售后服务和质量投诉处理制度
售后客户投诉管理制度范本
售后客户投诉管理制度范本第一条总则为提高我公司的售后服务质量，保障客户的合法权益，规范客户投诉处理程序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条投诉受理1. 售后服务部门为客户投诉的唯一受理窗口，负责接收和登记客户投诉。
2. 客户投诉可以通过电话、电子邮件、信函、来访等方式提出。
3. 售后服务部门应当在接到投诉后1个工作日内完成投诉登记，并按照投诉分类确定责任部门。
第三条投诉处理1. 责任部门应当在接到投诉后2个工作日内进行调查和处理，并将处理结果反馈给售后服务部门。
2. 售后服务部门应当在接到处理结果后1个工作日内将处理结果告知客户。
3. 对于复杂或有争议的投诉，售后服务部门应当及时报告公司领导，共同研究解决方案。
第四条投诉分类1. 产品质量问题：产品存在设计、制造或装配缺陷，影响正常使用。
2. 售后服务问题：售后服务人员态度、行为不当，或者服务流程不规范。
3. 物流配送问题：产品在运输过程中出现的损坏、丢失等。
4. 价格和营销问题：价格欺诈、虚假宣传等。
5. 其他问题：客户对产品或服务其他方面的不满。
第五条投诉处理流程1. 售后服务部门接到投诉后，进行初步判断，确定投诉类别。
2. 根据投诉类别，将投诉转交给相应责任部门。
3. 责任部门接到投诉后，进行详细调查，制定处理方案。
4. 实施处理方案，并将处理结果反馈给售后服务部门。
5. 售后服务部门将处理结果告知客户，并进行满意度回访。
第六条投诉处理要求1. 各相关部门应当严格执行投诉处理流程，确保客户投诉得到及时、公正、有效的处理。
2. 各相关部门应当加强对投诉处理人员的培训，提高投诉处理能力。
3. 对于客户投诉涉及的问题，应当及时进行整改，避免类似问题再次发生。
第七条投诉信息管理1. 售后服务部门应当建立客户投诉档案，详细记录投诉处理过程。
2. 售后服务部门应当定期对投诉情况进行统计分析，为公司改进产品和服务提供依据。
售后服务投诉制度
售后服务投诉制度一、背景与目的为了供应良好的售后服务，解决客户在使用过程中遇到的问题和不满意情况，促进企业健康发展，特订立本《售后服务投诉制度》。
二、适用范围本制度适用于本企业全部售后服务部门及相关人员。
三、投诉受理1.客户可通过以下渠道提出售后服务投诉：–电话投诉：拨打售后服务热线XXXX进行投诉。
–邮件投诉：将投诉内容以邮件形式发送至XXXX邮箱。
–实体渠道投诉：客户可以直接前往本企业售后服务中心进行当面投诉。
–在线投诉：登录本企业官方网站，填写投诉反馈表进行投诉。
2.投诉内容应包含以下要素：–客户的基本信息：姓名、联系方式、住址等。
–投诉的相关产品信息：产品型号、序列号、购买时间等。
–具体的投诉内容，包含问题描述和不满意情况的具体表述。
–希望得到的解决方案。
3.售后服务部门接到投诉后，应立刻登记并向客户供应投诉受理号，便于客户查询投诉处理进展。
四、投诉处理流程1.售后服务部门应在接到投诉后24小时内进行初步审核，了解投诉情况并与客户进行进一步沟通，明确问题和需求。
2.售后服务部门应尽快组织相关人员进行调查和解决。
依据投诉情况的严重程度，分类处理投诉：–简单问题：售后服务部门可直接解决或协调相关部门解决，估计解决时间不超出3个工作日。
–多而杂问题：需进一步调查分析，涉及其他部门的帮助解决，估计解决时间不超出7个工作日。
3.售后服务部门应及时向客户反馈处理进展情况。
–对于简单问题，应及时给出解决方案，并告知具体的解决时间。
–对于多而杂问题，应向客户说明调查分析的进展情况，并预估解决时间。
4.售后服务部门应在问题解决后，向客户确认解决结果，并解释原因。
5.若售后服务部门无法在规定时间内解决投诉问题，应及时向客户说明原因，并供应解决方案或弥补措施。
五、管理与监督1.售后服务部门应建立完善的投诉处理记录，包含投诉受理登记、处理过程、解决结果等内容，并定期进行归档和备份。
2.企业管理负责人应定期对投诉处理情况进行评估和检查，确保投诉处理流程的有效性，及时矫正存在的问题。
售后服务投诉处理规程
售后服务投诉处理规程投诉是一种宝贵的反馈机制，对于企业而言，合理有效地处理售后服务投诉是维护客户关系、提升企业形象的重要环节。
为了规范售后服务投诉的处理流程，提高客户满意度，本规程旨在明确售后服务投诉的相关要求与处理步骤。
一、适用范围本规程适用于所有公司售后服务部门，包括客户服务热线、服务窗口、在线客服等。
二、投诉受理1. 客户投诉可通过电话、邮件、信函等多种方式进行。
2. 售后服务部门接到投诉后，应及时记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
3. 投诉信息应及时传达至相关责任人，确保投诉得到有效处理。
三、投诉处理1. 确认投诉事实：售后服务部门应尽快与客户取得联系，了解投诉详情，并与相关部门核实事实。
2. 确定处理责任人：根据投诉内容和相关业务责任划分，确定责任人进行具体处理。
3. 处理时限：投诉的处理应在提交后的24小时内得到反馈，并在5个工作日内完成处理。
4. 解决方案：根据投诉的具体问题，商定解决方案，并及时与客户沟通确认。
解决方案应依法依规，公平合理，注重保护客户权益。
5. 处理结果通知：售后服务部门应向客户反馈投诉处理结果，并解释相应的处理依据。
若投诉纠纷仍未解决，将会提供上级机构或三方调解途径，保障客户合法权益。
四、售后服务改进1. 汇总分析：定期对投诉案例进行汇总分析，找出常见问题和突出症结。
2. 售后服务改进：针对投诉案例中的问题，及时制定整改方案，并对售后服务程序和流程进行优化，以提升服务质量。
3. 培训与宣贯：加强售后服务团队的培训，提高服务意识和技能水平。
同时，通过内部宣传和外部公开途径，宣传企业对售后服务投诉的重视，并展示改进措施和成效。
五、投诉记录管理1. 投诉记录应妥善保存，包括投诉内容、处理过程、处理结果等。
2. 投诉记录需要具备真实可信度，遵守相关法律法规，确保信息安全性。
3. 投诉记录的保密性原则：投诉记录应严格保密，只在必要的情况下提供给相关人员参考，未经客户同意不得向其他方泄露。
卖家售后投诉处理制度范本
卖家售后投诉处理制度范本一、总则为确保消费者权益，提高服务质量，规范卖家售后投诉处理流程，制定本制度。
本制度适用于淘宝平台（以下简称“平台”）上所有卖家进行的售后投诉处理。
二、售后投诉范围1. 商品质量问题：商品存在功能故障、破损、变形、褪色、异味等质量问题。
2. 商品描述不符：商品实际外观、规格、性能等与卖家描述不符。
3. 商品收到后损坏：商品在运输过程中受到损坏，如包装破损、变形等。
4. 商品收到后缺失：商品部分或全部缺失。
5. 售后服务问题：卖家未按照承诺提供售后服务或售后服务态度恶劣。
6. 其他：消费者认为合法权益受到损害的其他问题。
三、售后投诉处理流程1. 消费者在收到商品后，如发现商品存在质量问题、商品描述不符、商品收到后损坏或缺失等情形，可申请售后投诉。
2. 消费者需在收到商品后7天内提出售后投诉，超时视为默认商品无问题。
3. 消费者可通过平台提供的投诉入口提交售后投诉，并附上相关证据（如商品图片、视频、交易记录等）。
4. 卖家在收到投诉后，应在24小时内予以回应，并积极配合平台进行调查。
5. 平台收到投诉后，将在3个工作日内完成审核，并根据审核结果进行如下处理：（1）确属商品质量问题、商品描述不符、商品收到后损坏或缺失等情形，卖家需承担退货、换货、退款等责任。
（2）若售后服务问题，卖家需改进售后服务，确保消费者权益。
（3）若卖家存在恶意欺诈、不正当竞争等行为，平台将依据相关法律法规予以处罚。
6. 在投诉处理过程中，卖家需保持沟通畅通，如有争议，可通过平台提供的争议解决机制进行协商。
四、卖家义务1. 卖家应保证商品质量，不得出售假冒伪劣、侵权商品。
2. 卖家应对商品描述的真实性、准确性和完整性负责。
3. 卖家应按照承诺提供售后服务，确保消费者权益。
4. 卖家应积极配合平台进行售后投诉处理，遵守平台规定。
五、附则1. 本制度解释权归淘宝平台所有。
2. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，平台可根据实际情况予以调整。
客户服务部门客户投诉处理和售后服务管理规章制度
客户服务部门客户投诉处理和售后服务管理规章制度1.引言客户是企业的宝贵财富，提供良好的售后服务是企业的责任和义务。
为了规范客户投诉处理和售后服务管理流程，提高客户满意度，特制定本《客户服务部门客户投诉处理和售后服务管理规章制度》。
2.客户投诉处理2.1 投诉接收- 客户投诉可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道进行，客户服务部门要确保及时接收投诉信息。
- 投诉接收人员应友好、耐心地与客户沟通，记录投诉内容、客户信息及其他相关信息。
2.2 投诉登记与分类- 投诉接收人员应及时将接收到的投诉信息登记到投诉系统中，明确投诉问题、投诉时间和投诉人信息。
- 对投诉进行分类，如产品质量问题、售后服务不满意等。
2.3 投诉调查与处理- 投诉调查团队需要尽快召集相关人员进行投诉事项的调查和核实，确保对投诉问题有准确全面的了解。
- 针对投诉问题，制定相应的解决方案并及时与客户沟通，解释解决方案的步骤和时间。
- 在解决投诉过程中，客户服务部门要始终保持与客户的沟通，及时告知处理进展。
2.4 投诉反馈- 在解决投诉后，客户服务部门应及时向客户提供满意的解决方案，并征求客户的反馈。
- 根据投诉的处理结果，客户服务部门应采取相关措施，避免类似投诉问题再次发生。
3.售后服务管理3.1 售后服务流程- 客户服务部门应建立完善的售后服务流程，包括接收客户售后服务需求、安排售后服务人员、解决售后问题、跟进售后服务进展等。
3.2 售后服务时限- 定义不同类型的售后服务时限，确保按时解决客户的问题。
- 对特殊情况下无法按时解决的问题，客户服务部门应及时与客户沟通，并提供满意的解决方案。
3.3 售后服务评估- 定期或不定期对售后服务进行评估，了解客户的意见和建议，及时改进服务质量。
- 根据评估结果，对售后服务人员进行培训，提高服务水平和专业能力。
4.制度执行与监督4.1 制度宣贯- 客户服务部门要将本制度的内容向全体员工宣传，确保所有员工理解并遵守规章制度。
客户投诉处理及服务质量监控工作制度
客户投诉处理及服务质量监控工作制度1. 引言本文档旨在明确客户投诉处理及服务质量监控的工作制度，以提升客户满意度和保证服务质量。
本制度适用于所有公司员工和相关部门。
2. 客户投诉处理2.1 投诉接收- 客户投诉可以通过电话、邮件、在线渠道等方式接收。
- 所有接收到的投诉信息应立即记录，并安排专人跟进处理。
2.2 投诉处理流程- 投诉处理人员应在接收投诉后的24小时内进行初步调查。
- 初步调查包括与相关人员核实，了解问题背景和客户诉求。
- 投诉处理人员应及时与客户沟通，解释问题并提出解决方案。
- 如需要进一步调查，投诉处理人员应将问题升级至相关部门，并安排专人负责跟进。
2.3 投诉记录与分析- 所有投诉信息应进行记录，并将记录提供给相关部门审查和分析。
- 定期对投诉信息进行统计和分析，以识别常见问题和改进服务。
3. 服务质量监控3.1 监控指标的确定- 根据公司的服务准则和客户需求，确定适当的服务质量监控指标。
- 监控指标可以包括客户满意度调查结果、投诉数量、服务响应时间等。
3.2 监控频率与方式- 定期对监控指标进行评估和分析，以监测服务质量表现。
- 监控方式可以包括定期调查、随机取样、现场观察等。
3.3 监控结果的分析与改进- 对监控结果进行分析，识别服务质量问题和改进的机会。
- 相关部门应及时采取措施解决问题，并持续改进服务质量。
4. 总结本文档明确了客户投诉处理及服务质量监控的工作制度，旨在保证客户满意度和提升服务质量。
所有员工和相关部门应遵守本制度，并持续改进工作。
售后服务保修与投诉处理制度
售后服务保修与投诉处理制度第一章总则第一条目的与依据本制度旨在规范我公司售后服务保修与投诉处理工作，确保客户在购买产品后享有优质的售后服务，并解决客户投诉，提升客户满意度。
本制度依据国家相关法律法规，结合我公司实际情况订立。
第二条适用范围本制度适用于我公司全体员工及相关部门，规范我公司售后服务保修与投诉处理工作。
第二章售后服务保修第三条服务承诺1.我公司对销售的产品供应保修服务，保修期限为产品购买后的一年内。
2.在产品保修期内，我公司将为客户供应免费维护和修理、更换、退货等服务。
3.客户在购买产品后享有免费上门维护和修理服务，维护和修理范围包含产品质量问题及人为损坏。
第四条售后服务流程1.客户在发现产品质量问题或需要维护和修理时，应及时联系我公司售后服务部。
2.售后服务部将依据客户供应的问题描述进行初步推断，并依据具体情况供应技术支持或布置售后人员上门服务。
3.售后人员在接到客户恳求后，将依据商定时间上门进行维护和修理。
4.维护和修理完毕后，售后人员应向客户说明维护和修理情况，并征得客户满意后离开。
5.如因产品质量问题无法修复，售后服务部将帮助客户办理退货、更换手续。
第五条维护和修理费用1.在产品保修期内，客户享有免费维护和修理服务，不收取任何费用。
2.如产品保修期已过，客户需要维护和修理时，将依据实际情况收取合理的维护和修理费用，并与客户协商确定。
第六条售后服务评估1.客户对售后服务可以进行评估，评价内容包含服务质量、维护和修理速度、专业技术等。
2.售后服务部将依据客户评估结果，及时改进售后服务流程，并对相关人员进行奖惩。
第三章投诉处理第七条投诉渠道1.客户在遇到售后服务不满或有其他投诉时，可以通过以下渠道进行投诉：–在线联系客服：我公司售后服务网站供应在线投诉功能。
–电话联系：客户可拨打我公司售后服务热线进行投诉。
–书面投诉：客户可将投诉内容、联系方式等书面发送到我公司售后服务部。
2.我公司将乐观响应客户投诉，确保及时解决问题，并向客户反馈处理结果。
售后服务和客户投诉管理制度
售后服务和客户投诉管理制度一、制度背景为了提高企业的售后服务质量和客户满意度，保障客户的合法权益，建立售后服务和客户投诉管理制度具有重要的意义。
二、制度目的1.提供高质量的售后服务，满足客户的需求。
2.快速处理客户投诉，保障客户权益。
3.改进售后服务流程，提高客户满意度。
三、制度适用范围本制度适用于公司的售后服务部门和所有销售人员。
四、售后服务流程1.客户提交售后服务申请。
2.售后服务部门接收申请，并根据申请内容进行初步评估。
3.根据评估结果，售后服务部门安排相关人员进行售后服务。
4.售后服务完成后，客户确认满意度并签字确认。
5.售后服务部门总结和反馈售后服务情况，保存相关记录。
五、客户投诉处理流程1.客户提交投诉申请。
2.客户投诉申请由投诉管理部门负责接收，并进行初步评估。
3.确认投诉属实后，投诉管理部门安排相关人员进行调查并解决。
4.解决投诉后，投诉管理部门进行客户满意度调查，并保存相关记录。
六、售后服务和客户投诉管理制度的要求1.售后服务部门和销售人员应当保证及时响应客户的售后服务需求，提供高质量的服务。
2.客户投诉管理部门应当及时处理客户的投诉，并采取有效措施解决问题，保障客户利益。
3.售后服务部门和客户投诉管理部门应当定期对售后服务和客户投诉进行分析和总结，提出改进意见和措施。
4.公司应当建立完善的售后服务和客户投诉管理制度，明确各部门的责任和流程，以确保制度的有效执行。
七、制度执行1.公司应当向所有售后服务部门和销售人员进行培训，确保其了解和掌握本制度相关要求。
2.售后服务部门和客户投诉管理部门应当组织定期会议，对制度执行情况进行评估和改进。
3.公司领导应当定期对售后服务和客户投诉管理情况进行检查和评估，确保制度的有效执行。
八、制度评估和改进本制度应当定期进行评估和改进，以适应市场和客户需求的变化。
本制度由公司制定并生效，所有员工和部门应当严格执行。
如有需要，本制度可以进行修订，并经公司领导审批后生效。
客户服务部门客户投诉处理和售后服务规章制度
客户服务部门客户投诉处理和售后服务规章制度一、规章制度背景随着企业竞争的日益激烈，客户对于产品和服务的要求也越来越高。
客户投诉处理和售后服务成为客户服务部门的重要职责。
为了提高客户满意度，确保客户投诉得到及时有效的解决，本文制定了客户投诉处理和售后服务规章制度。
二、客户投诉处理1. 投诉渠道客户可以通过以下渠道进行投诉：（1）电话投诉：客户拨打客服热线，选择投诉选项进行投诉。
（2）网络投诉：客户填写在线投诉表格，详细描述投诉内容。
（3）邮件投诉：客户将投诉内容发送至指定的客服邮箱。
2. 投诉登记和分类客服人员接到投诉后，应立即登记投诉信息，并根据投诉内容进行分类。
投诉分类如下：（1）产品质量问题投诉（2）服务态度不好投诉（3）配送延迟投诉（4）售后服务不满意投诉（5）其他投诉3. 投诉处理流程投诉处理流程分为以下几个步骤：（1）投诉受理：客服人员接到投诉后，应礼貌地询问客户的问题，详细了解投诉原因。
（2）问题核实：客服人员要与相关部门核实投诉内容，确保投诉的真实性。
（3）解决方案制定：根据投诉内容和核实结果，制定解决方案并向客户解释。
（4）跟进处理：客服人员应跟进投诉处理过程，确保解决方案的执行情况。
（5）投诉反馈：客服人员在解决投诉后，应向客户进行反馈，确认客户的满意度。
三、售后服务1. 售后服务内容（1）产品质量问题：对客户提出的产品质量问题，客服人员应积极协调处理，确保按照售后服务协议给予客户合理的维权方案。
（2）产品咨询和使用指导：客服人员应提供产品的咨询和使用指导，解答客户在使用过程中遇到的问题。
（3）退换货服务：对于客户提出的符合退换货条件的要求，客服人员应指导客户按照规定流程办理退换货手续。
（4）投诉处理：客服人员应及时处理客户的投诉，确保客户的合法权益得到保障。
2. 售后服务流程（1）售后咨询受理：客服人员应礼貌地接听客户的咨询电话，解答客户的问题。
（2）问题核实：客服人员要仔细核实客户的问题，并提供相应的解决方案。
售后服务的投诉处理规范
售后服务投诉处理规范为确保及时有效地处理用户投诉，提高消费者对产品和服务的满意程度，并针对存在问题采取有效的纠正预防措施，对投诉处理作出以下规范：（一）投诉的受理1、电话投诉：使用礼貌用语，对投诉内容进行登记，能电话里解决的及时解决，不能解决的，则记录后反馈相关人员协助解决，做到一个不漏记，给予一个不漏的回复。
2、现场投诉：属质量故障方面的，现场维修解决；属服务投诉方面的，必须给予合理的解释。
3、信函等书面投诉：必须及时给予电话或书面给回复。
（二）投诉的处理和跟踪1、服务质量投诉的处理：由售后服务负责人查实服务质量投诉原因，并对相关人员作出处理，并一以书面通报形式告知售后全体服务人员，以防再次发生类似情况。
2、一般质量故障的投诉处理：主要指由于个别配件损坏而引起的一般修理投诉，由维修人员及时进行判断，并现场解决电动车故障，作好维修记录。
（三）重大质量事故的投诉处理：1、换车：主要针对短期内连续出现相类似质量问题的电动车，并用经维修后仍不能正常使用，顾客强烈提出要求的。
填写重大质量事故处理申请表，由公司领导同意后予以更换。
更换时，电池仍使用原有电池（除非是电池质量问题）。
2、退车：主要是在三包期内，因电动车重大质量问题造成损坏而难以修复的，或给顾客造成重大心理障碍的，可以申请退车，退车时必须填写重大质量事故处理申请表，由公司领导同意后予以办理。
3、附带赔偿：重在质量事故造成人员及财产损害的，同时将会出现附带赔偿，具体将随损失大小予以酌情赔偿，办理人员必须在填写重大质量事故处理申请表时，一并提交赔偿申请，待同意后方可办理。
4、对以上投诉处理结果进行跟踪，以便真正了解该处理结果的有效性。
工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。
要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。
并及时向业务主管汇报。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
售后服务和质量投诉处理制度
(一)售后服务管理细则
为加强客户服务管理，提供客户服务水平，特制定本制度。
1、收集客户意见、建议
通过各种渠道收集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网络等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。
市场营销部门也应积极收集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。
2、开展客情维系计划
企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需要，提升客户满意度。
了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。
3、建立售后服务标准，规范售后服务
售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。
4、及时快速的处理投诉
所有投诉信息由综合管理部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
5、开展客户满意度、忠诚度调查
（1）顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
（2）顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。
客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。
(二)客户投诉处理管理
为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。
1、投诉分类
客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：
（1）质量异常导致的客户投诉；
（2）非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)；
（3）其它原因导致的投诉。
2、处理流程
（1）确认投诉问题
接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、交运日期等)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。
（2）分析、核实问题
根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同质检人员、设计人员及工程技术部相关人员共同分析造成投诉原因及责任归属；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。
如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。
（3）协商处理办法
情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。
情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由工程技术部提出产品解决措施，综合管理部与市场营销部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。
（4）处理及落实处理方案
及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。
工程技术部应拟定改善方法避免同类问题再次发生。
3、处理职责
各部门对客户投诉案件的处理职责如下：
（1）综合管理部
a、客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；
b、客户投诉内容的审核、调查、提报。
c、与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
d、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
e、处理方式的拟定。
f、迅速传达处理结果。
g、客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。
（2）市场营销部
a、配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；
b、提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；
c、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
（3）工程技术部
a、客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。
b、针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查，提报生产单位、生产人员，及生产日期。
青山埋白骨，绿水吊忠魂。