中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范(含目录)
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范(含目录)
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范(含目录)中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行） (1)总则 (2)第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平 (2)第二条本规范适用于营业网点所有员工 (2)第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核2基本要求 (3)第四条营业网点员工必须接受职业道德教育 (3)第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户 (3)第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则 (3)仪容仪表 (3)第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户 (3)第八条女员工仪容仪表应端庄大方 (3)第九条男员工仪容仪表应稳重得体 (3)第十条营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌 4第十一条营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装 ........................................................................................................... 4 第十二条营业网点员工因特殊情况（如女员工怀孕中后期）确实不能着工装的，须着颜色与工装相近的服装 (4)行为举止 (4)第十三条精神要饱满 (4)第十四条表情要亲切 (4)第十五条手势要标准 (4)第十六条站姿要挺拔 (4)第十七条坐姿要端庄 (5)第十八条行姿要从容 (5)第十九条蹲姿要文雅 (5)第二十条行礼（鞠躬）要大方 (5)服务语言........................................................................................................................................... 5 第二十一条必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语 5第二十二条努力实现语言无障碍服务 (5)第二十三条与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明 (5)第二十四条虚心听取客户意见、建议 (6)第二十五条接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼 (6)第二十六条用语五忌 (6)电话礼仪 (6)第二十七条接、打客户电话时，应注意礼节 ................................................................... 6 第二十八条转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等” 6常用处事礼仪 (7)第二十九条对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待 (7)第三十条见面介绍 (7)第三十一条为客人送水 (7)第三十二条接递名片 (7)第三十三条递交文件资料 (7)服务纪律 (7)第三十四条实行首问责任制 ............................................................................................... 7 第三十五条营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到满点服务，不准拒办业务 8第三十六条在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序 8第三十七条严格遵守保密制度，严禁泄露业务秘密和客户资料信息 (8)第三十八条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释 (8)第三十九条本规范自二○○九年三月二十日起执行 (8)第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
银行营业网点员工服务礼仪规范中国邮政储蓄银行
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行2009）PSBC目录中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行） (2)第一章总则 (2)第二章基本要求 (2)第三章仪容仪表 (3)第四章行为举止 (4)第五章服务语言 (6)第六章电话礼仪 (7)第七章常用处事礼仪 (8)第八章服务纪律 (9)第九章附则 (10)附录：中国邮政储蓄银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语2009.3中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行）第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
第二条本规范适用于营业网点所有员工，包括：高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等。
第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者不能上岗。
第二章基本要求第四条营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。
第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。
对残障者或语言存在障碍的客户，营业网点员工应当尽量为其提供便利。
对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。
第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。
第三章仪容仪表第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。
第八条女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为：（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。
（二）鞋袜：穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口。
保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
【1】中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范(含目录)
用普通话主动问候客户。若客户以当地方言应答，则可改用当地
方言服务。对熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候。
第 客户提交现金、卡（存折/单）、单据、证件
11 条
（资料）时，应双手接过，以适宜的音量复述客户所办的业
务，审核现金是否相符，资料是否齐全，填写是否正确，并为客户迅
速办理业务。
第 办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、
（1） 柜员在处理交易的过程中，要注意通过客户的业务需求和系统提 示信息识别中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，以 及对客户的优先优质服务。
（2） 识别为中高端客户或潜在的中高端客户后，应非常简略地介绍我 行的相关产品或服务，并向客户表示可以请大堂经理或理财经理 进行更为详细的介绍。
（3） 如果客户表示有兴趣，立即联系大堂经理或理财经理并简要介绍 客户的基本情况，由大堂经理或理财经理进行深度服务。
第26条 对中高端客户服务的原则
（1） 确保高效、准确地受理中高端客户在柜面要求办理的业务。 （2） 在柜台外排有长队的情况下，柜员与中高端客户的交流要简单明
了，在取得客户同意后及时示意大堂经理或理财经理对客户给予 深度服务。 （3） 在提供优先优质服务的同时，要注意保护客户的私密。
第27条 中高端客户服务流程
第二十九条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释 第三十条 本规范自二○○九年三月二十日起执行
第一章 总 则
第 为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行
1 条
为，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服
务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定
本规范。
第 本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。
第 柜面服务应坚持“先外后内”的原则。当忙于手中的内
(9.19-3.3)中国邮政储蓄银行网点员工服务礼仪规范(2014年修订版)
第二十一条努力实现语言无障碍服务。接待客户原则上使用普通话，但也可以根据地方习俗和客户特点灵活掌握。遇特殊情况，可使用特殊服务用语（如手语等）；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。
第二十二条与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明；语音、语速适中，吐字清晰；语态要亲切温和，语气要谦敬委婉。向客户介绍业务时，尽量避免使用令客户不易理解的专业术语。
第一十六条坐姿要端庄。
（一）标准坐姿：入座时应保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3处，双目平视。男员工坐姿应双腿分开，不超肩宽，双手自然平放于大腿上；女员工坐姿应双腿并拢，右手搭左手平放于大腿上，若着裙装，就座前应用手将裙摆稍拢一下。
（二）柜台坐姿：入座时应保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3处，小臂的1/2或2/3自然搭于柜面。男员工应十指相扣拇指向上平放于柜面上，女员工应右手搭左手平放于柜面上。
（四）面部：男员工保持形象整洁，不得留胡须。女员工应淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不得使用浓烈香水，不得在客户可视范围内化妆。保持牙齿干净，无食物残留。
（五）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。染发应接近本色，不得挑染，不得留怪异发式。男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，不得留长发，不得留长鬓角或剃光头；女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。
第一十五条站姿要挺拔。站立时挺胸收腹，两肩自然放平，目光平视前方。在双手没有持物品时，男员工双手腹前交叉，右手半握，左手轻握右手手腕，双脚自然分开，脚外侧与肩同宽或其他标准站姿；女员工应右手搭于左手，大拇指藏于掌心，自然下垂于小腹，双脚成“V”字或“丁”字步。不得双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其他物体。
服务礼仪规范
《中国邮政储蓄银行四川省分行营业网点员工服务礼仪规范》第一章基本服务规范第一条中国邮政储蓄银行四川省分行营业网点员工必须接受职业道德教育，掌握基本职业道德知识，具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉地运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。
第二条网点员工对待客户应一视同仁，热情友好，不得以貌取人；对待所有客户诚实、公道、诚信无欺，坚持质量第一，信誉第一。
第三条网点员工应尊重客户的民族习惯，对不同民族、种族的客户，不损害其民族尊严；尊重客户的宗教信仰，对不同宗教信仰的客户要同样尊重，不损害客户的宗教感情；尊重客户的生活习惯，对客户的生活习惯不干涉，不挑剔。
第四条网点员工应遵守规章制度，不得擅自与客户做私下交易，不得私收回扣。
第二章仪容规范第五条女员工上班期间，仪容要求端庄大方，具体要求为：（一）衣裤(裙)：必须按季节统一穿着行服，保持整洁、干净。
（二）鞋：必须穿黑色皮鞋，必须穿肉色无花纹丝袜，保持鞋面清洁。
禁止穿凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，要求前不露趾，后不露跟。
（三）工作牌：佩带或在工作台前放置工作牌。
（四）化妆：必须淡妆上岗，但不得浓妆艳抹、不得使用浓烈香水。
（五）发式：头发不得烫异型异色、不得挑染，禁止披头散发。
头发前不过眉，过肩长发应盘发或束起，不得佩戴帽子。
（六）指甲：禁止留长指甲，禁止涂彩色指甲油。
（七）饰物：禁止佩带夸张醒目的饰物，以及带坠耳环、过大的项链和戒指。
第六条男员工上班期间，仪容要求精神饱满。
具体要求为：（一）衣裤：必须着行服，佩带领带，保持整洁、干净。
（二）鞋：必须穿黑色皮鞋、深色袜子，保持鞋面清洁，禁止穿拖鞋、凉鞋和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。
（三）工作牌：佩带或工作台前放置工作牌。
（四）发式：禁止染发、留长发。
头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留胡须，不得佩戴帽子。
（五）指甲：禁止留长指甲，禁止涂指甲油。
（六）饰物：禁止佩带饰物（如手镯）在表面（婚戒、视力眼镜、手表、皮带除外）。
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范含目录
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行）目录总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
第二条本规范适用于营业网点所有员工，包括：高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等。
第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者不能上岗。
基本要求第四条营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。
第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。
对残障者或语言存在障碍的客户，营业网点员工应当尽量为其提供便利。
对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。
第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。
仪容仪表第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。
第八条女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为：（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。
（二）鞋袜：穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口。
保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
（三）化妆：淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水，不得在客户面前化妆。
（四）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。
不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。
头发应梳理整齐，前不过眉。
过肩长发应盘发或束起，不得披头散发。
（五）指甲：双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油。
（六）饰物：禁止佩带过多或夸张醒目的饰物。
禁止戴有色及怪异造型的眼镜。
第九条男员工仪容仪表应稳重得体。
邮电服务人员礼仪
邮电服务人员礼仪
(1)言语得当、举止端正。
办理业务时，使用规范准确的行业服务语言，让用户听清楚、听明白;对用户提出的咨询和疑问，注意认真倾听，耐心作出解答，让用户了解真实情况。
窗口工作人员要保持正确的坐、立、行姿态，杜绝支肘、倚靠、歪坐、松垮等不雅姿态。
服务动作大方得体，请用户做事时掌心向上，不用手指直对用户;向用户投交账单、邮件等物品时，面向对方，双手递、双手接;递剪子、刀具等用品时，将尖锐部分朝向自己，把安全部分递给对方。
(2)业务熟练、操作规范。
认真学习业务知识，熟悉业务流程，严格准确地按照规定时限和标准处理业务。
保守用户使用邮政、电信业务的信息资料秘密。
邮政运输要规范装卸，不摔抛邮件。
(3)以诚待人、重信践诺。
实事求是地向用户说明邮政、电信产品的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用缴纳、咨询电话等服务内容，为用户合理消费提供帮助。
不诱导和强迫用户使用高资费业务，杜绝“搭售”行为。
对于服务方式和效果失误赔偿等承诺，说到做到。
邮政投递员在投递邮件时要准确称呼用户姓名，不熟悉、念不准的姓氏、名字事先要查字典，防止念错，引起用户不满。
工作时间内，不因个人情绪不佳等原因影响工作质量。
上门服务时，要备鞋套及垃圾袋，工作完成后带走垃圾杂物。
中国邮政储蓄银行营业网点服务规范远程培训班学习
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范目录总则................................................................第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平......................................第二条本规范适用于营业网点所有员工............................第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核基本要求............................................................第四条营业网点员工必须接受职业道德教育........................第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户....................第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则........................仪容仪表............................................................第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户第八条女员工仪容仪表应端庄大方................................第九条男员工仪容仪表应稳重得体................................第十条营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌第十一条营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装................................................第十二条营业网点员工因特殊情况（如女员工怀孕中后期）确实不能着工装的，须着颜色与工装相近的服装..............................................行为举止............................................................第十三条精神要饱满............................................第十四条表情要亲切............................................第十五条手势要标准............................................第十六条站姿要挺拔............................................第十七条坐姿要端庄............................................第十八条行姿要从容............................................第十九条蹲姿要文雅............................................第二十条行礼（鞠躬）要大方....................................服务语言............................................................第二十一条必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语第二十二条努力实现语言无障碍服务................................第二十三条与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明..........第二十四条虚心听取客户意见、建议................................第二十五条接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼第二十六条用语五忌..............................................电话礼仪............................................................第二十七条接、打客户电话时，应注意礼节..........................第二十八条转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”常用处事礼仪........................................................第二十九条对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待..................第三十条见面介绍..............................................第三十一条为客人送水............................................第三十二条接递名片..............................................第三十三条递交文件资料..........................................服务纪律............................................................第三十四条实行首问责任制........................................第三十五条营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到满点服务，不准拒办业务第三十六条在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序第三十七条严格遵守保密制度，严禁泄露业务秘密和客户资料信息......第三十八条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释..................第三十九条本规范自二○○九年三月二十日起执行....................总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行）目录中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行） (1)总则 (3)第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平 (3)第二条本规范适用于营业网点所有员工 (3)各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核第三条 3基本要求 (4)第四条营业网点员工必须接受职业道德教育 (4)营业网点员工应坚持公平公正地对待客户....................................................... 4 第五条营业网点员工应坚持客户至上的原则............................................................... 4第六条仪容仪表 (4)第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户 (4)女员工仪容仪表应端庄大方............................................................................... 第八条 4男员工仪容仪表应稳重得体............................................................................... 5第九条营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌，第十条大堂经理须佩戴标志牌 5 第十一条营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装 (5)第十二条营业网点员工因特殊情况（如女员工怀孕中后期）确实不能着工装的，须着颜色与工装相近的服装 (6)行为举止 (6)6...................................................................................................... . 精神要饱满第十三条．第十四条表情要亲切 (6)手势要标准....................................................................................................... 6第十五条站姿要挺拔....................................................................................................... 第十六条 6坐姿要端庄.第十七条 (6)行姿要从容....................................................................................................... 7 第十八条蹲姿要文雅....................................................................................................... 7第十九条行礼（鞠躬）要大方.第二十条 (7)服务语言 (7)第二十一条必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语7 第二十二条努力实现语言无障碍服务 (7)第二十三条与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明 (7)第二十四条虚心听取客户意见、建议 (8)第二十五条接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼 (8)第二十六条用语五忌 (8)电话礼仪 (8)第二十七条接、打客户电话时，应注意礼节 (8)第二十八条转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”9常用处事礼仪 (9)第二十九条对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待 (9)第三十条见面介绍 (10)第三十一条为客人送水 (10)第三十二条接递名片 (10)0 1................................................................................................ . 递交文件资料第三十三条．服务纪律 (10)第三十四条实行首问责任制 (10)第三十五条营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到满点服务，不准拒办业务11 第三十六条在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序11第三十七条严格遵守保密制度，严禁泄露业务秘密和客户资料信息 (11)第三十八条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释 (11)第三十九条本规范自二○○九年三月二十日起执行 (11)总则为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业第一条网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
本规范适用于营业网点所有员工，包括：高柜柜员、第二条低柜柜员、大堂经理等。
各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员第三条工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者不能上岗。
．基本要求营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行第四条业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。
营业网点员工应坚持公平公正地对待客户，不得因第五条客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。
对残障者或语言存在障碍的客户，营业网点员工应当尽量为其提供便利。
对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。
营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热第六条情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。
仪容仪表营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好第七条仪容、仪表服务客户。
女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为：第八条（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。
（二）鞋袜：穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口。
保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
（三）化妆：淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水，不得在客户面前化妆。
．（四）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。
不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。
头发应梳理整齐，前不过眉。
过肩长发应盘发或束起，不得披头散发。
（五）指甲：双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油。
（六）饰物：禁止佩带过多或夸张醒目的饰物。
禁止戴有色及怪异造型的眼镜。
男员工仪容仪表应稳重得体。
具体要求为：第九条（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。
（二）鞋袜：穿深色皮鞋、深色袜子。
保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
（三）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。
禁止留长发。
头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留长鬓角或剃光头。
染发应接近本色，不得挑染。
上岗前须净面，保持形象整洁。
（四）指甲：双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲，禁止涂指甲油。
（五）饰物：禁止佩带过多或夸张醒目的饰物，禁止戴有色及怪异造型的眼镜。
营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一第十条的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌。
营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习第十一条生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装的协调一致。
．营业网点员工因特殊情况（如女员工怀孕中后第十二条期）确实不能着工装的，须着颜色与工装相近的服装。
行为举止精神要饱满：工作时间应时刻保持良好精神状态，精力集第十三条中，情绪平和。
不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠。
表情要亲切：与客户交流时，要亲和友善且面带微笑；目第十四条光应注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角区域）。
不得在与客户对话时看表，禁止冷笑、讥笑，禁止对客户紧绷着脸或爱理不理，禁止长时间盯着客户上下打量。
手势要标准：向客户介绍、引导或指明方向时，手指自然第十五条并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。
禁止用手托腮应答客户、只简单摆手作答、用手指指点客户。
禁止用手指挖耳抠鼻剔牙。
站姿要挺拔：站立时挺胸收腹，两肩自然放平，在双手没第十六条有持物品时，应交叉放在身前（小腹处）或垂放在身体两侧，目光平视前方。
男员工站立时膝盖靠拢，两腿并齐或双脚自然分开，脚外侧与肩同宽；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步。
禁止双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其他物体。
坐姿要端庄：上身挺直，下颌微收，双目平视；男员工两第十七条腿分开，不超肩宽；女员工两腿并拢，两脚同时向左或向右放，若着裙装，就座禁止趴在柜台办理业务时手臂可自然地放在柜台上。
前应用手将裙摆稍拢一下。
．上、腿脚不停晃动、双手叉腰或交叉胸前；女员工坐下后不得整理衣裙，禁止翘二郎腿、双腿叉开。
行姿要从容：男员工行走姿态要端正稳健；女员工行走姿第十八条态要轻盈灵敏。
不得左顾右盼、回头张望。
禁止行走时对客户指指点点、品头论足；禁止行走时拖沓或横冲直闯；禁止勾肩搭背或嬉笑追逐。
蹲姿要文雅：员工蹲下时，动作应和缓平稳，上身保持垂第十九条直或稍前倾，双腿一高一低。
禁止只弯腰而翘起臀部。
行礼（鞠躬）要大方：以规范站姿站立，双手自然交叉第二十条在身前。
腰部弯下时，从头到腰要成一直线，视线自然下垂。
停顿后慢慢挺起上身，将视线移到对方面部。
服务语言必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”第二十一条十字文明用语等文明礼貌服务用语；杜绝使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬的语言和规范中所列举的服务禁语。
营业网点员工服务文明用语与服务禁语见附录。
努力实现语言无障碍服务。
接待客户原则上使用普第二十二条通话，但也可以根据地方习俗和客户特点灵活掌握。
遇特殊情况，可使用特殊服务用语（如手语等）；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。
与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条第二十三条．理分明；语音、语速适中，吐字清晰；语态要亲切温和，语气要谦敬委婉。
向客户介绍业务时，尽量避免使用专业术语令客户不易理解。
虚心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发生纠纷第二十四条时，要做到善解人意、耐心倾听，宽以待人，永不争论。
在需要表明自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。
接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视第二十五条当地习俗使用恰当的称呼。
用语五忌：第二十六条（一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。
（二）忌泄露客户信息，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。