信息化运行维护与服务方案

1.运维服务方案

1.1.运维服务内容

1.1.1.服务范围

中小学现阶段正在使用的所有多媒体教室设备、机房电脑、校园行政及教学办公台式电脑及笔记本电脑等。

1.1.

2.服务内容

各学校教育信息化运维服务外包业务的实施，响应各学校信息化运维事件的请求，按照标准化运维流程处理运维事件，即时反馈服务结果，引入服务评价机制，接受教育主管单位及学校的工作指导与服务监管。

以标准化的运维管理平台为管理工具，根据学校具体情况开展运维工作，具体服务内容如下：

1.资产管理类服务

为运维范围内所有设备建立唯一身份档案，使用二维码的方式进行信息化动态管理，对每个设备做整个生命周期状态、位置等跟踪管理，状态属性有使用中、待使用、维修中、已报废及校外维修中，事件关联到具体接单人、处理结果及评价等信息。

2.设备检测、维修及更换服务

提供运维范围内所有设备的检测、维修及更换服务，由运维工程师按照流程完成设备的拆卸、检测、维修、打包、运输、归还、信息上传记录等过程。

对多媒体强弱电线路的检查、对设备的安全检查及例行季度、学期、年度巡检等。

3.软件类维护服务

提供运维范围内所有台式机、笔记本电脑WINDOWS平台下的操作系统、常用办公类软件、管理软件及应用教学软件的使用、安装、更新、升级等服务。4.系统应用及培训类服务

提供运维范围内所涉及的为保障正常的教学活动，由校方发起的多媒体辅助教学的应用系统的使用或培训服务。

5.应急服务类

提供紧急情况下的多媒体应急保障服务，首先启用备品备件在最短时间内恢复教学活动的正常运转，能够一定程度上具备在指定时间内完成学校交给的相关工作调整，做到故障的快速排除、快速解决，使所有维护工作及时准确。

其次，对于突发事件，如学校或教育主管单位等组织的重大活动，做到及时、优先响应。

6、监督评估服务

通过管理平台提供数据化、可视化的图文界面整体展示XX县（区）各个学校的信息化建设与信息化应用及维护情况，进行此领域的横向、纵向不同维度的比较与分析。

也可展示区域内整体以及各个服务商在不同区域、不同学校的运维实施情况，并对这些服务商进行量化评估（引入多服务商监管）。

1.1.3.服务目标

以标准化的运维服务管理平台为工具，保障学校正常信息化教学秩序，为学校建立精准、动态的教室设备资产信息库，实施标准化运维服务管理，由专业性的技术与管理人员组成的专业运维服务团队按标准化的流程方式对学校的相关设备进行运行维护服务，接受学校监管与评估，切实保障各种应用系统服务的高响应度和系统运行的高可靠性，确保信息化教学的正常运行，为学校的教学、科研、管理等工作提供良好的支持。

1.2.运维服务管理

1.2.1.备品备件管理

如何提高教学设备的可用性，提高教学过程中故障处置的效率，切实保障信息化教学的正常进行是运维工作的重点与难点。根据学校的实际情况，通过采取针对性的备品备件管理机制，可大幅度降低由设备故障造成的影响程度，保证正常的多媒体教学秩序。

备品备件管理是运维服务工作中至关重要的组成部分，通过运维管理平台，可以快速的获取库存备品备件的数量、种类，以及已用备品备件的所在位置、使用状态等，满足应急教学保障服务要求，提高运维服务效率。

1.2.2.精细化资产管理服务

遵循资产全生命周期管理方法，实现对信息化设备动态、有效的管理和维护，实时跟踪整个信息化设备全生命周期的配置信息，实现动态精细化的资产管理服务。

1、建立全区运维服务范围内的教学设备档案库，让每个设备均拥有唯一的

二维码，通过手机扫描二维码，可直观的查阅设备品牌、型号、采购日期、

质保期等基本静态信息及设备当前所在教室位置、使用状态、属性等动态信息，使用户能够充分享受到服务带来的设备档案建立、查阅和导出设备清单

工作的便捷性、正确性、高效性、快速性。

2、运维服务范围内的各类资产全生命周期精细化、动态的管理，确保设备

资产在采购、验收、使用、维修、报废等各个环节信息的实时、全面、准确。

3、通过二维码进行设备故障报修、设备更换，展现设备动态信息的数据更

新的过程，实现便捷、灵活的操作过程。

4、设备信息可以与运维服务事件相互关联，迅速调阅该设备曾经发生的运

维服务记录。

1.2.3.巡检维护服务

多媒体教学系统（班班通)巡检维护是运维服务管理的重要服务内容。巡检维护服务明确了学校与服务商的权责，确定了服务商与学校共同制定维护及巡检计划，由服务商按照制定计划开展维护和巡检工作并提交维护及巡检报告（季度/学期/年度），最终由学校对服务商的维护及巡检结果进行评价及评审。巡检流程大大强化了学校的管理手段，可有效提升巡检活动的品质。

巡检流程：

具体巡检排查和例行维护服务主要通过以下方式开展：

巡检服务：是指按规定周期和时间有针对性地对运维管理范围内的教学系统进行巡检排查，发现可能存在的隐患，防患于未然，保障设备稳定运行。

⏹月度巡检：每月上旬进行教学设备巡检排查

⏹学期巡检：每学期开始前一周进行1次教学设备巡检排查

⏹年度巡检：年度巡检主要基于学期巡检计划建立的，将2次学期巡检内

容汇总，形成年度巡检报告

1.2.4.报修服务

在学校运维服务实施层面，呈现给用户的最直接的业务就是统一报修。学校用户在遇到设备故障时，通过网页、微信或电话的方式，向服务商进行报修；由运维工程师及时响应和处理；服务商处理过程中，服务事件处理进度与结果实时反馈给学校用户，并由学校用户对此次服务进行评价。在整个事件过程中，运维服务管理平台自动记录请求时间、受理时间、完成时间及用户评价等核心数据，并形成KPI关键绩效指标，这是运维服务管理阶段考评的重要依据。

➢统一报修：通过手机端二维码/网页端报修，推送报障信息，整个事件过程中保证报修流程的便捷性、高效性、快速性。

➢校外维修：服务商对校外维修的故障设备进行出库、发货、收货、入库、检测的流程管理，同一服务事件处理过程的连续性与可追溯性，全流程

跟踪记录。

1.2.5.监督落实

运维服务监管主要基于两个层面，在操作层面事事有交代，件件有着落，不仅对各个事件都有数据化的记录、跟踪与评估，而且在每个处理过程中，都做到勤汇报、细说明，学校具体事务监管人对每件事的进度、结果都了然于心。

运维服务过程中，服务商通过微信服务号、网页端等多种手段及时、准确、高效地的受理和处理运维相关事件，通过微信实时推送服务进度及结果信息，事