酒店房间异常报告处理程序
五星级酒店前厅部岗位职责及制度程序
目录CATALOGUE第一章前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART (1)第二章前厅部岗位职责POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ············· 2-232.1 前厅部经理F.O Manager (2)2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3)2.3 大堂副理Assistant Manager (4)2.4 前台接待经理Reception Manager (6)2.5 前台接待员Receptionist (7)2.6 预订员Reservation Clerk (9)2.7 总机督导Operator Captain (11)2.8 总机话务员Operator (12)2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13)2.10 迎宾员Door man (14)2.11 行李员Bell man (16)2.12 商务中心督导 B.C Captain (17)2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18)2.14 商场经理Gift Shop Manager (20)2.15 商场员工Seller (21)2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22)第三章前厅部各岗位操作程序F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE第一节前厅部各岗位每日工作内容F.O Department Check List ··················································24-393.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24)3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25)3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27)3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29)F.O 管理实务3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)3.1.6 预定员Preservationist (31)3.1.7 前台接待Receptionist (32)3.1.8 礼宾员Concierge (35)3.1.9 商场员工Seller (36)3.1.10 总机话务员Operator (37)3.1.11 商务中心文员B/C Clerk (39)第二节前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure ·········································40-733.2.1 受理电话预订Room Reservation by Calling (40)3.2.2 传真、信函订房Room Reservation by Fax、Letter (41)3.2.3 来店预订操作Room Reservation on the Spot (42)3.2.4 变更预订的处理Booking Amendment (43)3.2.5 散客入住程序FIT Check-in (44)3.2.6 散客离店程序FIT Check-out (46)3.2.7 残疾人接待程序Handicapped Check-in (48)3.2.8 团队入住Group Check-in (49)3.2.9 团队离店Group Check-out (50)3.2.10 长住客人接待服务Long-staying Guests Service (51)3.2.11 更换长住客人房卡Long-staying Guests Room-key Change (52)3.2.12 宾客推迟离店Delay Check-out (53)3.2.13 处理双锁门，开双锁门Room Double Lock (54)3.2.14 贵重物品寄存Handing Safe Deposit Changing (55)3.2.15 调换房间/调整价格Room/Rate Changing (56)3.2.16 处理折扣Handle the Rebate Changes (58)3.2.17 房间异常报告处理Room Discrepancy Report (59)3.2.18 行政楼层客人接待Executive Floor Guest Arrival (61)3.2.19 行政楼层客人离店Executive Floor Guest Departure (62)3.2.20 客房没有准备好Room not Ready on Arrival (63)3.2.21 处理宾客留言Message handling (64)3.2.22 查询客人房号Room Number Inquire (65)3.2.23 总台物品转送Guest’s Articles Send/Transfer (66)F.O 管理实务3.2.24 VIP 信息更改VIP information Change (68)3.2.25 办理房间房租变更手续Room Charge Changing (69)3.2.26 房间分配Room Allotment (70)3.2.27 房间钥匙管理Room-key Management (72)3.2.28 建立客史档案Set up Guest’s History (73)第三节大堂副理程序与标准Assistant Manager Standard Operation Procedure .......................74-84 3.3.1 贵宾入住VIP Check-in (74)3.3.2 接待重要团队宾客VIP Group Check-in (77)3.3.3 展房/介绍酒店Show Rooms/Hotel Tours (78)3.3.4 处理宾客投诉Complain Handling (79)3.3.5 处理宾客遗留物品Handling Guest’s Properties Left B ehind (80)3.3.6 处理宾客房门锁失灵Room lock Out Of Order Handling (81)3.3.7 突发事件的处理步骤Urgent/Accident Handling (82)3.3.8 处理宾客拒付电话费Handling the Refusal to Payment for Telephone ·84第四节礼宾部程序与标准Concierge Standard Operation Procedure ................................ 85-102 3.4.1 迎宾员Door Man Standard Operation . (85)3.4.2 行李员Bell Man Standard Operation (88)3.4.3 处理宾客邮件、信件Guest’s Postal Items、Letters Handling (95)3.4.4 处理宾客物品转交Guest’s Articles Transfer (96)3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service (97)3.4.6 客人行李寄存服务Guest’s Luggage Store Service (98)3.4.7 提供出租车服务Car Rental Service (99)3.4.8 委托代办服务Concierge Service (100)3.4.9 资料收集及整理Data Collect and Arrange (101)第五节总机程序与标准Operation Standard Operation Procedure ...............................103-110 3.5.1 接转内外线电话Phone Call Connecting and Exchanging (103)3.5.2 处理直拨长途电话Long Distance Call Service (104)3.5.3 前厅部总机免打扰服务Do Not Disturb Call Service (105)3.5.4 叫醒服务Wake-up Service (106)3.5.5 电话咨询服务Telephone Information Service (107)3.5.6 电话寻人服务Paging Service by Telephone (108)3.5.7 发布天气报告Weather Forecast Service (109)3.5.8 话务台维护与保养Maintenance of A.B.E Equipment (110)第六节商务中心程序与标准Business Center Standard Operation Procedure ························ 111-1203.6.1 接收传真Fax Receiving (111)3.6.2 接收客人委托向外发出传真Fax Sending (112)3.6.3 提供打字服务Taping Service (114)3.6.4 复印服务Copying Service (115)3.6.5 代办快件Mail Express Service (116)3.6.6 提供翻译服务Translation Service (117)3.6.7 提供文件装订服务Binding Service (118)3.6.8 提供电话服务Public Telephone Service (119)3.6.9 商务中心设备维护及保养Maintenance of B\C Equipment (120)第七节商场程序与标准Gift Shop Standard Operation Procedure ································121-1243.7.1 零售商品进货制度Stock with Goods (121)3.7.2 商场换货服务How to Handling Guest Changing Goods (122)3.7.3 售后服务After Sale Service (123)第四章前厅部各项管理制度F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM ······················125-1474.1 前厅部行为规范The F.O Dept Staff Behavior Standard (125)4.2 前厅部各岗位规章制度The F.O Dept Regulation System (129)4.3 总台考核条例Evaluation Rules of Front Desk (133)4.4 礼宾部考核条例Evaluation Rules of Concierge (136)4.5 商场考核条例Evaluation Rules of Gift Shop (139)4.6 商务中心考核条例Evaluation Rules of Business Center (144)F.O 管理实务4.7 总机考核条例Evaluation Rules of Operator (146)第五章前厅部各部门运转表格F.O DEPARTMENT OPERATE FORM ··································148-185前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART前厅部经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF F&O DEPT.MANAGER一、岗位名称：前厅部经理Job Name ：F&O Dept.Manager二、岗位级别：经理Job Title :Manager三、直接上司：驻店经理、总经理Immediate Superior:G.M、R.M四、下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导Immediate Subordinate:Reception Manager、A.M、F&O Captain五、岗位概要：Job Description:直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。
客房异常和突发事件处理程序与标准
客房异常和突发事件处理程序与标准1、对醉客人的处理.服务人员遇到醉酒客人时要保持理智、机警.对轻度醉酒者应适时劝导,安置其回房休息,为客人倒上一杯茶水.将垃圾筒放在床边.对随地呕吐的,引导其到卫生间并及时清理呕吐物,对醉酒严重的要立即报告保安部和领班,并协助保安人员将其制服,以免扰乱其他住客或伤害自己.回房后应留心注意其房内动静,以免房间设备受到损坏或因吸烟而发生火灾,记录情况报告监控室.对醉酒客人切忌说刺激话,如“您喝多了”等,而要说:“您是否要一杯茶”、“请早些休息吧”等;也不要单独搀扶客人进房间和帮助客人解衣就寝.2、客人携带违禁物品服务员在清扫房间时如发现房间内有武器、弹药、匕首、易燃易爆物品、毒品、发出强烈气味的污染品等要详细记录并立即报告楼层主管和保安部.如客人在家,不要流露出惊惶失措的情绪,要不动声色地通知有关人员.3、客人携带宠物服务人员发现客房内有客人私自带入的猫、狗、鸟等宠物时,应记录情况报告主管或领班,主管或领班通知大堂副理,并协同大堂副理礼貌提醒客人注意酒店的关规定.经提醒仍不做处理时,要继续反馈给大堂副理;客人不在家时立即检查房间物品,发现有损坏、污染的应要求客人赔偿.4、损坏酒店物品清扫员在工作时发现客人损坏了房内的设施设备或借用物品时,要记清房号、损坏物、时间等,及时上报主管,委婉请客人赔偿,必要时可请大堂副理协助,事后报部门经理.5、房内无行李或外睡服务员发现住客房间突然没有行李(小件如一件内衣、牙具、水果等不算为行李)或外睡,而该房又未通知退房,要在第一时间报房务中心与大堂副理落实房态.通知收银,并在房务中心报给前台的房态表上标明.6、住客伤病任何员工任何场所发现伤病客人及时上报,主管策略地询问客人是否着凉,感觉如何,以示关心,不可询问过细,严重病人不可随便搬动应立即通知大堂副理,做好交班.伤病客人在入住期间要细心照料,将纸巾、热水壶、垃圾桶等放于床前;询问客人特殊要求.提供特殊服务,借服务之机增加进房次数,留意客人动态;客房部经理亲自慰问病客,送鲜花、水果等.传染病人离店后,马上报医务室要求单独严格消毒病客用过的物品和卫生间布草等.并对房间进行消毒.7、打探住客情况当客人向服务员打听其他住客的情况(性格、起居情况、习惯、来去情况等)或打听酒店员工情况(婚否、住址、兴趣、爱好等),应婉言说明不清楚.8、打探宾馆情况凡客人提问涉及酒店经营的活数字(如出租率、营业额、价格浮动情况、各种费率、空房情况)，均属酒店机密。
酒店客房DND处理标准及程序(最详细)
2.服务员根据客人要求提供清扫服务时发现DND，由前台与客人确认，确认后根据客人要求提供清扫服务。
3.如客人缴纳多天房费，但明确要求不要打扫，此类房间客房经理/服务员应随时关注。
4.任何人不得擅自敲门或进入DND房间。
2.如果DND状态一直持续到20:00前，前台员工再次询问客人。如果电话还是无人接听，则要店长与保安再次进房查看。
№
程序
标准
要点提示
1
DND房定义
•DND•DO NOTDISTURB，中文意思是请勿打扰。
1.服务员无法帮客人打扫房间，补充客耗品。
2.DND房的客人在房间内发生意外，酒店无法及时知晓。
2
检查与报告
•客房服务员上班后，按客房经理在排房表上分配的房间逐一检查房间状态，发现DND房间需及时通过对讲机报告客房经理，不要擅自敲门或进入房间。
4
进房查看
•如拨打客人房间和个人电话均无法接通，客房经理应与服务员或保安（至少两人）一同进房查看（进入房间时遵循敲门程序）。
1.如客人正在房间休息，则马上退出，并填写《客人通知单》放置到门口地上，提醒客人服务项目、服务时间，并在《 D处理记录》上填写记录；
2.如房间续住，无论有无行李，都需要联系客人，按照客人需求清扫房间。
•具体操作步骤：
1.对当天入住的房间可根据客人指定的时间安排清扫并作好记录。
2.对当天退房的DND房，客房经理需先联系前台，询问客人是否续住，如前台未联系到客人，客房经理可拨打电话询问。
3.对于确认续住的DND房，客房经理拨打房间电话询问打扫时间。
4.如是客人误开DND灯，客房经理可提醒客人关闭DND灯。
酒店房间差异及房间外宿处理程序
6.当SKIP情况发生时检查登记卡和所有辅助材料，根据预订时的原始资料联系客人，证明客人确实离店后将此房结掉。
7.如果是现金付帐，填写SKIPPER报告并将差异房金额转入特定主帐单。
8.如果客人用信用卡付帐或公司挂帐，填写SKIPPER报告，在电脑中做结帐并按迟帐的操作程序进行。
9.宾客服务经理每天14：30还将接到客房部的外宿报告，如果房间没有行李，宾客服务经理需与客人确认是否已经离店。
10.如果联系不到客人，宾客服务经理需将房间变为预离房，再近一步跟进。
11.差异报告和外宿报告必须注明跟进结果并存档。
9.Guest Service Manager will also received Sleep out report around 14:30, if room has no luggage, Guest Service Manager need to contact with the guest and confirm if the guest already departure or not.
标准：
房态差异检查必须在下午14:30-15:00点和晚上21:30-22:00点进行，并且
所有的差异房必须做适当的调查以确保房态的正确。
Procedures:
1.Housekeeping will physically check all roomson discrepancies report at 14:30-15:00 and 21:30-22:00.
10.If can not contact with the guest, Guest Service Manager need to change the room to due out room and further follow up.
客房突发事件处理流程
客房突发事件处理程序一、住客报失财物1、客人报失向客人表示歉意并记录事件发生地点和所失物件。
2、采取措施1）通知大堂值班经理及酒店保安部到场调查。
2）协助保安人员在有关地点查找失物。
3）安排楼层有关人员协助调查，提供线索。
4）及时将案情向上级主管报告。
3、记录将事件的有关过程记录在交班本上。
4、联络随时与酒店保安部联系，了解事态的进展情况以便及时跟进。
二、客人损坏酒店财物1、检查1）检查房间时如发现房内物品被损坏应保护现场，及时知会楼层领班，如物件价值较大，必须及时知会当班主管，由主管通知当值大堂经理处理。
2）报告前必须肯定设施为客人所损坏，避免造成误会。
2、跟进1）与大堂经理保持联系，跟进处理结果。
2）采取补救措施，修补或更换被损坏的设施。
三、意外损坏客人物品1、报告如在工作中将宾客物品损坏，应立即报告领班。
2、损坏物处理将损坏的残物，经整理后放在明显的位置并摆放整齐。
3、汇报领班及时将事故的经过详细报告行政管家。
4、与宾客联系行政管家接到报告后，应尽快或指定专人与客人联系，处理事故。
5、备注1）未经行政管家允许，不得给客人留言。
2）如宾客在房间，马上向客人道歉并解释事故的经过，由行政管家与客人商议处理办法。
四、伤、病客人的处理1、了解情况接到客人通知后，询问客人姓名、房间号码、性别和伤病情况。
2、报告将有关资料通知当值主管、大堂经理，视客人需要通知酒店医疗室，如情况严重，协助大堂经理通知急救中心，引领到场的医护人员。
五、行为怪异客的处理1、报告发现客人行动怪异应立即向当值主管报告，由主管知会大堂经理及保安部。
2、留意客情楼层人员密切留意客人动向，随时报告上司和有关部门处理。
六、房门虚掩的处理1、报告服务员要注意巡查楼层客房，发现房门打开而客人不在房间的，必须立即报告当值主管。
2、处理当值主管接报后到场，敲门或按门铃检查，当证实客人在房间内，应礼貌地告知客人把房门关好。
如客人外出，由当值主管通知大堂经理，保安部派员到场，清点客人物品，由大堂经理将房间重锁，任何人禁止入内。
温馨提示——重申酒店DND房处理程序
中秋节黑板手抄报简单又漂亮国庆节是由一个国家制定的用来纪念国家本身的法定假日。
以下是我整理的中秋节黑板手抄报简洁又美丽，仅供参考，盼望能够关心到大家。
每个人都曾试图在平淡的学习、工作和生活中写一篇文章。
写作是培育人的观看、联想、想象、思维和记忆的重要手段。
写范文的时候需要留意什么呢？有哪些格式需要留意呢？下面是我帮大家整理的优质范文，仅供参考，大家一起来看看吧。
中秋节黑板手抄报简洁又美丽篇一刚吹过一场台风，又下了一场暴雨，乌云还没有散尽，仰视天际，只观察一片朦胧的月色，天上隐模糊约的有一个硕大的圆月。
有了乌云的衬托，更凸显出这种朦胧的美。
(写出月华朦胧之美)今晚的夜，浓浓的，刚到七点，天空就铺上了一块乌黑的大布。
月亮就像一位羞答答的少女，被云层遮住了雪白的脸庞，散发出皎洁的光线。
啊!出来了!就在八点多时，月亮从云层中缓缓地移动着，最终，露出了它那漂亮而又神圣的脸。
月光是玉玉的，银银的，灯光也没有这般儿亮的。
由于今日多云，很多颗繁星全都躲在云层里，一轮圆月像光华四射的水晶球挂在天空，照亮了漆黑的世界。
树啊，河流啊，房子啊，全裹在一层银色的、薄薄的轻纱中，皎洁的月光如倾泄的清流，注满大地。
(在赏月，描写极细腻入微)我喜爱中秋的意境。
那既是收获的积蓄，又是收获的开端。
说她是积蓄，是由于夏收才过不多时候。
说她是开端，是由于秋天迈着她硕果累累的脚步迎面而来，融着人内心即将收获的欣喜。
我喜爱中秋的意境。
圆圆的月光之下, 圆圆的月饼,苹果熟了,鸭梨、葡萄等水果也都上了市。
月光下，人们品尝着节日的美食，谈论收获的话题。
一边赏月，一边思念身处异乡的亲人。
实所谓：“每逢佳节备思亲”。
(中秋夜的亲情)我喜爱中秋的意境。
圆圆的月饼很厚实，新奇的面，新奇的馅。
不管是蒸出来的，还是烙出来的，上面都有用农家的大碗所刻画出来的月的图案，其中又有桂花雕印出的花瓣。
馅，也很特殊，主料是红塘，里面放些芝麻、清红丝，果仁、葡萄干什么的，但最主要的还是那个黄澄澄的蛋黄。
酒店客房安全事故应急处置流程是什么
酒店客房安全事故应急处置流程是什么在酒店的日常运营中，保障客人的生命财产安全是至关重要的。
然而，意外总是难以完全避免，当酒店客房发生安全事故时，迅速、有效地进行应急处置是减少损失和保障客人安全的关键。
以下将详细介绍酒店客房安全事故的应急处置流程。
一、事故报告与初步响应当客房内发生安全事故时，客人或酒店员工应立即通过客房内的电话或其他紧急通讯设备向酒店前台报告。
前台工作人员在接到报告后，需迅速记录事故的基本信息，包括事故发生的房间号码、大致情况以及报告人的姓名和联系方式。
同时，前台应立即通知酒店的保安部门、客房服务部门和相关管理人员赶赴现场。
在等待救援人员到达的过程中，前台工作人员应通过电话安抚客人，告知客人救援人员正在赶来，请客人保持冷静。
二、现场救援与紧急处理救援人员到达事故现场后，首要任务是评估事故的严重程度和可能造成的危害。
如果是火灾事故，应立即判断火势大小和蔓延方向，采取相应的灭火措施；如果是人员受伤，应迅速检查伤者的伤势，进行初步的急救处理。
在进行救援和处理时，要确保现场的秩序，避免无关人员进入现场干扰救援工作。
对于可能存在危险的区域，应设置警示标识，防止其他人误入。
三、人员疏散与安置如果事故可能威胁到其他客房客人的生命安全，如火灾、爆炸等，应立即启动人员疏散程序。
酒店工作人员应按照预先制定的疏散预案，通过广播、敲门等方式通知客人迅速撤离房间，并引导客人前往安全的疏散集合点。
在疏散过程中，要确保通道畅通，避免出现拥挤和踩踏事故。
对于行动不便的客人，应提供必要的帮助和支持。
疏散完成后，要对疏散人员进行清点和登记，确保没有人员遗漏。
同时，要为疏散出来的客人提供必要的安置和服务，如提供饮用水、保暖物品等，安抚客人的情绪。
四、事故调查与原因分析在事故得到初步控制后，应立即展开事故调查。
调查人员应收集现场的相关证据，包括事故现场的照片、视频、物品等，询问事故当事人和目击者，了解事故发生的经过和原因。
酒店客房标准操作DND房处理标准操作流程
酒店客房标准操作DND房处理标准操作流程
一、发现DND房：
1、不得擅自敲门或进入房间，在工作日报上作好记录，通知主管
2、如客人打电话要求服务时发现DND房，立即打电话与客人确认
二、电话询问：
1、前台于14：00电话询问客人
2、礼貌用语：
“您好，先生/小姐，我是客房服务员，您现在需要整理房间吗？
三、进房：
1、如无人接听由客房主管与客房服务员一起进房查看（晚上由值班经理与客房服务员或保安一起进房查看）
2、如房内无客人但有行李即按正常程序清洁
3、如客人在睡觉应立即退出，做好记录与交接，定时电话询问客人
4、如客人不在房间且房间无行李：
立即通知前台，联系客人，查明情况，以防逃帐
四、记录和跟踪：
1、向值班经理和中班前台交接，关注DND房
“DND”房处理
正确执行“DND”房有着以下3个方面的重要意义：
1、及时发现客房内的异常情况，保护客人人身财产安全
2、对客房内发生的异常情况，能及时采取措施，避免酒店的责任事故
3、发现逃帐情况，能及时处理，避免酒店收益受到损失
双锁房的处理
客房服务员在打扫房间时，发现挂防盗链或房间反锁，表明房内有人，处理方法：
1、立即敲门，征询客人是否愿意打扫房间
2、如敲门或开门漏出门缝而无人应答，马上汇报值班经理或主管
3、值班经理和主管再次确认房内无人应答，应立即设法强行进入房间
4、对房内非正常情况按酒店“应急预案”规定进行处理
5、处理双锁房要及时、果断，以保证酒店和客人的生命财产安全。
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房间异常报告处理程序
Room Discrepancy Report Procedure
※ 跳房—总台房态显示住房，但客房状态已为空房。
可能的原因：
•客人离店但是没有通知总台
•客人改变了预定但是员工忘记修改系统。
（早离店）
•客人换房间但员工忘记修改系统。
•房间内无行李或只有一点行李。
1、给客人打电话尝试同客人取得联系，如果客人确定了离店时间，修改电脑系统。
2、如果房间内没人，按照以下程序：
①检查预订单，住宿单和电脑；
• 离店日期和时间
• 账单
• 押金
②如果离店日期是“今天”：
• 如果房间账平了，如有足够的押金或者已经付过，给房间做结账。
• 如果费用由旅行社或公司付，离店日期是今天，没有变动，也没有其它的
收费也
以为其作结账。
③如果到店日期是“今天”，并且有足够的押金，房间可以保持入住状态，
向下个班次说明并要特别注意；
④如果离店日期不同于实际的日期，同保安一同检查房间。
• 如果房间内没有行李，双锁房间，客人回来后打开，同客人确认离店日期。
F .
O 管理实务 前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
•如果没有人回来，把房价代码改为“”，早晨打开房间，从押金中收费。
•如果是由旅行社或者公司付，要同他们取得联系。
•如果过房费之后客人回来了，要在系统中更改过来。
※睡房：总台—空房管家部—住房
可能的原因：
•客人换房间但是员工忘记更改系统。
•员工给错了房间。
1、给客人打电话，同客人取得联系：
•如果客人确认的姓名、公司/团队，到达日期/离店日期。
检查系统并作修改。
•如果房间内没有人，按照以下程序：
①同保安一起检查房间，尽量知道客人的名字（行李签）。
但是不要弄乱客
人的物品，尊重客人的私人空间，如果知道了客人的名字，在系统中检查并作修改。
②如果不知道谁在房间内，要双锁房间，等待客人回来，然后检查细节并修改系统。
•房间异常报告每天必须在15：00和21：00打印两次。
•总台员工打印房间异常报告时，要记录出总台和管家部之间的任何异常，管家部要同大堂副理一起检查房间。
•大堂副理要检查异常并写出解释。
•如果本班次内不能完成调查，必须交给下个班次。
•所有异常必须解决在夜审前。
•房间异常报告要放在妥善的地点保存，有大堂副理的签名。