排队流程管理系统方案
排队叫号系统施工方案
排队叫号系统施工方案排队叫号系统是一种管理和优化服务流程的有效工具，可以提高服务效率，提升用户体验。
下面给出一种排队叫号系统的施工方案。
1. 系统硬件设备排队叫号系统主要包括以下硬件设备：排队机、数字显示屏、评价终端、自助取号终端、服务窗口终端、管理电脑等。
- 排队机：用于用户取号并分配排队号码，具有取号、重排、预约、叫号等功能。
- 数字显示屏：用于显示当前叫号信息，方便用户知晓自己的排队情况。
- 评价终端：用于用户在完成服务后对服务进行评价，提供满意度反馈。
- 自助取号终端：提供用户自助取号的设备，减少人工干预，提高效率。
- 服务窗口终端：提供服务窗口工作人员使用的终端设备，用于叫号及服务记录的处理。
- 管理电脑：用于管理系统的配置和数据统计，可以对排队规则进行调整和优化。
2. 系统软件开发排队叫号系统的软件开发要根据具体的服务需求进行，主要包括以下功能模块：取号模块、排队模块、叫号模块、评价模块、数据统计模块等。
- 取号模块：用户通过排队机或自助取号终端获取排队号码，同时上传相关信息（如姓名、手机号码等）。
- 排队模块：根据用户的取号顺序，将用户排入队列，并显示排队等待时间。
- 叫号模块：当某个窗口空闲时，系统自动叫号，同时在数字显示屏上显示当前叫号信息。
- 评价模块：用户在完成服务后，可以通过评价终端对服务进行评价，并提供满意度反馈。
- 数据统计模块：系统定期对排队情况、服务质量等进行数据统计与分析，以便对服务流程进行优化。
3. 系统调试与上线在硬件设备安装和软件开发完成后，需要进行系统调试与上线。
系统调试主要包括配置设备连接、测试功能正常性等。
在调试完成后，系统可以上线使用，并进行实际运行环境下的验证和优化。
4. 操作流程培训在系统上线后，需要对相关工作人员进行操作流程培训，提供详细的操作说明，包括取号、叫号、评价等环节的操作流程和注意事项。
以上是一个简要的排队叫号系统施工方案，根据实际情况和需求，具体的方案细节可能会有所调整。
医院分诊排队叫号系统方案书
医院分诊排队叫号系统方案介绍华序科技开发（深圳）有限公司2018年版目录1、系统综述： (3)1.1、需求背景： (3)1.2、建成后效果图： (3)1.3、华序医院分诊排队叫号系统解决方案特点： (4)2、系统概述： (4)3、系统组成： (5)4、系统接线图： (6)5、系统部件介绍： (8)5.1、分诊排队服务管理平台系统： (8)5.2、分诊导诊台排队叫号管理软件： (9)5.3、软件叫号器： (14)5.4、硬件叫号器： (15)5.5、语音播报软件： (15)5.6、诊室门口液晶一体机 (16)5.7、候诊区综合液晶一体机： (18)5.8、候诊区自助报到机： (20)5.9、诊间自助报到机： (21)6、系统接口设计： (22)1、系统综述：1.1、需求背景：在医院门诊就诊中，患者不仅仅要求医院能满足看病的需要，还要求院方尽量提高就医环境、服务质量、就诊秩序，降低就诊等待时间，并且由于医院体制改革不断深入，医院市场竞争愈发激烈，为了更好的提升医院形象，提高核心竞争力，利用高科技信息化手段，优化就医流程，静化等候环境。
让广大患者有序、轻松愉悦就医环境已经成为医院提升医院服务水平的迫切要求。
通过使用华序医院分诊排队叫号系统后，能有效缓解患者及其家属等待就诊时的焦虑情绪，能使所有患者及家属在候诊区耐心等待，根据语音的呼叫和显示屏的提示，有序地前往相应诊室就诊，再也无须不停的探望，给医院营造一个宁静祥和的就医氛围，也给医生创造一个良好的工作环境。
1.2、建成后效果图：1.3、华序医院分诊排队叫号系统解决方案特点：●采用B/S架构，方便医院管理维护。
●能够实时接收HIS系统传来的患者挂号信息、预约信息，并生成排队队列。
●可对各分诊区域内患者的就诊状态查询、修改、调号等操作，根据需要调整患者排队队列顺序。
●通过医生工作站上的虚拟叫号器软件，实现叫号、完成就诊、选呼、重呼、过号等操作。
●分时段预约能有效分流。
门店排队设置方案
门店排队设置方案介绍在门店繁忙的时候，为了避免顾客因等待过久而产生不良体验，很多门店都采用排队系统来帮助管理顾客的排队。
本文将介绍门店排队设置方案，包括设置排队规则、使用排队系统等内容。
设置排队规则为了保证排队系统的高效性和公平性，门店可以设置一些排队规则，使顾客能够更好地理解和遵守排队制度。
以下是几条常见的排队规则：•按照先来先服务的原则，顾客需按照排队序号进行服务；•如果有特殊需要的人，如老年人、孕妇、残疾人等，门店可以根据其需求进行安排，让他们优先进入服务区；•如果顾客因为其他原因不能立即入内，可以让他们等待在休息区，但是务必告知他们等待时间和原因。
门店可以将以上规则张贴在门店入口处或者排队区域，提醒顾客遵守。
使用排队系统门店可以使用排队系统来优化排队管理，减轻工作人员的负担，提升顾客服务体验。
以下是几个排队系统的常见功能：•排队叫号系统：门店可以使用排队叫号系统，为每个顾客生成一个独特的排队号码，并在接近他们的服务时，以声音或者灯光进行提示；•手机排队系统：顾客可以使用自己的手机进行排队，门店通过后台管理系统接收到排队信息后进行管理；•人工排队系统：门店工作人员可以手动为每个顾客分配排队号码，在服务时以声音或者手势进行提示。
门店可以根据自身的情况选择适合自己的排队系统，以提升门店整体的服务品质。
管理排队流程门店排队流程管理也是非常重要的一环，以下是一些管理排队流程的建议：•整体流程规划：门店应该对整个排队流程进行规划，包括排队系统、人员配置、等待时间等等，以确保顾客有良好的等待体验；•组织人员：门店应该安排专人负责排队管理，包括引导顾客排队、核对号码、维护秩序等等；•视频监控：门店可以设置监控摄像头，监视排队区域的情况，及时发现并处理因排队产生的纠纷；•不断优化：门店应该不断优化排队系统，根据顾客反馈、运营情况等等进行完善和调整。
通过以上方式，门店可以充分发挥排队系统的优势，提升服务效率和顾客满意度。
医院排队叫号显示系统设计方案
医院排队叫号显示系统设计方案该系统的设计方案如下：1.系统硬件设计：-叫号显示器：用于显示当前叫号的号码和窗口信息，可以采用液晶显示屏或LED显示屏。
-排队机：每个窗口前配备一个排队机，患者取号后将号码输入排队机，排队机会自动显示当前排队人数和等待时间，方便患者了解就诊情况。
-叫号器：用于发出叫号声音，提醒当前就诊的患者。
2.系统软件设计：-号码生成：系统根据就诊科室、医生和时间等因素生成唯一的就诊号码，将号码发送给患者。
-叫号管理：记录患者的就诊号码、科室和医生信息，并根据患者的就诊顺序进行排序，便于窗口医生按照顺序就诊患者。
-叫号显示：将当前叫号的号码和窗口信息显示在叫号显示器上，方便患者了解是否轮到自己就诊。
-排队管理：根据就诊号码和等待时间，将患者排队的顺序进行管理，及时更新排队机上的信息。
-就诊记录：记录患者的就诊时间、就诊科室和医生信息，方便日后查询和统计。
3.系统工作流程：-患者取号：患者到达医院门诊后，通过排队机取号，排队机会自动发送就诊号码给患者。
-叫号显示：排队机将当前叫号的号码和窗口信息发送给叫号显示器，显示器上显示对应的信息。
-就诊流程：窗口医生根据叫号显示器上的信息，进行相应的就诊流程。
就诊结束后，医生将患者的信息输入系统，系统将信息记录至就诊记录中。
-患者离开：患者完成就诊后，可以通过系统显示的离开提示，离开医院门诊。
4.系统优势：-提高效率：通过电子化的排队叫号方式，可以避免人工排队和叫号的不准确性，提高就诊的效率。
-减少等待时间：患者可以根据排队机上显示的等候时间，自行安排等待时间，避免长时间的等待。
-提升服务质量：通过排队叫号显示系统，医院可以提供更加准确和及时的服务信息，提升医院的服务质量。
-方便管理：系统可以对排队、叫号和就诊信息进行记录和管理，方便医院的后续统计和分析工作。
综上所述，医院排队叫号显示系统是一种基于电子设备实现医院排队叫号的系统，通过合理的硬件和软件设计，可以有效提高患者的就诊效率和医院服务质量。
餐厅排队方案
餐厅排队方案1. 背景与目标在繁忙的餐厅高峰期，排队等候成为了许多顾客的常态。
为了提高顾客用餐体验，避免长时间的等待，本文将介绍一种餐厅排队方案。
该方案旨在通过合理的排队策略和技术手段，提高餐厅的整体效率和顾客的满意度。
2. 排队方式2.1 线下排队传统的线下排队方式是顾客到达餐厅后，在柜台旁的排队区域排队等待。
这种方式适用于人流量较小的餐厅，但在高峰期会导致长时间的排队等待，影响顾客用餐体验。
2.2 线上预约为了减少排队等待时间，许多餐厅提供线上预约服务。
顾客可以在到达餐厅之前，通过手机应用或网站进行预约。
在预约时段内到达餐厅的顾客可以享受优先用餐权益，大大缩短了等待时间。
3. 技术支持3.1 排队管理系统为了更好地管理排队等候顾客，餐厅可以使用排队管理系统。
该系统通常包括以下功能：•排队叫号：顾客到达餐厅后，工作人员会为其分配一个编号，通过电子屏幕或语音提示，通知顾客的取号信息。
•等候时间显示：系统可以根据实际情况估算每位顾客的等候时间，并在电子屏幕上显示，方便顾客做出等待或放弃的决策。
•预约管理：系统可以整合线上预约服务，自动将预约顾客的信息导入到系统中，并在预约时段内提醒顾客到达餐厅。
3.2 虚拟排队虚拟排队是一种通过手机应用实现的排队方式。
顾客可以通过下载餐厅的手机应用，选择就餐人数、预约时间等信息，获取一个排队编号。
在预约时间之前，顾客可以在餐厅周围活动，无需实际排队等待。
当顾客的排队编号即将到来时，系统会通过手机应用发送提醒通知，顾客可以及时返回餐厅就餐，减少等待时间。
4. 排队策略4.1 队列分流为了优化排队流程，餐厅可以根据不同的用餐需求设置多个队列。
例如，一个队列用于堂食顾客，另一个队列用于外卖顾客，再者可以设置一个专门的队列为VIP或预约顾客。
通过队列分流，可以更好地满足不同顾客的需求，避免因为某个队伍等候时间过长而导致其他队伍顾客的不满。
4.2 预估等候时间在排队等候过程中，顾客最关心的就是等候时间。
行政服务中心排队管理系统方案
行政服务中心智能排队管理系统改造方案网址：www.xdjr,club目录1.前言 (2)2.系统概况 (3)2.1概况说明 (3)3.系统简介 (6)4.系统功能 (7)4.1概述 (7)4.2解决方案 (8)4.3功能实现 (9)5.产品介绍 (9)5.1概况 (9)5.2硬件产品介绍 (12)6、设备清单 (19)1.前言随着市场经济的发展，客户在市场交易中的地位越来越重要，所以现在的很多服务性的企业多提出了各种尊重客户、维护客户利益的制度与行为准则，“客户就是上帝”是现在的很多的企业对员工提出的要求。
针对现在的市场情况，要想真正赢得客户，就必须站在客户的角度来考虑问题。
行为科学家发现：无序排队是影响客户流失的一条主要原因。
研究结果表明：等候超过十分钟，情绪开始急躁；超过二十分钟，情绪表现厌烦；超过四十分钟，常因恼火而离去。
而其中如出现"加塞"、"插队"现象，情况还将更加糟糕。
个人化的服务已成趋势，储户呼吁尊重个人隐私，所以，近些年来"一米线"的服务已满足不了人类的需求。
站立等候已经过时，舒适的环境已成竞争的重要手段。
传统柜台服务存在不安全隐患，偷盗密码已经不再是个别案例。
多窗口类别的服务往往让人无所适从，储户盼望只排一个队，只接受"一对一"的服务。
很明显，营业窗口是形成服务性单位的公众形象的重要因素。
公益性单位竞争日益激烈，如何解决长久以来的枯燥的排队问题，创造一个轻松的个性化的窗口环境，就显得日益重要。
2.系统概况2.1概况说明智能排队管理系统是为改善办事大厅和管理所存在的一些混乱、无序等弊端而开发的，系统能很好地解决顾客在服务中所遇到的各种排队、拥挤和混乱等现象，为顾客办事及员工操作带来莫大的方便和愉悦，做到人人平等，合理公正，秩序井然。
同时也能对客户情况及员工的工作状况做出各种统计，为管理层进一步决策提供依据。
医院排队叫号系统方案
医院排队叫号系统方案医院排队叫号系统是一种旨在提高医院就诊效率和患者体验的技术方案。
该系统通过利用现代化的信息技术和智能设备，实现了医院就诊过程的自动化、快速化和便捷化。
本文将介绍医院排队叫号系统的工作原理、主要功能和具体操作步骤，并探讨其在医院管理中的作用和优势。
一、工作原理医院排队叫号系统主要由以下几个组成部分构成：叫号机、排队机、医生工作台和患者等候区域。
当患者到达医院时，他们首先会去排队机处获取自己的排队号码。
排队机通过识别患者的身份信息，将其加入待诊队列，并为其分配一个唯一的排队号码。
患者可以选择通过取号机、手机App或者自助终端机获取号码。
排队号码会实时显示在叫号机上，并附带有医生姓名、就诊科室和候诊时间等信息。
当医生准备好就诊下一位患者时，工作人员会按照号码顺序将患者叫至就诊室。
二、主要功能医院排队叫号系统提供了多种功能，以简化医院排队流程和提高工作效率。
1. 可视化叫号：叫号机的屏幕能够显示患者的排队号码和相关信息，让患者清晰了解自己的候诊状态和就诊进度。
2. 智能叫号：系统会自动根据医生就诊情况和患者的需求调整叫号顺序，合理安排医生的工作任务，减少患者的等待时间。
3. 预约挂号：患者可以通过排队系统提前预约就诊时间，避免长时间排队等候。
4. 医生工作台：医生可以通过工作台查看患者的病历和电子病历，记录诊疗过程并生成处方，提高医生的工作效率。
5. 就诊统计：排队系统会记录患者的就诊时间、候诊时间和就诊科室等数据，为医院管理者提供数据分析和决策支持。
三、操作步骤以下是一个典型的患者使用医院排队叫号系统的操作步骤：1. 到达医院并找到排队机，选择获取号码的方式（取号机、手机App或自助终端机）。
2. 输入个人信息，如姓名、身份证号码等。
3. 接收到排队号码后，留意叫号机的显示屏，等待叫号。
4. 当听到自己的号码被叫到时，前往指定的就诊室。
5. 在医生的指导下进行诊疗并完成就诊。
四、作用和优势医院排队叫号系统在医院管理中发挥了重要的作用，并带来了许多优势。
医院分诊排队叫号系统建设方案
妇产、超声二次 叫号管理
10
体检叫号管理功能
11
体检叫号管理功能
12
出入院流程
13
药房发药、退药
14
候诊信息显示
15
横屏显示
系统按序自动安排患者到最合适的或患者自己所选择的医生处就诊， 真正实现了“个人”化服务和“互换式”服务； 避免发生排错号、插队等现象，减少许多不必要的纠纷； 营造平等、合理、有序的良好环境，给患者带来轻松愉快的心情，不 再有患者拥堵在诊室门口的现象发生； 尊重人性，保护患者隐私权利； 患者可以充分利用等候时间做其它事，节约患者的时间。
7
刷卡--二次叫号管理功能
流程： 患者挂号---等候区等候----呼叫后前来刷卡---刷卡后，等候二次呼 叫—进诊室去就诊 检查患者（过号）： 检查回来的患者----刷卡签到---进入队列--—当前位 置后第三位
8
先刷卡—一次叫号管理功能
流程： 患者挂号---先前来刷卡---刷卡后，等候呼叫—进诊室去就诊 检查患者（过号）： 检查回来的患者----刷卡签到---进入队列--—当前位 置后第三位
门诊医技流程管理系统
1
1
以患产者品看病主的要流分程为类中心
2
以患者看病的流程为中心
3
以患者看病的流程为中心
4
普通、专家诊区
X医院
复旦大学附属中山医院
功能：诊区大屏显示分诊信息，诊间小 屏显示就诊、候诊以及医生信息 区别1：超薄，无缝 55寸 横置 尺寸
区别2：无
门诊叫号管理拓扑图
6
叫号管理流程
图例：儿科医院
19
医院排队叫号效果图
20
20
诊室前液晶显示
21
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
如今银行、海关、工商、税务、医院等单位人来人往，时常出现排队等候现象。
然而由于客户排队久候而引起的客户与客户之间，客户与工作人员之间的各种误会、不满和纠纷时常发生，已成为影响窗口服务秩序和形象的一大顽症。
以保护客户隐私为目的而积极推广的一米线，也形同虚设。
与此同时，如何加强窗口单位的服务质量，如何加强对客户及工作人员的管理，如何克服诸如顾客挑选自己熟悉的工作人员从而引起的各种弊端就成为企业或政府部门提升服务窗口客户服务形象的重要难题。
引进了国际一流的排队流程管理系统，提供全新的解决方案，为创建一流的窗口企业提供积极、有效的帮助。
排队流程管理系统以高科技的计算机技术手段来取代顾客排队，从而解决顾客排队的烦恼，有效地提高银行服务质量；同时可以监控和预计顾客流量，实时掌握服务情况，提供有用管理信息，优化资源组合，提高劳动生产率；可根据不同的客户要求灵活配置该系统。
排队系统的优点
* 宽松的等候环境
* 缩短顾客等候时间
* 提高隐私权和性
* 更好的工作条件和环境
* 提高劳动生产率的管理信息
排队流程管理系统是如何工作的：
基本服务程式：
当顾客进入大厅，选择自己需要的服务类别，从号票打印机抽取一打印票号。
票号上的就成了该顾客的排队代码，且这个号会自动根据服务类别及紧急程度在机器部形成队列，当某一工作人员服务完毕后只需按一下终端上的呼叫按钮，机器部的程序会自动将先来的顾客代码通过显示器和语音信息，来呼叫该顾客前来办理，这样就形成了机器替人排队的整个过程。
基本功能：
您能自由编辑输出票号的文字容，通过计算机自动分流排队，使您能在办理同一种业务的系统指定窗口使用。
同时员工登录、转移、优先级、保留重呼、虚拟叫号等功能都可通过软件方便的事先设定完成。
1.延伸性：
我们可提供适应不同业务窗口特性与客户要求增加语音模块、短消息平台、WEB上网、员工安排计划、预约管理、高端客户识别等增值功能。
如需要更好的管理您的部门，我们还可提供由软件支持的后台统计功能，并通过与到部业务数据库的连接，及时了解到下属各窗口的营业信息（其中可包括：一天前来办理业务的客户数，每位客户办理业务占用时间，重要客户日志、每个工作人员的工作时间、服务人数等非常重要的信息、）。
并定期提供十分详情统计报告，为管理者客观合理的安排工作提供依据。
2.扩展性：
我们将根据您的具体需求，推荐最合理最经济的系统组合，使您更有效的进行合理化管理，并根据业
务发展扩展系统配置，保护投资。
系统由哪些基本组成部分：
整套系统是由号票打印机、显示屏、终端以及接待管理信息系统的软件加上必要的系统连接组件构成的。
1、打印部分(打印机)
* 顾客进入服务大厅后，在打印机的屏幕上选取自己所需的服务，并从打印机上取得一印有的纸条。
* 将在提供顾客所需服务的窗口自动代表顾客排队，系统将按先来先办、急件先办、贵宾优先的原则处理顾客的等候。
* 顾客在公平有序的环境中接受服务，不用站立等待，而可坐下休息。
* 也可用触摸屏式打印一体机，除方便的选择业务类别外，还可实现刷卡、预约确认、指定服务人员、业务查询、媒体广告播放等功能。
(如图：触摸屏式打印一体机)
2、显示部分(主显示屏)
* 主显示屏安置在等候区域的明显位置，当一个新的顾客号被呼叫时，顾客所领取的和承接服务的窗口将会显示出来，一个闪烁的箭头指示窗口的方向。
* 也有一些主显示屏能同时显示一个以上的。
并能配备门铃，引起顾客的注意。
主显示屏也可以出现在监视器的下方，吸引顾客观看屏幕上的广告信息。
* 每一个服务窗口上方或附近有一个柜台显示屏。
显示正在此窗口接受服务的顾客。
当一个新的被呼叫时，显示屏上的会闪烁几秒钟，使顾客及时找到应去的窗口。
* 系统可以设置等候顾客的时间，在超出此时间后，系统将自动转为下一顾客，也可根据实际情况通过终端按键设置等候时间的长短。
* 信息显示屏可以显示实际等待时间，等候的顾客人数以及其他所需要的信息。
它被安置在职员或顾客可见的位置。
* 举例说，顾客可以被告知在他之前有多少顾客在等待，以了解大致的等候时间。
除此之外还可以显示一些欢迎词等等。
* 告警显示屏被安置在管理员或职员可见的地方。
当某些指标超过一定量时，它就会发出告警声并且闪烁。
比如：
* 等候的顾客数或等候时间超过某一预设值时，应该增加额外的窗口。
* 等候的顾客数或等候时间低于某一预设值时，应该关闭一些窗口。
工作报告人员可以集中精力于其他事务。
* 某一窗口需要帮助。
* 打印机的纸带临近用完时等等。
3、呼叫部分(键终端或软终端)
* 终端是整套系统必不可少的设备之一，它也是工作人员控制整个业务运转情况的必备设备。
每一个服务窗口都配备一个终端，按其上的下一位可以呼叫下一位顾客。
终端上显示被叫顾客。
按关闭键可以将窗口关闭。
等候的顾客将被自动转移到其他相应的服务窗口。
* 若每个工作人员有PC终端的，排队系统还可通过与业务主机相连的方式实现软终端方式。
* 终端还有很多其他功能，例如显示等候顾客人数和时间，转移顾客到其它窗口或服务类别，选择进行服务类别，选择有优先级的类别，从管理员或其他窗口接收或发送信息。
4、系统软件
系统软件包括：
* Q-WIN排队管理信息系统、Q-WIN Plus交互式接待系统、Q-Master排队流程管理系统、 JUNIOR顾客服务系统。
我们根据中国各企事业窗口单位的特点推荐使用Q-WIN排队管理接待系统。
Q-WIN排队管理接待系统是以PC机为基础的系统。
它几乎能管理任何数目的窗口和服务类别，在一个窗口上也能提供有优先级的多种类别服务。
Q-WIN可能运行在Windows 3.1、Windows for Workgroups 3.11、Windows 95 或Windows NT环境下，能够联网，并能通过ODBC和大多数的数据库如Microsoft Access、Dbase等交换信息。
* Q-WIN能够单独运行或联网运行。
通过脚本编程和重新定义屏幕和报表样式，软件可以被调整以适应任何要求。
所有的活动都记录在PC上，您可以得到实时的管理信息，也能产生过去的有价值的统计报告。
除此之外，Q-Win还是一套交互式的接待管理系统。
它具有交互式的、适用于专人化的服务功能。
在此系统上，顾客可以在触摸屏上选择所需的服务或者指定某个工作人员（如代理人或业务员）。
并且，它还能通过网络通讯，使工作人员提供专人化的服务。
顾客信息能被事先确认并能以名字被招呼。
以此，工作人员在顾客到达之前就得到了有关顾客的完整信息，并籍此提供一个专门和有效的服务。
* Q-Win系统甚至可以使您根据级别安排职员时间表。
一个图表会建议您为了达到一个特定的等候时间目标应该开设的窗口数目，如果对其进行修改，您期望的新的等候时间将被显示出来。
持续地使用统计信息是提高顾客服务质量和成本效益的有效方法。
* 通过Q-Win以及整套系统足以证明其投资偿还期短，是一项不但能提高顾客服务质量，而且还能给您的营业大厅创造优良的营业形象。