案场服务标准—蒋大可.pptx
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案场服务培训优秀课件ppt

05
06
4. 加强团队协作
培养员工的团队协作精神,提高整个团队的服 务效率和服务质量。
THANKS
谢谢
服务标准与规范
服务流程标准化
服务内容细致化
制定标准化的服务流程,确保服务质 量和效率。
提供细致入微的服务内容,满足客户 需求,超越客户期望。
服务礼仪规范
注重服务礼仪,展现专业、礼貌、友 好的服务形象。
02
CHAPTER
案场服务技能
接待礼仪
微笑与目光接触
保持微笑并与客户进行目光接触 ,展现热情与友好。
案场服务培训优秀课件
汇报人:可编辑
2023-12-22
目录
CONTENTS
• 案场服务概述 • 案场服务技能 • 案场服务流程 • 案场服务案例分析 • 案场服务培训效果评估与持续改进 • 总结与展望
01
CHAPTER
案场服务概述
服务理念
01
02
03
客户至上
以客户为中心,关注客户 需求,提供优质、贴心的 服务。
客户需求分析与应对策略
了解客户需求
通过提问和观察,深入了解客户的需求、期望和 关注点。
分析需求优先级
对客户需求进行优先级排序,确定关键点和解决 方案。
制定应对策略
根据客户需求,制定相应的服务策略和方案,满 足客户期望。
03
CHAPTER
案场服务流程
前期准备
保持仪表整洁
穿着得体、整洁,保持良好的职业形象。
05
CHAPTER
案场服务培训效果评估与持 续改进
培训效果评估方法与工具
问卷调查
通过设计问卷,收集受训员工对培训内容、方式、效果等方面的 意见和建议。
案场服务培训优秀课件(精)

案场服务培训优秀课件
汇报人:文小库 2023-12-29
contents
目录
• 案场服务概述 • 案场服务人员职业素养 • 案场服务技能培训 • 案场服务流程与规范 • 案场服务团队建设与管理 • 案场服务质量提升策略
01
案场服务概述
案场服务的定义与重要性
定义
案场服务是指在房地产销售现场,为 客户提供专业、周到的咨询、接待、 讲解、签约等一系列服务的过程。
台接待、销售顾问、售后服务等,确保团队具备完整的服务能力。
03
建立高效的组织结构
设计简洁高效的组织结构,明确各岗位的职责和权限,确保团队成员能
够各司其职、协同工作。
团队培训与激励机制设计
制定全面的培训计划
根据团队成员的实际情况和业务需求,制定全面的培训计划,包 括业务知识、服务技能、团队协作等方面的内容。
多样化的培训方式
采用多种培训方式,如集中授课、案例分析、角色扮演等,提高培 训的互动性和实效性。
设计合理的激励机制
根据团队成员的工作表现和业绩,设计合理的激励机制,包括奖金 、晋升、荣誉等,激发团队成员的积极性和创造力。
团队沟通与协作能力提升
建立有效的沟通机制
制定明确的沟通规范,包括会议制度、信息共享平台等, 确保团队成员之间能够及时、准确地传递信息。
熟悉投诉处理流程和规范,及时响应客户投诉,积极寻求解决
方案。
纠纷调解技巧
02
掌握纠纷调解方法和技巧,能够妥善处理客户之间的争议和冲
突,维护现场秩序。
案例分析
03
通过案例分析,总结经验教训,不断完善服务质量和客户满意
度。
04
案场服务流程与规范
客户接待流程与规范
汇报人:文小库 2023-12-29
contents
目录
• 案场服务概述 • 案场服务人员职业素养 • 案场服务技能培训 • 案场服务流程与规范 • 案场服务团队建设与管理 • 案场服务质量提升策略
01
案场服务概述
案场服务的定义与重要性
定义
案场服务是指在房地产销售现场,为 客户提供专业、周到的咨询、接待、 讲解、签约等一系列服务的过程。
台接待、销售顾问、售后服务等,确保团队具备完整的服务能力。
03
建立高效的组织结构
设计简洁高效的组织结构,明确各岗位的职责和权限,确保团队成员能
够各司其职、协同工作。
团队培训与激励机制设计
制定全面的培训计划
根据团队成员的实际情况和业务需求,制定全面的培训计划,包 括业务知识、服务技能、团队协作等方面的内容。
多样化的培训方式
采用多种培训方式,如集中授课、案例分析、角色扮演等,提高培 训的互动性和实效性。
设计合理的激励机制
根据团队成员的工作表现和业绩,设计合理的激励机制,包括奖金 、晋升、荣誉等,激发团队成员的积极性和创造力。
团队沟通与协作能力提升
建立有效的沟通机制
制定明确的沟通规范,包括会议制度、信息共享平台等, 确保团队成员之间能够及时、准确地传递信息。
熟悉投诉处理流程和规范,及时响应客户投诉,积极寻求解决
方案。
纠纷调解技巧
02
掌握纠纷调解方法和技巧,能够妥善处理客户之间的争议和冲
突,维护现场秩序。
案例分析
03
通过案例分析,总结经验教训,不断完善服务质量和客户满意
度。
04
案场服务流程与规范
客户接待流程与规范
绿城集团—案场服务标准

1.男性:前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领 ,无烫发。
一、仪容仪表通用标准
2.女性:应保持头发利落干净,前发不遮挡眼睛,短发 不得过短。头发束起时长度超过10厘米视为长发,长发 应使用统一的发兜束起。
一、仪容仪表通用标准
(四)面容 (仪容礼仪的重点):
1.男性:要经常剃胡须,保持面部、颈及耳朵清 洁。
五、撑伞服务标准
(一)如遇雨天或晴热天气,需主动为客户撑伞, 并送至案场或样板房;晴雨天为客户撑伞,伞面距离 客户头顶约30公分。
Байду номын сангаас 六、车辆遮阳遮牌服务标准
礼宾人员以标准手势,引领客户进入案场后,迅 速至车场为客户车辆放置车牌罩及遮阳板,过程中需 小心谨慎,以防损坏车辆。
七、电瓶车驾驶服务标准
(一)电瓶车驾驶礼 宾始终保持衣着整洁 、精神饱满。见到客 户时应面带微笑,主 动问候,并以标准手 势指引客户上车。
二 、仪态礼仪通用标准
(四)走姿 抬头挺胸、目视前方、面带微笑、步履轻盈、不拖
鞋跟。脚尖向前方,脚跟先落地,脚掌紧跟落地。走 路时,腰用力撑住全身,两手两腿均匀摆动,忌手插 在裤兜或衣兜、忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚 不协调、步子过大、过小或声响过大、跳跑。
二 、仪态礼仪通用标准
(五)蹲 姿 下蹲时,右脚在前完全着
二 、仪态礼仪通用标准
(十一)指引服务礼仪 1. 为 客 户 指 引 方 向 或 指 点 位
置时手势得当,手指并拢用手 掌指向所指示方向,手臂微曲 、低于肩部,身体向所指示方 向微微前倾,眼睛注视客户, 面带笑容。
禁忌行为:使用一个手指头 、眼睛看地上或别处、没有手 势指引。
二 、仪态礼仪通用标准
宜,无破损,勿钉金属掌,禁止着露趾凉鞋上班。
一、仪容仪表通用标准
2.女性:应保持头发利落干净,前发不遮挡眼睛,短发 不得过短。头发束起时长度超过10厘米视为长发,长发 应使用统一的发兜束起。
一、仪容仪表通用标准
(四)面容 (仪容礼仪的重点):
1.男性:要经常剃胡须,保持面部、颈及耳朵清 洁。
五、撑伞服务标准
(一)如遇雨天或晴热天气,需主动为客户撑伞, 并送至案场或样板房;晴雨天为客户撑伞,伞面距离 客户头顶约30公分。
Байду номын сангаас 六、车辆遮阳遮牌服务标准
礼宾人员以标准手势,引领客户进入案场后,迅 速至车场为客户车辆放置车牌罩及遮阳板,过程中需 小心谨慎,以防损坏车辆。
七、电瓶车驾驶服务标准
(一)电瓶车驾驶礼 宾始终保持衣着整洁 、精神饱满。见到客 户时应面带微笑,主 动问候,并以标准手 势指引客户上车。
二 、仪态礼仪通用标准
(四)走姿 抬头挺胸、目视前方、面带微笑、步履轻盈、不拖
鞋跟。脚尖向前方,脚跟先落地,脚掌紧跟落地。走 路时,腰用力撑住全身,两手两腿均匀摆动,忌手插 在裤兜或衣兜、忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚 不协调、步子过大、过小或声响过大、跳跑。
二 、仪态礼仪通用标准
(五)蹲 姿 下蹲时,右脚在前完全着
二 、仪态礼仪通用标准
(十一)指引服务礼仪 1. 为 客 户 指 引 方 向 或 指 点 位
置时手势得当,手指并拢用手 掌指向所指示方向,手臂微曲 、低于肩部,身体向所指示方 向微微前倾,眼睛注视客户, 面带笑容。
禁忌行为:使用一个手指头 、眼睛看地上或别处、没有手 势指引。
二 、仪态礼仪通用标准
宜,无破损,勿钉金属掌,禁止着露趾凉鞋上班。
物业案场服务礼仪标准课件(PPT 51页)

(一)男式标准走姿
抬头挺胸,平视前方。 步履轻盈、不拖鞋跟,脚 尖向前方,脚跟先落地, 脚掌紧跟落地。走路时, 腰用力撑住全身,两手两 腿均匀摆动。
男士行走时掌心向内、 以身体为中心前后摆动, 步幅以一脚半为宜。注意 不要左右晃动肩膀。
步伐应矫健、有力、 潇洒、豪迈,展示阳刚之 美。
两人成行
三人成列
为了进一步统一销售案场的服务标准 与规范,案场服务部拍摄并整理了礼宾、 吧员、样板房管家的标准站姿、走姿、迎 候和车辆指挥等礼仪标准,供各区域及分 子公司参考。
第一篇 案场通用礼仪标准
一、站 姿
(一)男式站姿 1. 双脚直立式和分腿站立式
• 双腿直立式(脚跟并拢、双膝紧靠) 适合短时间站立、迎送宾客
案场服务 礼仪标准
目录
前言 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4 第一篇 案场通用礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 5 第二篇 礼宾岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 20 第三篇 水吧岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥ 32 第四篇 样板房岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥ 40 结束语 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 47
前
言
案场服务作为物业管理的早期介入, 引入了星级酒店的服务模式,在房产品销 售中心或样板房提供标准、专业的酒店式 服务,让每一位客户都能感受到房产品的 尊贵生活潜质,从而为房产品的销售起到 积极的推进作用。
手势规范
第二篇 礼宾岗位礼仪标准
一、礼宾岗位描述
1.礼宾岗位形象展示 2.客户车辆停放指挥,客户迎送、引导服务 3.客户上下车礼仪服务
二、形象岗礼宾规范
1.值勤期间确保姿态端正,不伸懒腰、 背手、叉腰、将手放于胸前或插入口袋。
2.保持饱满的精神面貌,客户车辆经过 时,行礼致意。
售楼中心销售案场服务礼仪标准ppt演示课件(50页)

双脚前后丁字式
双脚呈垂直方向接触,其中一脚 跟靠在另一脚窝处,两脚尖对两斜 角,如一“丁”字。
双脚直立八角式
双脚成V字型,即脚跟并拢、双 膝紧靠,两脚尖张开,距离约为 两拳。
接待重要客户或行动不便的客户时需要为其穿上鞋套。
客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作,保持工作台的整洁
和客户交流时要注视对方,不得出现指手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌现象。
时刻关注客户饮水情况,及时添加茶水(一般10分钟一次)。
案场服务作为物业管理的早期介入,引入了星级酒店的服务模式,在房产品销售中心或样板房提供标准、专业的酒店式服务,让每一
位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质,从而为房产品的销售起到积极的推进作用。
两人成行
三人成列
然后将伸直的腰背,由腰开始的上身向前弯曲。
置
于
背
后
。
右转动作,手势相反。
双手前平举,手掌向外,做推‥‥ 4
时刻关注客户饮水情况,及时添加茶水(一般10分钟一次)。
3、所有动作宜轻、柔、稳。
客户离开后,及时撤杯,保持桌面清洁。
两人成行
三人成列
适合短时间站立、迎送宾客
为客户提供咖啡、茶水、点心服务
3.腹肌、臀大肌微收缩并上提,臀、腹部前后相夹, 髋部两侧略向中间用力。
4.脊柱、后背挺直,胸略向前上方提起。 5.两肩放松下沉,气沉于胸腹之间,自然呼吸。 6.两手臂放松,自然下垂于体侧。 7.脖颈挺直,头向上顶。 8.下颌微收,双目平视前方。
礼宾标准站姿:分腿站立式
1.两脚左右分开,与肩同宽,脚 尖朝前且两脚平行。
(一)男式标准走姿
抬头挺胸,平视前方。 步履轻盈、不拖鞋跟,脚 尖向前方,脚跟先落地, 脚掌紧跟落地。走路时, 腰用力撑住全身,两手两 腿均匀摆动。
物业案场服务礼仪标准-ppt

2. 托姿:左手臂弯成90度角,掌 心向上,五指分开,手掌自然成形,掌 心不与盘底接触,平托于胸前。右手五 指并拢,放于后腰处。
茶水服务
1. 客户入坐后,及时送上茶水(茶 水八分满,饮料七分满),并用规 范手势微笑示意客户用茶。 2.当茶几比较低时,为表示尊敬, 应采用蹲式服务。 3.以一膝微屈为支撑点,将身体 重心移此,另一腿屈膝,脚稍分开, 不撅臀部、弯上身、低垂头;女员 工穿裙装时,注意两腿要靠紧。
更换烟灰缸
1、在添加茶水时如发现烟缸内有二个 烟蒂应立即更换。
2、更换烟缸时,应先将干净的烟缸 正面向上盖住要更换的烟缸,放入托盘 后再将干净的放于原处。
3、所有动作宜轻、柔、稳。 4.如果烟缸不适合叠放或者比较大时, 可将口布(或纸巾)先盖住需更换的烟缸, 再撤走。然后换上干净的烟缸。
样板房岗位礼仪标准及岗位描述
物业案场客服服务部
案场服务礼仪标准
女性标准站姿
从正面、侧面看,人体与地面垂直。身体重心落于脚掌前 部,头正,下颚微收,双肩稍向后放平,梗颈,挺胸、收 腹、直腰,提骻收臀,双臂自然下垂置于身体两侧,或双 手体前相搭放置小腹位。 要点: 1).平肩,直颈,下颚微收;双眼平视,精神饱满,面带微笑; 2).直立,挺胸,收腹,略微收臀; 3).两臂自然下垂,手指自然弯曲;两手亦可在体前交叉,一 般是右手放在左手上;肘部略向外张; 4).两腿要直,膝盖放松,大腿稍收紧上提;身体重心落于前 脚掌; 5).站累时,脚可向后撤半步,但上体仍须保持正直。
双脚前后丁字式: 双脚呈垂直方向接触、
其中一脚跟靠在另一脚窝 处、 俩脚尖对俩斜角、如一“丁” 字
注客户坐下的 位置
及时送上茶歇 饮品
女士标准走姿:
走姿以站姿为基础,上体要 正直,头部要端正,双目平视, 面带微笑。行走时,切记要挺 直腰杆,不要弯腰驼背;行走 时双肩要平稳,挺胸立腰,双 臂前后自然摆动(托盘行走除 外)脚步要利落轻稳;在引领 客户时,,须站在客户前约两 三步距离领位。
茶水服务
1. 客户入坐后,及时送上茶水(茶 水八分满,饮料七分满),并用规 范手势微笑示意客户用茶。 2.当茶几比较低时,为表示尊敬, 应采用蹲式服务。 3.以一膝微屈为支撑点,将身体 重心移此,另一腿屈膝,脚稍分开, 不撅臀部、弯上身、低垂头;女员 工穿裙装时,注意两腿要靠紧。
更换烟灰缸
1、在添加茶水时如发现烟缸内有二个 烟蒂应立即更换。
2、更换烟缸时,应先将干净的烟缸 正面向上盖住要更换的烟缸,放入托盘 后再将干净的放于原处。
3、所有动作宜轻、柔、稳。 4.如果烟缸不适合叠放或者比较大时, 可将口布(或纸巾)先盖住需更换的烟缸, 再撤走。然后换上干净的烟缸。
样板房岗位礼仪标准及岗位描述
物业案场客服服务部
案场服务礼仪标准
女性标准站姿
从正面、侧面看,人体与地面垂直。身体重心落于脚掌前 部,头正,下颚微收,双肩稍向后放平,梗颈,挺胸、收 腹、直腰,提骻收臀,双臂自然下垂置于身体两侧,或双 手体前相搭放置小腹位。 要点: 1).平肩,直颈,下颚微收;双眼平视,精神饱满,面带微笑; 2).直立,挺胸,收腹,略微收臀; 3).两臂自然下垂,手指自然弯曲;两手亦可在体前交叉,一 般是右手放在左手上;肘部略向外张; 4).两腿要直,膝盖放松,大腿稍收紧上提;身体重心落于前 脚掌; 5).站累时,脚可向后撤半步,但上体仍须保持正直。
双脚前后丁字式: 双脚呈垂直方向接触、
其中一脚跟靠在另一脚窝 处、 俩脚尖对俩斜角、如一“丁” 字
注客户坐下的 位置
及时送上茶歇 饮品
女士标准走姿:
走姿以站姿为基础,上体要 正直,头部要端正,双目平视, 面带微笑。行走时,切记要挺 直腰杆,不要弯腰驼背;行走 时双肩要平稳,挺胸立腰,双 臂前后自然摆动(托盘行走除 外)脚步要利落轻稳;在引领 客户时,,须站在客户前约两 三步距离领位。
案场服务培训优秀课件

05
06
通过团队协作,共同完成销售目标,提升 整体业绩。
02
案场服务人员素质要求
Chapter
良好的沟通能力
清晰、准确、简洁地表达
情感管理
服务人员需要能够清晰、准确、简洁 地表达自己的想法和意见,避免使用 模糊或含糊的语言。
服务人员需要管理好自己的情绪,避 免在与客户沟通时出现情绪波动,保 持冷静和理性。
THANKS
感谢观看
提供专业解答
针对客户的问题,接待人员应提供专业的解答和 建议,帮助客户更好地了解楼盘和户型。
记录客户需求
接待人员应记录客户的需求和问题,以便后续跟 进和反馈。
引导客户参观流程与规范
确认参观需求
接待人员应确认客户需要参观的具体区域和内容,如样板间、公 共设施等。
引导参观路线
根据客户的需求,接待人员应引导客户按照规定的路线进行参观, 确保客户能够全面了解楼盘的各个区域。
高效的时间管理能力
时间规划
服务人员需要合理规划自 己的时间,确保能够在规 定的时间内完成工作任务 。
优先级排序
服务人员需要根据任务的 紧急程度和重要性,合理 安排任务的优先级。
时间控制
服务人员需要控制好自己 的时间,避免在工作中出 现时间浪费和效率低下的 问题。
03
案场服务流程与规范
Chapter
整洁有序
服务场所必须保持整洁有序,避免杂乱无章。
布局合理
合理布局服务场所,为客户提供舒适的环境。
氛围营造
通过布置和装饰营造出温馨、舒适的氛围,提升客户体验。
06
案场服务培训效果评估与反馈 机制建立
Chapter
培训效果评估方法与指标体系建立
案场服务课件ppt(PPT28张)

案场服务
建业物业
一、迎接、指引看房停车
建业物业案场服务
案场服务——迎接、指引看房停车
关注点:细心周到
每个案场设置建业物业形象岗,专职负责迎宾和来宾的车辆指 引;负责每辆来车的登记(包括车牌、车型)每周汇总上报营 销;夏日提前做好防护嗮罩并及时为客户停车提供车辆防护 措施)
案场服务——迎接、指引看房停车
化位
样 板 间
敬遇 礼到
,参
指观
引客
手户
势必
标须
准进
到
位
案场服务——销售通道指引
七、吧台服务
建业物业案场服务
案场服务——吧台服务
八、洗手间
建业物业案场服务
建业物业案场服务 案场服务——参观样板间 建业物业案场服务 销售卖场服务人员的体貌要求、文化素质、工作经验要求明确、统一。 销售卖场服务人员的体貌要求、文化素质、工作经验要求明确、统一。 案场服务——迎接、指引看房停车 每个案场设置建业物业形象岗,专职负责迎宾和来宾的车辆指 用心服务、关注细节,主动为客户提供个性化的增值服务,为客户创造美好的服务体验。 建业物业案场服务 案场服务——迎接、指引看房停车 统一动作标准,面带微笑,双手递茶 负责每辆来车的登记(包括车牌、车型)每周汇总上报营 统一动作标准,面带微笑,双手递茶 每个案场设置建业物业形象岗,专职负责迎宾和来宾的车辆指 案场服务——参观样板间 建业物业案场服务 建业物业案场服务 案场服务——迎接、指引看房停车 建业物业案场服务 案场服务——参观样板间
建业物业案场服务
建业物业案场服务
行为规范
建业物业案场服务
每一个、案 迎场接设、置指建引业看物房业停形车象岗,专职负责迎宾和来宾的车辆指 — 建—业把物握 业住 案每 场一 服次 务为客户服务的机会,给客户展示优质服务
建业物业
一、迎接、指引看房停车
建业物业案场服务
案场服务——迎接、指引看房停车
关注点:细心周到
每个案场设置建业物业形象岗,专职负责迎宾和来宾的车辆指 引;负责每辆来车的登记(包括车牌、车型)每周汇总上报营 销;夏日提前做好防护嗮罩并及时为客户停车提供车辆防护 措施)
案场服务——迎接、指引看房停车
化位
样 板 间
敬遇 礼到
,参
指观
引客
手户
势必
标须
准进
到
位
案场服务——销售通道指引
七、吧台服务
建业物业案场服务
案场服务——吧台服务
八、洗手间
建业物业案场服务
建业物业案场服务 案场服务——参观样板间 建业物业案场服务 销售卖场服务人员的体貌要求、文化素质、工作经验要求明确、统一。 销售卖场服务人员的体貌要求、文化素质、工作经验要求明确、统一。 案场服务——迎接、指引看房停车 每个案场设置建业物业形象岗,专职负责迎宾和来宾的车辆指 用心服务、关注细节,主动为客户提供个性化的增值服务,为客户创造美好的服务体验。 建业物业案场服务 案场服务——迎接、指引看房停车 统一动作标准,面带微笑,双手递茶 负责每辆来车的登记(包括车牌、车型)每周汇总上报营 统一动作标准,面带微笑,双手递茶 每个案场设置建业物业形象岗,专职负责迎宾和来宾的车辆指 案场服务——参观样板间 建业物业案场服务 建业物业案场服务 案场服务——迎接、指引看房停车 建业物业案场服务 案场服务——参观样板间
建业物业案场服务
建业物业案场服务
行为规范
建业物业案场服务
每一个、案 迎场接设、置指建引业看物房业停形车象岗,专职负责迎宾和来宾的车辆指 — 建—业把物握 业住 案每 场一 服次 务为客户服务的机会,给客户展示优质服务
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双脚前后丁字式
双脚呈垂直方向接 触,其中一脚跟靠在 另一脚窝处,两脚尖 对两斜角,如一“丁” 字。
双脚直立V角式
双脚成V字型,即脚跟 并拢、双膝紧靠,两脚 尖张开,距离约为两拳。
二、走 姿
(一)男式标准走姿
抬头挺胸,平视前方。 步履轻盈、不拖鞋跟,脚 尖向前方,脚跟先落地, 脚掌紧跟落地。走路时, 腰用力撑住全身,两手两 腿均匀摆动。
2. 左脚向前迈 一步,右手开启 车门,左手挡住 门框的上方,为 客户开门。
3. 开门护顶的同时, 提醒客户不要碰头,并 微笑欢迎客户参观。
客户下车后提醒客户 带好随身物品。
若同时有几位客户, 应侧重服务后座的客户, 同时兼顾其他人。
4. 如遇雨天或晴 热天气,需主动为 客户撑伞,并送至 案场或样板房。
1. 礼宾应以标准站 姿在销售中心门厅值 守,姿态端正、精神 饱满。
关注四周,面带微 笑,随时做好接待客 户的准备。
2. 客户到达案场 门口,礼宾人员以 标准手势,指引客 户进入案场。
右臂微微屈肘,小 臂打开置身体右前 方,五指自然并拢, 手腕高度与腰带平 高,掌心朝上呈45 度,请客户入内。 客户离开时动作相 反。
• 双脚前后丁字式(前脚脚跟紧靠Байду номын сангаас脚脚心
弯曲部分)
女士标准站姿
1.头部:抬头若悬,勿往前或下垂。下巴与地 成平行线,不宜高扬下颚或过分收下颚。
2. 脖子:脖子应伸直,与身体形成一直线。 3.肩膀:两肩宜平衡、勿高耸,肩应自然并稍 微往后。 4.胸部:胸直挺,不宜勉强高耸。 5.腹部:应收腹部、不可突出,保持肋骨上升 的姿态。 6.腰部:保持腰部挺直,才能显得有精神。 7.臀部:收缩臀部的肌肉并往前提,使臀部有 结实感。 8. 手位: 手臂放松,左手握右手自然交叉于腹前。
桌面清洁 4. 客户离开后做好桌面的收拾及清洁
为了进一步统一销售案场的服务标准与规范, 案场服务部拍摄并整理了礼宾、吧员、样板房管 家的站姿、走姿、迎候和车辆指挥等礼仪标准, 供各区域及分子公司参考。
第一篇 案场通用礼仪标准
一、站 姿
(一)男式站姿 1. 双脚直立式和分腿站立式 • 双腿直立式(脚跟并拢、双膝紧靠) 适合短时间站立、迎送宾客 • 分腿站立式(双膝直立、与肩同宽)
第二篇 礼宾岗位礼仪标准
一、礼宾岗位描述
1. 礼宾岗位形象展示 2. 客户车辆停放指挥,客户迎送、引导服务 3. 客户上下车礼仪服务
二、形象岗礼宾规范
1. 值勤期间确保姿态端正,不伸懒腰、 背手、叉腰、将手放于胸前或插入口袋。
2. 保持饱满的精神面貌,客户车辆经过 时,行礼致意。
3. 和客户交流时要注视对方,不得出现 指手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌 现象。
礼宾标准站姿:直立式
1.头部:下颌微收,双目平视前方。 2.颈部:脖颈挺直,头向上顶。 3.胸背部:脊柱、后背挺直,胸略向前上方提起。 4.手臂:两手臂放松,自然下垂于体侧。 5.臀部:腹肌、臀大肌微收缩并上提,臀、腹部前
后相夹,髋部两侧略向中间用力。 6.腿部:两腿并拢直立,腿部肌肉收紧,大腿内侧
三、车辆指引
1. 前行动作
双手前平举,前手臂 上举,手掌向内。
前手臂朝内三次动作 (配合口令)。 此动作亦适用于倒车。
2. 推行动作
身体立正姿势。 双手前平举,手 掌向外,做推行动 作重复三次。
一般用于车前示 意倒车。
3. 车前左分车
• 左手前平举,手掌 向外。 • 右手臂向右打开, 手掌向外,重复三 次。 • 右转动作,手势相 反。
1. 电瓶车驾驶礼 宾始终保持衣着整 洁、精神饱满。
见到客户时应面带 微笑,主动问候, 并以标准手势指引 客户上车。
2. 客户入坐后,礼宾 人员提醒客户坐好,并 注意安全,然后启动电 瓶车。
电瓶车行驶速度为15 码左右,遇转弯或其他 障碍时,需提前提醒客 户小心。
在行驶过程中,礼宾 人员需为客户简单介绍 园区概况。
4. 车后左分车
右手前平举,前手 臂上举,手掌向内。
右手前手臂朝内三 次动作。
左手平举向外打开, 手掌向外 。重复三次 动作。
倒车右转动作,手 势相反。
5. 停车动作 身体保持立正姿势,
左手平举,手掌向前。 示意停车。
四、开门护顶
1. 客户车辆停稳 后,礼宾人员迅速 走向车辆,站立于 车辆左前方,微笑 等候客人下车。
3. 电瓶车抵达 目的地后,礼宾 礼貌请客户下车, 雨天或晴热天需 主动为客户撑伞。
1. 客户离开时,礼 宾人员需陪同送至客 户上车,雨天或晴热 天气,需主动为客户 撑伞。
2. 客户上车后, 以标准手势指挥 车辆,并目送车 辆离开。
第三篇 水吧岗位礼仪标准
一、水吧岗位描述
1. 接待来访客户 2. 为客户提供咖啡、茶水、点心服务 3. 适时为客户续水,更换烟缸,保持
男士行走时掌心向内、 以身体为中心前后摆动, 步幅以一脚半为宜。注意 不要左右晃动肩膀。
步伐应矫健、有力、潇 洒、豪迈,展示阳刚之美。
两人成行
三人成列
(二)女士标准走姿
女士行进线路, 尽量 为一直线,步幅恰当, 以一脚为宜,双臂自 然摆动,目光平视前 方。
女步略小,步伐应 轻捷、蕴蓄、娴雅、 飘逸,体现阴柔之美。
浙江金昌
案场服务 礼仪标准
品质人居 幸福相伴
目录
• 前言 • 第一篇 案场通用礼仪标准 • 第二篇 礼宾岗位礼仪标准 • 第三篇 水吧岗位礼仪标准 • 第四篇 样板房岗位礼仪标准 • 第五篇 保洁岗位礼仪标准 • 结束语
前言
案场服务作为物业管理的早期介入,引入了星级酒 店的服务模式,在房产品销售中心或样板房提供 标准、专业的酒店式服务,让每一位客户都能感 受到房产品的尊贵生活潜质,从而为房产品的销 售起到积极的推进作用。
夹紧,髋部上提。 7.肩膀:两肩放松下沉,气沉于胸腹之间,自然呼
吸。 8.脚部:两脚跟相靠,脚尖展开45°~ 60°,身
体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。
礼宾标准站姿:分腿站立式
1. 两脚左右分开,与肩同 宽,脚尖朝前且两脚平行。
2. 双手交叉于后背,通常 男子采用此种站姿,女子不 宜采用。
(二)女士站姿 1. 站立分为双腿直立V字式和双脚前后丁字式 • 双腿直立V字式(脚跟并拢、双膝紧靠)