酒店前台接待流程(台词版)
酒店前台接待流程前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。
他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。
酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。
第一项：前台礼貌礼节与仪容仪表●前台礼貌礼节说话要尊称：态度平稳，说话要文雅：简练，明确，说话要婉转热情，说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳，与宾客讲话要注意举止表情注意事项：1.三轻：走路轻，说话轻，操作轻2.三不计较：不计较宾客不美的言语，不计较宾客急躁的态度，不计较个别宾客无理的要求.不计较个人的得失.3.四勤：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤4.四不讲：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话5.五声：客来有迎声，客问有答声，客走有送声，工作失误有致歉声，待人接物有谢声.6.六种礼貌用语：问候，征求，致歉，致谢，尊称，道别7.文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，不好意思，再见.8.四种服务忌语：藐视，否定，顶撞，烦躁之语禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗；注意文明办公，严禁上网聊天；禁止咀嚼口香糖或食物，打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、掏耳朵；在走路时，尽量靠右行，不走中间，与上级，宾客相遇时，要点头示礼敬意，宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行，与上级.宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下，引导客人时，让客人.上级在自己的右侧，上楼时客人在前，下楼时可客人在后，3人同行时，中间为上宾，与同事迎面时要互让.在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。
人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路.●前台内部礼仪离座和外出：前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。
如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。
严守工作时间：前台接待人员应严守作息时间，一般情况下，应该提前10-15分钟到岗。
（二）接待散客入住和退房流程以及标准 接待散客入住流程及注意事项：办理客人入住流程：1．客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。
2．接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“不好意思”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”3．根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
4．确认入住后，仔细核对有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。
5．确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。
6．向住客开押金单、房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项及退房时间。
7．根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班本中，了解房客的代办事项：早上叫醒、请勿打扰、保密房……等事项。
8．前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。
散客退房流程及注意事项：办理客人离店手续：1．每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，过了12点20元一个小时，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。
2．12点以后，敲门询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。
3．客人办理退房手续，需收回押金单、房卡。
并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。
并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。
叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。
备注：（1）当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。
（2）办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：①每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。
②如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。
③如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。
④因此，各班次交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。
（3）电话通知客人退房时：对当天还要续住的房客，则要顺便通知，方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。
（4）房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。
如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。
否则的话，由当班前台员工负责。
（三）电话接听的流程以及标准（一）接打电话中午催退房您好，总台，请问您今天续住吗？●续住：1.请您下午房费交一下2.您好，您住的是凌晨房价格为XXX元，全天房价格为XXX元！不好意思，打扰了，再见！（凌晨房转全天房并押金充足）3.您好，您住的是凌晨房价格为XXX，全天房价格为XXX元，请您下午押金交一下，不好意思，打扰了，再见！（凌晨房转全天房并押金不足）备注：接打电话必须等客人先挂电话、接电话必须在响起三声之内接起●退房您好，总台，请问您今天续住吗？1、退房：请在12点点之前退房，超过时间电脑自动计费。
备注：押金不足的情况下必须叫客人先交押金后续住，没有押金就不能续住。
电话预订事项1.根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。
2.全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。
3.及时记录和存储预订资料。
4.做好客人抵达前的准备工作。
电话预订流程：1．接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。
2．询问订房人的姓名（先生/女士，请问您贵姓……请稍候……）3．查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）4．接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、预付情况、房间数和房型以及房价）超过三个房间告知上级5．与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。
6．向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。
（感谢订房人来电）7．如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。
（五）换房事项遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。
换房流程：1.客人要求换房时，首先问清要求换房的原因，如属于房间设备，设施问题.则为其调换同一类型房间，如为客人房间类型有变化则需要事先与客人确认新房价，待客人确认房价后才可为其换房。
（换房最好是换比原来高价的房间.）2.在条件允许的情况下，尽量满足客人的要求，并填写换房通知单，注明新、旧房号与房价、换房日期及时间等（方便的情况下请客人签名认可）。
3.如当天入住当天换房，则要跟客人说明当天换房要收取打扫费用20元。
4.更换房间钥匙，如客人在房内电话要求则将房卡交与保安，由保安代为更换房卡，并协同客人将客人行李物品搬至换入房间。
将原房间房卡回收总台。
5.更改电脑资料，将客人原房间资料调入换入房间内，尤其注意房价的变动。
6.通知楼层换房情况，并通知原房间查房。
将原房间消费的房吧与客人确认后录入换入的房间系统内。
（八）客诉客人有不满，对酒店提出诉求。
客诉流程：1.了解客人投诉原因，认真听宾客诉说。
2.根据客人诉说情况，在权限范围内的可以要求部门反馈。
3.如客人诉说情况超出本人解决范围内的可以请示上级，以便于答复客人。
4.登记客人投诉日期，住客姓名、房号，投诉原因以及回复客人内容。
总台相关工作注意事项（一）解答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求：1．以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2．换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。
3．在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。
4．宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。
5．尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。
6．维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。
但时刻注意语言的表达方式：（1）表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。
（2）语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。
（3）谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。
7．对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。
对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。
8．对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。
（二）前台语言技巧：礼貌服务用语是服务人员向宾客表达意愿，交流思想感情和沟通的重要交际工具。
它来源于精神文明，也来源于服务工作的内容和需要，是优质服务的一种体现形式。
俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳”，这句话形象地概括了使用礼貌服务用语的作用和重要性。
酒店服务接待人员要善于运用这一有用的交际工具，那就得做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，态度诚恳，讲究语言艺术。
－。
语言交流的基本要求1、与客人交谈时，语音要清晰，语调要平稳，语速要适中。
同时要注意“发声”和“送气”，一定要避免使用鼻音、尖噪音、低音、平音，而且要摒弃使用“口头禅”的坏习惯。
2、要使用规范化语言，服务时要有“五声”，即宾客到来时欢迎声，遇到宾客时有问候声，得到协助时有致谢声，宾客不满意时有致歉声，宾客离店时有道别声。
同时要杜绝“四语”，即不尊重客人的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语，刁难他人的斗气语。
3、要认真聆听，多采用眼光接触。
要略带微笑用自然的眼光看着客人两眼与嘴之间的三角区，并配合必要的轻微的身体动作回应对方，同时流露出适当的表情，如微笑、同情、关心等，使客人感到你不是在敷衍他。
二、电话服务规范1、接听电话接听电话时用正常的电话礼节去接听，注意声音不能太高，回答时，直接开朗，同时要善于经常使用礼貌用语。
另外，要求问题解答的话马上做答，如不能，不用猜想和或者等语气，要用：a.必须在电话振铃三声内接听，先用普通话报出部门岗位名称，对于熟客要立即能够称呼对方X先生，您好！b.如果对方没有立即提出服务要求，应主动询问：“请问我可以帮忙吗？请问有什么需要我为您效劳的吗？”c客人要求的服务等，在明白其要求时应立即复述，以减少失误，如应说：“您要1间标准单人房对吗？”d、电话及暂停通话：须先用“请稍等，我帮您看一下好吗？”等。
恢复通话：须用“对不起，让您久等了”注意一些情景下的措辞1、当与两名以上的客人交谈时，第二人称必须用“您”而不可以用“你”，第三人称多用“这位先生”而不用“他/她”。
2、当打断正在谈话的客人时，应站在距离客人1米处，眼望客人面带微笑，在客人眼光余光扫到时立即点头或招呼示意，然后上前说：“实在抱歉/冒昧打扰??”，注意不可贸然打断客人进行中的谈话或活动。
酒店前台接待服务用语
酒店前台接待服务用语一．入住：1．先生或小姐，您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您的吗？2．请问您有预订吗？3．请问您打算住多长时间呢？4．我们酒店有XXX的房间，您看您喜欢哪种类型的呢？5．这样的房间每天每间只需人民币XXX元，您看可以吗？6．先生或小姐，麻烦您出示一下您的证件好吗？谢谢7．XX先生或小姐，请您稍等。
8．XX先生或小姐，请问您采用哪种方式付款呢？10．XX先生或小姐，请问您还有其他要求吗？11．XX先生或小姐，如果没有什么异议，请您在这儿签个字好吗？12．XX先生或小姐，这是您的证件，请收好，谢谢。
13．麻烦您在收银处办理一下押金手续好吗？14．XX先生或小姐，这是您的早餐券，每天早晨7:00----8:30您可以在六楼自助餐厅用早餐。
15．XX先生或小姐，我们酒店实行房务中心制，如果您在房间内有什么需要可以拨打我们房务中心的电话。
928516．XX先生或小姐，您的房间在X楼的XXX房间，这是您的欢迎卡，请这边走乘坐电梯。
17．祝您居住或住店愉快。
二．预订：1．您好，北都大酒店。
2．请问有什么可以帮您的吗？3．先生或小姐，请问该怎么称呼您呢？或是请问您贵姓？4．XX先生或小姐，请问您是为自己预订还是为客人预订呢？5．XX先生或小姐，请问您打算住几天或预订几天呢？6．请问您的客人大约什么时间到酒店？7．XX先生或小姐，请问您一共几位客人？8．XX先生或小姐，能告诉我您客人的名字吗？9．XX先生或小姐，您看您喜欢哪种类型的房间呢？10．那您采用哪种方式付款呢？11．XX先生或小姐，您能留一下您的联系方式吗？谢谢12．XX先生或小姐，您还有就餐或其他方面的要求吗？13．我可以再为您复述一下预订内容吗？14．XX先生或小姐，因为酒店房间比较紧张，如果您的预订有什么变动的话，请及时通知我们，以便我们更好的为您提供服务，谢谢。
15．XX先生或小姐，请问还有其他要求吗？16．谢谢您选择我们酒店，我们将届时欢迎您的光临，再见。
前台接待流程及话术
前台接待流程及话术
一、前台接待流程
1、报到过程：
①向客人问好：“您好，很高兴为您服务，请先做好入住手续！”
②查询客人信息：“您是否在预订系统中预定过客房？”
③确认客人信息：“请问您的姓名？”
④确认客人入住：“请您确认入住信息，入住时间，离店时间，客房
类型，付款方式等？”
⑥开具发票：“请问您是否需要开具发票？”
⑦准备客房卡片：“为您准备客房卡片，请您先将客房卡放入卡槽。
”
2、入住服务过程：
①为客人安排客房：“请您提前预定要求的客房，让您的入住更舒适。
”
②提供服务信息：“请问您是否需要了解一些有关客房、周边环境的
信息介绍？”
④在入住时为客人准备好用品：“请您利用好毛巾、洗漱用品等，为
您准备好用品。
”
⑤提示客人使用注意事项：“请您注意在使用电器的时候遵守酒店的
规定，以免发生安全事故！”
3、离店服务过程：
①询问客人离店时间：“请问您什么时候离店？”。
前台接待用语和接待流程
前台接待用语和接待流程Welcome to our front desk! 欢迎来到我们的前台！We are here to assist you with any questions or concerns you may have during your stay. 我们这里可以协助您解答在您逗留期间可能遇到的任何问题或疑虑。
Please feel free to let us know how we can make your experience with us more enjoyable. 请随时告诉我们，我们如何可以让您在这里的体验更愉快。
Check-in process is quick and easy. Please provide your ID and credit card for verification. 入住手续很快很方便。
请提供您的身份证件和信用卡以进行验证。
Once your information is confirmed, we will provide you with your room key and all the necessary information about the hotel facilities. 一旦您的信息确认无误，我们将为您提供客房钥匙以及关于酒店设施的所有必要信息。
If you have any special requests or preferences, feel free to let us know so we can accommodate your needs. 如果您有任何特别要求或偏好，请随时告诉我们，以便我们满足您的需求。
During your stay, our front desk team is available 24/7 to assist you with anything you may need. 在您逗留期间，我们的前台团队全天候为您提供任何您可能需要的帮助。
前台接待流程及话术
前台接待流程以及话术前台的接待，主要分为电话和来访者接待,相关接待流程有以下规范：一、电话接待1、接听电话当我们接听电话的时候应该热情,因为我们代表着公司的形象。
在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。
首先要说“你好，中科金财”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。
如果因故迟接，要向来电者说“对不、起，让您久等了”.前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者使用不文明语言。
应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您"“请问有什么,可以帮你吗？”“不用谢”等.2、来电转接转接电话时,要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。
对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位.要求前台要有一定的辨别能力，分辨出无关电话和重要电话的区别，对于重要电话进行转接和记录。
如果来电方是作广告、推销、不能说出需转接者姓名的电话或与公司无关的来电就要拒绝。
应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真,如有需要再联系。
3、做好来电记录电话机旁要备有来电登记表，如有无法提供明确需转接者信息的来电者，进行来电登记，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
4、让客户先收线再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。
因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服.因此，在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
二、来访者接待1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问；“您找哪一位？请问贵姓？”是否有预约？然后要求访客填写来访登记表.知道找谁后，请来访者到洽谈间等待，立即帮其联系,并倒水给客人。
如果等待的时间很长，访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并向其说明，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员.2、接待来访者时候，避免让来访者自己进入办公区域,如经过接洽者允许后，需前台人员引导来访者到办公区域3、联系需拜访者后,如果来访者要找的人不在，委婉告知客人相关负责人不在,是否愿意等人回来，或者明天再来访。
酒店入住接待对话有哪些
酒店入住接待对话有哪些酒店入住接待对话有哪些一些酒店前台人员在接待入住客人的时候都是需要掌握一些技巧的，比如说对话。
下面是店铺为你整理的酒店入住接待对话，希望对你有帮助。
酒店入住接待对话1—接待 2—客人1：早上好(中午、晚上)，先生/小姐，请问有什么可以帮忙的吗、2：我需要一个房间。
1：先生，请坐，你现在需要入住吗?2：是的，1：请问先生有预定的吗?2：(有，查找预订单)没有。
1：好的，先生，我们这里有套房，标准双人间，单人间，请问你需要那一种。
2：单人间。
1：请问您需要住几天?2：2天1：请稍等，我查询一下电脑，是否还有单人间。
单人间的价格门市价500元，现在打8折，是400元。
2：价格有些贵，在便宜一些。
1：先生，请稍等，我询问一下我的主管，看他是否可以为你有更多的折扣。
(打电话或至办公室，根据价格权限和当天的出租率为客人提供价格。
)对不起，让你久等了，我询问过我的主管，你是第一次到我们酒店，他可以为你达到7折，价格是350元，还可以含早餐，，早餐的价格是50元/每位，。
2：好吧，登记一间吧。
1：请你出示一下你的身份证，填写一下住宿登记单，房间安排在17楼，我来做房卡。
请问xx先生，你是用现金还是信用卡付账，2:：现金1：需要你预付押金1200元。
2：我只有1000元现金。
1：我算一下，最少1000元是可以的。
1：x先生，我来帮你填写吧，(核对身份证。
)您的身份证，请收好。
1：x先生，麻烦你确认一下，你的房间是350元，住2天，请你在这里签字确认，，请问x先生，你有贵重物品需要寄存吗，先生是否开车过来。
x先生，你的押金1000元，请在押金条上签字确认。
好的，谢谢你。
这是你的押金收据，你的房间是17楼的01房，这是早餐券，时间是6：30-9：30，在2楼中餐厅，请你收好。
1：电梯这边请，希望你在我们酒店住宿愉快,再见酒店入住接待注意事项1、是否有客史;2、客人身份的定位;3、客人要求及习惯;4、价格及房型的推销技巧;5、其它注意，如：生日、节日、职业信息、同来人员信息的关注与使用。
酒店前台接待标准流程
酒店前台接待标准流程一、客人到达前。
咱们前台在客人来之前就得做好准备工作呢。
要先检查一下前台的环境是不是干净整洁呀，可不能让客人看到前台乱糟糟的。
这就像是咱们自己家来客人之前得把客厅收拾干净一样呢。
各种设备也要检查好，电脑、打印机这些都得能正常工作。
不然客人办理入住的时候出问题，那可就不好啦。
就像你准备请朋友吃饭，结果发现炉灶坏了，多尴尬呀。
还有，要准备好足够的房卡、登记表格这些东西。
要是客人来了，咱们手忙脚乱地找东西，客人肯定会觉得我们不专业的。
二、客人到达时。
客人到啦，这时候咱得热情地打招呼。
脸上带着大大的笑容，声音也要响亮又亲切，就像见到好久不见的朋友一样，说：“您好，欢迎光临！”这一句话可是很重要的呢，它能让客人一下子就感觉到温暖。
然后呢，要尽快询问客人是否有预订。
如果客人有预订，就赶紧在系统里查找预订信息。
要是没预订，也不要慌，就像跟朋友聊天一样，问问客人想要什么样的房间，是单人房、双人房还是套房呢？在这个过程中，要耐心地回答客人的问题。
客人可能会问关于房价、房间设施之类的问题。
咱们就得像个小百科全书一样，清楚地回答。
比如说客人问有没有Wi Fi，咱们就可以俏皮地说：“当然有啦，我们的Wi Fi就像小精灵一样，在每个房间都能快速地陪着您呢。
”三、办理入住手续。
接下来就是办理入住手续啦。
如果客人有预订，核对好客人的身份信息就很重要啦。
要仔细看客人的身份证，可不能出错哦。
这就像是守护一道重要的关卡，不能让任何错误溜过去。
然后填写登记表格的时候，要是客人有什么特殊要求，像想要一个安静的房间，或者是需要一些特殊的设备，咱们就得把这些都记下来。
这时候就像一个贴心的小管家，把客人的要求都放在心上。
在给客人房卡的时候，要告诉客人房间的楼层和大致的方向。
可以这么说：“您的房间在5楼哦，出了电梯左转就很容易找到啦，就像寻宝一样，您的房间就在那个小角落里等着您呢。
”四、客人入住期间。
客人入住期间，我们前台也不能闲着呢。
前台接待标准流程
前台接待标准流程1. 客人来了，咱得热情迎接呀！就像迎接好久不见的朋友一样，微笑着说：“您好呀，欢迎光临！”比如客人一进门，你就立刻送上灿烂的笑容和温暖的问候，这多让人开心呀。
2. 询问客人的需求，可别瞎猜哟！要像侦探一样仔细询问：“请问您是要办理入住呀，还是有其他事情呢？”比如说客人看起来有点迷茫，那你就得赶紧问问他到底想干啥。
3. 要是办理入住，那得快速准确地办理手续呀！不能拖拖拉拉的，要像闪电一样迅速。
比如说迅速地录入信息，核对好每一个细节。
4. 介绍酒店的设施和服务呀，这可很重要呢！就像给客人展示一个宝藏一样：“咱这有健身房、游泳池，还有美味的早餐哦！”比如你可以详细地告诉客人餐厅在哪里，几点开饭。
5. 给客人指引方向呀，可别让人家迷路了！像导航一样清楚明白：“您的房间在这边，直走然后右转就到啦。
”比如说亲自带着客人走到电梯口，告诉他们怎么到房间。
6. 帮客人提行李呀，这多贴心呀！就像照顾自己家人一样：“我来帮您拿行李吧。
”比如看到客人提着大包小包，赶紧上去帮忙。
7. 随时关注客人的需求，要眼观六路耳听八方呀！要是客人有啥问题，立刻解决。
比如说客人问附近有啥好玩的地方，你得马上给出好的建议。
8. 送别客人的时候，也要热情呀！就像送好朋友离开一样：“祝您住得愉快，再见哟！”比如客人要出门了，给他们一个温暖的笑容和祝福。
9. 随时保持前台的整洁干净呀，这可是咱的脸面呢！不能乱糟糟的。
比如说看到桌子上有点乱了，赶紧整理一下。
10. 遇到问题不要慌张，要冷静处理呀！就像消防员灭火一样沉着。
比如说客人对房间不满意，要赶紧想办法解决，让客人满意为止。
哎呀，前台接待可真是个重要的工作呀，咱可得认真对待，让每一个客人都有回家的感觉，大家说是不是呀？。
酒店前台办理入住标准流程及话术
五星酒店前台新员工培训课件
一、散客入住流程要求
证件要求：一人一证，本人本证，做未成年入住及来访客人登记来访登记表办理入住过程中，三次称呼客人的姓氏
办理入住时间不可超过三分钟
1.问候语（10步点头致意，5步打招呼问好）
2.询问客人是否有预定
3.有预定，借用客人身份证，查询，核对后，询问住房要求，办理入住
无预定，给客人介绍房型，询问需求，推荐合适的房间给客人
话术
客人：开个房\我来办一下check in
服务员：先生\女士，请问你有预定吗？
客人：有，网上定了一间房\没有
服务员：请问您用什么名字预定的，借用一下您的证件
我们酒店这边有单间，双间，套房，麻将房，请问您是要住什么房型呢？客人：我用某某名字预定，或者扫描客人证件
客人回复需要的房型
服务员：好的，某先生，这边看到您预定了一个豪华大床房，双早，预计住一晚，对吗？（注意核对房价和支付方式），麻烦留一下电话好的，某先生，麻烦借用一下您的身份证，给您办理入住，您对于房间有什么要求吗？
实操（刷证件，按入住人数制房卡，录公安系统）
服务员：某先生，您的房费已经线上支付了，
某先生，您的房费加押金一起一共是800元，请问您怎么支付，麻烦留一下电话/加微信
客人：微信\现金\支付宝\刷卡
服务员：办理入住后，加微信/留电话
某先生，您的入住手续已经办理好了，房间安排在多少楼，早餐时间是七点到十点，您可以凭房卡在三楼西餐厅用餐，祝您入住愉快，电梯这边请。
客房前台接待流程对话
客房前台接待流程对话
一、客人预订后前来办理入住。
前台：您好，欢迎光临。
请问您有预订吗？
客人：有，我之前在网上预订了房间，我叫[客人姓名]。
客人：没错。
前台：麻烦您出示一下身份证，我为您办理入住手续。
客人：好的。
（递上身份证）
前台：（办理手续过程中）[客人姓名]先生/女士，您的房费已经包含了一份早餐，用餐地点在酒店二楼的餐厅，早餐时间是早上7点到9点半。
这是您的房卡，房间在5楼508号。
电梯在您左手边。
祝您入住愉快。
客人：谢谢。
二、客人直接前来办理入住（无预订）
前台：您好，欢迎光临，请问您有预订吗？
客人：没有，我想现在开个房间。
客人：那我要一间标准大床房吧。
客人：就今晚一晚。
前台：麻烦您出示一下身份证，我为您办理入住手续。
（办理手续）您需要支付300元的房费和200元的押金，一共500元。
我们接受现金、微信、支付宝和银行卡支付。
客人：我用微信支付吧。
（完成支付）
客人：谢谢。
三、客人退房。
前台：您好，请问您是要退房吗？客人：是的。
酒店前台接待流程台词
酒店前台接待流程（台词版）我们的服务宗旨是：宾客至上礼貌大方热情好客前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。
他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。
酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。
第一项：前台礼貌礼节与仪容仪表●前台礼貌礼节说话要尊称：态度平稳，说话要文雅：简练，明确，说话要婉转热情，说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳，与宾客讲话要注意举止表情注意事项：1.三轻：走路轻，说话轻，操作轻2.三不计较：不计较宾客不美的言语，不计较宾客急躁的态度，不计较个别宾客无理的要求.不计较个人的得失.3.四勤：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤4.四不讲：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话5.五声：客来有迎声，客问有答声，客走有送声，工作失误有致歉声，待人接物有谢声.6.六种礼貌用语：问候，征求，致歉，致谢，尊称，道别7.文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，不好意思，再见.8.四种服务忌语：藐视，否定，顶撞，烦躁之语●前台工作人员的仪容规范仪容仪表的具体标准男士：头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，头发梳洗整齐；胡子必须刮干净；指甲无黑边，且不可过长女士：头发需束起来（或盘发），前额不得遮掩，头发不蓬松和披散；淡妆、牙齿清洁、口腔清香；不得留长指甲或涂有色指甲油；淡妆上岗面带笑容，保持开朗的心态；穿戴工作服、笑脸牌、工号牌，工作服清洁、整齐、衣扣齐全手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油；●前台人员行为规范举止文明，注意站姿：站正，双腿并拢立直，两脚跟靠拢，脚尖分开成“v”型，开度为“45-60°”身体重新落在两脚中间，头正，颈直，双目平视前方，嘴微闭，面带微笑坐姿：头正，颈直，双目平视前方，嘴微闭，面带微笑；身体坐直，挺胸收腹，腰背挺直；双脚并拢，小腿与地面垂直，双膝与双脚跟并拢；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶手上禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗；注意文明办公，严禁上网聊天；禁止咀嚼口香糖或食物，打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、掏耳朵；在走路时，尽量靠右行，不走中间，与上级，宾客相遇时，要点头示礼敬意，与上级，宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行，与上级.宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下，引导客人时，让客人.上级在自己的右侧，上楼时客人在前，下楼时可客人在后，3人同行时，中间为上宾，与同事迎面时要互让.在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。