屈臣氏成功之道：收银台惊人细节管理
企业管理应注重于细节
企业管理应注重于细节第一篇：企业管理应注重于细节企业管理应注重于细节过去的三年来，全市供销系统在市委市政府的关心与支持下，在市社的正确领导下，贯彻“三个代表”重要思想，审时度势，也是全体干部职工紧紧围绕经济建设为中心，围绕发展这个主题，解放思想，实事求是，开拓创新，转变作风，真抓实干，调整结构，扎实工作，艰苦奋斗，取得了前所未有的新局面，使全社焕发出新的活力。
但我们也应珍惜这一来之不易的良好局面，思想要进一步解放，进一步加强队伍建设和企业管理。
我们认为在当今激烈的社会竞争中，决定企业成败的必将是微若沙砾的细节。
随着社会分工的越来越细和专业化程度的越来越高，一个要求精细化管理与生活时代已经到来。
老子曾说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”，他精髓地指出了想成就一番事业，必须从简单的事情做起，从细微之处入手。
生活的一切原本都是由细节构成的，如果一切归于有序，企业成败的必将是微若沙砾的细节，细节的竞争才是最终和最高的竞争层面。
我们的企业管理者往往容易忽略日常当中的一些微小细节，但是无论是什么事，实际上都是由一些细节组成的。
我们综观中外许多企业家的成功之道，其之所以有杰出的成就，往往主要是管理层始终把细节的竞争贯彻于整个企业的生产管理当中。
细节的竞争既是成本的竞争，创新的竞争，也是各个环节协调能力的竞争；从另一层面上说，也就是人才的竞争。
托尔斯泰曾说过：一个人的价值不是以数量而是以他的深度来衡量的，成功者的共同特点，就是能做小事情，能够抓住生活中的一些细节。
海尔集团“严、细、实、恒”的管理风格，很值得我们在日常企业管理当中借鉴和学习，它把细和实提到了重要的层次上，以追求工作的零缺陷、高零敏度为目标，把管理问题控制解决在最短时间、最小范围，使经济损失降到最低，逐步实现管理的精细化，消除了企业管理的所有死角，大大降低了成本材料的消耗，使管理达到了及时、全面、有效的状况，每一个环节都能透出一丝不苟的严谨，真正做到环环相扣、疏而不漏；而有些企业虽其规章制度不可谓不细、不严、不实，但是往往落实不到行动上，真所谓成也细节，败也细节，一心渴望伟大、追求伟大，伟大却了无踪影；甘于平淡，认真做好每个细节，伟大却不期而至。
如何管理好屈臣氏门店
财务部:负责处理日常帐务,与我们的对帐,收取增值税发票,汇款以及合同费用管
理等.
4
前线同事可以在门店直接操作的工作
补货 争取该门店自行控制的特殊陈列位置 解决残损商品及库存积压产品
5
补货
店铺普遍在周一和周四向所属大仓订货。一般到货时间视路途远近，从1天到3天不等。 店铺普遍只关注门店销售前200名的产品的库存情况，而200名以外的商品受关注程度大
重要
重要
为什么要主动追订单？ 1：门店订货人员不是关注所有商品的库存情况。 2：门店经理为避免库存金额超标，会有意控制商品订货数量。 3：在门店周采购额相对固定的情况下，增加我们的进货金额就是对竞争对手的打击。 4：充足的库存是保证销售的前提。 怎样追订单？ 1：在该店下单日拜访该门店。 2：商品满架量-目前在架数量=建议门店进货量。 3：要求对方马上将建议订货数量输入补货订单中。或将建议订单写成纸条留给对方。
主要工作是总部决策的落实与执行,但是北京,上海的采购也有相当的建议权.
屈臣氏公司平时与我们打交道比较多的部门有采购部,供应链,仓库,财务部和营运部.其中
特别要强调的是,供应链部门目前在屈臣氏内部的职权范围越来越大.
3
各部门职权简单介绍
采购部:新商品引进,促销活动制定及首张促销活动定单的下发,陈列图制定. 供应链:陈列图商品补货,促销商品(除首批为采购部下外)的订货,新品首单订货. 仓库:负责按照采购部和供应链部门发出的订单收货. 营运部:这个部门是与管理好屈臣氏门店关系重大的部门 ,该部门负责店面日常
把仓库里的商品转移到货架上，是解决货架缺货，增加销售以及防止商品 在仓库内老化过期的有效方法。
屈臣氏管理方法
屈臣氏成功之道:惊人的细节管理(一)作为曾经在屈臣氏个人护理用品商店主管营运工作，多年来一直在研究屈臣氏的成功之道，最近，非常多的朋友来函咨询、交流屈臣氏成功真正的因素。
说实在话，笔者作为一个对零售连锁行业近乎痴迷之人，自从加盟屈臣氏管理团队第一天起，就在苦苦探索着这个问题，直至今日，对其仍然具有非常深厚的感情。
笔者无法忆起“细节决定成功”这句管理界名言出自何处，又是那位学者提出，但是我认为用来说明屈臣氏个人护理用品商店今日的成就，也许就再恰当不过。
因为无论是品牌定位也好，收购拓展也好，自由品牌研发也好，促销推广也好，屈臣氏在这些领域的管理方面，处处体现出惊人的细节管理。
笔者在此列举部分跟大家分享。
细节一：收银台收银台俗称付款处，是顾客付款交易的地方，也是顾客在商店最后停留的地方，这里给顾客留下的影响好坏，决定顾客是否会第二次光临，对于任何一家零售卖场来说，重要之处都是不言而喻的。
但是据笔者研究，屈臣氏的收银台是所有零售卖场中最复杂的，也是最多学问的。
第一代屈臣氏商店的收银台设置在店铺的最里面，原因是收银台设置在店铺门口会给顾客造成压力，不愿意进入店铺，同时收银台在商铺里面可以引导顾客进入商场最里面；后来发现，收银台在最里面，顾客不容易找到付款的地方，而且不方便付款，结合超市的特点，屈臣氏将收银台设置在店铺的入口靠墙的地方，以方便顾客付款，这就是第二代的屈臣氏店铺；然而，随着生意红火，屈臣氏的管理者发现，收银台设置在入口处对客流造成阻碍，同时结合“屈臣氏发现式陈列”，收银台放在店铺的中间是最合理的。
在屈臣氏第三代以后的店铺都一直遵循这种标准。
屈臣氏的收银台除了付款功能，还有服务台功能，包含开发票、广播中心、顾客投诉接待、商品退换，还是一个商品促销中心、宣传中心。
这样一个多功能的枢纽之地，屈臣氏有一套完整的独特操作方案。
1、收银台的设计：大家在屈臣氏的店铺中会发现，收银台不象其他超市的，很特别，屈臣氏的收银台高度为1.2米，据说这是顾客在付款时感觉最舒适的高度，不会因太高而显得压抑，在每个收银窗口处有个凹槽，这个设计是专门给顾客买单是放置购物篮的，在收银台上装置有一些小货架，摆放一些轻便货品如糖果、香口胶、电池等一些可以刺激顾客即时购买意欲的商品，一切都非常人性化。
屈臣氏经营分享
如何学习屈臣氏之店铺管理精髓经常与化妆品零售行业内的一些朋友沟通时，聊到一个关于“学习屈臣氏”的话题，我发现很多中国本土化妆品零售在学习模仿屈臣氏，但是做的不太好，有点形是而神不是的味道。
借“2009年中国化妆品创新论坛”机会，我与大家分享一下关于“屈臣氏个人用品商店”经营管理的成功之处。
探讨我们应该学习屈臣氏的那些地方?应该如何学习?在探讨之前，我们先弄明白两个问题：第一问题：屈臣氏成功在哪里?2009年2月17日，的知名杂志《福布斯》最新公布的全球权力富豪榜中，香港富豪李嘉诚名列第11位。
李嘉诚上榜的主要理由有两个：第一是他旗下的和记黄埔控制着最大的货柜码头营运;第二是经营着世界最大的保健和产品零售店——屈臣氏;这足以体现屈臣氏在国际上的地位以及影响力。
那屈臣氏在中国有那些杰出的表现呢，自1989年，中国大陆第一家屈臣氏个人用品商店在开业以来，目前已经有接近500家分店。
从经营角度来讲，我认为而屈臣氏真正成功的地方在于两个数据：1、屈臣氏店铺的“年坪效”达到3-6万元;2、屈臣氏的“毛利率”保持在35%-40%之间。
“坪效”是指店铺在经营中平均每平方米所产生的业绩，是常用来衡量一个店铺或者一种经营是否成功的指标。
按照屈臣氏的店铺经营业绩，稳定的店铺“年坪效”大致在3-6万元。
大家知道，对于一个大型超市，“年坪效”到达1.5万元是属于业绩不错的，3万元是属于顶级的。
据我所了解，屈臣氏的很多店铺都是能达到6万元的。
在超市的毛利率已经下降到10% 以下的今天，屈臣氏的商品“毛利率”仍然还可以保持在35%以上，这也是值得其骄傲的。
那屈臣氏究竟是如何达成这个令人眼红的业绩的?其他企业是否也可以获得这样的回报?我们先弄明白第二个问题：就是屈臣氏的历史以及背景。
屈臣氏创立于1828年，前身是英国人在开办的一个药房，叫广东大药房;1832年屈臣氏开设了中国大陆首间汽水厂;1841年广东药房南下香港，创办香港药房;1871年香港药房易名为 A.S. Watson & Company(屈臣氏公司);1883年屈臣氏拓展海外业务至菲律宾及中国大陆，并于1884年在马尼拉开设药房与汽水厂，1886年屈臣氏有限公司注册登记，至1895年屈臣氏店铺发展到35间，1903年创办屈臣氏蒸馏水;1937年侵华，屈臣氏停止了中国大陆业务;1963年香港和记黄埔集团收购屈臣氏公司;1972年屈臣氏收购了百佳超级市场;1981年屈臣氏成为和记黄埔有限公司全资附属机构，经营七十五间食品及非食品零售店铺;1987年屈臣氏药房拓展至台湾、澳门、新加坡(1988年)、马来西亚(1994年)、泰国(1996年)及菲律宾(2002年);1989年屈臣氏重新回到中国大陆，第一家大陆个人用品商店在北京开业;1992年屈臣氏进驻上海，1994年广州首店开业，2003年第50家分店在广东佛山开业，2005年第100家分店在广州开业，也就具有划意义的正佳广场店。
成大业若烹小鲜做大事必重细节
成大业若烹小鲜做大事必重细节每一位管理者和员工必做的功课：细节。
中国人不缺勤劳不缺智慧，我们最缺的是做细节的精神。
中国快餐拼不过麦当劳、肯德基恰恰败在我们做不好“细小事”。
国内诸多“细节管理专家”以大最触目惊心的案例论述了“细节”在管理中的重要性。
《长松组织系统》工具包——建立个性化的企业管理组织系统，从过程管理中优化企业。
老子曾说：“天下难事，必做于易;天下大事，必做于细”，它精辟地指出了想成就一番事业，必须从简单的事情做起，从细微之处入手。
一心渴望伟大、追求伟大，伟大却了无踪影;甘于平淡，认真做好每个细节，伟大却不期而至。
这也就是细节的魅力。
一个人的价值不是以数量而是以他的深度来衡量的，成功者的共同特点，就是能做小事情，能够抓住生活中的一些细节。
谭小芳在此提示企业界同仁：精细化管理时代已经到来，成大业若烹小鲜，做大事必重细节。
当代一位伟大的建筑师也曾经用一句概括自己成功的原因：“魔鬼在细节”：《细节决定成败》一书前几年很是畅销;不过“细节论”的发明人当属清道光年间代理皇帝事务三个月的宰相曹振镛。
道光登基之前，道光父亲嘉庆皇帝的临终遗诏颁布，曹振镛在其中挑出了一个“小毛病”：道光的祖父乾隆的出生地不是避暑山庄，而是雍和宫。
道光闻奏大怒，参与草拟遗诏的几个军机大臣竟然把自己祖父的出生地都搞错了，立即将他们赶出了军机处。
曹振镛随之荣任军机处领班，成为“首辅”。
道光皇帝的案头曾经每天堆着大量奏章，因为害怕臣下的欺骗忽悠，不能不认真阅读。
但精力有限，一天读下来苦不堪言。
曹振镛看出了道光的苦衷，对道光说，皇上不必每本都看，但抽数本认真删改，连错别字都用朱笔抹出。
然后让臣下传阅，让大家知道皇上细微不遗，不敢怠慢。
道光依计而行，专门抓住细节大做文章，发现细小错误严惩不贷，取得了明察秋毫、震慑臣下的效果!“世界级的竞争，就是细节竞争”，我们的服务业要从细节入手把工作做细，从而在企业中形成一种管理文化，会具有极其强大的竞争威力。
成功的基础是细节
大企业的细节管理
沃尔特在阐述迪斯尼的细节服务理念时谈到，一家生意兴旺的饭馆因为一个不协调 的因素就可能走下坡路。尽管这家饭店的食品是一流的，服务是一流的，装饰也是 一流的，但是因为它播放的音乐不合食客的口味，食客就可能对这顿饭感到不满意 ——小小一个不协调的因素就可能将整个苦心经营的饭店的形象破坏掉，而迪斯尼 不想冒这种风险。
比如在电影《白雪公主和七个小矮人》中有一个情节，一滴水珠从肥皂上滴下来， 观众可以看到闪闪发光的泡沫在烛光中闪烁，而不是象其他电影一样只能看到从肥 皂上掉下来的水滴，这些闪烁的泡沫是这部动画电影中的一个非同寻常的细节，给 观众带来审美享受。虽然这是一个简单的细节，但要创造这样的电影魔术要求有极 其熟练、才华横溢的艺术家才能做到，为了追求这个小小细节的完美，迪斯尼不惜 重金邀请专业人士来专门制作。
4、宣传中心功能： 在屈臣氏收银台的布置，必须体现当期正在进行促销活动，如陈列大促销挂画、发 放促销赠品、促销宣传手册，当收银员稍微有时间，必须安排广播促销商品推介。
大企业的细节管理
细节二：办公室管理
在屈臣氏的办公室你会发现，几乎所有店铺的办公室都非常一致，非常整洁。这就 来源于屈臣氏对办公室布置、物品摆放要求，细到每一个文件的摆放位置都有规定 。屈臣氏规定，办公室内除了可以摆放烟、洋酒于上锁的柜子中，不可存放其他任 何商品，而对于办公室文件的管理更是有一套完善的标准。
屈臣氏成功经营管理之道精编WORD版
屈臣氏成功经营管理之道精编W O R D版IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】屈臣氏成功经营管理之道???? 屈臣氏个人护理商店是屈臣氏集团旗下零售品牌，在亚洲8个国家和地区拥有近700间个人护理连锁零售店，成为区内最大的保健及美容产品零售连锁集团，其业务范围覆盖中国大陆、香港、澳门、台湾、新加坡、泰国、马来西亚及菲律宾。
2002年屈臣氏集团以13亿欧元成功收购欧洲最大的保健及美容产品连锁集团Kruidvat，将其下属的1900余家店铺招至麾下。
至今为止，屈臣氏集团在欧洲经营六个保健及美容的零售品牌（Kruidvat,Superdrug,Savers,Trekpleister,IciParisandRossmannCentralEurope），成为美国以外最大的保健及美容产品连锁集团，全球业界排名第三，百佳超市及香港丰泽电器均为屈臣氏集团下属零售企业。
屈臣氏个人护理商店前身是广东大药房，1828年为英国人Watsons创立于广东。
1841年迁往香港，1981年成为李嘉诚旗下和记黄埔有限公司全资拥有子公司。
目前，在中国大陆有超过250家分店分布于全国各大城市，现于平均每3天一家屈臣氏新店产生在高速拓展。
当然，就其规模及影响在目前高速发展的零售业界，也许并不出奇。
但是作为面积仅为200平方米左右的商店年零售额可达2500多万元，以超市的运作模式，毛利率达到40%以上，在零售界中，这些业绩绝对令人羡慕与刺激。
成功的根源--准确的市场定位屈臣氏的准确市场定位，为其成功奠定基础，屈臣氏个人护理商店以“健康、美态、欢乐”经营理念，目标顾客定位18-45岁的时尚都市白领一族，商品从化妆品、个人护理用品，时款饰物到药品、保健品，糖果及礼品等四大部门，细分47个分类，汇集20多个国家共2万多个单品。
各部门比例：药品占15%，化妆品占52%，饰物占15%，糖果占18%。
屈臣氏员工管理制度
屈臣氏员工管理制度屈臣氏员工管理制度屈臣氏的标准化管理屈臣氏的运营标准化建设屈臣氏认为：成功的生意运作，有赖于各系统的建立及相应程序的有效执行。
而在日常工作中，又必须懂得运用“常理”，运用常理的过程中，必须留意业务细节。
1、顾客必须能带着满意的心情离开店铺；2、以助长销售为本，删除所有不必要的工作；3、积极及训练有素的员工是成功的重要元素，重要性仅次于顾客；4、系统和程序旨在帮助达成生意的目标，而非限制运作，不然就需要作出修订；5、工作须具有乐趣，员工对公司作出贡献应该获得公平的回报；标准一：店铺的标准化为统一卖场形象，为了所有员工能熟练掌握并执行统一标准，屈臣氏制定了《发现式陈列手册》，“发现式陈列”的精髓是：“在合适的时间、提供合适的商品、以合适的价格、陈列合适的数量于合适的地方”。
1、当顾客站于门口位置时，客人可即时察觉到主要的推广主题，能清晰无疑的从门外看到店内，从而吸引客人进入店内选购产品。
为实现这一点，屈臣氏采取了漂亮的门面设计，明亮的灯光，降低货架高度，门口清楚的推广信息等等措施。
2、宽敞整齐的通道，能鼓励客人进入店内。
研究发现，塑造舒适的购物环境，良好的店务管理，经常保持商品陈列的新鲜感对鼓励顾客进入门店有非常大的帮助。
3、橱窗陈列，从门店主要入口到围绕店铺一圈，都设有橱窗，这要求应一致陈列相同的宣传主题，即当前促销的主题宣传牌。
4、橱窗内陈列的商品要求正反两面陈列，标示鲜明的价格牌，让客人可以容易触摸到商品。
5、在门口位置或者方便客人取道的地方放置购物篮，并要求购物篮的高度保持在客人不用弯身情况下取道，研究发现，保持10-15个购物篮是客人最方便拿取的，并保持购物篮手柄在同一个方向。
6、在屈臣氏的门店中设有很多化妆品厂家的形象专柜，每个专柜都有它们独特的陈列方式，但同时也要配合屈臣氏的“发现式陈列”，主要体现在价格牌、货品推介、购物环境三方面。
7、在屈臣氏的固定货架的商品陈列，所有都进行了编制，包括货架编号，架头架尾、顶架、正常架位、价格标签、三色条分类、缺货标示、宣传贴纸。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
屈臣氏成功之道：收银台惊人细节管理
【创业故事】细节决定成败或许正是这个意思，学习屈臣氏的成功经验。
收银台俗称付款处，是顾客付款交易的地方，也是顾客在
商店最后停留的地方，这里给顾客留下的影响好坏，决定顾客是否
会第二次光临，对于任何一家零售卖场来说，重要之处都是不言而
喻的。
但是据笔者研究，屈臣氏的收银台是所有零售卖场中最复杂的，也是最多学问的。
第一代屈臣氏商店的收银台设置在店铺的最里面，原因是收银台设置在店铺门口会给顾客造成压力，不愿意进入店铺，同时收银台
在商铺里面可以引导顾客进入商场最里面;后来发现，收银台在最里面，顾客不容易找到付款的地方，而且不方便付款，结合超市的特点，屈臣氏将收银台设置在店铺的入口靠墙的地方，以方便顾客付款，这就是第二代的屈臣氏店铺;然而，随着生意红火，屈臣氏的管
理者发现，收银台设置在入口处对客流造成阻碍，同时结合“屈臣
氏发现式陈列”，收银台放在店铺的中间是最合理的。
在屈臣氏第
三代以后的店铺都一直遵循这种标准。
屈臣氏的收银台除了付款功能，还有服务台功能，包含开发票、广播中心、顾客投诉接待、商品退换，还是一个商品促销中心、宣
传中心。
这样一个多功能的枢纽之地，屈臣氏有一套完整的独特操
作方案。
1、收银台的设计：
大家在屈臣氏的店铺中会发现，收银台不象其他超市的，很特别，屈臣氏的收银台高度为1。
2米，据说这是顾客在付款时感觉最舒适
的高度，不会因太高而显得压抑，在每个收银窗口处有个凹槽，这
个设计是专门给顾客买单是放置购物篮的，在收银台上装置有一些
小货架，摆放一些轻便货品如糖果、香口胶、电池等一些可以刺激
顾客即时购买意欲的商品，一切都非常人性化。
2、收银服务要求：
屈臣氏研究发现，在收银服务中收银台的员工必须做到两点最重要的方面，第一就是与顾客打招呼是一定要做到眼神接触，在零售
工作中，很多员工只顾着忙，虽然嘴中说着欢迎光临，但是眼睛却
看着其他，给顾客非常不诚恳、不礼貌的感觉，好像漫不经心的服务，所以要求必须做到打招呼时与对方眼神接触;
第二是尽量减少顾客付款排队的时间，屈臣氏调查显示，顾客购物中最怕的是排长队等待付款，由于都市白领更是讲究效率，所以
规定收银员与付款顾客数量比例是1比4，在收银台前，出现超过5
个顾客排队买单，就必须马上呼叫其他员工帮忙，其他员工无论在
忙什么，都会第一时间赶到收银台，解决收银排队问题。
为了满足
这种要求，屈臣氏店铺的所有员工都能熟悉操作收银机。
3、收银台的商品陈列：
前面提到，收银台是一个促销中心，在屈臣氏促销活动中，一直都保持着三种超特惠商品，顾客在一次性购物满50元就可以加多
10元超值换购其中任一件，所以在收银台前面摆放有三堆商品，就
是这三种，当顾客在付款的时候，收银员会在适当的时候向顾客推
介优惠的促销商品，让顾客充分感受到实惠;
另外，，在屈臣氏经常举行商品的销售比赛活动，这是一种非常成功的促销方式，这些商品也会在收银台进行销售;在付款处范围内，我们还可以发现一些轻便货品如糖果、香口胶、电池等一些可以刺
激顾客即时购买意欲的商品;在收银台的背后靠墙位置，主要陈列一
些贵重、高价值的商品，或者是销售排名前10名的商品。
4、宣传中心功能：
在屈臣氏收银台的布置，必须体现当期正在进行促销活动，如陈列大促销挂画、发放促销赠品、促销宣传手册，当收银员稍微有时间，必须安排广播促销商品推介。
屈臣氏付以收银台如此多的功能，其主要目的就是为了尽量提高工作效率，做好销售服务工作。