电信政企客户部岗位说明书
电信政企客户部主任岗位职责
电信政企客户部主任岗位职责第1篇：政企客户部工作职责政企客户部工作职责负责本地区政企客户的营销及日常管理工作。
1.服从市分公司政企客户的业务管理，负责本地区政企客户业务宣传和全业务营销管理工作。
2.负责分解、下达政企客户营销目标工作。
3.负责本地区政企客户的市场分析与管理，收集及分析竞争对手的信息，指导分局为客户提供个性化的服务。
4.根据上级部门的规范和标准建立规范的客户营销服务体系和客户经理队伍，并负责相关专业技能培训。
5.负责对本地区政企客户资料（包括协议、合同等）的管理，保证资料的完整、准确、保密。
6.负责本地区政企客户欠费追缴管理工作。
7.负责本地区政企客户资源的业务数据三级维护管理工作。
8.负责系统集成业务及IDC管理协调工作。
绿色通道对大客户服务的绿色通道的建立，旨在保证对政企客户的服务质量与时限要求。
绿色通道本着“优质、优惠、优先”的“三优”服务原则，以业务通道、项目通道、维护及障碍处理通道为核心，在公司内部形成了闭环型服务流程，加强对客户的维护及缩短处理时限、建立适应客户需求的服务机制，实出了反应迅速、保障有力的支撑服务体系。
Focus One一站通服务“Focus One一站通”，是中国电信为国际国内跨区域的客户提供的一个点受理、一个点购齐的高效快捷便利的服务方式。
客户只要与中国电信任何一个大客户服务部门联系，就能根据客户的组网需求，提供业务介绍、组网方案设计、编制网络应用解决方案等咨询服务；在一个点受理客户的全部电信业务、组织电路调度、调试开通，在承诺的时限内完成客户的进网工作，有急需的通过“绿色通道”快速办理；提供全天候的故障申告处理和投诉服务，客户可向当地1000服务热线申告，即可获及时服务，提供统一的计费结算服务，可选择任何大客户服务点付费；为话音智能业务、数据、会议电视、电话会议、电子政务等语音、数据、多媒体业务、提供网络技术、系统集成、网络维护、应急通信等全面的技术支持。
电信政企岗位职责(共3篇)
电信政企岗位职责〔共3篇〕第1篇：电信政企工作总结电信政企工作总结〔一〕工作经历1.“迎新春创佳绩”劳动竞赛表现突出。
细致部署政企市场开门红营销工作及指标达成途径，稳步推进战略产品开展、存量用户合约工作，精准分析^p 、强化支撑、目的任务责任到人、完成进度每日通报，最终获得“迎新春创佳绩”劳动竞赛政企信息化产品开展二等奖。
2.全面落实“格局之战”。
〔1〕根据格局之战“两个份额”工作新要求，结合本地实际，形成“利刃行动”+“流量风暴”=“斩狼行动”，主动开展进攻，同时落实精细化营销工作要求，开展友商高价值客户削峰工作。
〔2〕持续加大“两张表”的搜集、运用，紧盯友商策反、存量拓展和新增开展三类市场，专线策反方面主动报价XX家目的集团，报价率100%；策反成功XX家，已成功签订XX条专线，新增专线年收入XX万元；企业宽带开展方面，紧盯泛酒店行业，开展清单式拓展，共新增XX家、累计XX条，开通企业宽带XX户以上的集团到达XX家。
〔3〕落实“流量风暴”，将球踢到对方战场。
加强营销过程管理，通过统一宣传要求、统一清单管理、统一作战方案、统一进驻动作，借助信息化撬动成员策反、实现用户保有、提升客户价值，在信息化与集客市场交融营销实现打破。
4.紧盯大工程推进并获得一定成效。
继续坚持“每标必投，每单必争”指导思想，ICT工程参与率和中标率远高于全省平均值。
2023年投标工程XX个，参与率100%；其中中标工程XX个，中标率80%，累计中标金额XX万元，市场份额领先度远高于友商。
〔二〕存在的缺乏1.战略产品开展不充分。
全年战略产品收入欠产，欠进度XXPP，欠产XX万元。
2.信息化欠费管控欠佳。
新增坏账率XX%，超期欠费率XX%，欠费指标同比上升，排名有所下滑。
3.聚类市场开展体系化未落到实处。
招募SA销售代理商XX家，其中产生业务量SA仅XX家，信息化产品效劳与销售工作主要依靠客户经理，未有效激发代理商销售才能。
三、分析^p 存在的主要困难与挑战〔一〕工程拉动收入乏力。
电信政企客户岗位技能认证工作说明讲解
资料介绍
试 题
大纲
教材
标准
政企客户事业部
Government & Enterpris e Customer Department
岗位层级 五 六 七 八 九 十 十岗以下
政企客户事业部
Government & Enterpris e Customer Department
管理通道 地市公司部门经理
专业通道 一级大客户经理（××经理）
职业技能 鉴定等级 一级
地市公司部门副经理 二级大客户经理（高级××主管） 县分公司部门经理 三级大客户经理（××主管） 二级 县分公司部门副经理 四级大客户经理（××主办） 五级大客户经理（××助理） 大客户经理助理（业务管理员） 四级 三级
工作回顾
一 级 二 级 三 级 四 级
商业客 户经理 企业客 户经理
客户经理 市场经理 技术经理 客户经理 市场经理 技术经理 客户经理
企业客 户经理
客户经理
市场经理
技术经理
销售经理
2005年 2006年
2007年
政企客户事业部
Government & Enterpris e Customer Department
政企客户岗位技能 认证工作说明
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
目录
背景与目标
岗位与认证
工作回顾
资料介绍
如何培训
政企客户事业部
Government & Enterpris e Customer Department
背景与目标
背景——企业转型对人力资源的要求
政企客户服务支撑中心岗位说明书
作
难
点
1、全面了解客户业务需求，技术方案的选定。
2、充分了解业务实现过程。
3、对交换、传输和数据等专业知识均应有一定程度了解。
工
作
禁
忌
1、不从实际出发，工作不认真负责。
2、专业技术能力不够。
职
业
发
展
省级操作维护中心副经理。
任职资格
生理要求
年龄
性别
不限
身高
体重
听力
正常
视力
正常
健康状况
良好
外貌
一般
声音
职
业
发
展
省级操作维护中心产品支撑主管。
任职资格
生理要求
年龄
性别
不限
身高
体重
听力
正常
视力
正常
健康状况
良好
外貌
一般
声音
知识经验
1、学历要求及工作经验：本科毕业，3年以上相关专业工作经验；或任下一职级2年以上。
2、专业背景：了解电信业务、技术、生产维护知识，熟悉各类转型业务。
核心技能
核心技能
等级1
等级2
等级3
任职资格
生理要求
年龄
性别
不限
身高
体重
听力
正常
视力
正常
健康状况
良好
外貌
一般
声音
知识经验
1、学历要求及工作经验：本科毕业，3年以上相关专业工作经验；或任下一职级2年以上。
2、专业背景：掌握电信业务、技术、生产维护知识，熟悉传输和数据设备特性和路由配置，了解各类转型业务。
核心技能
核心技能
等级1
中国电信：政企客户部《客户经理》能力素质详细
中国电信政企客户部能力素质模型目录目录..............................................................................................................................一、能力素质的组成.................................................................................................二、能力素质项级别划分基本原则..................................... 错误!未定义书签。
三、客户经理岗位能力素质结构............................................................................四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述...............................................（一）成就导向.................................................................................................（二）抗挫能力.................................................................................................（三）沟通倾听能力.........................................................................................（四）书面表达能力.........................................................................................（五）人际交往能力.........................................................................................（六）执行能力.................................................................................................（七）情绪控制能力.........................................................................................（八）协调能力.............................................................. 错误!未定义书签。
电信运营商客户服务部各岗位职责
电信运营商客户服务部各岗位职责本文档旨在详细描述电信运营商客户服务部各岗位的职责和工作内容，以便于全体员工清楚了解自己的职责，并能够高效地完成工作。
客户服务经理- 负责整个客户服务部的管理和协调工作。
- 制定客户服务部的工作计划和目标，并确保其实施。
- 确保客户投诉及问题的及时解决和处理。
- 督促和指导客户服务团队成员的工作，确保团队的工作效率和质量。
- 定期评估客户服务团队的绩效，提出改进意见和措施。
- 与其他部门密切合作，共同提供优质的客户服务。
客户服务代表- 负责接听客户的咨询电话，并提供准确、及时的解答和协助。
- 处理客户的投诉和问题，及时解决并妥善处理。
- 协助客户解决各类服务问题，提供行业和产品知识的支持和指导。
- 记录客户的相关信息和反馈，及时更新客户信息数据库。
- 根据部门要求开展客户满意度调查和市场调研工作。
- 配合其他部门共同解决客户问题，提高客户满意度和忠诚度。
技术支持工程师- 负责处理客户的技术问题和故障申报。
- 进行故障排除和技术支持，确保客户的服务正常运行。
- 协助客户解决网络设置和设备配置问题，提供技术指导。
- 跟踪客户问题和故障处理的进展，保持与客户的沟通和反馈。
- 定期进行技术培训和研究，提高个人技术水平和知识储备。
- 提供客户技术支持方面的改进意见和建议。
售后服务专员- 负责售后服务，与客户保持良好的沟通和关系。
- 处理客户的退换货申请和售后问题，确保客户权益得到保障。
- 跟踪客户的订单和交付进度，及时通知客户相关信息。
- 协助客户解决售后问题，包括产品使用指导、维修等。
- 对售后服务流程和政策的改进提出建议，不断提高售后服务质量。
以上是电信运营商客户服务部各岗位的职责和工作内容，每个岗位都有自己独特的职责和任务，旨在为客户提供高效、优质的服务，同时提升客户满意度和忠诚度。
希望每位员工能够充分了解并履行自己的职责，为公司的客户服务工作作出积极贡献。
客户服务部岗位说明书
客户服务部岗位说明书一、岗位名称：客户服务专员二、岗位职责：1. 与客户建立并保持良好的关系，及时回复客户提出的问题和需求，提供专业的服务和建议；2. 负责处理客户的投诉和问题，协助客户解决遇到的困难和疑问，保证客户满意度；3. 主动了解客户的需求和偏好，积极向客户推荐公司的产品和服务；4. 对客户提出的建议和意见进行及时汇总和反馈，协助公司改进客户服务工作；5. 参与客户关系管理系统的建设和维护，保证客户信息的准确性和完整性；6. 协助上级领导开展客户满意度调查和分析工作，协助制定客户服务战略和方案；7. 参与客户服务培训和技能提升活动，不断提高客户服务水平和专业能力。
三、岗位要求：1. 大专以上学历，市场营销、商务管理等相关专业优先；2. 具有一定的客户服务工作经验，了解客户服务流程和技巧；3. 良好的沟通能力和团队合作精神，能够快速融入团队，与同事协作完成工作任务；4. 具有良好的服务意识和敬业精神，能够为客户提供热情、耐心和专业的服务；5. 熟练使用办公软件和客户关系管理系统，具备基本的数据分析和报表制作能力；6. 具有一定的抗压能力和解决问题的能力，能够在繁忙的工作环境下处理好客户的投诉和问题。
四、薪酬福利：1. 公司提供有竞争力的薪资待遇，并根据员工的绩效和能力进行调整；2. 提供完善的社会保险和福利待遇，包括五险一金、带薪年假、节假日福利等；3. 公司每年组织员工进行健康体检，保障员工的身体健康；4. 提供完善的培训计划和职业晋升通道，为员工提供广阔的发展空间。
五、岗位晋升：1. 客户服务专员通过不断学习和实践，可以逐步晋升为客户服务主管或客户服务经理，负责团队的管理和业绩的达成；2. 公司鼓励员工进行岗位间的跨部门交流和培训，积累更广泛的工作经验和技能，有机会晋升为市场营销、销售等相关岗位。
六、岗位评价标准：1. 完成客户服务部门领导交办的客户服务工作任务，包括客户投诉处理、客户问卷调查、客户关怀电话等；2. 完成公司要求的客户服务工作指标，包括客户满意度、服务质量、服务效率等，持续提高客户服务水平；3. 积极配合团队完成其他相关工作，包括客户管理系统的维护、客户数据的整理、客户服务培训的参与等；4. 通过内部和外部培训，增强客户服务专业技能和综合素质，提升工作能力。
政企客户部基准岗位及主要岗位职责...
（4）负责政企信息渠道管理，收集、汇总、整理市场营销信息、竞争动态信息，进行市场调研；
（5）负责对政企客户数据的分析研究，负责客户价值评估、客户关系评估、项目效益分析评估、比较竞争优势评估等工作；
2.行业拓展
（1）承担所负责行业客户的销售指标和任务考核；
（2）负责组织跟踪、收集、分析并及时反馈行业客户发展动态、竞争情况、需求变化和产品创新等信息；
（16）负责本地销售人员培训工作。
（17）负责商务方案的审核工作。
四、综合类
1.部门经理或专业组长
职责根据所在部门承担职责确定。
（4）负责组织产品新功能的开发和优化，满足客户需求；
（5）负责产品销售脚本模版开发和完善，进行内部销售培训，支持产品市场推广和宣传活动。
(重点本地网的产品管理岗位无开发职责，主要为接应集团、省的产品管理工作)
（6）负责上级新产品试点的承接工作。
六、综合类
1.部门经理及专业组长
职责根据所在部门承担职责确定。
2.渠道管理
（1）承担渠道建设，人员能力提升以及服务满意度指标；
（2）负责政企渠道建设、评估与能力提升工作；
（3）负责电子渠道、实体渠道和代理渠道与政企渠道的协同营销工作；
（4）渠道合作商管理；
（5）基础资料管理；
（6）渠道队伍建设；
（7）制定渠道服务标准、流程、规范，组织实施并优化改进；
（8）负责服务质量监督、投诉处理；
（4）负责作为与售后服务部门的接口联系人，协调、调度解决客户在开通使用各类业务过程中的
问题，建立客户故障管理档案；
（5）负责支持不同服务等级的客户，组织开展差异化服务；
（6）参加相关客户售后联席会议，定期开展客户走访，组织针对有需求的客户开展网络优化；
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9、建立集团公司一点受理帐务资料；省内一点结算欠费追缴。
10、收集与分析物资采购管理。
11、指导全省政企客户经理培训工作。
12、负责新业务演示厅的管理。
13、负责政企客户部员工培训及指导全省政企客户经理培训工作。
14、负责政企客户部协议资料的汇兑统计，协议期限的跟踪及协议优惠执行情况的督办工作。
12、做好政企客户经理培训的组织工作。
13、完成领导交办的其它工作。
1、政企客户的服务指标过标率及满意度。
2、政企客户的业务收入情况。
3、各种通信方案及业务支持的时效性。
4、每月提供政企客户经营分析报告。
5、经营分析的有效性。
6、统计数据的时效性的准确性。
7、服务指标的完成情况。
8、考核办法的实用性和时效性。
3、保持和提高集团客户服务质量水平。
工作权限
1、对全市政企客户业务发展及业务收入有建设、监督、考核权。
2、对全市政企客户服务工作建议、监督、考核权。
4、本部员工在服务质量方面的绩效考核权
5、对各相关部门对政企客户服务工作的支撑情况具有监督考核权。
职责任务
和
绩效标准
职责任务
绩效标准
1、体负责政企客户小灵通业务的营销策划与流程优化管理。
2、较强的组织协调应变能力和社交能力，善于合作共事，具有较强的工作责任心。
3、有良好创新思维和学习新知识的能力。
电信政企客户部位说明书
岗位名称
业务兼经营分析及综合管理主管
所属部门
政企客户部
直接上级
部门经理
岗位工资
待定
工作描述
工作目的
1、管理本部政企客户的服务工作，发展并保持政企客户用户。
2、做好本部政企客户经营分析工作，为政企客户市场营销提供策略支撑。
工作条件
使用的材料设备：计算机、电话、传真机、打印机、复印机
工作时间：办公室，需加班
工作环境：室内、室外及外出拜访客户
职业发展
部门副经理、高级营销经理
上岗条件
知
识
经
验
最低
理想
学历
大专
大专以上
专业
通信或类似专业
通信、市场营销、计算机、电信或管理类专业
技能等级
外语
了解一门外语
能熟悉掌握一门外语
计算机
能较好地利用计算机处理日常公务
大专以上
专业
通信或类似专业
通信、计算机或管理类专业
技能等级
外语
了解一门外语
能熟悉掌握一门外语
计算机
能较好地利用计算机处理日常公务
能熟练地利用计算机处理日常公务
专业
知识
1、掌握电信通信网络、工程建设、市场营销等各项基础论和专业知识。
2、具有金融、科技、法律、财务等方面的基本知识，熟悉电信政策法规。
3、熟悉电信生产过程和电信新技术新业务的应用。
2、跟踪学习和掌握通信新技术和新业务。
3、协助客户经理走访客户，为客户提供通信技术咨询。
4、负责对客户经理进行通信技术培训及应用案例讲解。
5、政企客户的全套解决方案直接提供技术支持，或负责组织相关部门完成政企客户的全套解决方案。
6、协助经理制定本部政企客户服务监督考核权办法，并组织实施。
7、政企客户服务质量管理和监督检查通报。指导和监督检查本中心政企客户服务质量工作。
电信政企客户部岗位说明书
岗位名称
项目兼服务质量及信息主管
所属部门
政企客户部
直接上级
部门经理
岗位工资
待定
工作描述
工作目的
1、为政企客户工作开展提供技术支撑。
2、协调处理业务开展中的各种问题，推进工作顺利开展。
3、做好政企客户协议管理，全省政企客户服务信息沟通信及客户服务支撑工作。
工作权限
1、对于政企客户的通信保障，具有维护调度权；紧急情况下政企客户部实施“绿色通道”规则。
2、具有在规定范围内的对政企客户通信费的优惠权限。
3、对政企客户营销策略制定具有建议权。
4、对政企客户培训计划、信息管理、协议资料管理工作具有建议权。
5、对各相关部门对政企客户服务工作的支撑情况具有监督考核权。
职责任务
和
绩效标准
职责任务
绩效标准
1、贯彻执行上级有关政企客户服务工作的政策、规定和策略，负责政企客户的服务和技术管理等工作。
15、建立健全全省行业化、专业化客户经理虚拟团队。
16、建立全各部门政企客户联系人制度。
17、负责全省政企客户服务信息的收集、整理、报送和通报工作。
18、完成领导交办的其它工作。
1、提供多种通信方案及技术支持的时效性。
2、提供业务和技术咨询的准确性。
3、服务指标的完成情况。
4、一点受理业务及时率。
6、收费准确及时。
6、熟悉电信生产过程和电信新技术新业务的应用。
经验阅历
7年以上工作经验、或本科毕业5年以上工作经验
综合
素质
1、有良好的组织协调能力，应变能力，语言表达能力、文字表达能力，有优秀和社会活动能力。
2、有良好有市场观念和敏锐的市场意识。
3、有良好创新思维和学习新知识的能力。
4、具有较强的市场意识和服务理念，具有较强的逻辑思维能力，经济技术分析能力。
7、做好政企客户经营情况分析，完成每月、半年、年终的政企客户经营分析报告及各专题报告。
8、完善政企客户竞争动态收集制度，及时汇总政企客户经理回馈的市场和客户信息，提交分析报告。
9、贯彻执行上级有关政企客户服务工作的政策、规定和策略。
10、制定各项服务规范、规则、办法及服务流程。
11、负责本中心的文秘、文件收发管理和库房管理等日常综合事务工作：
2、具体负责政企客户重要电路的资料整理与流程优化管理。
3、组织为集团客户和重要客户提供全市性的组网方案和大型综合通信方案的业务支持。
4、协助经理结合本部实际制定各项服务规范、规则、规定办法及服务流程。
5、研究政企客户的通信需求，提出政企客户行业解决方案以及相配套的有关新业务，新产品开发的建议。
6、负责省电信公司与本部政企客户经营信息沟通。
1、精通电信通信网络、工程建设、经营管理等各项基础论和专业知识。
2、具有金融、科技、法律、财务等方面的基本知识。熟悉电信政策法规。
3、熟悉电信生产过程和电信新技术新业务的应用。
经验阅历
7年以上工作经验、或本科毕业5年以上工作经验
综合
素质
1、具有较强的市场意识、通信技术水平和服务理念。具有较强的逻辑思维能力、经济技术分析能力、文字写作和语言表达能力。
7、资料准确完整。
8、信息管理工作的及时性。
9、培训组织工作的实施性
10、协议资料整理的完整性。
11、对客户经理工作支撑的有效性。
12、业务演示的有效性。
工作条件
使用的材料设备：计算机
工作时间：办公室
工作环境：室内及外出拜访客户
职业发展
部门副经理、高级经理、高级项目经理
上岗条件
知
识
经
验
最低
理想
学历
大专
能熟练地利用计算机处理日常公务
专业
知识
4、掌握电信通信网络、工程建设、市场营销等各项基础论和专业知识。
5、具有金融、科技、法律、财务等方面的基本知识，熟悉电信政策法规。
6、熟悉电信生产过程和电信新技术新业务的应用。
4、精通电信通信网络、工程建设、经营管理等各项基础论和专业知识。
5、具有金融、科技、法律、财务等方面的基本知识。熟悉电信政策法规。