某物业公司项目经理素质与能力提升培训教材PPT(81张)
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项目管理领导力提升(培训)ppt
此人需要如此改善：
•明确的工作 •有谨慎规划的机会 •明确的目标 •定期审核进度 •对他人之成就及个人价值都要尊重 •培养对冲突的容忍度
此人合适与之合作对象：
•希望扩充权势者 •能予授权者 •易做决策者 •政策仅为原则者 •能与对手妥协者 •能说出不太悦耳的言语者
此人喜欢如此环境：
•安稳的环境 •标准的程序 •凡是要取得保证 •不要有“突发”改变 •团体的一员 •私人的回溃 •既有状况行事 •他人主动对之赞许
☼ 财务决策权。项目经理必须拥有与项目经理负责制相符合 的财务决策权，否则项目就难以顺利展开。主要包括：
分配权 在财务制度允许的范围内的费用控制权 资金的融通、调配权力
☼ 项目实施控制权
项目经理的素质与能力要求
☼ 项目经理的素质要求
良好的道德素质：社会道德品质、个人行为的道德品质 健康的身体素质
•权力、威望 •挑战与地位 •个人表现机会 •大的战场/空间 •直接的言谈 •晋升机会 •免多控制与监视 •新奇多变的工作内容
此人合适与之合作对象：
•评估利弊得失 •谨慎 •可预期及有秩序的个性 •探讨事实 •下决策前思虑再三 •了解他人之需求
此人需要如此改善：
•做难度高的工作 •了解到每个人都需要他人 •实际的工作技巧及经验 •偶尔给些意外 •参与群体 •向人解释为何如此决定 •了解到休息的重要性 •找机会放松
一线主管
30%
70%
• 原则1：授权基任务 • 原则2：授权有目标 • 原则3：授权不授责 • 原则4：授权要忍受 • 原则5：授权要监督
讨论：用人顺序
能力（高）
有才无德 限制使用 Ⅱ
有才有德 破格使用 Ⅰ
低 无才无德
坚决不用
•明确的工作 •有谨慎规划的机会 •明确的目标 •定期审核进度 •对他人之成就及个人价值都要尊重 •培养对冲突的容忍度
此人合适与之合作对象：
•希望扩充权势者 •能予授权者 •易做决策者 •政策仅为原则者 •能与对手妥协者 •能说出不太悦耳的言语者
此人喜欢如此环境：
•安稳的环境 •标准的程序 •凡是要取得保证 •不要有“突发”改变 •团体的一员 •私人的回溃 •既有状况行事 •他人主动对之赞许
☼ 财务决策权。项目经理必须拥有与项目经理负责制相符合 的财务决策权，否则项目就难以顺利展开。主要包括：
分配权 在财务制度允许的范围内的费用控制权 资金的融通、调配权力
☼ 项目实施控制权
项目经理的素质与能力要求
☼ 项目经理的素质要求
良好的道德素质：社会道德品质、个人行为的道德品质 健康的身体素质
•权力、威望 •挑战与地位 •个人表现机会 •大的战场/空间 •直接的言谈 •晋升机会 •免多控制与监视 •新奇多变的工作内容
此人合适与之合作对象：
•评估利弊得失 •谨慎 •可预期及有秩序的个性 •探讨事实 •下决策前思虑再三 •了解他人之需求
此人需要如此改善：
•做难度高的工作 •了解到每个人都需要他人 •实际的工作技巧及经验 •偶尔给些意外 •参与群体 •向人解释为何如此决定 •了解到休息的重要性 •找机会放松
一线主管
30%
70%
• 原则1：授权基任务 • 原则2：授权有目标 • 原则3：授权不授责 • 原则4：授权要忍受 • 原则5：授权要监督
讨论：用人顺序
能力（高）
有才无德 限制使用 Ⅱ
有才有德 破格使用 Ⅰ
低 无才无德
坚决不用
物业公司品质提升培训教学PPT课件
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是
物业品质提升
物业公司品质提升培训
宣讲人：某某某 时间：20XX.XX
QUALITY IMPROVEMENT
安全
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
卫生 一望无际的田野上泛起一片片一绿望色无的际涟的漪田。野草上木泛是起绿一的片、片山绿水色一是的望绿涟无的漪际、。的棋草田格木野般是上划绿泛分的起的、一片田山片野水一绿更是望色是绿无的绿的际涟了、的漪，棋田。绿格野草得般上木干划泛是净分起绿，的一的片绿田、片得野山绿出更水色奇是是的。绿绿涟漫了的漪山，、。遍绿棋草野得格木都干般是是净划绿荡，分的漾绿的、着得田山春出一野水意奇望更是的。无是绿绿漫际绿的，山的了、悄遍田，棋悄野野绿格地都上得般用是泛干划这荡起净分般漾一，的蓬着片绿田勃春片得野的意绿出更绿的色奇是染绿的。绿到，涟漫了了悄漪山，我悄。遍绿的地草野得心用木都干间这是是净。般绿荡，蓬的漾绿勃、着得的山春出绿水意奇染是的。到绿绿漫了的，山我、悄遍的棋悄野心格地都间般用是。划这荡分般漾的蓬着田勃春野的意更绿的是染绿绿到，了了悄，我悄绿的地得心用干间这净。般，蓬绿勃得的出绿奇染。到漫了山我遍的野心都间是。荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。 一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。 一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水一是望绿无的际、的棋田格野般上划泛分起的一片田片野绿更色是的绿涟了漪，。绿草得木干是净绿，的绿、得山出水奇是。绿漫的山、遍棋野格都般是划荡分漾的着田春野意更的是绿绿，了悄，悄绿地得用干这净般，蓬绿勃得的出绿奇染。到漫了山我遍的野心都间是。荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
物业项目经理培训教程 ppt课件
2020/12/27
11
（二）客户投诉处理
1、人人都是客户服务员
2、客户投诉渠道的顺畅（电话、来访、来函、网站）
3、客户投诉的识别（不满、抱怨、责令）
4、客户投诉信息登记（无遗漏）
5、快速沟通和反应，调查处理
6、处理信息反馈，因故不能及时处理的及时沟通
7、注意避免：
（1）客户投诉信息登记遗漏
（2）置之不理或敷衍、搪塞、推诿
5、装修垃圾清运
6、装修竣工验收
7、注意避免：
（1）破坏建筑承重结构（梁、柱、墙体等）
（2）不做防水或防水质量差导致渗漏
（3）施工噪音扰民
（4）建材和装修垃圾不按规定时间和路线运送，乱堆放，挤占、 争用、刮坏电梯
（5）违章装修乱搭建，侵占公共部位
2（0206/1）2/2施7 工人员留宿
20
（九）维修服务
3、按效果： 杂物、烟头、余土沙粒、动粪便、灰尘、污渍、油渍、积水、
蜘蛛网、乱张贴、青苔、腐枝落叶等
2020/12/27
23
（三）消杀
1、白蚁 2、“四害” 3、植物病虫害
4、注意避免：
（1）人流高峰期施药，产生异味
（2）消杀药物投放人可轻易接触，无警告标识
（四）游泳池
1、卫生
2、安全
（1）有无锋利有棱角硬物（2）照明灯具是否完好
2、临时车
（1）临时车停放数量的动态信息（车流量）
（2）设计好进入登记→凭卡（票）出场→收费的服务流程
（3）防止临时停车费收入流失（不能以停车发票票存根来核定 临时停车费收入）
3、免费车：按规定严格审批
4、标识
（1）收费标准、牌证
（2）导向标识（行驶方向、车位、出口指示等）
项目经理培训实用型讲义PowerPoint演示文稿
敬业 忠诚 谨慎 正气 责任心
23
敬业
不能把工作当工作，而应该把工作当成事业经营 项目的任何事情都有你身影的存在，挥也回不去 言传不如身教，你将是第一个来，也是最后一个走 攻关克难啃骨头是工作职责 办法总比困难多，没有不能，只有我行
24
忠诚
一旦选择，就无怨无悔，金刚不可磨其志 企业不是旅馆 受人之托，忠人之事（企业、业主、同事） 时时处处心存感恩 坚守本分，不可妄念（例：大学生、车管员的故事）
有型、有范、有味。
阳光心态，乐观向上。
可远观，亦可近看。可浅谈，亦可深交。
变不可能为可能。
1
2
游戏：
桌子上有10颗棋子，横向4颗，纵向7颗。 现在可移动两颗棋子，使纵、横两列都有6颗 棋子，你能做到吗？
8 9 3 10 4 5
6
7 41
项目经理的沟通
n 什么是沟通？ 人与人（组织与组织）之间思想、观念、感情 的传递和反馈过程，其目的是求得思想、观 念达成一致，促使感情顺畅。
48
谢谢大家！
n 单 位： n 地 址： n 电 话： n 联系人：
欢迎大家莅临指导！
49
满意 服务不能自以为是，自作多情
服务不能强加
服务需要尊重客户意见
服务需要走心
8
从马斯洛需求看物业需求
马斯洛：生理、安全、社交、尊重、自我实现 物业：物质、安全、文化（举例龙湖、金科）
9
客服基础知识之物业费
人员费用（工资、保险、福利） 共用部位共用设施设备日常管理、运行、维护费 清洁、绿化费 公共秩序维护费 办公费（管理费分摊） 固定资产折旧费 公众责任险 经业主同意的其他费用 税金
有项目整体运作的定位、想法、措施、考核 熟悉项目的所有情况 不纸上谈兵，不当“办公室主任” 狠抓基础工作（客服、工程、秩序、清洁、绿化） 善于总结和提高
23
敬业
不能把工作当工作，而应该把工作当成事业经营 项目的任何事情都有你身影的存在，挥也回不去 言传不如身教，你将是第一个来，也是最后一个走 攻关克难啃骨头是工作职责 办法总比困难多，没有不能，只有我行
24
忠诚
一旦选择，就无怨无悔，金刚不可磨其志 企业不是旅馆 受人之托，忠人之事（企业、业主、同事） 时时处处心存感恩 坚守本分，不可妄念（例：大学生、车管员的故事）
有型、有范、有味。
阳光心态，乐观向上。
可远观，亦可近看。可浅谈，亦可深交。
变不可能为可能。
1
2
游戏：
桌子上有10颗棋子，横向4颗，纵向7颗。 现在可移动两颗棋子，使纵、横两列都有6颗 棋子，你能做到吗？
8 9 3 10 4 5
6
7 41
项目经理的沟通
n 什么是沟通？ 人与人（组织与组织）之间思想、观念、感情 的传递和反馈过程，其目的是求得思想、观 念达成一致，促使感情顺畅。
48
谢谢大家！
n 单 位： n 地 址： n 电 话： n 联系人：
欢迎大家莅临指导！
49
满意 服务不能自以为是，自作多情
服务不能强加
服务需要尊重客户意见
服务需要走心
8
从马斯洛需求看物业需求
马斯洛：生理、安全、社交、尊重、自我实现 物业：物质、安全、文化（举例龙湖、金科）
9
客服基础知识之物业费
人员费用（工资、保险、福利） 共用部位共用设施设备日常管理、运行、维护费 清洁、绿化费 公共秩序维护费 办公费（管理费分摊） 固定资产折旧费 公众责任险 经业主同意的其他费用 税金
有项目整体运作的定位、想法、措施、考核 熟悉项目的所有情况 不纸上谈兵，不当“办公室主任” 狠抓基础工作（客服、工程、秩序、清洁、绿化） 善于总结和提高
物业项目经理培训——资历资历能力解析PPT课件
19
物业资质核心维度解析-关系维护
关系维护：努力给客户留下信赖、务实的印象，赢得他人支持。
01 尊重业主，主动和业主沟通 02 观察业主的日常生活细节，了解其需求 03 通过各种方法拉近和业主的（心理）距离 04 向客户展示自己所花精力， 赢得对方的理解和信任 05 关系受损后，能抓住合适机会，融洽和客户的关系 06 和关键客户（业主、业委会、政府）建立亲密的私人友谊 07 没有组织的正式指令，投入心力维系和客户的关系 08 促使客户口耳相传，提升公司口碑和形象
01明确团队工作目标并在团队内达成共识02明确成员职责范围根据员工能力相应授权03给员工及时的绩效反馈04向员工传授示范建议指导正确处理问题的做法05帮助下属树立发展目标促进下属成长06在团队内分享有关工作进展的信息07运用多样写信面谈例会走访沟通手段08站在员工角度倾听员工的心声09尊重信任员工包容下属的不同个性尊重个人习惯10把下属问题和失误当成指导正面期待对行为不对人其成长的机会11采取措施关怀鼓励集体活动提高队伍凝聚力12通过解决疑难问题树立个人威信13和其他部门合作过程中取得双赢14当团队利益与组织利益发生冲突时以组织利益为重适当牺牲个人小团体利益物业资质核心维度解析物业资质核心维度解析团队建设团队建设1901面对问题苗头首先关注的是对客户生活的影响02快速响应主动与客户沟通把握客户期望03责任范围内的事勇于作出承诺04让客户参与选择解决方案05和客户确认工作进展06与公司及地产沟通解决方案获得内部支持07主动解决小问题以缓解更大问题的压力08把握法律底线的同时对业主适当妥协09利用第三方管理业主期望10举一反三排除隐患11通过融洽关系等手段迂回解决难题12面对困难有执着精神坚信自己能够成功物业资质核心维度解析物业资质核心维度解析问题解决问题解决2001尊重业主主动和业主沟通02观察业主的日常生活细节了解其需求03通过各种方法拉近和业主的心理距离04向客户展示自己所花精力赢得对方的理解和信任05关系受损后能抓住合适机会融洽和客户的关系06和关键客户业主业委会政府建立亲密的私人友谊07没有组织的正式指令投入心力维系和客户的关系08促使客户口耳相传提升公司口碑和形象物业资质核心维度解析物业资质核心维度解析关系维护关系维护21危机处理
物业资质核心维度解析-关系维护
关系维护：努力给客户留下信赖、务实的印象，赢得他人支持。
01 尊重业主，主动和业主沟通 02 观察业主的日常生活细节，了解其需求 03 通过各种方法拉近和业主的（心理）距离 04 向客户展示自己所花精力， 赢得对方的理解和信任 05 关系受损后，能抓住合适机会，融洽和客户的关系 06 和关键客户（业主、业委会、政府）建立亲密的私人友谊 07 没有组织的正式指令，投入心力维系和客户的关系 08 促使客户口耳相传，提升公司口碑和形象
01明确团队工作目标并在团队内达成共识02明确成员职责范围根据员工能力相应授权03给员工及时的绩效反馈04向员工传授示范建议指导正确处理问题的做法05帮助下属树立发展目标促进下属成长06在团队内分享有关工作进展的信息07运用多样写信面谈例会走访沟通手段08站在员工角度倾听员工的心声09尊重信任员工包容下属的不同个性尊重个人习惯10把下属问题和失误当成指导正面期待对行为不对人其成长的机会11采取措施关怀鼓励集体活动提高队伍凝聚力12通过解决疑难问题树立个人威信13和其他部门合作过程中取得双赢14当团队利益与组织利益发生冲突时以组织利益为重适当牺牲个人小团体利益物业资质核心维度解析物业资质核心维度解析团队建设团队建设1901面对问题苗头首先关注的是对客户生活的影响02快速响应主动与客户沟通把握客户期望03责任范围内的事勇于作出承诺04让客户参与选择解决方案05和客户确认工作进展06与公司及地产沟通解决方案获得内部支持07主动解决小问题以缓解更大问题的压力08把握法律底线的同时对业主适当妥协09利用第三方管理业主期望10举一反三排除隐患11通过融洽关系等手段迂回解决难题12面对困难有执着精神坚信自己能够成功物业资质核心维度解析物业资质核心维度解析问题解决问题解决2001尊重业主主动和业主沟通02观察业主的日常生活细节了解其需求03通过各种方法拉近和业主的心理距离04向客户展示自己所花精力赢得对方的理解和信任05关系受损后能抓住合适机会融洽和客户的关系06和关键客户业主业委会政府建立亲密的私人友谊07没有组织的正式指令投入心力维系和客户的关系08促使客户口耳相传提升公司口碑和形象物业资质核心维度解析物业资质核心维度解析关系维护关系维护21危机处理
某物业公司项目经理素质与能力提升培训教材PPT实用课件(共81页)
善。
项目经理要具备慌而不乱的能力
团队协作能力：
创造幸福生活
1. 利益共同体 2. 团队与群体的区别（1＋1＞2） 3. 项目经理在团队中的作用
兵熊熊一个将熊熊一窝
• 王石用人观
创造幸福生活
（三）、项目经理应具备的个性与魅力：
1. 项目经理的个性不是“装疯卖傻”。 2. 阳光心态，乐观向上。区别于他人的办
协调沟通能力：
创造幸福生活
1. 沟通能消除一切障碍
2. 内部协调的艺术性
3. 外部协调的必要性（涉及的所有关联方： 业委会、房管、街道、社区、公安、消 防、环卫、工商、税务等）
4. 协调沟通的方法（及时、客观、公正、 大局）
创造幸福生活
成本管控能力：
1. 收费率的重要性。低收费率无谈管理和服务 资本（你对项目的收支清楚吗？开过收费专 题会吗？分析过欠费原因吗？亲自上门收过 费吗？）
管理和服务中切不可做饮鸩止渴之事， 更不能“拆东墙、补西墙”
创造幸福生活
（二）、项目经理应具备专业素养和能 力
1. 法律意识 2. 服务意识 3. 成本意识 4. 安全意识 5. 风险意识 6. 团队意识
1. 指挥运作能力 2. 协调沟通能力 3. 成本管控能力 4. 突变应急能力 5. 团队协作能力
创造幸福生活
人、财、物、品质、公共关系
创造幸福生活
项目的经营压力体现在哪几个方面？
创造幸福生活
人力成本、税收、公共能耗、 设备维护、风险管控。
创造幸福生活
项目经理每天上班第一件事干什么？？？
创造幸福生活
每天下班最后一？？
创造幸福生活
创造幸福生活
项目经理素质与能力提 升 讲师：副总经理蒯学跃
项目经理要具备慌而不乱的能力
团队协作能力：
创造幸福生活
1. 利益共同体 2. 团队与群体的区别（1＋1＞2） 3. 项目经理在团队中的作用
兵熊熊一个将熊熊一窝
• 王石用人观
创造幸福生活
（三）、项目经理应具备的个性与魅力：
1. 项目经理的个性不是“装疯卖傻”。 2. 阳光心态，乐观向上。区别于他人的办
协调沟通能力：
创造幸福生活
1. 沟通能消除一切障碍
2. 内部协调的艺术性
3. 外部协调的必要性（涉及的所有关联方： 业委会、房管、街道、社区、公安、消 防、环卫、工商、税务等）
4. 协调沟通的方法（及时、客观、公正、 大局）
创造幸福生活
成本管控能力：
1. 收费率的重要性。低收费率无谈管理和服务 资本（你对项目的收支清楚吗？开过收费专 题会吗？分析过欠费原因吗？亲自上门收过 费吗？）
管理和服务中切不可做饮鸩止渴之事， 更不能“拆东墙、补西墙”
创造幸福生活
（二）、项目经理应具备专业素养和能 力
1. 法律意识 2. 服务意识 3. 成本意识 4. 安全意识 5. 风险意识 6. 团队意识
1. 指挥运作能力 2. 协调沟通能力 3. 成本管控能力 4. 突变应急能力 5. 团队协作能力
创造幸福生活
人、财、物、品质、公共关系
创造幸福生活
项目的经营压力体现在哪几个方面？
创造幸福生活
人力成本、税收、公共能耗、 设备维护、风险管控。
创造幸福生活
项目经理每天上班第一件事干什么？？？
创造幸福生活
每天下班最后一？？
创造幸福生活
创造幸福生活
项目经理素质与能力提 升 讲师：副总经理蒯学跃
项目经理培训PPT课件
02
项目经理的核心能力
领导力
领导力定义
领导力是指项目经理带领团队实 现项目目标的能力，包括指导和 评估团队成员的工作、解决冲突
和建立团队凝聚力等。
领导风格
项目经理需要了解和应用不同的领 导风格，如民主、独裁和放任等， 以适应不同情境和团队需求。
影响力
项目经理应通过自身的影响力来激 励团队成员，使他们感到受到重视 和支持，从而增强团队的凝聚力和 执行力。
案例一：高效的项目进度管理
总结词
通过有效的进度管理，确保项目按时完成。
详细描述
项目经理需要制定详细的项目计划，明确每个阶段的任 务和时间节点，并密切监控项目进度，及时调整计划以 确保项目按时完成。
总结词
合理分配资源，确保项目顺利进行。
详细描述
项目经理需要根据项目需求合理分配人力、物力和财力 等资源，确保项目团队成员能够高效地完成各自的任务 ，并充分利用资源，提高项目效率。
成本控制与优化
02
项目经理需要密切关注项目成本情况，及时发现并解决成本超
支等问题，同时采取有效措施进行成本控制和优化。
成本核算与报告
03
项目经理需要定期进行项目成本核算和报告，向相关人员提供
详细的成本信息和数据分析结果。
风险管理
风险识别与评估
项目经理需要识别项目中可能出现的风险和问题，并进行评估和 分析，确定风险级别和影响程度。
进度监控与调整
项目经理需要定期检查项目进度，及时发现并解决潜在问题，确保 项目按时完成。
资源协调与分配
项目经理需要协调和分配项目所需的资源，包括人力、物力、财力 等，以确保项目顺利进行。
资源分配与团队管理
1 2
组建高效团队
物业项目经理培训课程ppt课件
二、物业管理企业风险管理步骤
建立组织
确认危害类别 分析危害类别
评估
降低风险
建立组织
1、目的 2、责任人 3、实施准则 4、定下主要 因素
1、会发生的 情况？
2、发生形式
1、检讨控制 体系
2、可能性 3、结果 4、风险水平
评估
1、评估风险 2、风险评级 3、统计高及
中风险
降低风险 1、
三、危机定义
第一节、风险管理的概念
- 个人、群体或组织无法用正常程序处理，而且突然变迁所产生 压力的一种情境。
- 任何对企业的生存和前途构成威胁的事件。 - 须考虑两个条件：发生机会率和事件响应的迫切率
例如： 三聚氢铵事件对乳制品行业的影响 国家政策调控对房地产开发企业的影响
CB Richard Ellis | Page 11
11
三、危机＝风险？
第一节、风险管理的概念
1、可预知，可评估
风
未 2、可管理、消除、转移及降低
险
发 生
危 机
2
CB Richard Ellis | Page 12
1、突然发生的，可以预知或
已 发 生
评估的机会比较低 可预知，可评估
2、不可消除、转移及降低，只
可以管理
12
第二节、风险管理实施的步骤
CB Richard Ellis | Page 19
19
2.5 环境危害
第二节、风险管理实施的步骤
1、污染 2、风、火、水、电 3、化学用品 4、传染病 5、空气污染
CB Richard Ellis | Page 20
20
第二节、风险管理实施的步骤
2.6 法律及市场
1、违法运营 2、社会及市场稳定 3、保险 4、新政策 5、客户及市场调整
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
4. 攻关克难啃骨头是工作职责。
忠诚：
创造幸福生活
1. 一旦选择，就无怨无悔，金刚 不可磨其志。
2. 企业不是旅馆 3. 受人之托，忠人之事（企业、
业主、同事）。 4. 时时处处心存感恩 5. 坚守本分，不可妄念。
谨慎：
创造幸福生活
1. 任何事情都不能抱有侥幸心 理
2. 不可轻易结论，不可随意承 诺
2. 服务意 识
3. 成本意 识
1. 指挥运作能力 2. 协调沟通能力 3. 成本管控能力 4. 突变应急能力 5. 团队协作能力
法律意识：
创造幸福生活
1. 学习、理解相关的法律（包 括地方法规和部门文件）
2. 管理、服务要依法办事，做 事讲程序、讲规则
3. 从规避企业风险的角度去运 用法，使用法律维护企业利 益
正气：
创造幸福生活
1. 正人先正己
2. 正气方可长存，正直无惧鬼
神
3. 坚持原则，把守底线
4. 拿人手短，吃人嘴软，管理
责任心：
创造幸福生活
1. 项目经理只能拿得起，不可 全放下。
2. 履责方能免责 3. 既要重视结果，更要注重过
创造幸福生活
（二）、项目经理应具备专业素养和能 力
1. 法律意 识
2. 善于发现项目的安全隐患 3. 及时处置项目的安全隐患
风险意识：创造幸福生活1. 物业行业也是高风险行业（行业、业主、 自身）
2. 忽视风险，无异于谋财害命
3. 做任何事情，都要预估结果。 4. 防患于未然(江泽民视察部队题词）
团队意识：
创造幸福生活
1. 打造与企业匹配的团队 2. 抓大事，更应防小事
服务意识：
创造幸福生活
1. 正确定位，要保持服务者的 心态
2. 项目经理就是为业主服务， 为运作团队服务的人
项目经理不是来当官的
成本意识：
创造幸福生活
1. 项目成本包括哪些内容？ 2. 如何去进行项目的收、支平
衡？ 3. 经营管理是项目经理的本职
安全意识：
创造幸福生活
1. 安全是物业管理服务的保障 和基础
创造幸福生活
一、项目经理应具备的素质和能力
职业道德 专业素养 个性和魅力
创造幸福生活
（一）、项目经理的职业道德要求
敬业 忠诚 谨慎 正气 责任心
敬业：
创造幸福生活
1. 不能把工作当工作，而应该 把工作当成事业经营。
2. 项目的任何事情都有你身影 的存在，挥也挥不去。
3. 言传不如身教，你将是第一 个来，也是最后一个走。
创造幸福生活
突变应急能力：
1. 预防为主，形成一种机制 2. 应急程序、应急方案必须完善 3. 立足项目实际情况，不能有
“拿来”思想。 4. 好的预案需要实战演练来印证、
修改、完善。 项目经理要具备慌而不乱的能力
团队协作能力：
创造幸福生活
1. 利益共同体 2. 团队与群体的区别（1＋1＞
2） 3. 项目经理在团队中的作用
4. 不纸上谈兵 5. 狠抓基础工作（客服、工程、秩序、清洁、绿化）
6. 善于总结和提高
项目经理一定要有帅才
协调沟通能力：
创造幸福生活
1. 沟通能消除一切障碍 2. 内部协调的艺术性 3. 外部协调的必要性（涉及的 所有关联方：业委会、房管、 街道、社区、公安、消防、 环卫、工商、税务等） 4. 协调沟通的方法（及时、客
创造幸福生活
4、检查区域安全情况； 5、检查设施设备的运行； 6、做好日收费、台帐工作； 7、做好日工作日记。
创造幸福生活
成本管控能力：
1. 收费率的重要性。低收费率无谈管理和服务 资本（你对项目的收支清楚吗？开过收费专 题会吗？分析过欠费原因吗？亲自上门收过 费吗？） 2. 成本的横向、纵向比较
3. 从细节做起，从螺丝钉开支做起，成本控制 就需要斤斤计较（试问：你知道每月所用垃 圾袋多少钱吗？知道换了多少个灯泡吗？灯 泡质保期多长时间，使用坏了是否可以更换？ 每个车位耗用多少度电？）
兵熊熊一个将熊熊一窝
创造幸福生活
（三）、项目经理应具备的个性与魅力：
1. 项目经理的个性不是“装疯 卖傻”。
2. 阳光心态，乐观向上。区别于他
人的办事作风。
3. 可远观，亦可近看。可浅谈， 亦可深交。
4. 变不可能为可能。
二、项目经理的日常工作
创造幸福生活
1. 重点区域——容易出现状况的区域 2. 重点岗位——领导、客户关注的位置 3. 重点设备——老化、新置、运行中的设备状
3. 正人先正己，言传不如身教 4. 只应有企业的面子，不能有
个人的面子 5. 包容、理解、换位 6. 不能当群众的尾巴，不能做
创造幸福生活
指挥运作能力：
1. 物业人是“万金油”，项目经理必须熟知物 业管理服务各个流程的工作。
2. 有项目整体运作的定位、想法、措施、考核 3. 熟悉项目的所有情况（能否做到在地库不迷路）
30%的时间用于现场 30%的时间用于思考
40%的时间用于沟通
创造幸福生活
项目经理沟通对象有哪些？？？
创造幸福生活
业主、开发商（施工单位）、政府、 公司（领导、职能部门）、员工。
创造幸福生活
以总平面图看项目经理综合能力
创造幸福生活
创造幸福生活
通过总平图能否做出管理方案？？？ 管理方案为何物？？？
创造幸福生活
项目经理素质与能力提 升 讲师：副总经理蒯学跃
创造幸福生活
前言
项目经理是一个项目全面管理的核心和焦点， 是公司派驻项目的“CEO”，直接决定了项目的经营 状况以及项目的服务水平，因此项目经理的素质
高低、能力强弱，对整个项目的”全生命周期”
管理结果，起着至关重要的作用。
创造幸福生活
项目经理要管好那几件事情？？？
况 4. 重点时间——上午和下午黄金两小时 5. 重点客户——业主、领导、终端客户联系 6. 重点工作——节点性工作的跟踪及协调落实
创造幸福生活
(一）、项目经理日常工作计划包含的 主要内容。
做为一个优秀的项目经理面对的是一线的具 体工作首先应做好工作计划。
日计划： 1、上下班所辖区域的各部位巡视与工作记 录的检查； 2、做好业主投诉回访工作安排； 3、下班前安排好第二天每位员工的工作；
创造幸福生活
人、财、物、品质、公共关系
创造幸福生活
项目的经营压力体现在哪几个方面？
创造幸福生活
人力成本、税收、公共能耗、 设备维护、风险管控。
创造幸福生活
项目经理每天上班第一件事干什么？？？
创造幸福生活
每天下班最后一件事干什么？？？
创造幸福生活
项目经理一天的工作时间如何分配？？？
创造幸福生活
忠诚：
创造幸福生活
1. 一旦选择，就无怨无悔，金刚 不可磨其志。
2. 企业不是旅馆 3. 受人之托，忠人之事（企业、
业主、同事）。 4. 时时处处心存感恩 5. 坚守本分，不可妄念。
谨慎：
创造幸福生活
1. 任何事情都不能抱有侥幸心 理
2. 不可轻易结论，不可随意承 诺
2. 服务意 识
3. 成本意 识
1. 指挥运作能力 2. 协调沟通能力 3. 成本管控能力 4. 突变应急能力 5. 团队协作能力
法律意识：
创造幸福生活
1. 学习、理解相关的法律（包 括地方法规和部门文件）
2. 管理、服务要依法办事，做 事讲程序、讲规则
3. 从规避企业风险的角度去运 用法，使用法律维护企业利 益
正气：
创造幸福生活
1. 正人先正己
2. 正气方可长存，正直无惧鬼
神
3. 坚持原则，把守底线
4. 拿人手短，吃人嘴软，管理
责任心：
创造幸福生活
1. 项目经理只能拿得起，不可 全放下。
2. 履责方能免责 3. 既要重视结果，更要注重过
创造幸福生活
（二）、项目经理应具备专业素养和能 力
1. 法律意 识
2. 善于发现项目的安全隐患 3. 及时处置项目的安全隐患
风险意识：创造幸福生活1. 物业行业也是高风险行业（行业、业主、 自身）
2. 忽视风险，无异于谋财害命
3. 做任何事情，都要预估结果。 4. 防患于未然(江泽民视察部队题词）
团队意识：
创造幸福生活
1. 打造与企业匹配的团队 2. 抓大事，更应防小事
服务意识：
创造幸福生活
1. 正确定位，要保持服务者的 心态
2. 项目经理就是为业主服务， 为运作团队服务的人
项目经理不是来当官的
成本意识：
创造幸福生活
1. 项目成本包括哪些内容？ 2. 如何去进行项目的收、支平
衡？ 3. 经营管理是项目经理的本职
安全意识：
创造幸福生活
1. 安全是物业管理服务的保障 和基础
创造幸福生活
一、项目经理应具备的素质和能力
职业道德 专业素养 个性和魅力
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（一）、项目经理的职业道德要求
敬业 忠诚 谨慎 正气 责任心
敬业：
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1. 不能把工作当工作，而应该 把工作当成事业经营。
2. 项目的任何事情都有你身影 的存在，挥也挥不去。
3. 言传不如身教，你将是第一 个来，也是最后一个走。
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突变应急能力：
1. 预防为主，形成一种机制 2. 应急程序、应急方案必须完善 3. 立足项目实际情况，不能有
“拿来”思想。 4. 好的预案需要实战演练来印证、
修改、完善。 项目经理要具备慌而不乱的能力
团队协作能力：
创造幸福生活
1. 利益共同体 2. 团队与群体的区别（1＋1＞
2） 3. 项目经理在团队中的作用
4. 不纸上谈兵 5. 狠抓基础工作（客服、工程、秩序、清洁、绿化）
6. 善于总结和提高
项目经理一定要有帅才
协调沟通能力：
创造幸福生活
1. 沟通能消除一切障碍 2. 内部协调的艺术性 3. 外部协调的必要性（涉及的 所有关联方：业委会、房管、 街道、社区、公安、消防、 环卫、工商、税务等） 4. 协调沟通的方法（及时、客
创造幸福生活
4、检查区域安全情况； 5、检查设施设备的运行； 6、做好日收费、台帐工作； 7、做好日工作日记。
创造幸福生活
成本管控能力：
1. 收费率的重要性。低收费率无谈管理和服务 资本（你对项目的收支清楚吗？开过收费专 题会吗？分析过欠费原因吗？亲自上门收过 费吗？） 2. 成本的横向、纵向比较
3. 从细节做起，从螺丝钉开支做起，成本控制 就需要斤斤计较（试问：你知道每月所用垃 圾袋多少钱吗？知道换了多少个灯泡吗？灯 泡质保期多长时间，使用坏了是否可以更换？ 每个车位耗用多少度电？）
兵熊熊一个将熊熊一窝
创造幸福生活
（三）、项目经理应具备的个性与魅力：
1. 项目经理的个性不是“装疯 卖傻”。
2. 阳光心态，乐观向上。区别于他
人的办事作风。
3. 可远观，亦可近看。可浅谈， 亦可深交。
4. 变不可能为可能。
二、项目经理的日常工作
创造幸福生活
1. 重点区域——容易出现状况的区域 2. 重点岗位——领导、客户关注的位置 3. 重点设备——老化、新置、运行中的设备状
3. 正人先正己，言传不如身教 4. 只应有企业的面子，不能有
个人的面子 5. 包容、理解、换位 6. 不能当群众的尾巴，不能做
创造幸福生活
指挥运作能力：
1. 物业人是“万金油”，项目经理必须熟知物 业管理服务各个流程的工作。
2. 有项目整体运作的定位、想法、措施、考核 3. 熟悉项目的所有情况（能否做到在地库不迷路）
30%的时间用于现场 30%的时间用于思考
40%的时间用于沟通
创造幸福生活
项目经理沟通对象有哪些？？？
创造幸福生活
业主、开发商（施工单位）、政府、 公司（领导、职能部门）、员工。
创造幸福生活
以总平面图看项目经理综合能力
创造幸福生活
创造幸福生活
通过总平图能否做出管理方案？？？ 管理方案为何物？？？
创造幸福生活
项目经理素质与能力提 升 讲师：副总经理蒯学跃
创造幸福生活
前言
项目经理是一个项目全面管理的核心和焦点， 是公司派驻项目的“CEO”，直接决定了项目的经营 状况以及项目的服务水平，因此项目经理的素质
高低、能力强弱，对整个项目的”全生命周期”
管理结果，起着至关重要的作用。
创造幸福生活
项目经理要管好那几件事情？？？
况 4. 重点时间——上午和下午黄金两小时 5. 重点客户——业主、领导、终端客户联系 6. 重点工作——节点性工作的跟踪及协调落实
创造幸福生活
(一）、项目经理日常工作计划包含的 主要内容。
做为一个优秀的项目经理面对的是一线的具 体工作首先应做好工作计划。
日计划： 1、上下班所辖区域的各部位巡视与工作记 录的检查； 2、做好业主投诉回访工作安排； 3、下班前安排好第二天每位员工的工作；
创造幸福生活
人、财、物、品质、公共关系
创造幸福生活
项目的经营压力体现在哪几个方面？
创造幸福生活
人力成本、税收、公共能耗、 设备维护、风险管控。
创造幸福生活
项目经理每天上班第一件事干什么？？？
创造幸福生活
每天下班最后一件事干什么？？？
创造幸福生活
项目经理一天的工作时间如何分配？？？
创造幸福生活