基于客户价值的分析与提升
客户价值方案分析报告
客户价值方案分析报告一、背景随着市场竞争的日益激烈，企业必须不断提升自身核心竞争力，而客户价值则是影响企业竞争力的重要因素之一。
为了提升客户满意度和忠诚度，企业需要通过不断调整和优化客户方案，实现客户需求的最大化满足，从而提升品牌影响力和竞争力。
本文将从企业的角度出发，通过对客户价值方案的分析，提出针对性的优化建议，以期提升客户价值和企业竞争力。
二、客户价值方案分析2.1 客户需求分析客户需求是企业制定价值方案的基础，因此了解客户需求是制定优化方案的必要前提。
通过对客户需求的深入分析，可以找到客户需求与企业能力之间的差距，为制定提升方案提供依据。
在进行客户需求分析时，可以采用问卷调查、客户访谈等方式，从客户的角度出发了解其需求和痛点。
在分析时，可以将客户需求分为基本需求和附加需求两种类型。
2.2 竞争对手分析在制定客户价值方案的同时，企业还需要关注竞争对手的优势和劣势，以及其提供的价值方案。
通过对竞争对手的分析，可以了解他们的优势和短板，并通过对差距的把握，找到自身的优势点，从而优化自身方案。
在进行竞争对手分析时，可以从产品、服务、品牌等多方面入手，了解竞争对手的品牌定位、服务质量、产品创新等方面的优劣势。
2.3 企业能力分析企业能力是制定客户价值方案的基础，只有符合企业能力和实际条件的方案才能够实施成功。
因此在进行客户方案分析时，企业需要清楚自身的能力和短板，以便制定符合自身条件的方案。
在企业能力分析中，可以从产品研发、生产制造、营销推广等多个角度入手，了解企业的能力和短板，找到制定客户价值方案的合理范围。
三、客户价值方案优化基于对客户需求、竞争对手和企业能力的深入了解，本文提出以下优化方案。
3.1 确立优势点企业需要从客户需求、竞争对手和企业能力三方面入手，确定自身的优势点，并根据优势点进行品牌定位和客户方案制定。
优势点是企业竞争力的关键，企业应该不断通过技术创新和品牌优化来提升自身的优势点，并在客户方案中充分体现。
提升客户价值打造稳固的客户关系
提升客户价值打造稳固的客户关系客户关系是企业成功的关键因素之一，客户的满意度和忠诚度直接关系到企业的发展和竞争力。
提升客户价值是打造稳固客户关系的关键策略之一，本文将从产品与服务创新、个性化营销、持续沟通以及客户参与度等方面阐述如何提升客户价值，以期帮助企业建立长期稳固的客户关系。
1. 产品与服务创新产品和服务是客户选择企业的重要因素，持续创新能够为客户带来新的价值和体验。
企业需要不断研发和改进产品，提供全新的功能和性能，以满足不同客户的需求。
此外，企业还应考虑服务的创新，提供更加便捷和高效的服务方式，如在线客服、智能售后系统等。
通过产品和服务的创新，可以为客户带来更高的使用价值，增加客户的满意度和忠诚度。
2. 个性化营销个性化营销是根据客户的个体需求和偏好，为其量身定制产品和营销策略。
通过深度挖掘客户数据，企业可以了解客户的购买习惯、兴趣爱好等信息，从而进行个性化推荐和定制服务。
例如，根据客户购买记录和浏览行为，向其推送相关产品或促销信息，提高客户购买率。
通过个性化营销，企业能够更好地满足客户的需求，增加客户的忠诚度和购买频次。
3. 持续沟通保持与客户的持续沟通是建立稳固客户关系的重要手段。
企业应该建立客户沟通的各种渠道，包括电话、邮件、社交媒体等，及时了解客户的需求和反馈。
在沟通中，企业需要关注客户的问题和意见，并积极回应和解决。
此外，企业还可以通过定期发送营销信息、邀请客户参加活动等方式，加强与客户的连接和互动。
持续沟通可以增加客户的参与感和忠诚度，加强客户与企业的关系。
4. 客户参与度客户参与度是客户价值的重要体现，企业应积极引导和促进客户的参与。
例如，可以利用客户调研和访谈，了解客户对产品和服务的评价，进而进行改进和优化。
此外，企业还可以组织客户培训和体验活动，增强客户对产品的了解和使用技巧。
通过提升客户的参与度，企业可以深化客户与企业的互动，增强客户的忠诚度和满意度。
总结：提升客户价值是打造稳固客户关系的关键策略，需要企业从产品与服务创新、个性化营销、持续沟通以及客户参与度等方面入手。
客户关系管理与客户价值提升的工作总结
客户关系管理与客户价值提升的工作总结工作总结：客户关系管理与客户价值提升在过去的一年里，我在公司负责客户关系管理及客户价值提升工作。
通过有效的组织和实施，我能够从以下几个方面改善客户关系，并提升客户的价值。
1. 客户调研与需求分析在工作开始时，我积极与客户进行调研，了解他们的需求和期望。
通过与客户的深入交流，我能够准确分析客户需求，为他们提供个性化的解决方案。
此外，通过与市场竞争对手的比较，我能够及时调整和完善产品和服务，以满足客户的期望。
2. 建立有效的沟通渠道为了更好地与客户进行沟通，我建立了多种沟通渠道。
包括定期的会议、电话沟通、邮件和在线沟通等。
这些渠道不仅提供了高效的沟通平台，也让客户能够随时反馈问题或建议。
通过持续的沟通，我能够更好地了解客户的需求，并及时解决他们的问题，提高客户满意度。
3. 提供专业化的服务为了提供专业化的服务，我注重培训和提升团队成员的技能。
通过定期的培训和学习交流，我和团队成员能够掌握最新的业务知识和技能。
这样一来，我们能够更好地理解客户需求，并为他们提供尽可能高质量的服务。
另外，我也注重与其他团队的合作，共同解决客户问题，提高工作效率。
4. 提升客户价值为了提升客户的价值，我不断努力改善产品和服务。
通过与客户的深入合作，我能够理解他们的业务需求，并快速响应和适应市场需求的变化。
在实施过程中，我关注客户的反馈和体验，根据反馈结果及时调整和改进产品和服务，提供更高质量的解决方案。
5. 建立长期合作关系在与客户合作的过程中，我注重与客户建立长期合作关系。
通过与客户的频繁沟通和交流，我了解到客户的关注点和需求，建立了信任和合作的基础。
通过与客户的紧密合作，我积累了丰富的行业经验，并提供了更多的增值服务，进一步加强了与客户的合作关系。
总之，通过客户关系管理和提升客户价值的工作，我不仅提高了客户满意度和忠诚度，也为公司带来了更多的业务机会和收益增长。
在未来的工作中，我将继续努力提升客户关系管理能力，不断提供更好的产品和服务，以满足客户日益增长的需求。
客户关系管理与客户价值提升策略工作总结
客户关系管理与客户价值提升策略工作总结在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理和客户价值提升已成为企业取得成功的关键因素。
过去的一段时间里，我们团队致力于优化客户关系管理策略，并采取一系列措施来提升客户价值，取得了一定的成果，也积累了宝贵的经验。
以下是对这段时间工作的详细总结。
一、客户关系管理工作的开展1、客户信息收集与分析我们建立了完善的客户信息收集系统，通过多种渠道收集客户的基本信息、购买行为、偏好等数据。
运用数据分析工具，对这些数据进行深入挖掘和分析，以便更好地了解客户需求和行为模式。
通过客户细分，将客户分为不同的群体，为后续的个性化服务和营销提供了依据。
2、客户沟通与互动加强了与客户的沟通与互动，通过电话、邮件、社交媒体等渠道及时回复客户的咨询和投诉。
定期开展客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意度，及时发现问题并加以改进。
同时，举办线上线下的客户活动，增强客户的参与感和忠诚度。
3、客户服务优化对客户服务流程进行了优化，缩短了客户等待时间，提高了服务效率和质量。
培训了专业的客户服务人员，提升其服务水平和解决问题的能力，确保客户在与我们接触的每一个环节都能得到优质的服务体验。
二、客户价值提升策略的实施1、个性化产品与服务推荐基于对客户的深入了解，为客户提供个性化的产品和服务推荐。
根据客户的需求和偏好，定制专属的解决方案，提高客户的购买意愿和满意度，从而提升客户价值。
2、增值服务提供为客户提供一系列增值服务，如免费的培训课程、售后服务延长、专属的会员权益等。
这些增值服务不仅增加了客户对我们的依赖度，还提升了客户对产品和服务的感知价值。
3、客户忠诚度计划推出了客户忠诚度计划，鼓励客户多次购买和推荐他人购买。
通过积分、折扣、优先购买权等方式，回馈忠诚客户，提高客户的留存率和复购率。
三、取得的成果1、客户满意度提升通过不断优化客户服务和加强沟通互动，客户满意度得到了显著提升。
最新的客户满意度调查显示，满意度从之前的_____提高到了_____，客户的投诉率也明显下降。
顾客价值的提升策略与方法
顾客价值的提升策略与方法
随着经济的不断发展，顾客价值对企业来说越发重要。
企业要想发展壮大，提高顾客价值就显得尤为重要，而提高顾客价值的策略与方法也是企业应该重视的问题。
首先，企业要学会分析顾客和面向顾客的市场。
企业要从顾客的价值角度出发，通过分析追踪顾客的行为来洞察他们的需求，把握市场的发展趋势，充分研究市场的新闻和变化，以此来帮助企业提高顾客的价值。
其次，企业应充分利用多种渠道，积极拓展客户资源。
企业应当利用互联网建立官网，搭建客户关系管理系统，定期举办活动或促销活动，发布宣传信息等，以扩大客户群体，实现顾客价值的有效提升。
此外，企业还要提供优质的客户服务体验，以满足客户的需求，建立良好的客户关系，提高客户满意度，为客户提供快捷、周到、优质的服务体验。
此外，企业在提升顾客价值时也要切实考虑服务质量、产品质量以及客户反馈，努力提升产品与服务质量，有效满足客户需求；同时，要及时完善客户反馈体系，记录客户的反馈，以便能够及时解决客户的各种问题，提高客户满意度，树立企业的良好口碑。
总的来说，提高顾客价值是企业发展的关键。
为了提升顾客价值，企业除了要分析顾客和市场之外，还要通过拓展客户资源的各种渠道，为客户提供优质的服务体验，还要切实提升产品质量和客
户反馈，以达到提高顾客价值的目的。
只有企业做到了这些，才能真正实现顾客价值的提升。
客户关系管理与客户价值提升策略工作总结
客户关系管理与客户价值提升策略工作总结一、引言在过去的工作中，我主要负责客户关系管理与客户价值提升策略工作，通过有效管理和维护客户关系，提升客户价值。
在这篇总结中，我将就此工作进行全面的总结和分析。
二、客户关系管理工作总结1. 客户数据管理在客户关系管理中，准确的客户数据是非常重要的，我通过建立健全的客户数据库，及时更新客户信息。
同时，我和团队成员共同研发了一套数据分析工具，能够对客户信息进行深度挖掘和分析，为进一步精准营销提供有力依据。
2. 客户沟通与服务为了加强与客户的沟通与服务，我制定了一系列的沟通计划和服务标准，包括建立定期沟通机制，及时回复客户的咨询和反馈，提供个性化的解决方案等。
这些措施有效地增强了客户的满意度和忠诚度。
3. 客户投诉处理在客户关系管理中，处理客户投诉是必不可少的一环。
我重视对客户投诉的及时反馈和解决，并与相关部门密切合作，找出问题的根源，改进业务流程，以提升客户体验和服务质量。
三、客户价值提升策略工作总结1. 客户价值评估为了准确评估客户的价值，我与业务团队合作，建立了客户评估体系，以不同维度和指标对客户进行量化评估。
通过客户价值评估，我能够更好地识别出重要的高价值客户，并制定相应的维护和发展策略。
2. 客户分层管理通过对客户进行细分和分类，我能够更好地为不同层次的客户提供个性化的服务和管理。
我与销售团队紧密合作，对不同层次的客户制定精准的沟通和推广计划，不仅提升了销售额，也提高了客户满意度。
3. 客户关怀与激励为了提升客户的忠诚度和价值，我开展了一系列的客户关怀和激励活动。
例如，定期赠送礼品、提供专属优惠、举办客户交流会等。
这些活动不仅增加了客户的亲密感，也提高了客户的消费频率和金额。
四、工作成果评估与改进通过对过去一段时间的工作进行总结和评估，我认为自己在客户关系管理与客户价值提升策略方面取得了一定的成果。
我及时跟进客户的反馈和需求，不断优化客户服务体系，提升了客户满意度和忠诚度。
业务员如何提高销售客户价值分析能力
业务员如何提高销售客户价值分析能力在当今竞争激烈的市场环境中，作为一名业务员，要想取得出色的销售业绩，仅仅依靠传统的销售技巧是远远不够的。
具备强大的销售客户价值分析能力已经成为至关重要的一项技能。
它能够帮助业务员更好地理解客户需求，精准定位高价值客户，优化销售策略，从而提高销售效率和成功率。
那么，业务员究竟应该如何提高这一关键能力呢？首先，业务员要深入了解自己所销售的产品或服务。
只有对自己的“武器”了如指掌，才能准确判断出哪些客户能够从中获得最大的价值。
这就需要业务员对产品或服务的特点、优势、适用场景等方面有全面而清晰的认识。
比如，如果销售的是一款高端智能手机，就要清楚其独特的性能、创新的功能以及与其他竞品的差异之处。
同时，要广泛收集市场信息。
了解行业动态、竞争对手的情况以及市场趋势，有助于业务员在分析客户价值时做出更准确的判断。
可以通过阅读行业报告、关注相关新闻资讯、参加行业展会等方式来获取这些信息。
比如，当发现市场上对环保产品的需求呈上升趋势时，就能敏锐地意识到那些注重环保的客户可能具有更高的价值。
与客户建立良好的沟通是进行客户价值分析的基础。
业务员要学会倾听客户的需求和意见，不仅仅是表面上的话语，更要理解其背后的真正意图。
通过有效的沟通，了解客户的购买动机、预算限制、使用场景等关键信息。
比如，客户在咨询时反复强调产品的稳定性和售后服务，这就表明他们可能更看重长期的价值保障。
在与客户交流的过程中，要善于观察。
注意客户的语言表达、肢体语言、情绪变化等细节。
一个客户在谈到某个功能时表现出特别的兴奋，或者在提及价格时露出犹豫的神情，这些都能为价值分析提供有价值的线索。
比如，客户对某个新功能表现出极大兴趣，可能意味着这个功能对他们具有特殊的价值。
收集到客户的相关信息后，业务员要对这些数据进行整理和分类。
将客户按照不同的特征和需求进行分组，例如按照地域、行业、购买能力等维度。
这样可以更清晰地看到不同客户群体的特点和价值取向，为后续的分析提供便利。
客户关系管理与客户价值提升的工作总结
客户关系管理与客户价值提升的工作总结工作总结：客户关系管理与客户价值提升一、引言在过去的一年里，我在公司从事客户关系管理工作，以提高客户价值为目标。
通过建立稳固的客户关系，不断挖掘潜力和提升客户价值，我取得了显著的成果。
本文将对我的工作进行总结，并总结我在客户关系管理和客户价值提升方面的经验和教训。
二、建立有效的客户关系1.了解客户需求作为一名客户关系管理者，我始终将客户需求放在首位。
通过与客户的定期沟通和交流，我深入了解了客户的需求和期望。
只有真正理解客户的需求，才能为客户提供更好的服务和产品。
2.建立长期合作关系在与客户的沟通中，我努力建立起长期的合作关系。
通过主动关心客户的业务和发展，帮助客户解决问题和提供解决方案，我赢得了客户的信任和支持。
同时，我还定期回访客户，保持与客户之间的联系，加深彼此的了解和合作。
三、提升客户价值1.客户教育与培训为了提升客户的价值，我积极组织客户教育和培训活动。
通过举办行业研讨会、技术培训等活动，我帮助客户提升了业务水平和竞争力，进而提升了客户的价值。
2.定制化解决方案针对不同客户的需求和问题，我积极沟通和协调各个部门，提供个性化的解决方案。
通过与客户的深入合作，我帮助客户解决了一系列的问题和挑战，增加了客户的满意度和忠诚度。
四、工作成果与效益1.客户数量增加通过有效的客户关系管理和客户价值提升工作，我成功吸引了一批新客户，大大增加了公司的客户数量。
这不仅增加了公司的市场份额，也为公司带来了更多的业务机会。
2.客户满意度提升通过改善客户关系和提高客户价值，客户对我们的产品和服务更加满意。
这不仅提高了客户忠诚度，还带来了更多的口碑宣传和推荐，进一步提升了公司形象和品牌价值。
3.业绩增长由于有效的客户关系管理和客户价值提升，我们的业绩得到了显著的增长。
客户对我们的信任和支持使得我们能够在竞争激烈的市场中脱颖而出，取得了出色的业绩。
五、工作心得与思考1.客户至上在客户关系管理和客户价值提升的工作中，客户至上是我们的核心原则。
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2006/12163 基于客户价值的分析与提升宫敏丽 曾 成摘 要:文章从客户的角度指出,客户价值就是客户感知到的企业提供的价值,即客户感知价值,分析了客户价值识别的关键驱动因素和影响客户感知价值的因素,别客户价值,,,户情感,客户的感知价值,。
关键词:感知价值;客户价值;识别;提升中图分类号:F713.50 文献标识码:A 文章编号:1001-490X (2006)12-163-02作 者:宫敏丽,青海大学财经学院副教授;青海,西宁,810012/曾成,湖南工业大学高级经济师;湖南,株洲,412008在市场经济运行过程中,企业间的竞争归根结底都是为了争取客户、争夺市场、提高市场占有率。
企业要想在激烈的市场竞争中保持优势,重要的是要比竞争对手拥有更多、更稳定忠实的客户。
科特勒认为,客户是价值最大化的追求者①,客户的购买决定取决于客户让渡价值的大小,客户让渡价值的大小不取决于企业对价值的判断,而取决于客户对价值的判断,取决于客户感知价值的大小。
因此,企业要拥有更多、更稳定忠实的客户,一方面取决于企业能够为客户创造更多的价值,另一方面取决于客户如何感知到经营者提供的优于竞争对手的产品和服务的价值,增加客户的感知价值,从而实现客户价值的提升。
1.理解客户价值为客户创造更多的价值,仅仅具有竞争力的产品是不够的,还要求企业能让客户感知其提供的产品和服务的价值优于竞争对手。
为此,企业在与客户建立关系的时候,首先需要理解客户的价值,只有在充分理解客户价值的基础上才能进行个性化价值的创造,以吸引留住客户。
客户价值通常有两种理解,一种认为是企业创造、提供给客户的价值,另一种是客户感知价值。
前者是指客户贡献即为企业方感知到的客户方提供的所有价值;后者是指客户价值,即为客户方感知到的企业方提供的所有价值;本文从客户的角度将客户价值界定为后者,即客户感知到的企业提供的价值。
Zeitham l (1988)总结出了感知价值的四种涵义:①价值就是低廉的价格。
②价值就是客户在产品或服务中所需要的东西。
③价值就是客户付出所能获得的质量。
④价值就是客户所有付出可以得到的全部。
一些客户描述价值时考虑的既有其所有付出的因素(),还有其得到的所有②③,客户感识别客户价值(1)客户价值的关键驱动因素。
在创造和传递客户价值的过程中,单纯的产品质量是远远不够的。
企业必须通过对客户及其偏好的深入理解和与客户的持续互动,识别客户价值的关键驱动因素及其变化动态,其驱动因素主要包括两大类:客户总价值和客户总成本。
客户总价值就是客户期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益,它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等,这些价值在客户的购买和使用过程中形成价值感知利得;客户总成本是指客户为购买某一产品所付出的一组代价,包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等,这些价值在客户的购买和使用过程中形成价值感知利失。
(2)影响客户感知价值的因素。
客户感知价值不仅依赖于产品本身的属性,更大程度上取决于客户本身的感觉和知觉能力。
由于客户的情况千差万别,每个客户总是以自己的方式,甚至是个性化的、情绪化的、非理性的方式来感知特定产品的特性、质量和服务价值,不同职业、经济状况、文化水平、年龄、性别、个性的购买者在感知产品的性能、质量、方便性、舒适性、款式、时尚和品牌等方面是各不相同,即使同一种产品或同一产品的同一属性,不同客户所感受的价值都可能是不一样的。
由此可见,影响客户感知的主客观因素较多,这些因素存在于感知者本身、被感知的对象以及感知发生的情境背景。
客观因素如被感知产品的性能、质量、大小、熟悉程度等,主观因素如主体的性格、动机、兴趣、过去的经验和期望等,被感知对象的背景即使用被感知对象的情境,被感知对象的背景在客户的评价和期望中起着重要作用,如果被感知对象的背景发生变化,产品属性、结果和目标都会发生相应的变化。
这就要求企业从客户的具体情况出发,研究影响客户感知的主客观因素和被感知对象的背景,为客户提供最大价值的服务,使消费者感知的价值最大化,从而赢得市场。
(3)客户感知价值的动态变化。
同一个客户在不同条件下对价值的定义也不相同,客户感知价值具有明显的动态性,即使是同一个消费者,由于时间、地点、场合的不同,他会对不同形式的价值赋予不同程度的重要性。
随着客户从第一次购买到短期客户再到长期客户的转变,他们对产品和服务的评价标准可能会变得越来越全面、抽象,客户感知价值是不断变化的。
客户以途径—结果(means -end )模式形成期望价值,在购前选择阶段,客户首先会考虑产品的特定属性及其效能,客户往往最关心的是可选择产品的功能、式样、价格等特定属性,形成客户的期望价值;在购买和使用产品时,客户最关心的是所购产品的效用,客户根据特定产品属性对实现期望结果的贡献,而形成一种期望和偏好,形成客户的使用价值和拥有价值;同时,客户也会根据产品属性对实现自身目标和目的的贡献,即对产品的期望和实际使用感受形成实际感受价值,形成对特定使用结果的期望。
为此,企业要根据客户感知价值的动态变化,增加其实际感受价值,实现客户目标的满意。
3.客户价值的提升(1)构建以客户为中心的价值链。
为客户创造价值,就要适应市场需要,不断开发新产品,拓展服务内容,改变传统的价值链方向,实现以客户为中心的企业思维模式,构筑以客户为中心的价值链。
以客户为中心,以客户为起点,构户———销售渠道———产品/服务———能力的价值链,成为第一环节,,将客户特性,求结合起来,使企业推出的产品和服务能满足客户的需要,用“由外而内”的观点来确定客户心目中最理想的解决方案,从而得到更多的市场份额。
(2)增加客户让渡价值。
增加客户让渡价值,可以有两个途径:一是增加客户总价值,即增加客户感知利得。
通过对客户需求和偏好进行分析,针对个性化的客户需求,设计和提供定制化的产品或服务,力争实现企业提供的产品和服务与客户需求之间的完全吻合,甚至实现客户可能渴望、但从来没有意识到的、超越客户期望的收益,使客户的满足感最大化。
此外,在核心产品上增加客户认为至关重要的新成分,为客户提供独到的价值,增加客户的感知利得;二是减少客户总成本,即减少客户感知利失。
在各项与客户总成本的因素中,时间成本、精神成本和体力成本等非货币因素往往处于举足轻重的地位,如许多客户把时间等看作是比金钱更重要的资产。
因此,要全面了解客户的价值链及构成价值链的活动,掌握有关客户需求和偏好的知识,减少客户的购买等待时间,提供良好的购物环境,在购买价格、时间和空间上为客户提供方便,减少客户因延迟交货而发生的成本、因错误的定货处理而发生的成本和因担心供应商是否能履行承诺而耗费的精力或增加的心理负担等间接供应关系成本和心理供应关系成本,减少客户的感知利失,增加客户的感知价值。
(3)增加客户的感知价值。
第一,改进产品和服务质量。
提高产品和服务质量,首先,全员树立用户第一的意识。
建立“以客户为本”的企业文化,鼓励员工将“客户满意”的重要性摆在节约生产成本之上,使“以客户为中心”的理念真正深入人心。
其次,改进产品质量。
要具备高水平的开发能力和工艺技术、先进的生产制造设备、售后网络和信息反馈系统以及严格的质量管理体系,在产品设计、生产、物流、质量控制、定价策略、市场营销成本等方面为客户创造更多的价值,产品在功能、外观、价格、交货期和个性化等方面能满足客户的需求,甚至超出客户的期望,增加客户的价值。
第三,改进服务质量。
客户感知服务质量不仅感知“结果质量”,而且感知“过程质量”,不仅感知服务结果,而且感知服务过程。
这就要求从生产到销售各渠道成员必须共同努力,合理分工,营造一种良好的协作关系,让客户在各个渠道层次上都能满意,相应地提高客户可感知的服务价值。
第四,提高精神层面的消费质量。
要考虑客户购物的等候时间、良好的购物环境、丰富的货源、更好的仓储服务水平、以及商品信息的传递、电话购物、送货上门、微笑服务等方面的非货币因素,为客户营造良好的购物氛围,提供个性化的产品和服务,独特的品牌文化和品牌个性体验等,让客户乐在其中,真正体会到产品和服务带来的价值,提高客户的感知价值。
第二,实行情感营销,增强客户的忠诚度。
消费者是寻找感受的个体,他们做选择,,而且也,不仅要靠优质,。
企业、,为客户提供超值的产品和。
在与客户交往的过程中,企业必须充分利用已经存在的民族情、朋友情、同窗情、师生情、亲情等,寻找和开发潜在的高价值客户,建立客户忠诚。
利用一切机会同客户开展一些联谊活动,加强企业员工与客户之间的个人交往,培养和增进相互间的私人感情,增进相互间的友谊,贴近客户的情感,实行情感营销,增强客户的忠诚度。
经常同客户进行互动式信息交流,随时了解其新情况和新问题,并真诚地做出祝贺、理解、同情、支持等回应,最大程度地增加客户的可感知价值。
第三,提升企业的品牌形象。
良好的品牌形象有助于降低客户的购买风险,增强购买信心,个性鲜明的品牌可以使客户获得超出产品功能之外的社会和心理满足。
在购买行为中,选择知名品牌显然是一种省时、可靠、有价值的决定。
品牌是客户对企业及企业产品或服务的主观和无形的评估,这种评估与客户的消费体验和主观感受紧密相关,影响客户的感知价值及其购买决策。
如很多客户购买商品主要就是依靠其品牌,有时消费者追求高档名牌服装、开高档车、戴名贵首饰等,他们重视的不是产品实际功用,而是其特定的外部品牌效应,如产品的声望、档次等,有时客户所感知的商品的价值甚至就是企业品牌本身。
因此,企业在提高产品质量的基础上,要加大广告宣传力度、搞好产品包装、改善销售环境、改善服务态度、提高企业声望等,以提升自身的品牌优势,增加客户的感知价值。
企业经营成功的关键不是基于企业的价值判断,而是要发现、重视客户的价值判断,企业必须从客户视角来分析企业的价值增值过程,结合客户需求的状况,通过更经济、更有效的方法提供更有价值的产品和服务,提高客户让渡价值,并增加客户感知价值,赢得忠诚客户,提高市场占有率,实现企业效益稳步增长的目的。
注:①菲利普、科特勒[美]著、梅清豪译:《营销管理》(第11版),上海人民出版社2004年版,第66页。
②Zeitham l,V. A..Consumer percep ti ons of p rice,quality,andvalue[J].Journal of Marketing,1988,52(3):2-22.③刘英姿、姚兰、严赤卫:《基于价值链的客户分析》,《管理工程学报》2004年第4期,第99-101页。
(责任编辑:章克团)164。