对服务补救若干问题的探讨
服务补救措施范文
服务补救措施范文一、引言在服务行业中，难免会出现一些问题和不满意的情况。
客户对服务的期望越高，对服务的要求就越高。
所以在服务中，我们不能只重视预防性的工作，更应该关注后续的补救措施。
本文将从理念、制度、流程和培训等方面，探讨服务补救措施的重要性和具体实施方法。
二、服务补救的理念1.客户至上：服务补救的理念必须是客户至上。
面对客户的诉求和不满意，我们不能推诿和让客户陷入困境，而是要以客户为中心，真诚解决问题。
2.首问负责：服务补救要建立"首问负责"原则，即每个客户的问题或投诉，都由一位负责人负责，第一时间解决或引导，确保有效沟通和及时处理。
三、服务补救的制度1.投诉渠道建设：2.快速反馈机制：对于客户的投诉和问题，要建立快速反馈机制，确保客户能够及时了解到问题的处理进度和结果。
3.责任追究制度：对于严重影响客户体验的问题，要追究服务人员的责任，建立健全的责任追究制度，促使服务人员更加关注细节和态度，提高服务质量。
四、服务补救的流程1.快速回应：2.诊断问题：在回应客户时，服务人员要进行问题诊断，了解问题的本质原因，确定问题的解决方案。
3.解决问题：确定问题的解决方案后，服务人员要与相关部门或人员协作，尽快解决客户的问题。
必要时，可以提供补偿或优惠措施，以满足客户的合理诉求。
4.回访检查：在问题解决后，服务人员要进行回访检查，了解客户对问题解决方案的满意程度，确保问题得到圆满解决，同时收集客户的反馈意见，为改进服务提供依据。
五、服务补救的培训1.服务意识培养：培养服务人员积极主动的服务意识，让他们明白对待客户投诉和问题的重要性，以及服务补救的目的和方法。
2.沟通能力培养：培养服务人员良好的沟通能力，包括倾听能力、表达能力、解决问题的能力等。
通过培训和实践，提高服务人员的综合素质和能力。
3.解决问题的技巧培养：培养服务人员解决问题的技巧，包括问题诊断、解决方案制定、协作能力等。
通过案例分析和角色扮演等训练，提高服务人员的问题解决能力和应变能力。
服务补救及其策略探讨
１１０《商场现代化》２００６年１１月（中旬刊）总第４８５期营销策略一、服务补救概念的提出服务补救概念最早由Ｈａｒｔ等人于１９９０年提出。
这以后，不同的学者对服务补救的概念有过不同的表述。
Ｔａｘ和Ｂｒｏｗｎ将服务补救定义为：服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。
而有的学者则认为，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。
笔者认为，这两个定义都没有将服务补救的本质特征概括进去。
第一个概念忽略了服务补救即时性这个最重要的特点，而第二个概念则忽略了服务补救的主动性。
因此都有值得商榷的地方。
按照笔者的观点，服务补救是服务企业在出现服务失误或失败时，所做出的一种即时性和主动性的反应。
其目的是通过这种反应，将由于服务失误或失败所导致的顾客不满及其所带来的负面影响减少到最低限度。
二、服务补救的必要性在所有的服务关系中——无论是顾客服务、消费者服务，还是企业对企业的服务，服务失败总是不可避免的。
如顾客在服装店做的服装不合身，在餐馆就餐时服务员上错了菜，速递公司没有如期将顾客要求的物品按时送到，照相馆将顾客拍摄的结婚照底片损坏。
诸如此类的服务失败不仅给顾客造成伤害，而且由此引发的顾客报怨、顾客流失、顾客投诉等后果必然对企业的经营和发展造成不良影响。
因此，任何一个服务组织都必须正确地对待服务失败。
英国学者查尔斯・阿・韦译认为，提高服务补救水平，是保持顾客满意和提高顾客忠诚的一个非常重要的手段。
调查显示，如果投诉得到了解决，有８２％的顾客会重新获得满意，并且他们也会把处理的情况告诉他们遇到的每一个人。
因此，积极努力地去挽回因对一次服务体验的不满而流失的顾客，对任何服务组织来说都是有意义的。
三、建立有效服务补救系统的步骤服务组织欲挽回对服务提供的某些方面已经失望甚至愤怒的顾客，就必须有一套系统的补救计划和步骤。
服务补救策略与技巧
服务补救策略与技巧一、服务补救的产生由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。
员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。
因此，服务失误是不可避免的。
虽然在全面质量管理中提倡零缺陷，但事实上，产品提供者很难达到这个标准，尤其对于服务来说，更是不可能有100%的高质量。
在服务中，由于一些人为因素和顾客自身方面原因不可避免地出现差错。
这时就要求企业人员迅速补救，把给顾客造成的不便及时挽回，而赢得顾客的谅解。
发生服务差错后，顾客会对企业或其产品不满意。
这些不满意的顾客有两种选择，一是投诉，通过投诉直接向企业表达其不满，并期望获得一定的补救；二是保持沉默，即不投诉。
选择投诉的顾客可能会通过企业的服务补救措施而重新变得满意，也可能会因为没有获得服务补救(即企业第二次服务失败)而依然不满意。
针对因服务差距而产生的顾客投诉问题，有学者提出相应的应对措施——服务补救问题。
Tax和Brown定义服务补救为：“服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误的原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决”。
服务补救的过程就是将消费者对企业所提供服务的不良感知转化成美好印象的过程，要让消费者感到他们受到了公平待遇。
尤其应当注意在补救过程中的程序性公平和对消费者无微不至的关怀。
如果消费者认为服务补救的互动过程和程序是公平的，消费者会降低在物质方面的要求，从而是企业节约高昂的补救成本。
二、服务补救的好处研究结果表明，顾客不满意的原因往往不是因为企业的核心产品/服务发生差错，而是因为企业对服务失败的反应和补救措施让顾客不满意。
换句话说，是企业的“第二次服务失败”或服务的双重偏差让顾客不满意。
服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。
《2024年航班延误的服务补救研究》范文
《航班延误的服务补救研究》篇一一、引言随着航空业的快速发展，航班延误问题逐渐成为航空公司和乘客之间关注的焦点。
航班延误不仅给乘客带来不便，还可能对航空公司的声誉和经济效益造成影响。
因此，如何有效地进行服务补救，成为航空公司必须面对和解决的重要问题。
本文旨在探讨航班延误的服务补救策略，分析其影响因素，并提出相应的改进措施。
二、航班延误服务补救的重要性航班延误服务补救是指航空公司在航班延误后，采取一系列措施来弥补乘客因延误而遭受的损失和不便。
服务补救的目的是恢复乘客的满意度和忠诚度，从而维护航空公司的品牌形象和市场份额。
因此，服务补救在航班延误后具有重要的意义。
三、航班延误服务补救的影响因素1. 延误原因：航班延误的原因多种多样，如天气、机械故障、航空管制等。
不同的延误原因需要采取不同的服务补救措施。
2. 乘客需求：乘客对航班延误的接受程度和期望值因个体差异而异。
了解乘客需求，提供个性化的服务补救措施，是提高服务补救效果的关键。
3. 航空公司策略：航空公司的服务补救策略包括道歉、提供补偿、改进服务等。
不同的策略对乘客的满意度和忠诚度有不同的影响。
四、航班延误服务补救的策略1. 及时沟通：航空公司应及时向乘客传递准确的信息，包括延误原因、预计恢复时间等，以减少乘客的不确定性和焦虑感。
2. 道歉与解释：航空公司应向乘客表示歉意，并解释延误的原因。
这有助于缓解乘客的不满情绪，为后续的服务补救措施打下基础。
3. 提供补偿：根据延误情况和乘客需求，航空公司可以提供多种形式的补偿，如提供餐食、住宿、改签等。
4. 改进服务：航空公司应从服务过程中发现的问题出发，改进服务流程、提高员工素质等，以防止类似问题的再次发生。
五、改进航班延误服务补救的措施1. 完善信息传递系统：建立及时、准确的信息传递系统，确保乘客能够及时了解航班动态和相关信息。
2. 提升员工素质：通过培训和教育，提高员工的业务素质和服务意识，使员工能够更好地处理航班延误问题。
服务补救策略及步骤探讨
服务补救策略及步骤探讨服务失败是由服务的特性所决定,因而是不可避免的,从两个层面探讨服务补救策略,并把侧重点放在现场服务补救层面,服务补救步骤侧重于企业管理层面,通过管理工具的运用,使服务补救的步骤有效实施来推动服务补救策略的运作,进而提高企业服务管理水平,从而提高顾客的满意度和忠诚度,为企业创造良好的经济效益。
标签：服务失败;服务补救;服务补救策略;服务补救步骤;顾客满意1 服务补救的作用服务具有无形性、同时并发性、异质性和不可储存性等特征,因此服务失败不可避免。
西方的服务企业目前已通过服务补救来对服务失败进行有效管理,以减小服务失败的不良影响,重新获得顾客的满意。
服务补救是指这样一种管理过程,它首先要发现服务失误,并分析失误原因,然后在定量分析的基础上,对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。
服务补救悖论(service recovery paradox)是20世纪90年代西方学者提出来的一个概念,它是指服务企业先故意制造或放任服务失败,然后主动给予顾客提供高水平的服务补救,以增加顾客满意度和建立顾客忠诚,进而实现更多利润。
服务补救悖论是建立在“高水平的服务补救能使顾客更满意”这一基础之上的。
20世纪90年代初期,西方国家一些服务营销专家凭感觉或直觉认为,良好的服务补救可以在更大程度上增加顾客满意度,甚至比那些没有经历过服务失败的顾客对企业更忠诚。
服务补救悖论充分说明了服务补救对于企业的重要意义。
例如,Kotler 就认为,“那些抱怨得以满意解决的顾客比起那些从来没有不满的顾客通常对公司更加忠诚”。
虽然服务补救悖论通常被认为是一种假设和推断,但可从服务补救悖论得到启示:一次非常优秀的服务补救努力能使顾客的满意度水平比失误前更高。
那些不满意的顾客若经历了高水平的、出色的服务补救之后会比那些第一次就获得满意的顾客具有更高的满意度。
因此,服务补救策略和步骤的确定对服务性质的企业的顾客满意度提升具有重要作用。
第四篇 服务补救
顾客集会、调 查
1、向顾客道歉,成为顾客的代言人 2、反应迅速、处理问题绝对不超过72 小时，最好立刻解决
“跟我飞计划”
3、让顾客相信问题正在得到处理
4、尽可能通过电话处理抱怨
英国航空公司是如何欢迎投诉的？
技术支持：Caress的计算机系统
无须纸面工作，通过扫描或人工录入将与投诉关 的所有客户信息输入一个顾客投诉数据库。 数据可以根据各种类型 进行分析，并能设计出 早期预警机制警示公司 注意潜在失误。
课堂案例
一个服务英雄的故事
好的补救可以使愤怒的、感到灰心的 顾客变成忠诚的顾客,实际上,它能比首先 就让服务顺利进行产生更好的声誉.开看看 巴黎Mediterranee 俱乐部的一个分支, Mediterranee俱乐部如何在一次服务恶梦 中补救并赢得一群度假者的在忠诚.
课堂案例
一个服务英雄的故事
用什么方法来鼓励、追踪抱怨？
满意调查、重大事件研究、丢失顾客 研究、或不太正式的方式
善于倾听顾客抱怨 教会顾客怎样抱怨 抱怨程序尽可能简单
卡尔顿酒店 的员工的 技术支持 ‘快速行 动表”的 服务补救 表格
英国航空公司是如何欢迎抱怨和投诉的？
英国航空公司是如何欢迎投诉的？
研究发现没有向英航抱怨其问题的顾客有50%转到竞争 对手那里；直接向英航抱怨的顾客有87%留在了英航。 一位商业旅行乘客的平均生命价值为15万美元。
一个服务英雄的故事
度假公司是如何做好抱怨时顾 客的三种期望水平的？
结果公平： 过程公平： 相互对待公平：
复习
本章已学习了哪些内容
服务补救的重要性 服务失误后的顾客行为类型 顾客抱怨时的期望 有效服务补救策略
当服务出现问题该如何弥补
当服务出现问题该如何弥补服务出问题会让人心里不舒服，需要通过培训来解决。
但是你会发现在最糟糕的时候也暗藏着某种机会：把客户拉近的机会。
事实上，如果你能学会妥善地处理这些问题，它们将有助于你建立忠诚的客户。
下面我们谈谈具体的方法。
对服务人员来说，要按特定的步骤一步步地对待每次失败：1. 道歉并请求原谅。
2. 与客户一起检查投诉的问题。
3. 解决问题并继续跟进：要么在20分钟内解决问题，要么在20分钟内再联系一下客户，告诉他进展如何。
问题解决后还要继续跟进，以表明你仍在关心这件事以及对他的感激。
4. 将出现的问题详细记录下来，以便发现其中的规律，彻底完善存在的不足。
下面我们具体谈谈每个步骤。
第1步：道歉并请求原谅。
要真诚地亲自表达歉意，而不是机械地道歉。
有很多新颖、巧妙的道歉方法，可以充分表达出你已深刻地认识到这一问题并且对客户所遭受的一切表示遗憾。
客户想从你的道歉中得到什么呢?他想得到你的倾听，想知道你是真正地抱歉，想知道你认为他是对的，至少在某种程度上是这样。
他想知道你是在严肃认真地对待他提出的问题。
总之，他要感觉到他对你很重要。
这意味着要想成功地道歉，挽回客户对你的印象，关键是一开始你要表明你会站在他这边，支持他的观点。
先安抚好你的员工当自己的员工第一次听到你会站在客户一边时，让他们先别激动。
(“老板会责备我吗?她真的相信那个傻瓜的一面之词?”)你要向他们解释清楚，同情甚至是放大客户的感受常常是必要的。
客观上讲，客户也许对，也许不对。
但不管怎样，你会偏向客户一些，因为客户是你的上帝——客户付支票给你，也付给你公司的每位员工。
这是人的本性，要经常反复强调这一点。
要注意道歉的方式，因为不真诚的道歉会疏远客户。
我们大家都一样，有时你也会觉得要装出一副认真道歉的样子，而其实你是在极力为自己辩护。
所以你要学会甄别伪道歉——包括你自己的和员工的——为了维护你与客户的关系。
伪道歉可能会很隐蔽。
有些你不细想根本发现不了。
五星级酒店的服务补救措施探讨
五星级酒店的服务补救措施探讨五星级酒店作为高端酒店，专注于提供顶级的服务和住宿体验。
然而，有时候即使在五星级酒店也会出现一些问题或者不如预期的服务。
在这种情况下，酒店需要采取一些补救措施，以保证客户的满意度和忠诚度。
本文将探讨五星级酒店服务出现问题时可能采取的补救措施。
第一步是及时响应客户的投诉或反馈。
五星级酒店需要建立一个高效的投诉处理系统，确保客户的投诉能够及时得到处理和回应。
一旦接到投诉，酒店应该立即派遣专业的员工进行调查，并向客户表达歉意。
客户的投诉不仅仅是对服务不满的表达，同时也是酒店改进自身的机会。
通过及时响应客户的投诉，酒店展示了对客户关心的态度，并为解决问题做好准备。
第二步是提供适当的补偿措施。
当发生服务问题时，酒店应该考虑采取适当的补偿措施来弥补客户受到的损失或不便。
例如，如果客户在房间里遇到卫生问题或设施故障，酒店可以向客户提供免费的房费或餐饮服务。
如果客户受到员工的不礼貌待遇，酒店可以向客户提供优惠券或礼品作为道歉。
这些补偿措施向客户传达了酒店的重视和愿意为问题负责的态度。
第三步是改进酒店服务体验。
一旦发生服务问题，酒店应该深入分析问题的原因，并采取措施来改进服务体验。
例如，如果客户在入住过程中遇到长时间等待或预订出现错误，酒店可以提升前台服务流程，加强预订系统的管理和员工培训，以防止类似问题再次发生。
通过改进服务体验，酒店可以提高客户满意度，并避免将来类似的服务问题。
第四步是与客户建立长期合作关系。
当酒店服务出现问题时，酒店应该主动与客户进行沟通，解释所采取的措施，并重新赢得客户的信任。
酒店可以通过提供优惠券、会员权益或特殊礼遇等方式，吸引客户再次选择酒店，并建立长期合作关系。
通过对客户的关心和重视，酒店可以提高客户的忠诚度，并增加客户在酒店的消费频率和金额。
在总结补救措施时，五星级酒店应该始终以客户为中心，以满足客户需求和提高客户满意度为目标。
通过及时响应客户的投诉、提供适当的补偿措施、改进酒店服务体验和与客户建立长期合作关系，五星级酒店可以有效处理服务问题，并保持其卓越的服务品质和声誉。
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对服务补救若干问题的探讨与实体产品不同，服务具有差异性、无形性、生产与消费的同步性等一系列特点。
差异性决定了服务质量在不同时点上、不同员工之间的波动性，即服务质量是一个“变量”；而生产与消费的同步性则决定了服务质量不仅取决于员工是否按照企业所设定的服务标准为顾客提供服务，也取决于顾客参与的有效性。
影响服务质量的因素是异常错综复杂的。
因此，在服务产品生产过程中，服务失误是不可避免的。
服务失误的后果包括两种，一种是显性的，即顾客流失；另一种则是隐性的，即不满意顾客中“坏口碑”的形成与传播。
大多数的企业通常将注意力放在第一类后果上，而对“坏口碑”问题缺乏足够的认识。
一项调查表明，当企业出现服务失误导致顾客不满意后，不满意顾客将向9至16人讲述他们所遭受的不好的服务经历，而这9至16人又会向另外的9至16人散布对企业不利的消息，这是一种几何级数的变动过程，其最终结果是企业形象受到严重的伤害。
所以，提高服务补救水平，是保持顾客满意和提高企业形象一个非常重要的手段。
一、服务补救及其分类服务补救概念最早由Hart等人于1990年提出的。
[1]不同的学者对服务补救的概念有不同的表述。
Tax 和Brown将服务补救定义为：服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。
[2]而有的学者则认为，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。
[3]笔者认为，这两个定义都没有将服务补救的本质性特征概括进去。
如第一个概念忽略了服务补救即时性这个最重要的特点，而第二个概念则忽略了服务补救的主动性。
因此都有值得商榷的地方。
按照笔者的观点，服务补救是服务企业在出现服务失误时，所做出的一种即时性和主动性的反应。
其目的是通过这种反应，将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意和员工满意所带来的负面影响减少到最低限度。
需要注意的是，服务补救与过去的顾客抱怨管理是极其不同的，这种区别在于：第一，服务补救具有实时性特点。
这是服务补救与顾客抱怨管理一个非常重要的区别。
顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后，而服务补救则必须是在服务失误出现的现场。
如果等到一个服务过程结束，那么，服务补救的成本会急剧的上升，补救的效果也会大打折扣。
第二，服务补救具有主动性特点。
顾客抱怨管理有一个非常明显的特点，即只有当顾客进行抱怨时，企业才会采取相应的措施，安抚顾客，使顾客满意的离去。
但据华盛顿一家名为TRAP的调查机构所进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，而另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9到10人来倾诉自己的不满（坏口碑）。
[4]顾客抱怨管理“不抱怨不处理”的原则，将严重影响顾客感知服务质量和顾客满意，从而影响顾客忠诚，使企业在竞争中处于不利的境界。
但服务补救则不同，它要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误，这种前瞻性的管理模式，无疑更有利于提高顾客满意和忠诚的水平。
第三，服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作。
而顾客抱怨管理则是由专门的部门来进行的、阶段性的管理工作。
一般来说，服务补救具有鲜明的现场性，服务企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。
与有形产品不同，许多服务是不可以重新生产的。
就像一个人去理发店，如果头发理得一塌糊涂，无论是服务提供者（理发师）还是服务接受者对此都是无能为力的。
服务提供者所能做的只是尽量给顾客从精神上和物质上予以补偿，并力争在下一个服务流程中杜绝此类事情的发生。
虽然服务不可以重新生产，但恰当、及时和准确的服务补救可以减弱顾客不满情绪，并部分地恢复顾客满意和忠诚度，极个别情况下，甚至可以大幅度提升顾客满意度和忠诚度。
美国消费者办公室（TARP）经过研究发现：在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%；抱怨未得到解决的为19%；抱怨得到解决的，54%；抱怨得到快速解决的，其重购率达到了82%。
由此，在服务补救过程中，有几个原则是必须遵循的：*发现并改正服务失误是服务提供者无法推卸的责任。
*要使得顾客能够轻松容易地进行抱怨。
*服务提供者要在解决服务失误的过程中，时刻让顾客了解进展情况。
*要主动解决服务失误问题，不要等顾客提出来再被动地去解决。
*出现失误，要立即对顾客做出赔偿。
*关心服务失误对顾客精神上造成的伤害。
*道歉是必要的，但在很多情况下是远远不够的。
*要建立有效的服务补救系统，要授权员工解决服务失误。
三、服务补救应注意的若干问题迄今为止，尚没有服务补救对于提高顾客满意率和忠诚度到底具有多大作用的实证性研究。
在服务补救研究中，有一些问题必须引起我们的重视。
1．“一次成功”与“二次成功”问题。
对于服务企业来说，强调“一次成功”是必要的，但远远不够。
原因非常简单：服务与实体产品不同，生产与消费的同时性、服务的差异性等特性决定了服务无法实现高度的标准化。
从实证性研究角度来看，服务传输过程的失误率远远高于实体产品。
所以，在注重“一次成功”的前提下，企业必须关注“二次成功”问题。
2．内部服务补救问题。
以前服务补救研究的主要局限于对顾客的服务补救，而对内部服务补救问题研究的甚少。
事实上，随着内部营销理论的兴起，内部服务补救已经成为理论和企业界无法回避的问题。
在内部营销过程中，员工感知服务质量对于提高员工满意率和忠诚度起着至关重要的作用。
美国的詹姆斯·赫斯克特等人曾对此进行过长期的实证研究，证实了在雇员满意、忠诚与顾客满意、忠诚之间所谓“满意镜”现象的存在，并将其视为服务利润链上最为重要的一环。
因此，企业必须注重内部服务补救与员工满意和忠诚互动关系的研究，以内部服务补救提高员工满意率，并进而提高顾客的忠诚度和企业的竞争力。
3．授权问题。
以前的服务营销和管理学专著中讲述的全部是所谓授权的概念（employee empowerment）。
但事实上，根据Chis Argyris的调查：在过去的30多年中，虽然管理者们都喊着授权，但真正向下属授权的凤毛麟角。
针对这种情况，Gronroos在2000年出版的《服务营销与管理》一书中，提出了所谓的“使员工具有解决问题能力”的概念（Enabling）的概念，将其视为授权取得成功的先决条件。
最后，必须明确，服务补救并不总是有效的。
在很多情况下，服务产品是无法重新生产的，服务补救对于提高顾客满意度和忠诚度毫无意义。
服务补救的有效性在很大程度上取决于顾客与服务提供者互动关系的类型。
如果顾客在服务生产过程中参与程度很高，而且投入的价值很大，在这种情况下，服务补救只能起到缓解顾客不满意情绪的作用，而对顾客的满意率和忠诚度的提高不会具有实质性意义。
例如，当顾客投入的是自己的身体或智力因素（如医疗服务中接受手术的患者）时，如果出现服务失误，其后果将是无法挽回的，任何形式的服务补救都将是毫无意义的。
相反，如果顾客投入的是信息或其他所有物，那么，服务补救的效果将会远远高于前者。
这是我们在制订服务补救策略时必须注意的问题。
服务补救——把失误变成机会陈静沈阳航空工业学院管理系，辽宁沈阳，110034 摘要：服务营销过程中，出现服务失误是不可避免的。
本文从服务失误出现的原因出发，分析了服务补救的意义、补救时机的选择，并提出了一些服务补救的原则和补救程序。
为服务提供者指明了服务失误出现后，进行服务补救的基本方向。
关键词：服务营销、服务失误、服务补救服务营销的过程，就是企业向顾客提供服务并与顾客形成互动关系的一种经济行为过程。
服务营销所取得的效果如何，在很大程度上取决于顾客对企业服务质量的满意程度。
对于企业来说，服务过程完美无缺是一种最理想的状态。
但是这一点任何企业也无法做到。
在服务过程中，服务人员会犯错误，服务系统会出现故障，以及企业与顾客对服务理解的差异等因素都会导致服务失误的出现。
那么企业在出现服务失误后，如何处理顾客的投诉，采取什么样的措施进行补救呢？这就是本文要谈及的服务补救问题。
一、服务失误出现的原因服务失误出现的原因是较为复杂的，有服务提供者的原因，也有顾客自身的原因。
归纳起来主要有以下几方面的原因：●服务员工的错误。
由于大多数服务需要服务员工与顾客在互动过程中才能实现，而服务员工由于其情绪的波动、服务技能的熟练程度、沟通能力的高低等因素，总会不可避免地犯些错误，从而导致服务失误。
●系统故障原因。
在服务过程中，服务人员总要借助一些工具、设备等服务系统，而这些有形产品无法保证每时每刻都处于良好状态，总有出现故障的时候，从而导致服务失误的出现。
●顾客自身原因。
前面已提到大多数服务需要服务员工与顾客在互动过程中才能实现，那么顾客作为服务活动的参与者，不可避免地会对最终服务质量带来影响。
在互动过程中，顾客可能不知道如何参与到服务活动中来或在服务活动中进行了“误操作”等都会导致服务失误的出现。
●顾客与服务企业对同一服务理解差异的原因。
由于企业在设计服务产品时，考虑的是产品的“通用性”；或者企业在设计服务产品时，未对顾客作充分的调查；或者是顾客文化背景的差异等因素，造成顾客与企业对该产品的理解不一致，从而导致服务失误的出现。
从上面的分析可以看出，服务失误并不一定总是服务提供者造成的。
但是当服务失误出现时，应该忽略失误出现的原因，承担起服务失误的责任，并采取措施进行补救，让顾客满意。
否则不管是谁的原因，顾客都会迁怒于企业，企业与顾客的关系就会趋于恶化，并面临顾客流失的危险。
二、服务补救的定义Tax和Brown是这样定义服务补救的：“服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误的原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。
”从这个定义我们可以看出，服务补救的实质不仅是一种在服务营销过程中的管理行为，而且是企业在出现服务失误后的一种“危机公关”活动。
当服务失误发生时，往往会给顾客带来两方面的影响，一是服务的实际结果无法解决顾客的实际需要；二是给顾客带来精神上的伤害，即使顾客对企业产生了不好的情感认识。
当服务失误出现后，顾客就会感到受挫，感到自己未得到服务提供者应有的尊重。
这时顾客对服务的预期质量就会提高，容忍区域会变窄。
因此，企业必须要处理好服务失误在这两个方面给顾客带来的影响。
服务人员对企业的愿景、战略和企业服务观念的执行程度对服务补救的效果有着重要影响。
员工对企业愿景、战略和服务观念越认同，服务补救的效果就会越好。
服务补救与顾客投诉处理有本质的区别。
在顾客投诉处理过程中，企业要求那些遇到服务失误的顾客向企业提出投诉，企业通过分析这些投诉后，从自身管理的角度出发进行处理。