益田假日广场营运管理制度修改过
益田假日广场公共场地使用管理办法
益田假日广场《公共场地使用管理办法》营运部编制2009年5月18日益田假日广场公共场地使用管理办法<目的>为进一步规范益田假日广场公共场地资源的使用，建立相应完整的收费标准及申报体系，完善假日广场商家活动管理制度和审批流程，保证各种商家活动得以合理安排和顺利实施，特制定本管理办法。
<适用范围>本管理办法适用于假日广场内举行的各类商家特卖、动态及大型推广活动、静态推广活动及静态形象展示等活动范围。
<活动分类>第一部分……………………………………………………特卖活动管理规范第二部分……………………………………………………动态及大型推广活动管理规范第三部分……………………………………………………静态推广（展示）活动管理规范<操作细则>第一部分特卖活动管理规范为给顾客提供品牌商品的特惠优惠，在营造商业氛围的同时满足各商户清货需求，也为了给广场创造额外的收益，假日广场定期地推出品牌特卖活动，并将B2层2号中庭（约120 M2）规划为特卖活动专区。
一、适用范围：1、场内有特卖需求的商家。
2、场外有特卖需求并且拥有一定的品牌知名度及销售能力的商家。
二、特卖原则：1、特卖可涵盖服装、鞋类、皮具、精品、童品、内衣、家居等各类商品。
2、特卖商家的选择以销售能力强者优先。
3、支持场内经营业绩较差，且申请利用特卖销售所得缴纳租金的商户。
4、场外品牌的选择，以服装、皮鞋皮具等商品为主，品牌须有一定的知名度及销售能力，并且与在场经营的品牌无冲突，不得影响场内品牌的经营。
5、场外商家特卖销售款项必须及时上缴我司财务部，具体方式及时间以协议约定为准。
三、特卖场地：1、单一商家独立特卖，根据货品的数量面积可划分50 M2至100 M2。
2、两个商家拼场特卖，每家品牌面积最多可划分50 M2至60 M2，总面积不超过120 M2。
3、单个商家特卖面积需求在50 M2以下的，特卖时必须有两个或两个以上商家组合。
广场运营管理制度范本
广场运营管理制度范本第一章绪论一、为了规范广场运营管理，保障广场环境的良好秩序，提升广场服务质量，特制定本制度。
二、本制度适用于广场运营管理全过程，包括人员管理、设备设施管理、安全管理、服务管理等方面。
第二章广场运营管理组织机构一、广场运营管理组织机构设置为：管理委员会、办公室、各部门。
二、管理委员会负责广场整体规划、决策及重大事项的审批。
三、办公室负责日常办公、文件管理、信息传递等工作。
四、各部门包括财务部、人事部、安全保卫部、设备维护部、服务管理部等，各部门负责相应的工作内容。
第三章广场运营管理工作职责一、管理委员会负责制定广场运营管理的总体方针、政策及规划。
二、办公室负责制定具体操作方法和实施细则。
三、财务部负责广场财务管理工作，包括收支管理、预算编制、审计监督等。
四、人事部负责广场人员管理工作，包括招聘、培训、考核等。
五、安全保卫部负责广场安全管理工作，包括安全检查、危险品管理、应急预案等。
六、设备维护部负责广场设备设施的维护保养工作，包括设备巡检、故障维修等。
七、服务管理部负责广场服务质量管理工作，包括服务评估、客户投诉处理等。
第四章广场运营管理工作流程一、广场运营管理工作流程包括广场规划设计、招商管理、物业管理、市场营销、客户服务等。
二、广场规划设计阶段，需进行广场功能定位、建筑设计、园区规划等工作，制定详细规划蓝图。
三、招商管理阶段，需制定招商计划、招商标准、招商程序等，吸引优质商家入驻。
四、物业管理阶段，需建立物业管理制度、维修保养计划、绿化环保方案等，保障广场设施设备运转良好。
五、市场营销阶段，需进行市场调研、品牌宣传、促销活动等，提升广场知名度和美誉度。
六、客户服务阶段，需建立客户档案、客户反馈机制、客户满意度评价等，改善服务品质，留住客户。
第五章广场运营管理工作考核一、对广场运营管理工作进行日常监督和定期考核，对各部门和个人进行绩效评估。
二、绩效考核包括工作任务完成情况、工作效率、工作质量、工作态度等方面，评定绩效等级。
购物中心运营管理制度
购物中心运营管理制度购物中心运营管理制度第一章总则为了规范购物中心的运营管理，优化购物中心的服务质量，保障消费者权益，制定本制度。
第二章机构设置1. 购物中心管理部门：具有管理权、组织权、指导权等职责，负责对购物中心的各项工作的统筹管理。
2. 设施维护部门：负责购物中心的设施、设备的维修、保养、更新等工作。
3. 客户服务部门：负责购物中心内的客户服务工作，处理投诉和纠纷。
4. 市场营销部门：负责购物中心的市场策划和营销推广。
第三章购物中心的经营管理1. 安全管理（1）购物中心内应设立消防器材和疏散通道，避免人员在火灾等突发事件中受到伤害。
（2）购物中心应设立安保人员，加强巡逻和监控，保障消费者的安全。
（3）购物中心应对进出车辆、人员进行严格的安全检查，防范各类安全事故。
2. 设施维护（1）购物中心应定期检查设施、设备的安全情况，及时修缮设施、设备，维护设施设备的正常运转。
（2）购物中心应建立消防和灾害应急预案，健全相关的应急机制，避免设施设备出现重大安全事故。
3. 客户服务（1）购物中心应建立完善的客户服务体系，提供一、二、三级客户服务。
（2）购物中心应及时处理顾客反映的问题、投诉和纠纷，维护购物中心的声誉。
（3）购物中心应定期对员工进行职业培训，提升员工服务质量和水平。
4. 市场营销（1）购物中心应制定适应市场营销的策略，制定各种市场活动计划，提高购物中心的利润。
（2）购物中心应做好市场推广工作，制作购物中心的宣传资料和广告，提高购物中心的知名度。
（3）购物中心应关注并分析市场的需求和动向，不断调整经营策略，以适应市场的变化。
第四章责任与惩罚1. 责任（1）购物中心管理部门应对购物中心的各项工作进行有效管理，严把安全关、服务关、质量关等。
（2）设施维护部门应做好设施维护工作，按时按质完成设施维修、保养、更新等任务。
（3）客户服务部门应及时处理顾客投诉和纠纷，提供优质的客户服务，维护购物中心的形象和声誉。
深圳益田物业物管中心管理制度
深圳益田物业物管中心管理制度1. 导言深圳益田物业是一家专业从事物业管理的公司，致力于为客户提供高品质、全方位的物业服务。
为了保证工作的规范性、高效性，我们制定了一系列管理制度，以确保公司顺利运作。
2. 组织架构深圳益田物业物管中心的组织架构如下：•总经理•行政部•财务部•维修部•安保部•绿化部每个部门都有对应的职责和工作流程，以确保我们的工作高效有序。
3. 工作流程3.1 客户服务我们始终把客户满意放在首位，为了提供更好的服务，我们建立了以下工作流程：1.客户提出需求2.客服部门接收并记录客户需求3.派遣相关人员进行解决4.反馈处理结果给客户5.做好售后服务，跟踪督办3.2 维修维护我们建立了专门的维修部门来负责物业的维修工作。
维修部门的工作流程如下：1.客户提出报修2.维修部门接收并记录维修需求3.派遣工人进行维修4.检修完成后，反馈处理结果给客户3.3 安全技术我们注重物业的安全管理工作，特别成立了安保部门。
下面是安保部门的工作流程：1.负责小区、商场等场所的安全管理工作2.向其他部门提供安全技术咨询3.安保部门协助其他部门执行安全检查计划4.对工作中发现的安全问题及时处理和整改3.4 绿化管理我们拥有专业的绿化管理团队，致力于打造美丽舒适的生活环境。
下面是绿化管理的工作流程：1.定期对小区、商场等公共场所进行绿化管理，包括浇水、修剪等工作2.制定绿化计划和年度绿化预算，确保绿化工作的质量和效益3.募集志愿者参与社区绿化工作，营造社区和谐氛围4. 质量控制为了确保我们的物业服务质量，我们实行以下质量控制措施：1.定期组织现场检查，以了解工作情况2.建立规范的工作标准和流程3.进行客户满意度调查，以协助改进工作4.不断提高员工的工作技能和知识水平5. 员工管理我们全面注重员工的工作环境和福利待遇，建立了以下员工管理机制：1.建立科学的考核和激励机制，以提高员工的工作积极性和主动性2.严格执行基本工资和福利制度，确保员工的工资福利合理3.为员工提供各种培训和学习机会，提高员工的工作素质和知识水平4.理顺员工关系，建立和谐的企业文化6. 安全环保我们重视安全环保工作，建立以下安全环保管理机制：1.制定安全规章制度和操作规范2.加强对物业设施的维护和保养3.加强对垃圾分类、废水排放等环保工作的监管4.定期对各部门进行安全环境及应急预案练习7. 其他深圳益田物业物管中心制定的各项管理制度和流程，频频受到客户和上级部门的好评。
购物中心运营管理制度
目录运营部管理制度一、运营部架构------------------------------------------------------------------------------4二、运营部人员岗位设定------------------------------------------------------------------5三、运营部人员岗位职责------------------------------------------------------------------5四、商场启封场管理------------------------------------------------------------------------7 ㈠、开闭店管理------------------------------------------------------------------------------7 ㈡、启场工作流程---------------------------------------------------------------------------7 ㈢、闭店工作流程---------------------------------------------------------------------------8五、现场管理规定---------------------------------------------------------------------------81、工作职责----------------------------------------------------------------------------------82、现场管理条例----------------------------------------------------------------------------9 ㈠、总则---------------------------------------------------------------------------------------9 ㈡、现场工作人员岗位职责---------------------------------------------------------------9 ㈢、督导/运营专员岗位职责-------------------------------------------------------------10 ㈣、现场管理工作要求--------------------------------------------------------------------101、巡场人员及时间安排-------------------------------------------------------------------112、营业时间----------------------------------------------------------------------------------113、形象管理----------------------------------------------------------------------------------114、周月会管理-------------------------------------------------------------------------------115、交接班管理-------------------------------------------------------------------------------126、联营收银管理----------------------------------------------------------------------------12⑴、基本程序---------------------------------------------------------------------------------12⑵、收银礼仪---------------------------------------------------------------------------------13⑶、举止态度---------------------------------------------------------------------------------13⑷、正确的待客用语------------------------------------------------------------------------13⑸、状况---------------------------------------------------------------------------------------13⑹、收银员工作要求------------------------------------------------------------------------13⑺、收银员一日工作流程------------------------------------------------------------------13⑻、交接班程序------------------------------------------------------------------------------14⑽、收银组长工作流程-----------------------------------------------------------------15 ⑾、收款注意事项-----------------------------------------------------------------------16 ⑿、现金提货单收款操作规范---------------------------------------------------------17 ⒀、现金整理方式------------------------------------------------------------------------17 ⒁、支票收款操作规定------------------------------------------------------------------17 ⒂、收银员备用金管理------------------------------------------------------------------187、迎送宾管理----------------------------------------------------------------------------18⑴、迎送宾时间--------------------------------------------------------------------------19⑵、迎送宾人员--------------------------------------------------------------------------19⑶、迎送宾流程--------------------------------------------------------------------------19⑷、迎送宾管理办法--------------------------------------------------------------------198、总台人员一日工作流程-------------------------------------------------------------199、播音服务-------------------------------------------------------------------------------2010、员工就餐管理-----------------------------------------------------------------------20六、店铺管理规定------------------------------------------------------------------------201、就餐时间-------------------------------------------------------------------------------212、投诉处理-------------------------------------------------------------------------------213、宣传品摆放----------------------------------------------------------------------------214、迎送宾规定----------------------------------------------------------------------------225、商户员工管理-------------------------------------------------------------------------22七、客服中心服务内容------------------------------------------------------------------22八、VIP贵宾卡会员卡办理-------------------------------------------------------------23九、突发事件应急方案-------------------------------------------------------------------251、顾客之间冲突--------------------------------------------------------------------------26⑴、一般性争吵----------------------------------------------------------------------------26⑵、发生动手事件-------------------------------------------------------------------------262、员工与顾客之间发生冲突-----------------------------------------------------------27⑴、如何预防员工和顾客之间发生冲突----------------------------------------------27⑵、员工与顾客之间发生冲突----------------------------------------------------------273、抢劫事件处理程序-------------------------------------------------------------------27⑴、如何预防抢劫事件发生------------------------------------------------------------27⑵、抢劫事件的处理---------------------------------------------------------------------27⑶、如何预防丢失事件的发生---------------------------------------------------------28⑷、丢失事件发生处理------------------------------------------------------------------294、抄价格处理程序-----------------------------------------------------------------------305、发生火灾客服部主要负责-----------------------------------------------------------306、应急流程图-----------------------------------------------------------------------------32运营部管理制度一、运营部架构：二、运营部人员岗位设定：三、运营部人员工作职责：1、运营经理：（1）. 执行公司日常运营工作相关的制度体系、业务流程；（2）. 组织协调公司运营计划；（3）. 执行并完成公司运营指标；（4）. 客服中心的建设和管理监督；（5）. 编写相关制度和业务流程并在执行中完善及修改；（6）. 制定运营计划和方案，做到运营策略及时有效；（7）. 客服中心工作协调及配合使工作流程完整；2、运营主管：⑴在运营经理领导下，负责购物中心日常运营工作。
深圳益田假日广场：购物中心规划运营
着重看重主力店的需求
富有时代感以满足 市场需求，同时又满足 消费者的感受和兴趣
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业态、功能及面积配比规划
• SHOPPING MALL集中了多种零售业态和服务设施的多功 能综合体，它具有生态化的“一站式、多功能、休闲性” 特点, 服务功能齐全，不仅满足购物需要，而且也满足休 闲、娱乐、文化、观光和餐饮等需求。因此，在进行业态 组合时，经营品项要考虑吃、穿、居、用、玩、乐、赏、 游等内容的合理配置。
二是客户
必须拥有相当数量的中高收入的 消费群体
三是交通
交通便利，停车方便
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商业地产规划：商业属性是商业地产项目开发的根本
点，贯穿项目开发、设计、建设、运营的每个过程与环节。
商业规划
建设规划
商
商业规划依据
市场调查
商家需求
客户需求
依据市场调查 得出定位结论
商场的外观设计
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1、外立面形象设计：外立面规划、外立面 夜景设计、外立面广告位设计、外立面商业 气氛设计; 2、外部空间环境设计（外部广场设计）： 周边交通组织设计、绿化及铺地设计、休息
空间设计、外部展示及促销空间设计、环境 照明系统设计、室外指示及引导系统设计。
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建设规划
商场内部空间设计 高度、中庭设计、商装等
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假日广场规划设计亮点
• 独立规划：站在购物的角度，给予购物中心 设计规划的较大自由空间
• 1条主动线 • 3个地铁出入口 • 4个首层 • 5大中庭 • 综合体：与酒店和写字楼的互动
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招商：合理规划业态组合和市场定位
• 先进行城市推广、商圈推广 • 招商目标要能够在功能和形式上同业差异、
购物广场日常管理制度
第一章总则第一条为规范购物广场的日常管理，保障消费者、经营者和员工的合法权益，维护购物广场的正常经营秩序，特制定本制度。
第二条本制度适用于购物广场内的所有经营者和员工，以及消费者。
第三条购物广场日常管理工作应遵循合法、合规、公开、公平、公正的原则。
第二章经营者管理第四条经营者须持有合法的经营许可证，并按规定办理相关手续。
第五条经营者应遵守国家法律法规，不得销售假冒伪劣商品，不得从事违法经营活动。
第六条经营者应保持店铺环境卫生，定期进行消毒，确保食品安全。
第七条经营者应诚信经营，不得虚假宣传，不得诱导消费者消费。
第八条经营者应按时缴纳各项税费，不得拖欠。
第三章消费者权益保护第九条购物广场应设立消费者投诉台，及时处理消费者投诉。
第十条购物广场应建立健全消费者权益保护制度，对消费者进行维权指导。
第十一条购物广场应确保商品质量，对售出商品实行三包服务。
第十二条购物广场应明码标价，不得擅自提高价格。
第四章员工管理第十三条员工须遵守国家法律法规，遵守公司规章制度。
第十四条员工应具备良好的职业道德和服务意识，为消费者提供优质服务。
第十五条员工应维护购物广场的形象，不得在工作时间进行与工作无关的活动。
第十六条员工应保守公司商业秘密，不得泄露。
第五章安全管理第十七条购物广场应建立健全消防安全制度，定期进行消防演练。
第十八条购物广场应配备必要的安全设施，如消防器材、监控设备等。
第十九条购物广场应定期对消防设施进行检修，确保其正常运行。
第二十条购物广场应加强安全巡逻，确保消费者和员工的人身财产安全。
第六章日常运营管理第二十一条购物广场应保持环境卫生，定期进行清扫和消毒。
第二十二条购物广场应合理安排商品摆放，确保通道畅通。
第二十三条购物广场应设立服务台，为消费者提供咨询服务。
第二十四条购物广场应建立健全商品进货、销售、退换货等流程。
第七章附则第二十五条本制度由购物广场管理部门负责解释。
第二十六条本制度自发布之日起施行。
规范广场运营管理制度
规范广场运营管理制度引言广场运营管理制度是指为了保障广场正常运营、提升管理水平、促进广场可持续发展而制定的一系列规定和措施。
本文档旨在规范广场的运营管理，并明确各项管理制度的要求和责任。
1. 负责部门和人员1.1 广场运营管理委员会：负责广场的日常运营和管理，包括人员配备、安全保障、设施设备维护等。
1.2 管理人员：根据广场运营管理委员会的要求，负责广场各项工作的具体实施和监督。
2. 广场运营管理制度2.1 人员管理制度2.1.1 人员配备：根据广场规模和运营需求，合理配置管理人员，确保人员的数量和素质满足广场运营的需要。
2.1.2 岗位职责：明确各个岗位的职责和权限，并建立相应的工作流程和责任制度。
2.1.3 培训与考核：定期开展员工培训，并进行定期的员工绩效考核，确保员工具备相关技能并保持工作的高效性。
2.2 安全管理制度2.2.1 安全巡查：定期进行广场的安全巡查，发现安全隐患及时采取补救措施，并建立相应的记录和报告制度。
2.2.2 灭火与逃生设施检查：对广场的灭火设施和逃生通道进行定期检查，确保设施的完好性与可用性。
2.2.3 突发事件应急预案：制定完善的突发事件应急预案，明确责任人员、应急措施和沟通渠道，并进行定期演练和复盘。
2.3 设施设备管理制度2.3.1 设施设备保养维护：制定设施设备保养维护计划，确保设施设备的正常运行，并及时处理设备故障。
2.3.2 资源调配和使用：合理规划和调配广场的资源，确保各项活动能够有序进行，并对资源的使用进行监控和评估。
2.3.3 清洁与环境卫生：确保广场环境整洁和卫生，定期进行清洁工作，并对清洁效果进行评估。
2.4 客户服务管理制度2.4.1 服务流程规范：制定客户服务的流程和标准，确保客户得到高质量的服务体验。
2.4.2 投诉处理机制：建立客户投诉处理机制，确保对客户的投诉能够及时处理并得到妥善解决。
2.4.3 意见收集与反馈：主动收集客户的意见和建议，并及时进行反馈和改进。
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益田假日广场
营运资料管理制度一、目的：
为了加强对营运部工作中往来的文件资料进行及时归档和管理，全面提高资料管理的工作效率，使营运工作得以更有效开展，特拟制定本制度。
二、需归档的文件资料：
1.政府下发的重要文件及相关部门来函；
2.公司下发的重要文件；
3.商户资料：
1）商户基本信息资料（营业执照、卫生许可证等）；
2）商户日常往来文件（包括传真、函件、申请表等）；
3）文件：与商家洽谈的会议纪要、各种问题的解决方案等；
4.部门文件：会议纪要、工作联络单、请示、报告、函件等；
内部管理资料（客户投诉登记、营运日志、各类报表报告总结）；
5.其它重要资料。
三、文件的收、发管理
1、部门员工在收到文件后应及时到资料管理员处进行登记，当面填写收文登记表，与资料管理员办理好交接手续；
(1)资料管理员在接到文件时应及时进行登记，并做好电子文档备份；
(2)部门文件需对外发放时需经部门经理审核签字认可后，方可对外发送；
(3)资料管理员需将对外发送的文件进行详细登记，复印备份后发送给相关单
位或部门并签收；
2、需对外发送的文件资料：
(1)工作联络单、传真、会议纪要；
(2)部门回函；
四、文件的传阅、借阅管理
1、传阅程序、范围和借阅程序、范围：
(1)文件需在部门内传阅时，由资料管理员将文件交部门经理阅核，签字认可
后发放部门员工进行传阅；
(2)部门员工在看过文件后需签字确认，由最后签字的员工将文件交回资料管
理员处进行归档；
(3)部门及其它部门员工需借阅本部门的文件资料、专业书籍等，需在资料管
理员处填写《文件借阅登记表》，并由部门经理（审批人）签字认可，方可借阅；
(4)文件、书籍归还时资料管理员应认真进行检查，如无问题需签字确认；
(5)文件、书籍等资料借阅后逾期未还者，资料管理员需及时进行催还；
(6)部门及其它部门员工借阅档案后应妥善保管，并按时归还；
2、建立文件网上发布制度，定期在公司内网上向部门员工发布部门性文件
（1）周一网上发布部门周小结及本周计划、部门周例会纪要等
（2）发布人：部门长
（3）发布程序：所有发布文件须经部门经理审核签字后方可进行发布
五、文件的保管、保存
1、设立独立资料柜保存本部门重要资料；
2、所有资料严格按照类别实行分类管理，统一对文件进行规范编号，并建立文件目录，以便日后文件的快速查找（报告、分析、总结、数据、制度、办法、规定、会议纪要要有电子文档备份）；
3、商户资料按租户、业态或楼层为单位对资料进行分类归档保管；
4、租户撤租后资料管理员对租户资料及时进行为整理、装订、保存；跟进
新租户的相关资料，并做好归档工作；
5、资料保存时间（每年10月—12月对部门所有文件进行修理，对需归档的文件进行归档，保存日期以部门长界定；）
6、保管方式：要求书面文档(原件或复印件)
六、文件的保密
1、机密文件系指：
1）租户与公司的合作条件；
2）涉及具体数据的相关资料；
3）对租户和公司有重要影响的文件等；
2、根据文件的重要性设置不同的密级及保密时效；
3、机密文件的调阅需经部门长审批同意后方可调阅；
4、资料管理员与借阅档案的人员要严格遵守公司的保密制度，树立高度的责
任心，加强保密意识；
七、文件的销毁
1、对于超过保存期限的档案，由资料管理员登记造册，经管理员和部门长共
同签字认可后，方可进行销毁；
2、销毁文件需由专人负责销毁，严禁将销毁文件作为它用或作废纸处理。
八、附录：
附件【1】《发文登记表》
附件【2】《收文登记表》
附件【1】
发文登记表
附件【2】
收文登记本。