呼叫中心使用操作说明
典型的呼叫中心系统操作手册
呼叫中心用户手册编撰记录版本编撰人日期目录（一）产品信息 (1)（二）概述 (1)一用户介绍 (1)二用户登陆 (2)三用户界面 (2)（三）功能模块介绍 (3)一话务管理 (3)1.通话记录 (3)2 转移设置 (4)3 座席管理 (5)二客户管理 (6)1 黑名单 (6)2 客户列表 (7)3 标记客户 (10)4 跟进记录 (11)5 预约登记 (12)6 资料转移 (12)7 资料管理 (13)8 公共池资料 (13)三外呼管理 (14)1 实时监控 (14)2 任务模板 (14)3 任务列表 (16)5 智能中继 (18)四报表管理 (19)1 服务质检 (19)2示忙示闲记录 (19)3坐席话务报表 (20)4接听排名报表 (20)五组织机构 (21)1角色管理 (21)2用户管理 (21)3部门管理 (23)4 LOGO修改 (24)六数据配置 (24)1 密码修改 (24)2 客户字段配置 (25)3 跟进状态配置 (26)七系统工具 (27)1 重启服务 (27)2 重置授权（admin登录） (27)3 Ping IP（admin登录） (27)八系统状态 (28)1 状态管理 (28)九PBX配置 (28)1 分机设置 (28)2 队列设置 (29)3 中继设置 (30)4 入局路由 (31)5 出局路由 (31)6 IVR管理 (32)8 时间设置 (33)（四）功能流程说明 (34)一功能操作详解 (34)（一）产品信息CC呼叫中心系统是我公司自主研发的新一代企业级呼叫中心系统。
该系统采用了最新的IP内核一体化设计,无须外挂任何其他设备、就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX 的所有功能，同时还提供了传统PBX 所不具备的V oIP 网关、来电智能分配、CRM 客户关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能。
以极其低廉的价格，为广大企业用户提供了强大的功能和丰富的应用。
呼叫中心坐席使用手册.
呼叫中心坐席使用手册目录背景资料 (3)一、呼叫中心功能介绍 (3)1.1呼叫中心功能特点 (3)二呼叫中心坐席登录 (4)2.1坐席登录 (4)2.2坐席状态转换 (5)2.2.1 置忙 (5)2.2.2 置闲 (5)三呼叫中心坐席端功能使用 (6)3.1外呼 (6)3.2来电接听 (7)3.3来电保持 (7)3.4来电转移 (8)3.4来电咨询 (8)四来电弹屏 (9)4.1新来电客户弹屏 (9)4.2老客户弹屏 (9)4.3业务接触历史 (10)五、CRM客户关系管理 (11)5.1主页 (11)5.1.1 主页介绍 (11)5.1.2 事件介绍 (13)5.1.2 任务介绍 (13)5.2、视图 (14)5.3、潜在客户 (15)5.4、客户 (17)5.5、联系人 (18)5.6、业务机会 (19)5.7、公司文件 (20)5.9、产品 (20)六、数据的统计与汇总 (21)6.1报表 (21)6.2统计图 (21)背景资料聚客多媒体呼叫中心系统主要采用计算机电话集成系统、CTI link 中间件、交互式语音/传真应答系统（IVR/FAX）、来电智能呼叫分配系统（ACD）、人工坐席系统、Call Center 系统、录音监听系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成，从而实现对企业服务全面支撑，包括电话接入、服务受理、服务处理等信息处理，数据统计和分析。
通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高服务的响应能力，从而最大限度地提升企业润率。
一、呼叫中心功能介绍聚客多媒体呼叫中心分为：客户端、呼叫中心、业务系统三大块；其中主要包含客户资料管理、销售管理、产品管理、客户服务管理、合同管理、技术支持、坐席管理、通话记录、话费详单、服务请求、服务受理、服务派工、客户投诉、客户反馈、FAQ&知识问题、产品缺陷、综合查询统计、权限管理和参数管理等模块。
呼叫中心操作说明书
呼叫中心操作说明书居家养老服务系统操作说明保定朗天科技发展有限公司目录一、登录1、登录系统2、退出系统二、坐席状态条1、坐席状态条说明2、接电话3、转移电话4、会议5、回拨电话三、业务处理1、来电弹出窗口2、未派单信息3、已派单信息4、取消派单信息5、已完成工单6、作废工单7、解除锁定工单8、回访9、解除锁定回访10、群发短信四、老年人管理1、基本信息2、未发放终端3、继续发放终端4、已发放终端5、老年人地图6、移动手机定位五、企业管理1、基本信息六、用户查询1、加盟商查询2、老年人查询3、来电情况查询4、历史工单查询5、日志查询6、退网查询7、呼损电话查询8、流水单查询9、工作人员查询七、系统管理1、修改密码2、使用城市3、人员管理4、角色管理5、坐席状态6、代码表7、社区管理8、话机管理9、知识库管理10、手机指令11、菜单维护一、登录1、登录系统进入本系统，需要先输入账户和密码。
管理员初始账户为admin,初始密码为admin2、退出系统退出系统，需要点击坐席状态条的离席键。
点击离席，就可以退出系统。
二、坐席状态条1、坐席状态条说明状态条是呼叫中心座席人员进行电话操作的终端程序，座席人员所有的操作都在该程序上进行。
置闲：表示座席员现在的状态可以正常接电话，这时如有电话会分配到该座席。
置忙：表示座席员现在正在接电话或处理别的事情，这时电话不会被分配到该座席。
离席：退出当前用户。
应答：如有电话进来，按此键表示将电话接起来以进行通话。
挂机：当结束一个电话时，按此键挂断电话。
外呼：往外拨电话。
送号：发送二次拨号的键。
转移|完成：当接到一个电话后转给其他的座席。
按”转移”按钮，输入或选择座席员A的号码，点击确定，将呼叫座席员A，此时客户将听到背景音乐。
座席员A同意您的呼叫转移，按”完成”此键后，您将结束与座席员A的通话，客户将与座席员A通话。
会议|完成：点击”会议”按钮后，客户将听到背景音乐，您开始呼叫座席员B，建立通话后，座席员B挂机将使原有通话维持在“保持”状态，即您按“接回”按钮后，可恢复与客户的通话。
新物业呼叫中心操作手册区中心
=========================================================================== 操作指南1登录请使用正确的用户名和密码,老系统中已有的账号可直接在登录页面进行登录。
建议您牢记并妥善保管好自己的密码。
登陆地址为：http://172.16。
72。
146:7001/fangdi/nwycc/Login。
jsphttp：//172.16.72.147：7001/fangdi/nwycc/Login.jsphttp：//172。
16。
72.148:7001/fangdi/nwycc/Login。
jsp登陆界面如图1所示图1==============================专业收集精品文档========================================================================================================2业务操作详解2.1受理受理界面如图2。
1。
1所示图2.1。
1==============================专业收集精品文档========================================================================================================1.凡是以红色星号标注的项目为必填项目。
2.地址输入框有自动匹配寻找路名功能，可以只输入路名的拼音首字母，然后在出现的下拉列表中选择,如下图所示：路名：例如需要输入曹杨路,只要输入cy就会自动匹配到曹杨路弄/支弄/号：输入方式与路名基本相同,本次系统更新添加一种新的输入方式，可以输入“/”代表弄,“。
”代表支弄,“-”代表号，当输入以上符号时,系统将自动转换为弄、支弄、号。
3.此处可选择附件功能,用来添加与此案件相关的附件文件。
Call Center 电话使用说明
Call Center 电话使用说明目录Call Center 电话使用说明 (1)一、电话登录 (1)二、电话退出 (2)三、结束暂停接电 (3)四、听取留言 (3)五、拨打电话 (4)六、来电接听 (4)七、来电转接 (5)八、查看拨号记录 (5)九、注意 (5)一、电话登录1.记住该坐席电话的三位PIN码。
2.按亮Acd Group 1键。
3.先按下2nd，再按下ACD Ready键。
4.输入PIN码按#键确认。
5.如ACD Ready键常亮，表示登录成功。
二、电话退出1.先按下2nd键，再按下ACD Ready两个键。
2.ACD Ready键熄灭，表示退出登录成功。
三、结束暂停接电1.刚接完电话挂断电话后，电话会留有几分钟的建单、记录时间，此时ACD Crerical键常亮。
2.若想结束这段时间，可直接手动按一下ACD Crerical键，即可进入准备接电状态。
四、听取留言1.当电话有留言时，右下角键会闪亮，按下该键可听取留言。
2.听完留言后，按*键可删除留言。
五、拨打电话1.派单区内部电话：直接按对应坐席的三位PIN码，即可呼出；2.非派单区电话：①石家庄市内手机号码，号码前加“0”呼出；市内固话，无需加区号，在号码前加“0”呼出。
②非石家庄市内手机号码，号码前加两个“0”呼出；非石家庄市内固话，在区号前加“0”呼出，例“00313-85XXXX17”。
3.连按3个“*”号键，为重拨。
六、来电接听1.电话进线时，Line 1或Line 2，其中一个键闪亮。
2.Line 1 键闪亮，则拿起听筒，按下Line 1 键，Line 1 键常亮;Line 2 键亮，则拿起听筒，按下Line 2 键，Line 2 键常亮。
3.接听电话过程中，如有新电话进线，则进入到另一Line键，另一Line键闪亮。
此时，如原电话结束，直接按下另一Line键，即可直接转到新电话中。
七、来电转接1.接通电话，如对方需转接其他地市，直接按此时亮的Line键。
呼叫中心使用操作说明
呼叫中心使用操作说明一、呼叫中心概述二、基本操作1.登录系统使用个人用户名和密码登录系统，输入正确的账号和密码后，点击登录按钮进入系统。
在接到来电时，听取来电者的需求，保持礼貌和专业的态度。
快速建立信任，并按照服务标准提供所需的帮助和解决方案。
3.处理客户问题根据客户问题的不同，提供恰当的解决方案，并在不同情况下及时采取合适的行动。
在处理过程中始终保持耐心和友好，并确保问题得到圆满解决。
4.提供产品或服务信息了解所提供的产品或服务，可以提供相关信息来解答客户的疑问。
在提供信息时，要确保准确性和完整性，并尽量用简单明了的语言来解释。
5.回复电子邮件或即时消息接收到电子邮件或即时消息时，及时回复并提供所需的帮助和解决方案。
确保用简洁明了的语言回答问题，同时保持礼貌和专业的态度。
6.平衡工作负荷根据工作需求，合理安排工作时间和任务，确保高效处理客户问题。
在工作期间，尽量减少个人事务和无关因素的干扰，保持专注度。
7.记录和分类信息及时记录来电或回复的内容，包括客户信息、问题详细信息和解决方案。
根据问题的性质和紧急程度，进行分类和归档，以便后续查询和分析。
8.更新客户信息根据客户提供的新信息，及时更新客户档案，并确保信息准确无误。
确保保护客户信息的安全性和机密性，遵守相关隐私保护法律法规。
三、常见问题解决1.系统故障或崩溃在遇到系统故障或崩溃时，及时向技术支持人员报告，并按照其指示进行操作。
尽量不要自行尝试修复系统问题，以防止进一步损坏数据或系统。
2.客户不满或投诉当客户对服务不满意或有投诉时，保持冷静并专业地倾听客户的需求和抱怨。
在合理范围内寻找解决方案，并寻求上级或相关部门的支持和帮助。
3.不了解的问题当遇到不了解的问题时，可以向其他同事、团队成员或上级请教。
在处理问题的过程中，逐渐积累知识和经验，提高自己的解决问题的能力。
四、工作技巧1.多任务处理学会多任务处理，根据重要性和紧急程度合理安排工作任务。
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术（小编整理）
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术（小编整理）第一篇：呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术服务操作细则服务态度要求：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
/ 9 客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
电话服务用语规范说明：以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。
开头语及问候语应答规范：开头语时间界定：√为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。
常规开头语： / 9√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？√客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”√客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX 客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。
×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” / 9√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
海德森呼叫中心使用手册说明书
地址：江苏昆山浦东软件园南大楼二层D座Tel：*************137****6666Fax**************邮编：215311海德森I P C C外呼呼叫中心手册基于海德森I P软媒体处理技术海德森企业使命是为国内企业提供以客户为中心的、适合中国国情的、具有一流水平的电信级多媒体统一通信产品和服务，以帮助我们的客户提高核心竞争能力。
苏州海德森通信技术有限公司Voice E-mailIMFaxVideoChat WebCollaborationAudioConferencing公司名称：苏州海德森通信技术有限公司联系电话：*************第 2 页海德森呼叫中心使用手册公司名称：苏州海德森通信技术有限公司 联系电话：*************一．后台域名管理系统 (4)进入系统 (5)1.1登录管理首页 (5)1.1.1“首页” (5)1.1.2“修改密码” (5)1.1.3“回访” (6)1.1.4“退出” (6)1.2坐席管理 (7)1.2.1“坐席设置” (7)1.2.2“坐席分组” (8)1.2.3“坐席监控” (10)1.3坐席管理 (10)1.3.1“预测外呼” (10)1.3.2“预览外呼” (12)1.4业务配置 (13)1.4.1“CRM 自定义” (13)1.4.2“客户状态” (14)1.4.3“导入数据” (14)1.4.4“数据回收” (15)1.4.5“数据分配” (15)1.4.6“客户资料” (17)1.4.7“录音管理” (17)1.5财务 (19)1.5.1“充值账单” (19)1.5.2“通话详单” (19)1.6报表 (21)1.6.1“业务报表” (21)1.6.2“坐席报表” (22)二.坐席页面管理介绍 (23)进入系统 (24)2.1首页 (24)2.1.1“首页” (24)2.1.2“修改密码” (25)2.1.3“回访” (25)2.1.4“退出” (25)2.2业务管理 (26)2.2.1“客户管理” (26)2.2.2“坐席话单” (27)2.2.3“坐席录音” (28)2.3报表 (28)第 3 页海德森呼叫中心使用公司名称：苏州海德森通信技术有限公司 联系电话：*************2.3.1“坐席报表” (28)三. 软电话使用说明 (29)3.1软电话注册 (30)3.2软电话语音编码设置 (31)四. 常见问题解决方法 (32)4.1电话无法呼入呼出 (32)4.2电话可呼，但是听不见说话 (32)第 4 页海德森呼叫中心使用手册公司名称：苏州海德森通信技术有限公司 联系电话：*************一．后台域名管理系统前言本文主要介绍海德森呼叫中心管理员登录使用时的相关操作权限功能，以帮助管理人 员熟悉整个系统操作。
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呼叫中心操作手册及说明
呼叫中心是一个对呼入电话的处理平台，实现对呼入电话进行自动分配处理，其主要的几大功能为：IVR语音导航、自动排队、呼叫转移、三方通话及自动查询（与各种业务系统结合使用）
呼入规则界面：
呼入规则是一个处理呼入电话的通道口，在呼入规则里面，可根据外线号码、时间进行分类设置，设置呼入电话所进入的规则，例如：400800888是客户服务热线，400800999是客户关怀热线，他们分别对应的服务热线语音导航和关怀热线语音导航，那么可以在规则列表中设置“客户服务热线”和“客户关怀热线”两组规则，他们的区别在于“外线列表”里面的电话不同。
工作时间段定义：可以设定工作的时间段，以此来区分上班时间与下班时间所进行的不同语音流程规则
强制处理：强制性对所有呼入电话按照强制处理规则进行语音流程
在所有规则之后，都有下一步操作，在所有的下一步操作中，都是由“转坐席”、“振铃组”、“队列”、“语音导航”、“自己定制”、“留言信箱”、“传真”、“挂断”组成，根据自己的需要设置不同的下一步操作。
呼出规则界面：
呼出规则是所有物理线路呼出电话的通道口，在呼出规则里面，根据不同的坐席通道号码设置不同的规则，各种规则里面以外向通道号码来区分。
例如：设置一个规则“业务组”，在“业务组”里面，坐席通道号码为所有业务员工坐席号码，外线通道号码为设定的:“101、102、103、104”，那么所有“业务组”的员工只能通过“101、102、103、104”呼出电话。
拨号条件：呼叫中心里面外拨是可以添加9与不添加9，以此来区分拨分机与拨外线
呼出规则：在呼出规则里面，分别有“先后顺序”、“记忆循环”、“随机”三种。
绑定主叫号码：
坐席界面：
坐席主要是管理坐席号码以及电话进入到坐席里面如何走流程以及坐席人员在通话过程中、未接通电话、通话完成后如何处理的功能模块。
在坐席模块中，可实现呼叫转外线、报工号、满意度调查等功能
坐席列表：所有坐席号码的列表，名称可以自定义，默认为A开头。
在每一个对应的坐席里面，坐席号码为唯一的，可以不填，但是不填时外线呼入电话是无法转到此坐席上
呼叫转移到外线号码：指的是将呼入到此坐席的外线电话转移到外部电话上
坐席接听提示语：播放坐席摘机之后，客户所听到的提示语音
坐席功能模块里面流程之后主要有坐席忙、未登录，无人接听、坐席先挂机、外线先挂机组成。
其中“未登录”是针对动态坐席而设定的：指在次坐席未登录的情况下如何进行流程操作。
而“坐席先挂机”、“外线先挂机”针对的是满意度调查（需要与CRM结合使用），当然，也可以在这一步进行其他的动作，如转语音导航、转自己定制
振铃组界面：
振铃组是管理坐席振铃规则的一项功能模块，主要是处理电话进入振铃组后如何响铃的。
在振铃组里面，可以根据选择不同的坐席号码来设置不同的振铃组。
例如：客服坐席为801、802，售后坐席为803、804，那么我可以设置两个振铃组，分别为：客服组、售后组，分别对应的坐席号码为：801、802，803、804。
那么，凡是转到客服组的电话，都是801或者802响铃，凡是转到售后组的电话，都是803或者804响铃
振铃策略
最闲振铃：指坐席电话累计时长最短的电话响铃。
顺序振铃：指按照坐席列表顺序依次响铃。
记忆循环：指已接听过此呼入电话的坐席在此电话以后呼入时自动进入本坐席响铃。
顺序全振：指按照坐席顺序，将响铃时间按坐席数平均分配，依次响铃。
同时全振：指所有空闲坐席电话同时响铃。
随机：呼入电话随机在一个坐席响铃。
无应答处理：在坐席电话无人接听时，电话自动转接到这里设置项上进行处理
队列主界面：
队列是呼叫中心中实现呼叫等待、排队功能模块，在队列里面，可以设置队列的等待人数、播放队列位置，以及根据不同的坐席号码，设置不同的队列组。
进入队列提示语音组：当外线电话进入到此队列时所播放的提示语音。
振铃策略
最闲振铃：指坐席电话累计时长最短的电话响铃。
顺序振铃：指按照坐席列表顺序依次响铃。
记忆循环：指已接听过此呼入电话的坐席在此电话以后呼入时自动进入本坐席响铃。
顺序全振：指按照坐席顺序，将响铃时间按坐席数平均分配，依次响铃。
同时全振：指所有空闲坐席电话同时响铃。
随机：呼入电话随机在一个坐席响铃。
待机音乐：电话等待接通时播放的背景音乐。
最大等待人数：此队列所能排队等待的外线人数。
启用坐席全忙：指在坐席人员忙或者不在时，设置的一种强制处理方式。
播放队列位置：播放进入队列时所处的位置。
在队列组的非正常等待时间时，都有一个相应的下一步处理，例如在“等待超时”时，电话进行如何处理，是直接转“坐席”、转另外的“队列”还是“留言”等，以及队列等待人数
满时、坐席全忙时如何处理。
语音导航界面：
语音导航是呼叫中心中实现IVR语音自动服务功能模块，在喻意导航中，根据公司需要，可以设置不同的语音导航组，在不同的语音导航组里面，分别可以设置不同的按键及相应的语音提示，或者设置不按键提示，直接语音提示完成后进入下一步。
例如：公司需要设置一个来电自动按键提示语音，按键操作如下：欢迎致电***公司，业务资咨询请按1，客户服务请按2，技术支持请按3，售后服务请按5，传真请按8，其他问题及人工服务请0，那么可以在“导航列表”中添加一个“公司语音导航组”，在右侧的“收到按键”里面添加各自对应的按键数字，同时，在“提示语音组”里面添加上录制好的提示语音（提示语音就是将“欢迎致电***公司，业务资咨询请按1，客户服务请按2，技术支持请按3，售后服务请按5，传真请按8，其他问题及人工服务请0”这些录制成特定格式的音频文件）。
提示语音组、语音指的是播放给客户听的提示语，是事先录制好的语音
不接受按键指播放的语音提示没有按键提示，播放完之后直接进入下一级目录，并且，在选择“不接受按键”时，一定要勾选上“不等待按键号码”
自己定制界面：
自己定制功能主要是与数据库结合，通过SQL语句，执行SQL操作，实现数据的查询、插入、按条件执行操作等，自己定制里面主要功能有查询数据库、写入数据库、等待输入按键号码、播放特定语按条件执行动作、调用WebService、转移到变量规则。
待机音乐界面：
待机音乐里面的主要功能是储存电话准备接通过程中待机时播放的音乐，主要应用与队列的待机音乐组里面。
系统默认有自己的待机音乐，也可以根据自己的需要录制自己的待机音乐。
提示语音界面：
提示语音主要功能是储存呼叫中心中所有的按键提示语和非按键提示语，只要是涉及到录制的语音，都是储存在提示语音模块功能里面。
提示语格式如下图:
数据库界面：
数据库功能主要是与“自己定制”功能相结合，在“自己定制”功能里面用到向数据库里面写入数据、查询数据等时，在“数据库”功能里面必须要连接好相应的数据库。
现阶段，我们支持MS SQLServer 、MYSQL 、WebService等数据库的连接。