员工素质提升培训.
酒店员工素质提升培训
酒店员工素质提升培训本次培训介绍为了提升酒店员工的专业素质和服务水平，我们特举办本次“酒店员工素质提升培训”。
培训将从多个维度出发，全面提升员工的服务意识和服务技巧。
培训将重点培养员工的服务理念，让员工深刻理解到服务的重要性，从而提升服务意识。
将通过实际案例分享，让员工了解到优质服务对于酒店的重要性，并引导员工如何将服务理念融入到日常工作中。
培训将针对性地提升员工的服务技巧。
将通过角色扮演、情景模拟等方式，让员工身临其境地体验到不同场景下的服务场景，从而提升员工的服务技巧。
我们也将邀请业内专家进行讲座，分享他们的丰富经验和实用技巧，帮助员工快速提升服务技能。
培训还将注重培养员工的团队协作能力。
通过团队建设活动，让员工在实践中学会沟通、协调和合作，从而提升整个团队的效率和凝聚力。
将组织一系列的团队游戏和讨论，引导员工共同解决问题，培养他们的团队精神和协作能力。
培训将提升员工的专业知识和技能。
将邀请业内资深讲师，通过理论讲解和实操演示，帮助员工深入学习酒店业务知识和服务流程。
我们也将安排员工进行实地考察和实操练习，让他们能够将所学知识运用到实际工作中。
本次培训旨在通过全方位的提升，使酒店员工能够更好地满足客户需求，提升客户满意度。
我们相信，通过这次培训，员工的综合素质将得到显著提升，为酒店的发展做出更大的贡献。
我们期待每位员工的积极参与，共同为酒店的辉煌明天努力奋斗！以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着旅游业的蓬勃发展，酒店行业的竞争日益激烈。
客户对酒店的服务质量和员工的专业素质提出了更高的要求。
为了提升酒店的服务水平，提高客户满意度，我们特别策划了本次“酒店员工素质提升培训”。
本次培训旨在通过对员工的专业知识、服务技巧和团队协作能力的提升，培养一支高素质、高效率的酒店服务团队。
通过培训，我们希望员工能够更好地满足客户需求，提升酒店的竞争力，为酒店的持续发展奠定坚实基础。
二、培训目的本次培训的目的在于：1.提升员工的服务意识，让员工认识到优质服务对于酒店的重要性，从而提高服务质量。
员工素质素养提升培训
员工素质素养提升培训员工素质素养提升培训收益提高企业员工日常心态素养提高团队合作中的协作意识培养责任、付出、感恩态度加强员工正确工作观的认知员工素质素养提升培训大纲需求分析：基层员工层面，今天企业中的老员工也有可能变成将来与我们讨价还价的老油条，老员工吃老本，倚老卖老，会出现毫无进取之心，团队意识不强，拉帮结派导致内耗产生，新员工没感觉，依赖性强，没有责任意识，不能在公司需要的时候挺身而出，忠诚度不够，动不动就是“大不了不干了” 没有感恩的心态，没有主人翁精神，流动性大。
人员素质参差不齐，在有错误的时候不能正确对待上级管理的批评与意见，老员工消极的工作状态，也会带动新员工也受其影响。
无法正确掌握使用工作中涉及的专业技巧，工作效率底下，不能有效的执行公司下发的指令，业务技能跟不上公司发展要求。
管理培训是企业追寻管理目标中的管理方法与工具之一，是企业给予员工的福利之一，更是企业对人员培养的一种投资，有效修正员工职业化素养，积极开发员工价值，让有意愿提升与上进的员工工作得更好，逐渐提高员工素质。
员工素质素养提升培训大纲：1、破冰，打破常规，思想的碰撞3、企业员工状态与价值分析4、积极与消极心态行为分析与调整5、挫折与问题中提炼出的资本6、工作中责任意识的养成7、高效工作的品质的由来8、去浮求实的工作习惯与态度9、员工必须明白的价值升级10、工作就是做人，正确价值观取向11、做事的态度与报酬收获12、上下级之间应该如何沟通13、如何正确看待领导的批评14、如何与同事相处得更融洽15、团队中的角色定位16、团队协作的存在障碍17、团队合作中的共赢思想18、从雁行理论看团队互补19、德行与制度，强化自律20、优秀企业人的五大特质21、感恩、上进路更长22、老板有梦、管理有心、员工有力、大家有利23、现场提问，课程问卷的完成优秀员工是企业的人才种子，企业的发展需要更多种子的播种，企业才能收获其种子的价值。
陕西鑫元科工贸股份有限公司员工素质素养提升实施方案为了深入贯彻集团公司“培训提升素质，素质推进发展”的人才培养观念，全面提升企业的竞争能力，切实加强职工队伍教育、培训、激励和管理，激发广大职工的智慧潜力，全面提升职工队伍素质，为企业打造一支技术过硬、素质卓越的职工队伍，根据集团公司《中国黄金集团公司权属公司全员素质提升工程实施方案》文件精神，结合公司近期发展经营规划制定公司全员素质提升工程实施方案如下：一、指导思想和总体思路针对公司培训体系不健全、培训面窄、员工适应能力、创新能力、执行能力薄弱的现象，根据《中国黄金集团公司权属公司全员素质提升工程实施方案》文件精神，结合公司近期发展经营规划，大力推进员工素质提升工程，突出高技能、高技术人才培养及专业技术力量储备培训，为公司建立具有永续竞争力的优秀企业提供合适的人力资源，全面提升公司员工的综合素质和业务能力，推进企业健康快速发展。
建立完善的员工培训体系提升员工素质
建立完善的员工培训体系提升员工素质员工素质的提升对于企业的发展至关重要，而建立完善的员工培训体系是实现这一目标的重要步骤。
一个有效的培训体系可以帮助员工不断学习和进步，提升他们的专业能力和工作素质。
本文将从建立培训需求分析、制定培训计划、实施培训方案以及培训效果评估等方面探讨如何建立一套完善的员工培训体系。
一、建立培训需求分析在建立完善的员工培训体系之前，首先需要进行培训需求分析。
通过对员工的岗位职责、能力要求以及业务发展需求的调研，了解员工的培训需求。
可以通过问卷调查、个人面谈、小组讨论等方式收集员工的培训需求信息。
在收集到信息后，将不同员工的培训需求进行分类、分析，确定培训的重点和方向。
二、制定培训计划基于员工培训需求分析的结果，制定一份全面的培训计划。
培训计划应包含培训目标、培训内容、培训方法、培训时间和培训地点等内容。
首先，根据员工的不同职位和能力要求，确定培训目标，明确要提升的技能和能力。
然后，根据培训目标，制定相应的培训内容，可以包括专业知识培训、技能培训、领导力培训等。
培训方法可以根据培训内容的不同选择不同的方式，如内部培训、外部培训、在线培训等。
最后，确定培训的时间和地点，安排日程表，确保培训计划的顺利进行。
三、实施培训方案实施培训方案是培训体系建设的重要环节。
在实施过程中，需要确保培训的质量和效果。
首先，选择合适的培训讲师或培训机构，他们应具备丰富的培训经验和专业的知识背景，能够满足员工的学习需求。
其次，培训内容应结合实际工作情况，注重理论与实践相结合。
培训过程中可以采用案例分析、角色扮演、团队合作等方式，提高培训的互动性和实际操作性。
同时，培训的过程中应注重员工的反馈和评估，及时调整培训方案，确保培训效果的达到预期。
四、培训效果评估培训效果评估是培训体系建设的重要环节，通过评估可以了解培训的效果和改进方向。
在培训结束后，可以通过问卷调查、考试测评、实际操作评估等方式获取员工的培训反馈。
职工素能提升培训发言稿(3篇)
第1篇大家好！今天，我很荣幸能够站在这里，与大家共同探讨职工素能提升培训的重要性。
在此，我代表全体职工，向一直以来关心和支持我们成长的领导和同事们表示衷心的感谢！随着我国经济的快速发展，各行各业都在不断进步，竞争也日益激烈。
在这个大背景下，职工的素质和能力成为企业生存和发展的重要保障。
为了适应时代的发展，提高职工的竞争力，我们有必要加强职工素能提升培训。
以下是我对职工素能提升培训的几点看法：一、职工素能提升培训的意义1. 提高职工综合素质职工素能提升培训有助于提高职工的政治素质、业务素质、道德素质、心理素质等方面的能力。
通过培训，职工能够更好地适应岗位需求，为企业创造更大的价值。
2. 增强企业核心竞争力企业核心竞争力取决于职工的综合素质。
职工素能提升培训有助于提高职工的技能水平，为企业培养一支高素质、高技能的人才队伍，从而增强企业的核心竞争力。
3. 促进企业可持续发展职工素能提升培训有助于提高职工的创新意识和创新能力，推动企业技术创新和产品升级。
同时，通过培训，职工能够更好地适应市场变化，为企业可持续发展提供有力保障。
二、职工素能提升培训的内容1. 政治理论教育加强职工的政治理论教育，提高职工的政治觉悟，培养职工的爱国主义精神、集体主义精神和社会主义道德风尚。
2. 业务技能培训针对不同岗位需求，开展专业知识和技能培训，提高职工的业务水平。
如：职业技能鉴定、操作技能培训、专业讲座等。
3. 心理素质培训加强职工的心理素质培训，提高职工的承受能力、沟通能力、团队合作能力等，使职工在职场中保持良好的心态。
4. 职业素养培训培养职工的职业素养，包括职业道德、职业礼仪、职业规划等，使职工具备良好的职业形象。
5. 创新能力培养激发职工的创新意识，提高职工的创新能力，推动企业技术创新和产品升级。
三、职工素能提升培训的实施1. 制定培训计划根据企业发展战略和岗位需求，制定切实可行的职工素能提升培训计划，明确培训目标、内容、方式、时间等。
煤矿人员素质提升培训计划
煤矿人员素质提升培训计划一、培训目标1.提高煤矿人员的职业素质和职业道德，增强安全意识，严守纪律，保障员工的人身安全和生产安全。
2.提升煤矿人员的专业技能，提高生产效率，降低事故率，减少安全事故的发生，保障生产安全。
3.加强煤矿人员的团队合作意识，提高沟通能力和责任意识，增强团队凝聚力，形成良好的企业文化。
二、培训内容1.安全培训（1）煤矿安全生产法规法律知识（2）安全生产操作规程和操作规范（3）煤矿安全设备使用和维护（4）危险源识别和预防（5）应急预案和自救逃生技能2.职业素质培训（1）职业道德和职业操守（2）工作态度和行为规范（3）员工责任和纪律意识（4）部门协作和团队合作3.专业技能培训（1）煤矿采掘工艺和煤矿机械设备操作技能（2）煤矿通风和瓦斯治理技术（3）矿井施工和安全生产技术（4）煤矿监控系统和安全检查技能4.沟通能力和管理培训（1）沟通技巧和沟通心理学（2）冲突解决和问题处理（3）团队合作和管理技能（4）领导力和责任意识培养三、培训方法1.理论教育采用课堂讲解和PPT演示的方式，对煤矿安全法规、技术规范等基础知识进行系统讲解。
2.案例分析结合实际案例，对安全事故的原因和预防措施进行分析，增强员工的安全意识和预防能力。
3.实地操作通过实地考察和模拟操作，培训员工在实际工作中如何正确使用设备和工具，提高操作技能。
4.角色扮演通过角色扮演的方式，训练员工的沟通技巧和团队协作能力，增强员工的团队合作精神。
5.小组讨论组织员工进行小组讨论，共同解决工作中的实际问题，促进员工之间的交流和学习。
四、培训周期本次培训计划设置为长期持续性的培训，将安排每月固定的培训学时，确保员工能够在日常工作之余有足够的时间进行学习和培训。
五、考核评估1.理论考试每个阶段结束后，对员工进行理论知识的考核，通过考核考察员工掌握的知识水平，以及对安全生产法规和技术规范的掌握程度。
2.实际演练安排实际操作演练，观察员工的实际操作能力和操作规范，通过实际操作考核员工的专业技能水平。
员工素质提升培训心得6篇
员工素质提升培训心得6篇员工素质提升培训心得篇1培训虽然过去两周了，但有很多感悟。
不仅通过培训本身很快地了解和体验到胸科医院的文化，也教育了我们如何做事和做人。
有些东西虽然平时也会想，但经过一些课程的系统培训，会让自己重新再次审视自己。
包括一些人生规划，学习计划，临床相关方面的课程都让人受益匪浅。
这次培训除了被动学习之外，还参与了一些拓展培训。
对每个人挑战自己、认识团队精神、发挥自己潜力方面还是有很大帮助。
在活动结束后，大家都很多感悟，很多想法。
最后总结时很多人想要发言，直到时间不允许为止。
所以我认为把娱乐和教育融合一体，将是非常好的教育方式。
除了拓展培训的活动外，还在业余时间准备培训结业时的才艺的节目表演。
通过这么一个节目的策划、组织、排练和初步表演。
不仅让我们很深刻地理解了医院文化，而且锻炼了整个团队的合作精神。
大家参与到节目当中，也从节目的运作中学到很多东西。
包括组织、计划、协调能力。
这种活动，对于我们来说，真得非常教育意义。
其实在新员工培训过程中，除了能够让员工很快地融入医院中来。
也让员工很快认识了很多朋友。
对于员工来说，一下子认识了这么多朋友，真得是一件非常开心的事情。
这些朋友，会是全国各个地方，也会是医院各个科室。
也许分到各自的工作岗位后，大家再聚在一起的机会很少了。
所以通过培训，大家相互沟通，让我也认识了很多朋友。
最后，通过这次培训，最后让我认识到一点。
教育不一定非得老师在课堂上讲，学生在下面听这种方式。
其实把教育融入到娱乐、具体实践活动中来。
就像外国人教育孩子那样。
培训也会是很轻松、很简单的事情。
所以这次培训的所有人员，都觉得这次培训时间太短了。
多么希望能够再多培训一些时间。
我想，这样的培训，就是一个非常成功的培训了。
员工素质提升培训心得篇210月30日，公司组织了管理人员素养提升培训，作为一名基层管理人员，我有幸参加了这次培训，王军老师的课内涵深刻、实用性强。
将现代管理理论与案例分析相结合，深入浅出、通过自己丰富的实战经验及对现代管理的充分理解，完整地诠释了作为一名管理人员应该具备的素质及心态，令人受益匪浅。
员工素质提升培训心得体会(通用3篇)
这次培训的内容主要有班组长的角色认识，创造良好的心态，班组的基础管理，科学的工作方法，员工管理，以及交流沟通六个方面，培训采用了互动的方式，其中有很多游戏，讨论活动，通过游戏讨论以及小组发言提高对班组管理的认识，在此次培训班组管理工作的几点认识：
班组长是生产的组织领导者和指挥者，也是直接生产者，他综合素质的高低，将影响班组管理的成败。所以，班组长不仅要具备善于沟通、执行力要强、具有影响力、关注细节、带领团队等管理能力，还要掌握足够的技术技能、与人共事的人事技能和思想技能。同时，班组长要明确自己在班组中的角色，对自己的定位要清楚，明白工作的主要职责，了解上级领导对自己的期望和班组员工对自己的期望。要能带领班组成员，设定一个共同明确的目标，朝着这个目标制定行动方向，有计划、有步骤的实施。
其次，虽然在工作中我们也许会犯一些错误，受到领导的批评，但是这些错误和批评能让我们在以后的工作中更加小心谨慎，获得一份经验，提高工作效率。在公司工作的这几年时间里，领导和一些老员工的严谨、认真的工作作风给我留下了很深的印象，我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西。这次培训虽然时间不是很长，但是却让我更深一步的了解了公司的企业文化、公司的管理模式和高层次的职业素养，这对我来说是很宝贵的。
通过培训提高了自己日常管理能力，学我们每天提前做好工作计划，班前会布置任务，然后按照计划去执行，利用班后会总结当天工作中的不足并及时进行改进，这种方法叫pdca循环管理法，其实我们以前也基本上是这样做的，只是对这种方法没有一个科学，正确的认识，实际操作中经常出现疏漏，在工作中我们还要及时检查员工是否标准化作业，对违章作业操作员及时进行指导，作为班组长对各项工作是否严格要求，做到奖罚分明，客观公正，合理，多激励和表扬员工，根据每名员工的特长合理安排工作，最大限度地发挥员工潜能。
员工职业化素质提升培训解决方案
员工职业化素质提升培训解决方案引言：在当今竞争激烈的商业环境中，员工的职业化素质提升是企业发展和核心竞争力的重要组成部分。
员工职业化素质包括专业知识、技能、道德品质、沟通能力、领导力等方面。
通过提升员工的职业化素质，可以增强员工的工作能力、激发员工的工作热情，并提高组织的整体绩效。
本文将提出一种有效的员工职业化素质提升培训解决方案。
一、需求分析：在分析企业的实际情况和员工的发展需求之后，我们发现存在以下问题和需求：1. 员工专业知识水平不够，无法应对日新月异的市场和技术变化；2. 员工的技能水平不够高，无法胜任新岗位或应对工作的复杂性；3. 员工的道德品质和职业操守欠缺，不具备良好的职业道德素养；4. 员工的沟通能力和协作能力有待提升，无法有效地与同事和客户进行沟通交流；5. 员工缺乏领导力，无法带领团队高效地完成工作任务。
基于以上需求和问题，我们提出以下解决方案。
二、解决方案：1. 专业知识培训：根据企业发展的需要和员工的专业要求，组织开展一系列与工作相关的专业知识培训。
可以通过邀请行业专家进行讲座、举办内部培训班或购买在线课程等方式，培养员工的专业知识水平。
同时，还可以鼓励员工主动学习，提供学习资源，并建立一个学习交流平台，促进员工之间的学习和互动。
2. 技能提升培训：针对不同岗位和工作内容的需求，组织定期或不定期的技能提升培训。
可以邀请行业内资深人士进行实际操作演示和培训，或通过模拟项目和实践任务，让员工在实际工作中提升技能。
此外，还可以建立一个员工技能认证体系，鼓励员工主动参与认证，提高对技能培训的积极性。
3. 职业道德培养：通过开展职业道德教育和培养活动，引导员工树立正确的职业道德观念和价值观。
可以邀请专业人士进行相关讲座，借助案例和故事，让员工深入了解职业道德的重要性。
同时，企业还可以制定职业道德准则和行为规范，通过内部宣传和培训，将职业道德融入到员工的日常工作中。
4. 沟通能力培训：在实际工作中，组织针对不同层次和岗位的员工进行有效沟通培训。
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服务意识培训
培训目标
培训纲要
绪论：1、为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧
第四讲：服务中的肢体语言
第五讲：投诉处理
绪论：为什么要有服务意识
经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念， 以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的 “同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产 和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素 在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企 业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转 变。 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的 关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的 竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。
你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地 第一印象
注视技巧
目光注视 英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢 体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有 61％的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话 时，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视 对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时 间约占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均 持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。 三角原则 不熟悉-----大三角（两眼和额中间） 较熟悉-----小三角（两眼和额中间）
而是喜欢我应该做的事。
服务意识培训
培训目标
培训纲要
绪论：1、为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素
第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧
第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
优秀服务人员需要运用的技巧
头脑 掌握最新的产品知识
懂得基本的推销技巧
耳朵 留心聆听，发现需求
很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）
注视技巧
分组讨论：观察客人从那几个角度
肢体语言 交通工具
衣着 通讯工具
动作 表情
语言
神态
态度
语气
眼神
气质
年龄
其他
倾听的技巧
倾听艺术
倾听是心与心的沟通
倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长
倾听的技巧
不良的倾听行为表现 眼神 表情 动作 看别的地方；目光呆滞、 无神；东张西望 严肃；冷漠；皱眉；过度 的情绪反应 良好的倾听行为表现 保持适当的目光接触 适当的微笑、肯定地点头、 配合说话内容的表情
礼貌
清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉
没有霸王条款
倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障
可帮助客人成长
让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人
放心
显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道
产品具有吸引力
兴趣 提供完整的选择
专业的人员
不能等太久 前后一致的对客态度
绪论：为什么要有服务意识
眼睛
口才 心灵
常常留意生意机会
生动有趣的表达 关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。
服务意识培训
培训目标
培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
第一讲：服务的六要素
第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧
第四讲：服务中的肢体语言
第五讲：投诉处理
注视技巧
察言观色
员工素质提升培训
提高服务意识
服务意识培训
培训目标
培训纲要
绪论：1、为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素
第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧
第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
培训目标
1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿； 2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务 的行为决定服务的结果；
身体背向说话者；双手交 身体面向说话者；适当的 叉放在胸前；坐在椅子上 安抚；不做其他事情 身体后仰；转笔；伸懒腰； 做其他事 打断别人的话；装腔作势； 等别人说完再说；适当的 声音太大或太小；窃窃私 语调；适当的音量 语；不给予回应
顾客服务的等级
您的位置在哪里
长期伙伴
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
绪论：为什么要有服务意识
不 良 服 务 恶 性 循 环
服务意识培训
培训目标
培训纲要
绪论：1、为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧
第四讲：服务中的肢体语言
绪论：为什么要有服务意识
客人的种类
满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者 不满意
投诉者
额外的服务良机
绪论：为什么要有服务意识
关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的 原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满
服务关键因素（见下表）
顾客需要什么（顾客最重视什么）
物美价廉的感觉 站在客人的角度想问题
绪论：为什么要有服务意识
顾客是怎样流失的？ 失去客户的百分比 原 因
1%
3% 4% 5%
死亡
搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司
9%
10% 68%
在别处买到更便宜的产品
对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
不满的客人
满意的客人
一个投诉不满的客人背后 有25个不满的客人 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟 糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意 愿与公司保持联系
一个满意的客人会告诉1-5人
100个满意的顾客会带来25个客 人
维持一个老顾客的成本通常只有 吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾公司并对该公司的产 品保持忠诚 对他人说餐厅的好话，较少注意 竞争品牌的宣传，对价格不敏感 给公司提供有关产品和服务的好 建议
投诉者的问题得到解决， 会有60%的投诉者愿意与公 司保持联系；如果迅速得 到解决，会有90-95%的顾 客会与公司保持联系
第五讲豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
服务六要素
工作能力 工作迅速、准确、高效率 专业知识 能够解答和处理问题
自豪感
对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的来源、自我价值
服务六要素
仪表
彬彬有礼
多尽一分力
101%的惊喜服务
给自己创造发展的机会
快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，