电子商务公共服务中心管理与服务规范
电子商务公共服务中心管理与服务规范
电子商务公共服务中心管理与服务规范电子商务公共服务中心管理与服务规范1. 引言随着电子商务的迅速发展，电子商务公共服务中心成为了企业和消费者之间的重要纽带。
为了规范电子商务公共服务中心的管理与服务，提高服务质量，加强消费者保护，制定本规范。
2. 服务中心的组织与管理2.1 电子商务公共服务中心应设立统一的管理机构，负责该中心的日常运营和管理。
2.2 确保服务中心的管理人员具备相关的专业知识和工作经验。
2.3 服务中心应建立完善的技术支持体系，及时处理消费者的问题和投诉。
2.4 制定明确的工作流程，确保服务中心的高效运作和服务质量。
3. 服务中心的服务内容与流程3.1 提供与电子商务相关的咨询服务，解答消费者的疑问并提供合理的建议。
3.2 接收消费者的投诉，并及时处理和解决问题。
3.3 协助消费者与电子商务平台进行沟通和协商，促进纠纷的解决。
3.4 定期组织培训活动，提升服务中心的服务水平和专业素质。
4. 服务中心的服务标准与要求4.1 服务中心的工作人员应具备良好的服务态度和沟通能力。
4.2 服务中心应提供友好、高效的服务，及时响应消费者的需求。
4.3 服务中心应保护消费者的个人信息，不泄露和滥用。
4.4 服务中心应依法处理投诉和纠纷，维护消费者的合法权益。
4.5 服务中心应建立健全的数据分析与反馈机制，不断改进服务质量。
5. 服务中心的监督与评估5.1 监管部门应加强对电子商务公共服务中心的监督管理，确保其遵守相关规范和法律法规。
5.2 定期评估服务中心的工作，对其服务质量和管理水平进行评估，并根据评估结果提出改进意见和建议。
5.3 消费者可通过各种渠道对服务中心的服务进行评价和投诉，监管部门应及时处理并反馈结果。
6.电子商务公共服务中心的管理与服务是促进电子商务健康发展的重要环节。
通过本规范的制定和执行，可以提高服务中心的服务质量，增强消费者的信任和满意度，推动电子商务行业的可持续发展。
DB33T932-2014电子商务企业管理与服务规范
ICS03.080.99A 02 DB33 浙江省地方标准DB 33/T 932—2014电子商务企业管理与服务规范Specification for management and service of E-commerce enterprises2014-08-25发布2014-09-25实施浙江省质量技术监督局发布DB33/T 932—2014目次前言 (II)1 范围 (1)2 术语和定义 (1)3 电子商务企业分类 (2)3.1 交易型 (2)3.2 第三方平台型 (2)3.3 支撑服务型 (2)4 管理要求 (2)4.1 基本要求 (2)4.2 管理机构 (2)4.3 管理职责 (2)4.4 电子商务企业 (2)5 服务要求 (2)5.1 基本要求 (2)5.2 服务体系 (3)5.3 广告宣传 (4)5.4 隐私保护 (4)5.5 安全保障 (4)6 分级管理设置与等级评定 (4)附录A（规范性附录）交易型电子商务企业评价指标 (5)附录B（规范性附录）第三方平台型电子商务企业评价指标 (7)附录C（规范性附录）支撑服务型电子商务企业评价指标 (9)IDB33/T 932—2014II 前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由浙江省商务厅提出并归口。
本标准起草单位：浙江省电子商务促进会、浙江省标准化研究院、浙江网盛生意宝股份有限公司、浙江神洲酷奇科技发展有限公司、浙江聚宝盆电子商务有限公司。
本标准主要起草人：陈福棣、王金华、王胡应、魏星、周青芝、陈来吉。
DB33/T 932—2014电子商务企业管理与服务规范1 范围本标准规定了电子商务企业经营管理、服务及等级评定的要求。
本标准适用于注册在浙江省并在省内进行网络商品和服务交易、提供第三方电子商务平台服务或提供电子商务配套支撑服务等的法人单位和产业活动单位。
2 术语和定义下面的术语和定义适用于本文件。
2.1电子商务 Electronic commerce or E-commerce经济活动主体之间利用现代信息技术和计算机网络（包括互联网、移动网络或其他信息网络、简称信息网络）开展商务活动，包括货物交易、服务交易和知识产权交易，以及为上述交易所提供的技术、金融、物流及信用评价等公共服务，实现接洽、签约、交易等关键商务活动环节的部分或者全部电子化。
电子商务公共服务中心管理与服务规范
电子商务公共服务中心管理与服务规范电子商务公共服务中心管理与服务规范
⒈引言
⑴背景和目的
⑵适用范围
⑶定义和缩写
⒉组织与管理
⑴机构设置与职责分工
⑵人员管理与培训
⑶内部沟通与合作机制
⑷绩效评估与激励措施
⒊服务流程与标准
⑴公共服务需求接收与登记
⑵服务评估与问题记录
⑶服务范围与时效管理
⑷服务质量监控与改进
⑸不符合性问题处理与纠正措施
⒋服务内容
⑴电子商务咨询服务
⑵电子商务培训服务
⑶电子商务技术支持服务
⑷电子商务政策解读服务
⑸电子商务合规检测服务
⑹电子商务市场营销服务
⒌服务标准化与监管
⑴服务标准制定与修订
⑵监管机构职责与义务
⑶监管流程与评估机制
⑷合规检查与处罚措施
⒍附件
⑴电子商务公共服务中心组织机构图
⑵电子商务公共服务中心服务流程图
⑶电子商务公共服务中心绩效评估表
法律名词及注释：
⒈电子商务：指在互联网上进行的商品交易、信息传递、资金
结算等活动的总称。
⒉公共服务中心：指为满足广大市民的服务需求，提供全方位、多渠道、高效率的服务和咨询的机构。
⒊监管机构：指依法对电子商务公共服务中心进行监督和管理
的部门或组织。
⒋合规检查：指对电子商务公共服务中心的运行情况、组织机构、服务流程等进行合规性检查的行为。
⒌处罚措施：指对电子商务公共服务中心违反相关法律、法规
或规章制度的行为进行惩罚的措施。
本文档涉及附件：
●电子商务公共服务中心组织机构图
●电子商务公共服务中心服务流程图
●电子商务公共服务中心绩效评估表。
电子商务公共服务中心制度
电子商务公共服务中心制度随着电子商务的快速发展，商贸企业的数量和规模不断扩大。
为了有效管理商贸企业，并为其提供便捷高效的服务，电子商务公共服务中心制度应运而生。
本文将深入探讨电子商务公共服务中心制度的背景、功能和未来影响，并提供具体例子和相关数据进行详细说明。
一、背景信息电子商务公共服务中心是在电子商务发展的背景下应运而生的，旨在提供管理和服务支持。
电子商务的迅速发展意味着商贸企业的数量和规模都在迅猛增加，而传统的管理方式已经无法满足日益增长的需求。
因此，建立一个统一的公共服务中心成为管理商贸企业的必然选择。
二、功能分析1. 提供信息和资源共享电子商务公共服务中心作为商贸企业的管理平台，具有提供信息和资源共享的功能。
通过建立全面的数据库和信息系统，公共服务中心可以汇集商贸企业的相关信息，并将其对外公开，使商贸企业能够方便地获取所需的信息和资源。
例如，一个商贸公司想要寻找合作伙伴，传统方式下需要大量时间和精力进行调查和咨询。
而有了电子商务公共服务中心，商贸公司只需在系统中输入相关的合作要求，就可以获得与之匹配的潜在合作伙伴的信息和联系方式，大大提高了合作的效率和成功率。
2. 提供服务和支持除了信息和资源共享，电子商务公共服务中心还提供各种服务和支持。
这些服务包括但不限于财务、人力资源、物流和法律等方面的支持。
商贸企业可以通过公共服务中心获得专业的咨询和指导，解决日常经营中遇到的问题。
例如，一个商贸企业在运营过程中遇到财务问题，传统方式下需要寻找专业会计师或财务顾问提供解决方案。
而有了电子商务公共服务中心，商贸企业可以通过系统发送财务问题，得到相关专业人士的回复和指导，在节省时间和成本的同时，提高经营管理的效率和质量。
3. 管理和监督电子商务公共服务中心不仅提供服务和支持，还具备管理和监督的功能。
通过系统的协调和监控，公共服务中心可以对商贸企业进行管理和监督，确保其合规经营和良好运作。
例如，在某个电子商务公共服务中心的平台上，商贸企业需要按规定上传相关资料和报告。
电子商务公共服务中心运营方案
电子商务公共服务中心运营方案一、**县电子商务公共服务中心的建设意义**县电子商务公共服务体系运营团队的建设目的是希望借助运营团队的服务与指导，帮助本县产业借助互联网平台继续发挥优势，创造更多的产值；同时通过运营团队的技术指导，提高本县电商从业人员运营素质，提升本地农特产品种植加工产业上行的人才力量；而且**县电子商务公共服务中心在响应国家电商政策层面要积极配合市工业商贸局及其他政府部门，在制定促进本县电商发展政策与服务内容方面，务实进取，切实为本县各行业借助互联网营销的发展提供政策、人才等方面的支持。
二、搭建**县电子商务公共服务1、电子商务公共服务中心核心职能列举特色农产品展示中心，为**县农特产品企业的优质产品提供展销机会；政务服务，协助政府为入驻企业提供各项财税优惠政策，并提供诸如工商注册、行业监督、地方文化推广、参观接待、协助**县考核等配套服务；电子商务产业园运营中心，以服务中心为服务基准，配套电子商务产业园整体运营，从人才团队、企业支撑、服务配套等多方面协助运营**县电子商务产业园。
电子商务培训中心，为本县电子商务创业者和传统企业提供技术培训、企业电商发展指导、跨境电商企业提升培训，整合产业链互补帮助企业提升电商融合进度等服务；电商产业孵化中心，为小微企业提供技术支持的同时，为企业提供审批、金融、营销等方面的跟进服务；乡镇村级电子商务服务站点指导运营及维护，协助全县各乡镇村服务站点发挥职能，使其有能力为所在区域的电子商务企业提供及时的帮助；个性化服务，为企业提供诸如代运营、模特、摄影、设计、策划等第三方服务。
三、**县电子商务公共服务中心建设内容1、协调全县电子商务进农村综合示范项目的实施组织工作，并配合承办项目完成绩效评价任务。
2、负责**县电子商务公共服务中心的整体运营工作，制定并执行适于本县电子商务发展的运营实施计划。
3、全县电子商务乡镇服务站和村级服务点的指导运营、服务、维护与管理工作。
电子商务公共服务中心运营方案
电子商务公共服务中心运营方案一、背景与目标随着互联网技术的飞速发展和普及，电子商务已成为推动经济增长、促进就业和创新的重要力量。
为了更好地服务本地企业和创业者，促进电子商务产业的发展，特设立电子商务公共服务中心。
本中心的目标是整合各类电商资源，提供一站式服务，培育电商人才，推动电商企业发展，提升本地电商产业的竞争力。
二、服务内容（一）电商培训与咨询1、定期举办电商基础知识、运营技巧、营销推广等方面的培训课程，邀请业内专家和成功电商企业代表授课。
2、提供一对一的电商咨询服务，为企业和创业者解答在电商发展过程中遇到的问题。
（二）电商创业孵化1、为电商创业项目提供免费的办公场地、网络设施和基础设备。
2、提供创业辅导、项目评估、资源对接等服务，帮助创业项目快速成长。
（三）电商资源整合1、整合本地的产品供应商、物流企业、金融机构等资源，为电商企业提供供应链解决方案。
2、建立电商服务供应商名录，为企业推荐优质的电商服务，如店铺装修、摄影摄像、客服外包等。
（四）电商数据分析与研究1、定期收集和分析本地电商产业的数据，发布电商发展报告，为政府决策和企业发展提供参考。
2、开展电商市场调研和趋势研究，为企业提供前瞻性的发展建议。
（五）电商品牌推广1、组织本地电商企业参加各类电商展会和活动，提升本地电商品牌的知名度。
2、利用各类媒体渠道，宣传推广本地的优质电商产品和企业。
三、运营模式（一）团队组建1、招聘专业的电商运营人员、培训讲师、数据分析人员、项目管理人员等，组建高效的运营团队。
2、建立完善的团队管理制度和绩效考核机制，激励团队成员积极工作。
（二）合作伙伴关系建立1、与政府部门、行业协会、高校、电商企业等建立紧密的合作关系，共同推动电商产业的发展。
2、积极寻求与外部机构的合作机会，引入更多的资源和项目。
（三）服务流程优化1、建立规范的服务流程和标准，确保服务质量和效率。
2、定期对服务流程进行评估和优化，不断提升服务水平。
农村电子商务服务站点服务与管理规范
农村电子商务服务站点服务与管理规范近年来，随着农村电子商务的蓬勃发展，农村电子商务服务站（点）作为农村电商的重要基础设施，发挥着越来越重要的作用。
为了规范农村电商服务站（点）的服务和管理，提高服务质量，保障消费者权益，促进农村电商的健康发展，制定《农村电子商务服务站（点）服务与管理规范》国家标准具有重要意义。
二、任务来源本标准的制定是根据国家相关政策文件和行业发展需求，结合农村电商服务站（点）的实际情况，由国家标准起草工作小组组织开展的。
三、标准制定过程本标准的制定经历了调研、起草、征求意见、审定等多个环节。
在制定过程中，国家标准起草工作小组积极征求了相关部门、行业协会、企业和专家的意见和建议，充分听取了各方的声音和意见，力求制定出实用、可行、科学的标准。
四、标准制定原则本标准的制定遵循以下原则：以服务为中心，以用户需求为导向；充分考虑农村电商服务站（点）的实际情况和发展需求；注重实用性和可行性；充分体现科学性和规范性；兼顾国内外相关标准和规范，保持一致性和互通性。
五、标准主要内容及依据来源本标准主要内容包括服务站（点）的基本要求、服务内容、服务流程、服务质量评价、服务人员素质、安全管理、消费者权益保护等七个方面。
依据来源主要包括国家相关政策文件、行业标准和规范、企业实践等。
六、与其他标准的关系本标准与国内外相关标准和规范保持一致性和互通性，与行业标准和规范相衔接，与企业实践相协调。
七、标准实施预期的效果本标准的实施将有助于规范农村电商服务站（点）的服务和管理，提高服务质量，保障消费者权益，促进农村电商的健康发展，推动农村经济的发展和转型升级。
随着电子商务的快速发展，城市网购市场已趋近饱和，而农村市场则展现出强大的购买欲和购买力，因此农村电子商务应运而生。
农村电子商务是指以农业生产为中心的一系列电子化交易活动，包括农业生产管理、农产品的网络营销、电子支付、物流管理以及客户关系管理等。
通过网络平台嫁接各种服务于农村的资源，农村电子商务拓展了农村信息服务业务和服务领域，服务内容涉及消费品代购、农产品外销、便民服务、政务服务、农资代购服务等内容。
电子商务在公共服务领域的应用与改进
电子商务在公共服务领域的应用与改进电子商务是指利用信息网络技术，以电子的方式进行商业活动和交易。
随着互联网的迅猛发展，电子商务已经成为了现代商业的重要组成部分。
除了在商品交易领域得到广泛应用外，电子商务在公共服务领域的应用也呈现出日益重要的作用。
本文将探讨电子商务在公共服务领域的应用，并提出相应的改进措施。
一、电子商务在公共服务领域的应用1. 电子政务电子政务是电子商务在政府机构中的应用。
通过建立政府网站和电子政务平台，政府可以向公民提供便捷的在线服务，例如办理证件、缴纳税费、查询政府信息等。
电子政务的应用可以大大提高政府服务的效率和透明度，方便了公民的生活。
2. 电子教育电子商务在教育领域的应用主要体现在在线教育和远程教育方面。
通过搭建在线学习平台和教育资源共享平台，学生可以随时随地进行学习，教师可以进行在线授课和互动，实现了教育资源的公平共享和全球范围内的教育合作。
3. 电子医疗电子商务在医疗领域的应用主要体现在远程医疗和健康管理方面。
通过搭建远程医疗平台和电子健康档案系统，患者可以进行在线咨询和远程诊疗，医生可以进行在线诊断和处方，实现了医疗资源的优化配置和提高了医疗服务的质量。
4. 电子金融电子商务在金融领域的应用主要体现在网上银行和电子支付方面。
通过建立安全可靠的电子支付体系和网络银行平台，公民可以进行在线支付和网上银行业务，实现了金融服务的便捷和安全。
二、电子商务在公共服务领域的改进1. 加强信息安全保护由于公共服务涉及大量的个人和机密信息，因此在应用电子商务技术时需要加强对信息的安全保护。
政府和相关机构应制定严格的信息安全管理制度，加强对网络攻击和数据泄露的预防和监测。
2. 优化用户体验公共服务的关键在于服务对象，因此在应用电子商务技术时需要注重用户体验。
政府和相关机构应通过用户调研和需求分析，不断优化在线服务的界面设计和功能设置，提高用户的满意度和便利性。
3. 加强法律法规建设电子商务在公共服务领域的应用需要建立相应的法律法规来规范和保障各方的权益。
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电子商务公共服务中心管理与服务规范
《电子商务公共服务中心管理与服务规范》（以下简称为《规范》）是全国首个电子商务服务业领域的联盟标准。
标准内容涵盖电商公共服务中心术语和定义、建设要求、服务内容和考核评分等内容。
该标准的发布实施，将规范各省电商公共服务中心发展，有利于弥补各地区在电商公共服务中心建设发展过程中的短板，促进电商公共服务中心进一步有序、高效和合理发展。
以下为《规范》的全文内容
电子商务公共服务中心管理与服务规范
1 范围
本标准规定了电子商务公共服务中心管理与服务的基本要求、服务内容、服务流程、管理评价。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 18811-2012 电子商务基本术语
3 术语和定义
GB/T 18811-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1电子商务公共服务
通过整合电子商务全产业链服务资源，致力于地方电子商务产业
发展，并为企业开展电子商务业务提供各类支持的服务。
3.2电子商务公共服务中心
致力于电子商务产业发展，向所属区域提供一站式、全流程电子商务服务资源的服务型机构。
3.2.1
A类电子商务公共服务中心
是指服务3个(含)以上市辖区的市级电子商务公共服务中心
3.2.2
B类电子商务公共服务中心
是指服务少于3个市辖区的市级电子商务公共服务中心。
3.2.3
C类电子商务公共服务中心
是指县(市、区)级电子商务公共服务中心。
4 基本要求
4.1 运营机构
电子商务公共服务中心采取市场化运作方式，承担运营的机构可以是电子商务行业组织、电子商务服务企业或商务部门下属事业单位等。
有条件的电子商务公共服务中心可以整合企业和协会等多方资源合作建设。
4.2 办公场所与设施
有固定的运营办公场所及会议室、培训教室等配套的服务场所，配备相应的办公设备、网络通讯设施、多媒体设备等基础设备。
4.3 管理运营团队
建立电子商务公共服务中心组织框架，确定中心管理层，并明确工作职责，根据业务需要可下设办公室、运营部、培训部、项目部等部门。
有专职工作人员负责电子商务服务资源和辖区内企业的业务需求进行对接，同时提供各类电子商务培训、咨询等服务。
A类电子商务公共服务中心专职工作人员不少于4人，B类电子商务公共服务中心不少于3人，C类电子商务公共服务中心不少于2人。
电子商务服务联络点安排不少于1个工作人员或联络员。
4.4 服务与服务商名录
应编制各项服务与服务商名录，并有明确的服务商介绍、服务内容、服务价格等信息。
根据服务商与服务调整，动态更新名录，并在电子商务公共服务中心或相应网站、宣传资料中公开。
4.5 管理制度
建立相应的管理制度，明确工作职责，完善管理流程，应建立中心内部管理制度、服务商准入退出机制、服务反馈和监督机制，保证中心各项工作及服务正常有序开展。
4.6 电子商务服务联络点
各类电子商务公共服务中心根据业务需要，牵头在乡镇、街道、工业园区、专业市场、电子商务产业基地等场合设立电子商务服务联络点，为当地企业提供专业化电子商务业务咨询和联络等服务。
4.7 统一标识符号
4.7.1 电子商务公共服务中心名称统一使用“XX市（县、区）
电子商务公共服务中心”命名方式。
4.7.2 电子商务服务联络点名称统一使用“XX市（县、区）电子商务公共服务中心XX联络点”命名方式。
4.7.3 各电子商务公共服务中心应在标识牌左上角统一使用附录A中规定的“电子商务公共服务中心”标识和图形。
标识应置于标识牌显著位置，便于识别，并严格按照比例放大或缩小，不得随意更改标识的图形和颜色，标识牌背景颜色、文字大小可按照实际情况作相应调整。
4.7.4 各电子商务公共服务中心和电子商务服务联络点应在灯箱、标牌、宣传栏、印刷资料、办公用品、网页、活动中使用统一标识符号。
5 服务内容
5.1 咨询服务
各类电子商务公共服务中心应能为相关企业和人士提供电子商务政策、技术、业务等各类咨询服务。
5.2 资源整合
整合当地产业资源，推动线上区域产业品牌打造；承接电子商务公共服务资源对接活动；面向本地电子商务相关企业和人士，组织举办沙龙、讲座、参观、考察等各类活动。
5.3 人才培训
根据当地企业需求，有计划开展各类人才培训服务；提供电子商务领域实习实践机会，为当地电子商务人才和企业提供就业、招聘、
人才引进等方面服务。
5.4 创业服务
为电商创业人士提供创业孵化、公共秘书等服务，组织创业交流、创业大赛、导师帮扶等创业促进活动。
5.5 宣传服务
通过多种渠道，宣传电子商务政策、发展形势、公共服务内容等。
5.6 业务支持服务
通过电子商务公共服务中心名录中的服务商，为有需求的企业提供软件、营销、视觉、金融、物流、培训等各类服务。
6 服务流程
电子商务公共服务中心服务流程见附录B。
7 管理评价
7.1 考核内容
考评指标内容包括基本条件、服务能力、配套保障、沟通联络等4大项内容，满分100分。
具体评分细则见附录C。
7.2 考核评分
7.2.1 考评方式
每年年底由电子商务公共服务中心根据综合评价要求准备考评材料，电子商务公共服务中心及其各级商务主管部门、省级考评单位对照考评内容和评分标准填写电子商务公共服务中心考评表，详见附录D。
7.2.2 评分计算
7.2.2.1 评分组成
7.2.2.1.1 自评得分：申报单位自我评定的评分数。
7.2.2.1.2 县评得分：C类电子商务公共服务中心所在县（市、区）商务主管部门给予评定的评分数。
7.2.2.1.3 市评得分：各类电子商务公共服务中心所在市级商务主管部门给予评定的评分数。
7.2.2.1.4 省评得分：由各省电子商务促进中心给予评定的评分数。
7.2.2.2 评分计算公式
7.2.2.2.1 A、B类电子商务公共服务中心：总分=（自评得分×0.1）+（市评得分×0.4）+（省评评分×0.5）。
7.2.2.2.2 C类电子商务公共服务中心：总分=（自评得分×0.1）+（县评得分×0.4）+（市评得分×0.2）+（省评得分×0.3）。
附录 B
（规范性附录）
电子商务公共服务中心服务流程图
图B.1给出了电子商务公共服务中心服务流程。
图B.1 电子商务公共服务中心服务流程图
附录 C
（规范性附录）
电子商务公共服务中心考核评分细则
表C.1给出了电子商务公共服务中心考核评分细则。
表C.1 电子商务公共服务中心考核评分细则
表C.1 电子商务公共服务中心考核评分细则（续）
表C.1 电子商务公共服务中心考核评分细则（续完）
（规范性附录）
电子商务公共服务中心综合评价考评表
表D.1给出了电子商务公共服务中心综合评价考评表样式。
表D.1 电子商务公共服务中心评价考评表。