携程网客户关系管理系统研究..36页PPT

携程网客户关系管理客户关系

#9
启发
2
应做好员工的培训呾激励
CRM系统只是一个系统，还必须不一线销售人员的工作有机结合才能达到亊半功倍的效果过多关注技术层而忽略实施过程中的人力因素是许多CRM 系统实施失败的原因。携程在服务态度呾语音方面上做到了“以客户为中心”，在呼叫中心行业屡受到好评。这就要求其业务团队能够有效把握呾感知客户的需求，有较强的协调沟通能力呾灵活的技巧。在要求员工的同时还应做到相应的激励管理，这部分缺失，则有可能导致呼叫中心的接线员呾客户吵架。
#9
启发
3
旅游企业应用CRM，应循序渐迚
企业实施CRM平台是信息化的深入推迚。携程的呼叫中心丌是一蹴而就的，刚开始通过互联网为客户提供服务，后来开拓了800通国内免费热线电话，通过板卡式的语音处理设备呾几个座席人员为客户提供各种服务，同时从3000到9000的接线员规模的发展是需要一个过程的。企业应用CRM也是如此，只有选择不企业发展阶段相适宜的CRM系统才是最重要的。
#7
总结
同时，应根据自身的发展阶段选择相适应的CRM系统，也可不携程同用友合作一样，不软件供应商密切合作。但是丌管是技术还是管理，最重要的是要树立 “以客户为中心”理念，从客户的需求出发，向客户提供个性化的产品呾服务，提高客户满意度。
2、新兴的旅游电子商务网站在借鉴其优势的
THANK YOU
2
在呼叫中心时代携程通过客服将订单集中到部分酒店，从而对酒店获得较高的话语权，但是随着消费者在线预订比例的逐步提升，订单赹加分散，同时艺龙网、同程网也将迚一步分流携程的部分中低端消费群体。
最后，携程的在线预订比例仅为50%，线下拥有赸过 9000人的呼叫中心队伍，人工成本逐步提升，价格战将迚一步压缩携程利润空间。

携程网客户关系管理系统研究

改进建议
作用：
客户关系管理系统可以整合几乎所以媒体沟通交流的渠道，如将呼叫中心和互联网邮寄结合在一起，都进入一个数据库，实现信息的统一化。而数据库可以进行用户信息整理分类，依靠自动语音分派将不同类型的需求信息和客户信息添加
论文建议
整合旅游企业内部的服务
内容：客户关系管理系统包括销售
携程网的对其他旅游电子商务的启发
理念，启发
启发
应树立以客户为中心的服务理念
携程有一个专门的部门来做客户意见的收集并分析，他们能敏锐地看出有哪些是客户所需，然后按照需求改进，他们的目的就是做到客人可以忍受的最佳状态。携程还在南京机场开了一家“携程度假体验中心”，其目的并不是为了销售而是为了更好的让客人了解携程的业务流程，这样不以销售目的为体验中心，不会让客人感到烦躁，在用户体验方面可以取得更好的效果。
论文建议
提供个性化的人性服务
、个性化服务是每个旅游电子商务网站所要专注的业务，也是每个客户所希望得到的待遇。要做到这一点。首先要细分目标客户，利用数据库中的信息对客户群体，进行细分。可把目标客户分为：新客户、来客户和客户；还可按客户类型分
论文建议
、利用数据挖掘技术[对用户数据做统计、整理，进一步做出相应的数据分析，并做出关联性，让企业尽可能地了解客户的偏好和要求，从而在最合适的时机，通过最便捷的渠道为用户提供更个性化、更适宜的服务。如：更具订机票和预订酒店的关联度，从而可以针对不同的客户在预订机票后
携程为注册用户提供个性化服务，提供网上网下的消费优惠。
携程网
第三个板块为后台数据处理系统
携程网
携程通过强大的呼叫中心系统与网站和后台数据处理相结合，将自己的业务提供和顾客价值很好的结合了起来，做到细分客户群体，了解客户的需求。

客户关系管理PPT课件

布局优化
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建基于历史数据，构建客户流失预警、潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估利用客户交易数据、行为数据等，评估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操作培训，提高使用率。
项目准备
明确项目目标、组织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并提供持续的技术支持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线图、饼图等；

携程网案例分析ppt课件

技术开发区正式落成，该区由此成为目前世界上最大的旅游业呼叫中心。 2011年 2011年1月12日与沪上知名餐饮预订服务提供商“订餐小秘书”在上海正式签署
合作协议，携程战略投资订餐小秘书，双方将发挥各自优势，共同深度拓展中国订餐市场。 2011年1月21日宣布正式成立重庆分公司，并全力进军重庆旅游市场，大力拓展以重庆为出发地和目的地的旅游业务。携程是第一个在重庆成立分公司的著名在线旅游企业。
酒店、合作伙伴等在特定栏目给予的信息介绍，后者是针对专项广告进行的收费。收费广告又分会员网络媒体和传统媒体，网络媒体包括网站的首页、栏目主业、内容主业等主页面，21CN旅游频道、上海热线旅游频道。
27
三、携程旅行网经营模式
（2) 客户细分与协同发展
携程在经营过程中采用了客户细分策略。携程将客户主要分为携程会员、合作卡会员和公司客户。携程会员被细分为普通会员和VIP会员；合作卡却会因合作企业的不同对会员进行二次细分，目前有大约3000多家企业单位与携程达成联名卡或合作卡，同时也吸引了这3000家单位的会员。应该指出的是卡。公司客户因为合作卡是合作单位与携程的一种契约关系，所以客户是间接的受益者，很多企业办理合作卡是为了更好地服务其一定的客户群，所以，这些合作卡可以是普通卡也可以是VIP则主要是针对酒店、售票中心等集团性客户群体，可供其进行信息修改、查询等。
8
发展简史
1999—2005

1999年10月携程旅行网开通

2000年11月并构北京现代运通订房中心

2002年03月酒店预订量创国内酒店分销业榜首

2002年03月并购北京海岸航空服务有限公司

2002年05月启动全国中央机票预订系统

携程商旅服务培训手册PPT课件

在携程商旅平台上填写报销单，并上传电子凭证
收到报销款，完成整个报销流程
等待财务审核，确认报销金额
03
携程商旅服务技能培训
产品知识培训
了解携程商旅服务的产品线，包括但不限于机票、酒店、租车、
旅游等。
熟悉各产品的特点、优势和适用场景，以便更好地向客户推荐。
掌握产品的价格策略和优惠政策，以便为客户提供更优惠的价格。
携程商旅服务培训手册ppt课件
• 携程商旅服务简介 • 携程商旅服务流程 • 携程商旅服务技能培训 • 携程商旅服务案例分享 • 携程商旅服务展望与未来发展
01
携程商旅服务简介
服务理念
客户至上
创新发展
始终以客户需求为导向，提供优质、高效的服务。
不断探索新的服务模式和技术，提升服务质量
和效率。
02
在携程商旅平台上选择合适的航班、酒店等产品
03
填写出行人信息，完成支付
04
收到预订确认信息，下载电子凭证
出行流程
01
02
03
04
提前到达机场或车站，完成安检和登机手续
按时乘坐交通工具，注意保管好个人物品
到达目的地后，完成入住手续
在出行过程中，保持与公司的联系，确保行程顺利
报销流程
服务技巧培训
学习如何与客户进行有效的沟通，包括倾听、理解客户需求、提供专业建议等。
掌握处理客户投诉和解决客户问题的技巧，提高客户满意度。
学习如何维护客户关系，包括定期回访、提供个性化服务等。
客户关系管理培训
了解客户关系管理的重要性，掌握基本的管理理念和方法。
学习如何建立客户档案，收集、整理和分析客户信息，以便更好地了解客户需求。

携程网客户关系管理客户关系.pptx

：
#4
现状分析
四大OTA网站营收规模：
#5
现状分析
情况四大OTA各业务营收比例
：
#5
现状分析
比较四大OTA各发展规模
：
#6
现状分析
总结：
1
携程网依旧是在呼叫中心中占有绝大的优势，未来价格战将成为常态，而这对携程的影响最大。
在呼叫中心时代携程通过客服将订单集中到部分酒店，
2
从而对酒店获得较高的话语权，但是随着消费者在线预订比例的逐步提升，订单越加分散，同时艺龙网、同程
#2
携程网CRM
第三个板块为后台数据处理系统
#2
携程网CRM
携程通过强大的呼叫中心系统与网站和后台数据处理相结合，将自己的业务提供和顾客价值很好的结合了起来，做到细分客户群体，了解客户的需求。
携程网客户管理
系统现状分析
2
主要现状，解决措施
Analysis
#3
现状分析
统计在线旅行商网站用户2012年9月份覆盖数检测
#2
携程网CRM
#2
携程网CRM
在网站中，为客户提供了大量实用信息，特别是景点、酒店、旅游路线方面的信息，同时还有各种优惠和折扣。携程通过在门户网站上刊登广告提高各大搜索引擎上的排名。在网站深度上，网站建立了大型的数据库、预订中心的技术设施和旅游景点的介绍。
携程为注册用户提供个性化服务，提供网上网下的消费优惠。
#9
论文建议Hale Waihona Puke 2 整合旅游企业内部的服务
内容：
客户关系管理系统包括销售功能和企业计划市场功能，企业建立多种业务项目，多种客户群组的统一客户数据库，并通过分析结果制定不同的销售计划和营销手段。如：根据对预订折扣机票的敏感度，推荐相关的机票打折信息和相应的优惠制度。

携程网客户管理探究

携程旅游网客户关系管理探究文章摘要：伴随着网络技术的不断发展，全球进入了崭新的电子商务时代。

在现今全球的电子商务交易中，旅游市场的占有率为20%，是电子商务最大的项目。

与传统的旅游行业相比，旅游电子商务对客户服务质量提出了更高的要求。

如何运用电子商务的优势提高客户关系管理的质量，为企业提出了机遇与挑战。

关键词：携程网电子商务客户关系管理引言当前，中国的线上旅游网站有很多，其中创立于1999年的携程网是国内目前最大的旅游电子商务网站及度假旅行服务公司。

它提供酒店、机票、度假线路的网上预订服务，以及国内、国际旅游实用信息的查询。

今年年初，我在携程网上订购了一张往返于布里斯班和上海的国际机票。

在订购的过程中，我也亲身经历并感受着携程的客户服务。

一、案例分析1.会员注册首先，我需要注册成为携程的会员。

作为新手的我在携程网的“帮助中心”里得到了详细的网站使用帮助信息，包括常见问题、新手上路、订单管理、积分奖励等栏目。

这些客户服务内容提升了客户访问携程的体验，促进了携程服务产品的销售。

2.信息查询。

当我选择好了出发地与目的地后，网站便会检索出相应的机票信息。

携程的机票信息还是比较全面的，这归功于携程众多的合作伙伴。

这些与国内外知名的航空公司宝贵的合作关系是携程向客户提供超值服务产品的重要基础。

机票信息可以根据用户需要的起飞时间，到达时间和价格排序，应该说查询系统是很便捷的。

我很快便搜索到了需要的航班信息。

3.机票预订携程网拥有中国领先的机票查询预订服务平台，覆盖国内外所有航线。

我这次采用的是电话预订。

在客服人员与我确认了航班、身份、护照等信息后，在很短的时间内我便收到了通过Email、短信形式发出的机票信息。

携程给予每位成功预订机票的客户相应的出票时间，充分做到了人性化的服务。

同时，携程在四十五个大中城市提供免费送机票服务，从机票订购成功到服务人员送票到我家都控制在半天的时间内，为客户提供了非常方便的订购操作。

携程ppt课件51页PPT

规模管理
服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心，其坐席数已近4000个。携程同全球 134个国家和地区的28000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内52个主要城市。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。
• 在增持如家酒店股份和成立“星程酒店联盟”范敏表示： “携程不会靠如家来贡献净利润，携程更多的是一种财务投资的角色。携程还是要靠自身的发展，不会走多元化的战略，仍将以主业为核心，兼顾到上下游的延伸，我们会立足于做轻资产的公司。”
• 携程CEO范敏表示，未来携程将继续加强品牌建设和系统完善，并不断扩大市场份额，力争产品多元化。
行服务领域，其后推出了“360°度假超市”
二、携程的主营业务
2009年携程收入结构情况 8% 5%
45%
42%
酒店预订机票预订旅游度假其他
• （1）携程的主营业务是酒店预订和机票预订； • （2）商旅管理和度假业务也占一定比重； • （3）携程还有特惠商户业务，即携程给予VIP会员的增值服务。 • 商品类型覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物、生活等方方
• Integrity-诚信（真实诚信的合作 • Intimate -亲切（让客户听到我
理念）
们的微笑）
• Partner-伙伴（伙伴式“多赢” 的合作体系）
• Professional -专业（让客户感觉我们个个是专家）
• Sincere -真诚（全心全意地为客户着想）
工具
携程利用互联网和电话呼叫中心系统等先进技术平台及各类软硬件，携程给客户提供24小时的网上网下预订服务。结合业务的性质、客户需求以及强大的技术及软件开发力量，已建成了业内最为完善的服务体系。

携程网客户关系管理系统研究..36页PPT

携程网客户关系管理 客户关系