地产各阶段客户关怀操作指引
项目提前看房及交付工作操作指引
上海万科项目提前看房及交付工作操作指引一、上海万科工程项目提前看房操作指引1、组织提前看房活动的目的为体现万科集团客户理念和公司对客户的全心关怀，针对客户在购买房屋后至房屋交付前这一阶段，希望了解项目工程进度及所购房屋的建设状况的愿望，公司采用在项目交付前期，组织客户实地参观项目的形式，让客户了解项目建设情况，同时请客户对房屋质量状况进行预验收，以便进行及时整改。
2、组织提前看房活动的前提1）项目工程进度满足可开放参观的条件：A、单体已竣工，室外景观已初步具备规模，从小区大门至各楼栋道路基本整洁，并满足安全通行的条件；B、单体内部已进行初保洁，楼道内基本整洁，无影响通行的施工物件；C、室内已进行初保洁，环境基本整洁，无施工物件；D、全装修房室内已进行初保洁，各类设施及配件已全部到位，无施工物件。
3、提前看房准备工作1）交付前三个月——召开项目风险预控会议项目交付前三个月，由客户关系中心大项目客户经理牵头召开项目风险预控专题会议，会议主题为汇总项目可能引起客户投诉的工程质量、规划设计、销售承诺、景观环境、物业管理等问题，并确定项目是否具备提前交付的条件。
A）会议议程主持人：大项目客户经理与会部门：项目部、售案场、设计部、客户关系中心、物业公司服务中心、技术管理部等会议主题：汇总可能引发客户投诉的各类问题落实提前看房的可行性会议议程：a介绍预交付的项目概况，包括本次交付数量、工程进展等根据工程进度，确定提前看房的可行性，初步确定提前看房时间根据销售案场对合同特殊条款的核对情况进行整改提供预交付房屋预（销）售合同中特别添加条款清单及核对情况介绍预交付项目细部检查概况，包括细部检查过程中出现的普遍的质量问题、未及时整改的质量问题以及公共景观、绿化等存在的安全性、功能性问题等b）会议成果——形成项目风险问题汇总表，落实解决方案、时间节点及责任人确定是否具备提前看房的可行性示范文本：假日风景五期第一批交付风险预控会议纪c）注意事项风险预备会议后，各部门需联合对可能引起客户投诉的问题进行现场查看，并将查看出的问题、解决方案在相关会议纪要中明确。
置业顾问现场接待销售指引
置业顾问现场接待销售指引1. 介绍置业顾问在房地产销售过程中发挥着至关重要的作用。
置业顾问现场接待销售不仅需要具备良好的服务态度，更需要熟悉销售流程和技巧。
本文将为置业顾问提供现场接待销售指引，帮助其提高销售效率和客户满意度。
2. 接待前准备- 确认客户到访时间，并提前做好准备工作。
- 查看客户信息，了解客户需求。
- 准备好销售资料和相关文件。
- 进行场地布置，保持整洁有序。
3. 现场接待流程1. 亲切问候客户，引导客户至接待区域。
2. 主动引导客户选择适合的展示区域。
3. 简单介绍公司及楼盘背景，引起客户兴趣。
4. 了解客户需求，耐心倾听客户的需求和意见。
5. 根据客户需求进行房源展示，介绍房源的优势和特点。
6. 解答客户疑问，提供专业建议。
7. 引导客户参观样板房或现场实景，让客户更直观的了解房源。
8. 引导客户进行意向登记，推动销售进程。
4. 销售技巧1. 主动倾听客户需求，不急于推销。
2. 根据客户需求，提供个性化的解决方案。
3. 着重展示房源的独特优势和价值。
4. 利用客户反馈，调整销售策略。
5. 细致解答客户疑问，增强客户信任感。
6. 灵活处理价格谈判，寻找双赢解决方案。
7. 在销售过程中保持礼貌和耐心。
5. 后续跟进1. 记录客户信息及反馈意见。
2. 及时向客户发送感谢信及销售资料。
3. 跟进客户需求，提供进一步协助和服务。
4. 定期与客户保持联系，建立长期合作关系。
5. 不断学习和提升销售技巧，不断完善服务体验。
6. 结尾置业顾问的现场接待销售工作是房地产销售中至关重要的环节。
通过制定规范的接待流程和执行销售技巧，能够提高销售效率和客户满意度，实现双赢局面。
希望本文提供的指引能够帮助置业顾问更好地开展现场接待销售工作。
案场销售接待流程
案场销售接待流程案场销售接待是房地产销售中非常重要的一环，接待流程的质量直接关系到客户的体验和购房意愿。
因此，一个完善的接待流程对于案场销售工作至关重要。
接下来，我们将详细介绍案场销售接待流程的具体步骤。
首先，接待人员需要提前了解客户的基本信息，包括客户的姓名、联系方式、购房意向、预算等。
这些信息可以通过电话预约或者线上预约平台进行收集。
在客户到达案场之前，接待人员需要对客户的信息进行核对和整理，以便更好地为客户提供个性化的服务。
其次，当客户到达案场时，接待人员需要热情接待客户，引导客户进入接待区域，并为客户提供饮料等基本款待。
在客户感到舒适和放松的情况下，接待人员需要主动与客户进行沟通，了解客户的具体需求和购房意向。
在此过程中，接待人员需要展现出专业的知识和服务态度，以赢得客户的信任和好感。
接下来，接待人员需要为客户介绍案场的基本情况，包括楼盘的位置、规划、户型、配套设施等信息。
在介绍过程中，接待人员需要根据客户的需求进行针对性的讲解，并引导客户参观样板房或者样板间，让客户更直观地了解房屋的实际情况。
随后，接待人员需要根据客户的需求和意向，为客户推荐适合的房源，并介绍房源的优势和特点。
在推荐过程中，接待人员需要充分了解客户的购房需求，避免推荐不符合客户需求的房源，从而提高客户的满意度和购房意愿。
最后，接待人员需要与客户进行深入的沟通和交流，解答客户可能存在的疑问和顾虑，同时积极引导客户进行购房意向的确认和签约流程。
在整个接待过程中，接待人员需要保持耐心、细心和热情的态度，为客户提供真诚、专业的服务，从而提高客户的购房体验和满意度。
总之，一个完善的案场销售接待流程对于提升销售业绩和客户满意度具有重要意义。
只有通过规范的流程和专业的服务，才能赢得客户的信任和支持，最终实现销售目标。
希望每一位案场销售接待人员都能牢记这些流程和要点，不断提升自身的专业素养和服务水平，为客户提供更优质的购房体验。
融创客户服务体系指引
序号 行动点
13 便民服务
14
标准动作
内容要求
居家服务站 能量补给站
1、在日常入户维修的开展同时，根据各公司/项目的实际情况，策划开展与客 户生活兮兮相关的服务项目，包括：
1）提供随时预约式服务内容，如：小型家电维修、自行车维修等服务。 2）制定计划，分批次、全覆盖，免费对客户空调滤网和水龙头滤网进行清 洗。 2、应能对所提供的服务进行设计，活动的开展重点做好时间及频次安排，需 要做到应季、实用，如空调滤网清洗，应在夏季来临前，空调启用前完成，有 条件的项目可根据使用时间间隔2个月左右进行2次清洗。 3、每年9月底前，各项目活动应能全覆盖所有客户一次。 4、活动开展过程中应注重入户服务人员的基本技能和服务标准动作的统一； 1、在小区集中活动区域，配备“自动售卖机”提供小食品及饮料供业主选购 。 2、建立专人管理机制，对食品选择、补充、检查等进行定人、定时管理。每 日盘查，做好清单记录。 3、可选择由供方提供整体服务，但应做好供方选择及管理。
时间段
形式
居住全程 现场服务提供
22 老有所乐
夕阳乐活
1、各公司/项目结合实际，充分整合资源，突出社区特色，不断完善、利用社 区活动场地和设施，组织开展适合老年人特点的文化、艺术、娱乐、健身等活 动。 2、创建长者活动圈，协调组建社团化活动，如晨练团、太极队、舞蹈队等。 3、结合重大节日，组织有才艺的老年人举办书画展、象棋比赛、太极拳展演 等各种形式的文娱活动。 4、应有具体的活动计划，并在9月前至少完成一次系列活动
3、各公司/项目在集团标准动作的基础上结合自身特点增加细化服务举措，明
确服务动作、执行标准、建立监督机制，保证现场实施效果。
1、每周1次，每次半天，由项目第一负责人、副经理、主任轮流进行现场服务
房地产公司现场操作流程表
现场操作流程表各操作流程、表格体现
一、流程体现
1、销售业务流程
1.1案场销售业务基本流程
1.2电话接待流程
1.3新客户接待流程
1.4老客户接待流程
1.5客户跟踪回访流程
1.6沙盘区讲解流程
1.7户型解读流程
2、销售管理流程
2.1销控方案制定流程
注：R1表达一个循环流程。
2.2内部认购流程
2.3集中开盘流程
2.4认购管理流程
2.5签约管理流程
2.6延迟签约申请流程
2.7按揭贷款办理流程
2.8特殊优惠申请流程
2.9认购阶段换房流程
2.10认购阶段退房流程
2.11签约阶段退房流程
2.12加名减名更各流程
二、表格体现
1、现场业务表格
2、销售管理表格百问百答。
6+2工作执行指引
1目的：通过6＋2步法标准动作的执行，与客户建立良好的伙伴关系，提高客户满意度和忠诚度。
2适用范围：适用于针对于万科准业主、磨合期业主、稳定期业主及老业主各项服务动作。
3职责职权分工：3.1客户关系中心3.1.1负责6+2步法的推广运行，并对运行情况进行检查、分析总结和改进。
3.1.2 负责内部神秘客户检查、楼盘建设进展通报、工地开放、团购、交付过程服务、入住三个月回访、客户关怀活动、FTF、签约和交付的回访等标准动作的组织执行。
反馈，配合第三方检查及时改进等工作。
3.2营销策划部：3.2.1负责销售过程中“阳光宣言”范围内所有信息的展示；销售口径拟定和风险防范。
3.2.2负责销售环节服务监督机制下各项工作的落实，签约后客户服务动作的执行与落实。
第三方检查及时改进等工作。
3.3项目经理部3.3.1负责执行项目工地开放活动的组织；接待陪同客户看房及后期客户问题点的整改。
3.3.2负责执行项目交付活动的组织；接待陪同客户验房，及时整改客户问题点。
3.4维修管理中心3.4.1负责保修期届满前的客户温馨提示和组织入住一年质量体检动作的落实。
3.4.2负责收集所执行动作的资料存档，配合第三方检查及时改进组织执行存在问题。
3.5物业公司：3.5.1负责牵头组织执行社区文化活动，制定活动方案，及时进行活动后评估总结。
3.5.2负责组织参与工地开放过程中组织物业见面会活动，入住后组织业主恳谈会；及时跟进并反馈客户问题。
3.5.3负责组织交付前装修（家居布置、风水）讲座（可选动作）；讲解房屋及设备的保养知识。
3.5.4负责对以上各项动作的活动方案及总结，定期反馈，及时改进。
配合第三方检查，提供相关资料信息。
4定义：6+2步法定义：4.1第一步：温馨牵手⏹客户触点：看楼⏹核心内容：阳光购楼、提醒风险⏹工作要点说明：详细告知楼盘信息和特点；提醒项目周边风险；做好参谋。
⏹标准动作：阳光宣言；销售环节服务监督机制4.2第二步：喜结连理⏹客户触点：比较、落定、签约⏹核心内容：明确条款、信息透明⏹工作要点说明：告知合同条款；降低业主无助感；方便业主办理相关手续；告知业主与万科的沟通渠道；因项目不同的签约方式⏹标准动作：落定发送后续服务短信；呼叫中心销售（签约）满意度回访4.3 第三步：亲密接触⏹客户触点：等待⏹核心内容：工地开放、进展通报⏹工作要点说明：楼盘建设进展的沟通；规划设计变更通报；工地开放日⏹标准动作：工地开放；楼盘建设进展通报（万科家书）；团购活动；物业见面会；装修（家居布置、风水）讲座4.4 第四步：恭迎乔迁⏹客户触点：交付、装修、搬迁⏹核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁⏹工作要点说明：指引业主验楼；收费情况说明；便捷的入伙手续；装修指引；恭喜乔迁。
售楼处接待流程
售楼处接待流程
售楼处接待流程是楼盘销售工作中非常重要的一环，它直接关
系到客户对楼盘的第一印象和整体购房体验。
一个良好的接待流程
可以提升客户满意度，增加销售成功率，因此，售楼处工作人员需
要严格按照规定的接待流程进行操作。
首先，接待客户时，工作人员应该注意自己的仪表和形象。
穿
着整洁得体，面带微笑，给客户以良好的第一印象。
接待员要有礼貌、热情，主动迎接客户，引导客户进入售楼处。
其次，接待员需要对客户进行咨询，了解客户的需求和购房意向。
在咨询过程中，要倾听客户的需求，耐心解答客户的问题，尽
量提供详细的楼盘信息，不做虚假宣传，让客户感受到诚信和专业。
接着，接待员要主动引导客户参观样板房和周边环境。
在参观
过程中，要对楼盘的户型、装修、配套设施等进行详细介绍，让客
户全面了解楼盘的特点和优势。
同时，要引导客户观察周边环境，
了解生活配套和交通便利情况，使客户对楼盘的整体环境有一个清
晰的认识。
最后，接待员应该及时跟进客户的购房意向，为客户提供购房咨询和解决问题。
如果客户有购房意向，要及时给予优惠政策和购房流程的详细介绍，为客户提供便利和帮助。
同时，要做好客户的跟进工作，及时回访客户，了解客户的购房进展，提供个性化的购房服务，争取客户的信任和支持。
总之，售楼处接待流程对于楼盘销售工作至关重要，一个良好的接待流程可以提升客户满意度，增加销售成功率。
售楼处工作人员需要严格按照规定的接待流程进行操作，注重细节，热情周到地为客户提供优质的购房服务，从而赢得客户的信任和支持。
房地产项目案场标准化接待流程作业指引
房地产项目案场标准化接待流程作业指引第一阶段：销售大厅接待环节1：电话接听1.操作要点：➢专人接听电话，并及时记录客户基本信息；➢三声之内接听电话，回答客户提问并主动邀请客户到访；➢客户基本信息记录要点：姓名、联系方式、需求户型、工作区域、认知途径等；➢接到咨询电话后向客户发送短信。
2.标准用语：➢您好，XX项目，请问有什么可以帮您？➢（项目位置及卖点）➢（项目在售产品）➢请问您需要什么样的产品呢？➢您是如何知道我们项目的呢？➢请问您什么时候有空过来呢，我可以带您参观一下。
➢您具体从什么地方过来呢，我可以跟您讲一下具体的行车路线。
（行车路线）➢感谢您的来电，祝您生活愉快，期待您光临本项目。
3.标准短信模板：**先生/小姐，感谢您致电**（项目名），我是您的置业顾问***，欢迎您随时与我联系，期待您光临本项目。
行车路线：（根据客户情况发送行车路线）4.典型问题问答：➢项目位置：➢客户如何到达：➢目前项目均价：各产品分位置、楼层等，价格相差比较大，请问您具体咨询什么产品？（根据口径报大致均价）具体的价格请您到项目后我再为您详细介绍。
5.注意事项：➢礼貌热情，耐心解答客户问题，尽量邀请客户到达现场；➢把握客户关注点，抓住有力点吸引客户兴趣。
环节2：销售接待1.注意事项：➢轮班台：销售大厅门口保持有2名置业顾问轮班。
客户到访时销售人员热情接待，询问客户是否第一次到本项目。
安排客户原有销售人员或轮岗销售人员进行客户接待；➢销售人员热情接待客户，保持微笑并做自我介绍；➢为了更好地介绍客户关心的信息，先了解客户置业信息，如居住工作区域、需求面积等。
2.操作要点：➢主动招呼、微笑接待、主动介绍、了解客户称呼；➢称呼敬语，可根据地域特征适当调整；➢置业顾问轮岗迎宾，及时补位，保持小前台时时有专人服务。
3.销售接待标准用语：➢您好，欢迎光临XX。
➢请问您是第一次过来吗？➢请问之前是哪个销售人员为您介绍的呢？➢为您介绍一下项目情况。
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各阶段客户关怀维护操作指引
标题：各阶段客户关怀维护操作指引颁布日期：20 年月日
初审：地产集团营销管理部客服专员复审：地产集团营销管理部总经理
批准：地产集团副总裁适用范围：二级公司营销客服部
一、目的
通过不同阶段、不同方式的客户关怀，有效的维系客户关系，增强客户关系的粘度。
二、适用范围
二级公司客服工作人员开展客户关系维护工作。
由于部分二级分公司单独成立了客服部，部分公司只有客服专职人员，体系文件里统称为营销客服部，营销客服部包含了客服部。
三、各阶段区分
1、项目售前，主要指项目正式集中销售前；
2、项目售中，主要指项目取得预售后开始集中销售的；包括项目销售后第一批取得入伙资格的，而整个项目还没销售完。
3、项目售后，指项目全部销售完。
四、每个阶段的工作内容
1、项目售前：
1.1 完善已开发项目业主信息表，找出与之相匹配的项目客户群；
1.2 根据营销需要和指令开展客户关系维护；
1.3 寻找各种资源支持项目营销。
2、项目售中：
2.1 根据营销需要和指令开展客户关系维护；
2.2 寻找各种资源支持项目营销；
2.3 通过会平台支持项目营销推广，第一时间给客户发送项目信息；
2.4 开展活动，分别针对项目客户、准业主和业主；
2.5 老项目客户活动与新项目的宣传结合。
3、项目售后：
3.1 开展社区关怀活动；
3.2 及时处理业主或客户反馈的各种问题；
3.3会信息平台维系业主或客户关系。
五、活动操作指引
1、提出关怀业主活动要求
1.1 地产公司会宣传和推广；
1.2 项目的营销推广和其他要求；
1.3 地产公司会传统性的关怀业主。
2、找活动节点
2.1 国家规定的节假日和其他节假日；
2.2 公司楼盘开放或开盘；
2.3 其他活动节点。
3、征求意见并制定方案
3.1 汇总阶段性活动建议；
3.2 制定活动计划方案；
3.3 方案费用预估并进行审核和审批。
4、活动方案执行并备案
4.1 方案存档并按阶段性执行；
4.2 各相关部门配合该方案的执行；
4.3 方案费用知会财务部并留底。
（以下无正文）。