工作质量标准内容

总经理办公室工作质量标准一、办公室工作质量标准（一）正确领会总经理的决策意图，积极协助领导贯彻实施，及时发现并反映贯彻中的问题，当好领导的参谋助手。

（二）重大会议或重大活动，要根据总经理的指示，适时提出妥善的实施方案，并具体落实到有关部门及人员。

（三）批办、审核会所的收文、发文，协助领导把住政策关及文字关，考虑周全，符合分工权限。

（四）协助安排好会所领导的日常事务，为领导办公创造良好条件。

（五）组织搜集会所各类报表，经管情况分析以及将客人投诉、员工违纪等问题提供给领导，要求及时，准确，实事求是。

（六）不断理顺工作关系，提高内部办公效率，逐步建立起高效，科学，规范化的办公程序。

（七）不断提高办公室人员的政治素质和业务水平，关心员工生活，充分调动员工的工作积极性。

（八）为达到保密和节约的目的、严控打印、复印的文件数量、精简会议，讲究实效。

（九）结合本部门实际，对日常工作要有计划，有安排，有检查，有考核。

（十）严格落实各项规章制度，严格考核，奖惩分明。

（十一）严格落实人员编制，减少人员浪费，把人员降到最低点。

财务部工作质量标准一、收银工作标准（一）帐单输录业务：输录迅速、准确、不错、不漏、传递及时。

（二）退菜业务：准确、及时、手续齐全。

（三）打折业务：折扣、减免单上详细注明原因，有权人审批手续齐全。

（四）结算业务：准确、及时、相关联桌号不错不漏、转帐房号手续齐全、输录无误，结算方式选择正确；需挂帐的签字样板符合要求。

（五）帐单传递：及时、认真、复核日间每一笔收银业务。

（六）夜审：仔细、认真，复核日间每一笔收银业务。

（七）各项款项交接：认真清点每一笔款项，核对交接班记录，及时签名。

（八）工作日记记录：详细列明本班次接到的管理人员每一项指令内容；交待清本班次未完业务及相关情况；其他需通知的内容。

餐饮部工作质量标准一、餐厅用品质量标准（一）餐茶用品。

有缺口、缺边、破损的餐具更换及时，不能上桌使用。

各种餐具专人保管，摆放整齐，取用方便。

（二）服务用品。

各餐厅台布、口布、餐巾纸、开瓶器、打火机、托盘、茶壶等各种服务用品配备齐全，数量充足、配套。

分类摆放整齐，专人负责供应及时，领取方便。

（三）客用消耗品。

餐厅需要的酒精、固体燃料、鲜花、调味品、蜡烛、牙签等各种客人用餐使用的消耗物品按需配备、数量适应，专人保管，摆放整齐，领用方便，开餐时根据客人需要供应及时。

无因配备不全或领用上桌供应不及时而影响客人需要的现象发生。

（四）清洁用品。

餐厅清洁剂、除尘毛巾、擦手毛巾、餐具洗涤用品等各种清洁用品配备齐全，分类存放，专人管理，领用方便。

有毒清洁用品专人保管，用后收回，无毒气扩散或污染空气现象发生。

二、餐厅环境质量标准（一）门前环境。

餐厅门前整齐、美观。

过道、门窗、玻璃清洁卫生。

整个门前环境优雅，赏心悦目，客人有舒适感。

（二）室内环境。

餐厅室内环境与餐厅类型、菜品风味和等级规格相适应。

装饰效果独具风格，能够体现餐厅特点，具有民族风格和地方特色。

（三）微小气候。

各餐厅空气新鲜，气候宜人。

冬季温度不低于18-22度，夏季温度不高于22-24度，用餐高峰客人较多时不超过24-26度。

采用烛光调节餐厅气氛。

电源灯光可自由调节。

三、餐厅卫生质量标准（一）日常卫生。

餐厅卫生每餐整理。

天花、墙面无蛛网灰尘，无印迹。

水印、掉皮、脱皮现象。

地面边角无餐纸杂物，无卫生死角。

地毯地面每日吸尘不少于3次，整个地面清洁美观。

门窗、玻璃无污点、印迹、光洁明亮，餐桌台布、口布无油迹脏迹，整洁干净，门厅、过道无脏物、杂物，畅通无阻。

盆栽盆景新鲜舒适、无烟头号废纸。

配套卫生间专人负责日常姨生清洁舒适，无异味。

（二）餐具用品卫生。

餐厅餐具、茶具、酒具每餐消毒。

瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品表面光洁明亮，无油滑感。

托盘、盖具每餐洗涤，台布、口布每餐换新，平整洁净。

各种餐茶用具、用品日常保管好，有防尘措施，始终保持清洁。

（三）员工卫生。

餐厅员工一年体检1次，持健康证上岗。

有传染病者不得继续上岗。

员工要坚持做到四勤，身无异味。

岗位服务整洁、干净。

发型大方，头发清洁无头屑，岗前不饮酒，不吃异味食品。

工作时间不吸烟，不吃口香糖，不在食品服务区域梳理头发，修剪指甲，不面对食品打喷嚏或咳嗽。

女服务员不留披肩发，不戴手饰上岗，不留长指甲和涂指甲油，不化浓妆，不喷过浓香水。

男服务员不留长发。

员工个人卫生做到整洁、大方。

（四）操作卫生。

餐厅菜卫生质量关。

每餐工作前洗手消毒、装盘、取菜、传送食品使用托盘。

不用手拿取食品。

取冷菜使用冷盘，热菜则用热盘。

面包、甜品用托盘、夹子，冰块用冰铲，保证食品卫生安全，防止二次污染。

服务过程中禁止找头、用手捂口咳嗽。

餐厅内食品展示柜清洁美观。

展示的食品新鲜，服务过程中始终保持良好卫生习惯。

四、餐厅铺台质量标准（一）中餐便餐铺台。

正式开餐前，摆好餐桌椅，准备好餐具，整理好餐厅卫生，依次铺台。

做到桌面整洁、排列整齐，每桌餐具摆放美观、规范，餐具之间的距离符合标准。

能够给客人提供良好的就餐环境。

（二）中餐宴会铺台。

正式开餐前整理餐厅台面，清理餐厅卫生，餐茶酒具摆放以坐位为基础，形成美观、典雅的构图形象。

五、迎宾领位质量标准（一）迎宾领位人员。

要求个人形象美观、端庄、大方、协调、有良好的气质和风度修养。

服务意识主动、强烈、态度端正，注意仪容仪表和礼节礼貌、语言表达能力较强。

迎接、问候、引导、告别语言运用准确、规范，熟练掌握迎宾领位服务的工作内容、工作程序，有针对性地做好迎宾，领位工作。

（二）正式开餐前整理个人卫生，洗脸洗手，化淡妆。

着工作装上岗着装整洁，仪容仪表端庄，美观大方，心情舒畅，面带微笑，提前3--5分钟上岗，迎接客人。

（三）客人来到餐厅门口，迎接主动热情，迎接语言亲切，态度和蔼。

询问客人人数，是否有订餐、订位等服务语言亲切规范。

迎接顺序坚持按客人到达先后。

同一批客人做到先主后随员，先女后男，符合礼仪顺序。

客人进入餐厅，引导客人入坐。

主动规范，针对性强，交看台服务员，衔接协调良好。

客人有亲切感、舒适感、方便感。

（四）告别客人服务。

客人用餐结束到餐厅门口，主动问好，征求意见。

主动告别客人，欢迎客人再次光临。

六、中餐服务质量标准（一）客人订餐。

客人订餐、订坐，接待主动、态度热情，面带微笑，语言亲切。

询问客人用餐时间、订餐内容、坐位要求准确，复述客姓名、房号、用餐人数要清楚。

做好记录，提前安排好坐位。

电话订餐或订坐，铃响3次内接听，繁忙时请客人稍候，并表示歉意。

接听电话态度和蔼，语言清晰。

预订准确安排适当，等候客人到来。

（二）迎接客人。

客人来到餐厅，领位员主动问好，微笑相迎。

常客或回头客称呼姓名，按顺序引导客人入坐。

订餐订位客人按事先安排的坐位引导。

客满时请客人在大堂稍候，安排好休息坐位，告知客人大致等候时间。

（三）餐前服务。

客人来到餐桌，服务员主动问好。

微笑相迎，仪容整洁，仪表端庄，迎接客人，拉椅让坐。

台面、台布、餐具、茶具整洁干净，客人坐下后，主动问好，双手递上菜单，询问客人用何茶水及时上茶，斟茶服务规范化，递送餐巾、香巾主动及时，服务周到。

（四）开单点菜。

客人点菜，态度热情，主动推销。

服务员熟练掌握餐厅茶肴品种、风味、价格。

询问客人点茶品种，所需酒水饮料明确，开单点菜内容书写清楚，向客人复述一遍。

对客人的问题有问必答。

推销意识强烈针对性强，菜单一式五份，分送厨房、吧台、收银台。

（五）上菜服务。

各餐桌按客人点菜顺序先后上菜。

无先到后上，后到先上现象发生，客人点菜后，20分钟内开始上菜，除甜品，水果外客人点45分钟内出齐。

需增加准备时间的菜肴事先告之客人大致等候时间，托盘走菜姿态轻稳，无碰撞、打翻、溢出现象发生。

菜点上桌，示意客人用餐巾遮挡。

菜肴饮料上桌齐全后告客人，祝客人用餐愉快。

（六）看台服务。

菜点上桌，示意客人用餐，为客人斟第一杯酒水，客人用餐过程中，适时体察客人需求，照顾好每一台面的客人。

上菜、撤盘遵守操作程序，需要客人用手食用的食品，同时上盛有茶水的净水盅。

适时为客人添斟酒水，根据客人进餐的需要，适时撤换脏骨盘、整理台面。

客人吸烟，打火及时，烟缸撤换及时，烟缸内烟头不过3个。

整个看台服务做到台面照顾全面周到，上菜撤盘准确及时，等客服务周详细致。

（七）收款送客：客人用餐结束，帐单呈送客人面前，帐目清楚，核对准确、客人付款当面点清，客人挂帐的，签字手续完善，并表示感谢。

客人起立主动拉椅，提醒客人不要忘记个人物品，主动征求意见告别客人。

客人离开后，撤台快速、动作轻稳。

8分钟内整理好餐桌，餐茶酒具摆放整齐规范，准备迎接下一批客人。

撤下的台布、口布、餐具存放在指定地点（传菜间）。

七、中餐宴会质量标准（一）宴会预订。

餐饮部设宴会预订接待处。

和预订人员。

预订人员熟练掌握宴会预定工作内容、工作程序和预订方法，对宴会厅的设施、设备、经营范围、预订标准场地利用状况清楚。

电话预订的宴会预订柜台预订等各种形式的记录在预订表上。

宴会名称、主办单位、预订人姓名、地址、电话和宴会类别、预订人数、保证人数、标准开餐时间场地要求及坐次排列菜单、酒水、要求记录准确，订单书写整洁规范，预订人员具备菜单设计能力，能够根据客人的要求与标准拟定菜单，满足客人预订要求。

（二）宴会预订过程中，对客人暂订或尚未最后落实的预订，与主办单位预订跟踪联系主动及时，保证宴会预订落实，大型宴会提前3--5天预订。

（三）正式举办宴会，厨房、宴会厅等各部门密切配合，通力合作，共同做好宴会前的准备工作。

各部门根据宴会通知单的有关内容与要求，提前做好各项准备工作，保证宴会符合主办单位的要求成功举行。

（四）厅堂布置。

宴会举办当天，餐厅经理应提前1--3小时组织服务人员做好餐堂布置。

根据主办单位要求确定。

台型设计根据宴会规模和出席人数多少分别选择。

主桌或主席区位置突出，席间客人进出通道宽敞，有利于客人进餐和服务员上菜。

需要使用麦克风、音响等大型宴会，设备配置安装及时与宴会厅餐桌摆放相适应。

整个宴会餐厅布置做到环境美观、设备舒适清洁卫生，台型设计与屋内摆放整体协调，厅内气氛和谐宜人能够形成独特风格，客人有舒适感，方便感。

（五）宴会铺台。

宴会铺台在开餐前15--30分钟完成，台型美观、大方，台面餐具、茶具、酒具摆放整齐、规范，形象美观。

菜单、烟缸、调味品摆放位置得当。

主桌或主席区坐次安排符合主办单位要求。

高档客人姓名卡片摆放端正。

（六）任务分配。

宴会开始前，餐厅经召集服务员讲清宴会性质、规格、出库人数，开餐时间及服务要求。

服务同熟悉宴会服务工作内容服务程序、质量要求。

任务分工明确具体。

宴会菜单，内容清楚。

（七）迎接客人，迎宾领位员穿制服上岗，服装整洁，仪容仪表端庄、迎接、问候、引导操作语言运用准确规范，服务热情礼貌。

客人入位。

客人来上厅门口，应协助主办单位迎接热情，坐次安排适当。