物业管理工作手册编写任务分配计划修订版
2023年物业管理工作手册编写任务分配计划
2023年物业管理工作手册编写任务分配计划一、引言- 背景介绍- 物业管理的重要性二、目标与职责- 物业管理的目标- 物业管理的职责三、组织架构- 物业管理部门的组织结构- 不同职能部门的职责四、工作流程- 入住与退房流程- 维修与保养流程- 安全与防火流程- 社区活动与服务流程五、服务标准- 客户服务的准则与要求- 服务水平的衡量标准六、安全管理- 安全规章制度- 应急预案与演练- 安全设备与设施的维护七、维修与保养- 物业维修的分类与要求- 维修工作的执行流程- 设备与设施的保养计划八、环境保护- 垃圾分类与处理- 绿化与景观的维护- 节能与资源回收的措施九、社区活动- 社区活动的组织与策划- 社区设施的管理与使用- 社区公告与信息发布十、投诉与纠纷处理- 投诉渠道与流程- 纠纷解决的方法与原则- 紧急情况的处理十一、培训与发展- 员工培训的计划与安排- 专业技能的提升与发展- 管理能力的培养与提升十二、财务管理- 费用支出与收入的管理- 资产与设备的登记与折旧- 财务报表的编制与分析十三、评价与改进- 评价指标的设定与衡量- 定期评估与改进计划的制定- 反馈与意见收集的渠道与方式任务分配计划：1. 引言（200字）：由物业管理部门负责编写。
2. 目标与职责（300字）：由物业管理部门负责编写。
3. 组织架构（500字）：由人力资源部门负责编写。
4. 工作流程（500字）：由物业管理部门负责编写。
5. 服务标准（300字）：由客户服务部门负责编写。
6. 安全管理（400字）：由安全管理部门负责编写。
7. 维修与保养（400字）：由维修与保养部门负责编写。
8. 环境保护（300字）：由环境保护部门负责编写。
9. 社区活动（300字）：由社区活动部门负责编写。
10. 投诉与纠纷处理（300字）：由客户服务部门负责编写。
11. 培训与发展（300字）：由人力资源部门负责编写。
12. 财务管理（400字）：由财务部门负责编写。
物业周工作计划分解
一、工作目标1. 提高物业服务质量，确保业主居住环境的舒适、安全。
2. 加强物业管理团队建设，提高员工综合素质。
3. 做好社区文化活动，丰富业主生活。
4. 优化物业服务流程，提高工作效率。
二、工作内容1. 周一：部门会议及员工培训（1）召开部门会议，总结上周工作，布置本周任务；（2）进行员工培训，提高员工业务水平和服务意识。
2. 周二：环境卫生及绿化管理（1）清理小区内垃圾，保持环境整洁；（2）修剪绿化带，确保绿化美观；（3）检查公共设施，确保正常运行。
3. 周三：设施设备维护与保养（1）检查电梯、消防设施等设备，确保安全运行；（2）对小区内公共区域进行巡查，发现问题及时处理；（3）对设施设备进行保养，延长使用寿命。
4. 周四：安全管理及消防检查（1）加强小区安全管理，提高业主安全意识；（2）开展消防演练，提高员工应对突发事件的能力；（3）检查消防设施，确保完好有效。
5. 周五：客户服务及投诉处理（1）倾听业主意见，解决业主诉求；（2）处理业主投诉，提高客户满意度；（3）收集业主需求，为业主提供个性化服务。
6. 周六：社区文化活动（1）组织各类文体活动，丰富业主生活；（2）开展邻里交流活动，增进业主感情；（3）宣传物业管理知识，提高业主对物业服务的认知。
7. 周日：工作总结与下周计划（1）总结本周工作，分析存在的问题；（2）制定下周工作计划，确保各项工作顺利开展。
三、工作要求1. 各部门要高度重视，认真落实本周工作计划；2. 员工要树立服务意识，提高自身业务水平；3. 加强沟通协作，确保各项工作高效推进；4. 关注业主需求，提高客户满意度。
四、工作保障1. 加强内部管理，提高工作效率；2. 做好员工培训，提高员工综合素质；3. 优化工作流程，提高服务质量；4. 加强与业主的沟通，增进彼此了解。
通过以上工作计划分解，我们将确保物业服务质量不断提高，为业主创造一个舒适、安全的居住环境。
同时，加强团队建设，提高员工综合素质，为我国物业管理事业的发展贡献力量。
物业管理工作计划及安排
物业管理工作计划及安排物业管理工作计划及安排1现在的我已经是在一家不错的物业公司担任经理的职务了，负责几个小区的物业管理，小区物业管理的好坏直接和影响到小区居民生活质量的好坏，所以我的工作就显得愈发的重要起来。
自从我在毕业工作后，在物业管理工作开始，我从一个小小的物业管理员走到经理职位，是付出了艰辛的努力的。
我在工作上和业务上已经完全的熟悉摸透了物业管理的步骤了，只要我按照我制定的工作计划来施行，那么我的工作就好做很多。
有效实施各项业务工作,现拟定以下工作计划:一、xx项目1、跟进第7幢破裂玻璃门扇的安装。
2、督促整理好第12-15幢房屋档案资料。
3、跟进部分绿化植物的补种和改造。
4、做好外围红线报警的使用与维护,包括内外围两侧绿化植物遮挡的修剪等工作。
5、制定安全警报现场跟踪与核实,明确解除警报及记录操作相关要求,避免作业疏忽。
车位产权面积的明确、园林绿化、保安室、监控室、仓库等工作的完善。
泳池水质处理等。
8、跟进做好小区健身器材的安装。
9、督促做好各种费用的追收。
二、三个小区公共事务方面寻找差距,为下一步工作提高作出更可行的具体措施。
巡更棒、门岗电脑等,并认真贯彻实施,明确责任关系,谁损坏谁负责,杜绝各种不合理使用现象。
3、全面推行租赁经营服务工作,召开全体工作人员总动员会,明确租赁服务意义目的,统一思想,集体学习相关业务推广内容和业务办理操作流程,确保工作正常进展。
前台人员、领班级以上人员进行学习。
及相关作业表格,明确责任关系,杜绝各种同类负面案例再次发生,全面提高管理服务质量。
三、xx华庭项目1、拟定"xx华庭首届业主委员会成立方案"及筹备会一系列工作措施,为创建"市优"工作打好基础。
2、做好个别岗位人员调整和招聘工作,确保项目工作正常运行。
3、全力抓好30-35幢物业移交工作,确保业主满意。
4、督促管理处及时做好26-29幢摩托车位车牌的制作及安装;并督促管理处及时颁发通知,要求业主在5月20日前到管理处办妥租赁停放手续,该区域摩托车从6月1日起全面执行收费。
物业公司工作计划安排模板(5篇)
物业公司工作计划安排模板一﹑充分发挥____物业公司的团结协作精神，调动员工的主观能动性和增强主人翁意识。
1﹑每半月召开一次工作例会，在总结工作的同时，积极充分听取基层员工的呼声﹑意见或合理化建议或批评。
2﹑不定期开展团队活动。
组织员工进行爱卫生﹑爱护小区周边环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。
二﹑转变思想，端正态度，牢树为业主（住户）服务意识。
转变守旧走老路，凡事“等﹑要﹑靠”的思想，树立以业主为中心全新的服务理念。
三﹑激活管理机制1﹑管理处实行内部分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向主任负责，必要时各主管与管理处负责人签订《管理目标责任书》。
2﹑管理处实行定时值班制，改变工作作风，提高办事效率，向业主公布管理处常设（报修）电话，全方位聆听业主的声音。
3﹑制定切实可行的管理措施，推行“首问责任制”。
4﹑健全完善管理处规章制度，如管理处员工守则、岗位责任制、绩效考核制度、内部员工奖惩制度等。
5﹑月绩效考核工作尽量量化，建立激励机制和健全绩效考核制，根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。
6﹑完善用人制度，竞争上岗，末位淘汰。
真正为勤奋工作、表现出色、能力出众的员工提供发展的空间与机会。
7﹑加强内部员工队伍管理，建设高效团队，增强管理处员工的凝集力。
四﹑严格管理，提高管理水平和服务质量。
1﹑小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零;向物业公司主管部门有效投诉为____%，投诉处理回访率____%。
2﹑小区业主对服务工作的满意率达____%以上。
3﹑急修及时，返工﹑返修率不高于____%。
4﹑治安﹑车辆﹑消防管理无重大管理责任事故发生。
5﹑房屋本体及设施、设备按计划保养，运行正常，无管理责任事故发生。
6﹑管理处拟由业主委员会成立社区文化活动小组，负责开展丰富多彩的社区活动;充分利用宣传栏出一些内容涉及物业管理法规、典型个案、报刊摘要等内容的板报。
物业管理工作计划及安排模板
物业管理工作计划及安排模板物业管理工作计划及安排模板篇1一、保安方面1、本周重点是三期车位理顺，目标为：小区内无车辆乱停放、业主车辆都固定车位并按序停放。
门岗负责禁放无地下库车位的车辆入院内，车管岗负责门前车位与停车秩序的管理，负责预定了固定车位的业主车辆车位不被占用，并保证门前车辆有序停放。
2、大厦内、浦发银行门前与店内、商业店铺、好百年、15号南办公楼道每日2次巡逻、其中1次进店提示，增强业主对商业保安服务的感受。
3、门岗岗亭整理、杂物清除、摆放灭火器。
4、加强对三期住改商人员损坏门禁的监管，实行绝对责任制度，使用人防和技防手段确保。
5、如遇雪天根据需要应急加入扫雪。
二、保洁方面1、重点加强楼道卫生，组织清理楼道和消防箱里的杂物。
2、着装、工号、防滑牌摆放等要求规范。
3、周三进行一次保洁整体大检查，进行评比考核、奖优罚劣。
4、大厦本周重点加强门口的杂物清理、电梯间的保洁质量、走廊的保洁质量。
5、整理地下车库的杂物，防范火灾事故。
6、安排雪天保洁的工作，确保雪天不影响业主出行。
三、工程方面1、落实三期门禁故障排查，做好记录，配合南京泛尼士公司维修，做好验收和技术学习。
2、落实分区设施巡查和检修，重点对楼道灯、草坪灯、道路灯和水电设施进行维修。
3、大厦加强对水电的控制，防止未办手续装修及违章装修，做好天台门和地下室门的锁闭。
4、重点设备间完成责任人并挂牌。
四、客服方面1、本周重点配合做好三期车管，每天跟进保安对车辆的情况进行客户沟通，续收车位费和落实车位固定，做好客户解释工作，防范纠纷。
2、进行业主户内可视对讲故障情况的调查，并做好业主登记和验收签字工作。
3、分片区管理责任落实，加强对片区卫生监督、客户关系维护和费用催收工作。
4、大厦完成对破坏消防设施装修户的承诺书签字收集，加强出入证管理，对材料出门实行向业主通报制度。
五、其他方面1、完成劳动协议签订工作。
2、完成电子巡更安装调试。
3、落实重要商户的电价和物业费的协商。
物业管理方案任务分解书
物业管理方案任务分解书一、前言物业管理是指对物业进行全面有效的管理和运作，以提高物业的使用价值和管理效益。
在城市化进程加速的今天，物业管理已成为一个重要的领域。
本任务分解书旨在对物业管理方案进行详细的任务分解，明确各项任务和责任，以保障物业的良好运营和管理。
二、目标本物业管理方案的目标是实现物业的有效管理和运行，保障物业的使用价值和管理效益，提升居民的生活质量和满意度。
三、任务分解1. 规划设计阶段任务：进行物业规划与设计，确定物业的功能定位、规划布局、配套设施等。
责任人：规划设计部门2. 管理运营阶段任务：物业的日常管理和运营，包括环境卫生、安全管理、设备维护等。
责任人：物业管理部门3. 物业维修与保养任务：对物业设施和设备进行定期维护和保养，确保其正常运行。
责任人：维修保养部门4. 安全保障任务：保障物业内的安全和秩序，防止火灾、盗窃等意外事件发生。
责任人：安保部门5. 居民服务任务：提供居民生活所需的服务，包括投诉处理、意见反馈、活动组织等。
责任人：服务管理部门6. 财务管理任务：对物业的财务收支进行管理和监控，确保财务稳健。
责任人：财务部门7. 宣传推广任务：对物业进行宣传推广，提升其知名度和美誉度。
责任人：市场推广部门8. 技术支持任务：提供各种技术支持，包括网络、系统、设备等。
责任人：技术支持部门四、进度计划1. 规划设计阶段：完成时间 3个月2. 管理运营阶段：持续进行3. 物业维修与保养：持续进行4. 安全保障：持续进行5. 居民服务：持续进行6. 财务管理：持续进行7. 宣传推广：持续进行8. 技术支持：持续进行五、质量控制1. 建立健全的管理体系，明确各项工作的责任人和责任部门。
2. 强化内部监督机制，确保工作的落实和执行情况。
3. 对工作进展和效果进行定期评估和检查，及时发现和解决存在的问题。
六、风险评估1. 物业管理存在各种风险，包括安全风险、财务风险、服务质量风险等，需要提前进行风险评估和管控。
物业工作计划按月分配怎么
物业工作计划按月分配怎么
1月：制定年度物业维护计划，清点物业设备；巡视检查物业安全情况，安排维修人员进行必要的维护和修理。
2月：组织业主大会，汇报上年度工作成果和财务情况，征求业主意见并制定本年度物业服务计划；清理小区景观，进行绿化美化工作。
3月：组织开展小区环境卫生整治，加强楼栋及公共区域的日常清洁工作；进行物业费用调整及公告，提醒业主缴纳物业费用。
4月：做好季节性维护工作，如空调清洁、排水系统检修等；加强小区巡逻，保障小区安全。
5月：组织小区防汛演练，加强汛期安全工作；推进小区停车管理工作，疏导车辆，改善交通秩序。
6月：制定夏季物业服务方案，加强空调、供暖等设备的维护保养工作；组织小区绿化养护，美化环境。
7月：加强对小区管网、电路等基础设施的维修和检查工作；开展小区安全隐患排查，整改工作。
8月：加强对小区门禁系统的维护和管理，保障小区安全；组织小区节能环保宣传及活动，推广节能理念。
9月：组织开展小区消防演练及安全培训；加强对小区绿化植物的养护和更新，改善小区环境。
10月：进行小区设备设施的年度检修和保养工作；做好小区冬季防寒保暖工作，保障冬季居民舒适度。
11月：组织业主大会，总结本年工作成果，征求业主对物业服务的意见和建议；安排小区设备的冬季防冻保养工作。
12月：制定下年度物业管理工作计划及预算，并提交给业主大会审议；开展小区年终保洁工作，为小区居民营造整洁舒适的环境。
物业管理专业工作分配方案
物业管理专业工作分配方案一、背景介绍随着城市化进程的加快，社会经济的发展，物业管理工作越来越被重视。
为了提高物业管理效率、提升服务质量，对物业管理工作进行有效地分配和规划显得尤为重要。
本文将综合考虑物业管理的各个方面，针对不同的工作需求制定相应的分配方案，以期实现物业管理工作的高效运转。
二、物业管理工作分配方案1. 物业维护物业维护是物业管理工作中最为基础的部分，主要包括楼宇设施设备的维修和保养、绿化环境的维护等。
在分配物业维护工作的时候，可以依据维护工作的性质和工作量的大小将工作分为日常维护和专项维护两个方面。
日常维护方面：可以设置专门的值班人员负责巡查楼宇设施设备是否正常运转、卫生环境是否干净整洁等。
同时，还可以设置专门的团队负责定期的设备保养和维护工作，保证设备的正常使用。
专项维护方面：可以根据设备设施的不同，设立相应的专项维护小组，负责设备的维修和保养。
同时，还可以委托专业的维修公司定期对设备进行全面检查和维修，确保设备设施的安全和可靠。
2. 安全管理安全管理是物业管理工作中最为重要的部分之一，主要包括安全防范工作和应急处置工作。
在分配安全管理工作的时候，可以根据不同的安全风险程度将工作分为预防和处置两个方面。
预防工作方面：可以设置专门的安全监测人员，负责对楼宇安全设施的情况进行定期检查，及时发现并解决安全隐患。
同时，可以开展安全培训和演练，提高员工面对突发事件时的应急能力。
处置工作方面：可以根据不同类型的安全事件设立相应的应急小组，负责及时处置各类安全事故。
同时，还可以与公安部门和消防部门建立合作关系，提高应对安全事件的效率和能力。
3. 管理服务管理服务是物业管理工作中与业主和租户直接接触最多的部分，主要包括物业费管理、投诉处理、业主会议组织等。
在分配管理服务工作的时候，可以根据需求和工作量的大小将工作分为业务咨询和服务支持两个方面。
业务咨询方面：可以设置专门的客服人员，负责接听和处理各类咨询电话、邮件等，解答租户和业主的疑问。
工作手册编写任务分配计划
工作手册编写任务分配计划计划编制人：拟定日期：年月日注：1.修订〈一〉指9000小组编写组织人与具体编写或部门的讨论修订。
2.修订〈二〉指9000小组对修订〈一〉手册在体系文件中的协调性、全面性进行讨论修订。
3.讨论定稿指与相关职能部门对手册的可操作性进行讨论，修订后定稿。
近日，北京美好愿景物业管理有限公司经过4位专家3天严格的现场审核，通过了世界最权威认证机构—英国联邦国际认证有限公司（URS）的认证，由此成为中国及亚洲第一家同时荣获2000新版ISO9001和ISO14001证书的双认证物管企业。
另据了解，我国目前已有近500家物管企业获得1994版ISO9002证书，但这只占中国20000多家物管企业的1／40。
ISO质量认证标准在中国的发展时间不长，国人对它还不太了解。
这一标准究竟对企业发展起到哪些作用？在中国的发展有哪些意义呢？国务院《质量振兴纲要（1996－2010）》文件规定：到2000年，房地产等服务行业全面达到服务质量国家标准，到2001年，服务质量基本达到国际标准。
建设部去年初公布的《全国房地产企业资质管理办法》也规定：房地产企业必须建立完善的质量保证体系。
据URS中国地区执行总裁桂振华介绍，国际标准化组织（ISO）作为目前世界上最有影响的非官方的标准化组织，其标准要求用一套完善的制度来管理质量，是一种量化的科学管理标准。
ISO14001标准是使企业通过一系列标准化的管理，降低材料和能源的消耗，提高使用效率和废物的再利用率，从而达到降低成本，提高环保能力，增加企业的竞争力的目的。
据全国第一家获证的商住区中海物业管理公司统计，认证后比认证前每月节约水电11％。
物业管理是个既管物又为业主提供优质服务的产业，提高小区的环保意识，人们就会自觉、主动去爱护环境，公司对环境的维护、清洁、管理费用也随之降低。
物业公司走这样一条“生态效益型经济”的道路，既降低了成本，又赢得了商机。
另外，随着消费者的日渐成熟，对企业文学性的描述宣传已经产生了质疑，如果利用ISO等国家认证的统一标准，则也为消费者提前进行了把关，增加了企业的可信度。
物业管理工作计划安排范文(6篇)
物业管理工作计划安排范文一、人事行政人事行政工作目标：人员当月流动率小于____%人员培训覆盖率达到____%人员招聘到岗率达到____%员工生活满意度达到____%4、效益是企业的最终目标，通过岗位责任制的落实，人事行政部将重新审核各部门、岗位人员定编的情况，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服务团队为目标，严格控制人事成本。
5、行政方面，将以配合业务部门开展工作的需要为前提，积极与各部门加强沟通协调，大力配合。
修正现有的工作程序，使之更标准化、规范化。
及时完成物料采购，严格管理物料的采购、使用控制流程，重视公司资产、仓库、车辆的管理，堵塞漏洞，做好把关的工作，保证公司财物、利益不受损失。
二、客服中心物业管理是以服务为主，客服中心是整个物业公司的服务窗口。
为此，服务中心将把服务放在第一位，坚持“以人为本”的服务宗旨，规范管理、追求创新、至诚服务。
不断提高江南世家物业价值，使物业发挥最大的使用效能。
工作思路：强调成本控制意识和成本管理程序;强调团队的有效运作和服务流程;强调公众服务的规范化与特约服务的个性化;强调“以人为本”的服务理念和服务的人性化;致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区。
目标设置：客户综合满意率不低于____%;服务综合及时率不低于____%;业务技能培训____%;小区：绿化完好率不低于____%;绿化覆盖率不低于____%;管理费收费率一期逐步达到____%;二期收费率达到____%;生活垃圾日清率为____%;工作重点：（1）制定、完善工作手册，使员工翻开手册即可操作，如《管理规章制度及操作规程》等。
使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范自己、服务业户的目的。
并对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高服务中心员工水平。
尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。
对进入服务中心工作的员工严格把关，定期进行考核评比，对不称职员工坚决撤换。
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物业管理工作手册编写任务分配计划Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998工作手册编写任务分配计划计划编制人：拟定日期：年月日注：1.修订〈一〉指9000小组编写组织人与具体编写或部门的讨论修订。
2.修订〈二〉指9000小组对修订〈一〉手册在体系文件中的协调性、全面性进行讨论修订。
3.讨论定稿指与相关职能部门对手册的可操作性进行讨论，修订后定稿。
近日，北京美好愿景物业管理有限公司经过4位专家3天严格的现场审核，通过了世界最权威认证机构—英国联邦国际认证有限公司（URS）的认证，由此成为中国及亚洲第一家同时荣获2000新版ISO9001和ISO14001证书的双认证物管企业。
另据了解，我国目前已有近500家物管企业获得1994版ISO9002证书，但这只占中国20000多家物管企业的1／40。
ISO质量认证标准在中国的发展时间不长，国人对它还不太了解。
这一标准究竟对企业发展起到哪些作用在中国的发展有哪些意义呢国务院《质量振兴纲要（1996－2010）》文件规定：到2000年，房地产等服务行业全面达到服务质量国家标准，到2001年，服务质量基本达到国际标准。
建设部去年初公布的《全国房地产企业资质管理办法》也规定：房地产企业必须建立完善的质量保证体系。
据URS中国地区执行总裁桂振华介绍，国际标准化组织（ISO）作为目前世界上最有影响的非官方的标准化组织，其标准要求用一套完善的制度来管理质量，是一种量化的科学管理标准。
ISO14001标准是使企业通过一系列标准化的管理，降低材料和能源的消耗，提高使用效率和废物的再利用率，从而达到降低成本，提高环保能力，增加企业的竞争力的目的。
据全国第一家获证的商住区中海物业管理公司统计，认证后比认证前每月节约水电11％。
物业管理是个既管物又为业主提供优质服务的产业，提高小区的环保意识，人们就会自觉、主动去爱护环境，公司对环境的维护、清洁、管理费用也随之降低。
物业公司走这样一条“生态效益型经济”的道路，既降低了成本，又赢得了商机。
另外，随着消费者的日渐成熟，对企业文学性的描述宣传已经产生了质疑，如果利用ISO等国家认证的统一标准，则也为消费者提前进行了把关，增加了企业的可信度。
需要注意的是，ISO获证是有认证覆盖范围的，不能无限扩大到其他领域。
而且证书的有效期，除了英国URS享有永久有效特权外，全球所有认证机构都只有3年的有效限制。
而且，企业通过ISO认证，仅是表明该企业的质量体系经过独立的认证机构审核，符合ISO质量保证标准的要求。
个别企业即便通过了认证，仍然可能产生职责不清或活动混乱的现象，因为这一认证是一个动态发展的过程。
根据社会经济发展的具体情况，ISO组织会随时推出新的国际标准。
ISO中央秘书处2000年12月15日公告，2000版ISO9001英文版正式生效，同时废除9002和9003，相应的中文版将于2001年3月正式启用。
通过ISO认证仅是起点，只有经过PDCA（计划——实施—检验—改进）不断循环运作螺旋上升，才能有效获得认证后应取得的效果。
?物业管理企业如何实施ISO9001：2000标准从深圳万科物业管理公司于1996年2月在全国物业管理企业中首家通过ISO9002：1994质量体系认证开始，已有不少物业管理企业通过认证。
随着2000版ISO9000系列标准的出台，已获证的物业管理企业都面临着标准的转换问题。
下面，笔者就物业管理企业如何实施ISO9001：2000标准谈一些看法。
1、制定符合物业管理企业、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标。
物业管理企业是服务性企业，它所提供的产品，就是向业主提供物业管理服务。
物业管理企业的最高管理者应根据服务行业八大需要（物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰）和六大特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性），研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和本企业特点，制定质量方针和质量目标。
这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的，应是被业主和社会广泛认可的。
在方针、目标的内容上，应体现企业对物业服务质量的承诺，强调顾客（业主）至上。
目标应围绕方针，尽量量化，可以设置\"服务的总满意率\"、\"报修的及时率\"、\"房屋主体及公共设施的完好率\"、\"清洁的及时率\"，以及\"对所管物业的评优承诺\"等质量目标。
在方针/目标的实施上，应大力宣传，不仅使组织的所有员工理解和贯彻，还应向业主或业主委员会和社会公开，体现组织的服务承诺和社会义务。
质量目标如何进一步细化、分解呢笔者认为，可以根据企业的具体情况设置\"质量指标\"的概念，对目标分阶段、分层次、分项目地展开，最终分解到班组甚至个人。
这样做，可以使每一个员工都清楚自己的工作目标和努力方向，也可以使服务的对象（业主）深刻感受到物业服务的持续改进。
2、明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法。
物业管理企业内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供，要根据服务对象（业主）的需求和期望及企业实际情况进行。
应规定各自的工作内容应达到的水准，尤其应注意协调管理处与公司、专业班组（部门）与管理处、各班组之间的关系，明确各自的职责和相互间的接口，避免遇事谁都不管或谁都去管的极端做法。
物业管理企业需要与社会各个方面打交道，从某种意义上说，每个员工都是公关人员。
对此如此，对内亦然。
2000版ISO9001标准要强调内部沟通（5.5.3）。
物业管理企业应建立内部沟通机制和程序，将其纳入质量管理体系，明确范围、内容和工具等。
质量管理体系是一个全员参与的体系，及时进行有关企业的发展、方针/目标、服务理念等信息的传递和沟通，使员工之间相互了解、相互信任显得尤为重要。
3、服务理念应体现\"以顾客为关注焦点\"的原则。
在ISO9001：2000标准中，体现\"以顾客为关注焦点\"的内容有、、、、、、、、等条款。
\"以顾客为关注焦点\"是物业管理企业的行动准则，识别和确定业主的需求和期望，是应首先考虑的。
这种需求和期望既包括在《物业管理行业规范》、《物业管理委托书（合同）》、《住户公约》或《业主公约》中已明确的服务内容，还应包括业主（委托方）未来的、潜在的需求和期望。
企业应不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容，不断规范、完善内部管理职责、权限，以适应这种发展。
物业有写字楼、住宅小区、商住楼、商场、工业园区之分，业主有私人业主、企事业单位之分；业主的地位、层次、成分也有所不同。
不同的业主、不同的物业，不但对物业管理服务的要求不同，还会随着时间、环境等的变化而变化。
物业管理企业应建立动态的调查和信息收集程序，不断研究市场，完善自己。
4、质量管理体系的文件化应体现行业特点。
物业管理企业的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性，应根据标准要求、行业特点顾客（业主）需求、期望和企业实际情况进行设计。
按2000版标准建立的物业管理企业的文件化结构，以3~4个层次为宜，即第一层次：质量手册；第二层次：程序文件；第三层次：各种工作规程、作业指导书、质量记录、表式、报告等（也可使第三层次扩展到2~3个层次）。
2000版标准减少了对形成文件程序的强制性要求，强调组织应根据实际情况编制文件。
对文件的具体内容，必须按照\"结合实际、量体裁衣\"的原则，将其作为组织内部的\"法律\"。
文件既是指导员工开展工作的指南，又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求。
那么，物业管理企业应建立多少程序文件呢笔者认为，除建立6个强制性程序文件（即文件控制、质量记录控制、不合格控制、内部审核、纠正措施、预防措施）外，还应根据行业特点和人员质量技能，建立一些确实需要的程序文件。
例如：为了识别、确定业主的需求并分析、判断自身是否具有满足业主要求的能力，可以根据7.7.2条款建立\"物业服务要求的评审程序\"，对物业服务项目、服务等级、服务收费、服务承诺等进行综合性评审；可以按条款建立\"原材料采购和服务分包管理控制程序\"，控制原材料供方和服务分包方的质量，以满足组织和业主的要求；可以按条款建立\"物业管理方案的策划控制程序\"，对投标书、物业管理方案的编写和审核、新服务项目的策划和开展进行规范；对物业管理服务的提供，可根据、条款建立\"物业管理服务实施控制程序\"，根据条款建立\"服务标识和可追溯性控制程序\"等进行管理；同时，与第三层次文件紧密结合，对物业管理服务的全过程进行有效控制；对物业管理服务实施过程的监控是，可根据条款建立\"物业管理服务的检查、监督控制程序\"；按条款建立\"不合格服务控制程序\"，按条款建quot;纠正措施控制程序\"等进行监控、改进和完善；对业主投诉处理、回访、沟通等活动，可根据条款建立\"业主沟通、回访和投诉处理控制程序\"；对物业管理企业的开放式信息调查系统，可按条款建立\"业主满意度调查控制程序\"，按规定的周期对业主进行服务信息调查。
当然，程序文件的数量应由企业自己决定，质量管理基础好的企业可酌情减少，质量管理基础较差的企业可酌情增加。
文件化的质量管理体系一旦建立，应该采取强制性手段推行，涉及质量责任的任何部门、员工（包括最高管理者）都不能例外。
这样做，才能真正将质量管理体系文件作为企业quot;法律\"，走上法治管理的轨道。
5、应注意资源管理和服务提供的控制。
物业管理企业资源管理的对象可以是员工、行业信息（包括业主信息、社会信息等）、供方（原材料供应商、物业服务分包方等）、基础设施、设备、工作环境以及财务资源等。
控制的关键在于利用资源使业主满意。
可以根据业主的需求，根据合同要求配置、调整资源。
对于人员，尤其要注意岗位技能的培训、质量服务意识的培养。
物业管理是一项涉及多种专业的行业，从业人员应具有良好的专业技能并胜任本职工作。
对员工的服务意识、质量意识的培养更是物业管理企业不能忽视的。
企业可以建立相应的程序（如按条款建立\"培训控制程序\"）控制、满足资源的要求。
物业管理服务可以划分为常规性的公共服务（如房屋建筑主体的管理、房屋设备设施管理、环境卫生和绿忽视挂尼龙、治安和消防管理、车辆道路秩序管理等）、公共性的代办房屋、专项服务等。