2、预审的原则 • 准备谈判的代表，应当对自己的谈判方案
预先反复审核、精益求精；准备谈判的代 表，应将自己提出的谈判方案，预先报请 上级主管部门或主管人士审查。群策群力、 集思广益、力求方案更臻完美。
商务谈判的基本礼仪课件
• 3、自主的原则 • 谈判代表在准备谈判时，以及在谈判进行之中，
商务谈判的基本礼仪课件
• 商务谈判礼仪 • （二）谈判之中 • 这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理
冷场。 报价--要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不 得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。 查询--事先要准备好 有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷 淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至 恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断， 答完时要向解答者表示谢意。 磋商--讨价还价事关双方利益，容易因 情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存 小异。发言措词应文明礼貌。 解决矛盾--要就事论事，保持耐心、冷 静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。 处 理冷场--此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果 确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新 进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。
商务谈判的基本礼仪课件
• 商务谈判礼仪 • （三）谈后签约
• 签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相
互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代 表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。 助签人员要协 助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本 上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。 签字 完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。 其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。饮酒庆贺。有关 各方人员一般应在交换文本后当场饮上一杯香槟酒，并与其他方面的 人士一一干杯。这是国际上所通行的增加签字仪式喜庆色彩的一种常 规性做法。
《商务谈判礼仪》PPT课件
其他系统的极大变化。
一首民谣：
丢失一个钉子，坏了一只蹄铁； 坏了一只蹄铁，折了一匹战马； 折了一匹战马，伤了一位骑士； 伤了一位骑士，输了一场战斗； 输了一场战斗，亡了一个帝国。
请思考：
如何把“蝴蝶效应”运用到商务谈判中？
第四种：抑郁质型
特点：富有幻想，怀疑，敏感怯懦，情绪体验深，稳定而不易表 露，有时近于呆板，易伤感，孤僻，善观察细小事，容易恐惧。
谈判风格：在谈判时往往考虑比较周到，对周围的事物很敏感， 能够观察到对手不易察觉的感情、语气、语调等细微变化和反应； 谈判中常常显得信心不足，在谈判中显得态度模糊，用词言语多 是模棱两可，少有直接明确的回答，即使同意对方的意见，也不 直接地表达；商务谈判中关键时刻缺乏果断性，优柔寡断，一方 面表现出缺乏进攻的主动性，另一方面又对别人的宣传或介绍不 信任；多愁善感，对谈判中遇到的挫折体验很强烈，如果谈判没 有取得成果，会感到很大的痛苦，也易于消沉。
首要印象的形成主要取决于人的外表、着装、举止和言谈。 通常情况下，仪表端正、着装得体、风趣幽默的人较容易获得别 人的好感。
蝴蝶效应
“蝴蝶效应”就是：
一只南美洲亚马逊河边热带雨林中的蝴蝶， 偶尔扇几下翅膀，就有可能在两周后引起美国得 克萨斯的一场龙卷风。
其原因在于，蝴蝶翅膀的运动，导致其身边 的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生， 而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系 统产生相应变化，由此引起连锁反应，最终导致
对付粘液型
粘液质是坚持而固执的谈判对手，对付这种类 型的对手，应多头出击，不断制造新情况、新问题、 新麻烦，让他没有时间也没有可能通过自己的观察 来做出行为决策；
要抓住对方知识盲点加以利用，因为对手会自 以为是，固执地执行自己已经做出的错误决定。
一首民谣：
丢失一个钉子，坏了一只蹄铁； 坏了一只蹄铁，折了一匹战马； 折了一匹战马，伤了一位骑士； 伤了一位骑士，输了一场战斗； 输了一场战斗，亡了一个帝国。
请思考：
如何把“蝴蝶效应”运用到商务谈判中？
第四种：抑郁质型
特点：富有幻想，怀疑，敏感怯懦，情绪体验深，稳定而不易表 露，有时近于呆板，易伤感，孤僻，善观察细小事，容易恐惧。
谈判风格：在谈判时往往考虑比较周到，对周围的事物很敏感， 能够观察到对手不易察觉的感情、语气、语调等细微变化和反应； 谈判中常常显得信心不足，在谈判中显得态度模糊，用词言语多 是模棱两可，少有直接明确的回答，即使同意对方的意见，也不 直接地表达；商务谈判中关键时刻缺乏果断性，优柔寡断，一方 面表现出缺乏进攻的主动性，另一方面又对别人的宣传或介绍不 信任；多愁善感，对谈判中遇到的挫折体验很强烈，如果谈判没 有取得成果，会感到很大的痛苦，也易于消沉。
首要印象的形成主要取决于人的外表、着装、举止和言谈。 通常情况下，仪表端正、着装得体、风趣幽默的人较容易获得别 人的好感。
蝴蝶效应
“蝴蝶效应”就是：
一只南美洲亚马逊河边热带雨林中的蝴蝶， 偶尔扇几下翅膀，就有可能在两周后引起美国得 克萨斯的一场龙卷风。
其原因在于，蝴蝶翅膀的运动，导致其身边 的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生， 而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系 统产生相应变化，由此引起连锁反应，最终导致
对付粘液型
粘液质是坚持而固执的谈判对手，对付这种类 型的对手，应多头出击，不断制造新情况、新问题、 新麻烦，让他没有时间也没有可能通过自己的观察 来做出行为决策；
要抓住对方知识盲点加以利用，因为对手会自 以为是，固执地执行自己已经做出的错误决定。
商务谈判的礼仪ppt课件
• ① 庄重质朴、大方得体
• 在商务谈判中，谈判者应根据自己的特点 选择合适的着装。在商务谈判场合，着装 一般选择灰色或者褐色，有时也可选择黑 色，因为这些颜色给人一种坚实、端庄、 严肃的感觉。
• ② 符合角色，体现个性
• 为了能更好地塑造谈判者的个人形象，谈判者 的衣着打扮应该有一定的个性，要针对自身的 具体条件，包括性别、年龄、体型、性格和充 任的角色，确定服装的式样和色彩的搭配。如 色彩的选择：老成持重者宜选蓝灰基调、严肃 冷峻者宜选黑褐基调，文静内向者宜选淡雅平 稳色系。
• 二、商务谈判礼仪的作用 • 1．规范行为 • 2．增进情感 • 3．树立形象
• 三、商务谈判礼仪的基本原则 • 1．尊重原则 • 2．平等原则 • 3．真诚原则 • 4．适度原则 • 5．入乡随俗原则 • 6．遵时守约原则 • 7．女士优先原则
• 思考与讨论
• 1．礼仪的内涵是什么？谈谈礼、礼貌、礼节、礼仪的区别与 联系。
• 任务1：结合案情2-1，谈谈礼仪的内涵和作用。
• 任务2：结合案情2-2，谈谈商务人员遵行商务礼仪，注重形象 塑造的重要性。
知识链接
一、礼仪的内涵 1．礼、礼貌、礼节、礼仪的含义 • （1）礼 • “礼”的含义比较丰富，其跨度和差异也比较
大，主要有以下几个方面： • ① 本来的含义是敬神，后引申为表示敬意的统
• ② 以少为佳，不戴亦可。
• ③ 同质同色，即佩戴一件以上的首饰，要 讲究质地相同、色彩一致。
• ④ 合乎惯例，如戒指一般戴在左手，只戴 一枚，不可超过两枚。
• 二、仪容礼仪
• 1．讲究卫生
• 讲究卫生是一个社会公德问题，也是交际 中对对方尊重的表示。谈判工作者应勤洗 澡、常刷牙、修剪指甲，应经常梳理头发， 保持衣服整洁，保持口味和体味的清新。 咳嗽、打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，面 向一旁，避免发出大声，并道“对不起”。
• 在商务谈判中，谈判者应根据自己的特点 选择合适的着装。在商务谈判场合，着装 一般选择灰色或者褐色，有时也可选择黑 色，因为这些颜色给人一种坚实、端庄、 严肃的感觉。
• ② 符合角色，体现个性
• 为了能更好地塑造谈判者的个人形象，谈判者 的衣着打扮应该有一定的个性，要针对自身的 具体条件，包括性别、年龄、体型、性格和充 任的角色，确定服装的式样和色彩的搭配。如 色彩的选择：老成持重者宜选蓝灰基调、严肃 冷峻者宜选黑褐基调，文静内向者宜选淡雅平 稳色系。
• 二、商务谈判礼仪的作用 • 1．规范行为 • 2．增进情感 • 3．树立形象
• 三、商务谈判礼仪的基本原则 • 1．尊重原则 • 2．平等原则 • 3．真诚原则 • 4．适度原则 • 5．入乡随俗原则 • 6．遵时守约原则 • 7．女士优先原则
• 思考与讨论
• 1．礼仪的内涵是什么？谈谈礼、礼貌、礼节、礼仪的区别与 联系。
• 任务1：结合案情2-1，谈谈礼仪的内涵和作用。
• 任务2：结合案情2-2，谈谈商务人员遵行商务礼仪，注重形象 塑造的重要性。
知识链接
一、礼仪的内涵 1．礼、礼貌、礼节、礼仪的含义 • （1）礼 • “礼”的含义比较丰富，其跨度和差异也比较
大，主要有以下几个方面： • ① 本来的含义是敬神，后引申为表示敬意的统
• ② 以少为佳，不戴亦可。
• ③ 同质同色，即佩戴一件以上的首饰，要 讲究质地相同、色彩一致。
• ④ 合乎惯例，如戒指一般戴在左手，只戴 一枚，不可超过两枚。
• 二、仪容礼仪
• 1．讲究卫生
• 讲究卫生是一个社会公德问题，也是交际 中对对方尊重的表示。谈判工作者应勤洗 澡、常刷牙、修剪指甲，应经常梳理头发， 保持衣服整洁，保持口味和体味的清新。 咳嗽、打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，面 向一旁，避免发出大声，并道“对不起”。
商务谈判礼仪【精品ppt】
②和他辩论。即使道理上胜过他，但买卖依然不成。 ③表现不耐烦。 ④胆怯，想开溜。
精品课件，下载后可以编辑
（七）与不同性格谈判对手进行谈判 的禁忌
3、与沉默的人进行谈判的禁忌
这种人的心理：a.不自信；b. 想逃避，表现欲差，相信直 觉，对好恶反应强烈；c.行为表情不一致； d.给人不热情的 感觉，但内心也有一种愿意为人做些事情的想法。
禁忌：①不善察言观色。 ②感到畏惧。 ③以寡言对沉默。 ④强行与之接触。
精品课件，下载后可以编辑
（七）与不同性格谈判对手进行谈判 的禁忌
4、与顽固的人进行谈判的禁忌
这种人的心理：a.非常固执；b. 自信自满；c.控制别人； d.不愿有所拘束，做起事来很有魄力。
禁忌：①缺乏耐心，急于达成交易。 ②强制他，企图压服他。 ③对产品/计划不加详细说明。 ④太软弱。
禁忌：①不主动进攻 ②让他让步过多 ③对他对手进行谈判 的禁忌
1、与迟疑的人进行谈判的禁忌
这种人的心理：不信任对方，不让对方看透自己，极端讨厌 被说服（说的越多越不信），不立即作出决定。
禁忌：①在心理上和空间上过分接近他。 ②强迫他接受你的观点。 ③喋喋不休地说服。 ④催促他作出决定，不给予充分的考虑时间。
禁忌：①试图去支配他、控制他 ②压迫他作出过多的让步，提出相当苛刻的条件
精品课件，下载后可以编辑
（六）与不同类型谈判对手进行谈判 的禁忌
2、与进取型对手谈判的禁忌
进取型对手以取得成功为满足，对权力与成功的期望都 很高，对关系的期望则很低。这类人尽力争取凡是他认为重 要的东西，极力想向对方施加影响，以强权办法求得利益。 这类人的目标订得并不高，主要是为了能轻易达到谈判目标， 甚至轻易地超过目标。同这类人谈判，可让他负责谈判程序 的准备，以满足他的权力欲，让他第一个陈述。但要注意控 制整个谈判的程序。
精品课件，下载后可以编辑
（七）与不同性格谈判对手进行谈判 的禁忌
3、与沉默的人进行谈判的禁忌
这种人的心理：a.不自信；b. 想逃避，表现欲差，相信直 觉，对好恶反应强烈；c.行为表情不一致； d.给人不热情的 感觉，但内心也有一种愿意为人做些事情的想法。
禁忌：①不善察言观色。 ②感到畏惧。 ③以寡言对沉默。 ④强行与之接触。
精品课件，下载后可以编辑
（七）与不同性格谈判对手进行谈判 的禁忌
4、与顽固的人进行谈判的禁忌
这种人的心理：a.非常固执；b. 自信自满；c.控制别人； d.不愿有所拘束，做起事来很有魄力。
禁忌：①缺乏耐心，急于达成交易。 ②强制他，企图压服他。 ③对产品/计划不加详细说明。 ④太软弱。
禁忌：①不主动进攻 ②让他让步过多 ③对他对手进行谈判 的禁忌
1、与迟疑的人进行谈判的禁忌
这种人的心理：不信任对方，不让对方看透自己，极端讨厌 被说服（说的越多越不信），不立即作出决定。
禁忌：①在心理上和空间上过分接近他。 ②强迫他接受你的观点。 ③喋喋不休地说服。 ④催促他作出决定，不给予充分的考虑时间。
禁忌：①试图去支配他、控制他 ②压迫他作出过多的让步，提出相当苛刻的条件
精品课件，下载后可以编辑
（六）与不同类型谈判对手进行谈判 的禁忌
2、与进取型对手谈判的禁忌
进取型对手以取得成功为满足，对权力与成功的期望都 很高，对关系的期望则很低。这类人尽力争取凡是他认为重 要的东西，极力想向对方施加影响，以强权办法求得利益。 这类人的目标订得并不高，主要是为了能轻易达到谈判目标， 甚至轻易地超过目标。同这类人谈判，可让他负责谈判程序 的准备，以满足他的权力欲，让他第一个陈述。但要注意控 制整个谈判的程序。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
总而言之，忌“闭嘴”、“插嘴”、“杂嘴”、“脏嘴”、 “荤嘴”、“油嘴”、“贫嘴”、“强嘴”、“刀子嘴”、 “电报嘴”。
三、签字仪式中的礼仪
LOGO
（一）签字仪式的准备工作
1. 确定参加人员
(1) 如一方要求让某些未参 加谈判的人员出席，应事先征得 对方同意。
(2) 有时为表示对本次商务 洽谈的重视或对洽谈结果的庆贺， 双方更高一级的领导也可出面参 加签字仪式。
平等商讨三要素：
坦诚相见
心平气和
正确而灵活地使用语言
二、洽谈过程中的礼仪
LOGO
（三）较量与协议阶段的礼仪 ——最关键、最紧张、火药味最浓的阶段
洽谈方针：礼敬对方 平等协商 求同存异 互利互惠 以和为贵
二、洽谈过程中的礼仪
LOGO
（三）较量与协议阶段的礼仪 ——最关键、最紧张、火药味最浓的阶段
洽谈中的禁忌： 忌欺诈隐骗 忌无理纠缠 忌盛气凌人 忌挖苦讽刺 忌攻势过猛 忌手舞足蹈 忌含糊不清 忌尖声喊叫 忌以我为主 忌鲁莽轻率 忌枯燥呆板 忌狡辩诡辩
基本原则
LOGO
客观的原则 预审的原则 自主的原则 兼顾的原则
在准备洽谈时，有关的商界人士所占 有的资料要客观，决策时的态度也要客观 。
对自己的谈判方案预先反复审核、精 益求精，将自己提出的谈判方案，预先报 请上级主管部门或主管人士审查、批准。
发挥自己的主观能动性，在合乎规 范与惯例前提下，力争“以我为中心” 。
LOGO
三、签字仪式中的礼仪
LOGO
（一）签字仪式的准备工作 3.签字场所的选择 (1) 视参加的人员规格、人数及协议内容的重要程度等因
素来确定。 (2) 多数是选在客人所住的宾馆、饭店或东道主的会议厅。 (3) 为了扩大影响，也可商定在某个新闻发布中心或著名
一、准备阶段的礼仪
LOGO
（二）对方的文化背景和礼仪习惯
“入国问禁，入乡问俗”这些 似乎与谈判无直接关系，但有时却 会起到意想不到的作用。如果了解 并尊重对方的礼俗，双方容易沟通 感情，增加信任，对谈判起到积极 的作用。
一、准备阶段的礼仪
LOGO
（三）洽谈场所的准备
1.场所的选择
（1）客座洽谈，安排在洽谈对手 所在地进行的洽谈。
(3) 出席签字仪式的双方人 数及职位大体相等。
三、签字仪式中的礼仪
LOGO
（一）签字仪式的准备工作 2.准备协议文本 洽谈结束后，双方应组织专业人员做好协议文本的定稿、
翻译、校对、印刷、装订、盖章等工作。东道方应为这些工 作提供准确、周到、快速、精美的服务。
三、签字仪式中的礼仪
LOGO
三、签字仪式中的礼仪
（3）会场的桌子上设有席位卡 ，注有入席者的名字或职务，以 便导引入座
（4）备有一定的茶具、茶水和 饮料。准备好音响设备、灯光设 备以及通讯、复印设备及必要的 文具。
一、准备阶段的礼仪
LOGO
（三）洽谈场所的准备
2.座次的安排
（1）原则：面门为上、居中为上、以右为上
（2）长方形桌横向摆放，以正门为准，主人在背门一 侧，客人面向正门，主谈人居中，如果纵向摆放，则以 入门方向为准，右为客方，左为主方。
LOGO
二、洽谈过程中的礼仪
LOGO
（一）开局阶段 1.相互介绍 一般是主方先将自己的谈判 成员介绍给客方，以示尊重 。 介绍时，被介绍者应站立示 意，面带微笑注视对方，介 绍完毕相互握手致礼。如果 对方是外商，要尊重对方的
习惯和风俗。
二、洽谈过程中的礼仪
LOGO
（一）开局阶段 1.自然切入正题 以轻松自然的语气先谈谈双 方容易达成一致意见的话题。 消除双方的陌生感和压抑、 防范的心理，创造出轻松、 愉快、诚挚、友好的气氛， 但开头的寒暄不宜过长，以 免冲淡洽谈的正题。
LOGO
商务洽谈会礼仪
学院：现代科技学院 专业班级：市场营销1203班 小组成员：段晓彤
王阳
商务洽谈会
LOGO
商务洽谈也称商务谈判，是 指双方促成交易，或为了解决双 方的争端并取得或维护各自经济 利益进行的一种双边信息传播行 为。
贸易双方为了促成交易
解决双方的矛盾或争端
取得或维护各自的经济利益
一种双方信息传播的行为
（3）多方参加的洽谈，座位最好围成圆型或方型
（4）如果洽谈是在不设谈判桌的会议室进行，其座次 安排的要求是：主宾坐在右边，主人坐在左边，其他客 人按礼宾顺序在主宾的一侧就座，主方其他人员在主人 的一侧就坐。
一、准备阶段的礼仪
客方 6 4 2 1 3
LOGO
57
谈判桌
主方 7 5
31 246
正门
一、准备阶段的礼仪
在不损害自身根本利益的前提下，应 当尽可能地替洽谈对手着想，主动为对 方保留一定的利益。
洽谈会议的程序
LOGO
第一部分 准备阶段的礼仪 第二部分 洽谈过程中的礼仪 第三部分 签字仪式中的礼仪
一、准备阶段的礼仪
LOGO
（一）谈判对手的情况 了解对方人员的年龄、资
历、地位、性格特点，对我方 的态度，以及与我方交往历史 等。这样，我方可以按照礼仪 交往中对等性原则，组织与对 方人员职务相近的谈判班子， 并根据此安排食宿、设计日程 等。
（2）主座洽谈，即安排在自己所 在地进行的洽谈。
（3）客主座轮流洽谈，即在洽谈 双方所在地轮流进行的洽谈。
（4）第三地点洽谈，即安排在不 属于洽谈双方任何一方的地点进行 的洽谈。
一、准备阶段的礼仪
LOGO
（三）洽谈场所的准备
2.会场的安排
（1）安排在会议室或会客室
（2）选择宽敞明亮、整洁安静 的场所，进行精心布置
主方
5
3
谈
1
判
2
桌
4
正门
LOGO
4
客 方
2
1 3
5
二、洽谈过程中的礼仪
LOGO
（一）开局阶段 1.穿着得体 既要干净整齐，又要庄重大方。 男士一般着质料较好的深色西装，有时也可着中山 装西装，衬衫、领带及皮链要搭配得和谐。 女士可着西服套装或西装套裙，以显得自信、干练 为好，切忌打扮得花哨艳丽。
二、洽谈过程中的礼仪
ห้องสมุดไป่ตู้
二、洽谈过程中的礼仪
LOGO
（二）洽谈明示阶段
进入明示阶段，双方要相互提问题，摆不同意见。往往 容易产生分歧，所以应特别注意说话语气平和、亲切、讲究 说话技巧，不能把提问、查问变成审问或责问，引起对方反 感。
有礼貌的做法：谈话范围广阔，双方有充分的回旋余地；争 执上限于双方观点的交锋，而不要落入双方人员的冲突；诚 心诚意地探讨解决问题的共同途径；一张一弛，不要一个冲 锋就想取胜，轻易地逼人就范。
三、签字仪式中的礼仪
LOGO
（一）签字仪式的准备工作
1. 确定参加人员
(1) 如一方要求让某些未参 加谈判的人员出席，应事先征得 对方同意。
(2) 有时为表示对本次商务 洽谈的重视或对洽谈结果的庆贺， 双方更高一级的领导也可出面参 加签字仪式。
平等商讨三要素：
坦诚相见
心平气和
正确而灵活地使用语言
二、洽谈过程中的礼仪
LOGO
（三）较量与协议阶段的礼仪 ——最关键、最紧张、火药味最浓的阶段
洽谈方针：礼敬对方 平等协商 求同存异 互利互惠 以和为贵
二、洽谈过程中的礼仪
LOGO
（三）较量与协议阶段的礼仪 ——最关键、最紧张、火药味最浓的阶段
洽谈中的禁忌： 忌欺诈隐骗 忌无理纠缠 忌盛气凌人 忌挖苦讽刺 忌攻势过猛 忌手舞足蹈 忌含糊不清 忌尖声喊叫 忌以我为主 忌鲁莽轻率 忌枯燥呆板 忌狡辩诡辩
基本原则
LOGO
客观的原则 预审的原则 自主的原则 兼顾的原则
在准备洽谈时，有关的商界人士所占 有的资料要客观，决策时的态度也要客观 。
对自己的谈判方案预先反复审核、精 益求精，将自己提出的谈判方案，预先报 请上级主管部门或主管人士审查、批准。
发挥自己的主观能动性，在合乎规 范与惯例前提下，力争“以我为中心” 。
LOGO
三、签字仪式中的礼仪
LOGO
（一）签字仪式的准备工作 3.签字场所的选择 (1) 视参加的人员规格、人数及协议内容的重要程度等因
素来确定。 (2) 多数是选在客人所住的宾馆、饭店或东道主的会议厅。 (3) 为了扩大影响，也可商定在某个新闻发布中心或著名
一、准备阶段的礼仪
LOGO
（二）对方的文化背景和礼仪习惯
“入国问禁，入乡问俗”这些 似乎与谈判无直接关系，但有时却 会起到意想不到的作用。如果了解 并尊重对方的礼俗，双方容易沟通 感情，增加信任，对谈判起到积极 的作用。
一、准备阶段的礼仪
LOGO
（三）洽谈场所的准备
1.场所的选择
（1）客座洽谈，安排在洽谈对手 所在地进行的洽谈。
(3) 出席签字仪式的双方人 数及职位大体相等。
三、签字仪式中的礼仪
LOGO
（一）签字仪式的准备工作 2.准备协议文本 洽谈结束后，双方应组织专业人员做好协议文本的定稿、
翻译、校对、印刷、装订、盖章等工作。东道方应为这些工 作提供准确、周到、快速、精美的服务。
三、签字仪式中的礼仪
LOGO
三、签字仪式中的礼仪
（3）会场的桌子上设有席位卡 ，注有入席者的名字或职务，以 便导引入座
（4）备有一定的茶具、茶水和 饮料。准备好音响设备、灯光设 备以及通讯、复印设备及必要的 文具。
一、准备阶段的礼仪
LOGO
（三）洽谈场所的准备
2.座次的安排
（1）原则：面门为上、居中为上、以右为上
（2）长方形桌横向摆放，以正门为准，主人在背门一 侧，客人面向正门，主谈人居中，如果纵向摆放，则以 入门方向为准，右为客方，左为主方。
LOGO
二、洽谈过程中的礼仪
LOGO
（一）开局阶段 1.相互介绍 一般是主方先将自己的谈判 成员介绍给客方，以示尊重 。 介绍时，被介绍者应站立示 意，面带微笑注视对方，介 绍完毕相互握手致礼。如果 对方是外商，要尊重对方的
习惯和风俗。
二、洽谈过程中的礼仪
LOGO
（一）开局阶段 1.自然切入正题 以轻松自然的语气先谈谈双 方容易达成一致意见的话题。 消除双方的陌生感和压抑、 防范的心理，创造出轻松、 愉快、诚挚、友好的气氛， 但开头的寒暄不宜过长，以 免冲淡洽谈的正题。
LOGO
商务洽谈会礼仪
学院：现代科技学院 专业班级：市场营销1203班 小组成员：段晓彤
王阳
商务洽谈会
LOGO
商务洽谈也称商务谈判，是 指双方促成交易，或为了解决双 方的争端并取得或维护各自经济 利益进行的一种双边信息传播行 为。
贸易双方为了促成交易
解决双方的矛盾或争端
取得或维护各自的经济利益
一种双方信息传播的行为
（3）多方参加的洽谈，座位最好围成圆型或方型
（4）如果洽谈是在不设谈判桌的会议室进行，其座次 安排的要求是：主宾坐在右边，主人坐在左边，其他客 人按礼宾顺序在主宾的一侧就座，主方其他人员在主人 的一侧就坐。
一、准备阶段的礼仪
客方 6 4 2 1 3
LOGO
57
谈判桌
主方 7 5
31 246
正门
一、准备阶段的礼仪
在不损害自身根本利益的前提下，应 当尽可能地替洽谈对手着想，主动为对 方保留一定的利益。
洽谈会议的程序
LOGO
第一部分 准备阶段的礼仪 第二部分 洽谈过程中的礼仪 第三部分 签字仪式中的礼仪
一、准备阶段的礼仪
LOGO
（一）谈判对手的情况 了解对方人员的年龄、资
历、地位、性格特点，对我方 的态度，以及与我方交往历史 等。这样，我方可以按照礼仪 交往中对等性原则，组织与对 方人员职务相近的谈判班子， 并根据此安排食宿、设计日程 等。
（2）主座洽谈，即安排在自己所 在地进行的洽谈。
（3）客主座轮流洽谈，即在洽谈 双方所在地轮流进行的洽谈。
（4）第三地点洽谈，即安排在不 属于洽谈双方任何一方的地点进行 的洽谈。
一、准备阶段的礼仪
LOGO
（三）洽谈场所的准备
2.会场的安排
（1）安排在会议室或会客室
（2）选择宽敞明亮、整洁安静 的场所，进行精心布置
主方
5
3
谈
1
判
2
桌
4
正门
LOGO
4
客 方
2
1 3
5
二、洽谈过程中的礼仪
LOGO
（一）开局阶段 1.穿着得体 既要干净整齐，又要庄重大方。 男士一般着质料较好的深色西装，有时也可着中山 装西装，衬衫、领带及皮链要搭配得和谐。 女士可着西服套装或西装套裙，以显得自信、干练 为好，切忌打扮得花哨艳丽。
二、洽谈过程中的礼仪
ห้องสมุดไป่ตู้
二、洽谈过程中的礼仪
LOGO
（二）洽谈明示阶段
进入明示阶段，双方要相互提问题，摆不同意见。往往 容易产生分歧，所以应特别注意说话语气平和、亲切、讲究 说话技巧，不能把提问、查问变成审问或责问，引起对方反 感。
有礼貌的做法：谈话范围广阔，双方有充分的回旋余地；争 执上限于双方观点的交锋，而不要落入双方人员的冲突；诚 心诚意地探讨解决问题的共同途径；一张一弛，不要一个冲 锋就想取胜，轻易地逼人就范。