呼叫中心系统管理员操作手册

全宇呼叫中心管理程序

用户手册

重庆全宇科技发展有限公司

二零一零年十月

1呼叫中心管理程序

1.1 系统登录

启动程序后出现“登录”界面：

输入合法的帐号,密码，单击“登录”按钮进入系统。

1.2 主界面说明

主菜单包括权限维护、基本功能、数据报表、知识库、业务功能等。

权限维护：角色管理、技能组管理、员工信息管理。

基本功能：电话簿信息、黑白名单管理、流程控制、系统维护、电子公告。

数据报表：坐席状态清单、坐席指标统计、坐席话务流量统计、呼损清单、坐席服务清单、话务清单、满意度清单。

知识库：知识库编辑。

1.3 权限维护

1.3.1角色管理

位置：权限管理-->角色管理，分三个界面：角色名称定义、权限内容、员工授权

1角色类容：定义该角色的名称，用于区别其他角色。

2 选择权限内容：

选择该角色对应的权限，表示赋权，表示取消授权，确定后点击“完成”

3 员工授权

定义好角色和权限后，使用员工授权，将工号指定给该角色，当用该工号登录后，就能访问该角色对应的功能界面。

1.3.2技能组管理

位置：权限维护-->技能组管理, 分两个界面：技能组内容、员工授权

功能：技能组用于服务外呼任务或者呼入流程，不同的业务，使用各自的技能组，互不干扰，避免混乱。

1 技能组内容：技能组名称和对该技能组的详细描述。

2 员工授权，一个工号可以隶属于多个技能组。

1.3.3员工信息管理

位置：权限维护—员工信息管理

功能：添加、删除、编辑员工工号，密码、外呼默认主叫，外呼权限控制。

1.4 基本功能

1.4.1通讯录

位置：基本功能-->通讯录

功能：添加公司常用信息，在电脑坐席的拨号盘界面显示，方便快捷查询

1.4.2黑白名单管理

位置：基本功能-->黑名单管理

功能：设置不允许呼入系统，或者不允许外呼的号码，支持号段判断

1.4.3流程控制

位置：基本功能-->流程控制

功能：设置不同星期，不同时段打入系统进入不同的流程

增加、修改流程控制：输入流程名称（用作操作员识别）、选择执行的业务语音流程、选择排班的星期数（选中复选框即可），选择每天的开始、结束时间段，设置状态（默认启用），如果是值班外线流程，请在“备注”选框内输入值班外线电话，格式为：号码1$号码2。

注意：多条记录的时间范围不能重复，避免出现进入流程导致混乱。

1.4.4系统参数

位置：基本功能-->系统参数

呼叫中心客户端正常使用所需的系统参数，如无必要，请不要修改

1.5 数据报表

1.5.1坐席状态清单

位置：数据报表-->坐席状态清单

功能：记录坐席的所有操作动作清单，包括空闲，通话中，示忙示闲

1.5.2坐席指标统计

位置：数据报表-->坐席指标统计

功能：统计坐席的工作时长、空闲时长、置忙次数、置忙时长等。

1.5.3坐席话务流量统计

位置：数据报表-->坐席话务流量统计

功能：按天统计每个坐席的来电次数，接通数，未接数等记录清单。

1.5.4呼损清单

位置：数据报表-->呼损清单

功能：记录进入坐席组，但是未成功转接坐席的来电记录。

功能按钮说明:

选择显示列：根据实际需求选择要显示的列，最后导出的表格以该选择为准。

导出数据：将查询出来的清单导出成excel文档。

1.5.5坐席服务清单

位置：数据报表-->坐席服务清单

功能：记录所有呼入坐席和坐席主动呼出的通话清单。

查询条件包括：开始时间、结束时间、工号、流水号、呼叫类型、主叫号码、被叫号码、外呼结果等。

功能按钮说明:

导出数据：将查询出来的清单导出成excel表格。

听取录音：选择单条录音，通过声卡收听通话录音。

下载录音：选择某条记录，另存录音文件

1.5.6话务清单

位置：数据报表-->话务清单

功能：记录所有呼入呼出系统的通话清单。

查询条件包括：开始时间、结束时间、工号、流水号、呼叫类型、主叫号码、被叫号码等。

功能按钮说明: 导出数据：将查询出来的清单导出成excel表格。

听取录音：选择单条录音，通过声卡收听通话录音。

下载录音：选择某条记录，另存录音文件。

1.5.7满意度清单

位置：数据报表-->满意度清单

功能：记录外线用户通话结束后对服务坐席的评价，评价分满意、问题未解决、不满意三种。

查询条件包括：开始日期、结束日期、坐席工号、满意状态、主叫号码、被叫号码、技能组名等。

功能按钮说明：

导出：将查询出来的清单导出成excel表格。

听取录音：选择单条录音，通过声卡收听通话录音

下载录音文件：选择某条记录，另存录音文件

1.5.8技能组流量分析

位置：数据报表-->技能组流量分析

功能：统计时间范围内各技能组的来电次数、来电接通次数、服务等待总时间长、服务平均等待时长等参数值，统计结果可以导出成excel文档。

知识库编辑

位置：知识库-->知识库

功能：分类别添加知识库目录，供坐席客户端界面查询使用。支持多层树形结构显示方式。

创建知识库步骤

1 新增目录

输入目录名称。

2 新增知识子目录

输入子目录名称

选择子节点导入内容，支持rtf，txt格式

1.5.9系统码表

位置：CRM-->系统码表

功能：自定义关联码表内容，在坐席端CRM来电弹屏界面里，下拉选择框只需要选择即可；

1.5.10表字段属性

位置：表字段属性

功能：定义来电弹屏界面显示选项的名称

可以自定义每个选项的名称，数据类型，可以选择是否弹屏、编辑、列表中显示、查询条件显示等。

呼叫中心工作手册共17页文档

呼叫中心工作手册目录一、公司简介 1、公司部门 2、公司业务 3、公司业务拓展领域 4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等 5、其他注事项二、行政罚款三、常见问题的回答四、呼叫中心人员的工作能力特征、工作定义、工作描述 1、工作能力特征 2、工作定义五、服务的客户分类 1、长期性客户 2、一次性业务 3、咨询类客户六、客户服务意识 1、以客户需求为导向 2、一切为了客户七、客户服务的基本准则 1、客户服务的好习惯

2、客户服务的“九准九不准” 八、沟通的步骤 1、罗列表达内容 2、沟通中语音的表达九、电话服务的礼仪 1、电话礼节的作用十、电话礼节中的“宜”与“忌” 1、电话礼节中的“宜” 2、电话礼节中的“忌” 十一、呼叫中心座席员常用的“说法” 十二、行政办公规范管理十三、作业技能内容一、公司简介 1、公司部门 2、公司业务 3、公司业务拓展领域 4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等 5、其他注事项异地城市的办公地址、电话、及城市负责人等。二、日常行政罚款

1、办公区域应随时保持干净、整齐，包、衣服、伞一律不准放在桌面、椅子、地面、文件柜、沙发上，违者一次罚款10元。 2、上班时间，在办公区内不得大声喧哗及放音乐、听音乐，违者罚款30元。 3、公司所有洗手间的便槽里面，不允许丢纸巾、杂物，便后请冲水。违者罚款50元/次。由行政部工作人员及清洁阿姨监督。 4、办公区域里内所有人员不允许在墙面张贴纸张，违者对区域负责人罚款20元。 5、员工上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。工作时间坚守工作岗位、不串岗。复印机及打印机区域，不允许大声喧哗及长时间逗留，违者每人罚款20元/次。 6、、办公区域,上班时间不得做与工作无关的事情，禁止上网、玩游戏等（下班时用自己的会员卡在四楼网吧间除外），将对违规人员处以罚款100元/次。不要随意使用其它部门电脑，非公司人员未经领导允许不准用公司电脑，违者一次100元罚款。任何人不得在账务人员电脑上上网,或做与工作无关的事,一经发现处以100元/次罚款,如果账务人员同意在其电脑上网,行政部将对双方各自100元/次的行政罚款处理。三、常见问题的回答 1、问题：“XX是你们公司的人吗？” 回答：“帮您查一下，请您稍等，系统有点慢。”“有或没有” 2、问题：“帮我查一下我们公司的税务员是谁？” 回答：“请问您公司叫名称，帮您查一下，请您稍等，系统有点慢。”

呼叫中心坐席使用手册.

呼叫中心坐席使用手册

目录背景资料 (3) 一、呼叫中心功能介绍 (3) 1.1呼叫中心功能特点 (3) 二呼叫中心坐席登录 (4) 2.1坐席登录 (4) 2.2坐席状态转换 (5) 2.2.1 置忙 (5) 2.2.2 置闲 (5) 三呼叫中心坐席端功能使用 (6) 3.1外呼 (6) 3.2来电接听 (7) 3.3来电保持 (7) 3.4来电转移 (8) 3.4来电咨询 (8) 四来电弹屏 (9) 4.1新来电客户弹屏 (9) 4.2老客户弹屏 (9) 4.3业务接触历史 (10) 五、CRM客户关系管理 (11) 5.1主页 (11) 5.1.1 主页介绍 (11) 5.1.2 事件介绍 (13) 5.1.2 任务介绍 (13) 5.2、视图 (14) 5.3、潜在客户 (15) 5.4、客户 (17) 5.5、联系人 (18) 5.6、业务机会 (19) 5.7、公司文件 (20) 5.9、产品 (20) 六、数据的统计与汇总 (21) 6.1报表 (21) 6.2统计图 (21)

背景资料聚客多媒体呼叫中心系统主要采用计算机电话集成系统、CTI link 中间件、交互式语音/传真应答系统（IVR/FAX）、来电智能呼叫分配系统（ACD）、人工坐席系统、Call Center 系统、录音监听系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成，从而实现对企业服务全面支撑，包括电话接入、服务受理、服务处理等信息处理，数据统计和分析。通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高服务的响应能力，从而最大限度地提升企业润率。一、呼叫中心功能介绍聚客多媒体呼叫中心分为：客户端、呼叫中心、业务系统三大块；其中主要包含客户资料管理、销售管理、产品管理、客户服务管理、合同管理、技术支持、坐席管理、通话记录、话费详单、服务请求、服务受理、服务派工、客户投诉、客户反馈、FAQ&知识问题、产品缺陷、综合查询统计、权限管理和参数管理等模块。其中通话记录、话费详单两个模块与平台硬件有紧密的直接的关系，其他模块相对于平台硬件更加独立。并形成以客户信息为基础核心，在协调各服务功能关系基础上构建企业服务信息平台，以促进服务规范、提高话务员工作效率，积累客户资料。 1.1 呼叫中心功能特点 1）操作简单、方便：全部中文界面，方便操作及语音信息文件的更新； 2）开放性和扩展性强：系统具备很好的开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应该系统未来发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其它系统的兼容； 3）不间断服务：24 小时全天候服务，客户随时随地都均可拨打Call Center 系统，享受各种服务（包括人工和电脑语音服务； 4）使用可靠：系统核心部件稳定可靠，采用Client/Server 模式，全面提高了系统使用的可靠性和稳定性； 5）在立足基本服务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、人性化的服务设计、规范的服务流程，以及各种信息资源的合理整合； 6）适用范围广，可移植性强：实现与企业的CRM、OA、ERP 等内部业务和办公系统衔接； 7）本系统为软件系统，可以方便的存储坐席在服务过程中产生的各种数据，其中一些数据可以被用来统计坐席的工作效率，为管理者提供便利。

系统管理员使用手册

目录一、启动MIM程序 1.1启动MIM程序双击桌面上的MIM图标，进入登录界面。 1.2 系统管理员登录界面输入工号、密码、选择站点，点击登录按钮。默认账号：0000，密码88588 1.3 系统管理员主界面进入系统管理面使用的主程序画面。二、部门人员模块设置权限 2.1 部门人员界面点击【部门人员】按钮进入部门人员界面 2.2界面说明区域说明 A 科室、部门一览医院所有科室、部门都在改区域表示 B 查询条件这里可以根据信息查询人员信息 C 人员一览显示医院所有人员信息 D 功能键使用站点、部门、人员新增、修改、删除功能的使用 2.3 机能说明 2.3.1站点新增、修改、删除需要新增站点时，点击【新增】按钮或快捷键F1 弹出画面中小窗口，点击【确定】或快捷键F8 进入新增界面，编辑站点名称、地址（不是必填），患者登陆时的默认地址设定点击【确定】或快捷键F8，站点新建成功说明：站点只能停用，无法删除，如该站点不再使用时，点击【修改】或快捷键F2进入修改画面，将【停用标识】打上勾，即可停用，停用后站点颜色标记为灰色 2.3.2科室新增、修改、删除需要新增科室时，点击【新增】按钮或快捷键F1 弹出画面中小窗口，选择科室所属站点，点击【确定】或快捷键F8 进入新增界面，编辑科室编号、名称，编码设定，选择科室的属性，如是门诊科室，可以挂号到该科室看诊，需勾上【诊疗科室】点击【确定】或F8保存科室信息如需修改科室信息，点击【修改】按钮或快捷键F2 如需删除科室信息，点击【删除】按钮或快捷键F4 说明：如科室中有人员，该科室无法删除，只能停用

2.3.3库房新增、修改、删除需要新增库房时，点击【新增】按钮或快捷键F1 弹出画面中小窗口，选择库房所属站点，点击【确定】或快捷键F8 进入新增界面，编辑库房名称，选择库房属性选择完成后，点击【确定】或快捷键F8保存库房信息说明：新增药库时，只需填写药库名称，选择性质为药库；新增门诊药房时，需要选择性质为【药房】，区分为【门诊药房】，如是西药房需要选择适用処方为【西药処方】，适用科室选择【全部】或勾选特定的科室如需修改库房信息，点击【修改】按钮或快捷键F2 如需删除库房信息，点击【删除】按钮或快捷键F4 说明：如科室中有人员，该科室无法删除，只能停用 2.3.4人员新增、修改、删除需要新增人员时点击【人员新增】或快捷键F5，进入人员新增界面编辑人员工号、姓名等基本信息如是门诊医生，需将【诊疗医师】勾选上，选择医生对应的职称右侧【可登录】勾选上，该人员才能够登录系统如需修改人员信息，点击【人员修改】按钮或快捷键F6 如需删除人员信息，点击【人员删除】按钮或快捷键F8 如需导出人员可点击【导出】或快捷键F11，可将人员信息导出到EXCEL 2.3.5科室、库房、人员权限分配（1）科室权限如果在科室新增时，未分配任何权限，则需要点击【修改】，进入修改界面，为科室分配具体的权限。如内科1，该科室需要具有医生的权限，则需要选择内科1点击【修改】或F2，进入修改界面，点击“权限角色”右侧的【设定】按钮，进入权限角色选择画面说明：如果是选择医生权限，则鼠标双击左侧权限角色中的【医生】或点击图标选择权限。如需删除该权限，则鼠标双击右侧权限角色中的【医生】或点击图标点击【确定】或快捷键F8保存信息（2）人员权限如果内科1中需要加入人员，则点击“科室人员”右侧的按钮，进入人员选择界面在文本框中输入需要选择的人员姓名或工号信息，能够快速检索到该人员，鼠标双击或选择图标，即可选中该人员；如需删除该科室中的人员权限，则双击已选择的人员或点击图标。说明：科室人员可以多选，即选择1个人员后，接着选择该科室中的其他人员。选择完成后，点击【确定】或快捷键F8保存所选择的人员信息科室人员选择可以是该医院下所有站点中的人员，即人员可以登陆多个站点人员选择和科室权限角色选择完成后，点击【确定】或F8保存（3）库房人员权限

呼叫中心各岗位说明书全含客服

呼叫中心客服岗位说明书 1.呼叫中心经理职责规范及岗位要求岗位职责 (1)组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 (2)制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 (3)结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 (4)就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等)，并协商处理方案 (5)掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。任职要求 (1).熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 (2)具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 (3)熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.呼叫中心主管职责职责规范及岗位要求岗位职责 (1)根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 (2)协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。 (3)当呼叫中心内部或者外部(如维修客服)流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式, 并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。 (4)协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等)，并协商处理方案。 (5)负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 (6)完成领导交办的其他事项

国威小型呼叫中心软件使用手册(V1.1)(精)

DISA CRM CRM 1-1 (1) 1-2 1-3 1-4 1-5 1-6 1-7 1-8 1-9 .............................................................. 1 .............................................................. 3 ............................................................ 21 ............................................................ 22 ............................................................ 23 ............................................................ 24 ............................................................ 26 (27) 1-10 (28) 2-1............................................................ 29 2-2.............................................................30 2-3............................................................ 32 2-4............................................................ 32 2-5........................................................ 33 2-

呼叫中心管理系统要求规范

呼叫中心标准化服务手册引言《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。

一、服务规范（一）能力目标（二）电话形象建立声音形象的训练方法： 1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。 2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。 3、音量也是了解重点之一。声音洪亮的人给人正直的

感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。只要认真努力地练习，一定可运用自如。 4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。不良的姿势不可能发出悦耳的声音。歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松紧张的情绪。（三）电话服务规范 1、接听电话座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。通常，应在电话铃响三次内接听。如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。 2、坐姿一般用左手握话筒，右手执笔做记录。通话时不能趴、

10088呼叫中心运营管理手册

中国移动四川公司10088 呼叫中心运营管理手册北京众信佳科技发展有限公司目录第一部分：管理架构及岗位职责 (4) 1.1 10088呼叫中心管理架构 (4) 1.2 岗位职责 (4) 1.2.1 呼叫中心经理职责 (4)

1.2.2 运营分析岗位职责 (5) 1.2.3 质检岗岗位职责 (6) 1.2.4 业务组长岗位职责 (6) 1.2.5 电话经理岗位职责 (7) 第二部分：管理制度 (8) 2.1 现场行为规范 (8) 2.2 设备管理制度 (8) 2.3 信息安全保密制度 (9) 2.4 交接班制度 (9) 2.5 考勤制度 (10) 2.6 组长巡视制度 (12) 2.7 弹性排班制度 (13) 2.8 定期培训月考制度 (13) 2.9 末位淘汰制 (14) 2.10 员工离职制度 (14) 2.11 员工辞退制度 (14) 2.12 会议制度 (15) 2.12.1 班前班后会 (15) 2.12.2 工作例会 (15) 2.12.3 部门工作例会 (15) 2.12.4 会议记录 (16) 第三部分：招聘培训体系 (17) 3.1 人员招聘 (17) 3.1.1 招聘的测试与评估 (17) 3.1.2 应聘登记表 (17) 3.1.3 在职人员登记表 (18) 3.2 人员储备计划 (19) 3.3 岗前培训 (19) 3.3.1 职业生涯设计 (19) 3.3.2 基础素质培训 (20) 3.3.3 业务知识培训和技能培训 (20) 3.4 在岗培训 (20) 3.4.1 服务技巧培训 (20) 3.4.2 新业务培训 (20) 3.4.3 针对性培训 (20) 3.5 转岗/ 晋升培训 (21) 3.5.1 管理技能培训 (21) 3.6 培训签到表 (21) 第四部分：考核与晋升管理 (22) 4.1 呼叫中心员工月度考核表 (22) 4.1.1 组长月度考核表 (22) 4.1.2 质检岗月度考核表 (23) 4.1.3 运营分析岗月度考核表 (25) 4.1.4 电话经理月度考核表 (26) 4.2 呼叫中心员工晋升机制 (27) 4.2.1 呼叫中心员工级别及定级标准 (28) 4.2.2 晋升办法 (28)

呼叫中心运营手册簿

呼叫中心运营手册一、组织结构一、呼叫中心 1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务容，确保客户的需求受到充分的重视。负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。完善各类工作规文件，并确保其执行品质。发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团队。 2、组长主要职责

监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。监督流量状况。处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。每个班长负责8-12名员工，直接向经理汇报。协助主管训练新进营销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。负责新进组员受训后的辅导责任。负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。负责小组的士气提升。每天10分钟与组员开通气会。协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。保守业务。执行主管交办的任务。日常管理训练控制日常管理包括：以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。

系统管理员操作手册

单位会计核算系统系统管理员操作手册

说明:系统管理员操作部分为系统管理菜单,包括组织机构、权限设置、基础数据、系统设置、日志管理、账套备份、电子附件几个菜单,其中组织机构、权限设置、基础数据、系统设置为日常经常用到的几个菜单,需理解并能正确操作,才能帮助用户解决进行日常业务之前的基础信息维护问题。其中: 组织机构:部门或单位基本信息,需要根据各地区实际情况进行维护。权限设置:用户、角色等权限设置,为用户授权对应的账套后,用户才能在所授权账套进行业务工作,并且只能在此账套进行业务工作。基础数据:包括基础信息、会计科目等基础数据,基础信息为组织级基础信息,基础信息的变动将对此地区平台所对应的基础信息产生影响。系统设置:系统中、模参数设置版下发、系统注册、旧系统数据导入为日常经常用到的菜单,参数设置中修改参数将对用户业务操作产生影响,模版下发允许管理员对各账套报表模版等进行下发。日志管理:用户日常业务中的操作查询。账套备份:对账套进行备份与恢复。注意:系统管理部分为系统管理员操作部分,其她人或者不理解的情况下不允许对系统管理菜单进行操作,系统管理部分信息的变动将直接影响用户基础业务操作。

第一部分系统管理平台操作登录进入系统主界面,如图1-1所示: 图1-1 系统主界面 1组织机构 1、1组织机构维护登录系统,选择【组织机构】|【组织机构维护】菜单,进入组织机构维护界面,如下图1-2所示: 图1-2组织机构维护 1、1、1增加组织机构在组织机构维护主界面(图1-2),点击【增加】|【增加下级】按钮,进入增加组织机构界面,如图1-3所示:

呼叫中心座席操作指南

1 目的本文档为呼叫中心的管理规范。诣在规范呼叫中心人员分工、职责、工作流程，同时明确各相关部门与呼叫中心的接口。 2 适用范围本文适用于呼叫中心所有服务支持人员。 3 职责分配 3.1 部门定位呼叫中心为用户提供业务咨询和技术支持服务，同时向公司相关部门提交产品问题的反馈和用户需求。随着呼叫中心的不断发展，未来将提供对公司全线产品的服务和支持。 3.2 岗位职责呼叫中心设置编制11人。岗位包括：管理员（3人）、专家座席（3人）、座席（5人）、实习座席（1人）、劳务座席（若干）。 3.2.1 实习座席实习座席主要负责对用户的热线支持、反馈新问题及其他工作。具体工作职责： 1、热线支持 1-1 负责依照FAQ电话解决最终用户的使用问题和咨询问题； 1-2 负责记录整理工单和客户信息； 1-3 负责把销售信息和产品咨询信息升级给管理员。 2、反馈新问题 2-1 负责把FAQ中没有的新方法共享给专家座席； 2-2 负责把FAQ中没有出现的问题升级给专家座席。

3、其他工作 3-1 完成领导交办的其他工作。 3.2.2 座席座席主要负责对用户的热线支持、反馈新问题、产品咨询转出、临时外呼及其他工作。具体工作职责： 1、热线支持 1-1 负责电话解决最终用户的使用问题和咨询问题； 1-2 负责记录整理工单和客户信息； 1-3 负责把销售信息和产品咨询信息升级给管理员。 2、反馈新问题 2-1 负责把FAQ中没有的新方法共享给专家座席； 2-2 负责把FAQ中没有出现的问题升级给专家座席。 3、临时外呼 3-1 负责留言回复； 3-2 负责安排的其他外呼任务。 4、其他工作 4-1 协助实习座席处理热线日常接听工作； 4-2 完成领导交办的其他工作。 3.2.3 专家座席专家座席主要负责处理解决疑难问题、更新整理热线文档、在线支持、公司现场支持、热线支持及其他工作。具体工作职责： 1、处理解决疑难问题 1-1 专家座席由热线管理员协助处理用户遇到的疑难问题，并记录到FAQ； 1-2 专家座席处理由（实习）座席转交的新问题，并记录到FAQ。 2、更新整理热线文档 2-1 负责FAQ和客服网站内容的更新、整理、编写； 2-2 负责呼叫中心培训文档的整理、编写。 3、在线支持 3-1 负责在线问题咨询； 3-2 负责对在线咨询数据做分析。 4、公司现场支持

典型的呼叫中心系统操作手册..

呼叫中心用户手册编撰记录版本编撰人日期

企呼V9.0.3 周小龙 2017-02-22 目录（一）产品信息 (1) （二）概述 (1) 一用户介绍 (1) 二用户登陆 (2) 三用户界面 (2) （三）功能模块介绍 (3) 一话务管理 (3) 1.通话记录 (3) 2 转移设置 (4) 3 座席管理 (5) 二客户管理 (6) 1 黑名单 (6) 2 客户列表 (6) 3 标记客户 (10) 4 跟进记录 (11) 5 预约登记 (12) 6 资料转移 (12) 7 资料管理 (13) 8 公共池资料 (13) 三外呼管理 (14) 1 实时监控 (14) 2 任务模板 (14) 3 任务列表 (16)

5 智能中继 (18) 四报表管理 (19) 1 服务质检 (19) 2示忙示闲记录 (19) 3坐席话务报表 (20) 4接听排名报表 (20) 五组织机构 (21) 1角色管理 (21) 2用户管理 (21) 3部门管理 (23) 4 LOGO修改 (24) 六数据配置 (24) 1 密码修改 (24) 2 客户字段配置 (25) 3 跟进状态配置 (26) 七系统工具 (27) 1 重启服务 (27) 2 重置授权（admin登录） (27) 3 Ping IP（admin登录） (27) 八系统状态 (28) 1 状态管理 (28) 九 PBX配置 (28) 1 分机设置 (28) 2 队列设置 (29) 3 中继设置 (30) 4 入局路由 (31) 5 出局路由 (31) 6 IVR管理 (32)

8 时间设置 (33) （四）功能流程说明 (34) 一功能操作详解 (34)

呼叫中心年度工作计划

呼叫中心年度工作计划【篇一：呼叫中心现场管理年度总结及计划】呼叫中心现场管理年度总结及计划 ****年将末，遵照部门年度主题“服务价值年”的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在年度各项指标达成情况良好的前提下，对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘；****年部门根据电话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的年度主题，就本职岗位针对****年度工作进行如下总结，并结合部门未来主题拟定相应岗位****年的重点工作计划。一、重点工作回顾（一）班组团队管理 ****年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态。年度组内平均电话处理时长为:3.06分钟，年度组内平均非致命项率为 7.43%，年度组内平均致命项率为2.31%；从图表中可以看出，初期因新的服务质量考评方式的改变给组员带来了一定的数据影响，但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项服务质量质量呈现明显的线性进步趋势。（二）外呼营销项目 ****年初，参与电话中心外呼项目的筹办工作，拟定了南昌电话中心与分公司外呼项目合作的规划方案，并在领导的带领下加入外呼项目小组，主要负责外呼专席小组的数据管理和分析，及于江西分公司的

项目日常对接沟通事宜。截止10月份该项目保费收入达到**万，为分公司在脱保数据中筛选出***单有效客户再利用资源。（三）现场运营协助 ****年，在南昌热线室主任带领下，作为现场管理人员的一份子，积极配合和参与制度的修订及执行。协助制定了《呼入服务主要事项统筹管理制度》、《呼入服务话务预警应急响应制度》和《呼入服务现场运营值班经理制度》，全面启动两地运营统筹协调机制，明确室内外沟通窗口，实现培训、质检分享与现场人力签出统筹规划，不断开展现场管理人员技能培训，确保现场运营关键指标实现达标。二、工作存在问题（一）班组长工作职责不明确随着电话中心的稳定发展，南昌电话中心的现场坐席人力不断增加和更新，原有的班组长管理手段和方式暴露出很多班组长两个岗位职责不明确的问题，如：班组长的交互职责权重不明确，无法在班组长职位说明书中明确班组长的各自职能侧重点；现有架构中确实呼入管理及呼入数据分析的关键岗位，导致班组长的实际工作开展和执行存在问题。（二）室内班组管理手段不统一热线室内截止年度内下设四个班组，虽然是统一的数据目标和管理制度，但因为不同的班组长带队，各自不同的管理能力和理念导致了实际管理手段的差异；而各自组内的数据存在半开放性，导致优秀的管理方式无法能迅速的得到复制宣导，或存在问题的管理手段不能及时的进行纠正，整体班组成长存在一定的管理手段导致的明显区别。（三）外呼项目发展不稳定虽然与江西分公司的外呼合作项目是南昌电话中心首个创造保费收入的项目，但因为初次尝试和项目人意险未开展的原因，在项目推动

呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术

呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术服务操作细则服务态度要求：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。电话服务用语规范说明：以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语：

√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”

典型的呼叫中心系统操作手册

呼叫中心用户手册编撰记录版本编撰人日期企呼V9.0.3 周小龙 -02-22

目录（一）产品信息 (1) （二）概述 (1) 一用户介绍 (1) 二用户登陆 (2) 三用户界面 (3) （三）功能模块介绍 (3) 一话务管理 (3) 1.通话记录 (4) 2 转移设置 (4) 3 座席管理 (6) 二客户管理 (7) 1 黑名单 (7) 2 客户列表 (8) 3 标记客户 (12) 4 跟进记录 (13) 5 预约登记 (14) 6 资料转移 (15) 7 资料管理 (15)

三外呼管理 (17) 1 实时监控 (17) 2 任务模板 (17) 3 任务列表 (19) 4 任务监控 (21) 5 智能中继 (22) 四报表管理 (22) 1 服务质检 (23) 2示忙示闲记录 (23) 3坐席话务报表 (24) 4接听排名报表 (24) 五组织机构 (25) 1角色管理 (25) 2用户管理 (26) 3部门管理 (28) 4 LOGO修改 (29) 六数据配置 (29) 1 密码修改 (29) 2 客户字段配置 (30) 3 跟进状态配置 (31) 七系统工具 (32)

2 重置授权（admin登录） (32) 3 Ping IP（admin登录） (33) 八系统状态 (33) 1 状态管理 (33) 九 PBX配置 ....................................................................... 错误!未定义书签。 1 分机设置 (34) 2 队列设置 (34) 3 中继设置 (35) 4 入局路由 (36) 5 出局路由 (37) 6 IVR管理 (38) 7 时间小组 (38) 8 时间设置 (39) （四）功能流程说明 (39) 一功能操作详解 (39)

呼叫中心质检组工作手册(精华版)

语音服务部质检组工作手册
质检组的职责 ....................................................... 2
质检组的架构 ....................................................... 2
质量管理工作分配表 ................................................. 3
质量管理责任分配 ................................................... 3
质检组工作标准操作标准 ............................................. 4
质检人员调配的标准操作规程（SOP-1） ........................................................ 4 业务培训的标准操作规程（SOP-2） ............................................................ 4 业务培训考核的标准操作规程（SOP-3） ........................................................ 4 业务周期考核的标准操作规程（SOP-4） ........................................................ 5 质检指引的标准操作规程（SOP-5） ............................................................ 5 班前会的标准操作规程（SOP-6） .............................................................. 6 案例分析的标准操作规程（SOP-7） ............................................................ 6 质检日志（周报、月报等）的标准操作规程（SOP-8） ............................................ 7 质检总结的标准操作规程（SOP-9） ............................................................ 7 质检会议的标准操作规程（SOP-10） ........................................................... 8 质检校正的标准操作规程（SOP-11） ........................................................... 8 投诉处理的标准操作规程（SOP-12） ........................................................... 9 录音监听评分的标准操作规程（SOP-13） ....................................................... 9 质量扣罚的标准操作规程（SOP-14） .......................................................... 10 质检仲裁的标准操作规程（SOP-15） .......................................................... 10 阶段性质检主题的标准操作规程（SOP-16） .................................................... 11 质检工作时间分解的标准操作规程（SOP-17） .................................................. 11 质检班长工作时间分解的标准操作规程（SOP-18） .............................................. 12
质检组常规质量管理工作文档 ........................................ 12
质量管理文档列表 .......................................................................... 12 质检班长工作文档 .......................................................................... 13 质检工作文档 .............................................................................. 13
质量管理词典 ...................................................... 14
实际操作篇 ................................................................................ 14 质量分析篇 ................................................................................ 15 评分标准篇 ................................................................................ 17
2007 年 4 月 1 日发布
2007 年 4 月 1 日实施

坐席操作手册

坐席操作手册不同类别的坐席员登陆系统后功能不同请根据不同的坐席类别培训员工。 1.2话务员坐席操作手册 1.2.1系统登陆打开IE浏览器在地址栏输入http:// 58.240.211.18/call100/login.php按回车键，用客服号码、坐席编号、密码等信息进行系统登陆。绑定电话可以选择电脑坐席或者电话坐席，其中使用硬件网关电话或者软phone的坐席选择电脑坐席，WEB绑定PSTN电话或手机号码的坐席则选择电话坐席。坐席登陆示例如下：登陆后界面：话务员登陆系统后的页面顶端为欢迎页眉及预约滚动条，左侧为功能菜单，右下侧为“欢迎登陆呼叫中心系统！”首页。

1.2.2功能菜单话务员坐席的功能菜单共有7个，分别为：用户信息、通话记录、预约历史、联系客户、添加客户、常见问题、安全退出 1.2.2.1 用户信息用户信息显示对应坐席的一些基本信息以及两个功能操作，一是修改密码，二是启动批量外呼，三是收手动外呼。点击手动外呼进入联系客户页面，可以根据拨打状态选择没有打通的电话，直接点击电话按钮拨号，弹屏填写信息。接通后弹屏后页面

1.2.2.2 通话记录通话记录显示该坐席的呼入呼出通话记录，坐席可以根据时间、主叫号码、呼叫结果、通话时间等来查询通话记录并可以听取通话的录音。 1.2.2.3预约历史预约历史显示该坐席的预约记录，坐席可以根据时间、处理状态字段来查询预约记录，并可以点击客户资料列中的客户名称查看该客户的客户资料。

1.2.2.4 联系客户联系客户显示客户信息，坐席可以更具客户姓名、手机号码、公司名称，拨打状态等字段来查询客户，并可以点击拨号按钮直接联系客户，操作列可以查看客户详细资料以及编辑客户资料。 1.2.2.5 添加客户坐席员可以点击添加客户菜单来添加客户，添加客户时，系统会提示是否选择项目，坐席可以根据情况来进行选择，如果选择了项目，客户资料中会有项目中定义的一些字段信息。添加客户的表单示例如下： 1.2.2.6 常见问题

呼叫中心运营管理手册

呼叫中心运营管理手册第一章前言 1.1 呼叫中心的目标 1.1.1 近期目标 1.1.2 长远目标 1.2 呼叫中心概况 1.2.1 目前的服务项目和服务范围 1.2.2 呼叫中心人员概况 1.2.3 呼叫中心的部门职责第二章呼叫中心的组织结构与职责分配2.1 呼叫中心的组织结构 2.2 呼叫中心各职位的职责 2.2.1 项目经理工作说明书 2.2.2 营运主管工作说明书 2.2.3 质量监控主管工作说明书 2.2.4 质量监控员工作说明书 2.2.5 报告专员工作说明书 2.2.6 培训师工作说明书 2.2.7 组长工作说明书 2.2.8 行政助理工作说明书 2.2.9 呼入型客服代表工作说明书 2.2.10 呼出型客服代工作说明书第三章呼叫中心的人事管理系统 3.1 人员招聘 3.1.1 从业人员招募的要求 3.1.2 招聘周期 3.1.3 招聘流程 3.1.4 考核和评估标准 3.1.5 人员招募管理制度 3.2 人员筛选 3.2.1 筛选员工的流程 3.2.2 筛选的方式 3.2.2.1 听试 3.2.2.2 个体面试 3.2.2.3 团体面试 3.2.2.4 笔试

3.2.3 筛选的原则 3.2.4 筛选的比例 3.3 人员培训 3.3.1 培训的意义 3.3.2 培训的流程示意图 3.3.3 入职培训的主要内容 3.3.3.1 公司介绍 3.3.3.2 行业介绍 3.3.3.3 话务技巧培训 3.3.3.4 客户心理培训 3.3.3.5 业务培训 3.3.3.6 法律常识培训 3.3.3.7 计算机基础培训 3.3.3.8 系统操作培训 3.3.3.9 工作准则培训 3.3.3.10 角色演练 3.3.4 入职培训的内容一览表 3.3.5 在职培训的主要内容 3.3.5.1 投诉控制与处理 3.3.5.2 电话销售技巧 3.3.5.3 沟通技巧培训 3.3.5.4现场管理培训 3.3.5.5 报表管理培训 3.3.5.6 时间管理培训 3.3.5.7 团队合作培训 3.3.6 在职培训内容的一览表 3.4 从业人员职业道路 3.4.1 设计职业道路的意义 3.4.2 呼叫中心从业人员技能发展 3.4.3 呼叫中心员工晋升道路 3.5 人员维系制度 3.5.1 员工维系综述 3.5.2 员工流失的原因 3.5.3 员工维系的措施 3.5.3.1 培训 3.5.3.2 采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感 3.5.3.3 合理排班 3.5.3.4 创造一种相互支持的部门文化 3.5.3.5 管理层加强与一线员工的沟通 3.5.3.6 会议交流 3.5.3.7 集体活动