客服沟通用语

服务标准

一、顾客进门要主动上前迎，微笑点头致意并说“您好、欢迎光临”。

二、顾客进入店里要缓步轻随，距离顾客1.2-1.5米（不得进入顾客0.8米的范围内），切忌：顾客刚进门就尾随顾客喋喋不休。

三、给顾客介绍商品时，应与顾客保持合适的距离，如果双方相对应保持在1米以内：面对商品讲解时应身体侧面面对顾客，以并肩内侧保持30厘米以内的距离为宜。

四、当顾客只说随便看看，不能掉头就走，应说“您随便看，有什么需要我服务的，请随时叫我。”

五、店员给顾客说话时，眼睛应注视顾客，以顾客双眼底线与前额都成的三角区域为宜，这样会给顾客诚恳的感觉，切忌扫视和斜视顾客。

六、店员在接待顾客的过程中，有其他顾客打招呼时，应把头转向顾客，微笑点头致意“您好，请稍等。”

七、店员规范用语：

1）迎接顾客要微笑点头说“您好，欢迎光临！”“您早”“非常感谢您冒雨光临”

2）对顾客的话语：“是/是的；您说的非常对；是的，我非常理解您的想法/我非常理解您的感受；是的，您说的很有道理。”

3）不能立刻接待顾客或需要等待时要说“请您稍等”或“请稍等，马上就来”

4）对在等候的顾客要说“对不起，让您就等了”

5）暂时离开顾客时：对不起，请稍等，失陪以下。

6）由于失误向顾客表示迁移时，要说“很抱歉”“非常抱歉”

7）接受顾客的帮助和信任要说“谢谢您”

8）当顾客向您致谢时要说“不用客气”

9）当顾客向你提出意见或建议时要说“感谢您的意见，我会尽快反映给公司。”

10）当顾客催促时：非常对不起，让您久等，请再稍等以下。

11）听取顾客抱怨时：对不起，对不起给您添麻烦了，感谢您热切的指教。

12）欢送顾客时要说“欢迎下次光临”或“欢迎您再来”。

十、店员服务禁用语：

1）“我不懂，不知道”

2）就这态度，爱找谁找谁去”

3）你说的什么呀，我听不懂

4）急什么急，没看见我正忙着吗

十一、店员规范动作：

1）微笑服务全过程，

2）语言亲切，语调平稳柔和，语气委婉含蓄。

3）与顾客沟通要口齿清晰，音量适中，最好用标准普遍话，但若客人讲方言，在可能的范围内配合要客人的方便，用方言沟通。 4）回答顾客提问要简洁易懂，表达准确到位，不把华说绝。 5）取放东西动作利落，姿势端正，轻拿轻放，注意拿捏尺度。 6）店内行走稳重轻快鞋子要穿的合适。

7）店内指引动作要规范，注意手心向上，手指伸直。

十二、店员禁忌动作：

1）手插在口袋里走来走去。

2）从正在浏览的顾客面前通过。

3）拿取东西慌里慌张，手忙脚乱。

4）推卸责任，甚至于顾客争吵。

5）讲话含糊不清或大嗓门。