纳税人投诉管理办法
纳税服务投诉形成的原因及应对策略【可编辑范本】
浅谈纳税服务投诉形成的原因及应对策略ﻫﻫ2近年来,税务机关和税务人员被投诉案件频频发生,而且在某些地区呈逐年上升的趋势。
纳税服务投诉，不仅折射了税务机关和税务人员在办理涉税事宜中存在的问题和薄弱环节,有利于提高纳税服务质量和效率,而且有利于维护纳税人的合法权益,融合征纳关系。
因此，正确认识纳税服务投诉,认真分析纳税服务投诉的表现形式和形成原因，加强纳税服务投诉的管理监督,是当前税务机关及税务人员亟待解决的问题.ﻫ一、纳税服务投诉的主要形式和对象受投诉人法律意识、文化程度、生活环境等因素的影响,纳税服务投诉的形式多种多样,作为税务机关和税务人员，应分清投诉形式,掌握投诉内容，正确对待投诉渠道,及时解决投诉人的合理诉求。
（一)纳税服务投诉的主要形式１、根据投诉方式不同主要有以下几种形式:(1)电话投诉.这类投诉大多是投诉内容简单,投诉涉及范围单一,能够较便捷、高效地解决问题。
(２）当场投诉。
纳税人对税务机关或者税务人的纳税服务质量、办税效率、办税程序等方面存有异议，当面向税务人员或者主管领导反应自己的诉求。
(3)信函投诉。
此类投诉一般涉及投诉内容比较复杂，有的碍于情面,有的考虑今后的征纳关系,往往采取实名或匿名的办法通过信函的方式进行投诉。
（4)网上投诉。
纳税人利用税务机关内部网站或者社会公开网站反应自己的诉求。
随着科技的发展和纳税人维权意识的提高,网上投诉将成为投诉人反映自己诉求的主要方式。
ﻫ2、根据涉及利害关系人不同，纳税服务投诉可分为：(１)直接投诉。
投诉人在税务机关办理涉税事宜时，对涉税事项的办理感到不满意或者认为侵害了自己的合法权益，直接面对被投诉人申明自己的意愿,提出批评或意见，甚至要求税务机关或税务人员变更、撤销税务机关的决定.ﻫ(2）委托投诉。
受年龄、文化水平、地域、健康状况等条件的限制,纳税人对被投诉人不满意,委托其亲属及其关系人通过不同方式进行投诉。
3、根据是否愿意公开,投诉可分为实名投诉和匿名投诉。
江苏省国家税务局关于印发《江苏省国家税务局12366纳税咨询服务热线管理办法(试行)》的通知
江苏省国家税务局关于印发《江苏省国家税务局12366纳税咨询服务热线管理办法(试行)》的通知文章属性•【制定机关】江苏省国家税务局•【公布日期】2010.03.04•【字号】苏国税函[2010]58号•【施行日期】2010.03.10•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】税收征管正文江苏省国家税务局关于印发《江苏省国家税务局12366纳税咨询服务热线管理办法（试行）》的通知（苏国税函〔2010〕58号）各省辖市、苏州工业园区国家税务局，常熟市、张家港保税区国家税务局，省局直属税务分局：为了进一步规范12366纳税服务热线管理，提升热线咨询服务质量，努力将热线打造成“听得见”的纳税服务平台，省局制定了《江苏省国家税务局12366纳税咨询服务热线管理办法（试行）》，现印发给你们，请遵照执行。
附件：《12366纳税服务热线转（协）办单》式样江苏省国家税务局二〇一〇年三月四日附件：江苏省国家税务局《12366纳税咨询服务热线管理办法（试行）》第一章总则第一条为推进服务型国税机关建设，促进征纳和谐，为纳税人提供便捷、经济、高效的纳税咨询服务，制定本办法。
第二条本办法适用于全省国税系统12366纳税服务热线（以下简称服务热线）的管理。
第三条服务热线的服务方式包括自动语音服务和人工服务。
主要功能为：纳税咨询、税法宣传、税收法规查询、办税指南查询、投诉举报、满意度回访评价等。
逐步整合拓展办税进度查询、发票信息查询、网络在线咨询、短信咨询等服务功能。
第二章岗位职责第四条咨询专员岗位职责（一）接听服务热线咨询电话，在线答复纳税人和社会公众提出的涉及国税机关负责征管的税收政策法规、征管和稽查工作规程、发票管理等相关问题；（二）受理记录纳税人和社会公众通过服务热线对国税工作人员行风和服务质量问题的投诉；（三）为纳税人和社会公众通过热线举报国税工作部门及工作人员的违法违纪行为、举报涉税案件提供引导；（四）收集纳税人和社会公众对税收工作提出的建议，进行归类整理；（五）对不能答复或难以答复的咨询电话，转接有关咨询专家答复，或与咨询人约定答复时间，制作《12366纳税服务热线转（协）办单》（见附件，以下简称《转办单》）转后台管理人员处理，并按约定时间反馈给咨询人；（六）回复预约咨询电话；（七）其他相关工作。
广东省国家税务局关于印发《广东省国家税务局12366纳税服务热线管理办法(试行)》的通知
广东省国家税务局关于印发《广东省国家税务局12366纳税服务热线管理办法(试行)》的通知文章属性•【制定机关】广东省国家税务局•【公布日期】2004.12.28•【字号】粤国税函[2004]624号•【施行日期】2004.12.28•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】税收征管正文广东省国家税务局关于印发《广东省国家税务局12366纳税服务热线管理办法(试行)》的通知（粤国税函[2004]624号）广州、深圳、各地级市国家税务局：现将《广东省国家税务局12366纳税服务热线管理办法(试行)》印发给你们，请遵照执行。
执行中出现的有关情况和问题，请及时向省局(票证管理中心)反映。
2004年12月28日广东省国家税务局12366纳税服务热线管理办法(试行)为规范对12366纳税服务热线的管理，不断提高服务质量和效率，根据我省国税系统的工作实际，特制定本办法。
一、主要职责12366纳税服务热线的主要职责是开展税收宣传，接受纳税人的咨询，提供税收业务辅导、资料查询及受理纳税人的投诉、举报，推动电子税务工作的开展。
二、工作分工我省国税12366纳税服务热线由省局信息中心负责总体协调，省局征管处负责日常的协调，省局票证管理中心负责后台管理工作。
各市12366纳税服务热线由市局征管科(信息中心)负责。
机关各处室，各直属单位，各区、县级市国家税务局对此项工作要予以高度重视和积极配合。
12366纳税服务热线值守人员归市局征管科(信息中心)管理。
人员要求热爱税收工作，熟悉税收业务，普通话标准，吐字清晰。
省局不设人工坐席。
三、服务准则(一)文明礼貌。
坚守工作岗位，遵守服务规范，使用普通话，严格使用文明规范用语，禁止使用文明忌语，耐心细致地倾听纳税人的需求，悉心解答纳税人提出的咨询问题，任何情况下不得与纳税人发生争吵。
不得占用热线电话接听私人电话、与人聊天，不准在工作间内喧哗、谈笑、任意串岗等。
(二)首问负责，纳税人首次通过热线联系到的受理人员，必须负责为纳税人提供所需要的税收服务，不得推诿、怠慢。
纳税服务投诉管理办法(全文)
纳税服务投诉管理办法(全文)纳税服务投诉管理办法第一章总则第一条为加强纳税服务投诉管理，推进税收征管工作规范化和高效化，根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国电子税务及发票管理办法》等相关法律法规，制定本办法。
第二条本办法合用于纳税服务投诉管理工作的组织、实施和监督。
第三条纳税服务投诉管理应遵循公平、公正、便民、高效的原则，为纳税人提供规范、优质的纳税服务。
第二章投诉受理第四条纳税服务机构应建立健全投诉受理制度，设立投诉受理窗口，并公示受理投诉的连系方士和办理流程。
第五条纳税人可以通过书面、电.化、网络等方式提交投诉申请，纳税服务机构应及时受理，并将受理情况告知投诉人。
第六条投诉受理内容应当详细记录投诉人基本信息、被投诉事项、投诉要点和投诉人提供的相关材料。
第七条对于不属于纳税服务机构职责范围的涉税问题，应及时告知投诉人需要另行处理的方式并提供相关指导。
第三章调查核实第八条纳税服务机构应当及时成立投诉调查小组，对投诉事项进行调查核实。
调查核实结果由小组组长签字确认，并报纳税服务机构负责人审批。
第九条投诉调查小组成员应当依法履行调查职责，对涉及的人员和事项进行调查核实，要求被投诉方提供相关证据材料。
第十条在调查核实过程中，投诉调查小组有权要求纳税人提供相关、凭证等证据，纳税人应积极配合，如实提供。
第四章处理结果第十一条根据调查核实结果，纳税服务机构应当依法对投诉事项做出处理决定，并及时通知投诉人。
第十二条处理决定应当明确投诉事项的处理方式、理由和结果，并告知投诉人有权申请复议或者提起行政诉讼的途径。
第十三条对于涉及行政处罚的投诉事项，纳税服务机构应当依法进行相应处理，并告知投诉人行政处罚的结果以及申请行政复议或者提起行政诉讼的途径。
第五章监督评估第十四条纳税服务机构应定期对投诉处理情况进行统计和分析，提出改进意见，并向上级主管部门报告。
第十五条纳税人对纳税服务机构投诉处理的满意度、效率等方面进行评估，纳税服务机构应当接受评估，并采取改进措施。
国家税务总局关于印发《纳税服务投诉管理办法(试行)》的通知
二 、 财税 ［ ０ ８］ ６号 文件 第 三条 第五项 规 定调整 为 ： 将 ２０ １ ５
采 用 旋 窑 法 工 艺 生 产 的 水 泥 （ 括 水 泥 熟 料 ， 同 ） 者 外 购 包 下 或
水 泥 熟 料 采 用 研 磨 工 艺 生 产 的 水 泥 。 泥 生 产 原 料 中 掺 兑 废 渣 比 水
释 存 在 错 误 的
１． 对 采 用 旋 窑 法 工 艺 经 生 料 烧 制 和 熟 料 研 磨 阶 段 生 产 的 水
泥 。 掺 兑废渣 比例 计算 公式 为 ： 其 掺 兑 废 渣 比 例 ＝（ 料 烧 制 阶 段 掺 兑 废 渣 数 量 ＋ 料 研 磨 阶 段 生 熟
掺 兑 废 渣 数 量 ） 除 废 渣 以 外 的 生 料 数 量 ＋ 料 烧 制 和 熟 料 研 磨 ＋（ 生
例 不低于 ３ ％ Ｏ
（ ） 据 “ 制 定 ， 发 布 的 原 则 ， 有 税 收 政 策 和 征 管 制 一 根 谁 谁 负 度 发 布 义 务 的 税 务 机 关 。 按 ９ 定 日 以 适 当 方 式 及 时 向 公 众 未 规 寸限 发 布税 收政 策和 征管 制度 的 ： （ ） 管 税 务 机 关 未 及 时 、 面 向 所 辖 区 域 内 纳 税 人 宣 传 新 二 主 全 的税 收政 策和 征 管制 度的 ： （ ） 务 机关 和税 务人 员对 税 收政 策和 征 管制 度 的宣传 、 三 税 解
阶段掺 兑废 渣数 量＋ 他材 料数 量 ） ０ ％ 其 ×１ ０ ２． 外 购 水 泥 熟 料 采 用 研 磨 工 艺 生 产 的 水 泥 ． 掺 兑 废 渣 比 对 其
第 九 条 对 纳 税 咨 询 的 投 诉 ． 指 纳 税 人 对 于 税 务 机 关 和 税 是
《纳税服务投诉管理办法》学习解读：纳税人法律援助及涉税维 权专题培训辅导PPT课件(精品动画效果)
调查纳税服务投诉事项一般 流程
（一）核实情况。查 阅文件资料，调取证 据，听取双方陈述事 实和理由，必要时可 向其他组织和人员调 查或实地核查；
（二）沟通调解。与 投诉人、被投诉人确 认基本事实，强化沟 通，化解矛盾，促进 双方就处理意见形成 共识；
（三）提出意见。依 照有关法律、法规、 规章及其他有关规定 提出处理意见。
纳税服务投诉办理期限
对服务言行类投诉，自受理之日起5个工作日内办结；服务质效类、其他侵害纳税人合法权益 类投诉，自受理之日起10个工作日内办结。（情况复杂，需要申请延期的例外）
新旧《办法》对比：新《办法》压缩了处理时限。一是将各类办理时限全部压缩了50%：受理审 查环节由2个工作日压缩为1个工作日，服务质效、权益保护类投诉的办理时限从20个工作日压缩 到10个工作日，服务言行类投诉的办理时限将原来的服务态度类的10个工作日压缩至5个工作日。 二是细化了投诉的简易程序，对现场投诉、一定时期内集中发生的同一投诉事项且已有明确处理 意见的情形，均适用简易程序，采取即时办结，进一步提速投诉处理。
（三）超出税务机关法定 职责和权限的
（四）不属于本办法投诉 范围的其他情形
纳税人进行纳 税服务投诉原 则上以实名提 出
投诉人的姓名（名称）、有效联系 方式
被投诉单位名称或者被投诉个人的 相关信息及其所属单位 投诉请求、主要事实、理由
实名投诉，须提供上述信息
纳税服务投诉符合本 办法规定的投诉范围 且属于下列情形的，
税务机关应当受理：：
（一）纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法第十 七条要求；（即符合实名投诉上述相关要求）
纳税人投诉管理办法
纳税人投诉管理办法纳税人投诉管理办法第一章总则第一条为了规范纳税人投诉行为，维护纳税人的合法权益，促进税收征管工作的公正、透明和效率，根据《中华人民共和国税收征收管理法》等相关法律法规，制定本办法。
第二条纳税人投诉是指纳税人基于合法权益，对税务机关的行政行为、税务管理服务质量等不满意，提出申诉、要求解决的行为。
第二章投诉的范围第三条纳税人可以向税务机关投诉以下事项：1. 税务登记、税款征收和缴纳等方面的行政行为；2. 税务管理服务质量问题；3. 税务执法活动中的不当行为或者违法行为；4. 其他与税务机关行政行为相关的问题。
第四条纳税人的投诉应当具备以下条件：1. 投诉事项属于投诉范围；2. 已经与对方进行商议沟通，未达成满意解决；3. 投诉提交的材料齐全，包括投诉事项的相关证据材料。
第三章投诉的程序第五条纳税人投诉应按照以下程序进行：1. 提交投诉申请：纳税人应填写《纳税人投诉申请表》，明确投诉事项和相关证据，并在指定的时间内递交至相关税务机关；同时，可提供其他有助于调查投诉事项的补充材料。
2. 受理投诉申请：税务机关应在收到投诉申请后5个工作日内进行受理，并出具受理通知书给纳税人，明确投诉受理的时间、地点以及受理部门连系方士。
3. 调查核实：税务机关应根据投诉事项进行调查核实，并向纳税人告知投诉处理进度和结果；在调查过程中，如发现案件涉及其他机关，应与相关机关进行协作，共同解决问题。
4. 结果反馈：税务机关应根据调查结果，向纳税人反馈处理结果，并解释相关法律法规依据，及时纠正错误行为，如确实存在错误。
5. 追踪处理：纳税人对处理结果不满意的，可向上级税务机关进行申诉，并提供相关材料证明；上级税务机关应根据申诉情况进行进一步处理，并及时告知处理结果。
第四章投诉的权利与义务第六条纳税人在投诉过程中享有以下权利：1. 申请和提供投诉相关材料的权利；2. 提出口头或者书面陈述的权利；3. 获得投诉案件的调查发展和结果的权利；4. 申诉的权利。
纳税人投诉管理办法
纳税人投诉管理办法随着社会经济的发展，纳税人在缴纳税款的过程中逐渐增多，纳税人的利益也得到了更多的保护。
然而，在纳税过程中，不可避免地会出现一些问题和纠纷，如税务机关处理不当、税收政策执行不公等。
为了保障纳税人的合法权益，提高纳税人的满意度，各级税务机关纷纷推出了纳税人投诉管理办法。
一、纳税人投诉的途径纳税人在发现税务机关存在问题或者自身利益受到损害时，可以通过以下途径进行投诉：1.书面投诉：纳税人可以通过书面形式向税务机关投诉，具体内容包括投诉的问题、要求以及相关的证据材料。
2.电话投诉：纳税人可以直接拨打税务机关的投诉电话，通过电话将问题和意见反映给相关部门。
3.网络投诉：随着互联网的普及，纳税人还可以通过网络平台进行投诉。
税务机关在官方网站上通常会设置投诉通道，纳税人可以在平台上进行投诉，并上传相关的材料。
二、纳税人投诉的流程纳税人投诉的流程主要包括投诉受理、问题核查、处理决定和结果反馈等环节：1.投诉受理：税务机关负责接受纳税人的投诉，并及时向纳税人反馈受理情况。
投诉内容应包括具体的问题描述和相关证据。
税务机关会根据投诉内容的严重性和紧急程度进行分类和分级处理。
2.问题核查：税务机关在受理投诉后，需要对投诉内容进行核查和调查。
他们将调查投诉当事人提交的材料，并进行实地检查和访谈，以了解问题的真实情况。
3.处理决定：在调查核实后，税务机关将根据事实情况和相关法律法规作出相应的处理决定。
处理决定可以包括责令改正、发出告诫函、给予警告或罚款等。
4.结果反馈：税务机关需要将处理结果及时反馈给纳税人，同时向公众公示处理结果。
纳税人可以了解到有关纳税人投诉的处理情况和结果。
三、纳税人投诉管理办法的意义纳税人投诉管理办法的实施对于保护纳税人的权益，提高税务机关的服务质量具有重要意义：1.保障纳税人利益：纳税人投诉管理办法的实施，可以使纳税人的投诉得到及时处理，维护纳税人的合法权益，提高纳税人的满意度。
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第二十三条各承办部门应及时办理纳税服务事项。在规定的期限内无正当理由不办理的，由县局对直接责任人进行批评教育，并责令其办理或作出处理结论。
第二十四条承办人员在办理纳税服务事项过程中，推诿、敷衍或拖延时间的，由县局给予批评教育，并责令其改正。
第二十五条国税机关其他人员干扰办理纳税服务事项的，或者打击报复投诉人、举报人的，由县局按规定处理；构成犯罪的，依法移送司法机关。
第二十一条对设在办税服务厅的“行风举报信箱”，由各分局兼职监察员每周五定期开启，并负责登记和统一报县局监察室负责协调纪案件、涉税案件、税务行政复议和赔偿案件，以及征收管理事项，涉及维护纳税人权益的，县局有关科（室）在办结后，应向县局纳税服务科（纳税人维权中心）反馈办理结果。
第十八条纳税人维权中心应在收到承办单位反馈情况1个工作日内，将纳税服务事项处理结果回复纳税人，或报送上级领导和有关科（室）。重要事项应以书面形式回复或报送。
第四章监督、考核
第十九条调查处理过程中，当事人可以进行陈述和申辩。
第二十条纳税人维权中心要根据纳税服务事项的处理情况，对纳税人进行回访，询问其对相关处理结果是否满意，以持续改进工作。
第三章办理时限
第十二条纳税人维权中心收到纳税人的上门投诉举报和建议事项以及批办转办类事项后，应该在1个工作日内启动办理程序。
第十三条办结投诉举报类事项的时限是15个工作日；办结建议类事项的时限是20个工作日；办结批办转办类事项和其他类事项的时限，根据领导批示意见确定。
第十四条各承办单位应该在规定时限内办结纳税服务事项，并将办理结果及时向纳税服务科（纳税人维权中心）反馈归档。
第九条12366热线受理的各类案件和事项，应按照省、市局的有关规定和程序处理。
第十条对投诉举报和建议的事项，不属于国税机关受理范围的，应当告知纳税人向有处理权的单位反映。
第十一条纳税人维权中心对纳税人投诉举报和建议的事项，应填写《纳税人投诉举报和建议事项处理台账》进行登记，并且做好督查督办的跟踪管理。
（一）属于举报涉税案件的，转送稽查局按有关程序和规定进行处理（案件属实名检举、涉及范围广和县重点税源企业，应报经稽查局分管局领导签批意见后办理）。
（二）属于举报税务人员违纪案件的，转送监察室按相关程序和规定进行处理。
（三）属于税务行政复议和赔偿案件的，转送政策法规科按相关程序和规定进行处理。
（四）属于征收管理事项的，转送征管科按相关程序和规定进行处理。
（一）征纳双方法律地位平等；
（二）纳税人的正当需求应予合理满足；
（三）受理的事项事事有回音，件件有落实；
（四）为纳税人保密。
第二章受理、分工
第六条纳税人维权中心接受纳税人以电话、上门来访等形式投诉举报和建议的事项，以及上级机关和其他科（室）批办转办的有关事项。
第七条纳税人维权中心对接受的投诉举报和建议事项进行初审后，需区别情况，分别处理，并负责及时向纳税人回复转送情况。
第三条 纳税服务科建立纳税人维权中心，负责接受纳税人通过12366热线、办税服务厅等渠道以及上门投诉举报和建议的事项。
第四条纳税人向“纳税人维权中心”投诉举报的涉税案件、税务人员违纪案件，以及税务行政复议和赔偿案件、征收管理事项等，由纳税服务科按照有关规定，转送有关科（室）办理。
第五条受理纳税人投诉举报和建议工作，应当坚持以下原则：
第八条纳税人维权中心负责受理纳税服务事项，具体包括：投诉举报类事项、建议类事项、上级机关和其他科（室）批办转办类事项、其他类事项。对属于纳税服务事项的，按照以下情况，分别处理：
（一）属于各分局管辖的，及时转有关分局办理。
（二）属于机关有关职能科（室）的事项，及时送县局机关有关职能科（室）处理。
上述第七条、第八条的事项，均需做好笔录，填写《受理纳税人投诉举报和建议事项办理单》，有关办税服务事项报经县局纳税服务科负责人审批后办理；事关县局其他部门的报经分管局领导审批后，及时转送涉及部门办理。如属重要事项的，需报经局长审批后约定特定时限加快办结。
纳税人投诉管理办法
第一章总则
第一条为进一步建立健全纳税人权益保护渠道，规范受理纳税人投诉举报和建议工作机制，着力营造依法治税的良好氛围，根据国家税务总局关于纳税人权利与义务的公告等有关法律、法规的规定要求，制定本办法。
第二条本办法所称的受理投诉举报和建议事项，是指纳税人对各分局、科（室）及税务工作人员，在税法宣传、咨询辅导、办税服务、行政效能（以下简称纳税服务事项）等方面的投诉举报和建议事项。
第十五条若遇有特殊情况，需要请示上级机关或与其他单位协办的，可以适当延长承办时间，但应在规定时限内填写上报《延期办理申请表》说明原由报分管局领导批准，延期处理的时限，最长不得超过30个工作日。
第十六条纳税人主动提出撤消投诉、举报的，承办单位应该向纳税服务科（纳税人维权中心）书面说明情况。
第十七条各部门应积极做好涉及纳税服务的税务行政争议案件的化解工作；不能协调解决的，应在3个工作日内提交县局纳税服务科（纳税人维权中心）处理。纳税人要求听证和行政复议的，应报县局相关委员会按国家规定程序组织处理。