第八章 客户关系管理战略
客服三级客户管理和维护
数据
分析
决策根据
分销渠道模式
分析型
运营型
协作型
对数据进行复杂旳分析、处
是基于企业前端旳各个业务流
理和加工，以及对客户行为进行 程上，经过对销售，市场，客户服
分析，并从中取得有价值旳信息。务等业务流程进行重新规划和调整。
（如客户智能/销售智能）
（如：前台/销售自动化管理）
是指企业直接与客户互动 （一般经过网络）旳一种状态， 它能实现全方位地为客户交互服 务和搜集客户信息，形成与多种
客户关系管理基础：客户生命周期、客户忠诚度、 客户价值、客户资产、客户流失、关系营销、4C理 论、客户关系管理类型
CRM战略：互动式战略、维可牢战略、扣 钩式战略、拉链式战略。 CRM战略旳关键影响要素、
数据挖掘 呼喊中心 差别化服务 大服务理念涵盖旳内容
CRM旳定义
客户关系管理是企业旳一种经营 哲学和总体战略，它采用先进旳信息 与通信技术来获取客户数据，利用发 达旳数据分析工具来分析客户数据， 挖掘客户旳需求特征、偏好变化趋势 和行为模式，积累、利用和共享客户 知识，并进而经过有针对性地为不同 客户提供具有优异价值旳定制化产品 或服务来管理处于不同生命周期旳客 户关系及其组合，经过有效旳客户互 动来强化客户忠诚，并最终实现客户 价值最大化和企业价值最大化之间旳 合理平衡旳动态过程
03
经常向其别人推荐
04
对竞争对手地拉拢和诱惑具有免疫力
05
能够忍受供给商偶尔地失误，而不会发生流失或叛逃
客户忠诚分类
1
2
3
4
意向忠诚
行为忠诚 情感忠诚
客户在对特定品牌产生连 续旳好感后而形成旳购置 愿望
体现为顾客再次 消费时对企业旳 产品和服务旳反 复购置行为
中职客户关系管理教案：客户关系管理体系建设—客户关系管理战略
保持与客户良性接触，让客户拥有愉快的消费经验与感受，是建立持久客户关系的保证。
二、客户增长矩阵
图示：
教材P195图8-1
（教师讲解图示内容）
（一）客户忠诚于你的战略
（二）客户扩充战略
（三）客户获得战略
（四）客户多样化战略
（五）不同的客户战略结合
较为普遍的模式：
供应商—企业—分销商—最终顾客
4、员工关系营销策略
内部营销
内求协作、外求发展
5、影响者关系营销策略
（教师举例讲解）
学生阅读教材识记概念
学生明确
学生阅读资料思考
理解
教学
环节
教学活动内容及组织过程
个案补充
教
学
内
容
四、体验营销策略
（一）体验营销的概念
（二）基于体验营销的顾客满意与品牌体验实施策略
图示：
教材P196图8-2
教师举例讲解知识点
学生理解识记
学生明确理解
教学
环节
教学活动内容及组织过程
个案补充
教
学
内
容
三、关系营销战略
（一）关系营销概念
（教师举例：网上查询商品）
（二）关系营销战略的内容
1、顾客关系营销策略
顾客是企业生存与发展的基础，是市场竞争的根本所在。
2、竞争者关系营销策略
3、供销商关系营销策略
品牌体验的核心是重视产品与顾客的互动
全面顾客体验营销
创新塑造和传递品牌体验的方式
进行品牌体验管理，创造顾客满意
（教师举例讲解知识点）
学生阅读教材理解概念
明确
客户关系管理 第八章-客户关系管理绩效评估
一、客户关系管理绩效测评过程
确定 CRM 目标 制定 CRM 战略 分析因果关系 分析 CRM 有效性
钱丽萍@《客户关系管理》2022
二、客户关系管理绩效测评的关键维度
客户知识维度 客户互动维度 客户价值维度 客户满意维度
反映了企业对客户的认知和了解程度，是企业后续开展各 项客户互动、客户获取与保留活动的基础。
➢ 基于数合数据精准营销”活动。
➢ 线下开展精准交互营销：如“馨厨”冰箱的物联网应用。
客户关系管理
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
聚焦于企业的运营能力，既包括了企业内部的流程管理能 力，又包括了外部的互动渠道管理能力。
描述了客户为企业创造的有形价值和无形价值，包括客户 生命周期价值、客户钱包份额、客户推荐价值等。
反映了客户期望与实际体验之间相比较而形成的感觉状态。
第二节 客户关系管理 绩效测评指标
一、以客户为中心的客户关系管理绩效 测评指标 二、以企业为中心的客户关系管理绩效 测评指标
钱丽萍@《客户关系管理》2022
二、以企业为中心的客户关系管理绩效测评指标
客户关系管理投资回报分析
企业在开展 CRM 活动时通常会涉及 CRM 项目的运营。CRM 项目的运营通常会涉及投资和回 报。投资回报分析是一种基于财务分析的绩效评价指标。 ➢ CRM 项目的成本：包括开发成本和运行维护成本。 ➢ CRM 项目的收益：包括业务收益和客户服务的成本节约收益。
企业的 CRM 活动富有成效。 ➢ 若企业的客户钱包份额较小，表明企业尚未赢得大量的忠诚客户，企业的 CRM 活动需要改进。
钱丽萍@《客户关系管理》2022
二、以企业为中心的客户关系管理绩效测评指标
客户关系管理战略概述
客户关系管理战略概述引言客户关系管理（CRM）是一种战略性的方法，旨在管理和维护企业与客户之间的关系，以提升企业的业务和盈利能力。
客户关系管理战略的核心是将客户置于企业的核心位置，通过深度理解客户需求和行为，建立长期和有价值的客户关系。
本文将概述客户关系管理战略的重要性、目标和关键步骤，并介绍一些常见的实施策略。
客户关系管理的重要性客户关系管理对企业的重要性不言而喻。
通过有效的客户关系管理战略，企业可以实现以下几个方面的价值：1.提升客户满意度：深度理解客户需求和提供个性化的服务，能够提高客户的满意度并提升客户忠诚度。
2.增加销售和利润：通过有效管理和维护现有客户，企业可以增加重复购买和交叉销售的机会，从而提升销售额和利润。
3.发现新市场机会：通过深入了解客户需求和行为，企业可以发现新的市场机会并开发相应的产品和服务。
4.提高市场竞争力：提供个性化的服务和不断改进客户体验，可以使企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
客户关系管理战略的目标客户关系管理战略的核心目标是建立和维护长期和有价值的客户关系。
以下是一些常见的客户关系管理战略目标：1.建立客户数据库：通过收集客户的基本信息和交互历史，建立一个完整和准确的客户数据库，为个性化服务和营销活动提供支持。
2.提供个性化的服务：通过深入理解客户需求和行为，提供定制化的产品和服务，满足客户个性化的需求。
3.提高客户忠诚度：通过提供优质的产品和服务，建立并维护客户的忠诚度，使其选择企业的产品和服务。
4.促进客户参与：通过引导客户参与企业的决策和活动，提高客户满意度和忠诚度。
5.整合销售和营销活动：通过整合销售和营销活动，提高销售效率和ROI（投资回报率）。
客户关系管理战略的关键步骤实施客户关系管理战略需要经过一系列的步骤。
以下是一般情况下客户关系管理战略的关键步骤：1.定义目标受众：确定目标受众是谁，即企业要关注的客户群体。
2.数据收集和分析：收集客户的基本信息和交互历史，并进行数据分析，以深入了解客户需求和行为。
顾客管理-客户关系管理战略
7.3.3 客户关系管理战略评价指标
新增客户量(率)：衡量潜在客户增加对营销战略影响。 流失客户量(率)：衡量客户关系好坏。 升级客户量（率）：客户升级的最终目标是使客户成为 企业、品牌的忠实客户。 客户平均赢利能力：衡量营销策略的市场反应状况。
小结
• 客户关系管理战略 • 成都海浪公司发展现状 • 成都海浪客户关系管理战略确定和实施
7.3.1 客户关系管理应用 需求分析与战略确定
客户/销售方面 客户服务方面 员工管理方面 企业前端业务管理方面
1、客户/销售方面
① 没有客户数据； ② 无法分类统计客户和潜在客户信息； ③ 对销售人员/送奶员的工作情况掌握不够，
无法掌握销售进展情况； ④ 无法快捷及时地考评销售人员的业绩； ⑤ 缺乏行之有效的营销策略。
顾客管理-客户关系管理战略
2、 CRM战略中的产品和渠道策略
• 产品和渠道策略保证一个组织能有效地 配送其产品，确保了销售能力和有效渠 道管理。
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顾客管理-客户关系管理战略
3、CRM战略中的基础设施战略
• 基础设施战略保证CRM的整体有一定的 技术支持、技术保障。
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顾客管理-客户关系管理战略
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2021/1/5
顾客管理-客户关系管理战略
2、客户服务方面
① 只能被动接受客户投诉； ② 缺乏行之有效的客户反馈机制，无法建立准
确的客户服务档案； ③ 服务中的有关产品的知识无法共享。
3、员工管理方面
① 送奶员的离开必定造成客户资源 的流失；
② 送奶员缺乏自我约束，时间管理 要领欠缺。
客户关系管理战略方案
客户关系管理战略方案
一、客户关系管理战略
1、定义客户关系管理战略
客户关系管理，简称CRM，是指企业采用系统的方式，通过利用信息
技术，建立全方位的客户信息档案、制定诊断客户需求、学习客户行为以
及建立与客户的互动关系以提升对客户的服务。
因此，客户关系管理战略
是指企业通过开发、利用和管理客户信息，以获取更有效的客户关系、更
好的客户服务质量，提高客户满意度，从而实现经营目标的一种战略。
2、建立客户关系管理战略计划
（1）收集和分析客户信息
（2）开发客户关系管理系统
开发一定的客户关系管理系统，可以实现对客户信息的收集、存储和
分析，有效地管理客户关系，并及时反馈客户的反馈，提高客户的满意度。
（3）构建客户感知机制
要建立一种客户感知机制，以使企业了解客户需求，从而提供符合客
户需求的服务和产品。
客户关系管理策略
客户关系管理策略一、引言在竞争日益激烈的市场环境下，企业需要寻求新的差异化竞争优势，而客户关系管理策略成为了关键。
本文将探讨客户关系管理策略的重要性以及如何有效实施。
二、客户关系管理的重要性客户关系管理是指通过合理的策略与方法，建立和维护与客户的密切关系。
客户关系管理的重要性体现在几个方面：1. 提高客户满意度：通过有效管理客户关系，可以更好地理解客户需求，提供个性化的服务，增强客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：通过提供一系列价值增值服务和持续沟通，企业可以加强与客户之间的信任与黏性，增加客户忠诚度。
3. 增加销售额和利润：通过建立稳定的客户关系，企业可以实现得以维持和提升利润的可持续发展方式。
4. 发现新的商机：与客户保持良好的关系，可以获得客户的反馈、建议和需求，从而发现新的商机。
三、客户关系管理策略的种类1. 建立客户数据库：通过收集客户信息并建立数据库，企业可以更好地管理客户关系，并为个体客户提供更加个性化的服务。
2. 强调客户沟通：通过各种渠道和方式，与客户进行持续、有效的沟通，建立良好的双向沟通机制，了解客户的需求和反馈。
3. 个性化服务：根据客户的不同需求，提供个性化的产品和服务，满足客户的特定要求。
4. 提供增值服务：通过提供额外的价值服务，如培训、咨询等，增加客户对企业的依赖性。
5. 定期回访：定期回访客户，了解他们的满意度和需求，及时解决问题，增强客户忠诚度。
6. 营销活动：通过组织各种营销活动，如优惠促销、折扣等，吸引客户并加强客户与企业的互动。
7. 提供优质售后服务：及时响应客户的投诉和问题，提供快速、准确的售后服务，维护良好的客户关系。
8. 建立合作伙伴关系：与其他企业建立合作关系，共同开展客户关系管理活动，共享资源，提高竞争力。
9. 社交化营销：通过社交媒体等渠道，与客户进行更加接近和互动的交流，加强客户关系。
10. 数据分析与应用：通过数据分析客户行为，洞察客户需求，提供个性化的产品和服务。
客户关系管理的战略规划与执行
客户关系管理的战略规划与执行内容总结简要在客户关系管理的战略规划与执行领域，我的工作经验涵盖了各种行业和部门，从金融、科技到零售等。
我的主要工作内容是制定和执行客户关系管理战略，以提升客户满意度、忠诚度和口碑。
在过去的几年中，我曾参与一家金融公司的客户关系管理项目。
该项目的主要目标是提高客户满意度和忠诚度，从而增加公司的市场份额。
负责制定客户关系管理战略，包括客户细分、客户旅程映射和个性化沟通策略。
通过深入了解客户需求和行为，将客户分为不同的细分市场，并为他们设计个性化的沟通方案。
制定了一套客户旅程映射流程，以更好地理解客户在购买过程中的各个环节，从而更好的客户体验。
通过实施这些策略，我们成功地提高了客户满意度和忠诚度，公司的市场份额也有所增加。
这个案例表明，制定合适的客户关系管理战略对于公司的成功至关重要。
除了案例研究，进行了大量的数据分析，以深入了解客户行为和市场趋势。
我使用各种数据分析和挖掘技术，如SQL、Python和Tableau，收集和分析客户数据，包括购买行为、反馈和社交媒体互动等。
通过这些分析，我能够为客户有价值的洞察和建议，帮助他们改进产品和服务。
在实施策略方面，注重细节并善于解决问题。
我曾参与一家科技公司的客户关系管理项目，他们面临着客户满意度下降的问题。
我首先进行了深入的调查和分析，发现客户反馈的主要问题是产品功能的不足和客户服务的不到位。
为了解决这些问题，我与产品团队合作，提出了一系列的产品改进建议。
与客户服务团队合作，制定了一套客户服务流程和培训计划，以提高客户服务质量和效率。
通过这些努力，我们成功地提高了客户满意度和忠诚度，公司的业务也得到了恢复和增长。
客户关系管理的战略规划与执行是一项重要而复杂的工作。
通过多年的工作经验，深刻理解到客户需求和行为的变化，以及如何制定和执行合适的客户关系管理战略。
我相信，只有通过深入了解客户、不断改进产品和服务，才能赢得客户的信任和支持，实现公司的长期成功。
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战略的分类矩阵
（2）服务支持战略 • 服务支持战略位于CRM战略矩阵的右下方。对许多采用
产品销售战略的企业而言。服务支持战略是迈向完全意 义上的CRM战略的第一步。采用该战略的企业，往往力 图识别出所有客户中值得挽留的目标客户，并将资源和 能力投入到最重要的客户身上。 • 从本质而言，服务支持战略是将客户服务应用到销售中 。企业希望通过提高服务与支持的水平，改善与客户的 关系。这种形式的CRM战略主要强调与客户之间的一对 一的或个性化的沟通，并不需要太多的客户信息支持。
战略的分类矩阵
（3）客户营销战略
• 客户营销战略位于CRM战略矩阵的左上方。采用该战略 的企业逐渐将重心从单个的产品销售转向了客户，并试 图通过一系列的数据分析来加深对客户需求的理解，如 客户价值分析、客户赢利性分析、竞争对手反应分析、 客户忠诚度分析等。不同的企业所采用的分析方法有所 不同，具体由产业特性和企业的市场定位等因素而定。
企业和产业
CRM远景目标
客户战略制定
客
户
客户战略内容
考虑 因素
竞争定位
客户增长矩阵
核心活动 战略实施评价
目的和流程
市场渠道
关键维度
成功因素
CRM战略的分析
企业及产业 • 企业的战略意图是什么？企业的资源和能力优势何在？ • 产业结构的现状和未来可能发生的变化如何？ • 本企业是否与产业结构相适应？ • 在本行业内部是否存在足以瓦解现有市场结构的战略联
CRM战略概述
战略理解 战略分析 战略内容
CRM远景目标 客户战略制定
客户战略内容 客户增长矩阵
核心活动 战略实施评价
目的和流程 关键维度 成功因素
实施CRM是一种战略的、流程的、组织 的和技术的变革历程，它触及企业内部许多独 立部门，需要正确处理与许多理念的关系。
管理理念 管理机制 管理软件和技术
？ • 本企业准备采用什么样的信息技术平台来满足现在或将来的客户
需求？பைடு நூலகம்
第八章 客户关系管理战略
途径2 途径4
CRM战略概述
概
念
战略分析
战略内容
CRM远景目标
客户战略制定
客户战略内容
客户增长矩阵
核心活动
战略实施评价
目的和流程
关键维度 成功因素
低高 顾 客 信 息 的 完 整 性中
途径3
顾客 营销战略
略
人力资源 企业文化 组织结构
CRM战略评价
信息技术
客户关系管理战略的内容
（1）CRM远景和目标 CRM的远景和目标说明了企业对CRM的基本理解，这是
第八章 9.1客.3户CR关M战系略的管内理容战略
CRM战略概述
概
念
战略分析
战略内容
CRM远景目标
客户战略制定
客户战略内容
客户增长矩阵
核心活动
战略实施评价
目的和流程
关键维度 成功因素
CRM远景和目标
客
客户战略
客户智能管理
户
客户交易管理
关
CRM核心活动
客户服务质量管理
系 管
客户生命周期管理
理
战
CRM实施基础
第八章 客户关系管理战略
CRM战略概述
战略理解 战略分析 战略内容
CRM远景目标 客户战略制定
客户战略内容 客户增长矩阵
核心活动 战略实施评价
目的和流程 关键维度 成功因素
全面理解 客户关系管理战略
的相关内容
学会制定 客户战略
第八章 客户关系管理战略 第一节 客户关系管理战略概述 9.1.1 CRM战略的理解
CRM战略的核心 思想以客户为中 心，提高客户满 意度和忠诚度。
CRM应用于企业 的市场营销、服 务等与客户相关 的领域，改善企 业与客户之间关
系的管理机制
以信息技术为 方法和手段， 通过软件系统 实现流程自动 化的软件。
第八章 9.1客.2 户CRM关战略系的管分理析战略
CRM战略概述
战略理解 战略分析 战略内容
盟？ 竞争定位 • 本企业的竞争对手具有怎样的特征？他们如何展开竞争
攻势？ • 新进入的竞争对手的未来发展前景如何？ • 是否有新进入的企业具有某些既得优势，可以不受传统
结构的束缚？
CRM战略的分析
市场渠道 • 不同分销渠道在当前的和将来的作用如何？ • 新的电子分销渠道存在哪些机会？ • 产品或服务如何销售出去？产品或服务对客户的重要性如何？ • 谁负责决策的制定？ 客户 • 谁是本企业当前或潜在的客户？主要有哪些细分市场构成？ • 是否存在微细分、一对一营销和大规模定制化的机会？ • 本企业与客户存在或准备建立什么样的关系？ • 是否将客户沟通的结果反馈到经营中，以针对客户需求做出调整
• 从产品中心型向客户中心型的转移，使企业可以针对不 同的客户需求提供不同的产品或服务，这一点已经触及 到了CRM的本质和灵魂。同时，采用客户营销战略，企 业可以进一步识别交叉销售和扩展销售的机会。
战略的分类矩阵
（4）个性化关系营销战略 • 个性化关系营销战略位于CRM战略矩阵的右上方。该战
略是CRM战略的最理想形态，基本上是一种基于数据分 析的战略，它不仅要求企业拥有复杂、完备的数据平台 （如数据仓库系统），而且还必须具有功能强大的分析 工具（如数据挖掘软件）。通过对客户数据的收集和分 析，识别客户的偏好和需求特征，在此基础上为客户设 计和提供完全个性化、定制化的产品或服务，最大程度 地满足客户的需求，发展与客户之间的长期关系。 • 个性化关系营销战略体现了CRM的精髓，采用该战略不 仅可以为客户创造最大化的价值，而且通过对客户数据 的分析，还可以抓住那些具有很高赢利性的客户，从而 最大化企业的收益。
个性化 关系营销
战略
产品 销售战略
服务 支持战略
途径1
低
中
高 顾客服务个性化程度
CRM战略分 类矩阵及其 转化途径
战略的分类矩阵
（1）产品销售战略 • 产品销售战略位于CRM战略矩阵的左下方，该战略基本
上承袭了传统的产品中心型的经营观念，严格说来这并 不是一种CRM战略。不过，佩恩的CRM战略矩阵的真正意 义在于为发展CRM提供一种战略思想和进化方向，因此 ，对于那些希望引入真正意义上的CRM战略，但目前仍 然是产品销售战略的企业而言，该矩阵无疑可以为其提 供一个努力的方向。 • 产品销售战略对客户信息的要求较低，而为客户提供的 服务也趋于大众化。目前定位于该战略的企业可能拥有 一些客户的基本数据和交易数据，也希望为诸如产品销 售趋势、渠道效率等指标做一些简单分析，但是限于对 单个客户行为特征数据的缺乏，无法进一步分析客户个 性化的需求特征和偏好。