服务礼仪规范

《中国邮政储蓄银行四川省分行营业网点员工服务礼仪规范》第一章基本服务规范第一条中国邮政储蓄银行四川省分行营业网点员工必须接受职业道德教育，掌握基本职业道德知识，具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉地运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。

第二条网点员工对待客户应一视同仁，热情友好，不得以貌取人；对待所有客户诚实、公道、诚信无欺，坚持质量第一，信誉第一。

第三条网点员工应尊重客户的民族习惯，对不同民族、种族的客户，不损害其民族尊严；尊重客户的宗教信仰，对不同宗教信仰的客户要同样尊重，不损害客户的宗教感情；尊重客户的生活习惯，对客户的生活习惯不干涉，不挑剔。

第四条网点员工应遵守规章制度，不得擅自与客户做私下交易，不得私收回扣。

第二章仪容规范第五条女员工上班期间，仪容要求端庄大方，具体要求为：（一）衣裤(裙)：必须按季节统一穿着行服，保持整洁、干净。

（二）鞋：必须穿黑色皮鞋，必须穿肉色无花纹丝袜，保持鞋面清洁。

禁止穿凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，要求前不露趾，后不露跟。

（三）工作牌：佩带或在工作台前放置工作牌。

（四）化妆：必须淡妆上岗，但不得浓妆艳抹、不得使用浓烈香水。

（五）发式：头发不得烫异型异色、不得挑染，禁止披头散发。

头发前不过眉，过肩长发应盘发或束起，不得佩戴帽子。

（六）指甲：禁止留长指甲，禁止涂彩色指甲油。

（七）饰物：禁止佩带夸张醒目的饰物，以及带坠耳环、过大的项链和戒指。

第六条男员工上班期间，仪容要求精神饱满。

具体要求为：（一）衣裤：必须着行服，佩带领带，保持整洁、干净。

（二）鞋：必须穿黑色皮鞋、深色袜子，保持鞋面清洁，禁止穿拖鞋、凉鞋和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。

（三）工作牌：佩带或工作台前放置工作牌。

（四）发式：禁止染发、留长发。

头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留胡须，不得佩戴帽子。

（五）指甲：禁止留长指甲，禁止涂指甲油。

（六）饰物：禁止佩带饰物（如手镯）在表面（婚戒、视力眼镜、手表、皮带除外）。

第七条网点新员工在行服尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致。

第八条网点员工因特殊情况（如女员工孕中后期）确实不能着行服的，经分行批准后可着与行服颜色统一的孕妇装等服装。

第三章仪表仪态规范第九条面部表情：亲和友善且面带微笑；微笑时眼光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域；员工面对客户应精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和；禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。

第十条手势：向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。

禁止用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户。

第十一条站姿：男员工膝盖靠拢，两腿并齐或两腿分开40厘米；女员工合上脚跟，脚尖分开30°或左脚靠右脚跟中部二分之一处，收腹挺胸，两肩自然放平，下颚微收，左手指轻握右手指，虎口交叉，手背向外重叠，自然下垂于腹部，重心放于脚跟，眼光平视前方，表情平和且面带微笑。

第十二条坐姿：上体挺直，下颌微收，双目平视；男员工两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上；女员工两腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧；女员工入座时，若着裙装，应用手将裙摆稍拢一下。

禁止女员工坐下后整理衣裙、翘二郎腿、双腿叉开。

第十三条行姿：男员工行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要轻盈灵敏。

禁止左顾右盼回头张望、长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直闯。

二人以上行走不得勾肩搭背或嬉笑追逐。

第十四条语言：使用普通话与客户进行交流，要求语气平和、文明礼貌；若客户坚持使用本地方言，可用本地方言与客户进行交流。

为客户服务时必须使用礼貌用语和服务用语，不得使用服务禁语。

第四章电话礼仪规范第十五条接听电话：当来电时，必须在响铃3声内接起，并主动自报：“您好，邮政储蓄银行”。

电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰、长话短说，内容表述要使对方清楚明了。

通话完毕应主动致谢：“谢谢，再见。

”一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

第十六条致电客户：首先确认对方是否是我们要致电的客户；然后自报家门，“您好，我是邮政储蓄银行×××”；再表明致电来意。

电话交谈时，态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了。

通话完毕时应主动致谢：“谢谢，再见”。

一般情况是由对方先挂线，如果是由我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

第十七条转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如对方不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下名字及联系电话或请对方稍后打来。

第五章常用处事礼仪规范第十八条送水：左手托住杯底，双手递出。

使用托盘向客户送水时，托住盘底中部，右手大拇指与四指张开，轻轻架住托盘角边沿，手心微供，不接触托盘。

递水时站在客户侧面，欠身45°向客户示意并说“您好，请喝水。

”右手将水杯递出，拿杯时，手指不要碰到杯沿。

同时左手持托盘向外侧伸展，两手臂间成90°直角。

第十九条对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待，存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。

客户来访时要迎进、让座、送出，并使用礼貌用语，如“请原谅”、“对不起，让您久等了”等；不得有讥讽或不理睬客户、顶撞客户、无理辩解的行为出现。

第二十条见面介绍：为他人介绍时，按照礼宾顺序向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人。

在人数众多的场合，如果其中没有职位、身份特殊的人在场，又是年龄相仿的人聚会则可以按照一定的顺序一一介绍。

被人介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚意。

介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示问候。

自我介绍时，主动打招呼说“您好”，然后说出自己的姓名、身份。

态度要热情，举止大方，在整个介绍过程中应面带微笑。

第二十一条接递名片：递送名片身体微微前倾，低头示意，双手呈上名片。

名片字迹面向客户。

如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。

接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受。

第二十二条递交文件：员工递交文件时，双手呈递，文件正面朝上顺向递给对方，右手指示签字区域，紧接递笔给对方，笔柄朝向对方，递于对方右手处。

对方签字完毕，也应将文件正面朝上顺向递给员工，再递还笔。

接过文件，再后退一步，然后转身离开。

第六章基本纪律规范第二十三条首问责任制。

第一个接待客户的员工必须热情、主动、大方,认真、细致听取客户的咨询和意见。

对不能回答和解决的问题，必须交由大堂经理热情引导客户到相关部门或窗口，不能对客户说：“我不知道，你去找其他人。

”第二十四条营业场所内各工作台上的各类办公用具、资料、单据必须摆放整齐，不得放置私人物品。

下班前必须清理柜面，不得摆放客户资料和重要档案，并关闭机具电源。

第二十五条网点工作区域应保持良好的工作秩序和环境，员工在营业期间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、上网、办私事等与工作无关的事情。

第二十六条员工不准在营业场所内吸烟、吃零食、打瞌睡，严禁酒后上岗。

第二十七条不准当客户面打哈欠、打喷嚏、咳嗽，难以控制时应回避。

第二十八条工作期间尽量避免打私人电话，禁止占用电话聊天。

第二十九条网点临柜员工不得当客户面拨打、接听手机和发短信。

第三十条营业期间，员工之间不得互相称呼小名、别名、外号。

第三十一条营业期间，员工不得在营业厅内吃饭和娱乐。

第三十二条严格遵守保密制度，不准泄露业务秘密和客户资料信息。

第三十三条各级支行必须根据本规范对所辖营业网点的新员工进行礼仪服务培训，并统一考核，考核合格后方能上岗。

《中国邮政储蓄银行四川省分行营业网点大堂经理服务规范》第一章总则第一条中国邮政储蓄银行四川省分行营业网点大堂经理指在营业厅接待区为客户提供业务咨询和帮助的人员。

第二条大堂经理服务基本职责：向客户提供准确、快捷、有效的服务。

第二章基本素质和基本要求第三条大堂经理基本素质（一）工作作风务实，举止文明，谈吐得体，具有亲和力。

（二）仪表端庄，形象大方，普通话标准，熟悉本地方言及民俗，有一定的英语口语基础，必要的时候要求有一定的手语沟通能力。

第四条大堂经理基本要求（一）熟悉中国邮政储蓄银行客户服务理念，具有较强的服务意识。

（二）掌握零售银行负债、资产、中间业务，以及零售银行产品、功能和会计的基本知识。

（三）了解国家的金融方针、政策，熟悉金融有关法律法规；了解市场信息，有较强的维护邮政储蓄银行资金安全和客户资金安全的风险防范意识。

（四）掌握接待客户的方法和技巧，具有较强的应变、协调、推介能力；有爱心，有热情。

（五）严格遵守保密纪律，不向他人泄露客户信息。

掌握接待客户的方法和技巧，具有较强的应变、协调、推介能力。

（六）具有一定的电脑操作知识，熟练掌握营业厅内各类自助设施的使用和基本维护技能。

第三章服务职责第五条大堂经理工作时间与柜员一致，在工作时间内不能脱离营业大厅，未配备专职业务咨询员、引导员、业务操作演示员等的大堂经理，应同时兼任上述职责。

第六条大堂经理服务职责：（一）在营业大厅入口主动迎、送客户，仔细揣摩客户心理，观察客户需要，热情解答客户咨询，引导和分流客户采用网点的不同渠道办理相应业务，并指导客户完成各类凭证的填写。

（二）耐心听取客户意见，收集客户反映的各类问题和建议。

（三）配合柜员或根据客户需求主动介绍和营销邮储各类产品，从中发掘中高端客户并做好老客户的维护。

（四）巡视营业大厅的卫生状况，及时清理纸屑杂物，保证大堂整洁卫生。

（五）监督柜员使用柜员工号牌，主动提示客户评价柜台服务工作。

（六）对宣传资料、业务凭证、意见表等及时进行补充和整理。

（七）指导客户使用大堂服务设施；发现大堂服务设施发生故障，应及时通知有关人员或部门修理，并协助对服务设施有需要的客户到柜台办理。

（八）对柜员的服务语言、服务态度和服务动作等不规范的行为给予提示并要求柜员改正。

（九）注意与柜员的沟通和互动，在发现柜员与客户出现争执的苗头时须采取积极措施缓解客户情绪，对于处理不了的问题，应先安抚客户情绪，并请示上级处理。

（十）对等候办理业务的客户，要择时进行关怀和问候，让客户随时感受到关心和温暖。

第七条为便于及时了解客户对营业网点的服务需求，网点主任和支行行长每月应抽出一定时间到营业网点值班，临时担任大堂经理。