邮政营业窗口服务礼仪训练聊城XXXX42学员版
邮政从业人员礼仪培训
女士长发刘海不过眉，过肩头发需 要盘起，固定在脑后中部或者颈背 下方，戴规定统一的黑色发网，不 能戴彩色或卡通的发夹。
6、化妆 女员工上班要化淡妆，不可上浓妆 7、牙齿 保持口腔清洁，口气清新; 上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、葱、 白酒等）； 8、手的清洁 经常洗手，不能留长指甲，不染有颜色的指甲油。 9、身体的清洁 坚持每天洗澡，经常更换内衣；不能使用过浓的 香水； 10、首饰 是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚 链。结婚、订婚戒指除外。
6 、 个人风度的表现： ⑴、 表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等； ⑵、 同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚 的态度对待每一个人。 ⑶、 不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的 沉默和稳重，不要急于做出判断； ⑷、 同情他人，以正面积极的态度对待他人与事； ⑸、 检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的 分寸。
（一）仪容仪表
1.制服 A、作用： ⑴、制服是为了让客户马上可以找到我 们。 ⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因 素，使用保护性的布料，利于洗涤、透 气和健康，特殊岗位还会使用特种面料。 ⑶、制服可以协助推广与营销企业的产 品。不同部门的制服不一样，适应并配 合各部门的工作性质和工作色调。
（一）仪容仪表
B、制服的穿着要求： ⑴、确保你的制服干净，发现污渍，应 该立刻换洗； ⑵、剪断制服露出的线头，不要把它们 拉出来，以免将线抽出，损坏制服； ⑶、确保制服合身； ⑷、常换洗制服，只穿着洗好烫平的制 服； ⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点 和斑点； ⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得 体并充满自豪感。
5、微笑和目光：微笑是员工必须具有的表情； ⑴、 微笑的含义： ①、 见到宾客很高兴 ②、 宾客是受欢迎的 ③、 祝愿宾客有愉快的一天 ④、 我可以帮助你 ⑵、 保持自然地和宾客目光接触,目光表明： ①、 我在仔细听你说 ②、 我没有想其他的事情 ③、 我对你说的感兴趣 ④、 我愿意随时效劳 面对他人应现出热情、亲切、自然、友好，做到神采奕 奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过分亲热令对方产生 误解； 与人交谈时应注视对方，频频点头称是。
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范(含目录)
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范(含目录)中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行） (1)总则 (2)第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平 (2)第二条本规范适用于营业网点所有员工 (2)第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核2基本要求 (3)第四条营业网点员工必须接受职业道德教育 (3)第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户 (3)第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则 (3)仪容仪表 (3)第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户 (3)第八条女员工仪容仪表应端庄大方 (3)第九条男员工仪容仪表应稳重得体 (3)第十条营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌 4第十一条营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装 ........................................................................................................... 4 第十二条营业网点员工因特殊情况（如女员工怀孕中后期）确实不能着工装的，须着颜色与工装相近的服装 (4)行为举止 (4)第十三条精神要饱满 (4)第十四条表情要亲切 (4)第十五条手势要标准 (4)第十六条站姿要挺拔 (4)第十七条坐姿要端庄 (5)第十八条行姿要从容 (5)第十九条蹲姿要文雅 (5)第二十条行礼（鞠躬）要大方 (5)服务语言........................................................................................................................................... 5 第二十一条必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语 5第二十二条努力实现语言无障碍服务 (5)第二十三条与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明 (5)第二十四条虚心听取客户意见、建议 (6)第二十五条接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼 (6)第二十六条用语五忌 (6)电话礼仪 (6)第二十七条接、打客户电话时，应注意礼节 ................................................................... 6 第二十八条转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等” 6常用处事礼仪 (7)第二十九条对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待 (7)第三十条见面介绍 (7)第三十一条为客人送水 (7)第三十二条接递名片 (7)第三十三条递交文件资料 (7)服务纪律 (7)第三十四条实行首问责任制 ............................................................................................... 7 第三十五条营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到满点服务，不准拒办业务 8第三十六条在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序 8第三十七条严格遵守保密制度，严禁泄露业务秘密和客户资料信息 (8)第三十八条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释 (8)第三十九条本规范自二○○九年三月二十日起执行 (8)第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范含目录
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范试行目录总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点下称“营业网点”员工服务礼仪,增强员工服务意识,提高全行服务水平,根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则等行业规范,制定本规范;第二条本规范适用于营业网点所有员工,包括：高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等;第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核,考核不合格者不能上岗;基本要求第四条营业网点员工必须接受职业道德教育,遵守银行业从业人员职业操守,具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚,能够自觉运用道德规范约束自己的行为,做好文明服务工作;第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户,不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户;对残障者或语言存在障碍的客户,营业网点员工应当尽量为其提供便利;对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务;第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则,以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象,为客户提供优质服务;仪容仪表第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户;第八条女员工仪容仪表应端庄大方,具体要求为：一着装：按季节统一着工装,并保持整洁、干净;二鞋袜：穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调,着裙装时应穿肤色长筒袜,避免露出袜口;保持鞋面清洁,前不露趾,后不露跟;三化妆：淡妆上岗,不得浓妆艳抹,不得使用浓烈香水,不得在客户面前化妆;四发式：发型符合职业要求,做到整洁、大方;不得烫异型发式,染发应接近本色,不得挑染;头发应梳理整齐,前不过眉;过肩长发应盘发或束起,不得披头散发;五指甲：双手保持清洁无污垢,禁止留长指甲,禁止涂有色指甲油;六饰物：禁止佩带过多或夸张醒目的饰物;禁止戴有色及怪异造型的眼镜;第九条男员工仪容仪表应稳重得体;具体要求为：一着装：按季节统一着工装,并保持整洁、干净;二鞋袜：穿深色皮鞋、深色袜子;保持鞋面清洁,前不露趾,后不露跟;三发式：发型符合职业要求,做到整洁、大方;禁止留长发;头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领,禁止留长鬓角或剃光头;染发应接近本色,不得挑染;上岗前须净面,保持形象整洁;四指甲：双手保持清洁无污垢,禁止留长指甲,禁止涂指甲油;五饰物：禁止佩带过多或夸张醒目的饰物,禁止戴有色及怪异造型的眼镜;第十条营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌,大堂经理须佩戴标志牌;第十一条营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装,保持整体着装的协调一致;第十二条营业网点员工因特殊情况如女员工怀孕中后期确实不能着工装的,须着颜色与工装相近的服装;行为举止第十三条精神要饱满：工作时间应时刻保持良好精神状态,精力集中,情绪平和;不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠;第十四条表情要亲切：与客户交流时,要亲和友善且面带微笑；目光应注视对方“注视区”双眼和鼻尖之间的三角区域;不得在与客户对话时看表,禁止冷笑、讥笑,禁止对客户紧绷着脸或爱理不理,禁止长时间盯着客户上下打量;第十五条手势要标准：向客户介绍、引导或指明方向时,手指自然并拢,手掌伸平向上微斜,以小肘关节为轴指向目标;禁止用手托腮应答客户、只简单摆手作答、用手指指点客户;禁止用手指挖耳抠鼻剔牙;第十六条站姿要挺拔：站立时挺胸收腹,两肩自然放平,在双手没有持物品时,应交叉放在身前小腹处或垂放在身体两侧,目光平视前方;男员工站立时膝盖靠拢,两腿并齐或双脚自然分开,脚外侧与肩同宽；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步;禁止双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其他物体;第十七条坐姿要端庄：上身挺直,下颌微收,双目平视；男员工两腿分开,不超肩宽；女员工两腿并拢,两脚同时向左或向右放,若着裙装,就座前应用手将裙摆稍拢一下;办理业务时手臂可自然地放在柜台上;禁止趴在柜台上、腿脚不停晃动、双手叉腰或交叉胸前；女员工坐下后不得整理衣裙,禁止翘二郎腿、双腿叉开;第十八条行姿要从容：男员工行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要轻盈灵敏;不得左顾右盼、回头张望;禁止行走时对客户指指点点、品头论足；禁止行走时拖沓或横冲直闯；禁止勾肩搭背或嬉笑追逐;第十九条蹲姿要文雅：员工蹲下时,动作应和缓平稳,上身保持垂直或稍前倾,双腿一高一低;禁止只弯腰而翘起臀部;第二十条行礼鞠躬要大方：以规范站姿站立,双手自然交叉在身前;腰部弯下时,从头到腰要成一直线,视线自然下垂;停顿后慢慢挺起上身,将视线移到对方面部;服务语言第二十一条必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语；杜绝使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬的语言和规范中所列举的服务禁语;营业网点员工服务文明用语与服务禁语见附录;第二十二条努力实现语言无障碍服务;接待客户原则上使用普通话,但也可以根据地方习俗和客户特点灵活掌握;遇特殊情况,可使用特殊服务用语如手语等；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力;第二十三条与客户交谈,语意要准确、简洁、清楚、条理分明；语音、语速适中,吐字清晰；语态要亲切温和,语气要谦敬委婉;向客户介绍业务时,尽量避免使用专业术语令客户不易理解;第二十四条虚心听取客户意见、建议,遇客户抱怨或发生纠纷时,要做到善解人意、耐心倾听,宽以待人,永不争论;在需要表明自己的观点时,应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思;第二十五条接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼;第二十六条用语五忌：一忌谈话过长,喋喋不休,引起其他客户不满;二忌泄露客户信息,遇客户账户资金不足或存取大额资金时,不可大声叫喊;三忌泄露银行内部处理和审批程序,应保守银行商业秘密;四忌背后议论客户,特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等,不可讥笑客户不慎之处;五忌和客户开过分的玩笑,应注意分寸,保持庄重;不可谈论他人是非,不可谈论粗俗和低级趣味的话题,不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私;电话礼仪第二十七条接、打客户电话时,应注意礼节;电话交谈时态度谦和、礼貌,声音适中,吐字清晰,长话短说,内容清楚;一接听电话时,原则上应在响铃3声内接起,并主动自我介绍：“您好,邮政储蓄银行xxx支行营业所”;响铃超过5声才接听电话应先致歉;给客户打电话时,应首先确认对方是否为要致电的对象：“您好,请问您是xxx先生女士吗”,然后主动表明身份：“您好,我是邮政储蓄银行xxx”,再表达致电来意;二接、打电话要始终保持情绪饱满,在通话过程中,要抱着“对方能够看到我”的态度认真对待;三接电话时要问清事由,了解对方来电目的,如果自己无法处理,应认真记录,交由相关负责人处理;四通话完毕时应主动致谢：“谢谢,再见”;一般情况是由对方先挂线,如果是由我们先挂线,应先用手轻按挂断电话,然后放下话筒;第二十八条转接、代接电话：转接他人电话时,不要大声呼叫,应提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时,应及时替受话人员代接,答复对方受话人暂时不能接听,请对方稍后打来或留下姓名及联系电话,并回答对方“稍后回复您”；如受话人不在,先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向：“对不起,他不在,需要我帮忙吗”,如对方拒绝,可以请对方留下姓名及联系电话或请对方稍后打来;常用处事礼仪第二十九条对待客户：对客户要热情礼貌,以诚相待;客户来访时要迎进、让座、送出,并使用礼貌用语；严禁讥讽、顶撞客户或不理睬客户;第三十条见面介绍：为他人介绍时,按照礼宾顺序向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人;被人介绍时,应面向对方,显示出想结识对方的诚意；介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示问候;自我介绍时,主动打招呼说“您好”,然后说出自己的姓名、身份；态度要热情,举止要大方,在整个介绍过程中应面带微笑;第三十一条为客人送水：一手托住杯底,一手扶住杯身,双手递出;递水时要站在客户侧面,欠身向客户示意并说“您好,请喝水”;拿杯时,手指不要碰到杯沿;第三十二条接递名片：递送名片时,身体微微前倾,低头示意,双手呈上名片,名片字迹面向客户,如果名片中有不常用的字,应将自己的名字读一遍,以方便对方称呼;接受名片,食指与拇指轻轻夹住,双手接受;第三十三条递交文件资料：员工递交文件资料时,双手呈递,文件正面朝上顺向递给对方,右手指示签字区域并递笔给对方笔柄朝向对方,递于对方右手处；待对方签字完毕,双手接回文件和笔;服务纪律第三十四条实行首问责任制;第一个接受客户咨询的员工应该热情接待客户,对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答;对不能回答和解决的问题,要热情引导客户到相关窗口,或是转请大堂经理或营业网点负责人接待;不准互相推诿;第三十五条营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业,做到满点服务,不准拒办业务;第三十六条在营业时间内,营业网点员工要坚守岗位,保持良好的工作环境和工作秩序;一不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事,或从事与工作无关的其他事务;二不准吸烟、吃零食、打瞌睡;严禁酒后上岗;三不准在营业区域内吃饭和娱乐;四不准占用办公电话聊天;临柜员工不得当客户面拨打、接听手机、发短信;第三十七条严格遵守保密制度,严禁泄露业务秘密和客户资料信息;第一章附则第三十八条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释;第三十九条本规范自二○○九年三月二十日起执行;附录：中国邮政储蓄银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语进行细化,也可适当进行调整;。
邮政局营业厅日常服务礼仪规范
邮政局营业厅日常服务礼仪规范营业礼仪是服务人员在工作岗位中，通过语言、态度、行为、举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范。
一名优秀的服务人员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握营业礼仪中的基本要求，包括：敏锐的观察能力、热情周到的服务态度、清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。
服务人员基本素质要求包括乐于服务、善于沟通、富有亲和力、仪表大方营业礼仪基本规范包括微笑服务、使用文明用语、主动招呼客户、及时回映客户一、营业礼仪基本规范1、仪容规范①头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。
女性如留有长发应盘起或束起，碎发用卡子别好。
男性不宜留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不宜剃光头。
②不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。
女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。
男性宜每日剃须，不要留胡须。
③根据不同季节统一着工装入柜，整套穿着，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。
女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；男性穿深色袜子，黑色皮鞋。
夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。
④银行前台服务人员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物。
2、仪表规范①站姿身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。
男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。
站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。
②坐姿上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。
无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。
邮电服务人员礼仪
邮电服务人员礼仪1言语得当、举止端正。
办理业务时，使用规范准确的行业服务语言，让用户听清楚、听明白;对用户提出的咨询和疑问，注意认真倾听，耐心作出解答，让用户了解真实情况。
窗口工作人员要保持正确的坐、立、行姿态，杜绝支肘、倚靠、歪坐、松垮等不雅姿态。
服务动作大方得体，请用户做事时掌心向上，不用手指直对用户;向用户投交账单、邮件等物品时，面向对方，双手递、双手接;递剪子、刀具等用品时，将尖锐部分朝向自己，把安全部分递给对方。
2业务熟练、操作规范。
认真学习业务知识，熟悉业务流程，严格准确地按照规定时限和标准处理业务。
保守用户使用邮政、电信业务的信息资料秘密。
邮政运输要规范装卸，不摔抛邮件。
3以诚待人、重信践诺。
实事求是地向用户说明邮政、电信产品的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用缴纳、咨询电话等服务内容，为用户合理消费提供帮助。
不诱导和强迫用户使用高资费业务，杜绝“搭售”行为。
对于服务方式和效果失误赔偿等承诺，说到做到。
邮政投递员在投递邮件时要准确称呼用户姓名，不熟悉、念不准的姓氏、名字事先要查字典，防止念错，引起用户不满。
工作时间内，不因个人情绪不佳等原因影响工作质量。
上门服务时，要备鞋套及垃圾袋，工作完成后带走垃圾杂物。
服务礼仪基本知识一、着装1、着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。
纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。
2、男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。
女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。
3、上班时间不宜着短裤、短裙膝上10厘米以上及无袖、露背、露胸装。
4、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。
5、男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。
丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。
鞋应保持干净。
不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。
二、仪容1、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。
男员工不能留长发以发脚不盖过耳背及衣领为度，禁止剃光头、留胡须。
中国邮政储蓄银行礼仪培训(ppt 37页)
公司热烈欢迎大家光临我们的开业仪式,谢谢.
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由第三人介绍的顺序：
先将男士介绍给女士
先将年轻者介绍给年长者
先将职位低的介绍给职位高的
先将客人介绍给主人
先将晚到者介绍给早到者
先将熟悉的人介绍给不熟悉的人
先将未婚者介绍给已婚者
先将家人介绍给同事\朋友
注意:如果被介绍者之间符合其中的两个以上
用餐时注意的细节: 给别人夹菜时用公筷 喝汤时不要把碗端起来喝 就餐时不要用筷翻菜 嘴里有食物不要说话 吃到骨、刺不要直接吐出来,应用餐巾或
手掩口,取出放在骨碟里.
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第五章电话礼仪
电话形象,十分重要.
在打电话之前,要将所讲的事情的要点写在纸上,准 备好相关资料,避免在打电话时有所遗忘.为了告知 自己忘记说的事情,又重新打电话给对方,会多次打 断对方的工作,给对方带来麻烦. 五点细节打电话 1要选择对方方便的时间 每天上午9点之前,晚上10点之后,午休和用餐时间都 不宜打电话. 2先说”你好” 3.长话短说,强调”三分钟原则”.以短为佳,宁短勿厂, 不是十分重要的事务一般通话时间不宜过长. 4.规范内容 5.注意举止
礼仪培训
中国邮政储蓄银行 营业网点服务规范培训
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导语
你想做一个讨人喜欢的人吗?你想做一个被人 接纳富有魅力,甚至能够影响他人的人吗?那 你必须学会集纳好的东西.从好的事情做起,可 能是品德,可能是善良,也可能是得体的服饰\ 洁净的气味,温暖的微笑,当然还有生活中的礼 貌和礼仪.每个人在社会中都需要与人交往,良 好的交往是有形式和规则的,这些就是社交礼 仪.
胸前．双手插入衣袋或裤带中． ２．走路时步子不要太大或太小，切勿
身体摇晃乱摆． ３．在坐入时，忌讳猛起猛坐，弄的座
中国邮政储蓄银行营业网点服务规范远程培训班学习
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范目录总则................................................................第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平......................................第二条本规范适用于营业网点所有员工............................第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核基本要求............................................................第四条营业网点员工必须接受职业道德教育........................第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户....................第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则........................仪容仪表............................................................第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户第八条女员工仪容仪表应端庄大方................................第九条男员工仪容仪表应稳重得体................................第十条营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌第十一条营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装................................................第十二条营业网点员工因特殊情况（如女员工怀孕中后期）确实不能着工装的，须着颜色与工装相近的服装..............................................行为举止............................................................第十三条精神要饱满............................................第十四条表情要亲切............................................第十五条手势要标准............................................第十六条站姿要挺拔............................................第十七条坐姿要端庄............................................第十八条行姿要从容............................................第十九条蹲姿要文雅............................................第二十条行礼（鞠躬）要大方....................................服务语言............................................................第二十一条必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语第二十二条努力实现语言无障碍服务................................第二十三条与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明..........第二十四条虚心听取客户意见、建议................................第二十五条接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼第二十六条用语五忌..............................................电话礼仪............................................................第二十七条接、打客户电话时，应注意礼节..........................第二十八条转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”常用处事礼仪........................................................第二十九条对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待..................第三十条见面介绍..............................................第三十一条为客人送水............................................第三十二条接递名片..............................................第三十三条递交文件资料..........................................服务纪律............................................................第三十四条实行首问责任制........................................第三十五条营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到满点服务，不准拒办业务第三十六条在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序第三十七条严格遵守保密制度，严禁泄露业务秘密和客户资料信息......第三十八条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释..................第三十九条本规范自二○○九年三月二十日起执行....................总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
邮政服务礼仪培训
邮政服务礼仪培训文/著名礼仪培训讲师王思齐邮政服务礼仪培训课程主要内容：邮政企业员工基本礼仪规范、邮政企业各岗位服务礼仪规范和邮政涉外服务礼仪，最后讲述了邮政企业如何加强礼仪教育，提高员工礼仪修养。
礼仪培训讲师王思齐邮政服务礼仪培训内容主要包括：“常用服务规范用语”、“行为举止规范”、“个人形象树立”、“柜台服务礼仪”等内容，并重点对微笑、问候、站姿、坐姿、语言情感、与客户沟通等进行了详细的讲述和演练。
邮政储蓄网点服务礼仪首先，网点服务礼仪应发挥柜员的主观能动性。
现在，柜面员工的工作压力很大，一方面要做到安全操作，不出差错；另一方面还要完成业务指标，兼顾柜面服务和业务营销；再加上与他行福利待遇的差距，如果不正确引导，柜员的思想就会有波动，不说监守自盗等案件的发生，可能连最起码的柜面服务都难以保证，更谈不上服务礼仪的自觉执行了。
网点服务的关键是做人的工作，网点服务都是主观的因素在起作用，不能脱离客观环境看网点服务，到最后变成生搬硬套的“你好”、“再见”是没有效果的，一个发自内心的微笑才能赢得客户。
我们应该通过内容丰富、形式多样、意义深刻的教育活动，统一思想和教育提高从柜面一线员工的认识入手，把教育提高认识贯穿到提高柜面服务质量的全过程、全方位。
我们讲的从教育入手，讲的不是大道理，而是为人处世的道理，教会员工怎样做人，使员工拥有良好的心态。
只有柜员做到爱岗敬业、尊重农行、尊重职业、尊重自己了，才能从真正意义上做到尊重客户。
二是树立“客户就是自己”意识。
人是决定网点服务礼仪成败的关键。
对客户来说，能否为客户提供最好的银行服务是衡量改革成败的最重要标准；对员工来说，只有满意的员工才会有满意的服务；对管理者来说，要树立“管理者的客户就是员工，管理就是服务”的意识。
如果柜员能真诚树立“客户就是自己”的意识，为客户所想、急客户，我想一切网点服务礼仪障碍将迎刃而解。
三是网点服务不能走过场、一阵风，只有持之以恒，方能红旗不倒。
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行姿
行走时应保持一条直 线，步幅适度，速度均匀， 重心放准，身体协调，不 可左顾右盼，摇晃肩膀或 低头看地，眼睛应自然地 向前看。
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生命的舞台
悔恨自己的错误，而且力求不再重蹈覆辙， 这才是真正的悔悟，优于别人，并不高贵， 真正的高贵应该是优于过去的自己~
出自美国海明威——真实的高贵
水果定律
保鲜=
终身学习
什么是礼仪？
人无礼则不生， 事无礼则不成， 国家无礼则不宁！
——荀子
课程纲要 一、仪容仪表标准 二、举止神态标准
完美仪容
严格规章制度，确保施工安全，治理 事故隐 患，监 督危险 作业。2 0.9.171 2:14:24 12:14S ep-2017 -Sep-20
整理整顿精神好，品质检点状况好。1 2:14:24 12:14:2 412:14 Thursda y, September 17, 2020
若要产品好，个人品质要提。20.9.172 0.9.171 2:14:24 12:14:2 4Septe mber 17, 2020
“您好!请问您办理什么业务”
核对用语
办理业务中要求用户核对时:
“请您核实后签上姓名” (同时指示签名的位置)
证件索要及返还用语
一、当需要查验用户证件时:
“请您出示一下证件”
二、当还给用户证件时:
“谢谢，请您收好”
业务服务结束用语
当将用户取的钱交给客户时:
“这是您取的XXX元钱，请您验钞”
谢别用语
人人有专职，工作有程序，检查有标 准，做 好留证 据。202 0年9月 17日星 期四12 时14分 24秒Thursday, September 17, 2020
品质—企业致胜的关键。20.9.172020 年9月17 日星期 四12时 14分24 秒20.9. 17
服务礼仪
谢谢大家！
思一思，研究改善措施，试一试，坚 持不懈 努力。2 020年9 月17日 星期四 12时14 分24秒 12:14:2 417 September 2020
产品批次能鉴别，问题产生能解决。 下午12 时14分2 4秒下 午12时1 4分12: 14:2420 .9.17
检查隐患横眉冷对，杜绝事故笑逐颜 开。20. 9.1720. 9.1712: 1412:14 :2412:1 4:24Se p-20
“欢迎您再来！” “谢谢!” “再见”
电话礼仪
1. 铃响2~3声接起 2. 开头语：“您好！聊城邮政，请问有
什么可以帮您” 3. 对方挂机后方可放话机 4. 结束语：”感谢您的来电，再见！“ 5. 打电话前，充分准备
服务 用语
十字服务用语
您好! 请 谢谢 对不起 再见
问候用语
当用户进入营业厅时:
二、男营业员可双脚分开，与肩同 宽，两手自然下垂或自然交叉 于腹前或背后。
三、女营业员双脚并拢或呈丁字步， 两手交叉腹前，右手搭于左手 微笑弯腰、 赢得尊重。
“您好！欢迎光临” “您好！请问您办理什么业务”
坐姿
一、营业员坐在工作座椅上时，上 身应保持端正，下肢不应乱晃 或抖动，不翘二郎腿。
蹲姿
自然平稳、 快中含美。
禁忌：
女士两腿分开。
手势
引导手势： 五指并拢，手掌自然伸直，
手心向上，拇指弯曲，紧贴食 指，另四指并拢伸直，肘微弯 曲，肘低于腕。头部和上身微 向伸出手的一侧倾斜，指尖朝 所指方向，另一手下垂或背在 背后,目视用户,面带微笑,表示 出对用户的尊重和欢迎。
左手：“这边请……”
质量是企业的生命。2020年9月17日下 午12时 14分20 .9.1720 .9.17
牢记生产安全，事故与你无缘。2020 年9月17 日星期 四下午 12时14 分24秒 12:14:2 420.9.1 7
安全用电，节约用水。消防设施，定 期维护 。2020 年9月下 午12时 14分20 .9.1712 :14Sep tember 17, 2020
√
男士容貌
整洁清爽、容光焕发。
标志服标准
一、统一 二、整洁 三、到位
工号牌佩戴标准
一、左胸上方或台席的固定位置 二、保持直线水平 三、不低于标志服第二颗纽扣
鞋袜标准
一、鞋袜颜色：深色（女士袜子与肤色相近） 二、款式职业 三、鞋跟不能超过4CM
发型标准
一、拒绝怪异夸张 二、男士：前发不覆额、侧发不掩耳、后
发不触领 三、女士：前发不遮眼、不梳披肩发、长
发盘结
佩戴饰品标准
一、数量：不超过2件，每件不超过2种 二、拒绝夸张和另类 三、耳饰不能悬垂
课程纲要 一、仪容仪表标准 二、举止神态标准
形 头顶找天 体 双肩展开往下沉
双膝崩直
梳 面成王字 理
行为 礼仪
站姿
一、营业员站立时两眼正视前方， 头正肩平，下颌微收，挺胸腹。
当用户办完业务离开时:
“欢迎您再来！” “谢谢!” “再见”
服务礼仪
生命没有回头路，事故没有后悔药。2 0.9.172 0.9.17T hursda y, September 17, 2020
全员用心做得好，企业提升跟着跑。1 2:14:24 12:14:2 412:14 9/17/20 20 12:14:24 PM
邮政营业窗口 服务礼仪
主讲人：栾老师
2013年04月●聊城
栾秋蔚女士
※ 山东培训师联合会副秘书长 青岛培训师联合会副秘书长 服务营销专家、服务礼仪专家
※ 曾任职于TCL、TOPCON、合富辉煌 等跨国、上市企业，担任多年中高层 管理岗位。
※ 栾老师服务客户涉足国有大型集团公 司、民营集团公司、中小型民营公司 等多种体制的企业。
右手：“请您核实后签字”
手势
握手手势： 手掌与地面垂直，用右手手指
握住对方手掌，站立时上身略向 前倾，目视对方，表情友好、亲 切，适当用力，上下抖动3次，握 手时间以1-3秒为佳。
“您好！”
递送
一、双手递送 二、身体前倾 三、面带微笑
A：“谢谢，请您收好！” B：“谢谢，好的”
谢别用语
当用户办完业务离开时: