(完整版)vip客户管理
VIP客户管理办法
VIP客户管理办法1目的通过制订VIP客户管理办法，为VIP客户提供持续的、个性化优质服务，以此来满足VIP客户的特定需求，建立和维护好持续的客户关系，提高VIP客户的忠诚度，保证VIP客户能够成为公司销售订单的稳定来源，帮助企业建立和确保竞争优势。
2 界定标准公司VIP客户的量化标准由销售部统一确定。
具体标准为：①销售额≥万元;②在公司没有欠款，或者有欠款，但还款情况良好，无不良记录;③具有较好的信誉度;④具有较强的实力：包括社会关系良好、独立售后能力较强等;符合以上条件的客户，即可成为公司VIP客户。
同时，为确保VIP客户有一定的区分度，按业绩、资信等级大小将VIP客户分为A、B、C三个等级，含义如下：A级：销售额≥万元;资信等级：B级：销售额≥万元;资信等级：C级：销售额≥万元;资信等级：3管理办法3.1增设VIP客户接待室，提供咖啡、茶水及书刊、杂志阅览服务，放置客户意见收集本，收集客户对公司产品或者管理工作的个别意见，形成有效的客户反馈机制并进行有效改进，提高满意度。
3.2实行VIP客户专人服务，拟定销售部人员每人分3个VIP客户，将自己的联系方式告知所负责的VIP客户，以方便联系，从售前、售中、售后提供全方位服务。
3.3为每位VIP客户建立资料卡，包括顾客姓名、家庭住址、手机、办公电话、宅电、邮箱、生日、结婚纪念日、家庭成员、个人爱好、家人爱好等并及时更新，不断完善，全面了解VIP客户信息。
3.4 VIP客户服务人员对各自负责的VIP客户要有详细的了解，包括主要销售区域、销售能力、发展潜力、经营特点、销售现状、存在问题、信用状况以及其终端顾客单位的名称、需求信息等。
3.5 VIP客户服务人员对各自负责的VIP客户的销售数据进行及时统计、分析，掌握其购买时间、购买频率、购买金额，判断其当前处于活跃期或是休眠期，并及时上报。
3.6细化服务内容，创新服务模式，从点滴小事上体现对VIP客户无微不至的关怀。
vip客户管理制度_vip客户管理制度办法（3）
vip客户管理制度_vip客户管理制度办法（3）
vip客户管理制度_vip客户管理制度办法
vip客户管理制度篇3
目的：各级邮政部门要针对不同等级vip客户，采取不同的服务方式，实施个性化、专业化、一站式优质服务，满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度。
一、对vip客户实行“三优一超”服务，即优质、优先、优惠和超值服务。
(一)优质服务。
对vip客户要指派业务水平较高的人员为其提供“门到门，桌到桌”的服务。
将“11185”客户服务中心作为vip客户重要服务的手段之一，及时处理vip客户的业务咨询、投诉等。
(二)优先服务。
vip客户办理邮政业务，享有优先权，实行优先办理、优先查询、优先投递、优先解决问题和优先理赔。
(三)优惠服务。
vip客户用邮按国家邮政局、省(自治区、直辖市)邮政局、市邮政局有关规定予以优惠。
(四)超值服务。
各局可根据自身能力，尽可能为客户提供多样化的超值服务。
如生日礼仪服务，节日慰问，建立俱乐部，开展文体联谊活动，让vip客户切切实实地感受邮政为其提供的超值服务。
二、vip客户服务管理方式：
(一)客户经理制。
为vip客户制订营销服务方案，协调内部各部门之间的关系，定期走访客户，了解客户需求，实施针对性营销服务，发展业务。
(二)派驻制。
派专业水平较高的人员进驻vip客户用邮区域为vip 客户提供全方位、便捷、快速的服务，包括营销的产品和服务涉及邮政所有的产品和服务。
下载全文。
客户vip等级管理制度
客户vip等级管理制度第一章总则为了更好地管理客户资源，提升客户忠诚度，促进企业的销售业绩，我公司特制定了客户VIP等级管理制度。
本制度适用于本公司所有客户，旨在建立一套科学、规范的客户等级管理体系，通过对客户进行分类、评估和管理，实现精细化、个性化的服务，提高客户的满意度和忠诚度，从而实现公司的可持续发展。
第二章客户VIP等级的划分1. 普通客户：指未经过任何评估的新客户或无持续性购买行为的客户。
2. 银牌客户：指累计消费金额达到一定标准的客户，享有一定的折扣与优惠。
3. 金牌客户：指累计消费金额高于银牌客户标准的客户，享有更多的折扣与优惠，并有专属客服经理。
4. 钻石客户：指累计消费金额高于金牌客户标准的客户，享有最高级别的折扣与优惠，并有专属VIP服务团队。
第三章客户VIP等级的评定标准1. 消费金额：客户在一定时间内的累计消费金额是评定其等级的重要标准之一。
2. 消费频次：客户在一定时间内的购买频率也是评定其等级的重要参考指标之一。
3. 客户服务态度：客户的投诉率、退换货率等也是评定其等级的重要因素之一。
4. 客户贡献度：客户对于公司的业务发展和品牌推广所做出的贡献也会被考虑在内。
第四章客户VIP等级的管理1. 自动升级：客户的VIP等级会根据其消费金额和消费频次自动升级，公司将定期对客户进行评估，根据评估结果确定其等级并进行升降级处理。
2. 手动升级：客户可以通过申请手动升级自己的VIP等级，但需要符合一定的条件和标准，并经过公司审核批准。
3. 降级处理：对于长期未消费或服务态度不佳的客户，公司将视情况对其进行降级处理，下调其VIP等级并对其进行相应的服务调整。
4. 优惠政策：不同等级的客户将享有不同级别的优惠政策，公司将提供针对性的服务和优惠方案，以满足各类客户的需求。
第五章客户VIP等级的维护1. 定期沟通：公司将定期与客户进行沟通和交流，了解客户的需求和意见，提供个性化的服务和解决方案。
VIP客户管理细则
VIP客户管理细则一、客户资料建立细则；1.认真细致填好客户联系方式（身份证号、手机号、QQ号、GSM等）。
2.认真细致填好客户的职业和单位地址、身穿尺码。
3.VIP客户的建档是一人一档案的原则。
二、VIP 客户的产生细则1.单次消费在人民币壹千捌五百圆者，可申请银卡用户。
2.连续两季在我们品牌消费累计消费两千者，可申请银卡用户。
3.我们品牌在这里开业就来我们这消费者（限量前十名者），可申请银卡用户。
4.对我们品牌有特殊贡献者。
5.对我们品牌在该地区有特殊贡献者，可申请银卡用户。
三、VIP客户的积分管理1.VIP的积分是以卡积分的方式。
2.VIP 的积分是以人民币一圆积一分的规则。
3.VIP客户的积分达到壹万分时可申请成为金卡用户。
4.VIP客户的积分达到贰万分时可申请成为钻卡用户。
四、VIP客户的享受政策范围1.VIP的银卡客户享受8.5折、金卡客户享受8折、钻卡客户享受7.5折，此折为卡终身享受。
2.VIP的银卡用户在国家的法定生日可享受7折的优惠（限量每卡一件、生日当天）。
1.VIP的金卡用户在国家的法定生日可享受7折的优惠（限量每卡一件、生日当天）。
2.VIP的钻卡用户在国家的法定生日可享受7折的优惠（限量每卡一件、生日当天）。
3.所有VIP的用户都只能在正价内享受优惠，活动内的不享受。
4.我们品牌的所有VIP的用户都得遵守我们品牌的特殊活动政策，如果在国家的法定节假日我们有其它的活动，那么2、3、4、条的优惠都暂时取消。
5.我们品牌的活动政策最终的解释权归我们品牌所有。
五、档案管理1.成立专门的档案文件管理柜。
2.当卡到期时客户可用卡来领取回自己的档案资料。
3.按照国家的有关法律规定保护好客户的个人档案不外流。
4.工作人员不得向第三方透露或复制客户的资料，如发现将移送司法机关处置。
5.非本店工作人员不得观看或索要客户的个人资料。
六、本VIP 卡的最终解释权归武汉环杰服饰有限公司所有。
备注：我们公司还将成立VIP的会员俱乐部，只要是我们品牌的VIP 用户都可以报名参加。
vip会员管理制度细则_vip会员管理制度细则
vip会员管理制度细则_vip会员管理制度细则vip会员管理制度细则_vip会员管理制度细则范文为促进客户消费，增加公司的经济效益，应制定规范的vip会员管理制度细则。
下面店铺为大家整理了有关vip会员管理制度细则的范文，希望对大家有帮助。
vip会员管理制度细则篇1VIP客户目标设定：河南中高层人士VIP客户管理的目的：从实现“精确管理、精细营销”为目的，将网站的文化、品牌理念一点一滴渗透到目标客户心里，将客户对网站品牌认可度提升到忠诚度这一级。
VIP客户划分办法及策略：将目前的登记客户实行分级，拟设A、B、C、D四个等级，年平均消费在X元以上的客户为A类客户;年消费在X1元以上，X元以下的为B类客户;年消费在X2元以上，X1元以下的客户为C类客户;年消费在X2元以下的客户为D类客户。
A类客户基本上一年能在网站合作商家消费X次以上，有相当的经济实力，该类客户是我们真正意义上的VIP客户。
对该类客户我们的策略是重点关照，促其连带销售。
一方面促其购买新款产品服务的频率，更主要的是向这类客户推出高级定制的概念。
促其年消费金额从X元向万元方向去转化，成为金牌客户。
这类客户钱不是问题，关键是心里的感觉。
我们就是要通过一系列的人性化服务，让客户从心里有一种VIP 感觉。
让客户从心里从认可品牌转化为信赖公司、信赖品牌。
B类客户是重点发展的客户，有一定的经济实力。
只要跟踪得力，完全能够转化为A类客户。
这部分客户基本上一年购买网站服务的频率是两次。
她们对时间成本很重视，自我保护意识很强，同时对产品服务又比较敏感，她们对品牌是认可的。
我们对这部分客户主要是依托店内对该客户熟悉的店员对她们进行紧密跟踪，这类客户一般情况下分化为两大类：一种是直接转化为网站的金牌客户，另一种是转化为普通的A 类客户。
C类客户经济情况可以，比较认可我们的品牌，但谈不上忠诚。
她们对公司的品牌有期待，有要求。
我们一定要通过一线导购，把她们的心理需求搞清楚。
vip客户管理制度范文
vip客户管理制度范文VIP客户管理制度第一章总则第一条为了更好地服务VIP客户，提高其满意度，使其成为公司的长期合作伙伴，制定本制度。
第二条本制度适用于公司的VIP客户管理工作。
第三条 VIP客户是指对公司有重要意义的、与公司建立了长期合作关系的客户。
第二章 VIP客户的界定与评定第四条公司应根据一定的标准和程序界定VIP客户，并建立VIP客户数据库。
第五条 VIP客户的界定标准包括：合作年限、交易金额、付款能力、忠诚度、市场影响力等。
第六条公司可以根据VIP客户的表现和需求，适时对其评定升降级。
第七条VIP客户的评定应当公正、客观，不得偏袒个别客户。
第三章 VIP客户的服务内容第八条公司应充分发挥其优势，为VIP客户提供一揽子解决方案，包括但不限于：产品定制、售后服务、附加赠品等。
第九条公司应及时响应VIP客户的需求和问题，并提供专业、优质的服务。
第十条公司可根据VIP客户的特殊需求，为其提供私人订制的服务。
第四章 VIP客户的管理措施第十一条公司应建立VIP客户档案，记录其重要信息，包括但不限于：客户背景、需求偏好、联系人等。
第十二条公司应定期进行VIP客户的回访和满意度调查，了解其对公司产品和服务的意见和建议。
第十三条公司应设置专门的VIP客户服务团队，负责VIP客户的服务及管理工作。
第十四条公司应向VIP客户派出专门的客户经理，负责与其进行日常沟通和协调工作。
第五章 VIP客户的激励政策第十五条公司应根据VIP客户的贡献程度，制定相应的激励政策，包括但不限于：返利、积分、优先购买权等。
第十六条公司可邀请VIP客户参加公司的重要活动并给予其特殊待遇。
第十七条公司应根据VIP客户的需求，提供相关的培训和咨询服务，提高其市场竞争力。
第六章 VIP客户的退出机制第十八条如果VIP客户出现严重违约行为或对公司造成重大损失，公司有权取消其VIP客户的地位。
第十九条 VIP客户可以主动申请退出VIP客户群体，需要提前书面通知公司，并经公司同意。
VIP顾客维护和管理方案
VIP顾客维护和管理方案一、背景介绍随着公司经营规模的不断扩大，VIP顾客成为公司最重要的资产之一、为了保持他们的忠诚度和提高他们的满意度，同时吸引更多的高价值客户，我们需要建立一个专门的VIP顾客维护和管理方案。
二、目标设定1.维护现有VIP顾客的忠诚度，提高他们的满意度；2.吸引更多的高价值客户成为VIP顾客，扩大公司的影响力；3.通过与VIP顾客的密切合作，获得更多市场信息和反馈，优化产品和服务。
三、方案内容1.识别和分类VIP顾客通过分析各个顾客的消费行为和价值贡献，建立一个简单且可行的指标体系，将顾客分为不同层级的VIP，例如：金牌VIP、银牌VIP、铜牌VIP。
2.制定个性化的服务计划针对不同层级的VIP顾客，制定个性化的服务计划，包括但不限于：专属客户经理、定期互动和沟通、定制产品和优惠政策、提供常备库存、独享新品体验等。
3.加强与VIP顾客的合作关系定期与VIP顾客进行面对面的交流和沟通，了解他们的需求和期望，同时分享公司的最新动态和发展计划。
主动回应和处理VIP顾客的问题和投诉，并确保问题的及时解决和客户满意度的提高。
4.优化售后服务在售后服务方面，要提供优质高效的服务，确保VIP顾客在遇到问题时能够及时获得帮助和支持，例如：建立专门的VIP售后服务热线、设立专人负责VIP顾客的售后服务、提供VIP顾客的上门安装等。
5.举办VIP专享活动定期举办VIP顾客专属的活动，例如：VIP沙龙、封闭式产品体验、定制旅游活动等。
通过这些活动，加强VIP顾客之间以及VIP顾客与公司之间的互动和合作，提高VIP顾客的忠诚度和满意度，同时增加公司的知名度和影响力。
6.定期评估和调整方案定期对VIP顾客维护和管理方案进行评估，根据市场和顾客的反馈，调整和改进方案，以确保其持续有效性和适应性。
四、实施步骤1.建立一个专门的VIP顾客管理团队，负责VIP顾客的维护和管理工作；2.分析和识别VIP顾客，按照层级进行分类；3.制定个性化的服务计划，与VIP顾客达成一致；4.加强与VIP顾客的沟通和合作关系；5.优化售后服务，提供快速有效的售后支持；6.定期举办VIP专享活动，提高VIP顾客的忠诚度和满意度；7.定期评估和调整方案，确保其持续有效。
vip客户管理制度
西安百姓厨房大馄饨餐饮有限责任公司VIP客户管理制度（新版）总则为了建立更加良好的客户关系，给客户提供细致、周到的服务，增加客户忠诚度，同时提升各直营店整体的服务意识，提高百姓厨房的美誉度，树立良好的企业形象。
现对各直营店VIP客户管理做出以下规定。
第一章VIP客户的概念一、VIP客户的建立、1、VIP客户的定义：是指在百姓厨房各直营店每人每月至少消费达两次的客户被称之为VIP客户。
2、VIP客户的建立及具体要求：①公司要求建立VIP客户的员工必须由其所在的店面客服经理（楼面店总）以OA的形式填写客户专用账号申请表（详见附表一），向总部客服部申请开通建立客户的专用账号，总部客服部必须在12小时之内开通并以OA的形式告知店面进行账号激活。
②总部客服部负责人如遇请、休假必须由其委托代理人在12小时之内完成店面的客户专用账号的申请。
③ VIP客户的建立分两个阶段。
④每位建立VIP客户的员工，必须严格按照客户信息管理系统中第一、二阶段所列举的标准模板及要求进行填写。
⑤第一、二阶段全部已完善的VIP客户由直营店客服经理（客服主管）在12个小时内审核通过，如遇审核人休假必须有委托代理人。
只有通过审核后的客户才能产生消费记录。
⑥总部客服部将对各店通过审核的VIP客户信息进行抽查。
⑦公司内部人员不能成为VIP客户。
3、VIP客户在输入时的具体要求如下：①客户姓名必须为真实且是全名。
（不能出现X先生、X女士、X总等称呼。
）②移动电话、小灵通均有位数限制（小灵通必须加上区号）。
③在建档时电话严禁输入总机、座机。
④工作单位、地址必须详细。
（不能出现西安市、长安县、高新路等不明确的信息。
）⑤各项纪念日在建立时必须选择准确，不允许手动输入。
⑥客户的所有信息（包括多种联系方式）应专属同一推荐人，客户信息在同一店内不得共享。
若出现同一客户信息被多位推荐人共享，则通过协商后仅保留一位推荐人的客户信息。
⑦不同店面间VIP客户信息可以重复。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
按调查方案进行实施。
1.确保调查问卷发放到调查对象手中。
2.不得以任何形式干扰调查对象的判断。
统计分析
1.收集调查表进行统计。
2.形成满意度调查报告。
3.对调查结果中评价较低的项目采取纠正措施进行整改。
4.相关资料在调查结束5日内归档。
营运部负责统计分析并监督纠正措施的执行和验证。
4顾客沟通
4顾客沟通
客服中心人员
《维修工作单》
《回访记录单》
回访工作指引
各类服务申请
1.客服中心人员协助商户填写《服务申请单》。
2.客服中心人员负责办理《服务申请单》审批手续。
3.客服中心人员在1个工作日内将审批后的《服务申请单》交申请人。
4.书面转达至需配合完成部门。
1.超出服务范围的不予以受理并做好解释工作。
2.及时将《服务申请单》交至申请人及相关部门。
1.重大投诉：接受投诉后，即时报告公司项目经理，由项目经理主持启动处理程序。
2.重要投诉：接受投诉后1小时内，责任部门负责人启动处理程序。
3.一般投诉：接受投诉2天内或按照相关方要求限期内解决。
根据投诉事项的严重程度，按照《投诉处理规范》界定投诉性质。
客服中心人员
《消费者商品投诉受理工作指引》
《投诉处理规范》
客服中心人员
《服务申请单》
受理咨询
提供咨询服务时做好相应登记，如需其他部门配合的以《内部工作联系函》的形式一小时内交由相关部门处理。
受理咨询时不能对外透露以下内容：
1.涉及公司内部事务。
2.商业机密。
3.商户的个人信息。
4.其他可能对公司、商户不利的事情。
营运部咨询受理人
《内部工作联系函》
《顾客接待登记表》
1.客服中心人员每日交接班做好当班所收取费用的对帐登记工作。
2.如物品借用时间超过一小时的则需收费。
3.根据《借用物品登记表》对未及时归还的物品进行督促归还。
客服中心人员
《借用物品登记表》
2投诉处理
投诉性质界定
属商品投诉时应按照《消费者商品投诉受理工作指引》确定是否在投诉范围内，如属其他类投诉应按如下操作：
客服人员
《座谈会记录》
《会议纪要》
沟通途径
1.座谈会。
2.致电、致函。
3.上门访谈。
4.公开设立服务热线。
1.沟通者应态度诚恳，不得谈与工作无关的话题。
2.有关业户和消费者个人稳私的见闻，访问人负保密责任。
3.对管理难度较大，配合不积极的客户，访问人应当做细致的工作。
沟通对象
1.物业管理部负责主力店的沟通,应每月至少进行1次。
1.填写相关方投诉处理表将投诉信息转至相关部门进行处理。
2.投诉处理期限及要求执行《投诉处理规范》。
1.营运部负责商品及营业员投诉处理。
2.物业管理部负责物业管理类投诉处理。
相关部门经理
《相关方投诉处理表》
《投诉处理规范》
跟踪并反馈
1.受理人员传达给相关部门后，根据投诉处理进度及时反馈信息给投诉人。
《服务人员行为规范》
《客服中心服务规范》
有偿服务
1.有偿服务按对外公布的收费标准收费，所收取的费用当日交财务部。
2.外借物品（梯子、小推车等）按相关规定收取保证金，并出具押金收据和《借用物品证明》。
3.仓库保管员凭《借用物品证明》办理借用，物品归还时需在《借用物品证明》上注明归还时间。
4.客服中心人员凭押金收据和《借用物品证明》退还押金。
投诉受理
1.客服中心收到顾客来访、来电、来函等方式投诉时登记到《顾客接待登记表》。
2.其他工作人员收到顾客投诉时应第一时间转告相关人员。
1.按《服务人员行为规范》、《客服中心服务规范》接待投诉。
2.不属于投诉范围的投诉不予受理。
投诉受理人
《顾客接待登记表》
《服务人员行为规范》、
《客服中心服务规范》
投诉处理
2.处理部门在处理投诉的过程中，受理人及时了解进程并反馈给投诉人。
3.处理时间超过5个工作日的投诉，受理人每天跟踪处理情况，并与投诉人反馈。
4.投诉处理完毕后3个工作日内进行回访并填写记录。
1.相关责任部门在规定的时间内根据要求进行处理。
2.投诉人对处理结果不接受时，相关责任部门应将投诉性质升级，再次组织有关责任部门对投诉进行处理。
项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
1咨询接待
受理业户报修
1.客服中心收到业户报修后填写《维修工作单》，通知物业管理部半小时内前来接单并进行处理。
2.收到物业管理部处理完毕返还的《维பைடு நூலகம்工作单》根据《回访工作指引》进行回访。
1.对超出维修服务范围内容的申请不予受理，但要耐心解释。
2.对物业管理部未能及时维修的需继续跟进。
4.发放率100%，回收率不得低于70%。
调查方案应明确调查目的、范围、方式、时间、人员、问卷设计、发放率、回收率、统计分析方法等等。
营运经理
《顾客满意度调查问卷》
《顾客满意度分析报告》
《纠正和预防措施报告》
人员确定及培训
1.人员确定及分工。
2.实施前2日对参与调查人员进行培训。
营运部经理负责对调查人员进行培训
受理部门
《相关方投诉处理表》
投诉统计分析
营运部每月统计1次投诉情况
统计结果分析汇总后，形成《相关方投诉分析报告》向公司管理层报告
营运经理
《相关方投诉分析报告》
3满意度调查
策划
1.调查实施20日前制订调查方案报总经理批准。
2.对消费者的调查每年至少1次，一般安排在5月份进行。
3.对商户的调查每季进行1次。
2.营运部负责商户的沟通,应视工作需要进行,每月至少1次。
3.消费者的沟通每年进行1次。
4.业委会、商委会的沟通每年应至少1次。
1.营运部负责记录和整理会议记录，并跟踪会议议定事项的落实。
2.公司总经理应参加业委会及商委会座谈会。
营运经理
沟通事项内容及分类
沟通内容包括:
1.公司物业管理服务的内容和范围。
2.有关商业经营信息。
3.需要顾客配合或遵循的事项。
4.根据沟通内容可分为:重要通知、一般通知、提示提醒。
1.营运部负责建立完整的业户信息资料,以确保日常顾客沟通的有效、及时。
2.重要通知必须保证及时传达到告知对象，采用集中公告方式通知业户时，应再次电话确认。