秩序员绩效考核表

秩序员绩效考核表
检查
项目
检查内容
考核办法
备注
仪容仪表
仪容仪表整洁，不留长指甲，不蓄胡须，戴上帽子后外露发不得长于3cm,不得染彩发，女士上班期间要盘头。
违反一次视情节轻重扣1-2分，处10-20元罚款。
上班期间着公司提供的工装。衣服保持干净整洁，按规定佩戴胸卡，外出要着便装。
工作标准
工作标准：
1、门岗室、监控中心、消防控制室整洁，公共秩序秩序员、监控管理员统一着装，佩戴有明显的标志。
每次检查有一项未做到者扣1—2分，处10-20元罚款
送客：客人出门，立正敬礼，引导客人离去 ，并说“请慢走，欢迎再次光临！”
工 作 执 勤
执勤中抽烟，吃零食，看书报，玩手机，扎堆聊天，嬉笑打闹，听音乐（广播）干于工作无关的事情。
违反一次视情节轻重扣1-10分，多次违反或情节严重者给予10—100元罚款。
3、向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30—40厘米。
4、巡视行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。
5、手不能插入口袋。
每次检查有一项未做到者扣1—2分，处10-20元罚款
（二）路遇客户时
1、巡视行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。
2、在小区或写字楼内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。
交接班时：
1、交接班时，当班人员站在原位，接班人员走到当班人员面前二米间距处，双方立正、目视对方同时敬礼。
2、礼毕，当班人员以规范用语简述自己值班时的情况，并移交当值记录。交接双方站在原位完成秩序器材移交。双方再次敬礼。
3、礼毕，双方交叉换岗；当班秩序员向左横跨一步后立正，接班秩序员向前一大步走，立正，向后转，跨立，完成交接岗。
3、如骑车巡视时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。
每次检查有一项未做到者扣1—2分，处10-20元罚款
驾电瓶车时：
1、如开电瓶车，应在车上张贴有关“请勿将头手伸出车外”标识。客户上车前，司机须向客户提示，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤”。
2、不属陪同客户的内部员工，在电瓶车载有客户的情况下，不宜坐车。
内务
卫生
各现场岗位及周围卫生干净，整洁，各种物品摆放有序：起床后叠好被子，铺好褥单，值日员工负责打扫好宿舍卫生及厕所卫生。
违反一次视情节轻重扣1-2分，处罚款10-20元
注：1、此考核指标可为主管对员工的考核提供参考；
2、公司考核依据上述内容，包括但不限于作业指导书全部内容。
3、当值期间，遇到由公司或服务中心领导陪同客户参观时，须行礼。
4、当值换岗时，须双方相距二米，立正行礼。
5、车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。
每次检查有一项未做到者扣1—2分，处10-20元罚款
骑车巡视时：
1、骑车巡视时，上下自行车右腿从后上下。骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车。
2、骑车巡视时应尽量保持直线前进，中速行驶，主要以眼睛余光巡视四周。
纪 律
当月调休（请假）超过两天者，按未出满勤扣分。
视情节轻重扣1-5分
不按公司制度请假，未经上级同意私自调休（请假）者或需延长假期不按级请示者。
违反一次视情节轻重扣1-5分情节严重者给予10—50元罚款
上班迟到，早退，未按规定时间打卡，无故不参加训练，培训学习，多次不参加集体活动者。
未经领导同意，私自安排外人在公司留宿或有人未经许可在本班宿舍留宿。
2、如遇到特殊情况下业主的投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访等，应做如下的接待：
(1)报告部门负责人，并积极维持现场秩序
(2)现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对业主的言行进行讨论和指点，以免引起业主的误会，激化矛盾。
2、实行三班倒，每周轮换一次（具体按各项目规定）
3、现场秩序员值班岗实行24小时值班，其中主出入口昼夜有专人站岗值守，对进出小区的车辆实施有效管理，引导车辆有序通行、停放。
4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
5、按照规定区域和时间24小时进行有计划、不间断的巡视；对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次，并做好巡查记录；夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡视；配有安全监控设施的，实施24小时监控并做有完备的记录。
每次检查有一项未做到者扣1—2分，处10-20元罚款
门岗服务标准
（一）来访人员接待时
1、主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。与客户沟通时保持一米以外的距离。
2、不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话。当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。
3、陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。
员工之间打架斗殴或与外人打架斗殴，参与打架等行为。
给予50—200罚款，情节严重者送公安机关处理，并辞退。
有偷盗行为或私自拿用别人物品者。
礼节礼 貌
举止规范，使用文明礼貌用语，遇见业主和客户主动问好：接待来人来访主动热情，微笑服务
违反一次视情节轻重扣1-2分，处罚款10-20元
队员之间互相帮助，团结友爱，和睦相处，不吵架，不骂人，不粗俗，口出秽语或不文雅动作。
每次检查有一项未做到者扣1—2分，处10-20元罚款
（三）遇见可疑人物时
1、通知监控中心进行监视。
2、进行跟进，严密注意对方行为。
3、上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，是否有什么可以帮到您”，如确定对方是外来无关人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观 。
每次检查有一项未做到者扣1—2分，处10-20元罚款
3、电通规定。每天上班之前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。
4、电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。严禁开快车，小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。
每次检查有一项未做到者扣1—5分，处10-50元罚款
（二）物资放行接待时
1、主动请客户填写“物资放行条”。
2、认真核对物资无误后，对客户表示感谢。
3、客户离开，要有礼貌地告别。
每次检查有一项未做到者扣1—5分，处10-50元罚款
接待客户投诉时
1、值班时接到业主投诉时，应热情大方，文明礼貌，认真听取业主投诉的内容，必要时进行记录。自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答，并将处理情况反映给部门负责人。如自己不能解决，要及时反馈给部门负责人进行处理。
每次检查有一项未做到者扣1—2分，处10-20元罚款
对讲机使用时：
1、语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“xx岗、xx岗，我是中心，收到请回答！”
2、应答要明朗，“xx岗收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。
3、通话结束，须互道“完毕！”
4、遇到客户的对讲，应主动应答：“先生/女士，您好！请问有什么需要帮助？”
(3)同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时报告部门负责人，由其负责处理。
每次检查有一项未做到者扣1—5分，处10-50元罚款
巡视岗服务标准
（一）巡视时
1、行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速。
2、手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。
在对讲机中说脏话、骂人，损坏对讲机、照明灯或其他物品不及时上报者。
工作中未按规定时间站立形象岗，脱岗，离岗，睡觉或精神状态较差，未按巡视路线巡视或未按职责要求进行巡视。
工作中不服从领导分配，不服从各级管理者，岗位执勤中未覆行工作岗位职责，给公司造成不利影响或损失。
监控室报警后，秩序员不迅速出警或出警后不认真检查报警区域，报警不及时，未及时发现小区异常情况，未按要求擦拭保养设施设备。
5、礼貌对待上下电瓶车的客户，待客户上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑。
6、引导客户上车，使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时对客户致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。
7、询问客户的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导客户下车。
每次检查有一项未做到者扣1—2分，处10-20元罚款
车辆进出停车场时
1.车辆凭证出入。
2.发放（收取）车辆出入凭证：“请您保留凭证。”“请您出示凭证”。
3. 立正向驾驶人员敬礼。
4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。
每次检查有一项未做到者扣1—2分，处10-20元罚款
形象岗服务标准（适用室内会所、销售大厅）
迎客：客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说“您好，欢迎光临！”
每次检查有一项未做到者扣1—2分，处10-20元罚款
当值：
1、当值时遇客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反应和回答，指引方向或联系相关人员。
2、密切注意大厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或部门负责人，随时关注事情动向。
3、注意对大厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向监控中心和部门负责人汇报。
6、对火灾、治安、公共卫生等突发事件须有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。
每次检查有一项未做到者扣1—5分，处10-50元罚款
服务标准
做手势时：
1、指示目标、方位、人物时，切忌用手指指点，更不要用手指指点他人（用手指指点他人含有教训人的意味）。
2、指示目标、方位、人物时，手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯，伸向所指示目标、方位、人物，此时目光随着手臂的伸展而移动。