企业培训_组织冲突管理.ppt

• 目标与冲突的关系
• 冲突的过程
• 冲突的积极和消极功能
• 个人内冲突的诊断与解决
• 人际冲突的诊断与解决
• 人际冲突的解决方式
• 自我决断性与人际冲突
• 群体内冲突的诊断与解决
• 群体间冲突的诊断与解决
• 文化与冲突处理的策略
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冲突的定义
• 冲突——是指人们由于某种抵触或对立 状况而感知到的不一致的差异
A
B
C
Low Low
Level of Conflict
High
冲突处理的过程
诊断
干预
冲突
效率
•测量 •分析
•过程 •结构
•冲突量 •冲突
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冲突的层次类型
•个体内冲突（个体认知、判断和价 值观的冲突，以及行为和态度的冲突） •组织内冲突（群体内冲突、群体间 冲突、人际冲突） •组织间冲突
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两种冲突
• 建设性冲突
- 双方目的一致，仅是手段或途径不一致造成的冲突 - 乐于了解对方的观点、意见 - 互相交换情报不断增加
• 对抗性冲突
- 由于双方目的或认识不同所造成的冲突 -双方对赢得自己观点胜利十分关心，不愿听对方的
观点、意见 - 由问题的争论转为人身攻击 - 互相交换情报不断减少
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冲突对团队的利与弊
消极影响 对成员心 带来损害、引起紧张、焦虑、使 理的影响 人消沉痛苦，增加人际敌意。
对人际关 导致人与人之间的排斥、对立、 系的影响 威胁、攻击，使组织涣散、削弱
迫使人们通过互相妥协让步和互相制
约监督，调节利益关系，使双方在可
能的条件下均得到满足，维持内部的
相对平衡，使组织在新的基础上取得
发展。
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冲突的过程
第一阶段
潜在的相反 或不相融
前提条件
•沟通 •结构 •个人因素
第二阶段
认知和个人 化
第三阶段 意向
第四阶段 行为
认识的 冲突
感受的 冲突
冲突处理意向
•竞争 •整合 •妥协 •回避 •包容
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古典的冲突观
• 群体冲突是可以避免的
• 群体冲突归因于管理层的无能
• 群体冲突足以妨碍组织的正常运作，致 使团队最佳绩效无从获取
• 团队最佳绩效的获取，必须以消除冲突 为前提
• 管理层的任务之一，即在于消除群体冲
突
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人际关系的观点
• 认为冲突是任何组织无法避免的自然现 象
凝聚力。
对工作动 机的影响 对工作协 调的影响 对组织效 率的影响 对组织生 存、发展 的影响
使成员情绪消极，心不在焉，不 愿服从指挥、不愿配合，破坏团 结，减弱工作动机。 导致人与人之间、团体与团体之 间的互不配合、互相封锁、互相 拆台，破坏组织的协调统一和工 作效率。 互相扯皮、互相攻击、转移对工 作的注意力，政出多门，互不同 意，降低决策和工作效率，互争 人、才、物、造成积压、浪费。 双方互不关心对方及团队的整体 利益，有可能使组织在内乱中面 临解体。
• 组织冲突——是指组织内部成员之间、 成员个人与组织之间、组织中不同团体 之间，由于利益上的矛盾或认识上的不 一致而造成的彼此抵触、争执或攻击的 组织行为。
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冲突观念的演进
• 古典观点：有害且必须避免的 • 人际关系的观点：自然发生且不可避免 • 互动观点：提升绩效不可或缺的
明显的冲突
•各方的行为 •他人的反应
第五阶段 结果
增加群体 的绩效
减少群15
团队目标
• Morton Deutsch的合作冲突理论指出，冲 突的处理与群体目标的性质有很大关系
• 合作性目标
– 人们认为自己与他人的目标是相融的，一方 的成功也会导致另一方的成功
• 竞争性目标
组织冲突管理
Conflict Management
工商管理学院 李克克
认识冲突
• 一个家庭内部可能会有怎样的冲突？ • 同学之间可能存在哪些冲突？
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引发 冲突的“血案”
• 企业与企业间的冲突：达能和宗庆后 • 资方与资方的冲突：新浪与王志东 • 资方与个人的冲突：万明坚与TCL
• 团队最佳绩效的获取，有赖于成员适度 冲突的存在
• 管理层的任务之一，是鼓励建设性冲突， 避免破坏性冲突
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冲突来源
组织因素 - 资源缺乏 - 组织差异 模糊的权限 个体因素 - 价值观差异 -个性 群体因素 - 小集团主义（凝聚力过高） - 相互依赖性过高 - 沟通障碍
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• 有人的地方就有冲突，企业内外的冲突 可能无时无刻随时发生，有些冲突显而 易见，有些暗潮汹涌，有些危及企业存 亡，有些不值一提。作为主管应该正确 面对它、分析它、解决它，从而明朗团 队气氛，提升团队绩效，化冲突为转机。
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主要内容
• 冲突的本质及其产生的原因
• 不一定给组织带来不利的影响，而且有 可能成为有利于组织工作的积极动力
• 管理者就应该接纳冲突，承认冲突在组 织中存在的必然性和合理性
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现代管理中的冲突观
• 在任何组织形态下，群体冲突是无法避 免的
• 尽管管理者的无能不利于冲突的预防或 化解，但它并非冲突爆发的根本原因
• 群体冲突可能导致绩效的降低，也可能 导致绩效提升
– 人们认为自己与他人的目标是相抵触的，只 要一方成功，另一方必然失败
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合作性目标与工作过程
合作性 目标
迈向共 同方向
信任与 依赖
讨论和 双赢
竞争性目标与工作过程
竞争性 目标
挫折及脆 弱的胜利
猜嫉与 怀疑
回避与 争胜
冲突量与群体业绩的关系
High
Unit performance
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积极影响 使坚强者从幻觉中清醒，从陶醉中震 惊，从不能战胜对方中看到弱点所在， 发奋图强。 使人加强对对方的注意，一旦发现对 方的力量、智慧等令人敬佩的品质， 就会增强相互间的吸引力。团体间的 冲突能促进成员一致对外，抑制内部 冲突，增强凝聚力。 使成员发现与对方之间的不平衡，激 起竞争、优胜、取得平衡的工作动机， 振奋创新精神，发挥创造力。 使人注意到以前没有注意到的不协调， 发现对方的存在价值和需要，采取有 利于各方的政策，加以协调，使有利 于组织的各项工作得以开展。 反映出认识的不正确、方案的不完善， 要求人全面地考虑问题，使决策更为 周密。