呼叫中心系统管理员操作手册
呼叫中心操作说明书
呼叫中心操作说明书居家养老服务系统操作说明保定朗天科技发展有限公司目录一、登录1、登录系统2、退出系统二、坐席状态条1、坐席状态条说明2、接电话3、转移电话4、会议5、回拨电话三、业务处理1、来电弹出窗口2、未派单信息3、已派单信息4、取消派单信息5、已完成工单6、作废工单7、解除锁定工单8、回访9、解除锁定回访10、群发短信四、老年人管理1、基本信息2、未发放终端3、继续发放终端4、已发放终端5、老年人地图6、移动手机定位五、企业管理1、基本信息六、用户查询1、加盟商查询2、老年人查询3、来电情况查询4、历史工单查询5、日志查询6、退网查询7、呼损电话查询8、流水单查询9、工作人员查询七、系统管理1、修改密码2、使用城市3、人员管理4、角色管理5、坐席状态6、代码表7、社区管理8、话机管理9、知识库管理10、手机指令11、菜单维护一、登录1、登录系统进入本系统，需要先输入账户和密码。
管理员初始账户为admin,初始密码为admin2、退出系统退出系统，需要点击坐席状态条的离席键。
点击离席，就可以退出系统。
二、坐席状态条1、坐席状态条说明状态条是呼叫中心座席人员进行电话操作的终端程序，座席人员所有的操作都在该程序上进行。
置闲：表示座席员现在的状态可以正常接电话，这时如有电话会分配到该座席。
置忙：表示座席员现在正在接电话或处理别的事情，这时电话不会被分配到该座席。
离席：退出当前用户。
应答：如有电话进来，按此键表示将电话接起来以进行通话。
挂机：当结束一个电话时，按此键挂断电话。
外呼：往外拨电话。
送号：发送二次拨号的键。
转移|完成：当接到一个电话后转给其他的座席。
按”转移”按钮，输入或选择座席员A的号码，点击确定，将呼叫座席员A，此时客户将听到背景音乐。
座席员A同意您的呼叫转移，按”完成”此键后，您将结束与座席员A的通话，客户将与座席员A通话。
会议|完成：点击”会议”按钮后，客户将听到背景音乐，您开始呼叫座席员B，建立通话后，座席员B挂机将使原有通话维持在“保持”状态，即您按“接回”按钮后，可恢复与客户的通话。
呼叫中心系统管理员操作手册
全宇呼叫中心管理程序用户手册(Ver6.1)重庆全宇科技发展有限公司二零一零年十月1呼叫中心管理程序1.1 系统登录启动程序后出现“登录”界面：输入合法的帐号,密码，单击“登录”按钮进入系统。
1.2 主界面说明主菜单包括权限维护、基本功能、数据报表、知识库、业务功能等。
权限维护：角色管理、技能组管理、员工信息管理。
基本功能：电话簿信息、黑白名单管理、流程控制、系统维护、电子公告。
数据报表：坐席状态清单、坐席指标统计、坐席话务流量统计、呼损清单、坐席服务清单、话务清单、满意度清单。
知识库：知识库编辑。
1.3 权限维护1.3.1角色管理位置：权限管理-->角色管理，分三个界面：角色名称定义、权限内容、员工授权1角色类容：定义该角色的名称，用于区别其他角色。
2 选择权限内容：选择该角色对应的权限，表示赋权，表示取消授权，确定后点击“完成”3 员工授权定义好角色和权限后，使用员工授权，将工号指定给该角色，当用该工号登录后，就能访问该角色对应的功能界面。
1.3.2技能组管理位置：权限维护-->技能组管理,分两个界面：技能组内容、员工授权功能：技能组用于服务外呼任务或者呼入流程，不同的业务，使用各自的技能组，互不干扰，避免混乱。
1 技能组内容：技能组名称和对该技能组的详细描述。
2 员工授权，一个工号可以隶属于多个技能组。
1.3.3员工信息管理位置：权限维护—员工信息管理功能：添加、删除、编辑员工工号，密码、外呼默认主叫，外呼权限控制。
1.4 基本功能1.4.1通讯录位置：基本功能-->通讯录功能：添加公司常用信息，在电脑坐席的拨号盘界面显示，方便快捷查询1.4.2黑白名单管理位置：基本功能-->黑名单管理功能：设置不允许呼入系统，或者不允许外呼的号码，支持号段判断1.4.3流程控制位置：基本功能-->流程控制功能：设置不同星期，不同时段打入系统进入不同的流程增加、修改流程控制：输入流程名称（用作操作员识别）、选择执行的业务语音流程、选择排班的星期数（选中复选框即可），选择每天的开始、结束时间段，设置状态（默认启用），如果是值班外线流程，请在“备注”选框内输入值班外线电话，格式为：号码1$号码2。
小灵呼LCall呼叫中心系统管理手册5.0.0_S
小灵呼LCall呼叫中心系统系统管理手册Ver 5.0.0 S南京小灵呼科技有限公司目录前言 (iv)第一章系统管理手册介绍 (1)1.1 什么是系统管理？ (1)1.2 什么是系统管理员？ (1)1.3 系统管理员的日常活动有哪些？ (1)1.4 系统管理手册的用途 (1)1.5 系统管理手册概述 (1)第二章产品概述 (3)2.1 LCall产品技术特点 (3)第三章硬件安装 (4)3.1 系统架构 (4)3.2 硬件安装 (5)3.2.1 安装注意事项 (5)3.2.2 IVR卡安装 (5)第四章软件安装 (8)4.1 软件安装环境要求 (8)4.2 软件安装注意事项 (8)4.3 运行安装程序setup.exe (9)4.4 登录设置 (16)4.5 登录方式 (18)第五章监控管理 (19)5.1 通道状态 (19)5.2 等待队列 (20)5.3 操作日志 (20)第六章系统控制 (21)第七章硬件设置 (22)7.1 卡配置 (22)7.2 通道配置 (24)第八章代码维护 (26)8.1 代码引用对照表 (27)第九章角色权限 (28)9.1 权限分类 (28)9.2 角色权限体系结构 (28)9.3 部门、班组及职员 (29)9.4 技能 (29)9.5 角色 (29)9.6 工号管理 (30)第十章参数管理 (33)10.1 参数重载 (33)10.2 综合参数 (33)10.3 录音参数 (34)10.4 呼叫参数 (35)10.5 线路规则 (40)10.6 工作流配置 (44)10.7 消息参数 (46)第十一章附录 (49)A-1 关闭省电选项 (49)A-2 模块类型识别指南 (50)A-3 坐席电源插头使用办法 (51)A-4 如何查看电脑的IP地址和主机名 (51)A-5 语音文件压缩率 (52)A-6 数据访问策略设置举例 (53)A-7 如何自己动手制作语音文件 (55)A-8 如何截屏 (56)A-9 如何通过QQ进行远程协助 (56)A-10 常见问题 (56)A-11 如何备份 (59)A-12如何恢复 (59)A-13 呼叫流水中“结果”含义 (60)A-14 系统数据库表说明 (61)前言感谢您购买和使用小灵呼™LCall呼叫中心系统。
呼叫中心座席系统常规操作手册
企业客服系统坐席操作手册上海兆宏信息技术有限公司2010年5月目录1、系统简介 (2)2、系统运行配置 (2)3、座席使用快速导航 (2)3.1 座席登录 (2)3.2如何接电话 (4)3.3如何挂电话 (5)3.4每天下班需要做的事情 (5)3.5有事不想接电话 (6)3.6用坐席电话外打电话 (6)3.7电话通话过程中的事情 (7)3.8座席置忙置闲 (7)3.9座席转移 (7)3.10如果发现自己座席老没电话，需要做的事情 (8)3.11如果摘机后没有声音，需要做的事情 (9)3.12来电如何进入坐席的 (9)4、功能使用说明 (9)4.1任务工单 (9)4.2电话营销 (11)4.3 114黄页调查 (12)4.4客户管理 (13)4.5信息咨询 (15)4.6系统公告 (16)4.7登陆操作 (17)1、系统简介企业客服系统(WEB)是一套综合客服系统，功能综合强大，可以适用于各种行业。
本系统主要为企业客服话务员使用，亦可针对不同用户开通不同权限，使信息维护进一步明确分工。
本操作手册主要详细介绍系统各部分功能与操作使用方法，力求通俗易懂，通过对本手册的短时间学习，可以迅速掌握本系统操作使用方法。
2、系统运行配置硬件系统：PC；操作系统：Windows 98/2000/xp；浏览器：IE 5.0版本或以上；分辨率：1024*768为最佳分辨率。
3、座席使用快速导航3.1 座席登录点击（座席软件）程序即开始运行座席软件。
如图：必须保证座席电话处于空闲状态，不能处于摘机状态，这个必须注意，否则座席即使登录成功，座席都不能正常工作。
通过点击坐席软件的“资料”菜单中的“远程客服系统”来完成系统登录，点击该菜单时，会出现“在指定序号的窗口打开网页吗”，点击“是”进入企业客服系统登陆界面。
“输入工号”，“输入密码”等客服登录界面。
需要注意一个事情，一般在系统安装完毕后，“话机号码”都已经配置好，使用者不能随意去更改，否则可能会出现用户与客服人员不能正常通话。
Avaya系统管理员操作手册
系统管理员操作手册本文档描述的是呼叫中心系统日常维护，可作为管理员培训材料和帮助手册，供用户学习和参考。
ACD：Auotmatic Call Distribution，自动呼叫分配CCM：Cisco CallManager，思科呼叫处理组件CRM：Customer Renationship Management，客户关系管理CTI：Computer Telephony Integration，计算机电话集成CUME：Cisco Unified Communications Manager，思科统一通信方案呼叫处理组件DB：DataBase，数据库IVR：Interactive Voice Response，交互式话音应答PBX：Private Branh Exchange，专用分组交换机RM：RouteManage，路由管理1、安装话机：（1）IPC的安装参考《座席软件安装手册》。
（2）硬电话安装：首先需要确定话机的IP地址，然后设置话机IP地址，2、设置话机（1）CCM部分（192.168.214.7）此部分包括：（a）、根据需要设置话机，菜单为Device->Phone，标示部分建议修改，（b）、设置分机号修改分机号（c ）、添加话机至End User需要将新设置的话机添加到end user 中，菜单为User Managerment->End User ，查找user id 为cti ，进入user cti 后，查找新增加的话机这样，添加新话机的CCM 设置结束。
（2） CTI 部分（192.168.214.9） （a ）、添加新坐席，菜单为PowerCall->Station/RouterPoint->New Station ，建议使用值单击此处此处勾上 点击此处保存设置新坐席，设置完成后，点此按钮DN为新添加话机的分机号坐席权限建议全选（b）应用设置，在完成CTI部分的坐席添加后，需要将新设置应用到系统中，菜单为CallCenter->ServiceList单击“重新加载座席列表”，加载成功后，关闭该窗口。
呼叫中心系统操作手册
呼叫中心系统操作手册work Information Technology Company.2020YEAR易讯正通呼叫中心系统V2.0操作说明书21 EasyCall IVRIPCC IVR 是IPCC系统中功能强大的自动语音服务系统，它是一个树形的IVR流程编辑窗口，用户可以使用它定制各种复杂的IVR 服务流程。
IPCC IVR 总共包含9种节点类型：1 ACCESS DB: 客户DB的访问接口2 PLAY DIGIT:放音以及提取用户按键节点3 PLAY NUMBER:播放各种数字合成语音节点4 PLAY ONLY: 仅仅放音5 PLAY OPTION: 语音菜单节点6 SELECT LANGUAGE: 选择服务语言节点7 VAR COMPARE：变量数据比较节点8 USER STOP FLOW 主叫挂线处理节点9 STOP FLOW IVR使用完毕节点IPCC IVR的用户流程就是上面这些节点组合完成的。
1.1节点类型说明1.2 IVR流程管理语音导航文档编辑主页面在语音导航文档中，先创建IVR流程（见IPCC管理员手册），再定义一个行动类别为“DATA ENTRY” 的节点，将流程转到Advanced IVR中。
Advanced IVR 的编辑流程：1：定义好IVR流程已及使用的语音文件名，做好IVR流程图文档。
2：定义需要保存数据的变量。
3：创建流程图中的每一个节点（使用主菜单页面的新建节点）。
4：编辑节点之间的连接关系。
5：录制文件，使用“文件传送”上传语音文件到IPCC系统。
6：将流程连接到人先号码，然后电话呼入测试流程。
1.3 IVR主菜单进入IVR 主菜单页面，如下：在主菜单页面中，你可以定义该流程将使用的变量（最多8个），同时Advanced IVR 还有5个宏变量：DNIS: 被叫号码ANI：用户的主叫号码DATE：当前日期 YYYYMMDDTIME: 当前时间 hhmmss （24小时制）DATETIME：当前的时间和日期 YYYYMMDDhhmmss定义好变量后，点击存储，保存定义好的变量，同时在主菜单的下面会出现Start的子节点，在点击新建节点，进入新建节点页面，先选择新建节点的行动类型，下拉列表下面会显示这种类型节点的属性编辑框。
深海捷管理员手册_V5.0
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深海捷呼叫中心管理员使用手册
前言 3
系统概述 ................................................................................................................................3 编写目的 ................................................................................................................................3 适用范围 ................................................................................................................................3 缩写术语 ................................................................................................................................3
1) 打印机分 ..................................................................................................................7 2) 黑名单 ......................................................................................................................8 三、 呼入控制......................................................................................................................9 1) 呼入路由......................................................................................................................9 2) 一号通........................................................................................................................10 3) 振铃组........................................................................................................................ 11 4) 放音............................................................................................................................12 5) 数字接线员................................................................................................................13 6) 时间条件....................................................................................................................15 7) 队列............................................................................................................................16 四、 基本配置....................................................................................................................19 1) 业务码........................................................................................................................19 2) 中继............................................................................................................................20 3) 分机............................................................................................................................22 4) 呼入路由....................................................................................................................23 5) 管理............................................................................................................................24 6) 通用设置....................................................................................................................25 五、 局内选项....................................................................................................................26 1) 密码设置....................................................................................................................26 2) 电话会议....................................................................................................................27 3) 电话驻留....................................................................................................................28 4) 系统录音....................................................................................................................28 5) 群呼和内部呼叫 ........................................................................................................29 6) 音乐保持....................................................................................................................29 六、 其它............................................................................................................................30 1) 系统状态....................................................................................................................30 2) 系统备份/恢复 ..........................................................................................................31 3) 远程回拨....................................................................................................................31 4) 电话控制....................................................................................................................32
呼叫中心管理平台操作手册
呼叫中心管理平台操作手册1.12013.11.12目录1. 引言 (5)1.1 编写目的 (5)1.2 术语、定义和缩略语 (5)2. 运行环境 (5)3. 操作指南 (5)3.1 登录系统 (5)4. 呼叫中心管理 (7)4.1 坐席资源管理 (7)4.2 坐席菜单管理 (8)4.3 坐席角色管理 (8)4.4 坐席管理 (9)4.5 IP及话机管理 (10)4.6 语音菜单管理 (11)4.7 定时任务管理 (11)4.8 报表定义 (12)5. 资源库管理 (12)5.1 会员信息查询 (13)5.2 门店信息查询 (14)5.3 门店品牌信息查询 (14)5.4 识别码下发结果查询 (14)5.5 呼入客户信息查询 (15)5.6 语音库管理 (15)5.7 语音库类别 (16)5.8 特别号码管理 (17)5.9 号段管理 (17)5.10 坐席通话日志查询 (17)5.11 短信查询 (18)6. 来电管理 (18)6.2 来电类型 (20)6.3 来电补录 (20)7. 质检考评管理 (20)7.1 事后质检考评 (20)7.2 质检单管理 (22)8. 个人中心 (23)8.1 待办事宜 (23)8.2 通讯录 (24)8.3 个人资料及密码修改 (24)8.4 消息管理 (24)9. 外呼计划管理 (26)9.1 外呼计划制定 (26)10. 基础管理 (28)10.1 页面管理 (28)10.2 菜单管理 (28)10.3 角色管理 (29)10.4 岗位管理 (30)10.5 职务管理 (30)10.6 组织机构管理 (31)11. 统计报表 (33)11.1 业务报表 (33)11.1.1 来电分类统计 (33)11.1.2 满意度统计 (33)11.1.3 满意度明细查询 (33)11.1.4 短信下发统计 (33)11.1.5 质检考评报表 (34)11.2 话务报表 (34)11.2.1 坐席签入签出报表 (34)11.2.2 坐席示忙报表 (34)11.2.4 呼入电话明细 (34)11.2.5 外呼统计 (34)11.2.6 外呼明细 (34)11.2.7 ACD排队统计 (34)11.2.8 队列呼损情况明细 (35)11.2.9 队列呼损统计 (35)11.2.10 中继呼叫明细 (35)12. Q&A (35)12.1 坐席用户和后台用户的关系是什么？ (35)1.引言1.1编写目的本手册描述了如何使用呼叫中心管理平台，包括呼叫中心管理、资源库管理、来电管理、质检考评管理、外呼计划管理。
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全宇呼叫中心管理程序
用户手册
重庆全宇科技发展有限公司
二零一零年十月
1呼叫中心管理程序
1.1 系统登录
启动程序后出现“登录”界面：
输入合法的帐号,密码，单击“登录”按钮进入系统。
1.2 主界面说明
主菜单包括权限维护、基本功能、数据报表、知识库、业务功能等。
权限维护：角色管理、技能组管理、员工信息管理。
基本功能：电话簿信息、黑白名单管理、流程控制、系统维护、电子公告。
数据报表：坐席状态清单、坐席指标统计、坐席话务流量统计、呼损清单、坐席服务清单、话务清单、满意度清单。
知识库：知识库编辑。
1.3 权限维护
1.3.1角色管理
位置：权限管理-->角色管理，分三个界面：角色名称定义、权限内容、员工授权
1角色类容：定义该角色的名称，用于区别其他角色。
2 选择权限内容：
选择该角色对应的权限，表示赋权，表示取消授权，确定后点击“完成”
3 员工授权
定义好角色和权限后，使用员工授权，将工号指定给该角色，当用该工号登录后，就能访问该角色对应的功能界面。
1.3.2技能组管理
位置：权限维护-->技能组管理, 分两个界面：技能组内容、员工授权
功能：技能组用于服务外呼任务或者呼入流程，不同的业务，使用各自的技能组，互不干扰，避免混乱。
1 技能组内容：技能组名称和对该技能组的详细描述。
2 员工授权，一个工号可以隶属于多个技能组。
1.3.3员工信息管理
位置：权限维护—员工信息管理
功能：添加、删除、编辑员工工号，密码、外呼默认主叫，外呼权限控制。
1.4 基本功能
1.4.1通讯录
位置：基本功能-->通讯录
功能：添加公司常用信息，在电脑坐席的拨号盘界面显示，方便快捷查询
1.4.2黑白名单管理
位置：基本功能-->黑名单管理
功能：设置不允许呼入系统，或者不允许外呼的号码，支持号段判断
1.4.3流程控制
位置：基本功能-->流程控制
功能：设置不同星期，不同时段打入系统进入不同的流程
增加、修改流程控制：输入流程名称（用作操作员识别）、选择执行的业务语音流程、选择排班的星期数（选中复选框即可），选择每天的开始、结束时间段，设置状态（默认启用），如果是值班外线流程，请在“备注”选框内输入值班外线电话，格式为：号码1$号码2。
注意：多条记录的时间范围不能重复，避免出现进入流程导致混乱。
1.4.4系统参数
位置：基本功能-->系统参数
呼叫中心客户端正常使用所需的系统参数，如无必要，请不要修改
1.5 数据报表
1.5.1坐席状态清单
位置：数据报表-->坐席状态清单
功能：记录坐席的所有操作动作清单，包括空闲，通话中，示忙示闲
1.5.2坐席指标统计
位置：数据报表-->坐席指标统计
功能：统计坐席的工作时长、空闲时长、置忙次数、置忙时长等。
1.5.3坐席话务流量统计
位置：数据报表-->坐席话务流量统计
功能：按天统计每个坐席的来电次数，接通数，未接数等记录清单。
1.5.4呼损清单
位置：数据报表-->呼损清单
功能：记录进入坐席组，但是未成功转接坐席的来电记录。
功能按钮说明:
选择显示列：根据实际需求选择要显示的列，最后导出的表格以该选择为准。
导出数据：将查询出来的清单导出成excel文档。
1.5.5坐席服务清单
位置：数据报表-->坐席服务清单
功能：记录所有呼入坐席和坐席主动呼出的通话清单。
查询条件包括：开始时间、结束时间、工号、流水号、呼叫类型、主叫号码、被叫号码、外呼结果等。
功能按钮说明:
导出数据：将查询出来的清单导出成excel表格。
听取录音：选择单条录音，通过声卡收听通话录音。
下载录音：选择某条记录，另存录音文件
1.5.6话务清单
位置：数据报表-->话务清单
功能：记录所有呼入呼出系统的通话清单。
查询条件包括：开始时间、结束时间、工号、流水号、呼叫类型、主叫号码、被叫号码等。
功能按钮说明: 导出数据：将查询出来的清单导出成excel表格。
听取录音：选择单条录音，通过声卡收听通话录音。
下载录音：选择某条记录，另存录音文件。
1.5.7满意度清单
位置：数据报表-->满意度清单
功能：记录外线用户通话结束后对服务坐席的评价，评价分满意、问题未解决、不满意三种。
查询条件包括：开始日期、结束日期、坐席工号、满意状态、主叫号码、被叫号码、技能组名等。
功能按钮说明：
导出：将查询出来的清单导出成excel表格。
听取录音：选择单条录音，通过声卡收听通话录音
下载录音文件：选择某条记录，另存录音文件
1.5.8技能组流量分析
位置：数据报表-->技能组流量分析
功能：统计时间范围内各技能组的来电次数、来电接通次数、服务等待总时间长、服务平均等待时长等参数值，统计结果可以导出成excel文档。
知识库编辑
位置：知识库-->知识库
功能：分类别添加知识库目录，供坐席客户端界面查询使用。
支持多层树形结构显示方式。
创建知识库步骤
1 新增目录
输入目录名称。
2 新增知识子目录
输入子目录名称
选择子节点导入内容，支持rtf，txt格式
1.5.9系统码表
位置：CRM-->系统码表
功能：自定义关联码表内容，在坐席端CRM来电弹屏界面里，下拉选择框只需要选择即可；
1.5.10表字段属性
位置：表字段属性
功能：定义来电弹屏界面显示选项的名称
可以自定义每个选项的名称，数据类型，可以选择是否弹屏、编辑、列表中显示、查询条件显示等。