呼叫中心系统常用字段配置
呼叫中心系统结构和功能
呼叫中心系统结构和功能简介编制：彭曲新日期：2009年5月5日版权所有目录第1章. 呼叫中心升级原则 (3)1.1 当前呼叫量 (3)1.2 当前资源分配 (3)1.3 进行客户调查的重要性 (3)1.4 管理潜在需求 (4)第2章. 呼叫中心建设构思 (4)2.1 硬件 (4)2.2 软件 (4)2.3 其他技术 (5)2.4 评估新技术 (5)2.5 及时性和相关风险 (5)2.6 后备站点和重要后备 (6)第3章. 系统方案设计 (6)3.1 系统中体结构图： (6)3.2 系统结构说明 (6)3.3 硬件配置清单 (9)3.3.1 系统硬件 (9)3.3.2 软件产品 (10)3.4 网络架构 (11)3.5 集中式运行和远程应用 (11)第1章. 呼叫中心升级原则一个高效的呼叫中心提高了客户服务，取得了许多成果。
呼叫中心降低了服务成本并增加了客户接入。
提供持续回复并提高了信息质量，从而增加了客户满意度。
由于询问呼叫发送到了适当区域，减少了客户的抱怨，使呼叫者普遍的等待问题得到缓解。
通过早期辨别客户服务困难和问题，分析进入呼叫中心的呼叫，也可以防止问题发生。
评价当前环境一旦决定建立呼叫中心提高客户服务，就应该评估当前电话呼叫处理策略，以便确定需要改善的程度范围。
有没有必要对一个呼叫中心进行升级建设及升级到何种程度，必须考虑以下几个方面的因素：1.1当前呼叫量需要收集当前呼叫量水平的详细资料。
大多数呼叫中客户可以通过与电信提供商电话交流进行基本的电话流通分析。
该分析将有助于识别基本的呼叫种类并提供呼叫频率信息。
例如，每天500次的呼叫量相当于每周2500次呼叫，每月10000次呼叫，每年超过100000次呼叫。
一般来说，假设每个员工每天要处理100次呼叫，则至少需要5个专心的员工处理这些呼叫。
根据呼叫量计算所需员工数的办法在"员工部分"有所讲述。
对呼叫性质和复杂性的评估也应当进行。
典型的呼叫中心系统操作手册
呼叫中心用户手册编撰记录目录（一）产品信息 (1)（二）概述 (1)一用户介绍 (1)二用户登陆 (2)三用户界面 (3)（三）功能模块介绍 (3)一话务管理 (3)1.通话记录 (3)2 转移设置 (4)3 座席管理 (6)二客户管理 (7)1 黑名单 (7)2 客户列表 (8)3 标记客户 (12)4 跟进记录 (13)5 预约登记 (14)6 资料转移 (15)7 资料管理 (15)8 公共池资料 (16)三外呼管理 (17)1 实时监控 (17)2 任务模板 (17)3 任务列表 (19)4 任务监控 (21)5 智能中继 (22)四报表管理 (22)1 服务质检 (23)2示忙示闲记录 (23)3坐席话务报表 (24)4接听排名报表 (24)五组织机构 (25)1角色管理 (25)2用户管理 (26)3部门管理 (27)4 LOGO修改 (28)六数据配置 (29)1 密码修改 (29)2 客户字段配置 (29)3 跟进状态配置 (30)七系统工具 (31)1 重启服务 (31)2 重置授权（admin登录） (31)3 Ping IP（admin登录） (32)八系统状态 (32)1 状态管理 (32)九 PBX配置 (33)1 分机设置 (33)2 队列设置 (33)3 中继设置 (34)4 入局路由 (35)5 出局路由 (36)6 IVR管理 (37)7 时间小组 (37)8 时间设置 (38)（四）功能流程说明 (38)一功能操作详解 (38)（一）产品信息CC呼叫中心系统是我公司自主研发的新一代企业级呼叫中心系统。
该系统采用了最新的IP内核一体化设计,无须外挂任何其他设备、就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统 PBX 的所有功能，同时还提供了传统 PBX 所不具备的 VoIP 网关、来电智能分配、CRM 客户关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能。
呼叫中心指标资料讲解
呼叫中心20个常用关键绩效指标（KPI）介绍（一）每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。
这里介绍常用的20个KPI指标。
对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。
对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。
呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。
此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。
接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。
另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。
呼叫中心为了尽可能的节省人工成本，会牺牲一部分顾客，允许有一定时长的顾客等待或丢失。
但是管理者应该随时关注接通率状况，通过灵活调配座席资源使其保持在规定的KPI值之内。
而对于呼出式业务来说，接通率是数据质量的一个重要的体现，如果接通率过低的话，说明数据中有大部分数据的电话是错误的。
接通率过低会浪费呼叫中心的时间资源从而会浪费呼叫中心的人力资源。
当呼叫中心的呼出接通率过低的时间，管理者应该立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技术系统的问题，管理者就需要关注数据质量，分析数据质量，安排对数据库进行更新和维护，尽可能的保证数据的正确性，从而节省呼叫中心的外呼成本。
数据更新的工作可以跟随每个项目的呼出任务同时进行，也可以安排呼叫中心的剩余人员进行数据核实，以保证数据质量。
二、呼入项目占有率占有率是一个衡量呼入式业务座席工作负荷的指标，一般是指某段统计时间内，座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。
对于没有座席操作系统的来说，占有率统计就比较困难，但是也可以通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计。
呼叫中心系统软硬件配置要求及注意事项
系统软硬件配置要求及注意事项一、计算机系统及硬件要求硬件：（最低配置）I、CPU：奔腾4双核或与其相当者II、内存：大于等于1GIII、硬盘：160G以上硬件：（推荐配置）I、CPU：奔腾4双核或与其相当者II、内存：大于等于2GIII、硬盘：500G以上操作系：WIN98 \ WIN Me \ WIN2000 \ WIN Xp\ WIN Vista\WIN 7（32位操作系统）操作系（建议）window2003 window2008等服务器版本操作系统。
注：如果是一台PC机装有32路以上的硬件设备，建议硬件配置升级，专机专用，以保证服务器的稳定。
二、设备安装时注意事项1、安装板卡时，注意防止静电，建议带手套操作。
2、在安装之前，先断电源。
3、服务器接地，即防止静电，减少来电显示时对号码显示的干扰以及对通话过程中音质的干扰。
4、板卡插在PCI插槽上，注意金手指之间的接触情况，并且用螺丝固定板卡。
三、硬件设备使用注意事项1、同系列的卡可以在一台服务器上使用，只需加密狗与路数对应即可，一台服务器只能使用一个加密狗，卡的数量只受电脑插槽的限制2、呼叫中心多卡使用时，必须用CTBus总线连接。
2、接线方法：I、两路录音盒接线方式：Line口接外线，Tel口接话机。
I、4路8路录音盒为并接发，其中8路录音盒子先要用1分2转接头接到盒子上，再接线。
II、录音卡文并接法，其中8路录音卡先要用1分2转接头接到卡上，再接线；16路录音卡先要用1分4转接头接到卡上，再接线。
IV、语音卡为串接法，其中8路语音卡先要用1分2转接头接到卡上，再接线；16路录音卡先要用1分4转接头接到卡上，再接线。
V、语音卡模块分为联合模块（1外线1内线），外线模块（2外线），坐席模块（2内线），语音卡上接联合模块之后，分接头上奇数口上接外线，偶数口上接内线，语音卡上接外线模块之后，分接头上全部接外线，语音卡上接坐席模块之后，分接头上全部接内线。
呼叫中心系统软硬件配置要求及注意事项
系统软硬件配置要求及注意事项一、计算机系统及硬件要求硬件：（最低配置）I、CPU：奔腾4双核或与其相当者II、内存：大于等于1GIII、硬盘：160G以上硬件：（推荐配置）I、CPU：奔腾4双核或与其相当者II、内存：大于等于2GIII、硬盘：500G以上操作系：WIN98 \ WIN Me \ WIN2000 \ WIN Xp\ WIN Vista\WIN 7（32位操作系统）操作系（建议）window2003 window2008等服务器版本操作系统。
注：如果是一台PC机装有32路以上的硬件设备，建议硬件配置升级，专机专用，以保证服务器的稳定。
二、设备安装时注意事项1、安装板卡时，注意防止静电，建议带手套操作。
2、在安装之前，先断电源。
3、服务器接地，即防止静电，减少来电显示时对号码显示的干扰以及对通话过程中音质的干扰。
4、板卡插在PCI插槽上，注意金手指之间的接触情况，并且用螺丝固定板卡。
三、硬件设备使用注意事项1、同系列的卡可以在一台服务器上使用，只需加密狗与路数对应即可，一台服务器只能使用一个加密狗，卡的数量只受电脑插槽的限制2、呼叫中心多卡使用时，必须用CTBus总线连接。
2、接线方法：I、两路录音盒接线方式：Line口接外线，Tel口接话机。
I、4路8路录音盒为并接发，其中8路录音盒子先要用1分2转接头接到盒子上，再接线。
II、录音卡文并接法，其中8路录音卡先要用1分2转接头接到卡上，再接线；16路录音卡先要用1分4转接头接到卡上，再接线。
IV、语音卡为串接法，其中8路语音卡先要用1分2转接头接到卡上，再接线；16路录音卡先要用1分4转接头接到卡上，再接线。
V、语音卡模块分为联合模块（1外线1内线），外线模块（2外线），坐席模块（2内线），语音卡上接联合模块之后，分接头上奇数口上接外线，偶数口上接内线，语音卡上接外线模块之后，分接头上全部接外线，语音卡上接坐席模块之后，分接头上全部接内线。
呼叫中心系统的技术及组成
呼叫中心系统的技术及组成【摘要】本文介绍了呼叫中心的基本概念，呼叫中心的关键技术。
并且以河南联通呼叫中心平台为例，介绍了呼叫中心的构建。
【关键词】呼叫中心;CTI;交互式语音应答;自动呼叫分配1.呼叫中心概念呼叫中心，英文名称为Call Center，也是我们通常所说的客户服务中心，。
呼叫中心能够将现在先进的传真、电话、计算机以及其他办公设备融合在一起，完成所需的增值业务服务。
当用户需要某些服务时，可以通过呼叫中心，在人工座席或者语音导航的帮助下，以传真、电话、MODEM拨号或者直接访问网站等多种形式进入到系统中，获得所需服务。
新的呼叫中心系统是以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心，将计算机网络和通信网络技术紧密融合来完成更为复杂的业务，为用户提供更高质量的服务2.呼叫中心的核心组成一般呼叫中心的主要由以下六部分构成：计算机语音集成（CTI）服务器、程控交换机（PBX）、自动呼叫分配器（ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、人工座席代表（Agent也称业务代表）、原有系统主机。
2.1 CTICTI即计算机语音集成技术，运用这项技术可以将计算机信息与电话信息进行共享。
CTI服务器的种类目前有两种：第一种是基于交换机系统的CTI服务器，这种服务器的功能较为全面，可以全方位地管理电话呼叫和分组，以及整个呼叫中心的工作情况;第二种是基于电话的CTI技术，此项技术主要能够实现对来话和区划的管理。
现在使用的呼叫中心一般选用前者。
CTI服务器是整个呼叫中心中最为重要的部分，担负着整个系统核心的作用。
它进行的主要工作是从程控交换机PBX处接受事件、状态消息，同时可以把命令发送至PBX，这样就能够实现对整个呼叫中心的全面管理。
2.2 程控交换机PBX即程控交换机，它在整个呼叫中心系统中的作用主要是为内部和外部的联系提供通道。
对外连接可以提供与市话局的中继线接口，对内提供内线接口供人工座席代表（Agent）与自动语音应答设备（IVR）使用。
呼叫中心系统功能列表
编辑设置外呼方案，/呼叫接听后转坐席/呼叫接通后自动放语音等
自动过滤空号等无效号码
分组外呼，每组可以分别设置外呼号码及外呼线路，指定接听座席等
只将外呼成功电话分配到空闲座席，不分配到示忙、或者离席的座席上
设置座席与外线的比例，来自动保持外呼的数量与登陆座席数量的平衡
客户来电遇忙排队等待播放音乐
呼叫转移：无人接听或遇忙自动留言或者转手机
节假日或下班后自动转手机或轮循手机组
不同的外线的不同的IVR，ACD策略
地区转接：按不同地区客户自动转接不同坐席
外呼管理
禁止或允许指定坐席外呼
手工通过电话机外呼
鼠标点击电话号码后自动外呼
外呼时顺序或轮循使用外线
外呼路由：不同的坐席、坐席组采用不同的外线呼出
支持屏蔽客户的电话号码，保护公司资源
支持模糊查询、自定义多条件查询
客户投诉
投诉信息自定义
投诉处理指定处理人处理
投诉设置成日程提醒
销售订单
产品分类、产品管理
客户订单的添加、删除
来电弹屏显示该客户的订单资料信息
订单状态设置、管理
短信
支持单发、群发短信
支持短信模板
支持点击客户电话号码发送短信
统计报表
话务量日报表/周报表/月报表
满意度调查查询
录音与查询
可设置全部录音、部分录音
可设置录音文件压缩格式、压缩比率
可设置录音查看权限
通话记录分类汇总、坐席话务量统计分析
模糊查询、自定义多条件通话记录
ACD自动话务分配
话务员自动话务量平均分配ACD
来电顺序转接或轮循转接
来电去电过滤黑名单
呼叫中心运营关键指标及解析
呼叫中心KPIs解析✧签入时间：首次登录Callcenter系统时间。
单位：几点几分几秒（24小时制）✧签出时间：最后一次登出Call center系统时间。
单位：几点几分几秒（24小时制）✧签入签出次数：登录登出Call center系统的次数。
单位：次✧签入时长：签入Call center系统的总时长。
单位：分钟✧呼入总量：IVR接入人工电话总量。
单位：个✧呼出总量：外呼电话总量。
单位：个✧呼入接通总量：热线转人工接起电话总量。
单位：个✧呼出接通总量：外呼接通电话总量。
单位：个✧呼损：在IVR中停留未接起的电话数。
计算公式：呼损=呼入总量-呼入接通总量。
单位：个✧呼入平均通话时长：英文词条名：Average Talk Time (ATT)，是指座席代表与来电者在线交谈的平均时长。
通常指电话被座席代表接起直到电话挂断的平均时长。
单位：秒✧呼出平均通话时长：英文词条名：Average Talk Time (ATT)，是指座席代表呼出电话与客户交谈的平均时长。
通常指电话被座席代表电话接通直到电话挂断的平均时长。
单位：秒✧平均事后处理时长：也称话后处理时长，英文词条名：After Call Work (ACW)，座席代表在接听完一个呼入电话后需要跟进完成所花的时间。
通常包括录入数据，填表等。
座席代表在该状态下无法接听其他的呼入电话。
单位：秒✧呼入事后处理总时长：也称话后处理时长，英文词条名：After Call Work (ACW)，座席代表在接听呼入电话后需要跟进完成所花总时长。
通常包括录入数据，填表等。
座席代表在该状态下无法接听其他的呼入电话。
单位：秒✧呼出事后处理总时长：也称话后处理时长，英文词条名：After Call Work (ACW)，座席代表在呼出电话结束后需要跟进完成所花总时长。
通常包括录入数据，填表等。
座席代表在该状态下无法接听其他的呼入电话。
单位：秒✧事后处理总时长：也称话后处理时长，英文词条名：After Call Work (ACW)，座席代表在呼入和呼出电话结束后需要跟进完成所花总时长。
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呼叫中心系统常用字段配置
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客户等级：暂无需求、潜在客户、意向客户、重点客户、成交客户、其他成交
A级客户：现在有需求，1月内可成交；【重点客户】
B级客户：未来有需求，3月内可成交；【意向客户】
C级客户：可有可无，潜在需求/但后期考虑；【潜在客户】
D级客户：无需求/无意购买【暂无需求】
我总结了一下这几年从事销售的过程中的客户管理经验，感觉对于客户的管理无非也就是以下几个阶段：
1、客户信息收集；
2、客户划分；
3、客户跟踪处理。
这其中最关键的就应该是客户的划分和跟踪处理了。
那对于客户的如何划分也就决定了怎么样跟踪处理客户信息了。
我们首先来看客户的划分，对于手上现有一个客户信息，我们可以从以下四个角度产生四种不同的划分方式。
第一，我们可以从客户是否已经和我们成交的状态把客户分为：已成交客户、正在谈判客户以及潜在客户。
第二，我们可以从客户的重要性（一般用可成交额度或者业务潜在量来衡量）来划分为重要客户和非重要客户。
第三，从需要处理客户信息的时间段上可以把客户分为：
①紧急客户（一般需要在一周内做出处理）
②缓急客户（一般指一周到1个月内需要对该客户作出处理）
③不紧急客户（1个月以上3个月以内必须处理的客户）
④可慢反应客户（3个月以后才可能发生关系的客户）
第四，我们还可以从客户的需求状况上把客户分为：
目标客户（现在就有需求）、
潜在客户（未来有需求）
和死亡客户（不会有任何需求）
以上就是通常的四种划分方式，我前面也都说过了，不同的划分有不同的管理方式。
像上面的分法，我们如何管理客户呢？我总结了以上的分法，将他们杂合，产生一种新的分法----客户等级划分。
我们现在就来看什么样的等级划分，客户等级划分总共将客户划分为A、B、C、D、E五个等级：
A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月内成交；
B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月内成交；
C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年内成交；
D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交；E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。
那现在有了明晰的客户分法，如何来管理这些客户呢？我这里提供一种管理的方式，就是建立客户追踪志，称为客户追踪志管理法。
那到底建立什么样的客户追踪志呢？对于每个级别的客户又如何区分对待呢？
我们现在先来介绍都有那些客户追踪志，客户的追踪志一般有以下几种：
①客户追踪日志：也就是需要每天将客户的信息重新跟踪处理，并刷新记录；
②客户追踪周志：就是每周内至少对客户的信息处理一次，并刷新记录；
③客户追踪半月志：也就是每15天对客户的信息处理一次，并刷新信息记录；
④客户追踪月志：也就是每30天需要至少对客户的信息处理一次，并刷新信息记录。
⑤客户追踪年志：也就每一年需要至少对客户的信息处理一次，并刷新信息记录。
至于信息的处理如何处理，我想大家都比我清楚了。
有了客户追踪志以后，我们只需要对相应等级的客户用相应追踪志做管理，那我们的客户管理就游刃有余了。
一般来说，对于A级客户我们需要用客户追踪日志，对B级客户我们使用客户追踪周志，对C级客户我们使用客户追踪半月志，对于D级的客户我们使用客户追踪月志，而对于D级的客户我们则使用客户追踪年志。
而且每次客户追踪以后就对客户信息重新定格划分等级，并且用新的等级所对应的管理方法来处理。
18 外呼开发编辑删除
19 呼入咨询或售后服务编辑删除
20 浙江之声(FM88/101.6/810) 编辑删除
21 浙江经济广播(FM95) 编辑删除
22 浙江流行音乐广播(民生99.6) 编辑删除
23 浙江音乐调频(动听968) 编辑删除
24 浙江城市之声(私家车FM107) 编辑删除
25 浙江女主播电台(FM104.5) 编辑删除
26 浙江电台交通之声(FM93)
北京537.1万辆、重庆399.8万辆、成都336.1万辆、深圳290.5万辆、上海272.3万辆、广州269.5万辆、天津258.9万辆、杭州251.7万辆、苏州245.0万辆、郑州230.8万辆、
呼叫中心系统行家：Mr.LI E-mail：20086670#（#换成@）。