售后服务及技术支持要求规范
技术服务和售后服务的内容及措施方案
技术服务和售后服务的内容及措施方案.docx 【技术服务和售后服务的内容及措施方案】文档一、技术服务的内容及措施1、技术支持为客户提供技术方案、技术指导和技术支持服务，包括但不限于以下方面：（1）根据客户需求，提供合适的技术方案。
（2）指导客户正确使用产品，避免出现故障。
（3）及时解决客户关于产品技术方面的问题。
（4）定期为客户提供技术培训，提高客户使用产品的技能。
2、维修服务为客户提供7×24小时的及时维修服务，做到以下方面：（1）在客户现场或远程在线帮助客户排除故障。
（2）为客户提供预防性维修、定期检查和维护服务。
（3）在保修期内，对产品故障进行免费维修。
（4）提供备件更换服务。
3、升级服务为客户提供产品升级服务，做到以下方面：（1）提供最新的软件版本、硬件设备和技术更新。
（2）提供升级方案和技术支持。
（3）在升级过程中进行设备的备份，以保证数据的完整性。
二、售后服务的内容及措施1、质量保证为客户提供尽可能高的产品质量、可靠性和稳定性，包括但不限于以下方面：（1）保证产品符合国际、国家、行业标准及相关法律法规要求。
（2）保证产品在运输过程中不受到损坏。
（3）保证产品整机和配件的质量。
2、售后服务为客户提供及时的售后服务，包括但不限于以下方面：（1）提供快速的响应时间和专业的服务。
（2）为客户提供技术支持服务。
（3）提供免费的保修期内产品维修服务。
（4）为客户提供保修期外的有偿维修服务。
（5）提供备件更换服务。
三、总结1、本文档所涉及简要注释如下：技术支持：为客户提供技术方案、技术指导和技术支持服务。
维修服务：为客户提供7×24小时的及时维修服务，包括预防性维修、定期检查和维护服务。
升级服务：为客户提供软件版本、硬件设备和技术更新的服务。
质量保证：保证产品符合国际、国家、行业标准及相关法律法规要求，保证产品整机和配件的质量。
售后服务：提供及时的售后服务，包括技术支持服务、免费的保修期内产品维修服务和保修期外的有偿维修服务等。
技术支持服务和售后服务的内容及措施
技术支持服务和售后服务的内容及措施
技术服务：
①、加强售前、售中、售后服务，把“24小时服务”、“超前
服务”、“全过程服务”、“终身服务”贯彻在该项目实施的全过程中。
自供需双方签订供货合同后，我公司免费为贵单位提供所有必需的技术支持服务。
包括提供技术支持方案、产品使用指导。
②、在接到用户咨询技术问题信息后，10分钟内响应，
由专业技术人员给予答复、解决问题。
如需现场指导，能够在最快的时间内到达需方现场指导、解决技术问题。
③、我公司将定期通过电话咨询和上门回访，随时发现和了解产品在使用过程中出现的问题，及时帮助用户解决故障，保障产品的正常运行。
售后服务：
产品自到货后及质保期内出现任何质量问题，可随时致电我公司，我公司接到电话后，售后服务部门会保证在12小时内解决问题，如果需要可24小时内派员到达现场，协调解决问题。
残次品退还承诺：
如确为我公司原因造成的残次品，我公司无条件包退、包换，给客户带来的损失，由我公司承担。
售后服务宗旨：
1、服务宗旨：保质、高效、创新、周到
2、服务目标：满足客户要求、赢得客户满意。
3、服务效率：快捷、及时、高效。
技术支持和售后服务范围内容措施
技术支持和售后服务范围内容措施1.货物质量管理控制准则为了使用户采购到合理.放心的产品，能清楚的分辨货物产品的质量，更好的掌握货物的特性和使用，我方专门制定了《货物质量管理控制准则》，供用户参考；1.1.初步检验程序货物送达到采购人指定的地点后，由业主方组成相关验收人员对货物进行初步检验。
检验内容：即对货物的数量.外观情况及供应商向采购人出具的使用说明书.权威机构的检验证明.质量保证书.质量合格证等相关单据进行目测检验。
货物经业主方验收人员初步检验后，在数量齐全.外观情况符合且上述单据齐全的情况下，验收人员在《采购货物收货情况检验表》上签字。
货物经过初步检验后，若有其中一项以上不符合要求或单据欠缺的，即认为是不合格的产品，业主方验收人员在收货情况检验表上签字.注明“不合格”的原因向我方反映，我方将积极采取更换或修理的措施。
1.2.专业检验程序货物经初步检验合格后，由质量检验部门的专业技术人员对该批货物的质量进行详细的检测检验，包括但不限于上述第一步初步检验中的检测项目，必要时可以采取高科技手段进行检验或送检。
若专业技术人员经检验后，均认为该批货物符合要求，则在收货情况检验总表上签字并注明“合格”，并及时将该表送交予采购人和我方。
若专业技术人员在检验过程中对货物质量的鉴定发生争议或无法评断的，则向质量检验部门的主管作出书面报告，必要时可以请权威质量鉴定部门进行鉴定检验。
若专业技术人员经检验后，均认为该批货物不符合要求，则在收货情况检验总表上签字.注明“不合格”的原因并将该情况向采购人提交书面报告。
由采购人通知我方，我方将积极采取应对措施，由商务人员联系生产厂商，双方协商解决方案，在协商过程中做好资料.证据的收集作业，如合同文书的备份.技术人员的书面鉴定说明.权威鉴定机构的鉴定报告.与生产厂商会议的录音等，向采购人做出合理.及时的解决方案。
1.3.入库前的最后检验货物经初步检验合格且经专业检验合格后，专业技术人员及时将收货情况检验表送达至业主方，由采购方进行入库前的最后检验。
技术支持与售后服务管理制度
技术支持与售后服务管理制度第一章总则第一条目的和依据为规范和提高企业的技术支持和售后服务质量，保障客户的权益，订立本制度。
本制度依据国家相关法律法规、公司章程以及相关管理规定订立。
第二条适用范围本制度适用于本企业技术支持与售后服务部门的工作人员，以及涉及技术支持和售后服务的相关部门和人员。
第三条定义1.技术支持：指为客户供应技术咨询、故障排出、解决问题等服务。
2.售后服务：指出售产品后，对客户供应的服务，包含维护和修理、保修、退换货、培训等。
第二章技术支持管理第四条技术支持工作职责1.技术支持部门负责为客户供应技术支持服务，及时解答客户的问题和解决技术难题。
2.技术支持工作人员应具备坚固结实的专业知识和良好的沟通本领，能够准确理解客户需求并给出有效建议和解决方案。
第五条技术支持流程1.客户提出技术支持恳求，技术支持工作人员应及时确认并记录相关信息。
2.技术支持工作人员应依据问题的紧急程度和紧要性，合理布置解决方案，并与客户进行沟通。
3.技术支持工作人员应及时响应客户的咨询和问题，并在规定时间内供应解决方案或反馈。
4.对于无法解决的技术问题，技术支持工作人员应及时上报，并帮助相关部门进行解决。
第六条技术支持管理要求1.技术支持工作人员应保持良好的服务态度，礼貌待客，解答客户的问题。
2.技术支持工作人员应紧密关注产品的技术更新和变动，及时更新自身的专业知识，提高技术水平。
3.技术支持工作人员应将客户的需求和反馈进行归类，形成相关技术支持报告，为公司产品改进供应参考依据。
第七条技术支持考核评价1.技术支持工作人员的工作绩效将依照规定的流程和指标进行评价。
2.考核指标包含客户反馈满意度、问题解决率、工作效率等。
3.考核结果将作为薪酬、晋升和嘉奖的依据。
第三章售后服务管理第八条售后服务工作职责1.售后服务部门负责处理客户的售后服务恳求，确保客户权益得到保障。
2.售后服务工作人员应依据客户的要求和产品的保修政策，供应相应的售后服务内容。
售后服务人员行为规范
售后服务人员行为规范一、尊重客户1.端正态度，对待每位客户均应友好、礼貌，尊重客户的权益和需求。
2.积极倾听客户的问题和意见，不随意打断客户，不对客户发表意见嘲笑或批评。
3.特别是在面对投诉时，要保持耐心和冷静，尽量理解客户的不满，并主动寻求解决方案。
二、维护公司利益1.保守公司机密，不泄露公司业务和客户信息。
2.维护公司形象，言行举止体现公司价值观和企业文化。
三、提供专业的技术支持1.具备良好的产品知识，熟悉产品功能和使用方法，可以为客户提供准确、全面的技术支持。
2.对于复杂的问题或难以解决的情况，及时向上级领导或技术人员请教。
四、及时响应客户需求1.当接到客户的请求时，要及时、准确地回复，避免长时间无回复的情况发生。
2.在处理客户问题时，要尽量缩短处理时间，提供高效的解决方案。
3.在忙碌期间，要给予客户以合理的等待时间，并保持沟通畅通。
五、提供诚信的服务1.对于客户的问题或需求，做出客观、真实的答复，不隐瞒、不夸大。
2.在售后服务过程中，不进行非法经济活动，不向客户索取回扣或私自增加费用。
六、积极解决问题1.对于客户的投诉或纠纷，不推诿、不回避，要积极主动地提供解决方案，并跟踪问题的进展，确保最终解决。
2.与客户沟通时，要提供合理的解释和解决方案，使客户能够理解和接受。
七、不辱使命，保证售后服务质量1.在工作中要严格按照公司的流程和规定进行操作，确保售后服务的质量和效果。
2.及时记录和报告问题，保证售后数据的准确性，为公司改进提供参考。
八、持续学习和自我提高1.及时关注行业新技术和发展动态，不断学习和提高自己的专业能力。
2.参与公司组织的培训和学习活动，提升自身能力和水平。
这份售后服务人员行为规范是指导售后服务人员行为的基本准则，也是公司对售后服务人员的要求和期望。
售后服务人员应当在工作中不断遵守这些规范，以提供优质的售后服务，满足客户的需求和期望，保护公司利益，并推动公司的发展。
售后技术支持保证及服务措施
售后技术支持保证及服务措施
1. 售后技术支持保证
我们承诺在产品售后期间提供全面的技术支持，以确保客户能够充分利用我们的产品。
具体保证如下：
- 我们将为客户提供详细的产品使用说明和操作指南，以便客户能够正确、安全地使用产品。
- 如果客户在使用产品过程中遇到问题或困难，我们将提供及时的解答和支持。
客户可以通过电话、电子邮件或在线聊天与我们的技术支持团队联系。
- 在必要时，我们将安排技术人员到客户现场进行现场支持和培训，以解决复杂的技术问题并提供进一步的帮助。
- 如果产品出现质量问题或故障，我们将承担责任，并根据客户的要求提供修复、更换或退款等解决方案。
2. 服务措施
为了提供优质的售后服务体验，我们采取了以下服务措施：
- 我们将建立一个专业的售后服务团队，他们具有丰富的技术知识和经验，能够有效地解决客户的问题和提供相应的帮助。
- 我们的售后服务团队将保持良好的沟通和合作，及时协调解决客户的问题，并确保客户得到满意的解决方案。
- 我们将定期收集客户的反馈意见，并根据反馈结果进行服务的改进和优化，以进一步提高客户的满意度。
- 我们将建立一个完善的售后服务记录系统，以确保客户的问题和需求可以得到跟踪和记录，并在需要时进行引用和查阅。
我们致力于为客户提供优质的售后技术支持和服务，以确保客户对我们的产品和服务有信心和满意度。
如果您有任何问题或需要进一步的帮助，请随时与我们联系。
谢谢！
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注：以上内容均为文档示例，并无法确认真实性。
客户服务中心技术支持流程及规范
技术支持的结构:(由被动服务变为主动服务) 技术中心起到技术核心的作用,能够支持各方面服务请求。 维修中心除了完成山东境内的服务请求外,能够支持各地的服务请求。 分中心在各地形成技术核心,保障周围地区服务请求的及时准确完成。 呼叫中心为用户提供良好的、多样化的、统一的服务接入, 保障信息传递
客户来电 热线接听流程
信息传递
1、话务代表接听流程 2、热线工程师接听流程
改、扩、配 软件调试 方案设计
上门服务流程 送、寄修服务流程 退换机流程
疑难问题提升 有偿服务流程
DOA 非DOA
重大问题（含批量） 硬件疑难
系统级、应用级疑难
信息流
呼叫中心
技术中心
客 户 服务请求
话
务 代
任务单
表
统计数据
汇总
技术中心技术判断
技术中心技术判断
转商务，走相关商务流程 退
报领导审批 换
转商务，走相关商务流程 换商务备料，技术支持部具体执行
八、投诉处理流程：
客户投诉 投诉专员信息接收
服务专员要认真听取客 户意见，并真诚的客户 道歉
客户信息登记 根据服务政策判定
1、以服务政策为基准进行判断 2、要切实落实每一环节
1、
户信息、产品信息、故障
话
现象、保修状态）
务 1、根据客户情况决定服务级别
代 2、根据服务政策决定服务
表
方式（上门、送修、寄修
接
、有偿服务、电话应答）
售后服务部工作流程与要求规范
售后服务部工作流程与要求规范一、售后服务部工作流程1.接收售后服务请求2.问题诊断与记录-快速响应客户请求，并与客户进行沟通，了解详细的问题描述和背景信息。
-根据客户提供的信息对问题进行初步诊断，并记录在售后服务系统中。
3.技术支持与解决方案-根据诊断结果，将问题转交给相应的技术支持人员或团队。
-技术支持人员分析问题原因，并提供解决方案或建议给客户。
-如果问题需要现场维修或更换零部件，技术支持人员与客户协商安排维修时间和地点。
4.维修和更换零部件-维修人员按照协商的时间和地点前往客户现场进行维修。
-如果需要更换零部件，维修人员将正确且合适的零部件安装到设备上。
-维修人员在维修过程中保持与客户的沟通，并解答客户的问题。
5.测试与验证-维修人员维修完毕后，对设备进行测试和验证。
-确保设备正常工作，并与客户确认问题是否解决。
6.售后服务报告-售后服务人员在完成售后服务后，撰写售后服务报告，包括问题描述、解决方案、维修过程、测试结果等详细信息。
-售后服务报告归档并备案。
7.客户跟进和满意度调查-售后服务人员与客户进行跟进，确保问题得到解决和客户满意。
-定期进行客户满意度调查，收集客户对售后服务的反馈意见，并进行分析和改进。
二、售后服务部要求规范1.服务态度-售后服务人员应保持热情、耐心、友善的态度，与客户进行有效的沟通。
-对待客户的问题和困扰应积极倾听和理解，并尽力解决问题。
2.专业知识与技能-售后服务人员应具备相关产品的专业知识和技能。
-持续学习和更新技术知识，以便更好地为客户提供服务。
3.响应时间和处理效率-售后服务部应设定合理的服务响应时间，并尽力在规定时间内给予客户答复。
-快速诊断和解决问题，提高处理效率，减少客户等待时间。
4.协调和沟通能力-售后服务人员应具备良好的协调和沟通能力，与客户、销售部门、技术支持团队等进行有效的沟通和协作。
-在解决问题的过程中，及时向相关部门反馈和协调。
5.维修质量和保修期-维修人员应按照相关要求进行维修，确保维修质量。
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售后服务及技术支持要求规范实用标准：售后服务及技术支持规范1.售后服务与技术支持1.1 目的我们的公司致力于提供优秀的技术支持和售后服务，以确保所提供的设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效地运行，从而保证用户业务的正常运行。
1.2 服务承诺我们承诺提供以下服务：实时技术支持：包括如何使用网管软件的咨询、设备的全年实时技术支持、应用系统的运行和维护的全年实时技术支持。
硬件保修：对设备提供3年7x24小时的硬件保修（自系统终验合格之日起）。
软件升级：提供3年之内软件版本的升级，并及时告知用户最新版本的升级信息。
故障应急策略：提供7x24小时的实施故障响应，响应时间通常为2小时，修复时间应不超过48个小时。
1.3 售后服务的范围和方式1.4 具体措施我们有严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应模式，并将措施具体实施，以保障售后服务工作的落实。
1.4.1 技术支持我们提供严格的售后服务制度，并在各个售后服务响应中心职责明确的前提下，为用户提供优质的技术支持。
1.4.2 响应服务模式我们可以根据具体项目的实际情况，为用户提供优质的7×24热线响应服务模式。
用户可以通过电话、传真、信函、E-mail、来访等方式向用户服务响应中心提出服务申报。
用户服务中心由专人值守，在下班后转接至无线寻呼和手机，由用户中心值班人员佩戴。
针对本投标项目的售后服务响应模式，我们将根据用户的要求将5×8热线响应服务模式延长至7×24热线响应服务模式。
1.4.3 技术咨询服务在本项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法。
在整个保修（质保）期内，用户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向我们进行技术咨询。
1.4.4 不定期的走访我们将定期走访用户，了解设备运行情况和用户需求，以更好地为用户提供售后服务和技术支持。
XXX将采用专人不定期走访方式，调查设备及系统的日常使用和维护情况，听取用户对售后服务工作的意见和建议，并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据。
对于计算机网络系统出现的基本问题，我们提供远程登录服务，支持工程师或专家可以通过远程拨号方式登录到用户设备上来查看问题的所在，并指导用户排除故障的方式方法。
这种方式可以更快、更及时地达到亲临现场解决问题的效果，但仅适用于系统集成项目。
在本项目的维护期内，如果用户的系统管理员、远程登录和电话技术支持不能及时解决设备故障，我们将及时提供工程师到用户现场进行服务，以用户实际利益为重。
为了更及时、更快捷地为用户提供服务，我们将向设备制造商申请足够的设备或零部件，以备更替和增加之需。
以上支持与服务措施是以XXX的组织结构为依托，全方位服务响应方式为主线，多种灵活的服务方式相互渗透、紧密结合成为完整统一的支持维护体系。
这种方式已被多个大型工程项目的实际运作检验，认为是高效、可行、优秀的支持与服务解决方案。
完善的技术支持和售后维护服务是设备及系统得以建设成功并长期稳定运转的重要保障。
我们认为售后维护服务应以预防为主，帮助用户建立一个安全稳定的系统运转环境，建立一套完整的管理规章制度，并在备件库预备重要设备配件的备件，以保障网络的正常运行。
和备件库的管理和维护由专业的库存管理人员负责，确保库存数量和种类的充足性，以满足客户的需求。
同时，XXX的客户服务工程师也可以根据客户的需求，提供现场更换维修部件的服务，以缩短故障修复时间。
总之，XXX通过建立完善的故障支持体系和换件维修库备件库体系，为用户提供了快速、高效、专业的技术支持和维修服务，保障了用户网络的正常运行。
根据XXX的产品维修协议，用户可以通过与XXX各级平台的维修人员联络，获得换件维修服务。
具体来说，如果用户的设备出现硬件故障，可以联系XXX的换件维修人员进行产品换件维修程序，换件处理会在收到故障硬件后72个工作小时内完成。
当用户的设备故障被XXX技术客户服务人员确认为硬件故障时，可以通过XXX的备件库提供备件的服务。
备件库服务人员会以最快速的方式向设备故障所在地发出完好备件或同等级的替代品，确保备件能够在最短时间内抵达用户设备故障现场。
用户在收到完好备件或替代品后，在十个工作日之内将故障品寄回XXX的操作模式是从星期1到星期5上午九时到下午五时，政府规定的节假日除外。
如果硬件故障确认是在下午二时以前，则完好备件品将在同日发出；如果硬件故障确诊是在下午二时以后，则完好备件品将在下一个工作日上午发出。
XXX通过三种方式向用户提供系统升级和产品讯息服务：用户可以直接通过XXX的互联网站、技术客户服务中心或业务人员获得。
在产品安装完成后，在产品的保修期内，XXX负责提供合同内所订定的网络设备新版系统的升级，由集成商或代理商负责该网络产品升级的安装与调试。
保修期届满后，则根据XXX所规范的产品保修制度执行对用户网络设备的保修服务。
如果用户有特殊服务需求，可以通过协商方式另订协议，以获得最佳的支持服务。
总之，XXX以服务客户为第一目标，不断提升服务品质，更满足市场需求的产品为目标，为用户提供换件维修服务、备件库服务和系统升级和产品讯息服务。
用户可以根据自己的需求和情况选择不同的服务方式，以获得最佳的技术服务支持。
实用标准Case故障级别定义：1.一级故障P1：主机系统停机，对客户业务动作有重大影响；2.二级故障P2：主机系统的操作性能严重降级，或主机系统性能失常严惩影响客户业务运作；3.三级故障P3：主机系统操作性能受损，但客户大部分业务运作仍可正常工作；4.四级故障P4：主机产品功能、安装或配置方面需要信息或支持，对客户业务运作几乎无影响，或根本没有影响。
Case故障处理上报流程：对客户问题要及时响应和处理，响应时间是工程师开始处理故障的时间，上报时间是Case处理过程中的关键时间，反应时间是对客户问题进行处理和技术支持。
响应时间的规定：座席是第一响应时间，处理工程师要求在一级故障和二级故障内1个小时内响应与客户取得联系，三级故障和四级故障内30分钟内响应与客户取得联系。
Case是通过座席建立和分配工程师来处理，Case超时上报是通过Case跟踪系统自动提醒以及报告给处理工程师和各级经理，技术响应中心经理进行Case自省管理，各级经理在不同时限上进行监督，关注和促进问题的解决。
Case故障处理及上报程序：故障确认时限和超时上报程序如下：一级故障：确诊时间1个小时，响应中心经理24小时内响应；二级故障：确诊时间4个小时，技术经理响应中心经理24小时内响应；三级故障：确诊时间24个小时，技术中心经理技术经理48小时内响应；四级故障：确诊时间72个小时，集成总经理72小时内响应。
故障问题跟踪：故障问题跟踪系统（简称为Case跟踪系统）是基于计算机开发的Case处理应用系统，它由Call Center信息查询系统和Case自动跟踪系统两大部分组成。
Call Center信息查询系统主要用于电话受理和信息查询。
电话受理采用Call Center软件，客户通过Call Center语音对话输入客户ID，系统自动显示客户信息，座席能快速查询客户信息、项目信息、项目参加人员信息、设备清单、系统拓扑图、工程师信息等，提高服务质量。
客户也可以不输入客户ID进入系统，座席也能利用CallCenter快速查询客户文档信息、项目信息、项目参加人员信息、设备清单、系统拓扑图、工程师信息等，提高服务质量。
B、Case自动跟踪系统是用于建立、分配、处理和监控Case的系统。
它的主要功能包括：基于计算机的跟踪系统、自动分配Case号、记录呼叫者信息、记录Case简明描述、记录支持活动、跟踪所有支持活动、记录Case建立和关闭的时间、发出升级报警、记录动作时间、记录工程师对Case的更新活动、自动生成超时上报警告、任何工程师均可接管Case、任何用户可增加Case的注释、客户可浏览Case的历史记录、结束后发客户调查表、基于厂家进行Case的分类和检索。
此外，系统还有实用标准，包括基于Case类型进行分类和基于时间范围进行检索。
C、Case处理流程简介：客户可以通过热线电话、Email、Web网站或传真与技术响应中心联系，座席是第一响应人，记录客户问题并建立Case。
然后将Case分配给工程师，并用Email和短信通知工程师。
Case自动跟踪系统开始跟踪Case处理，直到Case关闭。
工程师必须在1小时内回应客户，并通知座席。
如果工程师未能在1小时内回应客户，则座席会在30分钟和45分钟提醒工程师。
如果45分钟后仍未回应，座席将换处理工程师并通知工程师立即回应客户。
工程师收到Email和短信后开始处理Case，并记录处理过程。
如果问题复杂，可以将Case升级给技术专家处理。
如果需要原厂商技术支持，需要提交这方面专家的确认，并协同解决客户的问题。
如果设备需要做RMA（维修）处理，则通知RMA管理员进行处理。
技术专家处理Case，如果问题复杂，可以申请原厂商技术支持并协同解决客户的问题，如果设备需要做RMA（维修）处理，则通知RMA管理员进行处理。
我公司将建立相应的组织机构，以便为系统技术支持和售后服务提供支持。
技术支持协调小组由用户、我公司和原厂商的代表组成，其主要职责包括：制定技术支持和售后服务的总体目标和执行策略；定期召开交流会议，审阅相关汇报材料和听取我公司技术支持项目组的工作汇报，以确保项目的总体运作和质量；在技术支持服务过程中，及时听取技术支持项目组的汇报，协调与用户各方的关系，解决紧急情况或重大问题。
技术支持项目组是实施技术支持和售后服务的主要责任单位，其职责包括：接受用户的技术支持和售后服务请求；按照标准流程处理Case，并在规定时间内回应客户；根据故障级别和上报程序时限，及时向各级主管和处理工程师报告Case处理情况；征求客户意见，关闭Case，并自动发送Case满意度表。
我公司将确保技术支持项目组的工作质量，按照故障级别和处理上报程序的时间，及时用Email和短信息通知响应的工程师和各级主管，各级主管关注Case处理，推进故障问题的解决。
The technical support project team is composed of technical personnel from XX company。
including the project manager and technical support XXX the tasks of the entire technical support and after-sales service stage。
This includes developing after-sales service plans。