医务人员培训资料

医务人员服务礼仪培训

此次医务人员培训目的：

、提高医护人员自身修养：礼仪不仅反映一个人的交际技巧与应变能力，而且反映着一个人的气质风度，是衡量一个人文明程度的准绳。

、完善医院员工个人形象：个人形象是一个人的仪容仪表、举止、服饰、表情等的集合，当你学习礼仪的时候这些方面都有详尽的规范，因此学习礼仪运用礼仪将有益于我们维护个人形象。

、提升医院服务品牌与形象：医院品牌形象是由个人组成的，员工个人的素养提高了，整个医院的形象也通过员工的仪容仪表、言谈举止、仪式以及活动过程表现出来了。

、增强医院市场竞争力：因为我们医院的产品都是一样的，相比较而言我们的客户更愿意去环境好、服务好，又能满足需求的地方，个人的心理也得到了满足，有享受了服务。

具体内容：

医院属于服务性行业，是服务于患者的医院。医院的服务理念应以患者为主，尊重人性，以人为本。每一名员工都是指医院全面提升服务质量活动中的重要组成部分。一位接诊医生的疏忽，会给患者留下这家医院医疗草率的深刻印象；一个护士的态度冷漠，会给患者留下这家医院服务恶劣的记忆。再好的广告，再好的公关，与患者这种印象和记忆相比，会显得多么的苍白和空洞。

一、避免患者的“”心理（害怕、不可靠、怀疑）。

每位患者的消费心理受地域文化、传统习俗、思维方式等的制约，对市场的领悟不同，但专业文化氛围规范的服务体系能延伸对方的满意度。古希腊希波克拉底曾说过：“医生有两种段能治病：一是用药；二是语言。”医生语言表情姿态对医患沟通中起着关键作用。

、让患者困难时感到温暖。比如：一些大夫抱着肩膀支使家属“把病抬到那张床上去”是不对的，应该主动帮助家属一起抬，让患者和家属在困难的时候感到温暖。

、直呼患者姓名不如直接问诊。比如：医生坐在诊室里高声直呼患者姓名，不如走到候诊区询问：“哪位是×××，您跟我来。当患者坐下来“诉苦”时，医生要用鼓励性的语言支持其叙述，以获得更多的资料。

、好医生能帮助患者心情好起来。医生应具有博大胸怀，能够推己及人，换位思考，并成为一个媒介，即通过自己的言行，将患者和家属消极的情绪转化为积极的情绪。

、“欢迎光临”不要随便说。患者走进医院的时候，都有这样的心理活动：通过医生的表情、语言、举止、态度来揣测自己病情是否严重。小病患者则下意识地通过医生的言谈举止寻找安全感。因此医生的言谈举止既要得体还要有分寸。

二、建立良好的医患之间互赢关系。

水能载舟，亦能覆舟，在竞争是趋激烈的医疗市场中，除了要不断高自身医疗技术外，更要踏踏实实把好服务质量关，为患者精耕细作好每一项服务，视患者为亲人、朋友，用真情缔造和谐、互信、实行全程亲情化跟踪服务，业绩提升将不再只是一个神话。医院的口碑得到提升，患者的疾病得到医治，医生的业绩有所增加。

三、医院服务质量的全面提升有赖于医院每一个流程工作细节的完美。

在日常生活中，我们会发现，患者在医院就医过程中是被动消费，一切都在医生引导下进行，由于医疗体

制的弊端，最终使患者成为体制矛盾的承受者。如果看病难、看病贵问题得不到解决，医患之间缺乏有效的沟通，那么医院就会在患者心中渐渐失去诚信和神圣感。

日本有一位著名的癌症专家，每到冬天他总要在口袋里放一个手炉，使手总保持热乎乎的。到他那就诊的人，都是饱受病魔缠身，却对专家抱有极大希望的病人。当病人伸出手,让专家诊断时，其所碰到的是一双温暖的手，于是他的生命便重新燃起希望之火，产生治愈的信心。而假如那是一双冰冷的手，也许病人的心也会发凉，因而丧失生的希望。

就医务人员服务礼仪具体要求如下：

一、医院医务人员礼仪“五个一”服务

（）、一声问候（）、一个微笑（）、一杯热水（）、一张整洁的床铺（）、一次热情详细的入院介绍

二、医院医务人员的“八到位”

（）、入院接待到位；（）、卫生清洁到位；（）、服务态度到位；（）、舒适服务到位；

（）、保护隐私到位；（）、方便病人到位；（）、服务营销到位；（）、全程服务到位。

三、医院导医礼仪“五主动”

（）、主动介绍（）、主动宣传（）、主动沟通（）、主动解答疑问（）、主动进行健康教育

四、医生服务礼仪“六规范”

（）、迎接病人规范（）、文明用语规范（）、礼仪着装规范

（）、称呼病人规范（）、征徇意见规范（）、送别出院规范

五、医院服务“六比”

同样的医德比医风同样的技术比效率同样的质量比信誉

同样的效果比费用同样的条件比便捷同样的优质比满意

六、仪容仪表

（）、服装：美观的大方的服饰能给人增添仪表魅力，而衣着得体更可以给人有品位、有修养的印象。医院工作人员上班前要整理检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。

（）、发型：美观的发型个人一种整洁、庄重文雅的感觉。男士要经常检查自己的头发是否过长或整洁，女士也要经常检查自己的头发是否整洁。

（）化妆：在职业活动中，适当化妆不仅是职业工作的需要，同时也是对他人尊重的一种表现。医院从业人员应该淡妆上岗，以塑造医院的美好形象，展示医院从业人员的整体素质和美感。

（）个人举止：举止的基本姿态是站、走、坐；举止礼仪的总原则是文明、优雅、礼貌。医院从业人员的举止要求：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。

、站姿：女士双腿直立并拢，脚后跟并拢，脚尖少分开成度，双手向往放于腹部，两肩保持平衡，身体挺

直做到抬头挺胸、收腹；男士双腿直立并拢，双脚分开与肩同宽，双手自然下垂，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹；

、坐姿：入座时要轻稳，坐椅子的,。女士在入座时要用手轻轻将裙稍稍拢一下，双膝并拢，双腿正放或侧放，双肩平正放从，两臂自然弯曲放在膝上，上体自然挺直。男士入座要轻，双腿分开约一个半拳头，两手放在两腿上，上体自然挺直。

、走姿：医院工作人员走路一定要轻，不能影响到病人，正确的走姿式双目向前平视，面带微笑，上身挺直，头正、挺胸收腹、走路时应该从容不迫、控制自如。

（）、个人表情