中国联通客户服务系统业务规范
中国联通GSM计费结算与客户管理系统业务规范
中国联通GSM计费结算与客户管理系统业务规范中国联通目录1. 总则 (1)1.1 制本规范的目的 (2)1.2 本业务规范的使用范围 (2)1.3 编制本规范的原则与依据 (3)1.4 本规范的起草单位 (3)1.5 本规范的解释权 (3)2. 系统建设方案与目标 (3)2.1 系统设计原则 (3)2.2 系统总体性能目标 (4)2.3 组织机构与职责 (4)2.3.1 组织结构 (4)2.3.2 各机构职能 (6)全国计费结算、客户管理中心 (6)管理职能 (6)生产职能 (7)省级计费结算、客户管理中心 (7)(1) 管理职能 (7)(2) 生产职能 (8)地市计费结算、客户管理中心 (9)3. 区域业务功能组成与总体结构 (9)3.1 全国计费结算、客户管理中心系统业务功能 (9)3.2 省计费结算、客户管理中心系统业务功能 (10)3.3 地市计费结算、客户管理中心系统业务功能 (13)4. 业务分析 (14)4.1 数据采集与传输 (14)4.1.1 数据采集 (14)2. 数据采集子系统 (14)3. 数据重采子系统 (15)4. 双机备份子系统 (15)5. 采集日志管理子系统 (16)6. 告警管理子系统 (16)7. 管理配置子系统 (17)8. 数据采集处理方式 (17)4.1.2 数据传输 (17)1．传输系统 (17)2．传输系统结构 (18)3．传输系统功能 (19)4．传输系统的安全性 (20)4.2 话单预处理与计费（批价） (20)4.2.1 话单预处理 (20)4.2.2 话单计费 (21)4.3 计费、结算系统功能 (21)4.3.1 计费系统功能 (21)数据预处理 (21)计费分拣 (23)边界漫游处理 (24)主被叫同一地处理 (25)高额管理 (25)帐单生成 (26)稽核排错 (26)数据交互 (27)系统查询 (27)系统维护 (28)4.3.2 详单优惠 (28)优惠对象的定制 (28)优惠规则的定制 (28)4.3.3 结算系统功能 (29)4.3.4 客户管理系统功能 (30)综合营业系统功能 (30)1.营业受理 (30)2.营业收费 (34)3.资源管理 (35)4.综合查询 (36)5.系统数据管理 (37)6.代理商管理 (37)7.系统维护 (38)联机指令系统功能 (38)1.JET子系统 (38)2.VOS子系统 (39)3.Auto Deal子系统 (39)4.Work Studio子系统 (40)5.SysAdmin 子系统 (40)6.Config Manager子系统 (40)综合帐务系统功能 (40)1.帐务处理 (40)2.欠费管理 (42)综合帐单优惠功能 (42)1.优惠对象的定制 (42)2.优惠规则的定制 (42)4.4 防欺诈处理 (43)4.5 统计、分析报表 (43)4.5.1 市场分析与预测 (44)5. 业务处理流程 (45)5.1 全国中心计费、结算处理流程 (45)5.2 省中心计费、结算处理流程 (46)5.3 异常话单处理流程 (47)5.4 转话话单统计分析 (48)5.5 无效话单处理流程 (49)5.6 漫游结算、网间结算数据接收流程 (50)5.7 漫游结算、网间结算数据上传流程 (51)5.8 高额报告流程 (52)5.9 高额报告流程转发流程 (53)5.10 帐务系统处理数据流程 (54)5.11 业务受理流程 (54)6. 系统业务接口 (66)6.1 与WEB的接口 (66)6.2 与客服系统的接口 (66)6.3 与银行、邮政储蓄等接口 (67)6.4 与代销商及代理商等接口 (67)7. 系统数据管理 (68)7.1 数据备份 (68)7.2 容灾 (68)8. 业务规则和性能指标 (70)8.1 业务规则 (70)8.2 性能指标 (71)9. 名词解释 (73)前言为了总结我们联通的宝贵经验，加快GSM业务的发展，制定《中国联通GSM计费结算与客户管理系统业务规范》。
联通客户服务系统业务规范
联通客户服务系统业务规范一、服务态度规范1.礼貌待客：对客户要保持礼貌和亲切的态度，主动向客户问好并微笑。
2.耐心倾听：认真倾听客户的要求和问题，确保客户得到有效的帮助和解决方案。
3.积极协助：对于客户提出的问题和需求，要积极寻找解决方案，并且主动提供帮助。
4.语言规范：在与客户交流时，要使用正确的语言和措辞，避免使用粗鲁或冒犯性的言辞。
二、处理客户投诉规范1.及时响应：接到客户投诉后，要尽快回复客户，并告知处理的进展情况。
2.认真记录：对于客户投诉内容，要认真记录并整理，以便后续处理和改进。
3.谦虚谦让：在接受客户投诉时，要保持谦虚和谦让的态度，不追责和指责客户。
4.提供解决方案：针对客户投诉的问题，要给予合理的解决方案和相应的补偿。
三、保护客户个人信息规范1.保密原则：客户个人信息属于机密信息，工作人员要严格遵守保密原则，不得泄露给第三方。
2.安全存储：工作人员要将客户个人信息进行安全存储和管理，避免信息被泄露或丢失。
3.限制使用：除非客户本人同意，否则不得将客户个人信息用于除服务之外的其他用途。
4.设定权限：对于客户个人信息的访问和使用，要根据工作职责设定相应的权限，避免滥用信息。
四、个人工作规范2.及时响应：对于客户提出的问题和需求，要尽快给予回复和解决方案。
3.持续学习：不断学习和更新相关业务知识和技能，以提供更好的服务质量。
4.团队合作：与同事之间要积极合作，共同解决问题，提升整个团队的工作效率和服务水平。
五、客户满意度调查规范1.定期调查：定期对客户进行满意度调查，以了解客户对服务的评价和反馈。
2.问题解析：对于客户反馈的问题和意见，要进行仔细分析和解析，推动问题的解决。
3.反馈结果：对于客户的反馈结果，要及时向客户反馈处理情况和改进措施。
4.持续改进：根据客户满意度调查的结果，要及时调整和改进服务流程和服务质量。
六、服务流程规范1.流程标准化：针对不同的服务需求，制定相应的服务流程和操作标准，确保服务的一致性和高效性。
中国联通之系统技术规范
系统的目标和功能
功能：支持多种通信协议， 如 G S M 、 C D M A 、 LT E 等
提供高质量的语音、数据、 视频等通信服务
支持多种终端设备，如手机、 平板、电脑等
目标：提高通信效率，降低 运营成本
提供网络管理和监控功能， 确保网络稳定运行
系统的架构和组成
添加标题
架构：分层架构， 包括应用层、服务 层、数据层和基础 设施层
01
系统培训和支持方案
培训内容和目标
培训内容：系统操作、维护、故障排除等 培训目标：提高员工系统操作能力，确保系统正常运行 培训方式：线上、线下相结合，理论与实践相结合 培训时间：根据员工需求，灵活安排培训时间
培训方式和时间安排
培训方式：线上和线下相结合，包括视频课程、在线答疑、现场实操等 培训时间：根据项目进度和需求，制定合理的培训计划，确保培训效果 培训内容：包括系统操作、故障排除、维护管理等方面 培训考核：设置考核环节，确保培训效果，提高员工技能水平
公司
中国联通之系统技 术规范
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目录
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01
系统概述
02
系统技术规范
03
系统实施方案
04
系统维护和管理方案
05
系统培训和支持方案
06
01
添加章节标题
01
系统概述
系统的定义和范围
系统的定义：中国联通之系统技术规范是指中国联通在通信技术、网络架构、业务应用 等方面制定的技术标准和规范。
接口规范：RESTful、 SOAP、Web Service等
安全技术：加密、认证、访 问控制等
测试技术：单元测试、集成 测试、系统测试等
中国联通客户服务系统技术规范书(增补部分)
中国联通客户服务系统技术规范书（增补部分）客户效劳中心是联通公司与客户沟通的桥梁，也是维系客户关系和保证客户体验一致性的窗口。
随着客户对效劳需求的不断提高，必须扩充客户效劳中心的效劳手段和效劳渠道，贯彻客户关系管理的理念，表达客户效劳的标准化、个性化、差异化、多样化，改善和提高中国联通的客户效劳水平和效劳质量。
中国联通从2000年启动全国各分公司的客户效劳系统的集中化改造工作，经过三年的持续投入，客户效劳系统的支撑平台已经实现了规模化、集中化，在呼叫处理能力方面已经根本满足了中国联通客户的普遍化效劳需求，为中国联通客户效劳质量的提升发挥着越来越重要的作用。
中国联通深刻意识到客户效劳工作必须不断适应客户对个性化、差异化效劳的需求，在利用客户效劳系统提升客户满意度和忠诚度的同时，开展主动客户关心和主动市场营销工作，逐步实现客户效劳中心由本钱中心向利润中心的转变。
本标准是中国联通客户效劳系统新增功能规划和建设以及未来客户效劳工作的依据，各省〔直辖市、自治区〕公司应以本标准为指导，进行客户效劳系统新增功能的具体工程建设和效劳工作的开展。
随着联通各业务的大力开展，座席为解决用户咨询、投诉问题所需具备的知识越来越广泛，仅凭现有的一个咨询页面已经很难满足座席快速、及时获取所需知识的需求。
座席咨询知识库的建设提供了针对座席业务代表对知识的管理，对知识的在线获取，对知识的不断学习与丰富的完整解决方案，辅助座席业务代表快速、准确地答复用户的咨询与投诉。
电子工单闭环管理系统的建立，完善并提高了目前客户效劳质量的管理流程与效果，为实现效劳质量的全程管理、用户咨询投诉的闭环处理流程提供有力支持，同时为用户与其他业务部门的信息交流搭建桥梁和通道。
客服系统新功能的建设将有效地提升客服系统目前的整体效劳水平和能力，在有限的效劳资源条件下更好地提高效劳水平和质量、以及用户满意度，缓解效劳本钱与效劳质量间的矛盾。
本标准将在随后章节中详细描述上述客服系统的六项新功能实现技术标准。
联通客户服务系统技术规范书
联通客户服务系统技术规范书1. 引言本文档旨在规范联通客户服务系统的技术规范，对该系统的设计、开发、部署和运维等方面进行详细阐述，以确保系统的稳定性、可靠性和安全性。
2. 系统架构设计2.1 系统组成联通客户服务系统主要由以下几个模块组成：- 用户管理模块：负责用户注册、登录、密码管理等功能。
- 服务需求模块：包括用户提交服务需求、查看服务需求状态等功能。
- 服务处理模块：包括服务需求派发、处理、反馈等功能。
- 报表统计模块：负责生成各类报表和统计数据。
2.2 系统架构联通客户服务系统采用三层架构，分为表示层、业务逻辑层和数据访问层： -表示层：负责接收用户的请求，并将其转发到业务逻辑层进行处理。
- 业务逻辑层：负责处理用户请求，并与数据访问层进行交互，完成相应的业务逻辑处理。
- 数据访问层：负责与数据库进行交互，提供数据的存取操作。
3. 数据库设计3.1 数据库结构联通客户服务系统的数据库包含以下几个主要表： - 用户表：存储用户的基本信息，包括用户名、密码、手机号码等。
- 服务需求表：存储用户提交的服务需求信息，包括需求类型、需求描述、状态等。
- 服务处理表：存储服务需求的处理信息，包括处理人、处理意见、处理时间等。
- 报表统计表：存储生成的各类报表和统计数据。
3.2 数据库设计原则在设计数据库时，应遵循以下原则： - 数据库表的字段应合理命名，具有一定的描述性，便于理解和维护。
- 数据库表应尽量满足第三范式，避免数据冗余和更新异常。
- 数据库表的字段应设置合适的数据类型和长度，以节约存储空间和提高查询效率。
4. 系统安全设计4.1 用户认证和授权用户认证和授权是系统安全的基础，联通客户服务系统采用基于角色的访问控制（RBAC）模型，用户需要经过身份验证后才能访问系统，并根据其角色进行相应的权限控制。
4.2 密码安全性为了保障用户的密码安全，联通客户服务系统应采用加密存储的方式保存用户密码，并可以对用户密码进行合理的预防、检测和响应措施，如密码强度检查、密码加密传输等。
中国联通集团客户标准服务内容
中国联通集团客户标准服务内容一、客户权益保障1. 提供公平公正的服务：中国联通集团会根据客户的需求和实际情况，提供公平公正的服务，确保每个客户都能享受到相同的待遇。
2. 保护客户个人信息：中国联通集团将严格遵守有关个人信息保护的法律法规，确保客户的个人信息不被泄露、滥用或非法获取。
3. 合理收费：中国联通集团将根据服务内容和质量，以及市场竞争情况，制定合理的收费标准，确保客户得到公正的价格。
4. 强化投诉处理机制：中国联通集团将建立完善的投诉处理机制，对客户的投诉进行及时处理，并给予客户合理的解释和赔偿。
二、服务内容及质量保障1. 提供全天候服务：中国联通集团将为客户提供全天候的服务保障，包括24小时客户服务热线、在线客服等多种渠道，方便客户随时随地咨询和办理相关业务。
2. 提供全方位产品及服务支持：中国联通集团将提供一系列产品和服务，满足客户不同的需求，包括通信业务、互联网业务、IT解决方案等。
3. 提供快速响应和故障处理：中国联通集团将保证客户的故障申告得到及时响应，尽快解决客户的问题，在保证服务质量的前提下，最大限度地减少客户的损失。
4. 加强网络质量管理：中国联通集团将加强对网络质量的监控和管理，确保网络的稳定性和可靠性，提高客户的使用体验。
三、服务态度及沟通方式1. 提供有礼貌、热情的服务态度：中国联通集团将对客户提供有礼貌、热情的服务态度，在与客户交流中保持耐心和友好，给客户带来良好的体验。
2. 提供多种沟通方式：中国联通集团将提供多种沟通方式，包括电话、在线咨询、邮件等，方便客户根据自己的需求选择合适的方式与中国联通集团进行沟通和交流。
3. 定期与客户沟通：中国联通集团将定期与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，及时解决客户的问题，提高客户的满意度。
四、售后服务保障1. 提供专业的技术支持：中国联通集团将提供专业的技术支持，解答客户的疑问，帮助客户解决技术难题，确保客户能够正常使用所购买的产品和服务。
中国联通客户服务系统技术规范书
中国联通客户服务系统技术规范书中国联通客户服务系统技术规范书增订部分（讨论稿）中国联通客服与呼叫中心业务部名目第一章概述 (5)一、前言 (5)二、客服系统新功能整体描述 (6)三、整体设计原则 (8)1、规范性 (8)2、开放性 (9)3、扩展性 (9)4、有用性 (9)5、可靠性、安全性 (9)6、经济性 (10)7、灵活性 (10)四、适用范畴 (10)五、起草单位 (10)六、说明单位 (10)七、参考文献 (10)八、名词说明 (11)第二章客服系统本地用户资料库 (13)一、业务描述 (13)二、组网结构 (13)三、客户本地资料库的具体内容 (15)1、客户差不多资料 (15)2、用户差不多资料 (17)3、缴费历史信息 (20)4、用户异动信息 (21)5、客户历史账单 (21)6、用户历史详单 (21)四、本地资料库数据的爱护 (22)五、增量文件传递规则 (22)1、传输方式 (22)2、传输协议 (23)3、传输过程 (23)4、文件接口处理模式 (23)5、批量文件格式 (24)6、文件存放名目 (24)7、文件传递频率 (25)8、文件命名规则 (25)9、数据的备份 (26)六、技术性能要求 (28)第三章用户分层服务功能 (30)一、业务描述 (30)1、客户层次的划分 (31)2、IVR系统中差异化服务的实现 (32)3、人工服务差异化的实现 (32)4、客户层次接通率指标设定 (33)5、分层服务呼叫分配策略 (33)6、人工服务路由分配策略 (33)7、后台职能部门处理配合策略 (33)三、系统功能 (34)四、接口实现 (35)五、安全性与可靠性 (35)六、技术性能要求 (36)第四章座席咨询知识库 (38)一、业务描述 (38)二、组网结构 (38)1、体系结构 (38)2、物理组网 (40)三、系统功能 (40)1、功能描述 (40)2、业务流程 (43)3、系统治理 (43)4、安全性与可靠性 (43)5、有用性与扩展性 (44)四、接口实现 (44)五、技术性能要求 (44)第五章客服运营治理系统 (46)一、业务描述 (46)二、组网结构 (47)1、体系结构 (47)2、物理架构 (48)三、系统功能 (49)1、功能描述 (49)2、业务流程 (54)3、系统治理 (55)4、安全性与可靠性 (56)5、数据备份与复原 (56)6、有用性和扩展性 (56)四、接口实现 (57)五、技术要求 (57)第六章主动呼出系统 (59)一、业务描述 (59)二、组网结构 (60)1、体系结构 (60)2、模块组网 (62)1、功能描述 (63)2、业务流程 (66)3、系统治理 (67)4、安全性与可靠性 (68)5、有用性和扩展性 (68)四、接口实现 (69)1、物理连接 (69)2、协议接口 (69)五、技术性能要求 (69)第七章电子工单闭环治理系统 (70)一、业务描述 (70)二、体系结构 (71)三、系统功能 (71)1、功能描述 (71)2、电子工单模型 (72)3、电子工单的功能 (73)4、工作流治理功能 (75)四、接口实现 (76)1、内部接口 (76)2、与OA的外部接口 (77)五、技术性能要求 (77)六、业务名词说明 (77)第一章概述一、前言随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步出现从规模扩张到规模效益型进展的转变、从提供普遍和差不多服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力。
《中国联通服务管理规范(正文)》
中国联通服务管理规范1.0（征求意见稿）2009年2月中国联通客户服务部目录第一章总则 (3)1概述 (3)2品牌服务标识 (3)第二章营业厅 (4)1管理架构及工作要求 (4)2服务规范 (7)3服务运营规范 (8)43G品牌店 (15)第三章客服中心 (15)1管理架构及工作职责 (15)2业务规范 (17)3运营规范 (20)4系统支撑 (39)第四章客户俱乐部 (41)1管理架构与工作职责 (41)2业务规范 (44)3会员卡的管理 (52)4运营规范 (53)第五章客户经理 (58)1管理架构和工作职责 (58)2VI及行为规范 (60)3管理规范 (60)第六章电子渠道 (63)1管理架构及工作职责 (63)2服务规范 (64)3服务运营规范 (67)第七章服务行为 (68)1服务理念和服务行为准则 (68)2服务人员行为规范 (68)3服务语言规范 (71)第八章中国联通投诉处理规范 (72)1管理构架和职责 (72)2客户投诉处理 (74)3升级投诉处理 (82)4客户申诉处理 (85)第九章客户服务信息采编规范 (87)11管理架构及工作职责 (88)2信息采编业务规范 (89)3管理规则 (90)2第一章总则1概述1.1目的围绕公司品牌战略，树立“以客户为中心，用服务促发展”的服务工作理念，适应3G 业务及融合业务需要，打造公司服务品牌，统一各分公司、各渠道服务规范，确定服务标准，加强服务管理，提升服务质量，建立公司统一的形象。
1.2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道、行为规范、投申诉处理、信息采编等方面进行规范。
1.3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。
其它服务渠道参考本规范执行。
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联通客户服务系统业务规范
（试行）
中国联合通信有限公司
2000年12月
目录
第一章总则 (9)
1.1 客服系统建设提出的背景 (9)
1.2 客服系统建设的目的及意义 (10)
1.3 服务内容及方式 (10)
1.4 规范适用范围 (11)
第二章组织结构及职责 (12)
2.1全国客户服务中心 (14)
2.2 省客户服务中心 (16)
2.3 地市客户服务中心 (20)
第三章全国客户服务中心业务功能 (21)
3.1 投诉申告 (21)
3.2 业务咨询 (23)
3.3 服务监督 (23)
3.4 数据传输 (24)
3.5 数据处理 (24)
3.6 统计分析 (24)
3.7 数据备份 (24)
3.8 系统管理 (25)
第四章省客户服务中心业务功能 (26)
4.1 业务咨询 (26)
4.2 话费查询 (27)
4.2.1 移动业务 (29)
4.2.2 IP业务 (29)
4.2.3 互联网业务 (30)
4.2.4 长途业务 (30)
4.2.5 寻呼业务 (30)
4.2.6 市话业务 (30)
4.3 投诉建议 (31)
4.4 业务受理 (32)
4.4.1 移动业务 (33)
4.4.2 IP业务 (33)
4.4.3 互联网业务 (33)
4.4.4 长途业务 (33)
4.4.5 寻呼业务 (33)
4.5 紧急服务 (34)
4.6 大客户服务 (34)
4.6.1 业务咨询 (35)
4.6.2 费用查询 (35)
4.6.3 投诉申告及建议 (35)
4.6.4 业务受理 (36)
4.6.5 紧急服务 (36)
4.6.6 资料查询 (36)
4.6.7 客户回访 (37)
4.7 分销商服务 (37)
4.8 信用信息管理 (37)
4.9 客户资料管理 (38)
4.10 资料查询 (38)
4.11 综合处理 (40)
4.12 自动回复 (41)
4.13 工作流监控 (42)
4.14 欠费催缴 (42)
4.15 话务管理 (43)
4.17 统计分析 (44)
4.17.1 报表统计 (44)
4.17.2 统计报表中各指标含义 (46)
4.17.3 信息分析 (50)
4.18 数据处理 (50)
4.19 数据传输 (51)
4.20 数据备份 (51)
4.21 系统管理 (51)
第五章地市客户服务中心业务功能 (52)
5.1 投诉建议 (52)
5.2 系统维护 (53)
5.3 统计查询 (53)
5.4 工作流监控 (53)
5.4 客户回访 (53)
第六章全国客户服务中心业务流程 (55)
6.1 业务咨询流程 (55)
6.2 投诉处理流程 (55)
第七章省客户服务中心业务流程 (58)
7.1 业务处理总流程 (58)
7.2 电话受理总流程 (59)
7.3 电话受理—业务受理流程 (60)
7.4 电话受理—投诉建议流程 (63)
7.5 电话受理—话费查询流程 (66)
7.6 电话受理—业务咨询流程 (68)
7.7 电话受理—人工受理流程 (70)
7.8 WWW方式业务处理流程 (77)
7.9 传真E-mail信函方式业务处理流程 (78)
7.10 呼出服务处理流程 (79)
7.11 话费催缴处理流程 (80)
7.12 自动回复流程 (80)
7.13 综合处理流程 (81)
第八章地市客户服务中心业务流程 (91)
8.1 投诉处理流程 (91)
第九章业务管理规则及服务规范 (93)
9.1 服务规范 (93)
9.1.1 员工行为规范 (93)
9.1.2 热线接听语音规范 (96)
9.1.3 服务时间及方式 (98)
9.1.4 人员要求及培训 (98)
9.1.5 服务指标 (99)
9.2 业务管理规则 (100)
9.2.1 人员分工及职责 (100)
9.2.2 管理制度 (101)
9.2.3 密码及权限管理 (101)
9.2.4 信息管理 (102)
9.2.5 检查考核 (103)
附件：名词解释及流程图说明 (104)
1、名词解释 (104)
2、流程图说明 (107)
第一章总则
1.1 客服系统建设提出的背景
随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。
另一方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。
国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，已提出了严峻的挑战。
企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的经营模式，正在发生着深刻的变化，逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变，使售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。
作为公众电信运营企业，中国联通公司旨在科学、合理地规划、建设和运营维护先进的电信网络基础设施，并利用其为社会各界和个体提供方便、迅速和高品质的个性化与多元化服
务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。
中国联通公司客户服务系统的建设就是在这种背景下提出的。
1.2 客服系统建设的目的及意义
联通客服系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和联通其他业务系统有机的结合，采用先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化与多样化的业务需求，发展客户、维持用户，使潜在客户成为现实用户，创造出更大的用户价值。
联通客服系统的建设与实施，一方面可以有效地改善服务的外延和内涵，同时还可以树立现代客户服务理念与客户服务意识，规范业务管理，统一品牌形象，降低运营成本，对外代表联通公司，对内代表客户，使联通公司逐步成为世界著名的公众电信运营企业。
1.3 服务内容及方式
近期，联通客户服务系统以呼叫中心（Call Center）为基础，以相关计费营帐系统为依托，含盖联通的所有业务，包括移动、IP、互联网、长途、寻呼和市话业务，及其相应的增
值业务等，为客户提供电话、Web、E_mail、传真、信函等多种接入方式，满足客户在业务咨询、话费查询、投诉申告、业务受理等方面的基本需求。
通过客户服务系统，企业可以随时了解客户的要求，掌握客户资源、服务质量及企业经营管理的状况，从而有利于企业的经营与决策。
从长远角度讲，联通客户服务系统要不仅作为传统营业与服务手段的延伸，更要针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，引入客户关系管理（CRM）的联机分析和挖掘功能，为客户提供多层次、个性化和多样化的服务以维持现有客户、发展潜在客户；另外，通过将Call Center和CRM有机的集成，为企业的ERP和经营决策支持提供强有力的数据和信息支撑。
为企业提供一个集服务、管理和经营决策分析与支持为一体的综合服务网络平台，提高企业整体的社会经济效益和市场竞争力。
1.4 规范适用范围
本规范用于指导联通各级分公司建立中国联通客户服务系统、合理组织服务结构、提供满足客户需要的服务，并用于规范联通各级分公司的服务方式、服务内容，统一中国联通的服
务质量标准。
本规范增补、修订及解释权属中国联通客服、结算与信息
系统部。
第二章组织结构及职责
中国联通客户服务系统采用三级组织结构，依次是全国客户服务中心、省客户服务中心、地市客户服务中心。
其组织结构图如下：。